1、 第四单元收集物流客户信息和档案管理模块一模块一 寻找客户与建立客户数据库寻找客户与建立客户数据库一、知道如何寻找客户一、知道如何寻找客户（一）寻找客户寻找客户是指客服人员主动找出潜在客户即准客户的过程。寻找客户实际上包含了这样两层含义：一是根据产品或服务的特点，提出有可能成为潜在客户的基本条件。二是根据潜在客户的基本条件，通过各种线索和渠道，来寻找符合这些基本条件的合格客户。（二）寻找客户的原则（一）确定推销对象的范围 在寻找客户前，首先要确定客户的范围，使寻找客户的范围相对集中，提高寻找效率，避免盲目性。准客户的范围包括两个方面：（1）地理范围，即确定推销品的销售区域。（2）交易对象的范围
2、，即确定准客户群体的范围。（二）树立“随处留心皆客户”的强烈意识 要想在激烈的市场竞争中不断发展壮大自己的客户队伍，就要在平时的“工作时间”特别是在“业余时间”，养成一种随时随地搜寻准客户的习惯，牢固树立随时随地寻找客户的强烈意识。（三）选择合适的途径，多途径寻找客户 对于大多数商品或服务而言，寻找客户的途径或渠道不止一条，究竟选择何种途径、采用哪些方法更为合适，还应将商品或服务的特点、推销对象的范围及推销区域结合起来综合考虑。（四）重视老客户。成功的企业是保持现有客户并且扩充新客户，才能使销售额越来越多。（三）寻找客户的程序寻找客户的工作即包括获知潜在购买者是谁，也包括对潜在购买者是否会购买
3、进行分析和判断，从而对潜在购买者进行筛选。其过程如图所示：（四）寻找准客户方法内部检索主要通过以下几个方面来进行：1.职工调查表。2.客户名册。3.财务部门。4.服务部门。外部调查的具体方法有：1.熟识圈寻找法。2.客户名册法。3.推荐法。4.委托助手法。5.信息利用法。6.聚集场所利用法。7.重点突破法。8.地毯式访问法。9.广告法。10咨询法。二、建立客户数据库（一）客户数据库的概念 客户数据库就是企业通过搜集和积累大量客户信息，并用计算机化的手段管理，形成一个数据库。（二）建立客户数据库 1.建立客户数据库的步骤（1）搜集资料（2）客户分类（3）数据应用（4）维护数据库（5）做好数据库的
4、安全防范工作2.建立客户数据库（1）建立数据库的常用方法1）在项目管理器中建立数据库2）通过“新建”对话框建立数据库3）使用命令交互建立数据库（2）使用数据库1）在项目管理器中打开数据库2）通过 按纽，在“打开”对话框打开数据库3）在使用命令打开数据库4）关闭数据库（3）修改数据库 修改数据库是指对数据库中的数据库表、视图等数据库对象执行创建、添加或移除等操作，在Visual FoxPro中修改数据库实际是打开数据库设计器，用户可以在数据库设计器中完成各种数据库对象的建立、修改和删除等工作。修改数据库有两种方式。（4）删除数据库 从项目管理器中删除数据库比较简单，直接选择要删除的数据库，然后单
5、击命令按钮“移去”。（5）建立数据库表 在关系数据库中将关系也称作表，在Foxbase和早期的FoxPro中称作数据库文件。1）字段名2）字段类型和宽度3）空值4）在数据库中建立表实训活动一：寻找客户实训活动一：寻找客户请同学们阅读下面的情景材料，分组完成寻找客户训练。A物流企业成立于2003年3月，是一家专业从事国内货物运输、仓储、配送、托运的中小型运输物流企业。自公司成立以来，建立了以铁路运输、公路运输为主，结合包装制作、仓储管理、物流服务一条龙的综合运营体系。公司位于京津塘高速与东五环交界处，交通便利，现分别与全国各大货运单位形成联运的工作方式，每天都有各类型的运输车发往全国各地并且受理
6、全国各地各大、中城市的整车零担、货物托运业务，设有库房，办理中转，可以承接全国大多数大中城市的运输业务。请问A物流企业的客服人员如何寻找客户？实训活动二：建立、使用、修改和删除数据库。实训活动二：建立、使用、修改和删除数据库。请同学们根据下面的资料，建立、使用、修改和删除数据库。1建立数据库表，资料见表4-8部门项目。2修改数据库（1）增加字段“部门经理”，并添加记录值 自己的姓名。（2）删除“表1-1部门项目”数据库中“员工资料”表中“07”共三条记录，做彻底删除。（3）对部门编号是“04”的备注字段，加入内容：“系统管理员可以新增或删除部门”。（4）对“表1-1部门项目”数据库中删除一个“
7、系统代码”字段，然后修改“项目名称”字段的宽度，将原宽度“10”改为“12”。拓展提升拓展提升一、使用浏览器操作表在交互式工作方式下，最简单、方便的方法就是使用BROWSE浏览器，打开浏览器的方法有多种，常用的方法有：1在项目管理器中将数据库展开至表，并且选择要操作的表，然后单击“浏览”命令按钮。2在数据库设计器中选择要操作的表，然后从“数据库”菜单中选择“浏览”，或者右键单击要操作的表，然后从快捷菜单中选择“浏览”。3在命令方式下，首先用USE命令打开要操作的表，然后键入BROWSE命令。二、修改数据库结构数据库表建立之后，需要对数据库结构进行修改，以保证数据库的内容及时更新，修改数据库结构
8、，包括对字段的增、删、改等。1增加新字段2插入新字段3修改字段4删除字段三、修改数据库记录1增加记录2删除记录3修改记录4显示记录5查询定位模块二模块二 尝试管理物流客户档案尝试管理物流客户档案一、人工建立物流客户信息档案一、人工建立物流客户信息档案 EH公司的调查资料收集后，就要设计包括这些内容的表格，做成客户资料档案卡，并按照一定规律编号，这是进行客户管理信息系统的基础工作。物流企业可以依据客户资料卡对客户进行管理。如果把客户档案做成像账簿一样的，可以整理成册，这样就汇集成了客户资料记录簿，企业也可以再每一张上编号，方便查找；如果把客户的多方面资料汇集在档案袋里，就形成客户资料档案袋，在袋
9、子的封面上贴一张登记表，登记上放入档案里的资料名称，方便查找。二、计算机建立客户信息档案（一）建立客户资料档案 打开Outlook，在【联系人】视图中选择【文件】【新建】【联系人】命令菜单，打开【联系人】对话框，在该对话框中填写客户资料。（二）设计【联系人】窗体1.打开Outlook，在菜单栏上选择【工具】【窗体】【设计窗体】命令，打开【设计窗体】对话框。2.在【设计窗体】对话框中选择【联系人】选项，然后单击【打开】按钮。3.单击【字段选择器】面板上方的下拉列表，选择【文件夹中用户定义的字段】选项，再单击【新建】按钮打开【新建字段】对话框。4.在【名称】输入框中输入【新建字段】的名称，如【客户
10、行业】；在【类型】下拉列表中选择数据类型，选择【文本】，单击【确定】按钮关闭对话框。【字段选择器】面板就会多出【客户行业】字段。5.从【字段选择器】面板中拖动【客户行业】字段到【联系人-设计】窗口中，并调整到合适的位置。6.选中【客户行业】或它后面的输入框，然后单击工具栏上的【属性】按钮，打开【属性】对话框，对该控件的属性作调整，例如更改标题文字、颜色等信息。7.操作完成后，单击【联系人-设计】窗口工具栏上的【发布窗体】按钮，打开【将窗体发布为】对话框。8.发布完成后，保存并关闭【联系人-设计】窗口。（三）跟踪与客户的往来业务Outlook中【联系人】的【活动】选项卡能够自动记录用户和联系人之
11、间的所有信息。在【显示】下拉列表中，可以选择需要显示的用户与联系人之间的活动信息。但【显示】下拉列表中供用户选择的项目有【便笺】、【电子邮件】、【即将开始的任务/约会】、【日记】和【所有选项】等选项。拓展提升拓展提升一、一、建立物流客户资料库（一）物流客户资料的内容1客户原始资料。2统计分析资料。3物流企业投入记录。（二）物流客户资料库的形式1物流客户名册是有关企业客户情况的综合记录。2物流客户资料卡一般分为潜在客户资料卡、现在客户资料卡和过去客户资料卡。3物流客户数据库是近几年在大型企业中出现的客户资料保存形式。（三）由于物流企业客户数量较多，客户性质不同，物流客户服务需要对物流客户进行分类
12、管理。根据客户业务量大小，进行ABC分类管理。1.A客户为大客户、重要客户。2.B客户为次要客户。3.C客户为一般客户。二、物流客户档案管理原则无论哪种形式取得的资料，都需要建立物流客户档案并进行管理。物流客户档案不能秘而不宣，但是许多资料不宜流出企业，只能供内部使用。所以物流客户档案管理应遵循以下原则：（一）集中管理（二）动态管理（三）分类管理模块三模块三 分析物流客户数据分析物流客户数据 对客户资料进行分析，可以得到企业的客户结构，有助于寻找、开发潜在客户，并通过对潜在物流客户开发及物流客户价值分析，把潜在客户变为现实客户。一、一、客户构成分析1经营业绩分析2划分客户等级3 客户名册4 对
13、客户进行区域分析5确定客户访问计划二、客户对企业的利润贡献分析 客户资产回报率是分析企业从客户处获利多少的有效方法之一。通过这一指标的分析，可以具体了解这种差距产生的原因，并采取相应措施。一般可以通过以下几个指标来衡量。1.积极性2.经营能力3.信誉4.社会关系三、三、物流客户价值分析 物流客户价值是指物流企业对物流客户的投入成本与得到的实际收入之间的差额。物流客户对于物流企业利润的贡献可以分为导入期、快速增长期、成熟期和衰退期。物流客户的价值由三部分构成：历史价值、当前价值、潜在价值。1客户价值=（基本利润+成本节约+推荐价值）（企业获取成本+额外价值付出+推荐破坏成本）2客户价值分析的方法
14、（1）识别有价值客户的方法有很多，彼得切维顿提出来一种比较实用工具：关键客户识别和选择矩阵。（2）客户价值分析的实质就是对客户价值进行计算，其价值就是客户每年为物流企业创造利润的折现之和，减去企业获取和维系客户的成本。（三）物流客户潜在价值1客户重复购买，指客户增加已购买产品的交易额。2客户交叉购买，指客户购买已购产品的相关产品。3客户向上购买，指客户购买已购产品的升级品、附加品。4推荐新客户，指企业的忠诚客户把一些潜在客户推荐给本企业，也包括为企业传递好口碑。5随着时间的推移，重复购买着或忠诚客户的敏感性降低，从而使企业成本降低。实训活动：物流客户价值分析实训活动：物流客户价值分析合理运用物
15、流客户价值分析方法，正确分析张先生的物流客户价值。张先生经营一家物流公司，最近，为了节省开支，他决定要砍去部分未来价值不高的客户。市场分析人员交给了张先生三类客户的名单：第一类顾客在过去几年内光顾过公司多次，但是业务数量极少；另一类顾客只光顾过一次，但是一次业务数量很大；第三类客户和公司有着长期的、但是零星的业务关系。张先生陷入了困境！究竟该砍掉哪一部分客户呢？如何从这些资料中判断客户客户的未来价值呢？拓展提升拓展提升一、潜在物流客户分析的流程（一）正确选择市场范围（二）列出市场范围内所有潜在客户的需求情况（三）分析潜在客户的不同需求，初步划分市场（四）筛选（五）为细分市场定名（六）复核（七）决定细分市场规模，选定目标市场二、二、重点客户的分类1.大量使用的客户。2.老客户。3.关键客户。
