1、20XX客服培训PPTB U S I N E S S T R A I N I N G主讲人：XX客户服务的概念1客服工作的主要内容2客服人员的基本素质3怎样做好客户服务4目 录BUSINESS TRAINING第一部分客户服务的概念Atmosphere business enterprise company business etiquette training company management training Atmosphere business enterprise company business etiquette training company management tra
2、ining PPT第一部分-客户服务的概念简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护公司与客户之间的关系 0101满意的售后服务，最终完成产品（服务）的四次销售 0303引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用产品（服务）的过程中提供有效的帮助和其他服务 0202第一部分-客户服务的概念服务的定义美国康乃尔大学专业仪表仪态表情S:Smile for everyone（以微笑待客）E:Excellence in everything you do（精通服务上的每项工作）R:Reaching out to every customer with hospitalily（对客户的态度要亲切
3、友善）V:Viewing every customer as special（将每一位客户都当成特殊及重要的大人物）I:Inviting your customer to return（邀请每一位客户再次光临）C:Creating a warm atmosphere（为客户营造一个温馨的服务环境）E:Eye contact that shows we care（以眼神来表示对顾客的关心）第一部分-客户服务的概念我们从事的是什么事业？1 1我们的顾客是谁？他们希望我们提供什么服务？2 2我们的顾客是谁？他们希望我们提供什么服务？3 3n Peter F.Drucker 顾客服务黄金三问第一部分-
4、客户服务的概念以客户满意作为公司流程设计起点为客户留下最适合的服务型员工为客户留下最适合的服务型员工以客户满意作为公司制度设计依据以客户需求作为公司战略思考起点严谨注意客户的每一个细微反应326451第二部分客服工作的主要内容Atmosphere business enterprise company business etiquette training company management training Atmosphere business enterprise company business etiquette training company management traini
5、ng PPT第二部分-客服工作的主要内容售前咨询售中引导售后服务售后回访微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。第二部分-客服工作的主要内容售前座次先后顺序收集客户信息、联系客户、了解客户的需求，这些全是客户服务人员的职责。售中座次先后顺序 引导客户完成消费！配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品（服务）从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，记录并交到有关部门。售后中心向外主次目前客户服务工作的重点！工作
6、职责可以总结成两句话：解决客户存在的问题，为客户提供满意的解决方案。只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获得的产品（服务）感到满意，并能二次或多次继续消费。第二部分-客服工作的主要内容只有有了“客户满意度”这个数据，才能更好的去完成客户服务工作。通过回访，可以了解到：客户对公司产品（服务）是否满意？如果不满意，问题出在什么地方？如果是产品（服务），应该怎样让客户满意？应该将客户意见递交到哪个部门？01020304第二部分-客服工作的主要内容关于客户满意的数字会抱怨的客户只占全部客户的5%-10%1平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至少十二个人2一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二
7、十四个人3开发一个新顾客的成本是保住一个老客户的至少5倍4失去一个老客户所带来的总损失，要找来至少十位新客户才能弥补5第二部分-客服工作的主要内容售前服务是企业争取客户的前置工程0101售中服务是客户检验企业能力的关键0202售后服务是企业维持顾客忠诚的核心0303无分售前、售中、售后都要解决客户问题0404要有将客户满意作为工作动力的强烈动机0505售后服务人员逐渐成为企业绩效提升关键0606第三部分客服人员的基本素质Atmosphere business enterprise company business etiquette training company management tr
8、aining Atmosphere business enterprise company business etiquette training company management training PPT第三部分-客服人员的基本素质纯熟的技能n 客户服务沟通技巧n 客户问题解决技巧n 客户观念教育技巧n 内部沟通协调技巧n 行业服务专业知识n 客户关系维护技巧n 客户后需销售技巧n 负责任而非找责任n 勇于面对各种问题n 做成功者非失败者n 积极找寻改善方案n 以客为尊感同身受n 追求卓越持续进步第三部分-客服人员的基本素质 一个优秀的客户服务人员 应当在接到客户电话或者面对客户的时候,
9、能让客户感觉到你是真心在为他服务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很乐意为他去服务。不要带着情绪去接客户的电话或者面见客户,那只会将不好的情绪传染给客户,让工作更加难做。首先你要爱客户，客户最终才会爱你第三部分-客服人员的基本素质良好的个人习惯职业态度时间管理专业形象事先计划终生学习自我反省保持热忱信息掌握第三部分-客服人员的基本素质认知服务工作的意义与价值建立跨部门合作的团队共识培养自主管理的员工提高员工的服务热忱建立完整工作的观念培养员工的责任感010102020303040405050606第四部分怎样做好客户服务Atmosphere business enterprise compan
10、y business etiquette training company management training Atmosphere business enterprise company business etiquette training company management training PPT第四部分-怎样做好客户服务客户关系管理通过对信息的有效集成为基础进行的客户快速反应，为客户提供一对一、交互式的个性化服务，从而达到商业过程自动化并改进业务流程的目的。以客户服务为中心致力于以产品和资源为基础以赢得市场并取得最大回报为目标第四部分-怎样做好客户服务客户关系管理注视与客户保持
11、友好，职业的眼部接触微笑保持热情，温和雅致的形象语调自然、亲切、舒缓握手让客户决定是否握手，握手时让大 拇指向外竖起接纳对方，并确保大拇指与食指之间的部分与对方接触。用肘而非臂或腕握手身体保持身体再舒适的状态下直立，必要是轻微弯腰或点头递名片握手后用双手把名片递给客户，每次都要给名片，直到客户记住你为止第四部分-怎样做好客户服务拜访步骤明确客户方的对话者（观察与敏感)说明拜访的目的0101主动致意和问候唤起兴趣并观察谁有决策权0202介绍公司（别长篇大论）建立起信任和好感0303明确客户方的对话者（观察与敏感)展开进一步对话0404第四部分-怎样做好客户服务开场白：展开话题的6个技巧0101提
12、出正面范例以使谈话继续“我想，向你们行业的其他公司一样，您也在寻找一种经济的手段以改善 ,是吗？”0202尽快简单地介绍产品/服务的优点“我们公司致力于提供 ,并且具有 0303提出一种疑问，一种担心“出于考虑，您一定对很关心吧？”“每个项目因为,会给贵公司的正常运作带来多大的影响？第四部分-怎样做好客户服务4.使对方感到重要“既然你们对物流的要求很高，那物流的速度和成本对贵公司一定十分重要吧？”5.抓紧时间“我将在几分钟内向您说明这一切”6.提及对上一次会谈积极方面的回忆“在我们上一次谈话中，我们已经谈过”开场白：展开话题的6个技巧第四部分-怎样做好客户服务销售技能的培训准备与开始对象资料研
13、读与方案准备电话预约与客户见面业务推介与答疑告辞/可操作性分析报告0102第四部分-怎样做好客户服务似曾相识的语言n 不是我的错n 不干我的事n 不是我的问題n 这工作该归哪个部门负责n 他们怎么不事先沟通好n 谁该为这些失误负责n 我们为什么得忍受这些改变n 什么时候才有人來教导、训练我第四部分-怎样做好客户服务各阶层领导人 领导是无时无刻修练自己的想法 实践个人担当，决定做出正向贡献 用领导人的角度思考，每个人都是领导人 一个谦逊的灵魂，外加一颗仆人的心 不是问题的解决者，是问题的给予者 是让属下面对问题、思考解决方法并采取行动第四部分-怎样做好客户服务我能做什么 我们该学会QBQ 使组织
14、内的成员不再交相指责、推拖、延宕和彼此对立 而是激发彼此的至善之心 彼此同心协力、同舟共济 让美好的事情不断发生谢谢观看！B U S I N E S S T R A I N I N G感谢您的下载，本感谢您的下载，本PPTPPT模板内容均可自由替换和编辑。模板内容均可自由替换和编辑。Thank you for downloading,the PPT content can be freely replaced and edited.Thank you for downloading,the PPT content can be freely replaced and edited.本本PPTP
15、PT模板经过精心编排，使用者可根据实际情况需要自由替换和编辑，再次感谢您的下载，有您的支持，是我们不断进步的动模板经过精心编排，使用者可根据实际情况需要自由替换和编辑，再次感谢您的下载，有您的支持，是我们不断进步的动力与源泉。力与源泉。This PPT has been carefully arranged.Users can freely replace and edit it according to the actual situation.This PPT has been carefully arranged.Users can freely replace and edit it
16、according to the actual situation.Thank you again for your download.With your support,it is the driving force and source of our continuous Thank you again for your download.With your support,it is the driving force and source of our continuous progress.progress.PPT科普：PPT是由微软公司推出的一款图形演示文稿软件，全称为“PowerPoint”，大家都喜欢说成英文PPT，也可以算做是缩写。中文名称叫“幻灯片”或“演示文稿”。一般与“投影仪”配合使用，通常在培训、会议场合使用。也可将PPT打印成一页一页的幻灯片，可以将PPT保存到光盘中以进行分发，并可在幻灯片放映过程中播放音频流或视频流。
