1、全国服务标准化技术委员会宋国建 第一节 概述 第二节 服务业组织标准体系结构 第三节 服务通用基础标准体系 第四节 服务保障标准体系 第五节 服务提供标准体系服务是无形的服务是无形的“产品产品”标准体系是服务业标准体系是服务业组织在经营活动中组织在经营活动中的基础和保障的基础和保障服务保障标准体系服务提供标准体系服务通用基础标准体系目录 服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础;服务保障标准体系是服务提供标准体系的保障;服务提供标准体系是标准体系的核心;服务提供标准体系对服务保障标准体系有检验和验证作用，促使服务保障标准体系的完善。1 1、标准体系内的标准应符合国家有关法
2、律法规要求。、标准体系内的标准应符合国家有关法律法规要求。2 2、标准体系内的标准应优先采用国家标准、行业标准和地方标准。、标准体系内的标准应优先采用国家标准、行业标准和地方标准。3 3、结合服务业组织的需要，制定企业标准，不断完善标准体系。、结合服务业组织的需要，制定企业标准，不断完善标准体系。4 4、标准体系内的标准应相互协调。、标准体系内的标准应相互协调。5 5、标准体系可依据本部分，结合服务业组织实际情况进行删减和扩充。、标准体系可依据本部分，结合服务业组织实际情况进行删减和扩充。6 6、标准体系内的标准应符合国家对服务标准的分类和编写要求。、标准体系内的标准应符合国家对服务标准的分类
3、和编写要求。7 7、标准体系表编制应符合、标准体系表编制应符合GB/T 13016GB/T 13016和和GB/T 13017GB/T 13017。量 和量 和单 位单 位标 准标 准测 量测 量标 准标 准术 语术 语与 缩与 缩略 语略 语标 准标 准标 准标 准化 导化 导则则符 号符 号与 标与 标志 标志 标准准数 值数 值与 数与 数据 标据 标准准 服务通用基础标准体系服务通用基础标准体系目录一、标准化导则标准化导则定义：指导服务组织开展标准化活动的规范性文件。来源途径收集转化 自主编制在制定和转化标准时应注意以下原则：一、标准化导则统一统一简化简化协调协调优化优化应符合应符合G
4、B/T 1.1用词用词准确准确逻辑逻辑严谨严谨通俗通俗易懂易懂切实切实可行可行基本原则基本原则编写编写条文条文引用引用结合实际情况，尽量引用已有结合实际情况，尽量引用已有国家标准、行业标准和地方标准国家标准、行业标准和地方标准部分现行相关标准一、标准化导则GB/T 1.1 标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写规则GB/T*.3 服务业组织标准化工作指南 第3部分：标准编写GB/T 13016 标准体系表编制原则和要求GB/T 15624.1 服务标准化工作指南 第1部分：总则GB/T 20000.2 标准化工作指 第2部分：采用国际标准的规则GB/T 20000.3 标准化工作指南 第3
5、部分:引用文件GB/T 20001.1 标准编写规则 第1部分:术语GB/T 20001.2 标准编写规则 第2部分:符号GB/T 20001.3 标准编写规则 第3部分：信息分类编码DB11/T 304 养老服务机构标准体系 技术标准、管理标准和工作标准二、术语与缩略语标准 术语与缩略语标准定义：在某些行业或组织内经常使用而在行业或组织外又易造成混淆和难理解的名词、词汇、简称、符号的统一解释或定义的标准。收集 来源制定企业标准 在制定术语标准时应注意以下原则：a)应为每个术语标准建立相应的概念体系；b)概念的定义应能在语境中替代同该概念相对应的术语（替代原则）；c)概念的定义应使用汉语或国家
6、规定的少数民族文字表述；d)使用不同语种表述的同一个定义应在内容上等同，并尽可能使用类似结构；e)应指出国家标准的概念体系与国际标准的概念体系之间的差异以及不同民族语言的概念体系与国家标准的概念体系之间的差异。二、术语与缩略语标准二、术语与缩略语标准GB/T 2900 电工术语GB/T 15933 辞书编纂常用汉语缩略语GB/T 10112 术语工作 原则与方法GB/T 18126 国际贸易付款条款的缩略语GB/T 12204 金属切削基本术语GB/T 18354 物流术语GB/T 12537 术语工作 词汇SB/T 10465 连锁经营术语GB/T 12738 索道术语YD/T 1133 数
7、据通信名词术语GB/T 14733 电信术语YZ/T 0005 邮政业词汇GB/T 15565 图形符号 术语DB51/T 581 农业气象术语部分现行相关标准三、符号与标志标准 符号与标志标准定义：指以特定的文字、字母或图形、图像为主要内容并附有相关说明的标准。适用范围国家标准行业标准地方标准不适用于企业标准部分现行相关标准GB 190 危险货物包装标志GB/T 15566 图形标志 使用原则和要求GB 2894 安全标志及其使用导则GB/T 16273 设备用图形符号GB 13495 消防安全标志GB/T 16901 图形符号表示规则GB 13690 常用危险化学品的分类与标志CJJ/T
8、125 环境卫生图形符号GB/T 191 包装储运图示标志DB11/T 384.12 图像信息管理系统技术规范 第12部分：图像采集区域标志的设计与设置GB/T 10001 标志用公用信息图形符号DB11/T 493.1 道路交通管理设施设置规范 道路交通标志三、符号与标志标准四、数值与数据标准 数值与数据标准定义：是对数字的表示、数值的计算、数据的统计以及方法等有关内容的规范性文件。部分现行相关标准GB/T 321 优先数和优先数系GB/T 19763 优先数和优先数系应用指南GB/T 3358统计学术语GB/T 20862 产品回收利用率计算方法GB/T 5847 尺寸链计算方法QJ/T
9、1561.2 财务报表分类与代码GB/T 13234 企业节能量计算方法DB11/T 247 地下水数据库表结构五、量和单位标准 量和单位标准定义：物理量以及量的单位、符号的使用和表示方法的规范性文件。基本要求：中华人民共和国计量法不得使用非法定计量单位五、量和单位标准GB 3100 国际单位制及其应用GB 3101 有关量、单位和符号的一般原则GB 3102.1 空间和时间的量和单位GB 3102.3 力学的量和单位GB 3102.4 热学的量和单位GB 3102.5 电学和磁学的量和单位GB 3102.6 光及有关电磁辐射的量和单位GB 3102.7 声学的量和单位GB 3102.8 物理
10、化学和分子物理学的量和单位GB 3102.9 原子物理学和核物理学的量和单位部分现行相关标准六、测量标准 测量标准定义：指用某种方法（实验）将已知标准量与未知的被测物理量进行比较和判断的过程。1.测量方法、依据和程序技术规范；2.测量设备使用技术规范；3.测量设备检定规程及校准、安装和使用程序；4.测量设备使用人员的资质和技能要求；5.测量量值的计量基准和标准，测量、校准时间间隔；6.测量控制的监测点和范围；7.测量记录、统计方法；8.标志、证书等使用要求。测量标准包括部分相部分相关标准关标准下一节 企业标准应包括以下要求：（1）测量设备管理人员应掌握对测量设备规定的检定周期和校准时间。（2）
11、测量设备管理人员应确保测量设备在使用前均经过了校准，且校准结论满足使用要求。（3）使用人员应熟悉测量设备的使用，正确、合理、按规定选择和使用测量设备，并确保在校准的有效期内使用。（4）当发现测量设备失准时，要委托国家授权校准单位进行校准。（5）测量设备的保管防静环境应适当，不应与工具、刀具、原材料零配件混放，防止丢失、碰磕、损坏、失准、锈蚀。六、测量标准部分现行相关标准GB/T 11605 湿度测量方法GB/T 18204.19 公共场所室内换气率测定方法GB/T 16129 居住区大气中甲醛卫生检验方法 分光光度法GB/T 18883 室内空气质量标准GB 9664 文化娱乐场所卫生标准JJ
12、G 52 弹簧管式一般压力表、压力真空表和真空表检定规程JJG 111 玻璃体温计检定规程JJG 1010 电子停车计时收费表检定规程 JJG 1036 电子天平检定规程WS/T 206 公共场所空气中可吸入颗粒物（PM10）测定方法返回返回 服务保障标准体系是服务组织为支撑服务有效提供而制定的规范性文件，按其内在联系而形成的科学有机整体。通常包括：环境标准、能源标准、安全与应急标准、职业健康标准、信息标准、财务管理标准、设施与设备及用品标准、人力资源标准、合同管理标准等九个子体系。结构服务保障标准体系环境 标准能源标准安全与应急标准职业健康标准信息标准财务管理标准 设施设备及用品标准人力资源
13、标准合同管理标准 目录服务业组织应收集、制定的环境条件和环境保护标准包括：1.落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施；2.环境质量、监测方法、环境保护措施标准；3.经营和管理活动中废气、废水、废渣和有毒有害物质等的限量和处理标准；4.环境目标、实施、运行和持续改进的管理要求；5.服务提供所需的温度、湿度、光线、空气质量、卫生、清洁度、噪声、场地面积等基本条件的要求；6.服务业组织场所日常环境管理标准。二、能源标准能源标准包括：1.能源产品标准；2.能源设备及其系统的经济运行标准；3.节能材料标准；4.节能调整和改造标准；5.能源管理各种记录的保存和使用标准；6.能源计量和能耗的分析标准；7
14、.经济运行及评价标准。三、安全与应急标准节能调整:用能的方法、评价依据、办法、程序和相关的要求。节能技术改造:办事程序与要求、成果奖励的程序与要求。能源计量和能耗的分析标准（1）能源计划服务组织应根据需要制定用能计划和节能计划，并规定能源计划的编制方法、程序及要求。（2）能源消耗及统计分析应规定能源消耗定额的制定、审批、实施及消耗的统计、分析等各环节所使用的方法、程序及要求。（3）能源计量监测能源计量监测主要包括：能源计量器具配备和能源计量器具管理。返回三、安全与应急标准以保护顾客生命和财产安全为目的收集、制定的标准，包括但不限于：a)安全目标的设定与管理标准；b)安全标志、报警信号、危险因素
15、分类等安全标准；c)突发事件分类标准，应对预案、上报程序、检查与处置程序标准；d)识别风险、评估风险、控制风险的管理标准；e)安全管理、安全防护等管理标准；f)安全人员配备及安全培训标准；e)安全管理内容主要包括：1）服务过程安全 2）设备维修安全 3）安全用电 4）货物储存、搬运安全 5)安全事故处理 6）安全生产检查与考核 g)设施、设备安全标准，如电器、压力容器、锅炉、电梯等特种设备使用安全标准，无障碍基础设施标准；h)各类风险控制与应急的工作预案和处理程序；i)安全监测技术与评价、控制技术标准，如食物中毒、火灾、医疗事故等监测、评价与防范规范；j)落实国家法律法规和标准要求应采取的管理
16、措施；k)需要顾客注意的风险控制及应急技术要求；l)预防、补救和纠正措施标准；m)安全与应急信息沟通形式、流程及其管理的标准;n)其他。四、职业健康标准职业健康标准包括但不限于以下标准：工作场所的空气、噪声、温湿度限值标准；工作场所有害物质限量标准；劳动防护标准；职业安全风险统计分析标准；职业危害预防和纠正措施标准；职业安全培训标准；职业禁忌病的诊断与管理标准。五、信息标准信息标准包括（一）信息通用标准（二）信息应用标准（三）信息管理标准 信息术语与编码标准;软件与设备标准;存储技术与管理标准;网络技术与信息安全.信息分类与控制要求，适用范围和有效性管理;信息发放、回收、借阅、销毁的要求;信息
17、的评审与更新批准要求;信息的识别和检索;信息使用的追溯要求.数据元与代码标准；文件格式标准；业务流程与应用标准；信息交换标准；数据处理标准。六、财务管理标准财务管理包括但不限于：a)财务决策管理，财务计划分析与控制；b)成本管理；c)筹资、投资管理标准，筹集资金比例评估与核算、投资项目评估与管理；d)营运资金管理标准，流动资产和流动负债的管理；e)利润分配管理标准。七、设施、设备及用品标准 服务业组织在选购适合的设备、设施及用品方面需要收集、制定以下标准：a)选购标准；b)储运标准；c)安装调试标准；d)使用与维护保养标准；e)停用改造与报废标准；f)其他标准。八、人力资源标准 为使所聘用的人
18、员符合本组织提供服务的要求，服务业组织应从配备、使用、管理等方面对人力资源管理做出规定。一般包括以下标准：a)人员资质要求；b)人员的聘用标准；c)人员教育和培训标准；d)人员工作绩效考核标准。九、合同管理标准 服务业组织将顾客需求形成文件或口头协定，达成一致并组织实施整个过程的相关标准，一般包括以下标准：a)合同的分类与格式要求；b)合同的起草;c)合同的评估要求，如需求评估、能力评估、经济性与合法性评估;d)合同签订、授权或委托的权限和程序要求;e)合同实施管理要求;f)合同的管理要求。服务提供标准体系服务规范 服务提供规范服务质量控制规范运行管理规范服务评价与改进标准服务提供标准体系目录
19、一、服务规范服务规范定义：指服务组织为满足顾客需求，对某项服务（工程）或者行为进行定量或定性的服务要求规定。基本要求：功能性安全性时间性舒适性经济性文明性服务组织可根据服务流程收集和制定以下服务规范：服务组织实施要求服务验收结算要求售后服务要求接待受理服务要求服务规范二、服务提供规范服务提供规范定义：指供方为提供服务所进行的必要的活动准则。在服务实现过程中，对服务提供的要求、提供的方法、程序所制定的标准。服务提供规范可以收集和制定的标准提供服务的方法和手段沟通与确认要求流程、工作内容、操作规范和输入、输出要求三、服务质量控制规范服务质量控制规范定义：指在提供服务的过程中对反映满足需要的全部特性
20、，采用一定的手段和方法去评价、改进并完善服务而制定的标准或要求。服务质量控制实际上就是对服务特性的控制，服务特性包括：服务结果性服务提供过程特性服务质量控制规范一般可以收集和制定以下标准：对顾客抱怨的处置标准不合格服务纠正与管理预防性措施的要求及评价标准质量争议处置的管理规范评价方法控制措施标准服务质量控制规范四、运行管理规范运行管理规范定义：根据组织的经营战略要求，对运行过程的规划、设计、实施和控制进行管理的准则或要求。运行管理是以各种过程为基本单位，目前最常用的是SIPOC过程方法图，如下：供方输入过程顾客输出 根据运行管理的要求和过程方法图，服务组织一般需要收集和制定以下一些标准：a)落
21、实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施；b)组织协调服务提供过程中各种因素平衡的管理；c)营销的组织与管理要求，客户关系管理要求；d)服务资源调剂与组织的一般要求；e)服务人员的有序组织和配备要求；f)设施、设备及用品与人员的配合标准；g)工作现场各类信息沟通要求和反馈渠道要求；h)工作现场整理、整顿、清理、清扫要求。五、服务评价与改进标准服务评价与改进标准管理模式为P-D-C-A即：计划实施检查处置服务评价与改进标准一般包括：a)评价的基本条件、原则和依据；b)评价的组织机构和人员；c)评价的程序和方法；d)评价的内容和要求；e)检验和验证；f)数据分析、处理和评价；g)改进的原则与方法；h)服务产品的开发与设计。
