1、服务礼仪规范服务礼仪规范体体 检检 基基 本本 知知 识识 培培 训训 一一 为进一步提升慈铭健康体检的服务品质，为进一步提升慈铭健康体检的服务品质，充分展示企业的文化理念、经营理念以及充分展示企业的文化理念、经营理念以及专业体检医务人员的精神风貌，培养良好专业体检医务人员的精神风貌，培养良好的职业素养，制定本规范。的职业素养，制定本规范。2 坚持慈铭体检为人民健康服务的宗旨，坚持慈铭体检为人民健康服务的宗旨，树立和落实科学发展观，规范具有慈铭特树立和落实科学发展观，规范具有慈铭特色的体检服务礼仪，并不断创新突破，营色的体检服务礼仪，并不断创新突破，营造高雅、舒适的体检氛围。造高雅、舒适的体检
2、氛围。3 体检服务礼仪规范是企业医德医风和群体检服务礼仪规范是企业医德医风和群体形象的展示和代言；是体检行业的医务体形象的展示和代言；是体检行业的医务人员在自身仪表、言行举止及待人接物等人员在自身仪表、言行举止及待人接物等方面的标准做法方面的标准做法。总总 则则 4 体检服务礼仪规范是企业医德医风体检服务礼仪规范是企业医德医风和群体形象的展示和代言；是体检行和群体形象的展示和代言；是体检行业的医务人员在自身仪表、言行举止业的医务人员在自身仪表、言行举止及待人接物等方面的标准做法。及待人接物等方面的标准做法。5 体检医务人员须遵守和做到本规范体检医务人员须遵守和做到本规范要求的内容；各体检机构应
3、按照规范要求的内容；各体检机构应按照规范对专业人员进行检查、监督、管理。对专业人员进行检查、监督、管理。医务人员须统一着装、换装，保持衣、帽、医务人员须统一着装、换装，保持衣、帽、裙、裤、鞋整洁无油渍，无尘土；工作服穿裙、裤、鞋整洁无油渍，无尘土；工作服穿戴整齐，不允许敞怀；内衣或毛衣领口、袖戴整齐，不允许敞怀；内衣或毛衣领口、袖口不得外露；花袜子或色彩鲜艳的袜子不得口不得外露；花袜子或色彩鲜艳的袜子不得露于鞋口。露于鞋口。除护士及部分科室带帽、着拖鞋外，其除护士及部分科室带帽、着拖鞋外，其余人员按规定统一着装。不得着拖鞋、余人员按规定统一着装。不得着拖鞋、运动鞋或色彩斑斓的服装上岗。运动鞋或
4、色彩斑斓的服装上岗。护士统一着裙服或长裤及护士鞋，统一护士统一着裙服或长裤及护士鞋，统一佩戴护士帽和头花，统一袜子颜色。采佩戴护士帽和头花，统一袜子颜色。采血护士、检验人员不分季节须着长袖工血护士、检验人员不分季节须着长袖工服上岗服上岗。第二章第二章 着装仪表着装仪表体检中心各岗人员佩戴工卡于工作服左体检中心各岗人员佩戴工卡于工作服左 上方胸口处；不上方胸口处；不得佩戴他人工卡或私自在工作服上佩戴饰物。得佩戴他人工卡或私自在工作服上佩戴饰物。护士每日淡妆上岗，轻点口红或唇彩。忌涂抹浓艳口红或护士每日淡妆上岗，轻点口红或唇彩。忌涂抹浓艳口红或眼影。眼影。头发洁净无屑无异味。不得烫染夸张的发式或颜
5、色；采血头发洁净无屑无异味。不得烫染夸张的发式或颜色；采血护士额前不能有碎发；护士额前碎发不得过眉。男士须每护士额前不能有碎发；护士额前碎发不得过眉。男士须每日修面，保持个人卫生。忌不修边幅上岗。日修面，保持个人卫生。忌不修边幅上岗。耳朵洁净。不得戴耳环、耳钉上岗耳朵洁净。不得戴耳环、耳钉上岗.口腔、口气清新无异味，齿间无食物残渣。忌上岗前食用口腔、口气清新无异味，齿间无食物残渣。忌上岗前食用异味较重的食物，食后须漱口刷牙。异味较重的食物，食后须漱口刷牙。保持双手温暖洁净，甲缝内无污垢。不允许保持双手温暖洁净，甲缝内无污垢。不允许佩戴手链、手镯及镶嵌戒指上岗；不允许留佩戴手链、手镯及镶嵌戒指上
6、岗；不允许留长指甲及涂抹彩色指甲油。长指甲及涂抹彩色指甲油。夏季可佩带简洁的项链，忌浓烈香水；不允夏季可佩带简洁的项链，忌浓烈香水；不允许佩挂复杂饰品及脚链上岗许佩挂复杂饰品及脚链上岗。仪态举止仪态举止 标准气质：标准气质：仪态端庄仪态端庄，温文尔雅，从容自信。面容亲切自然，语，温文尔雅，从容自信。面容亲切自然，语气和蔼，举止稳重大方。展示良好的职业素养。气和蔼，举止稳重大方。展示良好的职业素养。标准会话：体检医务人员应讲普通话，吐字清晰，表达准确。标准会话：体检医务人员应讲普通话，吐字清晰，表达准确。标准微笑：标准微笑：彰显慈铭体检礼仪服务特色，彰显慈铭体检礼仪服务特色，实行微笑服务。实行微
7、笑服务。微笑的服务标准：微笑的服务标准：1.面部表情标准：面部表情标准：1).和蔼可亲，伴随微笑露出和蔼可亲，伴随微笑露出6颗牙齿，笑的幅度不宜过大。颗牙齿，笑的幅度不宜过大。2).微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心 3).口眼结合，嘴唇、眼神含笑。口眼结合，嘴唇、眼神含笑。眼神标准：眼神标准：1.面对客人，目光友善，眼神柔和有神，亲切坦然，面对客人，目光友善，眼神柔和有神，亲切坦然，自然流露其真诚。自然流露其真诚。2.眼神要实现三个度眼神要实现三个度 眼神集中度：不要将目光集中在客人脸眼神集中度：不要将目光集中在客人脸 上某一个上某一个点，注视在客人
8、脸部三角部位，即双眼为上线，嘴点，注视在客人脸部三角部位，即双眼为上线，嘴为下顶角，乃双眼与嘴之间为下顶角，乃双眼与嘴之间 眼神光泽度：精神饱满，显示出慈祥、神采奕奕眼神光泽度：精神饱满，显示出慈祥、神采奕奕的眼光，再辅以微笑和蔼的面部表情。的眼光，再辅以微笑和蔼的面部表情。通过眼神传递出（目光交流）你对客人的敬意与善通过眼神传递出（目光交流）你对客人的敬意与善良之心，增加了亲和力，拉近了你与客人之间的距良之心，增加了亲和力，拉近了你与客人之间的距离离 抬头挺胸，颈部挺直，双肩外展，下颌抬头挺胸，颈部挺直，双肩外展，下颌微收，面带微笑，双眼平视，表情自然，微收，面带微笑，双眼平视，表情自然，收
9、腹收臀。双脚跟呈收腹收臀。双脚跟呈“V”或或“丁丁”步，步，两脚间隔一拳约两脚间隔一拳约30公分。公分。女士：右手在上，与左手相交置于小腹女士：右手在上，与左手相交置于小腹之前之前 男士：双手自然垂放于身体两侧或双手男士：双手自然垂放于身体两侧或双手交叉至于身后。双眼平视，表情自然。交叉至于身后。双眼平视，表情自然。标准站姿标准站姿 1.正式场所站立时，不可以双手插在裤正式场所站立时，不可以双手插在裤袋里，这样显得过于随意袋里，这样显得过于随意 2.不可双手穿插抱在胸前，这种姿态容不可双手穿插抱在胸前，这种姿态容易给人高傲的印象，让人觉得你不愿与易给人高傲的印象，让人觉得你不愿与人交流人交流
10、3.不可歪倚斜靠，给人站不直，非常庸懒不可歪倚斜靠，给人站不直，非常庸懒的感觉的感觉 4.正式场所站立时，不可以扣手指正式场所站立时，不可以扣手指不正确的站姿不正确的站姿 抬头挺胸，收腹，下巴与地面抬头挺胸，收腹，下巴与地面平行，双眼平视前方，自然摆臀，平行，双眼平视前方，自然摆臀，行走时上身保持站立姿势，要求行走时上身保持站立姿势，要求步伐从容，步态平衡，步幅适中，步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，不扭腰摆臀步速均匀，不扭腰摆臀标准行姿标准行姿标准坐姿标准坐姿 拢住工作服下摆，坐椅面拢住工作服下摆，坐椅面的前的前2/3，端坐，腰挺直，双，端坐，腰挺直，双眼平视，下颌微收，双肩放松，眼平
11、视，下颌微收，双肩放松，双手自然放于下腹部或双手自双手自然放于下腹部或双手自然放于大腿上的然放于大腿上的1/3处，脚跟处，脚跟靠紧一前一后，不允许在工作靠紧一前一后，不允许在工作场合脱鞋、翘二郎腿抖动，或场合脱鞋、翘二郎腿抖动，或呈仰躺姿态呈仰躺姿态 拢住工作服下摆，左腿在前，拢住工作服下摆，左腿在前，右腿稍后，弯下膝盖，臀部向下，右腿稍后，弯下膝盖，臀部向下，上身保持直线，不要翘臀。上身保持直线，不要翘臀。标准蹲姿标准蹲姿（一）（一）手心向上，五指并拢，手臂自身体侧方抬手心向上，五指并拢，手臂自身体侧方抬起，前臂与上臂呈起，前臂与上臂呈6070度夹角，手指指向导检度夹角，手指指向导检的方向。
12、用于近距离指引。的方向。用于近距离指引。（二）（二）手心向上，五指并拢，手臂自身体侧方抬手心向上，五指并拢，手臂自身体侧方抬起，前臂与上臂展开。用于远距离指引。起，前臂与上臂展开。用于远距离指引。（三）（三）手心向上，五指并拢，手臂自身体侧方抬手心向上，五指并拢，手臂自身体侧方抬起，手指指向斜下方。用于请客人入座起，手指指向斜下方。用于请客人入座 标准手势标准手势声音标准声音标准 清晰柔和，细腻圆滑，语速适中，清晰柔和，细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的富有甜美悦耳的感染力感染力语调平和，语音厚重温和。语调平和，语音厚重温和。控制音量适中，客人能听的清楚，但声音不宜过大。控制音量适中，客人能听
13、的清楚，但声音不宜过大。说话态度诚恳，语言，语气不卑不亢。说话态度诚恳，语言，语气不卑不亢。注意：员工注意：员工2米之内要以温和的目光来迎接客人，米之内要以温和的目光来迎接客人，向他打招呼，并询问是否需要帮助。（试想没有向他打招呼，并询问是否需要帮助。（试想没有提前的目光接触，临时抬头微笑会给客人留下什提前的目光接触，临时抬头微笑会给客人留下什么印象）么印象）电话礼仪技巧电话礼仪技巧 重要的第一声：声音清晰、亲重要的第一声：声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语切、悦耳，使用礼貌用语“您您好好”，不允许接电话，不允许接电话“喂，喂喂，喂”或者一张嘴就不客气的说或者一张嘴就不客气的说“你你找谁呀找谁
14、呀”“”“你是谁呀你是谁呀”“”“有什有什么事儿啊么事儿啊”像查户口似的。接像查户口似的。接听电话是个人素质的直接体现，听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始让我们从接听电话开始接到拨错的电话如何处理接到拨错的电话如何处理1.要保持风度，切勿发脾气耍态度要保持风度，切勿发脾气耍态度2.确认对方打错电话，应先自报家名，确认对方打错电话，应先自报家名，然后告知电话打错了然后告知电话打错了如果对方道了歉，不要忘了说如果对方道了歉，不要忘了说“没没关系关系”应对，不要教训人家或抱怨应对，不要教训人家或抱怨 接听电话过程中不可以吸烟、吃零
15、食、接听电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠。打哈欠。如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。听出你的声音是懒散的，无精打采的。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在你心中无足轻重感到他在你心中无足轻重 对于重要电话要事先打好草稿，再与对于重要电话要事先打好草稿，再与对方沟通（回复投诉、让客人复查）对方沟通（回复投诉、让客人复查）接听电话的禁忌接听电话的禁忌 在听到电话响时，如果附近没有在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快速度拿起电人，我们应该以最快速度拿起电话话电话最好在响三声之内接听，
16、长电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行时间让对方等候是很不礼貌的行为为迅速准确的接听电话迅速准确的接听电话 上班时间打来的电话都是与上班时间打来的电话都是与 工作工作有关的，所以公司里每一个电话都很有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌重要，即使对方要找的人不在，切忌只说只说“不在不在”，应做好电话记录，应做好电话记录 如是找某人时，某人正好在接电如是找某人时，某人正好在接电话或不在，要让对方留下电话号码、话或不在，要让对方留下电话号码、姓名，转告某人回复电话给对方，不姓名，转告某人回复电话给对方，不能说让对方一会再打来之类的话。能说让对方一会再打
17、来之类的话。认真做好电话记录认真做好电话记录通话结束要让对方先挂断，以表示礼貌通话结束要让对方先挂断，以表示礼貌如对方持久未挂断就礼貌的说如对方持久未挂断就礼貌的说“不好意不好意思，我先挂了思，我先挂了”如遇上不识相的人打起电话没完没了，如遇上不识相的人打起电话没完没了，或罗嗦的人，最好委婉、含蓄，不要让或罗嗦的人，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用好吧，我不再占用您富贵的时间了您富贵的时间了”“”“真不希望就此道真不希望就此道别别”，“不过以后希望有机会与您联络不过以后希望有机会与您联络”挂电话礼仪挂电话礼仪称呼礼仪称呼礼仪 在公共场合或有客户在场时，不要在公共场合或有客户在场时，不要称呼同事的外号，也不要使用一些称呼同事的外号，也不要使用一些过于随意的称呼，如过于随意的称呼，如“郭郭郭郭”称呼一定要视场合而定，我们对一称呼一定要视场合而定，我们对一个人可能有很多种称呼，但不同的个人可能有很多种称呼，但不同的场合要知道应该使用哪一个场合要知道应该使用哪一个 40088000014008800001
