1、 在社会活动中，沟通的重要性不言而喻。在组织管理中，沟通的重要性日益凸显。加强组织内部的沟通管理，既可以使管理层工作更加轻松，也可以使普通员工大幅度提高工作绩效，同时还可以增加组织的凝聚力和竞争力，因此管理者应重视沟通，并合理运用沟通技巧解决问题和冲突。掌握管理沟通的原则。掌握处理冲突的方法。熟悉管理沟通的障碍与技巧。熟悉冲突的基本过程。熟悉处理冲突的策略及方法。管理名言管理名言 一个人必须知道该说什么，必须知道什么时候说，必须知道对谁说，必须知道怎么说。彼得德鲁克1.相关概念 沟通（communication）是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通
2、畅。正确理解沟通的含义需要把握以下几个方面：（1）沟通是有意义的传递。（2）沟通是一个双向的、互动的反馈和理解过程。（3）双方能准确理解信息的含义，达到有效沟通。1）沟通 有效沟通（effective communication）是指信息发送者发出的信息，与接收者得到的信息在意义上是相同一致的。2）有效沟通 管理沟通（management communication）是指管理活动中人与人之间的信息传递与交流，是管理者更好地履行计划、组织、领导和控制职能的润滑剂，是管理者必备的管理技能之一。3）管理沟通2.管理沟通的过程 沟通是一个复杂的过程。归纳来说，管理沟通要素包括信息源、信息编码、沟通渠道
3、、信息解码、接收者和反馈6个要素，6个要素共同作用构成一个完整的过程。其中，信息编码、信息解码和沟通渠道是管理沟通过程取得成效的关键环节（见图8-1）。信息发出者和信息接收者信息发出者和信息接收者 2）编码编码 3）沟通渠道沟通渠道 4）解码解码 1）5）反馈反馈 6）干扰因素干扰因素目的明确和事先计划原则目的明确和事先计划原则 2信息明确原则信息明确原则 3及时性原则及时性原则 4组织结构完整性原则组织结构完整性原则 1 5非正式沟通策略的原则非正式沟通策略的原则 6重视交谈与倾听技巧的原则重视交谈与倾听技巧的原则1.按沟通的渠道分类正式沟通正式沟通 2）非正式沟通非正式沟通 1）2.按沟通
4、的方向分类1）垂直沟通2）平行沟通3）斜向沟通单向沟通单向沟通 2）双向沟通双向沟通 1）3.按有无反馈分类4.按沟通的媒介分类1）口头沟通2）书面沟通3）非语言沟通1.管理沟通的障碍目的不明目的不明 （2）选择失误，导致信息误解的可能性增大选择失误，导致信息误解的可能性增大 （1）表达模糊，导致信息传递错误表达模糊，导致信息传递错误 （4）言行不一致，导致信息理解错误言行不一致，导致信息理解错误 （3）1）发送者的障碍2）接收者的障碍心理障碍，导致信息的阻隔或中断心理障碍，导致信息的阻隔或中断 （2）知觉偏差，导致对信息理解的偏差知觉偏差，导致对信息理解的偏差 （1）过度加工过度加工 （3）
5、3）沟通通道的障碍不合理的组织结构不合理的组织结构 （2）多种媒介冲突多种媒介冲突 （1）沟通环节过多沟通环节过多 （3）2.管理沟通的技巧使用恰当的沟通方式使用恰当的沟通方式 2）充分利用反馈机制充分利用反馈机制 3）抓住重点抓住重点 1）4）考虑接收者的观点和立场考虑接收者的观点和立场以行动强化语言以行动强化语言 6）避免一味说教避免一味说教 7）学会倾听学会倾听 5）1.发布指令明确指令目标，只有目标明确，才能清晰地传明确指令目标，只有目标明确，才能清晰地传递给下级。递给下级。（2）确定发布对象。确定发布对象。（3）指令必须简洁、清晰、明了，便于下级理解。指令必须简洁、清晰、明了，便于下
6、级理解。（1）如果指令是新的，应考虑执行指令是否需要培训，如果指令是新的，应考虑执行指令是否需要培训，以切实落实指令。以切实落实指令。（5）确保指令有效传达。确保指令有效传达。（6）处理下级对指令的不同态度。处理下级对指令的不同态度。（4）2.组织会议做好会议的准备工作做好会议的准备工作 2）主持会议要把握的要点主持会议要把握的要点 3）做好会议的组织协调做好会议的组织协调 1）4）做好会议总结与会后工作做好会议总结与会后工作3.个别谈话选择适当的谈话时机选择适当的谈话时机 2）善于激发下属谈话及表达真实想法的愿望善于激发下属谈话及表达真实想法的愿望 3）善于处理谈话中的停顿善于处理谈话中的停
7、顿 1）4）善于抓住重要问题善于抓住重要问题善于掌握评论分寸善于掌握评论分寸 6）善于表达对谈话的兴趣和热情善于表达对谈话的兴趣和热情 7）善于运用倾听技巧善于运用倾听技巧 5）1.冲突的概念 冲突（conflict）指群体内部个体与个体之间、个体与群体之间存在的互不相容，互相排斥的一种矛盾的表现形式。冲突是普遍存在的，它可能发生于人与人之间、人与群体之间。冲突可由于目标不一致，认识不相同，情绪与情感上的差异等多个原因引起。冲突双方对立，意见不一致，冲突过程中双方有一定程度的互动，可表现为争吵、打架、暴力等多种形式。传统观点传统观点 2）人际关系观点人际关系观点 3）相互作用观点相互作用观点
8、1）2.冲突观点的变迁3.冲突的分类1）根据内容分类目标冲突目标冲突 （2）认知冲突认知冲突 （3）感情冲突感情冲突 （1）（4）程序冲突程序冲突2）根据影响分类建设性冲突（建设性冲突（constructive conflictconstructive conflict）（2）非建设性冲突（非建设性冲突（nonnonconstructive conflictconstructive conflict）（1）潜在对立阶段潜在对立阶段 2认知与个性化阶段认知与个性化阶段 3行为意向阶段行为意向阶段 4行为阶段行为阶段 1 5结果阶段结果阶段1.处理冲突的策略 美国的行为科学家托马斯（K.Thoma
9、s）和他的同事克尔曼提出了一种两维模式的冲突处理模式，以参与者的潜在意向为基础，冲突发生后，参与者有两种可能的策略可供选择，关心自己和关心他人。其中“关心自己”表示在追求个人利益过程中的武断程度为纵坐标，“关心他人”表示在追求个人利益过程中与他人合作的程度为横坐标，定义冲突行为的二维空间。于是就出现了5种不同的冲突处理策略：回避、竞争、妥协、迁就和合作（见图8-2）。1 1）回避）回避2 2）竞争）竞争3 3）妥协）妥协4 4）迁就）迁就5 5）合作）合作1 1）转移目标）转移目标2 2）仲裁解决）仲裁解决3 3）思想教育）思想教育4 4）行政干预）行政干预5 5）推延）推延2.处理冲突的常用
10、方法1.护患冲突1）护患冲突形成的原因患者对医疗护理期望值过高，患者对护理工作患者对医疗护理期望值过高，患者对护理工作的不理解的不理解 （2）护理方面导致护患冲突的原因有护理服务制度护理方面导致护患冲突的原因有护理服务制度的不完善的不完善 （3）护理人员配备不足也是造成护士与患者之间冲突护理人员配备不足也是造成护士与患者之间冲突的因素之一的因素之一 （1）2）护患冲突的管理规范服务行为规范服务行为 （2）严格执行各项规章制度严格执行各项规章制度 （3）加强医德医风教育加强医德医风教育 （1）增加护理人员的配置增加护理人员的配置 （5）增强法制意识和服务意识增强法制意识和服务意识 （6）加强业务
11、学习和技能训练加强业务学习和技能训练 （4）2.护士与护士之间的冲突1）护士与护士之间冲突形成的原因 （1）护士工作压力大，促使一些护士利用等级权力宣泄一些无法表达的压力，压制同事，形成不和谐的工作环境。（2）护士之间常常有一些利益上的冲突，如晋升、学习的机会等，所以容易引起内部矛盾。（3）护理人员之间冲突发生的根源可能是医疗保健及护理队伍中存在一定层次等级结构的结果。2）护士与护士之间的冲突管理 （1）在护士之间发生冲突时应加强对护理人员的同理心。（2）充分认识冲突在组织内部的不可避免性。（3）确认在本医院内长期抱怨、经常与人发生冲突的人，找出不满的原因并着手解决。（4）在处理护士之间发生的冲突时，时刻记住两个原则：一是信任，二是合理。
