1、 随着互联网的蓬勃发展，淘宝逐渐成为最优随着互联网的蓬勃发展，淘宝逐渐成为最优秀的电子商务代表之一，越来越多的创业者加入秀的电子商务代表之一，越来越多的创业者加入到了淘宝大家庭中，而淘宝也对越来越多的行业到了淘宝大家庭中，而淘宝也对越来越多的行业产生了影响，如物流行业和客服行业。产生了影响，如物流行业和客服行业。淘宝客服对于淘宝店铺来说起着举足轻重的淘宝客服对于淘宝店铺来说起着举足轻重的作用，他们直接面对买家，在不同环节为其解决作用，他们直接面对买家，在不同环节为其解决问题。问题。由于淘宝客服的需求量日益增多，金牌淘宝由于淘宝客服的需求量日益增多，金牌淘宝客服成为客服人员追求的目标。客服成为客
2、服人员追求的目标。本篇为先导篇，主要介绍淘宝客服的相关理论本篇为先导篇，主要介绍淘宝客服的相关理论知识，通过本篇的学习，大家可以了解到淘宝客服知识，通过本篇的学习，大家可以了解到淘宝客服的主要工作内容，以及提升职业技能所必须具备的的主要工作内容，以及提升职业技能所必须具备的素质。当然，本篇还将对不同电商客服的差异性进素质。当然，本篇还将对不同电商客服的差异性进行总结和分析，帮助大家对淘宝客服这一职业有更行总结和分析，帮助大家对淘宝客服这一职业有更深刻的认识。深刻的认识。一、一、什么是淘宝客服什么是淘宝客服 淘宝是国内领先的个人交易网上平台，涵盖各淘宝是国内领先的个人交易网上平台，涵盖各类市场和
3、各种行业。类市场和各种行业。淘宝客服是与传统服务有别的一种工作形式，淘宝客服是与传统服务有别的一种工作形式，它通过网络和淘宝店铺，为网购买家提供问题解答它通过网络和淘宝店铺，为网购买家提供问题解答和处理，这种职位称为淘宝客服。和处理，这种职位称为淘宝客服。（一）（一）淘宝客服的基本概念淘宝客服的基本概念 淘宝客服主要通过阿里软件提供给淘宝卖家的在淘宝客服主要通过阿里软件提供给淘宝卖家的在线客户服务系统（阿里旺旺线客户服务系统（阿里旺旺/千牛）进行日常工作，千牛）进行日常工作，旨在让淘宝卖家更高效地管理网店，并及时把握商机旨在让淘宝卖家更高效地管理网店，并及时把握商机消息，从容应对繁忙的生意。如
4、下图所示为淘宝千牛消息，从容应对繁忙的生意。如下图所示为淘宝千牛软件的聊天界面。软件的聊天界面。联系人联系人订单区订单区聊天区聊天区 作为与传统服务行业有差别的网络服务，淘宝作为与传统服务行业有差别的网络服务，淘宝客服的工作性质有许多显著的特点，如下图所示。客服的工作性质有许多显著的特点，如下图所示。（二）（二）淘宝客服的就职要求淘宝客服的就职要求 电商的推广发展，使淘宝客服职位的需求越来电商的推广发展，使淘宝客服职位的需求越来越大，同时对他们的就职要求也越来越高。淘宝客越大，同时对他们的就职要求也越来越高。淘宝客服不再仅仅局限于服不再仅仅局限于“服务态度好，会使用电脑，打服务态度好，会使用电
5、脑，打字速度不错字速度不错”这些要求，要知道淘宝客服是与买家这些要求，要知道淘宝客服是与买家直接接触的，淘宝客服的服务将直接决定了店铺的直接接触的，淘宝客服的服务将直接决定了店铺的销量。销量。1.1.淘宝客服需要具备的素质淘宝客服需要具备的素质 淘宝客服需要具备一定的素质，具体包括：淘宝客服需要具备一定的素质，具体包括：（1）耐心、责任心；）耐心、责任心；（2）文字表达、资料收集；）文字表达、资料收集；（3）接受新事物的能力；）接受新事物的能力；（4）团队协作、沟通能力；）团队协作、沟通能力；（5）解决问题的能力；）解决问题的能力；（6）网购经历，开过淘宝店的可以优先考虑。）网购经历，开过淘宝
6、店的可以优先考虑。2.2.淘宝客服需要掌握的技能淘宝客服需要掌握的技能 要胜任淘宝客服的岗位，必须掌握一定的技能，要胜任淘宝客服的岗位，必须掌握一定的技能，如熟练使用计算机、打字速度较快等，具体如下图所如熟练使用计算机、打字速度较快等，具体如下图所示。示。（1）使用计算机）使用计算机 使用计算机是淘宝客服的必备技能，淘宝客服使用计算机是淘宝客服的必备技能，淘宝客服的所有工作都需要在计算机中进行，的所有工作都需要在计算机中进行，包括使用阿里包括使用阿里旺旺和买家沟通交流，使用千牛后台查看处理订单旺旺和买家沟通交流，使用千牛后台查看处理订单信息，使用信息，使用Office办公软件统计流量或日常备注
7、等。办公软件统计流量或日常备注等。同时，客服上岗前，通常还会对其打字速度进行测同时，客服上岗前，通常还会对其打字速度进行测试，避免出现打字速度过慢而影响回复买家问题的试，避免出现打字速度过慢而影响回复买家问题的情况。情况。提提 示示 旺旺分为卖家版和买家版两个版本，淘宝客服主要使旺旺分为卖家版和买家版两个版本，淘宝客服主要使用卖家版旺旺，在使用过程中要掌握旺旺的使用方法，包用卖家版旺旺，在使用过程中要掌握旺旺的使用方法，包括添加括添加/删除联系人、群发消息、消息提醒、聊天记录保删除联系人、群发消息、消息提醒、聊天记录保存、自动回复等功能的使用。存、自动回复等功能的使用。（2）懂得淘宝交易规则）
8、懂得淘宝交易规则 作为淘宝客服，应该了解并掌握淘宝的交易规作为淘宝客服，应该了解并掌握淘宝的交易规则，这样才能在为买家服务的过程中针对性地提供则，这样才能在为买家服务的过程中针对性地提供帮助，例如为首次网购的买家提供下单帮助，为议帮助，例如为首次网购的买家提供下单帮助，为议价的订单修改价格，提示买家确认订单信息，邀请价的订单修改价格，提示买家确认订单信息，邀请买家及时做出评价，以及处理订单售后问题等。买家及时做出评价，以及处理订单售后问题等。（3）了解淘宝交易流程）了解淘宝交易流程 只要网购过，几乎都了解淘宝的交易流程，这只要网购过，几乎都了解淘宝的交易流程，这也是要求淘宝客服有网购经历的原因
9、。淘宝交易的也是要求淘宝客服有网购经历的原因。淘宝交易的流程如下图所示。流程如下图所示。（4）懂得如何推销产品）懂得如何推销产品 从本质上看，淘宝客服是一个网络产品销售人从本质上看，淘宝客服是一个网络产品销售人员，他们的工作就是将淘宝店铺销售的产品卖给网员，他们的工作就是将淘宝店铺销售的产品卖给网购者，懂得如何销售产品更能帮助淘宝客服服务于购者，懂得如何销售产品更能帮助淘宝客服服务于买家。买家。二、二、淘宝客服的重要性淘宝客服的重要性（一）（一）淘宝客服的工作内容淘宝客服的工作内容 淘宝客服服务于产品的整个交易过程，包括售淘宝客服服务于产品的整个交易过程，包括售前、售中和售后服务的全部环节。前
10、、售中和售后服务的全部环节。一些规模较大的淘宝店铺分工比较明确，不同一些规模较大的淘宝店铺分工比较明确，不同的客服在不同环节负责不同的工作，如销售客服、的客服在不同环节负责不同的工作，如销售客服、售后客服、投诉处理客服、技术客服等；规模较小售后客服、投诉处理客服、技术客服等；规模较小的淘宝店铺的客服人员，可能需要对整个流程中的的淘宝店铺的客服人员，可能需要对整个流程中的所有问题进行回复和处理。所有问题进行回复和处理。下面将淘宝服务分成了下面将淘宝服务分成了2个不同的阶段，介绍不个不同的阶段，介绍不同阶段中的淘宝客服的主要工作内容。同阶段中的淘宝客服的主要工作内容。1.1.售前工作售前工作 淘宝
11、客服的售前工作是从买家访问开始，到买家淘宝客服的售前工作是从买家访问开始，到买家付款结束。也就是说，买家在下单前遇到的所有问题付款结束。也就是说，买家在下单前遇到的所有问题都属于售前客服的服务范畴。具体如下图所示。都属于售前客服的服务范畴。具体如下图所示。2.2.售后工作售后工作 淘宝客服的售后工作从买家付款开始，到卖家售淘宝客服的售后工作从买家付款开始，到卖家售后服务期届满为止。也就是说，卖家出售商品后的固后服务期届满为止。也就是说，卖家出售商品后的固定质保期内，所有问题都属于售后服务的范畴。具体定质保期内，所有问题都属于售后服务的范畴。具体包括以下几个方面。包括以下几个方面。（1）发货：联
12、系仓管发货，确认订单信息，提醒买家）发货：联系仓管发货，确认订单信息，提醒买家货物已发送。货物已发送。（2）跟踪订单：关注订单更新情况，提醒买家验证货）跟踪订单：关注订单更新情况，提醒买家验证货物。物。（3）订单处理：处理物流问题和订单问题，比如物流）订单处理：处理物流问题和订单问题，比如物流太慢、快递遗失、包装损毁、产品损毁等。太慢、快递遗失、包装损毁、产品损毁等。（4）退换货物：处理买家的退货或换货申请。需要退）退换货物：处理买家的退货或换货申请。需要退货的，收到寄回产品后联系买家退款；需要换货的，货的，收到寄回产品后联系买家退款；需要换货的，收到寄回产品后，更换符合买家要求的产品。收到寄
13、回产品后，更换符合买家要求的产品。（5）处理中差评：对中差评买家进行回访，尽量请）处理中差评：对中差评买家进行回访，尽量请求买家更改中差评。求买家更改中差评。（6）处理维权问题：积极配合淘宝及买家完成维权）处理维权问题：积极配合淘宝及买家完成维权调查，并做出应对措施。调查，并做出应对措施。（7）质保问题：处理质量纠纷，帮助买家联系厂商）质保问题：处理质量纠纷，帮助买家联系厂商为提供修理服务。为提供修理服务。（二）（二）淘宝客服对淘宝店铺的影响淘宝客服对淘宝店铺的影响 有统计说明，影响淘宝店铺销量的因素包括以有统计说明，影响淘宝店铺销量的因素包括以下几个方面：产品质量、产品包装、客服服务、快下几
14、个方面：产品质量、产品包装、客服服务、快递、其他。具体的占比如下图所示。递、其他。具体的占比如下图所示。从上图可以看到，客服服务在买家购买行为中从上图可以看到，客服服务在买家购买行为中的重要程度仅次于产品的质量，大概占了的重要程度仅次于产品的质量，大概占了35%的比的比例。由此可见，淘宝客服对于产品销量的作用。例。由此可见，淘宝客服对于产品销量的作用。在这在这35%中，淘宝客服的态度、客服的工作能中，淘宝客服的态度、客服的工作能力，都是营销产品销售的重要因素。力，都是营销产品销售的重要因素。好的服务态度是对淘宝客服最基本的要求，并好的服务态度是对淘宝客服最基本的要求，并且在很大程度上决定了服务
15、的质量以及买家的购物且在很大程度上决定了服务的质量以及买家的购物体验。体验。而工作能力表现在多个方面，比如和买家交流而工作能力表现在多个方面，比如和买家交流表达的能力、逻辑能力和理解能力、销售产品的能表达的能力、逻辑能力和理解能力、销售产品的能力、操作电脑和软件的能力、管理文件的能力等，力、操作电脑和软件的能力、管理文件的能力等，如果是客服经理或客服管理人员，还包括客服的管如果是客服经理或客服管理人员，还包括客服的管理能力。理能力。客服的专业程度和店铺的实力息息相关，对于客服的专业程度和店铺的实力息息相关，对于店铺的转化率也是一个很好的提升。店铺的转化率也是一个很好的提升。淘宝客服对店铺的影响
16、主要表现在以下两个淘宝客服对店铺的影响主要表现在以下两个方面：方面：（1）店铺的形象代表）店铺的形象代表 买家在店铺购买商品，最直观的印象就是店买家在店铺购买商品，最直观的印象就是店铺装修和宝贝的图片，通过查看宝贝详情页决定铺装修和宝贝的图片，通过查看宝贝详情页决定是否购买产品。是否购买产品。买家在网上购物是看不到产品的，所以会对买家在网上购物是看不到产品的，所以会对产品抱有质疑态度。产品抱有质疑态度。这个时候客服的重要性就体这个时候客服的重要性就体现了。客服的态度决定了买家的消费体验，在买现了。客服的态度决定了买家的消费体验，在买家心中，客服代表的是店铺的形象。家心中，客服代表的是店铺的形象
17、。（2）店铺的销量保证）店铺的销量保证 很多买家都习惯在下单前询问一下客服，客服的及很多买家都习惯在下单前询问一下客服，客服的及时回复，可以让买家了解产品，促进交易达成，保障店时回复，可以让买家了解产品，促进交易达成，保障店铺销量。铺销量。同时，买家对产品和服务都有了最基本的了解，如同时，买家对产品和服务都有了最基本的了解，如果以后需要购买相同或类似的产品，会更倾向于在熟悉果以后需要购买相同或类似的产品，会更倾向于在熟悉的店铺购买，客服就赢得了一次回头客。所以，好的客的店铺购买，客服就赢得了一次回头客。所以，好的客服不仅是店铺的形象代表，更是店铺销量的保证。服不仅是店铺的形象代表，更是店铺销量
18、的保证。三、三、如何成为淘宝金牌客服如何成为淘宝金牌客服 要成为淘宝金牌客服，除了具有一定的职业素要成为淘宝金牌客服，除了具有一定的职业素质和必备的技能外，还应该在销售和服务问题上有质和必备的技能外，还应该在销售和服务问题上有所提高，要对销售能力反复磨炼，对每个细节反复所提高，要对销售能力反复磨炼，对每个细节反复推敲，尽可能地丰富自己的阅历，找到自己独有的推敲，尽可能地丰富自己的阅历，找到自己独有的推销方法，成为不可替代的金牌客服。推销方法，成为不可替代的金牌客服。（一）（一）丰富的知识储备丰富的知识储备 客服要有一定的知识储备，以免买家询问的时候，客服要有一定的知识储备，以免买家询问的时候，
19、能轻松应答，不要出现一问三不知的情况，让买家觉得能轻松应答，不要出现一问三不知的情况，让买家觉得客服不专业。客服不专业。客服的知识储备应该包括：对产品情况的掌握；对客服的知识储备应该包括：对产品情况的掌握；对淘宝各种规则的熟悉；对物流快递的了解；对于产品周淘宝各种规则的熟悉；对物流快递的了解；对于产品周边的了解等。边的了解等。1.1.对产品情况的掌握对产品情况的掌握 客服要对店铺的产品有系统的学习，包括上岗客服要对店铺的产品有系统的学习，包括上岗前、产品上新前、店铺活动前等，都要求客服更新前、产品上新前、店铺活动前等，都要求客服更新对产品的了解，不断提高对产品的熟悉程度。对产品的了解，不断提高
20、对产品的熟悉程度。只有客服对产品非常熟悉，才能给买家详细地只有客服对产品非常熟悉，才能给买家详细地介绍产品，做到有底气、有把握，这样才能让买家介绍产品，做到有底气、有把握，这样才能让买家信服。信服。如果客服不了解产品，连自己都不相信自己，如果客服不了解产品，连自己都不相信自己，那么和买家沟通的时候又怎么能让买家信服呢？那么和买家沟通的时候又怎么能让买家信服呢？2.2.对淘宝各种规则的熟悉对淘宝各种规则的熟悉 客服必须熟悉淘宝的各种规则，特别是淘宝交客服必须熟悉淘宝的各种规则，特别是淘宝交易规则。比如买家可能询问客服退货或者换货的规易规则。比如买家可能询问客服退货或者换货的规则，客服就要立刻给买
21、家进行解答；另一方面，客则，客服就要立刻给买家进行解答；另一方面，客服也可能因为不清楚淘宝规则而出现操作失误的情服也可能因为不清楚淘宝规则而出现操作失误的情况，最后给店铺造成损失。况，最后给店铺造成损失。3.3.对物流快递的了解对物流快递的了解 物流和快递的相关信息也是需要客服掌握的知物流和快递的相关信息也是需要客服掌握的知识模块。识模块。哪一个快递发到买家所在的城市对于我们商家哪一个快递发到买家所在的城市对于我们商家来说成本比较低，哪一个快递能送到买家所在城市来说成本比较低，哪一个快递能送到买家所在城市的哪一个地域，这些知识点都是需要客服上岗前需的哪一个地域，这些知识点都是需要客服上岗前需要
22、掌握的。要掌握的。为了提高我们的旺旺反应速度为了提高我们的旺旺反应速度 缩短处理时常，缩短处理时常，提高转化率，增加买家的体验度，所以物流安排也提高转化率，增加买家的体验度，所以物流安排也是非常重要的一环。是非常重要的一环。4.4.对于产品周边的了解对于产品周边的了解 对产品周边知识的掌握，也是需要客服有所指对产品周边知识的掌握，也是需要客服有所指示储备的。示储备的。比如母婴产品，我们都知道母婴产品所对应的比如母婴产品，我们都知道母婴产品所对应的人群是妈妈群体，那么一个好的客服就应该在育儿人群是妈妈群体，那么一个好的客服就应该在育儿知识方面有一定的了解，以寻求与这类客户群体的知识方面有一定的了
23、解，以寻求与这类客户群体的共鸣，拉近与买家的距离，进而提高转化率。共鸣，拉近与买家的距离，进而提高转化率。客服：亲，请提供一下订单号，我帮您查一下。客服：亲，请提供一下订单号，我帮您查一下。客服：好的，请稍等。客服：好的，请稍等。客服：亲，这边查到了，默认签收时间是客服：亲，这边查到了，默认签收时间是2号，但现号，但现在已经在已经26号了，已经过了退货的时间呢。号了，已经过了退货的时间呢。客服：亲，有褪色是正常现象的，我们宝贝详情里面客服：亲，有褪色是正常现象的，我们宝贝详情里面也有说明，拿到产品之后温水也有说明，拿到产品之后温水+盐清洗一次，后面褪盐清洗一次，后面褪色的情况会好很多。色的情况
24、会好很多。客服：亲亲，每个人对产品的认识是不一样的，我客服：亲亲，每个人对产品的认识是不一样的，我们宝贝说明里面也提过产品会褪色的，而且现在时们宝贝说明里面也提过产品会褪色的，而且现在时间已经太久了，已经超过我们退换货物的时间了。间已经太久了，已经超过我们退换货物的时间了。客服：这样好吗？我赠送您一张客服：这样好吗？我赠送您一张10元的优惠券，下元的优惠券，下次买其他产品可以直接抵扣。或者返给您次买其他产品可以直接抵扣。或者返给您5元现金，元现金，您看可以吗？您看可以吗？不同的人对同一件事情的认识是不一样的，在不同的人对同一件事情的认识是不一样的，在以上对话中，产品介绍里面已经明确说明了产品有
25、以上对话中，产品介绍里面已经明确说明了产品有褪色现象，介意的买家慎拍。拍下即说明能够接受褪色现象，介意的买家慎拍。拍下即说明能够接受产品褪色，这时买家再以褪色为理由要求退款，不产品褪色，这时买家再以褪色为理由要求退款，不符合规定。符合规定。另一方面，买家对产品有疑虑的，应该另一方面，买家对产品有疑虑的，应该及时通知客服，而不是等到一个月之后，穿戴多次及时通知客服，而不是等到一个月之后，穿戴多次后再来要求。所以客服应该考虑到这几点，拒绝买后再来要求。所以客服应该考虑到这几点，拒绝买家的要求，同时，为了安抚买家的情绪，给出一定家的要求，同时，为了安抚买家的情绪，给出一定的优惠。的优惠。（二）（二）
26、过硬的沟通技巧过硬的沟通技巧 从售前的咨询，到售中的推销，再到售后的协调，从售前的咨询，到售中的推销，再到售后的协调，以及订单完成后的双方评价，淘宝产品销售的每一个环以及订单完成后的双方评价，淘宝产品销售的每一个环节都离不开客服良好的沟通，如果客服的组织能力差，节都离不开客服良好的沟通，如果客服的组织能力差，既不能理解买家提出的问题，也不能顺利阐述自己的想既不能理解买家提出的问题，也不能顺利阐述自己的想法，那就说明他不具备沟通能力，也不适合客服这个岗法，那就说明他不具备沟通能力，也不适合客服这个岗位。位。淘宝交易过程的所有沟通都是通过文字和图片淘宝交易过程的所有沟通都是通过文字和图片来进行的，
27、这种方式有别于传统意义的销售。来进行的，这种方式有别于传统意义的销售。传统模式中，买家可以看到实体产品，只要对传统模式中，买家可以看到实体产品，只要对产品满意，有的时候根本不需要销售人员服务。而产品满意，有的时候根本不需要销售人员服务。而淘宝网店是虚拟的店铺，买家只能看到产品的各种淘宝网店是虚拟的店铺，买家只能看到产品的各种图片，摸不到也体验不了实体，唯一能了解产品的图片，摸不到也体验不了实体，唯一能了解产品的渠道就是宝贝的详情页介绍和客服的解释。所以和渠道就是宝贝的详情页介绍和客服的解释。所以和传统模式相比，淘宝客服的语言能力一定要更加出传统模式相比，淘宝客服的语言能力一定要更加出色才行。色
28、才行。淘宝客服的沟通技巧不仅表现在和买家之间，还表淘宝客服的沟通技巧不仅表现在和买家之间，还表现在日常工作中与其他环节的工作人员的协调，比如买现在日常工作中与其他环节的工作人员的协调，比如买家要求换货，客服除了和买家沟通外，还要及时和仓库家要求换货，客服除了和买家沟通外，还要及时和仓库进行沟通，确保买家最终换取正确规格的产品；好评返进行沟通，确保买家最终换取正确规格的产品；好评返现活动中，收到买家好评截图之后，也要及时将买家的现活动中，收到买家好评截图之后，也要及时将买家的支付宝账号发给财务。支付宝账号发给财务。（三）（三）了解销售心理学了解销售心理学1.1.了解产品消费群体了解产品消费群体
29、客服应该知道店铺售卖的产品适合什么样的客客服应该知道店铺售卖的产品适合什么样的客户群体，充分了解买家，才能针对性地推荐产品。户群体，充分了解买家，才能针对性地推荐产品。买家来咨询产品，就说明对方要么是产品的使买家来咨询产品，就说明对方要么是产品的使用者，要么是购买产品赠送给他人，不管是哪种情用者，要么是购买产品赠送给他人，不管是哪种情况，都说明了有人适合使用该产品，所以客服可以况，都说明了有人适合使用该产品，所以客服可以通过产品展开一些询问。通过产品展开一些询问。下面对几个典型的淘宝消费群体进行分析，如下面对几个典型的淘宝消费群体进行分析，如下图所示。下图所示。（1）学生和工薪阶层）学生和工薪
30、阶层 学生和工薪阶层都属于经济能力有限的消费者，学生和工薪阶层都属于经济能力有限的消费者，这类消费者的购买能力一般，从众心理比较强。他们这类消费者的购买能力一般，从众心理比较强。他们购买产品，更多的是关注产品的性价比，以及流行元购买产品，更多的是关注产品的性价比，以及流行元素。素。比如一件相同类型的产品，他们会选择价格更比如一件相同类型的产品，他们会选择价格更优的；而价格相同的产品，他们就会更倾向于款式优的；而价格相同的产品，他们就会更倾向于款式新颖的。新颖的。学生和工薪阶层的消费者比较关注当前的流行学生和工薪阶层的消费者比较关注当前的流行元素，也特别容易受他人影响，所以客服可以针对元素，也特
31、别容易受他人影响，所以客服可以针对这类消费群体特别推出一些促销措施。这类消费群体特别推出一些促销措施。（2）女性）女性 淘宝上有淘宝上有80%的产品都适合女性使用，各类服的产品都适合女性使用，各类服装、鞋包、饰品、护肤品、化妆品、家居用品、玩装、鞋包、饰品、护肤品、化妆品、家居用品、玩偶等。有人说，女生的衣柜里永远少一件衣服，这偶等。有人说，女生的衣柜里永远少一件衣服，这一点也充分说明了她们的消费能力，女性天生的购一点也充分说明了她们的消费能力，女性天生的购买欲、潮流的不断更新等，都是淘宝消费者中女性买欲、潮流的不断更新等，都是淘宝消费者中女性消费占比大的重要因素。消费占比大的重要因素。在实体
32、经济时代，女性的购买通常体现在各类在实体经济时代，女性的购买通常体现在各类商场中；而在电商时代，女性的购买就充分体现在商场中；而在电商时代，女性的购买就充分体现在了网购上。了网购上。“拧不开瓶盖的女生，徒手就可以拆快拧不开瓶盖的女生，徒手就可以拆快递递”，所以，所以“购买购买”这件事对于她们来说，不仅仅这件事对于她们来说，不仅仅是物质的补给，更是精神上的慰藉，她们更多的是是物质的补给，更是精神上的慰藉，她们更多的是在体验购买过程中的喜悦感，如下图所示。在体验购买过程中的喜悦感，如下图所示。（3）中老年人）中老年人 相对来说，淘宝消费群体中的中老年人不多，相对来说，淘宝消费群体中的中老年人不多，
33、他们中的绝大多数对网购的产品不放心，也担心个他们中的绝大多数对网购的产品不放心，也担心个人信息在网上泄露，遇到网络诈骗。尽管如此，这人信息在网上泄露，遇到网络诈骗。尽管如此，这类消费者的占比但仍呈上升趋势。他们体验到了网类消费者的占比但仍呈上升趋势。他们体验到了网购的便利后，也逐渐愿意接受这种新事物。购的便利后，也逐渐愿意接受这种新事物。中老年消费者有比较高的经济能力，但这和他们在中老年消费者有比较高的经济能力，但这和他们在网上的消费能力却并不成正比。一是因为他们有非常明网上的消费能力却并不成正比。一是因为他们有非常明确的网购目标，一般不会购买目标外的其他产品；二是确的网购目标，一般不会购买目
34、标外的其他产品；二是他们更多地关注产品的质量和适用性，对外观的要求没他们更多地关注产品的质量和适用性，对外观的要求没有那么高；三则是因为他们的防备心理较重，很多产品有那么高；三则是因为他们的防备心理较重，很多产品需要多次沟通、深思熟虑之后才会下单购买。对于这类需要多次沟通、深思熟虑之后才会下单购买。对于这类消费者来说，客服应该表现出足够的耐心，逐一为他们消费者来说，客服应该表现出足够的耐心，逐一为他们解决问题，不可敷衍了事。解决问题，不可敷衍了事。2.2.了解买家消费心理了解买家消费心理 淘宝客服还应该了解买家的一些消费心理，根淘宝客服还应该了解买家的一些消费心理，根据和不同消费者的沟通，判断
35、对方的消费原则和消据和不同消费者的沟通，判断对方的消费原则和消费心理，再在合适的机会插入关键销售信息，即可费心理，再在合适的机会插入关键销售信息，即可成功促进销售行为完成。成功促进销售行为完成。下面将消费者心理大致分为下面将消费者心理大致分为6类，包括理智型、类，包括理智型、贪婪型、舆论型、冲动型、谨慎型、念旧型等。贪婪型、舆论型、冲动型、谨慎型、念旧型等。通过介绍这几种较为典型的消费者心理及各自的通过介绍这几种较为典型的消费者心理及各自的特点，来分析不同类型的消费者表现出的心理有什么特点，来分析不同类型的消费者表现出的心理有什么不同，如下图所示。不同，如下图所示。（1）理智型）理智型 理智型
36、的买家一般有自己的见解，这类买家表理智型的买家一般有自己的见解，这类买家表现出来的最大特点就现出来的最大特点就“原则原则”。他们在购物时会保。他们在购物时会保持自己的节奏和规律，更多地关注需求和品质。也持自己的节奏和规律，更多地关注需求和品质。也就是说，这类买家在购买前心中已有定论，他重视就是说，这类买家在购买前心中已有定论，他重视的是实事求是，即便联系客服，也是为了确认自己的是实事求是，即便联系客服，也是为了确认自己的想法和选择。除此之外，理智型的消费者还非常的想法和选择。除此之外，理智型的消费者还非常有责任感，签收和评价都会非常认真，是卖家最喜有责任感，签收和评价都会非常认真，是卖家最喜欢
37、的一类买家。欢的一类买家。理智型的买家通常能很果断地做出决定、购物速理智型的买家通常能很果断地做出决定、购物速度也快，基本了解关键信息后就会直接下单购买。所度也快，基本了解关键信息后就会直接下单购买。所以客服可以通过对话中对方的态度来判断买家是否属以客服可以通过对话中对方的态度来判断买家是否属于这种类型，如果遇到这类买家，客服只需解决他们于这种类型，如果遇到这类买家，客服只需解决他们的需求就可以了，如果强行推销，会引起这类买家的的需求就可以了，如果强行推销，会引起这类买家的反感。反感。（2）贪婪型）贪婪型 贪婪型买家最大的特点是想用最少的钱获得最贪婪型买家最大的特点是想用最少的钱获得最多的产品
38、和服务。多的产品和服务。贪婪型买家的惯性思维就是砍价，砍不了价就贪婪型买家的惯性思维就是砍价，砍不了价就会要求客服赠送东西，反正一定不能在价格上面吃会要求客服赠送东西，反正一定不能在价格上面吃亏。为了达到目的，他们通常会使用多种手段，比亏。为了达到目的，他们通常会使用多种手段，比如利用如利用“挑剔挑剔”的方式提出自己的需求。如果客服婉的方式提出自己的需求。如果客服婉拒，对方可能会恼羞成怒，指责客服的服务态度不拒，对方可能会恼羞成怒，指责客服的服务态度不佳。佳。贪婪型的买家很多，通常和他们聊一两句就可贪婪型的买家很多，通常和他们聊一两句就可以判断买家是不是属于这个类型，比如：买家一直以判断买家是
39、不是属于这个类型，比如：买家一直挑产品的毛病，不是逮着一两个中差评不放，就是挑产品的毛病，不是逮着一两个中差评不放，就是反复怀疑产品质量，客服解释后又说相同产品本店反复怀疑产品质量，客服解释后又说相同产品本店卖得最贵，变着花样暗示，最后问客服能不能便宜卖得最贵，变着花样暗示，最后问客服能不能便宜一点。一点。遇到这种买家，客服要强大自己的内心，要知遇到这种买家，客服要强大自己的内心，要知道他们并不是真的挑剔，而是想用这种方式得到一道他们并不是真的挑剔，而是想用这种方式得到一定的利益。所以客服可以在自己权限内给出优惠，定的利益。所以客服可以在自己权限内给出优惠，对方仍然不满足的情况下再委婉拒绝并保
40、留聊天记对方仍然不满足的情况下再委婉拒绝并保留聊天记录即可。录即可。（3）舆论型）舆论型 舆论型买家的特点就是舆论型买家的特点就是“跟风跟风”，这段时间流行，这段时间流行什么，他们就买什么。舆论型买家欢猜测别人的想什么，他们就买什么。舆论型买家欢猜测别人的想法特，别关注当下的流行趋势，对产品的质量和款法特，别关注当下的流行趋势，对产品的质量和款式就放太多的注意力在上面。所以可能他们问得最式就放太多的注意力在上面。所以可能他们问得最多的就是多的就是“这个是不是今年的爆款？这个是不是今年的爆款？”“近期买的人多近期买的人多不多？不多？”之类的问题。之类的问题。面对这类的买家，客服应该用积极肯定的语
41、言面对这类的买家，客服应该用积极肯定的语言让对方信服，比如反复强调产品的优势、功效等，让对方信服，比如反复强调产品的优势、功效等，或者让买家自己查看销量和好评率，甚至可以可以或者让买家自己查看销量和好评率，甚至可以可以把一些评论比较好的截图放在宝贝详情页最前面，把一些评论比较好的截图放在宝贝详情页最前面，给买家强有力的正面暗示。给买家强有力的正面暗示。（4）冲动型）冲动型 冲动型买家的特点就是冲动型买家的特点就是“果断果断”，他们通常第一时，他们通常第一时间就能决定自己想要购买的是哪些产品，不会犹豫不间就能决定自己想要购买的是哪些产品，不会犹豫不决。决。冲动型的买家非常享受花钱带来的快感，并且
42、他冲动型的买家非常享受花钱带来的快感，并且他们购买的原因不是因为产品好不好，也不是因为价格们购买的原因不是因为产品好不好，也不是因为价格便不便宜，很有可能是因为产品设计感强、照片拍得便不便宜，很有可能是因为产品设计感强、照片拍得好看，甚至可能仅仅因为第一眼非常合眼缘。好看，甚至可能仅仅因为第一眼非常合眼缘。冲动型的买家选购商品时，容易受商品获得、冲动型的买家选购商品时，容易受商品获得、外观质量和广告宣传的影响。所以客服针对这类买外观质量和广告宣传的影响。所以客服针对这类买家可以用活动来刺激对方消费。家可以用活动来刺激对方消费。（5）谨慎型）谨慎型 谨慎型是和冲动型是完全相反的一种类型，谨谨慎型
43、是和冲动型是完全相反的一种类型，谨慎型买家的特点是慎型买家的特点是“质疑质疑”，他们非常没有安全感，他们非常没有安全感，既想在网上购买产品，又对这些产品抱有很大的怀既想在网上购买产品，又对这些产品抱有很大的怀疑，不管客服说的是什么，他们都会考虑疑，不管客服说的是什么，他们都会考虑“你说的你说的是真的吗？是真的吗？”当然，网上购物和线下购物相比，的确会给一当然，网上购物和线下购物相比，的确会给一部分买家带来疑虑，他们挑选商品会犹豫谨慎，因部分买家带来疑虑，他们挑选商品会犹豫谨慎，因为拿不定主意而中断购买也是有可能的，甚至可能为拿不定主意而中断购买也是有可能的，甚至可能收到购买的产品后仍然认为自己
44、上当吃亏。收到购买的产品后仍然认为自己上当吃亏。针对这种买家，客服就应该用真诚热情的态度针对这种买家，客服就应该用真诚热情的态度来消除他们的紧张，让他们放下心来，以放松的心来消除他们的紧张，让他们放下心来，以放松的心情挑选商品，耐心地为他们解释，在适当的时候给情挑选商品，耐心地为他们解释，在适当的时候给出有力的证据，让他们信服。出有力的证据，让他们信服。（6）念旧型）念旧型 念旧型的买家比较注重习惯和感情，他们不喜念旧型的买家比较注重习惯和感情，他们不喜欢改变自己的习惯，只要在店铺购买一次，且认为欢改变自己的习惯，只要在店铺购买一次，且认为产品符合自己的需求时，那后面都会在店铺购买，产品符合自
45、己的需求时，那后面都会在店铺购买，同时也会对店铺其他产品信任。很多时候，买家挑同时也会对店铺其他产品信任。很多时候，买家挑选好产品就会直接下单，与卖家沟通较少，这类买选好产品就会直接下单，与卖家沟通较少，这类买家通常购买的东西会很多，且有一定的时间规律，家通常购买的东西会很多，且有一定的时间规律，买家基本已经稳定吗，流失率比较低。买家基本已经稳定吗，流失率比较低。念旧型的买家不喜欢改变，所以客服维护这类念旧型的买家不喜欢改变，所以客服维护这类买家的方法就比较简单，比如偶尔的问候、活动前买家的方法就比较简单，比如偶尔的问候、活动前的提醒等。的提醒等。当然，还可以针对老买家设计一些促销方法，当然，
46、还可以针对老买家设计一些促销方法，比如老买家每次购物都可以多赠送一些赠品，或者比如老买家每次购物都可以多赠送一些赠品，或者每次购物都可以用抵用券等。这些都是维护老买家每次购物都可以用抵用券等。这些都是维护老买家的方法，把他们当朋友，从细节上增强他们的购物的方法，把他们当朋友，从细节上增强他们的购物体验，给他们营造出一种温馨的购物环境。体验，给他们营造出一种温馨的购物环境。提提 示示 除了以上几种买家比较典型的买家外，还包括其他类型除了以上几种买家比较典型的买家外，还包括其他类型的买家，比如高傲型买家，他们可能会端着架子要求客服这样的买家，比如高傲型买家，他们可能会端着架子要求客服这样或者那样，
47、客服只要沉住气、尽量顺从他们就可以了，如果对或者那样，客服只要沉住气、尽量顺从他们就可以了，如果对方言辞不当，客服就应该坚持自己的额原则，维护自己的利益。方言辞不当，客服就应该坚持自己的额原则，维护自己的利益。另外还有比较没有主见的买家，客服可以主动提供有建设性的另外还有比较没有主见的买家，客服可以主动提供有建设性的意见，甚至可以帮他们做出选择。但不管遇到的是哪种类型的意见，甚至可以帮他们做出选择。但不管遇到的是哪种类型的买家，客服都要通过对方的语言分析，仔细思考并且沉着应对。买家，客服都要通过对方的语言分析，仔细思考并且沉着应对。（四）（四）另辟蹊径的销售手段另辟蹊径的销售手段 在生活和工作
48、节奏越来越快的现代社会，一成在生活和工作节奏越来越快的现代社会，一成不变已经不能引起人们的关注，他们把更多的注意不变已经不能引起人们的关注，他们把更多的注意力放在了创意、甚至力放在了创意、甚至“另类另类”上。上。创意不仅意味着创新，也不仅仅代表标新立异，它创意不仅意味着创新，也不仅仅代表标新立异，它更多地展示了人的智慧和才能，只有拥有独立思想、敢更多地展示了人的智慧和才能，只有拥有独立思想、敢于另辟蹊径的人，才能拥有创意，同时也拥有更多的机于另辟蹊径的人，才能拥有创意，同时也拥有更多的机会和财富。会和财富。（1）设计适合自己的销售方式。）设计适合自己的销售方式。（2）敢于宣传自己。）敢于宣传自
49、己。四、四、不同电商客服的差异性不同电商客服的差异性 电子商务可以分为多种模式，这里主要介绍电子商务可以分为多种模式，这里主要介绍B2C和和C2C两种典型模式。两种典型模式。B2C为为“商对客商对客”模式，在众多电商代表中，淘模式，在众多电商代表中，淘宝、天猫、京东和苏宁易购等都为宝、天猫、京东和苏宁易购等都为B2C模式；而模式；而C2C模模式为式为“客对客客对客”模式，如代购、微商等电商代表就以模式，如代购、微商等电商代表就以这种模式为买家进行服务。这种模式为买家进行服务。（一）（一）经典电商代表经典电商代表 每个电商平台都有自己的定位，他们的运营模每个电商平台都有自己的定位，他们的运营模式
50、、主要业务对象也各有不同。式、主要业务对象也各有不同。经典电商代表由很多，出于篇幅考虑，下面只经典电商代表由很多，出于篇幅考虑，下面只简单介绍淘宝、天猫、京东、苏宁等电商机构。简单介绍淘宝、天猫、京东、苏宁等电商机构。1.1.淘宝天猫淘宝天猫 2003年，马云创立了淘宝网，它是一种个人对个年，马云创立了淘宝网，它是一种个人对个人的网上销售模式（人的网上销售模式（C2C），在这种交易模式中，淘），在这种交易模式中，淘宝网以宝网以“担保交易担保交易”的方式使淘宝卖家和消费者对淘的方式使淘宝卖家和消费者对淘宝网上的交易充分信任，促成销售完成。宝网上的交易充分信任，促成销售完成。如今，淘宝网变成了包括
