1、公共公共服务标准化知识培训服务标准化知识培训主讲人：王建章主讲人：王建章标准化概述与基础知识标准化概述与基础知识 1.标准化中的主要定义标准化中的主要定义 2.公共服务标准体系依据标准公共服务标准体系依据标准 3.推行公共服务标准体系的目的推行公共服务标准体系的目的 4.实施公共服务标准体系的作用实施公共服务标准体系的作用 自我介绍自我介绍王建章王建章天津市机电工业标准化中心站天津市机电工业标准化中心站 常务副站长常务副站长天津市标准化协会机械分会天津市标准化协会机械分会 副秘书长副秘书长天津市机电标准化技术委员会天津市机电标准化技术委员会 常务副秘书长常务副秘书长天津市公共服务标准化技术委员
2、会天津市公共服务标准化技术委员会 副秘书长副秘书长 培训课程安排培训课程安排n1.标准化概述与基础知识标准化概述与基础知识n2.全市公共服务标准化工作开展历程全市公共服务标准化工作开展历程n3.体系标准及相关文件内容体系标准及相关文件内容n4.本公司服务标准体系介绍本公司服务标准体系介绍n5.体系中单位各部门职责、工作体系中单位各部门职责、工作n6.申报资料与现场评审申报资料与现场评审n7.沟通答疑沟通答疑第第1 1部分部分标准化概述与基础知识标准化概述与基础知识标准化概述与基础知识标准化概述与基础知识n1.标准化中的主要定义标准化中的主要定义n标准标准n服务标准服务标准n公共服务标准公共服务
3、标准n标准化标准化n公共服务标准体系公共服务标准体系1.标准化中主要定义标准化中主要定义（1 1）标准的定义）标准的定义n标准是什么？标准是什么？规则；规则；法则；法则；科技成果；科技成果；进行贸易的桥梁；进行贸易的桥梁；标准。标准。1.标准化中主要定义标准化中主要定义 标准标准的基本概念的基本概念n标准标准：为在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一：为在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。的一种规范性文件。（GB/T20000.1-2002 ISO/IEC指南指南2：1996,MOD）n含义
4、含义：n 规范性文件规范性文件 目的：一定的范围内获得最佳目的：一定的范围内获得最佳秩序秩序 对象：共同使用、重复使用对象：共同使用、重复使用 特性：特性：权威性、先进性、协调性、法律（规）性权威性、先进性、协调性、法律（规）性1.标准化中主要定义标准化中主要定义 标准的分类标准的分类按层次按层次(级别级别)分分 我国标准我国标准：国家标准国家标准(GB(GB、GB/T)GB/T)、GB/ZGB/Z 行业标准行业标准(JB(JB、YYYY、DLDL、JCJC)地方标准地方标准(DB12/(DB12/、DB12/T)DB12/T)企业标准企业标准(Q/12 BJ0000-2014)(Q/12 B
5、J0000-2014)我国标准分类我国标准分类 按法规属性分按法规属性分标准化法标准化法中明确规定，将国家标准、行业标中明确规定，将国家标准、行业标准分为准分为强制性标准强制性标准和和推荐性标准推荐性标准两种属性。近两种属性。近年来又将强制性标准细分为全文强制和条文强年来又将强制性标准细分为全文强制和条文强制两种。制两种。P17(47)强制性：国家标准强制性：国家标准 GB，行业标准，行业标准 JB、DL、HG推荐性：国家标准推荐性：国家标准GB/T，行业标准，行业标准JB/T、DL/T、HG/T我国标准分类我国标准分类 按法规属性分按法规属性分：强制性标准强制性标准：指保障人体健康，人身、财
6、：指保障人体健康，人身、财产安全的标准和法律、行政法规规定必产安全的标准和法律、行政法规规定必须强制执行的标准。其标准所规定的内须强制执行的标准。其标准所规定的内容，不允许以任何理由或方式加以违反、容，不允许以任何理由或方式加以违反、变更；对于违反强制性标准的行为，国变更；对于违反强制性标准的行为，国家将依法追究当事人的法律责任。家将依法追究当事人的法律责任。我国标准分类我国标准分类推荐性标准推荐性标准：指国家鼓励自愿采用的具有：指国家鼓励自愿采用的具有指导作用而又不宜强制执行的标准，即指导作用而又不宜强制执行的标准，即标准所规定的技术内容和要求具有普遍标准所规定的技术内容和要求具有普遍的指导
7、作用，允许使用单位结合自己的的指导作用，允许使用单位结合自己的实际情况，灵活加以选用。实际情况，灵活加以选用。我国标准分类我国标准分类n 标准对象分标准对象分：如基础标准、产品标准、如基础标准、产品标准、服务标准、方法标准、工艺标准、材料服务标准、方法标准、工艺标准、材料标准等。标准等。n1.标准化中主要定义标准化中主要定义n（2 2）服务标准服务标准的基本概念的基本概念n服务标准服务标准：规定服务应满足的：规定服务应满足的要求要求以确以确保其保其适用性适用性的标准。的标准。注：服务标准可以在诸如洗衣、饭店管理、运输、汽车注：服务标准可以在诸如洗衣、饭店管理、运输、汽车维护、远程通信、保险、银
8、行、贸易等领域内编制。维护、远程通信、保险、银行、贸易等领域内编制。GB/T 20000.1-2002GB/T 20000.1-2002，定义，定义2.5.62.5.6n要求要求明示的、通常隐含的或必须履行的需要或期望。明示的、通常隐含的或必须履行的需要或期望。n适用性适用性产品、过程或服务在具体条件下适合规定用途的能力产品、过程或服务在具体条件下适合规定用途的能力1.标准化中主要定义标准化中主要定义n（3 3）公共公共服务标准服务标准的基本概念的基本概念n公共服务单位公共服务单位：向社会提供公共服务的向社会提供公共服务的国家机关、企业事业单位、社会组织国家机关、企业事业单位、社会组织。DB1
9、2/T 532-2014DB12/T 532-2014，定义，定义3.13.1n公共服务公共服务通用基础通用基础标准标准：在公共服务单位内在公共服务单位内被普遍使用，具有广泛指导意义的规范性文件。被普遍使用，具有广泛指导意义的规范性文件。n公共服务公共服务保障保障标准标准：为支撑公共服务有效提为支撑公共服务有效提供而制定的规范性文件。供而制定的规范性文件。n公共服务公共服务提供提供标准标准：为满足需要，规范直接为满足需要，规范直接或间接公共服务过程的规范性文件。或间接公共服务过程的规范性文件。1.标准化中主要定义标准化中主要定义（4 4）标准化标准化的基本概念的基本概念n标准化标准化：为在一定
10、的范围内获得最佳秩序，对：为在一定的范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。的条款的活动。n理解理解：现实问题现实问题 潜在问题潜在问题 活动活动1.标准化中主要定义标准化中主要定义（5 5）公共服务标准体系公共服务标准体系的基本概念的基本概念n公共服务单位公共服务单位：向社会提供公共服向社会提供公共服务的国家机关、企业事业单位、社务的国家机关、企业事业单位、社会组织会组织。DB12/T 532-2014DB12/T 532-2014，定义，定义3.13.1n标准体系标准体系：一定范围内标准按其内：一定范围内标准按其内
11、在联系形成的科学的有机整体。在联系形成的科学的有机整体。1.标准化中主要定义标准化中主要定义n公共服务标准体系公共服务标准体系含义含义：n 识别公共服务业组织服务、经营、管理的全部识别公共服务业组织服务、经营、管理的全部过程；过程；n 建立完成各项过程（结果）的准则（标准）和建立完成各项过程（结果）的准则（标准）和方法；方法；n 运用系统方法将标准集合为有序、科学、合理运用系统方法将标准集合为有序、科学、合理的体系；的体系；n 有效运行并持续改进。有效运行并持续改进。n识别过程、建立标准、形成体识别过程、建立标准、形成体系、运行改进系、运行改进 2.2.公共服务标准体系依据标准公共服务标准体系
12、依据标准n依据标准依据标准nGB/T 24421.1-2009 服务业组织标准化工作服务业组织标准化工作指南指南 第第1部分：部分：基本要求基本要求nGB/T 24421.2-2009 服务业组织标准化工作服务业组织标准化工作指南指南 第第2部分：部分：标准体系标准体系nGB/T 24421.3-2009 服务业组织标准化工作服务业组织标准化工作指南指南 第第3部分：部分：标准编写标准编写nGB/T 24421.4-2009 服务业组织标准化工作服务业组织标准化工作指南指南 第第4部分：部分：标准实施及评价标准实施及评价3.3.推行公共服务标准体系目的推行公共服务标准体系目的n建立以服务标准为
13、抓手、规范服务为核心、提建立以服务标准为抓手、规范服务为核心、提升效能为重点、监督制约为保障、便利群众为升效能为重点、监督制约为保障、便利群众为目的的公共服务标准化体系，全面提升了天津目的的公共服务标准化体系，全面提升了天津市的公共服务质量和水平。市的公共服务质量和水平。n通过公共服务标准化工作，各公共服务单位实通过公共服务标准化工作，各公共服务单位实现从管理本位向服务本位的转变，从上级督导现从管理本位向服务本位的转变，从上级督导型服务向规则导向型服务的转变，从粗放型服型服务向规则导向型服务的转变，从粗放型服务向精细化服务的转变，满足人民群众对基本务向精细化服务的转变，满足人民群众对基本公共服
14、务日益增长的需求，创造风气良好、服公共服务日益增长的需求，创造风气良好、服务一流、办事高效、生活便利的发展环境，全务一流、办事高效、生活便利的发展环境，全方位增强城市的竞争力。方位增强城市的竞争力。3.3.推行公共服务标准体系目的推行公共服务标准体系目的n公共服务标准化解决一些公共服务单位公共服务标准化解决一些公共服务单位存在的不正之风问题，调整公共服务资存在的不正之风问题，调整公共服务资源布局，完善公共服务单位组织机构功源布局，完善公共服务单位组织机构功能，加强规章制度建设，规范从业人员能，加强规章制度建设，规范从业人员行为，从源头上铲除不正之风滋生的土行为，从源头上铲除不正之风滋生的土壤，
15、形成源头治理和纠风工作的长效机壤，形成源头治理和纠风工作的长效机制，做到用标准管人、用标准管事、用制，做到用标准管人、用标准管事、用标准规范行为。标准规范行为。4.4.实施公共服务标准体系作用实施公共服务标准体系作用n1.1.有利于规范组织行为，实现科学管理有利于规范组织行为，实现科学管理n2.2.有利于改善服务质量，提升组织综合有利于改善服务质量，提升组织综合竞争力竞争力n3.3.有利于降低成本，提高组织管理效率有利于降低成本，提高组织管理效率n4.4.有利于引领公共服务业组织的健康、有利于引领公共服务业组织的健康、可持续发展可持续发展第第2 2部分部分全市公共服务标准化工作开展历程全市公共
16、服务标准化工作开展历程20112011年年n成立公共服务标准化专家工作组，策划成立公共服务标准化专家工作组，策划在全市在全市22个公共服务行业推动此项工作个公共服务行业推动此项工作具体实施方法。具体实施方法。确立标准制定和标准化体系构确立标准制定和标准化体系构建的技术依据建的技术依据 n公共服务标准的制定与标准化体系建立，应按公共服务标准的制定与标准化体系建立，应按照天津市公共服务标准化工作指南的要求，照天津市公共服务标准化工作指南的要求，同时参照同时参照GB/T15624.1-2003服务标准化服务标准化工作指南工作指南 第第1部分：总则、部分：总则、GB/T24421-2009服务业组织标
17、准化工作指南服务业组织标准化工作指南和和GB/T24620-2009服务标准制定导则服务标准制定导则 考虑考虑消费者需求等国家标准构建公共服务标准化消费者需求等国家标准构建公共服务标准化体系。依据体系。依据GB/T1.1-2009标准化工作导则标准化工作导则 第第1部分：标准的结构和编写开展标准的制部分：标准的结构和编写开展标准的制定工作。定工作。GB/T24421-2009GB/T24421-2009标准构成标准构成nGB/T24421.1-2009 服务业组织标准化工作指服务业组织标准化工作指南南 第第1部分：部分：基本要求基本要求nGB/T24421.2-2009 服务业组织标准化工作指
18、服务业组织标准化工作指南南 第第2部分：部分：标准体系标准体系nGB/T24421.3-2009 服务业组织标准化工作指服务业组织标准化工作指南南 第第3部分：部分：标准编写标准编写nGB/T24421.4-2009 服务业组织标准化工作指服务业组织标准化工作指南南 第第4部分：部分：标准实施及评价标准实施及评价公共服务标准化体系公共服务标准化体系n公共服务标准化体系包括：公共服务标准化体系包括：服务通用基服务通用基础标准础标准体系、体系、服务保障标准服务保障标准体系、体系、服务服务提供标准提供标准体系三大子体系。体系三大子体系。n主要包含：服务质量标准、服务公开标主要包含：服务质量标准、服务
19、公开标准、服务效能标准、服务模式标准、服准、服务效能标准、服务模式标准、服务管理标准、服务监督标准、服务形象务管理标准、服务监督标准、服务形象标准、服务评价标准、服务创建标准、标准、服务评价标准、服务创建标准、服务基础标准等十类标准要素。服务基础标准等十类标准要素。市政府办公厅发布文件市政府办公厅发布文件n贯彻落实市政府办公厅转发市监察局贯彻落实市政府办公厅转发市监察局市纠风办市质监局关于在公共服务单位市纠风办市质监局关于在公共服务单位推行服务标准化切实纠正损害群众利益推行服务标准化切实纠正损害群众利益不正之风的实施意见的通知（津政办不正之风的实施意见的通知（津政办发发【2011】61号）文件
20、。号）文件。起草服务标准化体系相关文件起草服务标准化体系相关文件n1.1.天津市公共服务单位服务标准化工作天津市公共服务单位服务标准化工作指导意见指导意见（文件）（文件）n2.2.公共服务标准化工作指南公共服务标准化工作指南（地标）（地标）n3.3.公共服务单位服务标准体系标准编号公共服务单位服务标准体系标准编号规则规则 （地标）（地标）n4.4.天津市公共服务标准化示范单位考核天津市公共服务标准化示范单位考核验收办法验收办法（文件）（文件）20112011年年n经集中培训、学习、指导，各行业试点经集中培训、学习、指导，各行业试点单位标准体系基本建立。单位标准体系基本建立。20122012年年
21、n试点单位标准化体系进一步修改完试点单位标准化体系进一步修改完善。善。n11月月12月：全市第一批月：全市第一批28家试点家试点单位验收工作完成。单位验收工作完成。20132013年年20142014年年n成立天津市公共服务标准化技术委成立天津市公共服务标准化技术委员会员会n在全市范围组织开展公共服务标准在全市范围组织开展公共服务标准化工作的检查认定工作。化工作的检查认定工作。第第3 3部分部分体系标准及相关文件内容体系标准及相关文件内容公共服务标准化公共服务标准化文件文件介绍介绍n贯彻落实市政府办公厅转发市监察局贯彻落实市政府办公厅转发市监察局市纠风办市质监局关于在公共服务单位市纠风办市质监
22、局关于在公共服务单位推行服务标准化切实纠正损害群众利益推行服务标准化切实纠正损害群众利益不正之风的实施意见的通知（津政办不正之风的实施意见的通知（津政办发发【2011】61号）文件。号）文件。n内容见附件。内容见附件。GB/T 24421GB/T 24421标准标准介绍介绍nGB/T24421-2009GB/T24421-2009服务业组织标准化工服务业组织标准化工作指南作指南国家标准适用于各种类型的服国家标准适用于各种类型的服务业组织，为服务业组织开展标准化工务业组织，为服务业组织开展标准化工作提供具体指导。作提供具体指导。n该国家标准包括四个部分：基本要求、该国家标准包括四个部分：基本要求
23、、标准体系、标准编写、标准实施及评价。标准体系、标准编写、标准实施及评价。GB/T 24421GB/T 24421标准标准介绍介绍nGB/T 24421.1-2009 n服务业组织标准化工作指南服务业组织标准化工作指南 第第1部分：部分：基本要求基本要求GB/T 24421GB/T 24421标准标准介绍介绍nGB/T 24421.2-2009 n服务业组织标准化工作指南服务业组织标准化工作指南 第第2部分：部分：标准体系标准体系GB/T 24421GB/T 24421标准标准介绍介绍nGB/T 24421.3-2009 n服务业组织标准化工作指南服务业组织标准化工作指南 第第3部分：部分：标
24、准编写标准编写GB/T 24421GB/T 24421标准标准介绍介绍nGB/T 24421.4-2009 n服务业组织标准化工作指南服务业组织标准化工作指南 第第4部分：部分：标准实施及评价标准实施及评价第第4 4部分部分本公司服务标准体系介绍本公司服务标准体系介绍本公司服务标准体系介绍本公司服务标准体系介绍n1.建立标准体系的过程建立标准体系的过程n第一步：建立机构明确职责第一步：建立机构明确职责n建立公司的标准化组织机构，明确标准建立公司的标准化组织机构，明确标准化机构及各部门、各岗位在标准化工作化机构及各部门、各岗位在标准化工作中的职责。中的职责。1.建立标准体系的过程建立标准体系的过
25、程n第二步：标准化体系建立第二步：标准化体系建立n体系的结构、要求与管理应符合体系的结构、要求与管理应符合GBGB24421.224421.2的规定的规定服务业组织标准化工作指南第二部分：服务业组织标准化工作指南第二部分：标准体系标准体系。服务业组织的标准体系由服务通。服务业组织的标准体系由服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系三大子体系组成。服务通用基础标供标准体系三大子体系组成。服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础，服务保障标准体系是服务提供标准系的基础，服务保障标准
26、体系是服务提供标准体系的直接支撑，服务提供标准体系促使服务体系的直接支撑，服务提供标准体系促使服务保障标准体系的完善。保障标准体系的完善。1.建立标准体系的过程建立标准体系的过程n第三步：标准的制定第三步：标准的制定n把公司现有的制度，按照标准体系进行把公司现有的制度，按照标准体系进行分类整合，要各条线配合，将各条线的分类整合，要各条线配合，将各条线的制度和规范，按照标准文件模式进行梳制度和规范，按照标准文件模式进行梳理和补充，让其更简单、明了，更有条理和补充，让其更简单、明了，更有条理性和操作性。对有些岗位还没有标准理性和操作性。对有些岗位还没有标准的要根据国家标准、地方标准和行业标的要根据
27、国家标准、地方标准和行业标准来制定相应的标准。准来制定相应的标准。1.建立标准体系的过程建立标准体系的过程n第四步：标准的实施、监督、评价和改第四步：标准的实施、监督、评价和改进进 n 凡纳入标准体系的标准，应认真实施，凡纳入标准体系的标准，应认真实施，对实施情况进行监督和检查，不符合标对实施情况进行监督和检查，不符合标准的行为及时纠正，对实施效果进行评准的行为及时纠正，对实施效果进行评价，坚持不断改进。价，坚持不断改进。2.2.本单位服务标准体系本单位服务标准体系n本单位组织机构（行政、标准化）本单位组织机构（行政、标准化）见附件。见附件。n本单位服务标准体系（标准、记录）本单位服务标准体系
28、（标准、记录）见附件。见附件。第第5 5部分部分体系中各部门职责、工作体系中各部门职责、工作第第5 5部分部分n 体系中公司各部门职责、工作见相关标体系中公司各部门职责、工作见相关标准。准。第第6 6部分部分资料申报与现场评审资料申报与现场评审1.1.资料申报资料申报n申报资料见附件。申报资料见附件。2 2 现场评审现场评审n现场评审现场评审n内容见附件。内容见附件。n现场评审程序（见文件）现场评审程序（见文件）n现场评审内容（硬件、软件）现场评审内容（硬件、软件）迎接现场评审技巧迎接现场评审技巧n迎接现场评审时注意问题迎接现场评审时注意问题迎接现场评审时注意问题迎接现场评审时注意问题n1.提
29、供资料的速度。提供资料的速度。n2.回答提问的技巧。回答提问的技巧。n3.发现问题时的应对。发现问题时的应对。n4.沟通交流时的处理方式。沟通交流时的处理方式。n5.汇报工作的时间、方式。汇报工作的时间、方式。n6.现场参观、工作重视、特色展现、获现场参观、工作重视、特色展现、获奖情况。奖情况。第第7 7部分部分沟通交流沟通交流应注意的问题应注意的问题n标准编制注意问题：标准编制注意问题：齐全性齐全性（标准覆（标准覆盖）、盖）、规范性规范性（标准格式）、（标准格式）、完整性完整性（标准内容）、（标准内容）、适用性适用性（符合实际工（符合实际工作）、作）、协调性协调性（标准与标准之间）、（标准与
30、标准之间）、结结合性合性（标准与记录之间）。（标准与记录之间）。n记录控制注意问题：建立目录、动态管记录控制注意问题：建立目录、动态管理。理。公共服务标准化公共服务标准化体系培训体系培训谢谢大家！谢谢大家！46凡事不要说我不会或不可能，因为你根本还没有去做！47成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践48只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星49上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价50现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。51宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子52为成功找方法，不为失败找借口53不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。54垃圾桶哲学：别人不要做的事
31、，我拣来做！55不一定要做最大的，但要做最好的56死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！57成功是动词，不是名词！28、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。60、身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也；立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也。孝经61、不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海。荀子劝学篇62、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！63、路虽远行则将至，事虽难做则必成！64、活鱼会逆水而上，死鱼才会随波逐流。65、怕苦的人苦一辈子，不怕苦的人苦一阵子。66、有价值的人不是看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人。67、不可能的事是
32、想出来的，可能的事是做出来的。68、找不到路不是没有路，路在脚下。69、幸福源自积德，福报来自行善。70、盲目的恋爱以微笑开始，以泪滴告终。71、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。72、前面是堵墙，用微笑面对，就变成一座桥。73、自尊，伟大的人格力量；自爱，维护名誉的金盾。74、今天学习不努力，明天努力找工作。75、懂得回报爱，是迈向成熟的第一步。76、读懂责任，读懂使命，读懂感恩方为懂事。77、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。78、技艺创造价值，本领改变命运。79、凭本领潇洒就业，靠技艺稳拿高薪。80、为寻找出路走进校门，为创造生活奔向社会。81、我不是来龙飞享福的，但，我是为幸福而来龙飞的！82、校兴我荣，校衰我耻。83、今天我以学校为荣，明天学校以我为荣。84、不想当老板的学生不是好学生。85、志存高远虽励志，脚踏实地才是金。86、时刻牢记父母的血汗钱来自不易，永远不忘父母的养育之恩需要报答。87、讲孝道读经典培养好人，传知识授技艺打造能人。88、知技并重，德行为先。89、生活的理想，就是为了理想的生活。张闻天90、贫不足羞，可羞是贫而无志。吕坤
