1、公关礼仪概述公关礼仪概述 第一章第一章 商务礼仪概述商务礼仪概述 第二章第二章 商务人员的个人礼仪商务人员的个人礼仪 第三章第三章 日常交往礼仪日常交往礼仪 第四章第四章 商务活动礼仪商务活动礼仪 第五章第五章 商务仪式礼仪商务仪式礼仪 第六章第六章 商务会展礼仪商务会展礼仪 第七章第七章 求职礼仪求职礼仪 第八章第八章 商务文书礼仪商务文书礼仪 第一节第一节 商务礼仪的内涵商务礼仪的内涵 第二节第二节 商务礼仪的作用与原则商务礼仪的作用与原则 第三节第三节 商务人员应具备的礼仪修养商务人员应具备的礼仪修养 一、礼仪的概念及原则一、礼仪的概念及原则 二、商务礼仪的概念二、商务礼仪的概念 三、商
2、务礼仪的作用及原则三、商务礼仪的作用及原则 四、商务人员应具备的礼仪修养四、商务人员应具备的礼仪修养 一、礼仪的起源一、礼仪的起源 二、礼仪的概念二、礼仪的概念 三、礼仪的原则三、礼仪的原则 四、商务礼仪的内涵四、商务礼仪的内涵礼仪名言“不学礼，无以立不学礼，无以立”孔子孔子“国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身尚礼则国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身尚礼则身正，心尚礼则心泰。身正，心尚礼则心泰。”颜元颜元“一个人若有好的仪容，那对他的名声大有一个人若有好的仪容，那对他的名声大有裨益，并且，正如女王伊莎伯拉所说，那就裨益，并且，正如女王伊莎伯拉所说，那就好像一封永久的推荐书一样。好像一封永久的推荐书一样
3、。”弗弗兰西斯兰西斯培根培根一、礼仪的起源一、礼仪的起源 (一一)礼仪的含义礼仪的含义“礼礼”：一是政治制：一是政治制度；二是礼貌、礼节；度；二是礼貌、礼节；三是礼物；三是礼物；“仪仪”：一是指：一是指容貌和外表，二是容貌和外表，二是指仪式和礼节，三指仪式和礼节，三是指准则和法度。是指准则和法度。而将而将“礼礼”和和“仪仪”连用始于连用始于诗经诗经小小雅雅楚辞楚辞：“为宾为客，献酬交错，礼仪卒为宾为客，献酬交错，礼仪卒度。度。”现代社会，礼仪泛指人们在社会交往中形成现代社会，礼仪泛指人们在社会交往中形成并共同遵守的行为规范和准则。并共同遵守的行为规范和准则。我国古代有三部著名的礼典，即我国古代
4、有三部著名的礼典，即周礼周礼、仪礼仪礼、礼记礼记，它们，它们是有关各种礼制的百科全书。是有关各种礼制的百科全书。周礼周礼侧重于政治制度；侧重于政治制度；礼记礼记主要是对立礼的各个细节主要是对立礼的各个细节做出符合统治阶级利益需要的解释；做出符合统治阶级利益需要的解释；仪礼仪礼则记载行为规范。则记载行为规范。三部书涵盖了我国古代三部书涵盖了我国古代“礼礼”的基本的基本内容。内容。（二）礼仪的根源（二）礼仪的根源 1 1祭祀说：即认为礼仪源于祭祀，它是原祭祀说：即认为礼仪源于祭祀，它是原始人祭祀祖先的一种仪式规则，后来才逐渐始人祭祀祖先的一种仪式规则，后来才逐渐发展为调整相互关系的风俗习惯。发展为
5、调整相互关系的风俗习惯。2 2风俗说：即认为礼是由原始社会的风俗风俗说：即认为礼是由原始社会的风俗习惯演变而来的，进入文明社会后，由所谓习惯演变而来的，进入文明社会后，由所谓的的“圣人圣人”加以改造，变成系统的礼。加以改造，变成系统的礼。3 3父权制说：认为是为了划分尊卑贵贱的父权制说：认为是为了划分尊卑贵贱的需要，类似于家长制的说法。需要，类似于家长制的说法。4 4需求说：即认为礼仪是人类交往中逐渐需求说：即认为礼仪是人类交往中逐渐形在和发展的，是源于人际交往的需要。形在和发展的，是源于人际交往的需要。例例1：握手的起源：原始社会、：握手的起源：原始社会、中世纪的欧洲骑士格斗中世纪的欧洲骑士
6、格斗：握手之礼起：握手之礼起于中世纪的欧洲。而当时恰是身着戎装的骑士侠客盛行的时代，一于中世纪的欧洲。而当时恰是身着戎装的骑士侠客盛行的时代，一个个头顶一顶铜盔，身披一身铠甲，腰挂一柄利剑，就连一双手也个个头顶一顶铜盔，身披一身铠甲，腰挂一柄利剑，就连一双手也罩上了铁套，方以示人，这身豪气，让人敬而远之。可见了亲朋好罩上了铁套，方以示人，这身豪气，让人敬而远之。可见了亲朋好友怎能还这般冰冷待人，于是免去铜盔，脱下铁套，与之握手，同友怎能还这般冰冷待人，于是免去铜盔，脱下铁套，与之握手，同时表示我的右手不是用来握剑杀你的，这正是握手之起源。时表示我的右手不是用来握剑杀你的，这正是握手之起源。二、
7、礼仪的概念二、礼仪的概念 礼仪礼仪:指人们在社会交往活动中约定俗成指人们在社会交往活动中约定俗成的一种敬重他人、美化自身行为规范与准则。的一种敬重他人、美化自身行为规范与准则。礼貌：礼貌：指在人际交往中通过动作、语言、指在人际交往中通过动作、语言、表情表示对对方的尊重、恭敬的一种行为规表情表示对对方的尊重、恭敬的一种行为规范，如尊称、主动打招呼、道谢等。范，如尊称、主动打招呼、道谢等。礼节：礼节：指在交际场合人们相互问候、致指在交际场合人们相互问候、致意，表示尊重、友好的惯用形式，如挥手致意，表示尊重、友好的惯用形式，如挥手致意、握手慰问、亲切拥抱等。意、握手慰问、亲切拥抱等。一家公司招聘总经
8、理助理，经过多次筛选淘汰，最后一家公司招聘总经理助理，经过多次筛选淘汰，最后剩下剩下5位竞聘者，决定胜出者的最后一轮考试，让他们终位竞聘者，决定胜出者的最后一轮考试，让他们终生难忘。考场是座生难忘。考场是座5层的办公楼，层的办公楼，5位竞聘者由工作人员带位竞聘者由工作人员带进考场，当他们沿着阶梯逐级而上，最后进入楼时，只见进考场，当他们沿着阶梯逐级而上，最后进入楼时，只见总经理和主考人员已经坐在办公室等候。当总经理和主考人员已经坐在办公室等候。当5位竞聘者坐位竞聘者坐下后，总经理宣布，考试已经结束，优胜者已考出来了，下后，总经理宣布，考试已经结束，优胜者已考出来了，就是走在最后边的这位先生。顿
9、时，就是走在最后边的这位先生。顿时，5位竟聘者大或不解，位竟聘者大或不解，总经理接着解释道：总经理接着解释道：“你们进入办公室的过程就是考试。你们进入办公室的过程就是考试。请看录像：你们走到第二层楼的楼梯途中，地上有一枚请看录像：你们走到第二层楼的楼梯途中，地上有一枚毛的硬币，前四位先生无动于衷，最后这位先生捡了起来。毛的硬币，前四位先生无动于衷，最后这位先生捡了起来。进办公室后，他就交给了我。在你们走到第三层楼的出人进办公室后，他就交给了我。在你们走到第三层楼的出人口时，有位员工捧着一大摞资料出来，不小心滑了口时，有位员工捧着一大摞资料出来，不小心滑了下，下，资料撒了资料撒了地，前四位先生视
10、而不见，还是最后这位先生地，前四位先生视而不见，还是最后这位先生帮助捡起来。这两件事虽小，却反映了帮助捡起来。这两件事虽小，却反映了个人的修养，别个人的修养，别忘了，修养也是一种宝贵的财富，也是忘了，修养也是一种宝贵的财富，也是种竞争优势。种竞争优势。”三、礼仪的原则三、礼仪的原则（一）（一）“自律、自爱自律、自爱”原则原则（二）（二）“谦和、宽容谦和、宽容”原则原则（三）（三）“尊重、真诚尊重、真诚”原则原则（四）（四）“适度、从俗适度、从俗”原则原则 如何在礼仪中体现宽容原则呢如何在礼仪中体现宽容原则呢?第一，要做到第一，要做到“入乡随俗入乡随俗”。如中东一些国家。如中东一些国家。第二，理
11、解他人，体谅他人，对他人不求全责第二，理解他人，体谅他人，对他人不求全责备。俗话说备。俗话说“金无足赤，人无完人金无足赤，人无完人”。第三，虚心接受他人对自己的批评意见，即使第三，虚心接受他人对自己的批评意见，即使批评错了，也要认真倾听。批评错了，也要认真倾听。细节见成败细节见成败 两家公司的总经理，经中间人介绍，相聚谈一笔合作的生意，两家公司的总经理，经中间人介绍，相聚谈一笔合作的生意，这是一笔双赢的生意，而且做得好还会大赢，看到合作的美好前景，这是一笔双赢的生意，而且做得好还会大赢，看到合作的美好前景，双方的积极性都很高。宏达公司总经理首先拿出友好的姿态，恭恭双方的积极性都很高。宏达公司总
12、经理首先拿出友好的姿态，恭恭敬敬地递上了自己的名片；伟强公司总经理单手把名片接过来，一敬敬地递上了自己的名片；伟强公司总经理单手把名片接过来，一眼没看就放在了茶几上。接着他拿起了茶杯喝了几口水，随手又把眼没看就放在了茶几上。接着他拿起了茶杯喝了几口水，随手又把茶杯压在名片上，宏达公司总经理看在了眼里，明在心里，随口谈茶杯压在名片上，宏达公司总经理看在了眼里，明在心里，随口谈了几句话，起身告辞。事后，他郑重地告诉中间人，这笔生意他不了几句话，起身告辞。事后，他郑重地告诉中间人，这笔生意他不做了。当中间人将这个消息告诉伟强公司总经理时，他简直不敢相做了。当中间人将这个消息告诉伟强公司总经理时，他简
13、直不敢相信自己的耳朵，一拍桌子说：信自己的耳朵，一拍桌子说：“不可能！哪儿有见钱不赚的人不可能！哪儿有见钱不赚的人?”?”立立即打通宏达公司总经理的电话，一定要他讲出个所以然来，宏达公即打通宏达公司总经理的电话，一定要他讲出个所以然来，宏达公司总经理道出了实情：司总经理道出了实情：“从你接我的名片的动作中，我看到了我们从你接我的名片的动作中，我看到了我们之间的差距，并且预见到了未来的合作还会有许多的不愉快，因此，之间的差距，并且预见到了未来的合作还会有许多的不愉快，因此，还是早放弃的好。还是早放弃的好。”闻听此言，伟强公司总经理放下电话痛惜失掉闻听此言，伟强公司总经理放下电话痛惜失掉了生意，为
14、自己的失礼感到羞愧。了生意，为自己的失礼感到羞愧。四、商务礼仪的内涵四、商务礼仪的内涵 商务礼仪是指公司或企业商务礼仪是指公司或企业的商务人员在商务活动中，的商务人员在商务活动中，为了塑造个人和组织的良为了塑造个人和组织的良好形象而应当遵循的规范好形象而应当遵循的规范或程序，是一般礼仪在商或程序，是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。务活动中的运用和体现。一位英国商人与日本商人进行商务谈判。双一位英国商人与日本商人进行商务谈判。双方自我介绍后互赠名片，日本商人郑重地接过名方自我介绍后互赠名片，日本商人郑重地接过名片后仔细阅读后放入特定的名片盒；而英国商人片后仔细阅读后放入特定的名片盒；而英国商人
15、只是随意地接过名片就放入衣袋。在日本商人的只是随意地接过名片就放入衣袋。在日本商人的名片上不但有日文，还有英文的文字介绍；而英名片上不但有日文，还有英文的文字介绍；而英国商人的名片上却只有英文，没有日文介绍。国商人的名片上却只有英文，没有日文介绍。商务礼仪的特征商务礼仪的特征 第一，商务礼仪的文化性。第一，商务礼仪的文化性。第二，商务礼仪的程序性。第二，商务礼仪的程序性。第三，商务礼仪的规范性。第三，商务礼仪的规范性。一、商务礼仪的作用一、商务礼仪的作用 二、商务礼仪的原则二、商务礼仪的原则一、商务礼仪的作用一、商务礼仪的作用（一）商务礼仪的形象作用（一）商务礼仪的形象作用 商务礼仪的基本目的
16、就是塑造个人及企商务礼仪的基本目的就是塑造个人及企业的良好形象。个人形象是个人在公众业的良好形象。个人形象是个人在公众观念中的总体反映和评价。观念中的总体反映和评价。美国华盛顿一市场调查机构的调查结果表明：美国华盛顿一市场调查机构的调查结果表明：如果在某商业企业受到非礼待遇，如果在某商业企业受到非礼待遇，96%96%的人不会的人不会直接抱怨，但有直接抱怨，但有91%91%的人不再到这个企业来。而的人不再到这个企业来。而且受到非礼待遇的人平均要向他周围且受到非礼待遇的人平均要向他周围9 9个人讲述，个人讲述，其中其中13%13%的人要向他周围的人要向他周围2020个人讲述。个人讲述。（二）商务礼
17、仪的沟通作用（二）商务礼仪的沟通作用 商务活动是一种双向交往活动，交往的商务活动是一种双向交往活动，交往的成功与否，首先取决于沟通的效果。成功与否，首先取决于沟通的效果。有一次，美国商人在与中国商人谈完一笔生有一次，美国商人在与中国商人谈完一笔生意后不禁称赞中国人的老练：意后不禁称赞中国人的老练：“You are an old dog”，直译就是你是一条老狗。在西方，狗被看，直译就是你是一条老狗。在西方，狗被看成是人类的朋友，所以有很多与狗有关的褒义词，成是人类的朋友，所以有很多与狗有关的褒义词，但是中国人听起来却不是滋味。语言和文化的差但是中国人听起来却不是滋味。语言和文化的差异往往会给商务
18、沟通带来障碍，只有通过商务礼异往往会给商务沟通带来障碍，只有通过商务礼仪的学习和掌握，才可以消除差异，使双方相互仪的学习和掌握，才可以消除差异，使双方相互接近，达到感情沟通，使商务事务顺利进行。接近，达到感情沟通，使商务事务顺利进行。（三）商务礼仪的协调作用（三）商务礼仪的协调作用 在商务活动中，通常会碰到沟通不在商务活动中，通常会碰到沟通不利、谈判不顺等问题，也会碰到有敌意利、谈判不顺等问题，也会碰到有敌意的同事或客户等棘手的问题，对这些问的同事或客户等棘手的问题，对这些问题处理不当，也会激化矛盾，影响企业题处理不当，也会激化矛盾，影响企业的形象。良好的礼仪则会起到一定的协的形象。良好的礼仪
19、则会起到一定的协调作用。调作用。年轻的部门经理张力是员工小娜的上司，张力经常年轻的部门经理张力是员工小娜的上司，张力经常当面斥责小娜，为了缓和这种不协调的上下级关系。一当面斥责小娜，为了缓和这种不协调的上下级关系。一次，借周末休闲之机，小娜邀请张力与自己共进晚餐。次，借周末休闲之机，小娜邀请张力与自己共进晚餐。美酒佳肴下肚之后，小娜开始对张力掏出肺腑之言：美酒佳肴下肚之后，小娜开始对张力掏出肺腑之言：“你你对我经常加以指责，使我常常在同事面前下不了台，又对我经常加以指责，使我常常在同事面前下不了台，又生气又难堪，心情很不好，其实，有什么话好好说，效生气又难堪，心情很不好，其实，有什么话好好说，
20、效果可能更好，也更能体现你作为领导的涵养与风度。果可能更好，也更能体现你作为领导的涵养与风度。”这这番话让张力很感动，也从另一个侧面反映了自己的工作番话让张力很感动，也从另一个侧面反映了自己的工作作风的问题。自己以后还想高升呢，应该改一改。小娜作风的问题。自己以后还想高升呢，应该改一改。小娜这番话可谓一箭双雕，既提醒了张力，又为自己的处境这番话可谓一箭双雕，既提醒了张力，又为自己的处境解脱，而且架设了两人的友谊之桥，从此，小娜不但再解脱，而且架设了两人的友谊之桥，从此，小娜不但再也听不到张力的斥责声，而且还受到了张力的重用。也听不到张力的斥责声，而且还受到了张力的重用。二、商务礼仪的原则二、商
21、务礼仪的原则（一）真诚原则（一）真诚原则（二）宽容原则（二）宽容原则（三）适度原则（三）适度原则（四）自律原则（四）自律原则 屡遭敌意谁之错屡遭敌意谁之错 孙君最近一直感到很苦恼，感叹世态炎凉，孙君最近一直感到很苦恼，感叹世态炎凉，苦于找不到苦于找不到“知音知音”和和“伯乐伯乐”，致使，致使“英雄英雄”无用武无用武之地。的确，他的学业很拔尖，是个小有名气的之地。的确，他的学业很拔尖，是个小有名气的“才子才子”。可是，他自读完研究生走上工作岗位后，。可是，他自读完研究生走上工作岗位后，却出人意料地屡屡碰壁。他先后调换过却出人意料地屡屡碰壁。他先后调换过4个单位，个单位，每次的结果都是：在生活上不
22、顺心，在事业上也每次的结果都是：在生活上不顺心，在事业上也难有作为。尤其让他感到困惑的是：为何每到一难有作为。尤其让他感到困惑的是：为何每到一个单位人际关系总处理不好，上司和同事总是和个单位人际关系总处理不好，上司和同事总是和他过不去，甚至对他怀着敌意呢？他过不去，甚至对他怀着敌意呢？其实，这一切既不能怪他的上司，也不能怪其实，这一切既不能怪他的上司，也不能怪他的同事，如果要怪的话，恰恰只能怪孙君自己，他的同事，如果要怪的话，恰恰只能怪孙君自己，孙君刚到第一个单位工作时，公司的总经理非常孙君刚到第一个单位工作时，公司的总经理非常赏识他的才华，所以不久把他调到身边当助手。赏识他的才华，所以不久把
23、他调到身边当助手。可是，随着他与总经理接触增多，在总经理面前可是，随着他与总经理接触增多，在总经理面前开始变得张狂和随便起来。比如，他曾当着众人开始变得张狂和随便起来。比如，他曾当着众人的面，毫无遮拦地发表自己的见解，还与总经理的面，毫无遮拦地发表自己的见解，还与总经理争辩，让总经理下不了台。后来，孙君即使提出争辩，让总经理下不了台。后来，孙君即使提出绝佳的计划，也常常遭到否决。绝佳的计划，也常常遭到否决。孙君去参加一个同事的宴会，事后他却跟别人一个孙君去参加一个同事的宴会，事后他却跟别人一个劲儿地描述那次宴会的布置是如何俗气，抱怨食物时如劲儿地描述那次宴会的布置是如何俗气，抱怨食物时如何乏味
24、，责怨主人待客是如何怠慢等等。事实上，宴会何乏味，责怨主人待客是如何怠慢等等。事实上，宴会并没有孙君所说的那样糟糕。知情的人很清楚，只不过并没有孙君所说的那样糟糕。知情的人很清楚，只不过是因为主人无意中疏忽了他，没有将他安排到显要的位是因为主人无意中疏忽了他，没有将他安排到显要的位置。孙君长得高大健壮，爱好球类，在学校时是篮球队置。孙君长得高大健壮，爱好球类，在学校时是篮球队的主力队员。他到第二家单位时，所在系统举办篮球赛，的主力队员。他到第二家单位时，所在系统举办篮球赛，他担任了单位的篮球队队长，由他全权负责组织篮球队他担任了单位的篮球队队长，由他全权负责组织篮球队的训练。可是在短短的一个月
25、时间里，孙君却几乎把球的训练。可是在短短的一个月时间里，孙君却几乎把球队所有的球员都得罪光了。为什么？他在训练中总好辱队所有的球员都得罪光了。为什么？他在训练中总好辱骂人：骂人：“水平臭！水平臭！”“吃干饭的！吃干饭的！”“给我滚一边去！给我滚一边去！”特别特别是比赛败北，他更是骂骂咧咧，这哪有不让人恨他之理？是比赛败北，他更是骂骂咧咧，这哪有不让人恨他之理？孙君在第三个单位的时候，负责一个工程项目。在孙君在第三个单位的时候，负责一个工程项目。在设计图纸时，原来和他一直配合很默契的员工提出修改设计图纸时，原来和他一直配合很默契的员工提出修改建议。建议。“你懂什么？我开始搞图纸设计的时候，你还在
26、穿你懂什么？我开始搞图纸设计的时候，你还在穿开裆裤和稀泥哩！尽管那位员工反复向他解释并非有意开裆裤和稀泥哩！尽管那位员工反复向他解释并非有意冒犯他，可孙君依然怒吼不已。事后，他虽然有些后悔冒犯他，可孙君依然怒吼不已。事后，他虽然有些后悔自己的过分，但又怕丢面子，一直没有勇气向对方道歉。自己的过分，但又怕丢面子，一直没有勇气向对方道歉。殊不知，廉颇的殊不知，廉颇的“负荆请罪负荆请罪”，既有蔺相如的以大局为重，既有蔺相如的以大局为重，也体现了廉颇诚恳认错的可贵品质。道歉不是件丢人的也体现了廉颇诚恳认错的可贵品质。道歉不是件丢人的事，而是成熟和诚实的表现。说错话，办错事，需要向事，而是成熟和诚实的表
27、现。说错话，办错事，需要向别人道歉，这是人际相处的基本常识。要想化敌为友，别人道歉，这是人际相处的基本常识。要想化敌为友，就必须勇于承认就必须勇于承认“我错了我错了”。一个初夏的午后，我从家里出来听到阵阵喧闹声，一个初夏的午后，我从家里出来听到阵阵喧闹声，原来是孙君与一个擦皮鞋的小摊贩发生了争执，孙君的原来是孙君与一个擦皮鞋的小摊贩发生了争执，孙君的大声责难，引来围观的人越聚越多。可孙君大声责难，引来围观的人越聚越多。可孙君“人来疯人来疯”，声音越来越高：声音越来越高：“你不就是个擦鞋的，神气什么？没擦你不就是个擦鞋的，神气什么？没擦干净，今天就不给钱，看你怎样？干净，今天就不给钱，看你怎样？
28、”当时我都有些替孙当时我都有些替孙君感到难堪。君感到难堪。在第四个单位的时候，有一天他到仓库去领料，保在第四个单位的时候，有一天他到仓库去领料，保管员的态度有些不好，发料时又将数字搞错了。于是，管员的态度有些不好，发料时又将数字搞错了。于是，孙君得理不饶人地和保管员发生了争吵。这时，有个同孙君得理不饶人地和保管员发生了争吵。这时，有个同事拉了拉他，朝保管员奴奴嘴，暗示他保管员的袖子上事拉了拉他，朝保管员奴奴嘴，暗示他保管员的袖子上别了一道黑纱。可是孙君仍不肯罢休，直到领导表示扣别了一道黑纱。可是孙君仍不肯罢休，直到领导表示扣保管员当月的奖金才了事。保管员当月的奖金才了事。一、商务人员的性格、气
29、质与风度一、商务人员的性格、气质与风度 二、商务人员的礼仪修养二、商务人员的礼仪修养一、商务人员的性格、气质与风度一、商务人员的性格、气质与风度（一）性格种类及性格要求（一）性格种类及性格要求 （二）气质（二）气质（三）风度（三）风度（一）性格种类及性格要求（一）性格种类及性格要求 1.1.气质说气质说（1 1）胆汁质）胆汁质优点：充满热情，精力充沛，态度爽朗，豁达开朗，动作粗犷有力，说话优点：充满热情，精力充沛，态度爽朗，豁达开朗，动作粗犷有力，说话直露干脆，办事果断，勇猛坚强。直露干脆，办事果断，勇猛坚强。缺点：性情急躁，易发脾气，爱冲动，缺乏耐性，不讲究方式方法，容易缺点：性情急躁，易发
30、脾气，爱冲动，缺乏耐性，不讲究方式方法，容易好心办坏事。好心办坏事。（2 2）多血质）多血质优点：活泼开朗，热情奔放，感情比较丰富，待人亲切，富有同情心，思优点：活泼开朗，热情奔放，感情比较丰富，待人亲切，富有同情心，思维敏捷，反应迅速，健谈，善交际，接受能力很强。维敏捷，反应迅速，健谈，善交际，接受能力很强。缺点：情绪缺乏稳定性，喜怒不定，兴趣广泛但难以持久，易动摇。缺点：情绪缺乏稳定性，喜怒不定，兴趣广泛但难以持久，易动摇。（3 3）黏液质）黏液质优点：沉着冷静，耐性较强，言行谨慎，情感不易外露，性情比较稳定。优点：沉着冷静，耐性较强，言行谨慎，情感不易外露，性情比较稳定。缺点：固执死板，
31、灵活性不够，一般只按指示或经验办事，不喜交际。缺点：固执死板，灵活性不够，一般只按指示或经验办事，不喜交际。（4 4）抑郁质）抑郁质优点：感情细腻，执著，善于观察，爱思索，喜静少动，敏感多虑，韧性优点：感情细腻，执著，善于观察，爱思索，喜静少动，敏感多虑，韧性强。强。缺点：胆怯怕羞，性情内向，较孤僻，疑心较重。缺点：胆怯怕羞，性情内向，较孤僻，疑心较重。2 2性格的要求性格的要求性格是选择、培养商务人员的重要条件。优秀的商务人员应具备性格是选择、培养商务人员的重要条件。优秀的商务人员应具备以下性格特点：以下性格特点：（1 1）活泼开朗：）活泼开朗：能主动与人相处，善于交往，无论对新朋老友都能主
32、动与人相处，善于交往，无论对新朋老友都能给人一种活力，一种热情、一种较强的情绪感染力。能给人一种活力，一种热情、一种较强的情绪感染力。（2 2）举止文雅：）举止文雅：让人感觉你有很好的性格修养，举止落落大方、让人感觉你有很好的性格修养，举止落落大方、不卑不亢，既得体又清雅，使人产生认同感。不卑不亢，既得体又清雅，使人产生认同感。（3 3）谈吐动听：）谈吐动听：能真情投入，设身处地站在对方角度考虑，讲求能真情投入，设身处地站在对方角度考虑，讲求语言文明、礼貌，思路清晰，措辞得当。语言文明、礼貌，思路清晰，措辞得当。（4 4）感染力强：）感染力强：阐述问题能旁征博引，逻辑能力出众，且能对自阐述问题
33、能旁征博引，逻辑能力出众，且能对自己的观点自圆其说，再附以丰富的动作语言和情感语言，打动听己的观点自圆其说，再附以丰富的动作语言和情感语言，打动听众。众。（5 5）兴趣广泛：）兴趣广泛：有广泛的兴趣爱好，对天文地理、琴棋书画都有有广泛的兴趣爱好，对天文地理、琴棋书画都有涉及，对各类公众对象的不同爱好都能有共同语言，并能引起双涉及，对各类公众对象的不同爱好都能有共同语言，并能引起双方共同兴趣。方共同兴趣。（6 6）知识丰富：）知识丰富：在文化知识的深度与宽度上都有所造诣，能就某在文化知识的深度与宽度上都有所造诣，能就某些问题与他人做一定程度的探究。些问题与他人做一定程度的探究。（7 7）善于交际
34、：）善于交际：通晓人际关系、社交心理及公关礼仪各项规范，通晓人际关系、社交心理及公关礼仪各项规范，具有丰富的人际交往实践经验。具有丰富的人际交往实践经验。（8 8）具有幽默感：）具有幽默感：能随时调动公众情绪，拉近与交往对象距离，能随时调动公众情绪，拉近与交往对象距离，具有很好的亲和力。具有很好的亲和力。（二）气质（二）气质 所谓气质，是指人的相所谓气质，是指人的相对稳定的个性特点，是对稳定的个性特点，是表现在人的情感、认识、表现在人的情感、认识、语言和行为中比较典型、语言和行为中比较典型、稳定的动态方面的心理稳定的动态方面的心理特征。特征。1 1优美的举止仪态优美的举止仪态 2 2良好的性格
35、良好的性格 3 3丰富的内心世界丰富的内心世界 4 4较高的文化素养和语较高的文化素养和语言修辞能力言修辞能力（三）风度（三）风度 所谓风度是指人的言谈、举所谓风度是指人的言谈、举止、神情、姿态、仪表等方止、神情、姿态、仪表等方面总的表现和风貌，即人的面总的表现和风貌，即人的思想、文化、修养、性格、思想、文化、修养、性格、气质等的外在表现。气质等的外在表现。风度美包括的内容：风度美包括的内容：1 1幽默文雅的谈吐幽默文雅的谈吐 2 2诚恳的待人态度诚恳的待人态度 3 3饱满的精神状态饱满的精神状态 4 4洒脱的仪表礼节洒脱的仪表礼节 宏达公司营销部经理吴海杰到北京与北京的合作伙宏达公司营销部经
36、理吴海杰到北京与北京的合作伙伴洽谈合作事宜，下榻于北京某饭店。经过连续几日的伴洽谈合作事宜，下榻于北京某饭店。经过连续几日的辛劳，终于圆满完成任务。吴海杰与二位同学打算庆祝辛劳，终于圆满完成任务。吴海杰与二位同学打算庆祝一下。当他们来到餐厅，接待他们的是一位五官清秀的一下。当他们来到餐厅，接待他们的是一位五官清秀的服务员。接待服务工作做得很好，可是她面无血色，显服务员。接待服务工作做得很好，可是她面无血色，显得无精打采。吴海杰一看到她，就觉得没了刚才的好心得无精打采。吴海杰一看到她，就觉得没了刚才的好心情，仔细留意才发现原来这位服务员没有化工作淡妆，情，仔细留意才发现原来这位服务员没有化工作淡
37、妆，在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足。这又怎能让客人看在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足。这又怎能让客人看了有好心情就餐呢？当开始上菜时，吴海杰又突然看到了有好心情就餐呢？当开始上菜时，吴海杰又突然看到传菜员涂的指甲油缺了一块。当下吴海杰第一个反映就传菜员涂的指甲油缺了一块。当下吴海杰第一个反映就是是“不知是不是掉入我的菜里了？不知是不是掉入我的菜里了？”为了不打扰其他客人为了不打扰其他客人用餐，吴海杰没有将他的怀疑说出来，但心里总不舒服。用餐，吴海杰没有将他的怀疑说出来，但心里总不舒服。最后，他们叫柜台内的服务员结账，而服务员却一直对最后，他们叫柜台内的服务员结账，而服务员却一直对着反光玻璃墙面修饰自己的妆容，丝毫没注意到客人的着反光玻璃墙面修饰自己的妆容，丝毫没注意到客人的需要。到本次用餐结束，吴海杰对该饭店的服务十分不需要。到本次用餐结束，吴海杰对该饭店的服务十分不满。满。二、商务人员的礼仪修养二、商务人员的礼仪修养 1 1遵守公德遵守公德 2 2真诚谦虚真诚谦虚 3 3平等尊重平等尊重 4 4遵时守信遵时守信 5 5热情有度热情有度 6 6宽容理解宽容理解 请做课后的气质测试题，看看你属于哪请做课后的气质测试题，看看你属于哪一种气质？一种气质？
