1、 三溪堂国药馆三溪堂国药馆培训部培训部TCS电子培训手册专用电子培训手册专用 在当今市场产品、质量、价在当今市场产品、质量、价格日趋同质化的前提下，提升格日趋同质化的前提下，提升企业的服务企业的服务 ，是我们战胜市场，是我们战胜市场的唯一法宝！的唯一法宝！终端为什么要提升服务 系统说明TCS现今五大销售模式电话销售 卖场销售 拜访销售 网络销售 讯息销售 系统说明TCS五大差异化市场差异化 品牌差异化 管理差异化 产品差异化 服务差异化 系统说明TCS要因图（鱼骨图）要因图（鱼骨图）目标目标明确明确建立建立关系关系引导引导消费消费成为成为朋友朋友 系统说明TCS提升服务的好处：1、提升个人品牌
2、 2、创造价值 3、提供个人发展空间平台 系统说明TCSTCS的定义TTOTAL 即“完全的”意指 100。CCUSTOMER 即“顾客”SSATISFACTION 即“满意度”“TCS”译自英文 “Total Customer Satisfaction”即“顾客完全满意”系统说明TCS在卖出产品之前先卖出自己 系统说明TCS讶异惊喜开心满意留住顾客的心TCS的核心留住顾客的心 系统说明TCSTCS服务品质数据留住顾客的心1、当顾客对现场人员的“服务表现”不产生任何感觉时？（8%、11%、81%）2、当顾客在消费过程中，产生“惊讶、惊喜、开心”时（97%、83%）系统说明TCS3、当顾客有抱怨
3、时（7%、93%、96%）4、当顾客有消费行为时（21%、12%、67%）重视行为服务，留住顾客的心 系统说明TCSTCS系统的组成元素标准化流程化执行化查核化竞赛化 系统说明TCST C S 考 核 表1、TCS个人形象逆向考核表2、TCS/OTO考评表 系统说明TCS标准：化淡妆（以看得见颜色为标准）个人形象 仪容 个人形象 着装TCS系统具体操作的四个时期一、准备期二、接触期三、介绍期四、结束期准备期 站姿 准备期 走姿 准备期 甜笑 顾客入门 标准用语：“欢迎光临，能为您服务吗？”“您好，欢迎光临梦洁！”迎宾接触期顾客入门接触期握手、自我介绍“您好！”“我是XX！很高兴为您服务！”您好
4、！准备期 微笑 接触期打名片“这是XX的名片，叫我XX就可以了！”“麻烦您，请随XX来！”介绍期引领顾客“来，这里请坐！”介绍期请客入座“您好，请用茶！”介绍期奉茶介绍期认识对方“对不起！请问怎么称呼！”“对不起，请问怎么称呼？”“对不起，对不起，请随请随XXXX来！来！”介绍期移动对方手姿：1、远处目标（3米外）：手臂伸直；：2、近目标（3米内）A、上目标：120度；B、中目标：160度；C、下目标：45度介绍期手姿“您好！三溪您好！三溪堂，我是堂，我是XX,XX,很高兴为您服很高兴为您服务！务！”介绍期接听电话结 束 期收 银“您好！您共消费XX元”“谢谢您！共收您XX元！请稍等！”“现在找您XX元，请清点，谢谢！”结束期 收银标准用语：“对不起，请稍等一下，XX为您打包！”（打包前）“不好意思！让您久等了！”（打包后）结束期 打包标准用语：“谢谢您的光临！请慢走！”（致意）“XX期待您的再一次光临！”（期待）“别忘了！我是XX！拜拜！”（我是谁）结束期 送客结束期 送客谢谢您的光临，请慢走XX期待您的再次光临别忘了我是XX，拜拜 系统说明TCS演讲完毕，谢谢观看！
