1、第三章项目质量规划第一节概述第二节项目质量规划的内容和依据第三节项目质量规划的主要工具和方法第四节项目质量规划的成果第一节概述一、项目质量规划的基本含义和作用二、质量规划线路图三、质量规划的原则一、项目质量规划的基本含义和作用图3-1项目质量规划的过程二、质量规划线路图(一)设定质量目标(二)识别谁是顾客(三)确定顾客需求(四)开发项目特征(五)开发过程特征(六)开发满足顾客需求的过程控制二、质量规划线路图图3-2朱兰提出的质量策划(规划)线路图(一)设定质量目标质量目标是组织在质量方面所追求的目的。质量目标将项目的质量方针转换为各个部门需要完成的单独的任务说明。质量目标详见本章第二节。(二)
2、识别谁是顾客图3-3外部顾客的组成(三)确定顾客需求对顾客需求的分类有不同的角度和方式，朱兰将顾客的需求分为以下五种类型：表述的需求：顾客通过语言明确表达出的需求。真正的需求：顾客的内在需求。感觉的需求：这是一种顾客期望达到的需求，具有很强的不确定性和模糊性。文化的需求：这是超越项目自身范畴的需求，主要包括一些服务质量、自尊和文化底蕴等方面的需求。可追踪到的非预期用途的需求。(四)开发项目特征图3-4项目策划的主要过程输入输出图a)开发产品特征过程b)开发过程特征过程c)开发过程控制过程(五)开发过程特征“过程”就是“为达到一定目标而进行的一系列有系统的行动”。开发过程就是指如何开发产生符合顾
3、客需求的产品特征的生产过程。这里所用的“过程”，不仅包括实物设施，还包括人的因素。此外，一个过程需要满足下列要求：目标导向，要作质量策划必须首先建立要尽力达到的项目质量目标。系统化，组成过程的活动都以一致的概念相互联系。有能力的，质量策划合理的最终结果应当是在经营条件下能满足项目质量策划的一个过程。合法的，过程的产生和发展是被授权的，它达到了被授权的相关责任人的认可。(六)开发满足顾客需求的过程控制企业产品形成过程的有效控制，是保持合格产品的再现性的关键因素。该过程的目的在于表明如何开发为保证生产过程处于稳定状态所需的过程控制，使生产过程能不断实现项目及质量目标。三、质量规划的原则(一)满足顾
4、客和其他利益相关者明确和隐含的需求是首要目标(二)项目是通过一组经过策划和相互配合的过程来实现的(三)必须注重过程质量和产品质量，以满足项目目标(四)管理者对营造质量环境负责(一)满足顾客和其他利益相关者明确和隐含的需求是首要目标如前所述，在项目策划过程中应清楚地理解顾客和其他利益相关者的需求，以确保所有过程均注重并能够满足这些需求。(二)项目是通过一组经过策划和相互配合的过程来实现的应规定项目过程、所有者及其职责和权限，并形成文件。应为项目过程制定政策。应考虑最终产品及其组成部分的结构，以确保识别适当的过程。过程的设计应考虑产品寿命期中后期发生的过程，如与维护保养有关的过程。战略策划过程还应
5、考虑外来产品或服务的获取及其对项目组织的影响。应规定项目启动组织和项目组织之间的关系，明确划分其职责和权限，包括与其他利益相关者之间的关系、职责和权限。(三)必须注重过程质量和产品质量，以满足项目目标从项目作为一项最终产品来看，项目质量体现在其性能或者使用价值上，是项目的产品质量。从项目作为一次性的活动来看，项目质量体现在由WBS反映出的项目范围内所有的阶段、子项目、项目工作单元的质量所构成，也即项目的工作质量。(四)管理者对营造质量环境负责项目组织的管理者应营造质量环境。营造这种环境的途径和方法应包括：建立有助于满足项目目标的组织结构；根据数据和实际信息作出决策；为进展评价作好准备并对质量开
6、展评价；全体人员共同参与实现项目工作质量和产品质量的过程之中；与分承包方和其他组织建立相互受益的关系。应安排具备能力的人员，并配备适用的工具、技术、方法和实践去监测和控制各过程，同时，实施纠正和预防措施对这些过程进行改进。第二节项目质量规划的内容和依据一、项目质量规划的内容二、质量规划的依据三、质量目标管理一、项目质量规划的内容(一)项目质量目标的策划(二)项目质量管理体系的策划(三)项目实施过程的策划(四)项目质量改进的策划(一)项目质量目标的策划项目质量目标是组织在质量方面所追求的目的。项目质量目标对员工具有激励作用，对于项目质量管理具有导向作用。因此，项目组织必须在项目组织的各相关职能和
7、层次上建立相应的质量目标。(二)项目质量管理体系的策划项目质量管理体系的策划是一种宏观的质量策划，由项目组织最高管理层负责，根据质量方针确定项目的基本方向，设定质量目标，确定质量管理体系要素，分配质量职责等。(三)项目实施过程的策划项目实施过程的策划需要规定项目实现的必要过程和相关的资源。这种策划既包括对项目全生命期的策划，也包括对某一具体过程的策划，如设计、开发、采购和过程运作。在对实施过程进行策划的过程中，应将重点放在过程的难点和关键点上。(四)项目质量改进的策划质量改进目标是质量目标的重要组成部分。质量改进通常包括两种方式：中长期质量改进的策划及针对具体问题的质量改进策划。二、质量规划的
8、依据(一)质量政策(二)项目范围说明书(三)产品说明书(四)标准和规则(五)项目中其他相关工作的输出(一)质量政策质量政策是组织对质量的整体构想的说明。它明确指出了组织对质量的态度和所采取的方法，并设定了绩效的总体成功标准。该政策是对总体战略目标的说明。它并没有指定个别绩效要求，也没有确定实现目标所需的机制。(二)项目范围说明书1)项目的合理性说明。2)项目目标。3)项目可交付成果清单。4)产品说明。(三)产品说明书产品说明书是对范围说明书的进一步具体化，在产品说明书中包含了更加详细的产品的技术要求和性能参数要求，这些资料对项目质量计划的编制非常有帮助。(四)标准和规则项目组织在制度项目质量计
9、划时，必须要考虑所有可能对该项目产生影响的任何应用领域的专门标准和规则，如相关领域的国家、地区、行业等标准、规范以及政府规定等。这些标准和规则对质量计划将产生重要的影响。例如，建筑工程项目的质量计划就应依据建筑施工规范、建筑结构规范等国家、行业、地方标准和法律法规。需要强调指出，如果项目所涉及的领域和行业尚没有标准和规范的时候，项目组织应该在充分考虑其他竞争对手情况和组织直身技术能力的前提下，聘请行业专家参与到项目中共同完成标准和规范的制定过程。(五)项目中其他相关工作的输出项目管理中其他相关领域工作的输出同样会影响项目质量目标的实现，因此，应该在制定质量计划的过程中将其考虑进去。比如，项目进
10、度计划、项目工作分解结构、项目采购计划是项目质量规划过程的输入。三、质量目标管理(一)战略质量目标和战术质量目标(二)质量目标管理的主要内容(一)战略质量目标和战术质量目标制定质量目标的主要依据是组织的质量方针。通常对组织的相关职能和层次规定质量目标。在这里，有必要说明项目组织建立质量方针和质量目标的目的和意义。在ISO 9000族标准中多处强调企业应建立正确的质量方针和适宜的质量目标，其战略意义就是方针和目标能成为项目组织可持续发展关注的焦点和前进的方向。质量方针为质量目标提供了框架，而质量目标应该与质量方针保持一致。质量目标必须逐级展开，而且应该是可以度量的，尤其在项目管理的各作业层次上必
11、须可度量以便增加项目组织对质量目标的可操作性，并正确自我评估目标实现的过程和结果。(二)质量目标管理的主要内容1)制定组织的战略质量目标，通常是组织在一定时期内(多数组织均以一年为目标周期)经过努力能够达到的质量工作标准。2)以内部员工都能为质量目标的实现作出贡献的方式进行沟通，并规定质量目标的展开职责，将企业的质量总目标自上而下层层展开，落实到相关职能部门和员工，做到“千斤重担大家挑，人人肩上有指标”。3)以企业的战略规划和质量方针作为确立质量目标的框架，并建立质量目标管理体系，充分运用各种质量管理的方法和工具运作，质量目标应当是可测量的，以便管理者进行有效和高效的评审，以保证企业目标的实现
12、。4)评价组织质量总目标。第三节项目质量规划的主要工具和方法一、基准对照法二、质量功能展开(QFD)法三、流程图分析四、试验设计(DOE)五、其他质量规划工具一、基准对照法基准对照法(Benchmarking)，也称为“标杆法”，其基本思想是将自己需要改进的内容与竞争者或行业领先者的做法进行比较，以产生改进的思想，进而提供一套衡量业绩改进的目标和标准。简单地说，标杆就是榜样，这些榜样在业务流程、制造流程、设备、产品和服务方面所取得的成就，就是后进者瞄准和赶超的目标二、质量功能展开(QFD)法(一)QFD的产生(二)生成“质量屋”的主要过程(一)QFD的产生图3-5QFD对产品研制周期影响的“典
13、型”效果(二)生成“质量屋”的主要过程(1)首先，建立打印机产品规划矩阵。(2)然后，建立打印机产品设计矩阵。(3)最后，建立部件与工艺特性矩阵。(二)生成“质量屋”的主要过程图3-6典型的“质量屋”组成部分(二)生成“质量屋”的主要过程图3-7制造业中连续的QFD过程(1)首先，建立打印机产品规划矩阵图3-8某新型打印机产品规划矩阵(2)然后，建立打印机产品设计矩阵图3-9某新型打印机产品设计矩阵(2)然后，建立打印机产品设计矩阵图3-10矩阵之间的转换(3)最后，建立部件与工艺特性矩阵。图3-11某新型打印机产品部件与工艺特性矩阵三、流程图分析(1)通过讨论，确定现有过程的所有活动，如图3
14、-14所示。(2)流程分析。三、流程图分析图3-12因果图图例三、流程图分析图3-13系统流程图例(1)通过讨论，确定现有过程的所有活动，如图3-14所示。图3-14改进前的现有流程图(2)流程分析。流程分析的目的是确认流程各工序之间的关系，确认问题点或问题区域，发现不必要的环节和可以简化的环节。可利用上节所介绍的方法去除非增值的活动。四、试验设计(DOE)表3-1某试验的因素和水平四、试验设计(DOE)表3-2由L4()得到的提高粘接力试验表五、其他质量规划工具(一)成本效益分析(二)质量成本分析(三)失效模式与影响分析(FMEA)(一)成本效益分析质量计划编制过程必须考虑收益/成本之间的平
15、衡。符合质量要求根本的好处在于降低返工率，这意味着较高的生产率、较低的成本和项目干系人满意度的提高。达到质量要求的主要成本是项目质量管理相关活动所发生的成本。收益高于成本是质量管理原则中的公理。(二)质量成本分析质量成本是指将产品质量保持在规定的质量水平上所需要的费用，以及当没有获得满意质量时所遭受的损失。组织(项目)追求质量的最终目标是为了获得利润，而利润和成本是紧密相连的，高质量的生产者也应是最低成本的生产者。质量成本的高低体现了一个公司整个流程的能力高低，也反映了公司获利能力的高低。质量成本详见第六章(三)失效模式与影响分析(FMEA)它是一种可靠性设计的重要方法。FMEA实际上是FMA
16、(失效模式分析)和FEA(故障影响分析)的组合。它对各种可能的风险进行评价、分析，以便在现有技术的基础上消除这些风险或将这些风险减小到可接受的水平。及时性是成功实施FMEA的最重要因素之一，它是一个“事前的行为”，而不是“事后的行为”。为达到最佳效益，FMEA必须在故障模式被纳入产品之前进行。第四节项目质量规划的成果一、质量管理计划二、质量检查表一、质量管理计划(一)确定项目质量目标树，明确项目质量管理组织机构(二)制定项目质量控制程序(三)设置分级质量控制点(四)质量文件体系策划(一)确定项目质量目标树，明确项目质量管理组织机构表3-3软件开发项目质量责任表(二)制定项目质量控制程序(1)合
17、同评审。(2)设计控制。(3)采购。(4)过程控制。(5)不合格品的控制。(6)纠正和预防措施。(7)质量记录的控制。(8)质量审核。(1)合同评审。计划应指明项目的特定要求是何时、如何以及由谁来进行评审。(2)设计控制。计划应引用合适的标准、法规、规范、规程要求，指明何时、如何以及由谁来进行控制。(3)采购。计划应指明重要物品从哪里采购，以及相关的质量要求；用于评价、选择和控制供应商的方法；对采购物品如何检验(4)过程控制。计划应指明如何控制项目各过程以满足规定的要求。(5)不合格品的控制。计划应指明如何标识和控制不合格品。(6)纠正和预防措施。为避免不合格品的重复出现，计划应指明针对项目的
18、预防和纠正措施以及跟踪活动。(7)质量记录的控制。计划应指明记录采用的方式；如何满足记录的清晰度、存储、处置和保密性要求；规定记录保存时间及由谁保存。(8)质量审核。计划应指明所进行的质量审核的性质和范围，以及如何使用审核结果以纠正和预防影响项目的不良因素的重复出现。(三)设置分级质量控制点设置分级质量控制点就是将所有质量控制点按重要程度分别定为A、B、C三级。一般是将对项目质量有重大影响的关键工序定为A级；将对项目质量有较大影响的工序定为B级；将一般工序定为C级。质量控制点的等级不同，检验(检查)的要求也不同。对于重大工程项目，A级要求用户来参与检验，B级由用户派驻的代表参与检验，C级可由制
19、造单位直接进行检验。(四)质量文件体系策划图3-15质量文件结构二、质量检查表(一)质量检查评定用的表格(二)检查项目质量分布状态的检查表(三)可交付成果缺陷部位检查表(四)影响可交付成果质量主要原因的检查表二、质量检查表表3-4麦当劳的店铺检查表二、质量检查表表3-4麦当劳的店铺检查表(一)质量检查评定用的表格质量检查评定是保证质量体系是否有效运行的重要环节，在工厂，质量管理体系制定了许多制度在运行，这些制度是否确实在运行，或执行人员是否确实在执行，应该加以检查。检查的项目可以包括：原材料管理；机器操作与保养；采购管理；不合格品的处置与管理；量规与仪器校验；包装与运输。(二)检查项目质量分布
20、状态的检查表对数据分布状态的了解和掌握是质量控制的基础。检查表还可以采用可交付成果的图形，它可以反映可交付成果缺陷的部位。(三)可交付成果缺陷部位检查表有时，虽然有良好的过程控制，也不见得能确保产品完全符合规格，尤其当产品于生产完成放置于仓库一段时间后，会因放置条件如温度和湿度的变化使产品的质量发生改变，因此在产品交付前还需要对外观进行检查、对尺寸进行检查、对指定的特性进行检查、对产品包装与标识进行检查，判断是否满足交付条件。(四)影响可交付成果质量主要原因的检查表除了需要对产品和过程进行检查外，还需要对可能造成产品质量变化的因素进行检查。对于不稳定的因素应事先掌握，并作重点控制。不稳定的因素可能包括：使用机器不稳定、材料不稳定、新的操作人员对过程不熟悉等因素。
