1、项目一第十一章 连锁门店经营绩效评价 能进行顾客满意度调查问卷的设计。能进行顾客满意度调查，并对顾客满意度进行分析、评价。了解连锁门店效绩评估体系的基本构成。基本掌握顾客满意度指标体系。了解门店经营绩效财务评价指标和评价方法。v 学习目标 v第二节 连锁门店顾客满意度调查v第三节 连锁门店经营绩效过程评价v第四节 连锁门店经营绩效财务评价v 实训项目目录连锁门店绩效评价体系的构成国际标准化组织在其发布的ISO/FDIS9004:2000（质量管理体系 指南）中对组织的业绩测量要求包括：产品的测量和评价；过程的能力；项目目标的实现；顾客和其他相关方的满意程度。一般连锁门店绩效评价体系的构成如图：
2、连锁超市绩效评价模型连锁超市绩效模型顾客满意程度过程评价财务评价到满足心理体验 总部对分店的监督检查从财务的经营业绩 服务质量品质商量环境质量v 学习目标 v 第一节 连锁门店绩效评估体系的构成v第三节 连锁门店经营绩效过程评价v第四节 连锁门店经营绩效财务评价v 实训项目目录一、外部顾客满意度体系二、内部员工满意度体系 员工满意度提高5%，会连带提升1.3%的顾客满意度，同时也会提高0.5%的企业业绩。连锁门店可以建立内部员工满意度指标体系：状态 表 征 具 体 描 述 很不满意 愤慨、恼怒、投诉、反宣传 指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以形容，不仅企图找机会投诉，而且还
3、会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。不满意 气愤、烦恼 指顾客在购买和消费某种商品或服务后所产生的气愤、烦恼状态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会对此进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买或消费同样的商品或服务。一般 无明显正、负情绪 指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。满意称心、赞扬、愉快 指顾客在消费了某种商品或服务之后所产生的称 心和愉快的状态。在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐；自己的期望与显示基本相符，找不出大的遗憾所在。很满意 激动、满足
4、、感谢 指顾客在消费某种商品或服务之后所形成的激动、满足、感谢状态。在这种状态下，顾客的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且可能还大大超出了期望。这时顾客不仅为自己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希望他们都来消费。v 学习目标 v 第一节 连锁门店绩效评估体系的构成v第二节 连锁门店顾客满意度调查v第四节 连锁门店经营绩效财务评价v 实训项目目录 总部应每季度或每半年对分店进行监督检查。神秘顾客评价的主要内容如下：（一）评价方法 神秘顾客通过购买与退换某件商品的亲身感受，评价接待人员的接待服务、业务技能和其他相关服务（如售后服务、相关商品推介、法律法规知识等）。（二）评价标
5、准 根据零售企业的销售与服务特征，制订服务的评价标准。（三）实施调查 神秘顾客根据设计的调查项目抽查各门店，填写神秘顾客检查评分表，注意要将工牌号、检查时间记录清楚，以便查证。v 学习目标 v 第一节 连锁门店绩效评估体系的构成v第二节 连锁门店顾客满意度调查v第三节 连锁门店经营绩效过程评价v 实训项目目录一、连锁方式与门店绩效评估方式（对于自由连锁来说，各分店的所有权、经营权和核算权都是独立的，是一种松散式的集团。（二）加盟连锁 加盟连锁各分店只有所有权，没有经营权，总部和各分店之间以知识产权为纽带。（三）正规连锁 总部对分店的财产物资拥有所有权和经营权。分店的经营所得上交总部，费用由总部列支。总部和分店统一核算，总部对分店的考核指标一般主要有销售额、利润、利润率等 二、门店经营效益评估的项目（二）门店经营效率的评估 选择一家门店，为其设计一份顾客满意度的调查问卷。选择一家连锁零售企业，以小组为单位分别对本市的门店进行神秘顾客调查，并将各小组的调查数据进行统计，做综合分析和评价。项目一THANK YOU
