1、车险销售篇车险销售篇Jacky 2009-3-3实质沟通环节实质沟通环节糊涂型客户应对糊涂型客户应对1：客户画像：客户画像糊涂型客户应对糊涂型客户应对2：战术分析：战术分析糊涂型客户应对糊涂型客户应对3：沟通纲要：沟通纲要1、消除客户的戒备心理，明确表态车天车地专营店不会强迫客户购买保险糊涂型客户应对糊涂型客户应对4：实战模拟：实战模拟案例案例：客户是国土局公务员，妻子是商人，夫妻俩一起来买车，他们有：客户是国土局公务员，妻子是商人，夫妻俩一起来买车，他们有一定经济实力，但也并非特别富裕，在购车过程中就不断讨价还价，从两一定经济实力，但也并非特别富裕，在购车过程中就不断讨价还价，从两人的着装和
2、谈吐就可以看得出他们是比较注重品牌感受的一类客人，谈到人的着装和谈吐就可以看得出他们是比较注重品牌感受的一类客人，谈到保险时，客户就说有朋友出保单，不愿意在店里购买。保险时，客户就说有朋友出保单，不愿意在店里购买。糊涂型客户应对糊涂型客户应对4：实战模拟：实战模拟话术话术1：如何消除客户的戒备心理？将话题引入保险的主题上？：如何消除客户的戒备心理？将话题引入保险的主题上？先生，你愿意选择来车天车地买车，我们非常感谢！同时也先生，你愿意选择来车天车地买车，我们非常感谢！同时也请你放请你放心，车天车地是不会强近客户购买保险的心，车天车地是不会强近客户购买保险的，但是我们都知道，汽车，但是我们都知道
3、，汽车在外面跑，磕磕碰碰的风险是在所难免的，所以买好保险相当重要，在外面跑，磕磕碰碰的风险是在所难免的，所以买好保险相当重要，因此，作为你的销售顾问，我很期望你能给我几分钟的时间，我因此，作为你的销售顾问，我很期望你能给我几分钟的时间，我想想给你介绍一下购买保险的标准给你介绍一下购买保险的标准糊涂型客户应对糊涂型客户应对4：实战模拟：实战模拟除了险种，还有一个要注意的问题就是保额，除了险种，还有一个要注意的问题就是保额，尤其是第三者责任，对于大尤其是第三者责任，对于大部分车主来说，最大的风险其实不是车本身，而是第三者责任。为部分车主来说，最大的风险其实不是车本身，而是第三者责任。为糊涂型客户应
4、对糊涂型客户应对4：实战模拟：实战模拟维修价来定损，但我们车天车地，与多家有实力的保险公司签订合作协议，所有在我维修价来定损，但我们车天车地，与多家有实力的保险公司签订合作协议，所有在我们店投保的保单，都有合作协议的保障，事故车的定损价格都会严格按照我们店的们店投保的保单，都有合作协议的保障，事故车的定损价格都会严格按照我们店的维修标准来确定。维修标准来确定。糊涂型客户应对糊涂型客户应对4：实战模拟：实战模拟我们只销售经过我们精心选择、签订了认证协议、有理赔服务保障的保险，就是我们只销售经过我们精心选择、签订了认证协议、有理赔服务保障的保险，就是为了对我们所有车天车地的车主负责。为了对我们所有
5、车天车地的车主负责。提示：如果这时客户还坚持要优惠，可以提出赠送一些小礼品，给双方一个台阶提示：如果这时客户还坚持要优惠，可以提出赠送一些小礼品，给双方一个台阶糊涂型客户应对糊涂型客户应对4：实战模拟：实战模拟精明型客户应对精明型客户应对1：客户画像：客户画像精明型客户应对精明型客户应对2：战术分析及沟通纲要：战术分析及沟通纲要精明型客户应对精明型客户应对3：实战模拟：实战模拟 案例：某客户购买一辆宝马，他的妻子是某保险公司的案例：某客户购买一辆宝马，他的妻子是某保险公司的业务经理，他明确提出不在店内购买保险，不过发生事业务经理，他明确提出不在店内购买保险，不过发生事故后他会回店里维修故后他会
6、回店里维修。精明型客户应对精明型客户应对3：实战模拟：实战模拟销售顾问销售顾问：先生，您愿意选择回我们店来维修我们非常高兴，也表示感谢！但是，您知道吗？我们每个月都会出现一些事故车辆，因为保险公司的定损价格远低于4S店的维修价格这个价格是基于原厂备件和专业维修工艺必须的维修价格，客户不得不自己掏钱补差价。客户客户：我没有出现过，我家人就是做保险的，他们会帮我处理好，你们修就是了。销售顾问销售顾问：先生以前用车都有向保险公司索赔过吗？客户客户：有啊，有时候有些小刮擦。销售顾问销售顾问：那就是了！一般的小刮小擦，即使有定损差价，但由于金额不大，无论保险公司还是4S店都不会特别较真。但对于损失较大的
7、事故，保险公司的定价就严格多了，毕竟这关系到真金白银的赔钱啊。根据我们的经验，有些损失3万左右的事故，保险公司对于不同投保渠道定损差异甚至会达到1万！我们几乎每个月都会遇到几个这样的案例，这些客户几乎都是通过亲戚朋友投保的呀！精明型客户应对精明型客户应对3：实战模拟：实战模拟客户客户：保险公司对于回到4S店的车都是统一标准定价的，这个我懂，你别忽悠我了。（提示：提示：事实上，在某些城市，有些保险公司的确一度采取过以维修厂资质来确定定价标准的做法）销售顾问销售顾问：的确，有个别保险公司在一段时期内是这样做的。但您要知道，这并不是保险公司和客户之间白纸黑字的明文约定，而仅仅是保险公司内部的理赔政策
8、，也就是说，保险公司随时可以调整理赔保险公司随时可以调整理赔政策而客户却毫无办法政策而客户却毫无办法。事实上，车险本身是个容易亏损的业务，保险公司在面临亏损压力时最常采取的办法就是收紧定损政策，这种案例太多了。精明型客户应对精明型客户应对3：实战模拟：实战模拟客户客户：没那么容易变吧，反正我家人会帮我的。销售顾问销售顾问：万一他想帮也帮不到呢，您何必去冒这个风险呢？买保险不就是要个安心嘛。毕竟，买保险考虑的是理赔，理赔考虑的则主要是维修（因为车损类的事故是出险率最高的），选择在可靠的4S店买保险，才是真正明智的决定。（提示提示：如果客户仍然不同意在店投保，则可借助车价这个杠杆，发挥车价在保险谈
9、判中的作用）鲁莽型客户应对鲁莽型客户应对1：客户画像：客户画像鲁莽型客户应对鲁莽型客户应对2：战术分析及沟通纲要：战术分析及沟通纲要鲁莽型客户应对鲁莽型客户应对3：实战模拟：实战模拟案例：某客户买奔驰，带两个朋友到店里来咨询价格，明确表示不案例：某客户买奔驰，带两个朋友到店里来咨询价格，明确表示不买保险，不相信保险。买保险，不相信保险。而且从来没买过任何商业保险，因此，车险而且从来没买过任何商业保险，因此，车险只会买个交强险，告诉销售顾问不用向他介绍保险，就算是送的保只会买个交强险，告诉销售顾问不用向他介绍保险，就算是送的保险，他也希望换成现金折让。险，他也希望换成现金折让。鲁莽型客户应对鲁莽
10、型客户应对3：实战模拟：实战模拟 充分发挥车价在保险谈判中的作用充分发挥车价在保险谈判中的作用 重要提示：重要提示：为实现专营店整体利益最大化，销售部在面对难以避免的车价谈判时（或在制定车价优惠政策时），可以考虑这样的让价顺序：首先是车辆保险、然后是精品赠送、最后才是现金折让。首先是车辆保险、然后是精品赠送、最后才是现金折让。需要注意的是：一旦让价机制确定后，销售热线和销售一旦让价机制确定后，销售热线和销售顾问要注意保持口径一致顾问要注意保持口径一致。鲁莽型客户应对鲁莽型客户应对3：实战模拟：实战模拟销售顾问销售顾问：先生，车价实在没空间了，我为您争取一下赠送车辆保险的政策吧。客户客户：我不要
11、保险，你把保险的钱换成现金让给我！销售顾问销售顾问：先生，不瞒您说，我们不否认本店在保险方面有利润。现在汽车市场竞争这么激烈，我们在车价上哪还有什么利润空间呢？如果保险都以现金折让，就代表我们的车卖得越多就亏得越多了！那我们店还怎么生存啊？其实，除此之外，对您来说，十几万的车都买了，对于这么一个大多时候都在高速移动的宝贝来说，保险的确很有必要啊！鲁莽型客户应对鲁莽型客户应对3：实战模拟：实战模拟巧妙的为客户树立风险意识巧妙的为客户树立风险意识（提示：（提示：客户不关注风险，实际上是没有意识到用车风险到底有多大。）销售顾问：销售顾问：（举例子）先生，我相信您的驾驶技术，但您知道吗，上周我一个车主
12、，他开车被一辆小面包撞了，要修4万多，但面包车司机没钱、没驾照、面包车也没买保险，好在我这个客户自己买了保险，所以保险公司还赔了3万多。（提示：（提示：还可让客户现场感受，以带客户参观本店维修车间的名义，让客户在看到本店整洁的维修车间同时，也看到了触目惊心的事故车。只要客户有了风险意识，接下来就该谈保险的购买标准了鲁莽型客户应对鲁莽型客户应对3：实战模拟：实战模拟对战败客户的最后努力对战败客户的最后努力店外投保风险提示店外投保风险提示无论对于哪一类型客户，如果最终都无法说服客户在店内投保，可请客户在关于店外投保相关风险的温馨提示上签名，这也可以成为保险业务展厅销售的一个辅助手段。其话术为：销售顾问销售顾问：先生，我尊重您的选择，但请麻烦您帮我一个忙好吗？因为我们公司为了对客户负责，要求每个销售顾问必须对客户尽到店外投保相关风险的告知义务，并以客户签名为准，否则，我会被公司罚款的哦。（向客户展示关于店外购买保险相关风险的温馨提示）
