1、第十章第十章 职业生涯规划与管理职业生涯规划与管理的问题的问题【本章要点本章要点】工作压力的内涵工作压力的内涵 压力的经典理论压力的经典理论 工作压力的来源工作压力的来源 工作倦怠的概念与特征工作倦怠的概念与特征 工作倦怠的影响因素工作倦怠的影响因素 工作工作家庭冲突的含义及维度家庭冲突的含义及维度 工作工作家庭冲突的影响家庭冲突的影响 工作工作家庭冲突研究的基础理论家庭冲突研究的基础理论 职业生涯高原的概念与类型职业生涯高原的概念与类型 职业生涯高原的影响因素职业生涯高原的影响因素导引案例：她为什么会精神分裂导引案例：她为什么会精神分裂 上海某手机研发上海某手机研发A A公司为了提高企业的公
2、司为了提高企业的运作效率，决定实施运作效率，决定实施ERPERP项目，并决定由项目，并决定由在公司工作多年的李女士负责该项目，限在公司工作多年的李女士负责该项目，限期三个月完成。如果李女士能顺利完成这期三个月完成。如果李女士能顺利完成这项任务，她将被晋升到更高的职位。项任务，她将被晋升到更高的职位。公司对公司对ERPERP项目寄予极大的希望，并且投项目寄予极大的希望，并且投入了大量的资金和人力。但是两个月过去入了大量的资金和人力。但是两个月过去了，了，ERPERP项目开展得很不顺利，按期完成项目开展得很不顺利，按期完成已几乎不可能。李女士对此感到十分焦急已几乎不可能。李女士对此感到十分焦急和自
3、责，感到压力越来越大。和自责，感到压力越来越大。在此期间，李女士的家庭生活也出现了一在此期间，李女士的家庭生活也出现了一些问题。由于行业不景气，丈夫失去了现些问题。由于行业不景气，丈夫失去了现有的工作，生活的重担全部落在了李女士有的工作，生活的重担全部落在了李女士一个人身上。在工作和家庭的双重压力下一个人身上。在工作和家庭的双重压力下，李女士的脾气变得越来越暴躁，她时常，李女士的脾气变得越来越暴躁，她时常会因为一些小事而在公共场合训斥下属；会因为一些小事而在公共场合训斥下属；在日常工作中她也经常与其他部门的员工在日常工作中她也经常与其他部门的员工发生冲突。她经常自言自语，人也变得十发生冲突。她
4、经常自言自语，人也变得十分敏感，总是觉得别人在背后批评她。在分敏感，总是觉得别人在背后批评她。在离项目完成期限还有不到一个月的时候，离项目完成期限还有不到一个月的时候，李女士因为精神分裂而被送进了精神病院李女士因为精神分裂而被送进了精神病院。第一节第一节 工作压力工作压力一、工作压力的内涵一、工作压力的内涵（一）压力的概念（一）压力的概念 压力压力(Stress)(Stress)这一概念源于物理学。这一概念源于物理学。在物理学中，压力是指当物体受到试在物理学中，压力是指当物体受到试图扭曲它的外力作用时，在其内部产图扭曲它的外力作用时，在其内部产生的相应的力；紧张则是指压力超过生的相应的力；紧张
5、则是指压力超过物体承受能力时造成扭曲的结果或状物体承受能力时造成扭曲的结果或状态。态。关于压力概念的主要观点有三种：关于压力概念的主要观点有三种：刺激式概念，将压力看作环境的刺刺激式概念，将压力看作环境的刺激，强调社会与外在环境变化对个人激，强调社会与外在环境变化对个人的影响。的影响。反应式概念，它认为压力是个体对反应式概念，它认为压力是个体对环境要求的一种反应，而不是外界环环境要求的一种反应，而不是外界环境对个体的一种压力。该学说把压力境对个体的一种压力。该学说把压力看成是人的主观感受，着眼于人们对看成是人的主观感受，着眼于人们对待压力的体验和认知。待压力的体验和认知。交互式概念，主张压力是
6、人与外界交互式概念，主张压力是人与外界环境动态交流系统中的一部分，强调环境动态交流系统中的一部分，强调人与环境的互动关系。人与环境的互动关系。在外界环境事件的影响下，人是居于在外界环境事件的影响下，人是居于统治地位的主角，整个互动的过程是统治地位的主角，整个互动的过程是连续而非独立的，当个人认为该事件连续而非独立的，当个人认为该事件非自己能力所及或危及自己的健康时非自己能力所及或危及自己的健康时，压力就会产生。所以，压力是，压力就会产生。所以，压力是“压压力源力源”与与“压力反应方式压力反应方式”的互动结的互动结合。合。一个完整的压力概念应该包含以下五个因素：一个完整的压力概念应该包含以下五个
7、因素：压力源：引起压力的事件；压力源：引起压力的事件；压力应对：个体在面对压力情境时压力应对：个体在面对压力情境时所采取的应对策略；所采取的应对策略；应对资源影响：个体应对压力的个应对资源影响：个体应对压力的个人资源、环境资源；人资源、环境资源；压力反应：个体在面对压力情境时压力反应：个体在面对压力情境时所产生的生理、心理和行为变化；所产生的生理、心理和行为变化；压力结果：压力对个体产生的持久压力结果：压力对个体产生的持久性影响。性影响。（二）工作压力的含义（二）工作压力的含义 在管理学和组织行为学研究领域，通在管理学和组织行为学研究领域，通常用词是常用词是“工作压力工作压力”，而在心理学，而
8、在心理学和职业卫生学中常称之为和职业卫生学中常称之为“职业紧张职业紧张”和和“工作应激工作应激”。我们可以将工作压力定义为在工作情我们可以将工作压力定义为在工作情景中，由于与工作相关的因素使个人景中，由于与工作相关的因素使个人感到需要未获满足或受到威胁而产生感到需要未获满足或受到威胁而产生的生理和心理反应。的生理和心理反应。二、压力的经典理论二、压力的经典理论 有关压力的经典理论可以分为传统理论和交有关压力的经典理论可以分为传统理论和交互理论两种。互理论两种。两种理论的区别主要表现为：两种理论的区别主要表现为：首先，首先，传统理论注重对工作压力或个体压力传统理论注重对工作压力或个体压力感的评价
9、感的评价，而，而交互理论交互理论则认为对压力的测量则认为对压力的测量应该包括压力源评价、应对资源以及压力症应该包括压力源评价、应对资源以及压力症状；状；其次，其次，传统理论以静态、独立的视角考察压传统理论以静态、独立的视角考察压力，力，希望找到大多数人都能感受到的压力的希望找到大多数人都能感受到的压力的特点，而交互理论则注重个体与环境之间的特点，而交互理论则注重个体与环境之间的相互影响作用，将压力和应对看作是一个变相互影响作用，将压力和应对看作是一个变化的过程化的过程.基于不同的压力理论，学者们提出了不同的基于不同的压力理论，学者们提出了不同的压力研究模型。压力研究模型。(一一)个人个人环境匹
10、配模型环境匹配模型个人个人环境匹配模型源于社会心理学家环境匹配模型源于社会心理学家LewinLewin的心理互动概念，的心理互动概念，行为是人和环境互行为是人和环境互动的方程式，紧张的来源是个体与组织价动的方程式，紧张的来源是个体与组织价值观的差异，当个体有着和组织不同的价值观的差异，当个体有着和组织不同的价值观时，工作压力就会产生。值观时，工作压力就会产生。在组织场景在组织场景中，人中，人环境匹配常被细分为三种亚型环境匹配常被细分为三种亚型:人人工作匹配工作匹配人人团队匹配团队匹配人人组织匹配组织匹配(二二)认知交互作用模型认知交互作用模型 19841984年年LazarusLazarus和
11、和FolkmanFolkman提出的认知提出的认知交互模型，是一个以认知评价过程为交互模型，是一个以认知评价过程为基础的压力模型。他们把压力当作一基础的压力模型。他们把压力当作一个过程，个过程，认为工作压力是人和环境之认为工作压力是人和环境之间的一种特殊关系，个体和环境的关间的一种特殊关系，个体和环境的关系无论在时间上、工作任务或活动上系无论在时间上、工作任务或活动上，都是动态关联的，它们的关系总是，都是动态关联的，它们的关系总是在变化的，而不像传统的工作压力理在变化的，而不像传统的工作压力理论那样，将两者看作是分离的和静态论那样，将两者看作是分离的和静态不变的。不变的。LazarusLaza
12、rus认为，认知评价过程包括初级评价认为，认知评价过程包括初级评价和次级评价。和次级评价。初级评价初级评价是感知环境重要性、环境要求及是感知环境重要性、环境要求及评估刺激事件积极性、消极性的过程，用评估刺激事件积极性、消极性的过程，用以回答以回答“我现在是否遇到了或将来是否会我现在是否遇到了或将来是否会遇到麻烦？我是否会有所受益？会有怎样遇到麻烦？我是否会有所受益？会有怎样的麻烦或受益的麻烦或受益”的问题。的问题。初级评价分为三种，即无关的、良性的和初级评价分为三种，即无关的、良性的和有压力的。有压力的。当情境中的事件对个体没有影当情境中的事件对个体没有影响时，它就会被评价为响时，它就会被评价
13、为“无关的无关的”；当事；当事件的结果被认为是积极的时，良性评价就件的结果被认为是积极的时，良性评价就会产生；而当个体认为事件会对自己构成会产生；而当个体认为事件会对自己构成伤害、威胁或挑战时，就会将事件或情境伤害、威胁或挑战时，就会将事件或情境评价为有压力的。评价为有压力的。次级评价是次级评价是对选择不同类型行为可能性的觉察对选择不同类型行为可能性的觉察，它包括对现有社会（如社会支持）、物质（，它包括对现有社会（如社会支持）、物质（如经济资源）或个人已有资源（如努力）的评如经济资源）或个人已有资源（如努力）的评价，用来回答价，用来回答“如果可以的话如果可以的话,能对它做些什能对它做些什么么”
14、的问题。的问题。次级评价用来评估可能并且可以做什么。次级评价用来评估可能并且可以做什么。次级次级评价是一个复杂的评估过程，个体在该过程将评价是一个复杂的评估过程，个体在该过程将考虑哪种应对选择是可用的，这种应对选择可考虑哪种应对选择是可用的，这种应对选择可以实现预期结果的可能性有多大，以及个体能以实现预期结果的可能性有多大，以及个体能够有效地应用某个或某套特定应对策略的可能够有效地应用某个或某套特定应对策略的可能性。次级评价在每个事件中都有着重要的作用性。次级评价在每个事件中都有着重要的作用，因为压力结果不仅取决于什么受到了威胁，因为压力结果不仅取决于什么受到了威胁，而且还取决于可以做什么。而
15、且还取决于可以做什么。(三三)ISR)ISR模型模型 ISRISR模型模型(Model of Institute of(Model of Institute of Social Research)Social Research)源于源于FrenchFrench，KanKan和和KatzKatz于于1962197819621978年在密西根大学社会年在密西根大学社会研究中心进行的一系列研究，研究中心进行的一系列研究，ISRISR是该是该中心的名称的缩写。此模型为工作压中心的名称的缩写。此模型为工作压力对健康的影响研究提供了一个理论力对健康的影响研究提供了一个理论框架，同时，也为今后的压力管理研框
16、架，同时，也为今后的压力管理研究提供了理论基础，如图究提供了理论基础，如图10-110-1所示。所示。ISRISR压力模型示意图压力模型示意图 1客观环境：生理的和心理的个体的特质因素2心理环境：评价过程3反应（情感的、生理的和行为的）4压力的后果：心理或生理健康疾病情境因素压力源压力反应ABCD三、工作压力的来源三、工作压力的来源 （一）工作压力源的概念（一）工作压力源的概念 工作压力的来源，简称工作压力工作压力的来源，简称工作压力(stressor)(stressor)，概括地说它是指导致工作压力的刺激、事件或概括地说它是指导致工作压力的刺激、事件或环境。环境。具体地说，具体地说，工作压力
17、源是指那些会迫使个体偏工作压力源是指那些会迫使个体偏离他或她的正常心理或生理功能的工作相关因离他或她的正常心理或生理功能的工作相关因素素,它主要关注的是工作条件对个体健康的负它主要关注的是工作条件对个体健康的负面影响面影响,主要的压力来源包括角色压力（例如主要的压力来源包括角色压力（例如角色模糊、角色冲突、角色超载等）、工作量角色模糊、角色冲突、角色超载等）、工作量过大、缺乏控制感、人际冲突和组织限制性。过大、缺乏控制感、人际冲突和组织限制性。（二）工作压力源的分类（二）工作压力源的分类 1 1客观压力源和感知压力源客观压力源和感知压力源 客观压力源客观压力源是指使个体感到压力的环境因素是指使
18、个体感到压力的环境因素,如定量的工作量。研究表明如定量的工作量。研究表明,客观压力源对客观压力源对员工的健康有直接的影响。员工的健康有直接的影响。感知压力源感知压力源是指个体对客观压力源的评价是指个体对客观压力源的评价,如感知到的工作量。由于个体差异如感知到的工作量。由于个体差异,可能会可能会对类似的工作环境有不同的感知。对类似的工作环境有不同的感知。2 2任务压力源和社会压力源任务压力源和社会压力源任务压力源任务压力源是指与工作内容和工作任务是指与工作内容和工作任务有关的压力来源有关的压力来源,如工作项目的截止日如工作项目的截止日期或时间压力。期或时间压力。社会压力源社会压力源是指工作场所中
19、的人际关系是指工作场所中的人际关系所产生的压力所产生的压力,如与上司的冲突等。如与上司的冲突等。3.3.挑战性压力源和阻碍性压力源挑战性压力源和阻碍性压力源挑战性压力源挑战性压力源是工作中个体为了达到其工作是工作中个体为了达到其工作目标和实现自身能力而必须完成的工作要求目标和实现自身能力而必须完成的工作要求,例如例如,超负荷工作量、时间压力、高风险超负荷工作量、时间压力、高风险责任以及工作的复杂性等。责任以及工作的复杂性等。阻碍性压力源阻碍性压力源是指工作场所中被个体视为不是指工作场所中被个体视为不必要的阻止组织目标的达成和个人成长的障必要的阻止组织目标的达成和个人成长的障碍因素碍因素,这些不
20、必要的障碍因素包括角色冲这些不必要的障碍因素包括角色冲突、角色模糊、组织派别之争和缺乏职业保突、角色模糊、组织派别之争和缺乏职业保障等。障等。（三）导致压力的因素（三）导致压力的因素 尽管不同的人对压力有不同的感受尽管不同的人对压力有不同的感受,潜在潜在的工作压力还是有规律可循的的工作压力还是有规律可循的,这需要我这需要我们探索影响压力的因素是什么。们探索影响压力的因素是什么。罗宾斯罗宾斯(1997)(1997)确认了三种类型的潜在的压确认了三种类型的潜在的压力因素：环境、组织和个人压力，并认为力因素：环境、组织和个人压力，并认为这三种因素是否会导致现实压力感的形成这三种因素是否会导致现实压力
21、感的形成取决于个体差异取决于个体差异(如工作经验、个人认知等如工作经验、个人认知等)。1.1.环境因素环境因素环境因素主要强调环境的不确定性环境因素主要强调环境的不确定性,这不仅会影响组织结构的设计这不仅会影响组织结构的设计,也会也会影响组织中人员的压力水平。它包括影响组织中人员的压力水平。它包括经济、政策和技术的不确定性，比如经济、政策和技术的不确定性，比如,商业周期会造成经济的不确定性商业周期会造成经济的不确定性,经经济萧条总会伴随劳动力减少、解雇人济萧条总会伴随劳动力减少、解雇人数增多、薪水下调等后果数增多、薪水下调等后果,人们会为人们会为自己的安全保障而倍感压力。自己的安全保障而倍感压
22、力。2.2.组织因素组织因素 组织因素是指来源于组织层面的工作组织因素是指来源于组织层面的工作压力因素压力因素,它包括与工作本身有关的因它包括与工作本身有关的因素（如工作量、新技术的使用、过长素（如工作量、新技术的使用、过长的工作时间等）、企业变化（如对工的工作时间等）、企业变化（如对工作将来很可能发生的变化的担心）以作将来很可能发生的变化的担心）以及组织文化（如沟通遇到了障碍、缺及组织文化（如沟通遇到了障碍、缺乏上司的理解和支持等）。乏上司的理解和支持等）。3.3.个人因素个人因素导致压力的个人的因素主要包括：导致压力的个人的因素主要包括：角色压力源。角色压力源。角色模糊、角色冲突、角色超载
23、。角色模糊、角色冲突、角色超载。工作工作家庭冲突。工作干扰到家庭和家家庭冲突。工作干扰到家庭和家庭干扰到工作。庭干扰到工作。人际冲突。人际冲突。缺乏工作自主性。缺乏工作自主性。情绪劳动者。情绪劳动者随时担心做错事情绪劳动者。情绪劳动者随时担心做错事情情,引起服务对象的不满引起服务对象的不满,这种担心会带来这种担心会带来巨大的压力巨大的压力,有要求流露具体情绪的工作包有要求流露具体情绪的工作包括顾客服务、医护人员、防卫性服务及辅导括顾客服务、医护人员、防卫性服务及辅导职业。职业。四、压力反应四、压力反应 压力反应是指个体对于压力的消极反应压力反应是指个体对于压力的消极反应,给个人造成压力的工作条
24、件（压力源）给个人造成压力的工作条件（压力源）与生理压力反应（体现为病休、看医生与生理压力反应（体现为病休、看医生和生理症状）、心理压力反应（如低工和生理症状）、心理压力反应（如低工作满意度、愤怒、压力和沮丧情绪）以作满意度、愤怒、压力和沮丧情绪）以及行为压力反应（如迟到、缺勤和离职及行为压力反应（如迟到、缺勤和离职等）都存在着一定的关系。等）都存在着一定的关系。(一一)生理压力反应生理压力反应 工作压力的生理应激反应可能包括急工作压力的生理应激反应可能包括急性的反应指标性的反应指标,如暂时性疲乏、心率如暂时性疲乏、心率上升、呼吸短促、疼痛加剧（尤其是上升、呼吸短促、疼痛加剧（尤其是头疼）以及
25、肌肉紧张头疼）以及肌肉紧张,也包括慢性健也包括慢性健康疾病康疾病,如高血压、心血管疾病、与如高血压、心血管疾病、与免疫力相关的症状、疲乏、失眠以及免疫力相关的症状、疲乏、失眠以及肌骨病等。肌骨病等。（二）心理压力反应（二）心理压力反应 压力的情感反应包括工作满意度的下降压力的情感反应包括工作满意度的下降和抑郁症状的增加。研究表明和抑郁症状的增加。研究表明,工作压工作压力源如角色压力源、组织限制、人际冲力源如角色压力源、组织限制、人际冲突、工作量超载、工作自主性的缺乏和突、工作量超载、工作自主性的缺乏和工作工作家庭冲突与沮丧的增加、焦虑家庭冲突与沮丧的增加、焦虑、伤心、愤怒、工作满意度下降、离职
26、、伤心、愤怒、工作满意度下降、离职意愿和其他消极情绪相关。意愿和其他消极情绪相关。（三）行为压力反应（三）行为压力反应 行为压力反应普遍存在一些症状行为压力反应普遍存在一些症状,比如比如酣酒、抽烟、暴食、使用药物、睡眠问酣酒、抽烟、暴食、使用药物、睡眠问题以及交流和沟通上存在的问题。在沟题以及交流和沟通上存在的问题。在沟通行为方面通行为方面,通常表现为不良的倾听行通常表现为不良的倾听行为、人际疏远或者伴随压力水平上升为、人际疏远或者伴随压力水平上升,在沟通中变得富有攻击性。在人们处于在沟通中变得富有攻击性。在人们处于高度压力情境时高度压力情境时,习惯性行为如紧张习习惯性行为如紧张习惯（例如手指
27、敲击、颠腿、搔头皮、咬惯（例如手指敲击、颠腿、搔头皮、咬笔头、坐立不安等）就会增多；在压力笔头、坐立不安等）就会增多；在压力情境下情境下,习惯性行为越倾向于增加习惯性行为越倾向于增加,新新的、有益的行为就会倾向于降低。的、有益的行为就会倾向于降低。五、压力应对模式五、压力应对模式（一）压力应对理论（一）压力应对理论 压力应对理论可以分为特质论和情境论两压力应对理论可以分为特质论和情境论两种理论。种理论。特质论特质论:即把应对看作是个人的一种特质或即把应对看作是个人的一种特质或相对稳定的风格，认为个体对外在事件的相对稳定的风格，认为个体对外在事件的应对方式具有一定的倾向性，研究者常称应对方式具有
28、一定的倾向性，研究者常称应对为应对为“应对方式应对方式”或或“应对风格应对风格”。情境论情境论:认为情境是影响应对的重要因素，认为情境是影响应对的重要因素，环境中存在的应对资源、个人对事件的认环境中存在的应对资源、个人对事件的认知评估也会影响到个体的应对行为与结果知评估也会影响到个体的应对行为与结果.（二）应对资源（二）应对资源 应对资源应对资源是指个人、群体、组织和环是指个人、群体、组织和环境的某些稳定特征，这些特征不能被境的某些稳定特征，这些特征不能被直接或全面控制，它们以一种静止的直接或全面控制，它们以一种静止的状态存在。状态存在。个体资源个体资源主要是指来自个体内部的稳主要是指来自个体
29、内部的稳定特征，研究较多的个体资源主要有定特征，研究较多的个体资源主要有负性情绪、控制点、自我效能和信念负性情绪、控制点、自我效能和信念等。等。社会资源社会资源是社会情境中会对压力产生是社会情境中会对压力产生影响的较为稳定的特征。影响的较为稳定的特征。（三）压力管理模式（三）压力管理模式 1.1.预防。预防。Quick(2004)Quick(2004)提出，预防工作压提出，预防工作压力可分为三个步骤进行，分别是初级预力可分为三个步骤进行，分别是初级预防、次级预防和高级预防。防、次级预防和高级预防。初级预防初级预防是指用行动减少或消除压力是指用行动减少或消除压力来源，以及正面提供一个有支持性并且
30、来源，以及正面提供一个有支持性并且健康的环境。如改变人事政策、诊断压健康的环境。如改变人事政策、诊断压力工具、发展有支持性的组织气氛、多力工具、发展有支持性的组织气氛、多渠道沟通、让员工多参与公司决策、减渠道沟通、让员工多参与公司决策、减压、开展健康生活活动或课程。压、开展健康生活活动或课程。次级预防次级预防主要是通过增加个人关注及改主要是通过增加个人关注及改变减压技巧变减压技巧,从速测试和管理抑郁及焦虑从速测试和管理抑郁及焦虑感。例如，压力教育及管理压力课程、简感。例如，压力教育及管理压力课程、简单松弛方法（渐进式肌肉松弛法）、健康单松弛方法（渐进式肌肉松弛法）、健康生活方式、时间管理训练（
31、定下目标、优生活方式、时间管理训练（定下目标、优先次序）、解决问题的技巧。先次序）、解决问题的技巧。高级预防高级预防关注的是压力引致严重病态人关注的是压力引致严重病态人士的康复及痊愈。一般提供的是外包的临士的康复及痊愈。一般提供的是外包的临床咨询服务，面对社会紧急情况，提供的床咨询服务，面对社会紧急情况，提供的是保密的专业辅导服务、是保密的专业辅导服务、2424小时热线服务小时热线服务。2.2.评估。评估。评估过程同样可以分为初级评估、次级评估过程同样可以分为初级评估、次级评估和应对策略三个步骤。评估和应对策略三个步骤。初级评估初级评估是指诸如是指诸如“这个因素是否与你有关？这个因素是否与你有
32、关？有没有威胁性？有没有威胁性？”这类的问题。这类的问题。次级评估次级评估关注的是诸如关注的是诸如“个人对威胁或挑战的个人对威胁或挑战的压力是否有充足的评估？可以应付吗压力是否有充足的评估？可以应付吗”的问题的问题。应对策略应对策略是指在进行充分评估之后，可以决定是指在进行充分评估之后，可以决定采用集中处理情绪的应对策略或者集中解决困采用集中处理情绪的应对策略或者集中解决困难的应对技巧。比如松弛及寻求消遣、社会支难的应对技巧。比如松弛及寻求消遣、社会支持，用正面的方法来面对消极行为。持，用正面的方法来面对消极行为。3.3.调节。调节。调节压力的因素包括生理保健、培养调节压力的因素包括生理保健、
33、培养自信心、保持乐观性格、不易发怒、保持主动自信心、保持乐观性格、不易发怒、保持主动性格、多与家人沟通、建立真诚的友谊、经常性格、多与家人沟通、建立真诚的友谊、经常运动等，旨在培养身、心、灵三个方面的健康运动等，旨在培养身、心、灵三个方面的健康。“身身”是指健康的生活方式，均衡的饮食，适是指健康的生活方式，均衡的饮食，适量的运动；量的运动；“心心”是指培养良好的心理素质，避免自尊心是指培养良好的心理素质，避免自尊心过低，以及惯性的负面想法；过低，以及惯性的负面想法；“灵灵”涉及层面比心理更高，包括处世的价值涉及层面比心理更高，包括处世的价值观及对人生的看法，懂得面对成败，以及要避观及对人生的看
34、法，懂得面对成败，以及要避免过分侧重对物质的追求。免过分侧重对物质的追求。小资料小资料:压力管理的五大原则压力管理的五大原则 有一个压力管理的小故事：培训师在课堂上有一个压力管理的小故事：培训师在课堂上拿起一杯水，然后问台下的听众：拿起一杯水，然后问台下的听众：“各位认各位认为这杯水有多重？为这杯水有多重？”有人说是半斤，有人说有人说是半斤，有人说是一斤，讲师则说：是一斤，讲师则说：“这杯水的重量并不重这杯水的重量并不重要，重要的是你能拿多久。拿一分钟，谁都要，重要的是你能拿多久。拿一分钟，谁都能够；拿一个小时，可能觉得手酸；拿一天能够；拿一个小时，可能觉得手酸；拿一天，可能就得进医院了。其实
35、这杯水的重量是，可能就得进医院了。其实这杯水的重量是一样的，但是你拿得越久，就越觉得沉重。一样的，但是你拿得越久，就越觉得沉重。这就像我们承担着压力一样，如果我们一直这就像我们承担着压力一样，如果我们一直把压力放在身上，不管时间长短，到最后就把压力放在身上，不管时间长短，到最后就觉得压力越来越沉重而无法承担。觉得压力越来越沉重而无法承担。我们必须做的是放下这杯水，休息一我们必须做的是放下这杯水，休息一下后再拿起这杯水，如此我们才能拿下后再拿起这杯水，如此我们才能拿的更久。的更久。”从企业的角度来看如何正从企业的角度来看如何正确对待员工的压力，是考查企业落实确对待员工的压力，是考查企业落实“人本
36、管理人本管理”理念的一个主要指标。理念的一个主要指标。只有开展有效的压力管理，才能在企只有开展有效的压力管理，才能在企业里真正建立业里真正建立“以人为本以人为本”的管理机的管理机制。压力产生的原因是多方面的，组制。压力产生的原因是多方面的，组织在进行压力管理时应该遵循五个原织在进行压力管理时应该遵循五个原则：则：第一，适度原则。第一，适度原则。进行压力管理并不是不进行压力管理并不是不顾组织的经济效益而一味减轻员工压力，顾组织的经济效益而一味减轻员工压力，最大化员工满意度，而是要适度。最大化员工满意度，而是要适度。第二，具体原则第二，具体原则。由于压力在很大程度上。由于压力在很大程度上是一个主观
37、感觉，因此在进行压力管理时是一个主观感觉，因此在进行压力管理时要区别不同的对象，采取不同的策略。要区别不同的对象，采取不同的策略。第三，岗位原则第三，岗位原则。组织中不同部门、不同。组织中不同部门、不同岗位的员工面临的工作压力不同。一般岗岗位的员工面临的工作压力不同。一般岗位级别越高，创新性越强，独立性越高的位级别越高，创新性越强，独立性越高的员工，承受的压力也就越大。员工，承受的压力也就越大。第四，引导原则。第四，引导原则。由于压力的产生是不由于压力的产生是不可避免的，所以引导压力向积极的一面可避免的，所以引导压力向积极的一面发展就显得很重要。发展就显得很重要。第五，区别原则。第五，区别原则
38、。在消除压力前，首先在消除压力前，首先要找出压力的来源并区别对待。有些压要找出压力的来源并区别对待。有些压力是可以避免的，比如人际关系复杂造力是可以避免的，比如人际关系复杂造成的工作压力，岗位职责不清，分工不成的工作压力，岗位职责不清，分工不合理所造成的压力；而有些压力，比如合理所造成的压力；而有些压力，比如来自工作本身的压力是不可避免的，只来自工作本身的压力是不可避免的，只有通过提高员工自身的工作能力和心理有通过提高员工自身的工作能力和心理承受能力来解决。承受能力来解决。第二节第二节 工作倦怠工作倦怠 在社会竞争日益激烈的今天，工作倦怠已在社会竞争日益激烈的今天，工作倦怠已经成为世界范围内的
39、普遍现象。工作倦怠经成为世界范围内的普遍现象。工作倦怠的员工感觉压力很大，身心俱疲，的员工感觉压力很大，身心俱疲，缺乏动缺乏动力，每天被动地工作，怀疑自己工作的意力，每天被动地工作，怀疑自己工作的意义，不再关心自己的工作是否对社会、组义，不再关心自己的工作是否对社会、组织和他人有贡献。长期的工作倦怠会对员织和他人有贡献。长期的工作倦怠会对员工和组织产生严重的负面影响，因而被国工和组织产生严重的负面影响，因而被国外研究者称为上班族的头号大敌。外研究者称为上班族的头号大敌。中国人力资源开发网中国人力资源开发网20082008年网上调查发现年网上调查发现，我国，我国74.6%74.6%的职场人士具有
40、不同程度的的职场人士具有不同程度的工作倦怠。工作倦怠。一、工作倦怠的概念一、工作倦怠的概念 工作倦怠（工作倦怠（job burnoutjob burnout）又称职业倦怠。这）又称职业倦怠。这一概念是由美国临床心理学家一概念是由美国临床心理学家FreudenbergerFreudenberger于于19741974年首先提出来的，它是在对护理行业年首先提出来的，它是在对护理行业从业人员的情感和人际问题的研究过程中，从业人员的情感和人际问题的研究过程中，用以描述个体生理、情绪与精神方面因持续用以描述个体生理、情绪与精神方面因持续的工作压力所导致的症状。工作倦怠的定义的工作压力所导致的症状。工作倦
41、怠的定义主要分为主要分为状态性和过程性状态性和过程性两种。状态性强调两种。状态性强调工作倦怠的结果，过程性着重于强调工作倦工作倦怠的结果，过程性着重于强调工作倦怠的发生过程。怠的发生过程。SchaufeliSchaufeli和和EnzmannEnzmann（19981998）结合倦怠的状态和过程）结合倦怠的状态和过程特征给出了综合性的定义，认为特征给出了综合性的定义，认为“工作倦怠是一种出工作倦怠是一种出现在正常人身上的持续的、负性的、工作相关的状态现在正常人身上的持续的、负性的、工作相关的状态，主要特征为衰竭、伴有自我效能感和动机降低、痛，主要特征为衰竭、伴有自我效能感和动机降低、痛苦感以及
42、逐渐出现于工作中的非建设性的态度和行为苦感以及逐渐出现于工作中的非建设性的态度和行为。”MaslachMaslach（19811981）等将工作倦怠定义为）等将工作倦怠定义为“在以人为服务在以人为服务对象的职业领域中，个体的一种情感衰竭（对象的职业领域中，个体的一种情感衰竭（emotional emotional exhaustionexhaustion）、人格解体（）、人格解体（depersonalizationdepersonalization）和个）和个人成就感降低（人成就感降低（reduced personal accomplishmentreduced personal accomp
43、lishment）的综合症状）的综合症状”。PinesPines（19891989）等人认为工作倦怠体现在生理衰竭（）等人认为工作倦怠体现在生理衰竭（physical exhaustionphysical exhaustion）、情绪衰竭（）、情绪衰竭（emotional emotional exhaustionexhaustion）、心理衰竭（）、心理衰竭（mental exhaustionmental exhaustion）等方）等方面。面。ChemissChemiss认为，作为工作疲劳的反应，工作认为，作为工作疲劳的反应，工作倦怠是指个体的职业态度和职业行为以负性倦怠是指个体的职业态度和
44、职业行为以负性的形式发生改变的过程。具体地说，包括三的形式发生改变的过程。具体地说，包括三个阶段：个阶段：第一阶段是应激过程，即个体资源与工作要第一阶段是应激过程，即个体资源与工作要求之间的不平衡；求之间的不平衡；第二阶段为疲劳过程，即及时的、短期的情第二阶段为疲劳过程，即及时的、短期的情绪紧张、疲劳和衰竭；绪紧张、疲劳和衰竭；第三阶段为个体防御性应对，包括一系列行第三阶段为个体防御性应对，包括一系列行为和态度的改变，如以疏远的和机械的方式为和态度的改变，如以疏远的和机械的方式对待服务对象、优先考虑自身的需要、对待对待服务对象、优先考虑自身的需要、对待职业的玩世不恭的态度。职业的玩世不恭的态度
45、。虽然人们对工作倦怠的理解各不相同，但归纳虽然人们对工作倦怠的理解各不相同，但归纳起来它们有一些共同点：起来它们有一些共同点：（1 1）工作倦怠与工作紧密相连。）工作倦怠与工作紧密相连。（2 2）工作倦怠是由于工作负荷过度或应激的持）工作倦怠是由于工作负荷过度或应激的持续进行而出现的一种身心状态。续进行而出现的一种身心状态。（3 3）工作倦怠的典型症状是莫名的疲劳、工作）工作倦怠的典型症状是莫名的疲劳、工作兴趣的缺失、工作动力不足等等。兴趣的缺失、工作动力不足等等。（4 4）工作倦怠可能会出现各种各样的非典型性）工作倦怠可能会出现各种各样的非典型性的身体症状，但其产生没有精神病理学基础。的身体
46、症状，但其产生没有精神病理学基础。（5 5）工作倦怠所产生的负性态度，会带来对工）工作倦怠所产生的负性态度，会带来对工作对象的冷漠、工作效能感的降低以及对自己作对象的冷漠、工作效能感的降低以及对自己的消极评价的增长。的消极评价的增长。二、工作倦怠的特性二、工作倦怠的特性 工作倦怠具有以下几方面的特性：工作倦怠具有以下几方面的特性：1.1.社会性：社会背景环境。社会性：社会背景环境。2.2.行业性：行业性：发生在发生在助助人行业人行业。3.3.累积性：长期压力形成的。累积性：长期压力形成的。4.4.失衡性：实际结果与期望的差距失衡性：实际结果与期望的差距 5.5.枯竭性枯竭性:情绪的枯竭和身体的
47、枯竭情绪的枯竭和身体的枯竭 6.6.低效性：应付工作，不追求效率。低效性：应付工作，不追求效率。三、工作倦怠的影响因素三、工作倦怠的影响因素 国内外学者在工作倦怠的影响因素上进国内外学者在工作倦怠的影响因素上进行了大量的研究，大致可归纳为行了大量的研究，大致可归纳为4 4个方面：个个方面：个体特征因素、工作特征因素、组织特征因素体特征因素、工作特征因素、组织特征因素和社会支持因素。和社会支持因素。1 1个体特征因素个体特征因素 个体特征因素是工作倦怠的内在因素。大量个体特征因素是工作倦怠的内在因素。大量研究证明研究证明,个体特征因素与工作倦怠之间具个体特征因素与工作倦怠之间具有不同程度的相关性
48、。个体特征又可以分为有不同程度的相关性。个体特征又可以分为人口统计学特征和人格特征人口统计学特征和人格特征。（1 1）人口统计学特征）人口统计学特征。几乎所有的研究都会。几乎所有的研究都会涉及人口统计学变量涉及人口统计学变量,包括性别、年龄、婚包括性别、年龄、婚姻状况、文化程度、工作年限、职务职称及姻状况、文化程度、工作年限、职务职称及抚养子女等。抚养子女等。（2 2）人格特征）人格特征。研究表明人格特征是工作。研究表明人格特征是工作倦怠的重要影响因素，包括个体的自我概念倦怠的重要影响因素，包括个体的自我概念、自尊、控制点、自尊、控制点、A A型人格、自我效能感、型人格、自我效能感、压力应对策
49、略以及个体的成就动机等。压力应对策略以及个体的成就动机等。自我效能感自我效能感：指个体对自己是否有能力完成：指个体对自己是否有能力完成某一行为所进行的推测与判断。某一行为所进行的推测与判断。A A型人格者型人格者属于较具进取心、侵略性、自信属于较具进取心、侵略性、自信心、成就感，并且容易紧张。心、成就感，并且容易紧张。B B型人格者型人格者则属较松散、与世无争，对任何则属较松散、与世无争，对任何事皆处之泰然。事皆处之泰然。2 2工作特征因素工作特征因素 工作因素对倦怠的影响研究是比较充工作因素对倦怠的影响研究是比较充分的，包括工作量、角色冲突和角色分的，包括工作量、角色冲突和角色模糊、信息和控
50、制感模糊、信息和控制感(自主性、完整性自主性、完整性、反馈性、参与程度、反馈性、参与程度)、工作类别、工作类别、工作资源等。工作资源等。3 3组织特征因素组织特征因素 除了工作本身的特征外，研究证实组织特征也除了工作本身的特征外，研究证实组织特征也是导致工作倦怠的主要因素。组织特征包括组是导致工作倦怠的主要因素。组织特征包括组织结构、组织制度、组织公平、组织期望、组织结构、组织制度、组织公平、组织期望、组织氛围等。国外学者通过对政府部门员工的研织氛围等。国外学者通过对政府部门员工的研究表明，究表明，对于专业人士，程序公平性和分配对于专业人士，程序公平性和分配公平性与工作倦怠呈中等程度的相关。公
