1、 手机维修技能与考证手机维修技能与考证项目项目1 1 手机业务服务手机业务服务广东省通信行业专家组成员广东省通信行业专家组成员中国安防技术有限公司外资企业内训教研专家中国安防技术有限公司外资企业内训教研专家广东白云学院电子信息系广东白云学院电子信息系 梅秀江梅秀江 副高级、高级技师副高级、高级技师任务书任务书:前台服务前台服务 准备：必要的知识和资源准备：必要的知识和资源 行动：模拟演练前台服务行动：模拟演练前台服务任务书任务书:前台服务前台服务教学目标教学目标:1.懂得服务可以创造价值的理念。懂得服务可以创造价值的理念。2.掌握电信行业人员的日常基本行为规范。掌握电信行业人员的日常基本行为规
2、范。3.明确自己在日后的工作中如何遵守行为规范。明确自己在日后的工作中如何遵守行为规范。任务实施步骤任务实施步骤:准备：必要的知识和资源准备：必要的知识和资源通过讨论小故事明通过讨论小故事明确与人沟通和交流是人类社会的必备技能。确与人沟通和交流是人类社会的必备技能。学习学习基本规范。基本规范。行动：模拟演练前台服务行动：模拟演练前台服务评估：你是否具备了前台服务的能力评估：你是否具备了前台服务的能力任务实施要求任务实施要求 :1.在小组学习中，应事先分好小组，在小组学习中，应事先分好小组，46人为人为一组，且每个小组指定一名小组长负责。一组，且每个小组指定一名小组长负责。2.小组讨论时每个人都
3、要发言谈谈自己的认识小组讨论时每个人都要发言谈谈自己的认识，要求模拟演练要严肃认真。，要求模拟演练要严肃认真。3.每人撰写学习体会作为作业上交。每人撰写学习体会作为作业上交。一、学习行为规范的重要性一、学习行为规范的重要性 准备：必要的知识和资源准备：必要的知识和资源忠告：美梦终究不成，不与人打交道不行，还忠告：美梦终究不成，不与人打交道不行，还是学会与人打交道为好！是学会与人打交道为好！先给大家讲一个小故事：先给大家讲一个小故事：我们再举一个例子我们再举一个例子:忠告：服务可以创造价值，甚至可以创造出比产忠告：服务可以创造价值，甚至可以创造出比产品本身更高的价值！品本身更高的价值！行为规范行
4、为规范告诉我们做人的方法和做事的原则，告诉我们做人的方法和做事的原则，指导我们如何提高个人素质，以每一个员工良好的指导我们如何提高个人素质，以每一个员工良好的表现在客户面前树立起公司的整体形象。表现在客户面前树立起公司的整体形象。二、行为规范的基本原则二、行为规范的基本原则 三、行为规范的基本内容三、行为规范的基本内容 1精神面貌精神面貌 2礼仪礼仪 3工作作风工作作风四、前台服务规范的基本细则四、前台服务规范的基本细则 前台服务规范的基本细则有前台服务大厅行为规范、前台服务规范的基本细则有前台服务大厅行为规范、接听电话行为规范、语言规范、保密行为规范、邮件接听电话行为规范、语言规范、保密行为
5、规范、邮件、传真书面往来的保密规定、顾客问题处理技巧以及、传真书面往来的保密规定、顾客问题处理技巧以及令人欢迎的人际沟通技巧。前台服务规范的综合形象令人欢迎的人际沟通技巧。前台服务规范的综合形象示图和基本细则分别参见图示图和基本细则分别参见图1-4和表和表1-2所示。所示。请大家讨论：以下两个故事说明了什么？请大家讨论：以下两个故事说明了什么？故事一故事一 武汉市鄱阳街有一座建于武汉市鄱阳街有一座建于1917年的楼房，该年的楼房，该楼的设计者是英国的一家建筑设计事务所。楼的设计者是英国的一家建筑设计事务所。20世纪世纪末，也即那座叫做末，也即那座叫做“景明大楼景明大楼”的楼宇在漫漫岁月的楼宇在
6、漫漫岁月中度过了中度过了80个春秋后个春秋后1997年的某一天，它的设计者年的某一天，它的设计者远隔万里，给这一大楼的业主寄来一份函件。函件远隔万里，给这一大楼的业主寄来一份函件。函件告知：告知：景明大楼为本事务所在景明大楼为本事务所在1917年所设计，设计年限为年所设计，设计年限为80年，现已超期服役，敬请业主注意！年，现已超期服役，敬请业主注意！故事二故事二 据说苏东坡生性高傲，在吃够苦头之余，突发据说苏东坡生性高傲，在吃够苦头之余，突发修身养性的渴求。于是他与好友佛印相约到寺院修炼修身养性的渴求。于是他与好友佛印相约到寺院修炼。不日，苏东坡突然觉得修炼有成，于是乘兴命笔曰。不日，苏东坡突
7、然觉得修炼有成，于是乘兴命笔曰：“悟彻道中道，参破九重天，八风吹不动，稳坐紫悟彻道中道，参破九重天，八风吹不动，稳坐紫金莲金莲”。让书童即送佛印一阅。让书童即送佛印一阅。佛印批曰：佛印批曰：“放屁！放屁！”苏阅后大怒，冲出养性圣地，找佛印评理。佛印在河苏阅后大怒，冲出养性圣地，找佛印评理。佛印在河边相迎，笑曰：边相迎，笑曰：“八风吹不动，一屁打过江。八风吹不动，一屁打过江。”苏东苏东坡顿觉无地自容。坡顿觉无地自容。行动：模拟演练前台服务行动：模拟演练前台服务1.“行为规范行为规范”模拟演练剧本之一模拟演练剧本之一 1)演练方式演练方式学员分成若干小组，每个小组学员分成若干小组，每个小组46人；
8、各小组内部进人；各小组内部进行讨论，推荐行讨论，推荐N人参与演练，并自行商量分配演练的人参与演练，并自行商量分配演练的角色。角色。2)演练场景：客户服务中心演练场景：客户服务中心3)演练内容：接听电话演练内容：接听电话时间：周一早晨时间：周一早晨9:00，小王的办公室突然电话铃响。，小王的办公室突然电话铃响。小王：喂！谁呀！小王：喂！谁呀！客户：你好，你们是客户：你好，你们是xx公司吧？我是公司吧？我是xx公司张三，我公司张三，我们公司刚买了你们公司的一批手机，我想咨询一个它们公司刚买了你们公司的一批手机，我想咨询一个它的操作方法问题？的操作方法问题？小王：这个问题很简单呀，你看操作使用手册了
9、吗？小王：这个问题很简单呀，你看操作使用手册了吗？客户：看了，没有！客户：看了，没有！小王：看了？不可能，手册上肯定有的。我现在挺忙小王：看了？不可能，手册上肯定有的。我现在挺忙的！你再去查查手册吧，肯定有的，看完了就明白了的！你再去查查手册吧，肯定有的，看完了就明白了讨论：上文中小王有哪些不规范的地方？讨论：上文中小王有哪些不规范的地方？学生重新演练：如果你是小王，你会怎么说？学生重新演练：如果你是小王，你会怎么说？2.“行为规范行为规范”模拟演练剧本之二模拟演练剧本之二1)演练方式演练方式学员分成若干小组（一般学员分成若干小组（一般46个小组），每个小组个小组），每个小组46人；各小组内部
10、进行讨论，推荐人；各小组内部进行讨论，推荐N人参与演练，人参与演练，并自行商量分配演练的角色。并自行商量分配演练的角色。2)演练场景：手机营业大厅演练场景：手机营业大厅3)演练内容：手机销售演练内容：手机销售 每组推荐一名学生谈小组讨论的结果，每组推荐一名学生谈小组讨论的结果，3-53-5名学生可名学生可自愿上讲台谈谈自己本次活动的感受和收获。自愿上讲台谈谈自己本次活动的感受和收获。讨论题目：讨论题目：1 1丽丽为什么会被解雇？指出她的错误之处。丽丽为什么会被解雇？指出她的错误之处。2 2丽丽应该怎样做？丽丽应该怎样做？3 3丽丽的解雇处理是否太重？丽丽的解雇处理是否太重？评估：你是否具备了前台服务的能力评估：你是否具备了前台服务的能力考核内容考核标准考核等级规范内容熟悉程度1能正确回答服务人员行为规范的主要内容。2能结合具体工作运用服务人员的行为规范。模拟表演的参与程度（应会内容）1态度端正，积极参与。2表演认真，一丝不苟。3积极发言，有深刻理解。总 评指导教师：（签名）评分日期：谢谢大家！谢谢大家！
