1、110/15、11/12張張 雄雄 喬喬 Janet CHANGJanet CHANG現任:勞委會職訓局全民共通核心職能課程講師 中華知識管理協會監事行政院勞工委員會職業訓練局(高屏澎東)多元就業諮詢輔導委員 統正開發人資部組織薪酬team經理 經歷:觀光局 觀光大使種子講師 中華民國整體美研究會美姿美儀講師 高雄市木棉花選美協會 理事 福榮育樂公司總經理特助/公關室主任 建台大丸百貨人力資源部教育訓練講師 漢神百貨內部教育訓練講師、公關專員、客服部主管 台灣浪凡國際精品店店長 大立伊勢丹百貨公司內部教育訓練講師、販賣服務主管、營業股長 講師簡介3專業認證國際儀接待員乙級專業證照課程種子師資(
2、教育部)門市服務乙級技術士(行政院勞委會)GSP認證訪查員(經濟部商業司)行政院觀光局-觀光大使種子講師(交通部)經濟部商業司-流通業管理師外交部全民外交研習營-菁英班結業張老師理性情緒治療工作坊進階班結業行政院勞委會職訓局-企業訓練策略規劃實務班結業行政院勞委會職訓局-JI講師班結業行政院勞委會職訓局-企業訓練講師班結業 4授課單位訓練機構訓練機構:中國生產力中心（台北、台南、高雄）、寬朋企管、中華知識管理協會、商周企管顧問公司、中山管理教育基金會、台南職業訓練中心、台南市觀光協會、CAREER就業情報雜誌社、1111人力銀行、昱藤人力顧問公司、中國青年創業協會總會、義守大學推廣教育中心、台
3、南救國團團委會。學校學校:中山大學、台南應用科大、逢甲大學、美和技術學院、大仁科技大學、屏東科技大學、實踐大學、義守大學、立德管理學院、遠東科技大學、第一科大、樹德科大、彰化師範大學、文藻外語學院、屏東商業技術學院、輔英技術學院、高雄應用科技大學、東方設計學院、二苓國小、明華國中。公務機構公務機構:屏東縣政府、高雄市政府勞工局、台南市衛生局、潮州警察分局、經濟部楠梓加工出口區、水利署第六河川局、雲嘉南就業服務中心、高市就業服務中心、高屏澎東就服中心、雲嘉南就服中心、移民署（高雄縣市）、澎湖就業服務站。企業機構企業機構:亞太國際物流、大立伊勢丹百貨、漢神百貨、建台百貨、埔里榮民醫院、勝一化工、河
4、邊海產餐廳、巴莎諾瓦餐廳、巴貝多食品公司、大田食品公司、高屏澎超市連鎖、全家便利商店、福華飯店（墾丁）、麗尊飯店、王牌旅行社、安心食品、建準電機、高雄市水處理器材商業同業公會、高島公司、布魯樂谷、和欣汽車客運公司、右忠企業、國精化學公司、桂田酒店、台南紡織、懷恩祥鶴公司、高雄市整體美研究會、彩色頁婦女協會、如意檀香公司、學政幼稚園。5服務品質服務品質工作態度工作態度職場倫理職場倫理 6企業看新鮮人企業看新鮮人 最像大雄、胖虎最像大雄、胖虎求職網調查，7成5企業抱怨求職者態度差的前三名:1.新鮮人被動、懶惰，最像卡通人物大雄2.第二名為胖虎虛有其表缺乏實力，3.第三則為海綿寶寶天真到有點白目，僅
5、有不到1成認為新鮮人像變型金剛潛力無限。企業抱怨Z世代求職三大毛病：求職者不主動應徵(76.6%)、面試不到(54.9%)、面試不準備(19.6%)，顯示新鮮人求職被動不積極。7工讀-新鮮人最佳暖身法 在學生時期開始打工，是未來進入職場最佳的暖身方法。經由工讀”提早體驗職場“，以實務經驗彌補學校和企業之間的斷層。工讀經驗對未來爭取”好工作“有大大的加分效果。8選擇打工8項原則1.幫助自己了解某種產業2.幫助自己了解某種職務3.幫助自己了解自己4.訓練自己表達能力5.磨練自己的專業技能6.學習用企業的角度看事情7.有運用外語的機會8.讓未來的履歷加分節省職涯節省職涯摸索時間摸索時間9專專業業外外
6、文文電電腦腦應應職職場場?*工工作作*表表達達*溝溝通通協協*工工作作調調*應應?0102030405060708090100學學企企生生業業專業能力專業能力外文能力外文能力電腦應用能力電腦應用能力職場基本能力職場基本能力*工作態度工作態度*表達能力表達能力 *溝通協調能力溝通協調能力 *工作調適能力工作調適能力 *應變力應變力依據青輔會的調查報告依據青輔會的調查報告:學生心目中的第二專長是外語、電腦能力。學生心目中的第二專長是外語、電腦能力。企業則認為職場基本能力最重要，兩者認知有很大的落差。企業則認為職場基本能力最重要，兩者認知有很大的落差。10有就有競爭力想要出人頭地,不但要專業硬實力,
7、也要具備儀軟實力。好儀帶來好人緣。好儀強化工作運。從校園到職場,從企業新進人員到高階主管,有就有競爭力。九成上班族 盼學校教工作教養!11別因沒教養被企業除名高達9成的上班族希望在學時，學校就能開課教導-工作教養。想成為職場的搶手人才，穿著、相處和節等工作教養是不可或缺的條件，免得好不容易在不景氣環境擠進企業，卻因沒有教養被除名。12九成上班族 盼學校教工作教養 上班族應該具備什麼工作教養？工作教養應表現在上班族應該具備什麼工作教養？工作教養應表現在 穿著穿著：夾角拖、深：夾角拖、深V V領上衣、過短短裙或是濃妝艷領上衣、過短短裙或是濃妝艷 抹，都是企業最忌諱的職場打扮。抹，都是企業最忌諱的職
8、場打扮。同事間相處同事間相處：與工作夥伴的溝通：與工作夥伴的溝通/相處狀況相處狀況 文書節文書節：隨著數位時代來臨，數位文書節也開始：隨著數位時代來臨，數位文書節也開始 成為工作教養的表現之一。上班族應注意成為工作教養的表現之一。上班族應注意 忙碌時不與他人閒聊忙碌時不與他人閒聊MSNMSN、用、用e-maile-mail聯絡聯絡 他人前先掃毒以及勿以部落格洩漏公司機密他人前先掃毒以及勿以部落格洩漏公司機密高達高達96%96%的上班族認為，的上班族認為，唸書時學校就應有專門教導工作教養的課程。唸書時學校就應有專門教導工作教養的課程。13辦公室儀規範1 提早上班、有事預先電話聯絡提早上班、有事預
9、先電話聯絡 主動打招呼、熟悉人事主動打招呼、熟悉人事 不翻閱他人東西不翻閱他人東西 記得歸還借物、物歸原處記得歸還借物、物歸原處 維護個人整潔與秩序維護個人整潔與秩序 不公器私用、不做私事不公器私用、不做私事 讓主管或客人讓主管或客人 不談論機密、道人長短不談論機密、道人長短 公共區域維護：化妝室、茶水間、休息室等公共區域維護：化妝室、茶水間、休息室等14辦公室儀規範2主動服務的精神，以表現熱忱。主動服務的精神，以表現熱忱。對師生的要求應耐心且有的應對。對師生的要求應耐心且有的應對。隨時保持自然親切的笑容。隨時保持自然親切的笑容。時時注意儀態與服務用語。時時注意儀態與服務用語。職場服務時，禁用
10、手機聊天。職場服務時，禁用手機聊天。15職場倫理 倫理是一種關係，也是團體運作的秩序，倫理是一種關係，也是團體運作的秩序，是組織中無形的規範和準則。是組織中無形的規範和準則。做好工作、演活自己，工作一如表演，恰做好工作、演活自己，工作一如表演，恰如其分的演出，可以為自己的人生留下漂如其分的演出，可以為自己的人生留下漂亮的註腳。亮的註腳。16倫理意識和道德價值的重要 倫理是人類行為的主要特徵，也就是各人日常生活中時常面臨的決定。例如：什麼該做？什麼不該做？怎麼做才對？怎麼做不對？這些問題的判斷是否正確，會影響個人的行為和別人的權益。17職場新時尚能力+態度+精神1 12 23 318什麼是什麼是
11、“服務服務”?服務是一種態度服務是一種態度服務是一種對待別人的態度服務是一種對待別人的態度對待別人的態度正反映出我們對待自己對待別人的態度正反映出我們對待自己的態度的態度服務是一種觀念服務是一種觀念觀念決定我們的態度觀念決定我們的態度而態度決定我們的服務而態度決定我們的服務19服務的真諦 服務是結合有形的硬體設施與無形的內涵、文化所形成的複合體。顧客服務需要完整的將組織的有形資源和無形資源整合，才能夠提供一套完整的顧客滿意服務系統。20服務(SERVICE)的意義服務乃是彼此感謝的心，是人與人之間的事。服務人員對客人表示心懷感謝之意；而客人對服務人員所提供的服務也會懷抱客人對服務人員所提供的服
12、務也會懷抱感恩之心感恩之心。21敬業精神的意義 敬業：一個人對自我選擇的工作執著感。敬業：一個人對自我選擇的工作執著感。敬業精神是經由人的主觀認定和客觀評估，敬業精神是經由人的主觀認定和客觀評估，了解一個人對工作或職業的執著或認真程了解一個人對工作或職業的執著或認真程度。度。22提升敬業精神的方法1.對於主管所交辦的工作事項都能認真且具體地的完成。2.視工作的完成為理所當然，能吃苦且願意吃苦。3.在工作中不斷累積經驗以獲得成長。4.認真於現職工作，減少轉換工作的念頭或動機才是敬業的表現。23敬業精神的表現層次敬業精神的表現層次專業精神所表現的基本層次不外乎是 -準時、守信與儀準時、守信與儀等進
13、一步是嫻熟且正確地把工作做好，不浪費其他和你有交集的同事或客戶的時間。24自我情緒控制與自制自律能力之加強自我情緒控制與自制自律能力之加強自我控制能力與“專業特質表現”之間的關係自我情緒與EQ的認知與掌握如何面對工作壓力與逆境心理調適自律自制能力的養成與強化25認識自己的方法認識自己的方法測驗-性向測驗.性格測驗.人格特質測驗自省反思-勿自怨怨人.先反省自己才能洞察自己結交益友-對面對自己大有助益請教良師-幫助自己從更高層次來認識自己接受挑戰-主動接受任務可提升自己的能力誠實.坦然-勿過度的謙虛或自大 26了解自己的人格特質27敬業精神所發揮的益處敬業精神所發揮的益處 4.增進個人的工作滿足感
14、 提升個人的價值感3.提升更佳工作升遷機會 創造更佳工作發展潛能1.提升個人的自尊感2.增加個人工作經驗的 累積和工作潛能 28敬業精神及其增進方法敬業精神及其增進方法 沒有敬業的服務人員就無法提供沒有敬業的服務人員就無法提供高品質的服務，也就無法讓組織在高品質的服務，也就無法讓組織在市場中競爭。市場中競爭。29工作做對與做好擅用輔助擅用輔助運用正確方法運用正確方法完成正確任務完成正確任務*做對的事做對的事*把事做對把事做對30做對的事做對的事Do Right ThingDo Thing Right31促進自動自發與獨立創新精神破除被動等待心理的心態破除被動等待心理的心態發揮積極主動自發精神發
15、揮積極主動自發精神運用創意工具增進自我職能上的獨立創新能力運用創意工具增進自我職能上的獨立創新能力1.多與積極主動者相處，避免與悲觀的人為伍。2.善用積極思考的方式，刺激分泌腦內激素。3.不要花太多時間怨天尤人。4.改變自我的對話。5.設定願景、目標與計畫，築夢踏實。32職職 場場 禁禁 忌忌 敬業精神不佳 自我意識高漲 學習動機不足 不能吃苦耐勞 逃避責任壓力 缺乏團隊精神 缺乏職場倫理 缺乏紀律服從 既任性又嘴硬33三心的行為表現三心的行為表現用心經營的行為表現用心於工作用心於態度用心於言辭34待人接物待人接物應對儀應對儀電話應答儀電話應答儀服務儀服務儀/形象展現形象展現 課程大綱35良好
16、的工讀服務人員形象良好的工讀服務人員形象令人印象深刻的令人印象深刻的儀表儀表深入人心的深入人心的貌貌舉手投足舉手投足 行如儀行如儀得體合宜的言談得體合宜的言談主動積極的態度主動積極的態度 36學校沒有教的事-常見的職場儀疏失 1.直呼主管名字2.以高分貝講私人電話3.開會/特殊場合不關手機4.讓主管提重物5.稱呼自己為某先生某小姐6.對自己人才注意貌7.遲到早退或太早到8.談完事情不送客9.看高不看低，只跟主管打招呼10.主管請客，專挑昂貴的餐點11.不喝別人倒的水12.想穿什麼就穿什麼 37 儀儀是發乎內心而形於外的肢體語言，儀是發乎內心而形於外的肢體語言，更是尊重他人的表現。更是尊重他人的
17、表現。一個懂得透過穿著打扮及儀態一個懂得透過穿著打扮及儀態，將內在呈現出將內在呈現出來的人，會帶給別人一種正面的投射作用。來的人，會帶給別人一種正面的投射作用。38完美的第一印象首因效應首因效應先入為主的效果先入為主的效果第一印象第一印象 93%-93%-來自於外在來自於外在55%55%肢體動作、肢體動作、穿著打扮穿著打扮38%38%語音聲調語音聲調7%7%來自說話的內容來自說話的內容加州柏克萊大學心理學教授馬布藍(Albert Mebrabian)39形象塑造q儀需從形象開始為出發點，而認識自己、瞭解自己做合適的妝扮，並適當的表現自己的個性與工作能力，才能建立個人良好的形象。形象包含:q合適
18、的妝扮合適的妝扮q優雅的儀態優雅的儀態q服務用語服務用語40你的穿著及格嗎?p 一走進百貨公司的服裝樓層,就覺得眼花撩亂、頭暈目眩。p 買衣服的時候,店員或朋友的意見,是買不買的主要決定因素。p 選購西裝或套裝時很少修改,看不出多一吋或少一吋的差別。p 不知道自己合適的尺寸(服裝、配件)p 布料的軟硬粗細,對我來說都一樣,沒有差別。p 搞不清楚什麼樣叫做搭配得好或不好。p 從入社會到現在,髮型幾乎一成不變。p 覺得跟其他同事穿得一樣就行了,沒想過自己合不合適。p 衣櫥的東西很多,可是穿起來好看的就只有那幾件。p 不知道哪一種衣款/鞋包最適合自己。41以上十種狀況,你符合幾個?0-2個 表示你是
19、位穿著的箇中好手,繼續加油3-5個 表示你能透過服裝傳達正確訊息,但若 能找出個人特色,品味將可更上層樓。6-10個 表示極需加強服裝相關知識。42儀容OK!形象進階!髮型-整潔有形化妝-得體合宜臉部-元氣飽滿配件-合乎氣質服裝-契合角色襪子-搭上配下鞋子-完整光亮香水-對味對位口氣-清晰自信雙手-清潔得當43v好的服裝儀容並不是穿著講究、花 枝招展，而是要符合職場角色。v針對職場角色的特質來調整自己的 服裝儀容，才能為你的專業形象或 服務熱誠加分。一個連穿衣與場合都不搭的人，很難讓人相信他是個有智慧、對自己的專業領域能掌握、平時對環境變化夠敏銳的人。好的服裝儀容應該符合職場角色好的服裝儀容應
20、該符合職場角色44著裝儀著裝儀 衣服要整齊清潔並配合季節。衣服要整齊清潔並配合季節。衣服剪裁要合身且款式要合時。衣服剪裁要合身且款式要合時。穿著要與自己的年齡和身份相稱。穿著要與自己的年齡和身份相稱。穿大衣或戴帽者，入室應取下。穿大衣或戴帽者，入室應取下。不可在人前整衣，脫襪更衣尤應迴避。不可在人前整衣，脫襪更衣尤應迴避。正式場合舉止應端莊不得嘻笑。正式場合舉止應端莊不得嘻笑。皮鞋應擦拭，務求光亮，鞋帶應繫好。皮鞋應擦拭，務求光亮，鞋帶應繫好。45合適的妝扮-女性頭髮頭髮 -化妝化妝 -飾品飾品 -配件配件 -絲襪絲襪 -香水香水-擦香水的原則擦香水的原則:少量多處、穿衣前噴抹少量多處、穿衣前
21、噴抹 擦香水的部位擦香水的部位:耳後、頸部、胸前、手腕、耳後、頸部、胸前、手腕、手肘內側、腰部兩側、大腿內側手肘內側、腰部兩側、大腿內側.。保持清潔、過肩長髮更要整理保持清潔、過肩長髮更要整理底妝、眉、眼、唇；保養底妝、眉、眼、唇；保養耳環以貼耳飾為主耳環以貼耳飾為主.不誇張垂墜不誇張垂墜近膚色無花絲襪、網襪不適近膚色無花絲襪、網襪不適配件以不超過配件以不超過1313件為原則件為原則46標準服裝儀容47合適的妝扮-男性頭髮頭髮 -配件配件 -襪子襪子 -口氣口氣 -香水香水 -鞋子鞋子.領帶領帶保持乾淨、分線整齊保持乾淨、分線整齊正式服裝不宜搭配白色襪子正式服裝不宜搭配白色襪子隨時注意口腔衛生
22、隨時注意口腔衛生以古龍水為佳以古龍水為佳48男士搭配襪子的儀襪子的顏色搭配服飾白色絲襪白色棉襪黑色.深藍.身灰棕色49 貌 服 務 用 語(早安)您好，歡迎光臨謝謝您請稍候抱歉，讓您久等了我知道了是的.好的實在對不起歡迎再度光臨50 服務用語不單是脫口而出而已，公式化不帶感情的問候只會帶給客人不愉快的感受；服務用語必須發自內心、真心誠意並面帶微笑的說出。51表 情一個嘴角隨時隨地都往上揚的人，絕對是個受歡迎的人。笑口常開、壓力甩開常開笑口是毋需付費的減壓健身方法，笑容是最美的化妝品。52職場儀-基礎尊重資深前輩的指導尊重資深前輩的指導-尊重職場倫尊重職場倫做什麼就穿得像什麼做什麼就穿得像什麼-
23、專業或親和力專業或親和力開會做好準備再上場開會做好準備再上場53電 話 儀對內加強人際關係，對內加強人際關係，對外做好個人公關，對外做好個人公關，提升企業提升企業/個人形象。個人形象。54電話儀須知與應用 電話的特性是彼此看不見對方的表情。電話的特性是彼此看不見對方的表情。談話聲調及用語都應合乎節，才能使電話談話聲調及用語都應合乎節，才能使電話成為處理公務及活絡人際關係的好工具。成為處理公務及活絡人際關係的好工具。55電話應對的原則 標標 準準 化化 :標準貌用語標準貌用語專專 業業 :語調及應對內容具有專業性語調及應對內容具有專業性 親親 切切 :親切的口吻與同理心親切的口吻與同理心完完 整
24、整 性性 :有效率且完整的處理詢問事項有效率且完整的處理詢問事項 56接聽電話的基本儀1.1.迅速準確的接聽迅速準確的接聽2.2.重要的第一聲重要的第一聲3.3.要有喜悅的心情要有喜悅的心情4.4.清晰明朗的聲音清晰明朗的聲音5.5.身體要端正身體要端正6.6.認真清楚的記錄認真清楚的記錄7.7.瞭解來電話的目的瞭解來電話的目的8.8.掛電話前的貌掛電話前的貌57瞭解來電話的目的接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。我們首先應瞭解對方來電的目的，如自己我們首先應瞭解對方來電的目的，如自己無法處理，無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探也應認真記錄下來，委婉地
25、探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。方的好感。58常說“您”取代“你”多說多說“我們學校，咱學校我們學校，咱學校”少說少說“那你們單位那你們單位“讓對方有一種被認同的感覺，一下子縮短讓對方有一種被認同的感覺，一下子縮短了彼此的距離，深信要做進一步的深談與了彼此的距離，深信要做進一步的深談與要求都會比較容易。要求都會比較容易。59l行動電話幾乎已和行動電話幾乎已和我們我們形影不離，所以在形影不離，所以在使用時須更加注意身處的場合使用時須更加注意身處的場合。l別強迫周遭的人別強迫周遭的人，聽一個不相干的人談論聽一個不相干的人談論他的公事、私事、無聊事
26、！他的公事、私事、無聊事！行動電話儀60電話儀語法匡正對照表錯誤錯誤正確正確喂喂你你.你們你們我告訴你啦我告訴你啦你等一下你等一下你說什麼你說什麼沒辦法沒辦法不知道不知道.不清楚不清楚還沒好還沒好,你再打來問你再打來問61使工作順利的電話術n遲到、請假由自己打電話遲到、請假由自己打電話n外出辦事，隨時與單位聯繫外出辦事，隨時與單位聯繫 n外出辦事應告知去處或連絡電話外出辦事應告知去處或連絡電話n延誤拜訪時間應事先與對方聯絡延誤拜訪時間應事先與對方聯絡n用傳真機傳送文件後，以電話聯絡用傳真機傳送文件後，以電話聯絡n同事家中電話不要輕易告訴別人同事家中電話不要輕易告訴別人62電子郵件的節電子郵件的
27、節-避免犯的錯誤避免犯的錯誤1.沒有問候，沒講是誰 2.說明要明確、講重點3.讓你的信好看一點:起頭、署名、分段。4.回覆內容在哪裡:不要讓收件人到處找回覆5.尊重收件人的時間:格式不好讀不在乎對方是否能迅速理解 以致浪費對方時間6.信在講什麼主旨很含糊讀完不太知道接下來應該採取什麼行動 7.副本CC全世界:應該將郵件送給需要的人，而不是給你認識的每一個人 63寫寫E-mailE-mail的重要規則的重要規則 1.好的商業書信必須言之有物，同時不能失。2.使用KISS技巧:Keep(保持).It(信件內容).Short and(簡短且).Simple(簡單)3.語法盡可能自然，就像是在與人對話
28、一樣。4.修飾並選擇適當語氣:考量雙方身分地位、與收件人的關係5.設身處地為收件人設想:仔細斟酌內容，必要時修改文字或重組結構，讓文意更加流暢。6.如果你不會這麼說，就不要這麼寫，不妨自問，如果跟對方碰面，會怎麼說這件事。64職場儀-進階 正面、樂觀與積極 細心、體貼、同理心 展現優雅的儀態展現優雅的儀態基本接待儀不可少基本接待儀不可少65自信、優雅靠練習容光煥發的站姿風姿綽約的走姿迷人優雅的坐姿自然得宜的行貼心的指引手勢與技巧最美的化妝品-微笑66優雅的儀態 站姿站姿 走姿走姿 坐姿坐姿 行行 表情表情臉要笑、嘴要甜、腰要軟、臉要笑、嘴要甜、腰要軟、手腳快、手腳快、姿態美姿態美儀態顯現儀態顯
29、現-站如松、坐如鐘、行如風、臥如弓站如松、坐如鐘、行如風、臥如弓67 站姿六大口訣站姿六大口訣 双手位置双手位置 眼神眼神 面部表情面部表情 與人交談的安全距離與人交談的安全距離68行的儀v行走時勿左顧右盼。行走時勿左顧右盼。v注意鞋跟聲響注意鞋跟聲響。v行進時應注意讓行進時應注意讓v一般狀況盡量不奔跑。一般狀況盡量不奔跑。v不可從正在交談的人群中穿梭而過。不可從正在交談的人群中穿梭而過。v行進時隨時注意所帶領的客人，遇到轉彎行進時隨時注意所帶領的客人，遇到轉彎處，應放慢腳步等候。處，應放慢腳步等候。69身體語言-坐姿坐下時的姿態腳要碰地、臀部坐正不彎腰駝背*正確的姿勢不僅使你美觀，亦可減低壓
30、力和身體上的不適70得宜的問候得宜的問候/應對節應對節行行 頷首頷首 欠身欠身 歡迎歡迎 最敬最敬 握手握手 擁抱擁抱 介紹介紹 名片交換名片交換 奉茶奉茶71訪客的接待公務上的訪客公務上的訪客未約定的訪客未約定的訪客 登記連絡、決定接待方式、貌招呼登記連絡、決定接待方式、貌招呼 解釋原因、預約時間、留下電話號碼解釋原因、預約時間、留下電話號碼國際訪客國際訪客 事先確認聯繫、安排翻譯、蒐集個人資料事先確認聯繫、安排翻譯、蒐集個人資料 72訪客接待儀接待前之準備接待前之準備接待場地、設備的準備接待場地、設備的準備資料的準備資料的準備餐飲的準備餐飲的準備服裝儀容的要求服裝儀容的要求熟悉活動流程熟悉
31、活動流程73接待準備步驟張貼歡迎標示張貼歡迎標示放置指示或歡迎立牌放置指示或歡迎立牌專人迎賓專人迎賓協助引導入座協助引導入座安排主管接見安排主管接見餐飲款待餐飲款待紀念品、品準備紀念品、品準備送客送客74交談應對儀交談應對儀 目光直視對方以示尊重，並面帶笑容態度誠懇。目光直視對方以示尊重，並面帶笑容態度誠懇。輕聲細語，勿干擾周邊人，且善於控制音量。輕聲細語，勿干擾周邊人，且善於控制音量。與客人交談時應保持耐心與微笑。與客人交談時應保持耐心與微笑。說話時不可口含食物、嚼口香糖、勿食有蒜味說話時不可口含食物、嚼口香糖、勿食有蒜味 或特殊異味之食物。或特殊異味之食物。交談時不可打呵欠，如果打噴嚏時，
32、應摀嘴並交談時不可打呵欠，如果打噴嚏時，應摀嘴並 說說“對不起對不起”（或抱歉）。（或抱歉）。75說話時應注意自己的坐或站姿及舉止動作。說話時應注意自己的坐或站姿及舉止動作。勿遠距離對話或吶喊勿遠距離對話或吶喊 /勿與人勾肩搭背、拉勿與人勾肩搭背、拉 拉扯扯、舉止隨便。拉扯扯、舉止隨便。交談時要察言觀色，勿引起對方之不悅。交談時要察言觀色，勿引起對方之不悅。聆聽對方講話時，應有合宜之表情與適當之聆聽對方講話時，應有合宜之表情與適當之 回應（不應面無表情或過於誇張之反應）。回應（不應面無表情或過於誇張之反應）。交談之中如須中途離開（如接電話、上化妝交談之中如須中途離開（如接電話、上化妝 室），應
33、先向對方抱歉示意。室），應先向對方抱歉示意。76握手的節行握手，目光應注視對方、微笑行握手，目光應注視對方、微笑主動性尊長者、主人、女士主動性尊長者、主人、女士如長輩或婦女未先伸手示意，可向其如長輩或婦女未先伸手示意，可向其鞠躬，或微笑點頭，不必握手鞠躬，或微笑點頭，不必握手男士之間用力、時間長男士之間用力、時間長77傳遞尊重的良好的姿勢優雅的手姿：拿的方式給的方式指示的方式 78貼心的指引手勢與技巧v指引的精神 主動-心態-v指引的方法 手勢-眼神-79應對進退儀應對進退儀實戰演練容光煥發的站姿容光煥發的站姿風姿綽約的走姿風姿綽約的走姿自然得宜的招呼儀自然得宜的招呼儀(行行.握手握手.擁抱擁抱)貼心的引導貼心的引導（帶領與指引）（帶領與指引）80讓自己成為職場中的搶手貨讓自己成為職場中的搶手貨建立自信及積極的態度建立自信及積極的態度聆聽與溝通聆聽與溝通讓別人接受並且相信你讓別人接受並且相信你保持熱情保持熱情81參考資料:態度萬歲（Keith HarrellKeith Harrell）出版社:商周出版職訓局3c核心職能參考教材朱立安 國際儀 揚智出版社林憲正 譯塑造專業形象 智庫文化黃貴美 實用國際儀，三民書局徐筑琴 國際儀實務，揚智文化Career職場情報誌 No.414法蘭西斯.柯爾.瓊斯 下一秒就得拿出來的本事 大是文化外交部 國際儀手冊
