1、 第五章 公共关系中介之沟通 第一节 沟通概述一、沟通概述1 沟通含义沟通，起源于拉丁语“communis”，英文表示为“communication”，大英百科全书将沟通定义为“用任何方法，彼此交换信息。即是指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒介，所从事的交换信息的方法。”韦氏大词典解释：文字、文句或消息之交流，思想或意见之交换。不同定义：桑德拉黑贝尔斯：沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包括口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境等赋予信息含义的任何东西。西蒙：沟通可视为任何一种程序，借此程序，组织中的一个成员，
2、将其所决定的意见或前提，传送给其他有关成员。魏江：沟通就是我们通常所说的信息交流。齐二石：沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程，目的是激励或影响人的思想或行为。苏勇：沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接收者进行传递，并获取理解的过程。孙建敏：沟通是信息的传递、信息的解释以及个人的思维参照系共同发挥作用的过程。李锡元：沟通是发送者凭借一定的媒介将信息发送给既定的对象即接收者，并寻求反馈以达到相互理解的过程。本书观点本书观点：沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并获取理解、做出相应反应效果的过程。Attention：明确的
3、目标 信息的正确传递 积极的反馈2 沟通范畴（1）根据沟通者的不同：自我沟通自我沟通。自我沟通，也叫作内向沟通，是指个人接受外部信息并在人体内部进行信息处理、采取相应措施的活动。人际沟通人际沟通。人际沟通指在两个人之间的信息交流过程，其最大的特点是互动性，即人际沟通必须是两个人之间的，有信息的发送者及接收者，同时有传播信息的媒介，并且双方能达成理解上的一致。群体沟通群体沟通。群体沟通是指在三个及以上的个体之间进行的沟通。（2）根据信息的载体不同：语言沟通语言沟通。语言沟通是指以语词符号为载体实现的沟通。具有快速传递、及时反馈的特点，但同时存在着失真的可能。非语言沟通非语言沟通。非语言沟通指通过
4、某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。包括身体语言沟通、副语言、物体的操纵等多种形式。（3）根据沟通渠道的不同正式沟通。正式沟通是指按照组织结构所规定的路线和程序进行的信息传递与交流，如组织间的公函往来、组织内部的文件传达、汇报制度、例会制度等。非正式沟通。是指运用组织结构以外的渠道所进行的信息传递与交流，如员工之间的私下交谈、朋友聚会时的议论以及小道消息等。（4）根据信息流向的不同：上行沟通上行沟通。指下级向上级反映意见，即自下而上的沟通。包括层层传递和越级反映。下行沟通下行沟通。指上级对下级进行的自上而下的信息交流和传递，如发市规章制度、下达各种任务、对一些具体问题提出处理意见等。交叉沟通交
5、叉沟通。指发生在同时跨工作部门和组织权力层次的员工之间的沟通。横向沟通横向沟通。在任何层次上发生的同一水平层次上的人员之间的交流均为横向沟通，或平行沟通。（5）根据沟通的反馈情况：单向沟通单向沟通。指信息接收者只接收信息而不向发送者反馈信息的沟通，如发布指示、下达命令、作报告等。优点是速度快；缺点是易使接收者产生挫折感和抗拒对立情绪，信息准确度较差，沟通形式严肃呆板。双向沟通双向沟通。双向沟通是指发送者与接收者之间所进行的双向信息传递与交流，如讨论、座谈会、协商、交谈、面谈等。优点是信息准确性高，接收者有反馈意见的机会，容易产生平等感和参与感，增加其自信心和责任心，有助于增进理解和信任；缺点是
6、信息传递速度慢，易受干扰，缺乏条理性，在沟通时信息发送者随时会受到接收者的质询、批评和挑剔，有较大的心理压力。3 沟通过程编码：所传递信息的形态安排沟通渠道：媒介议码：客体对信息的理解和解释客体：被沟通者（信息接收者）做出反应主体：沟通者（信息发出者）反馈（正反馈、负反馈）目标：信息得到正确地传递了吗？4 沟通重要性个人：有效的沟通能力是决定一个人能否成功的关键性特征。组织：内部有效的沟通能把组织众多的管理职能整合成一个整体；企业中信息沟通的目的是引起变化，即按有利于企业的发展方向去影响人们的行动。不良的沟通是一些潜在的和深层的问题的征兆。外部使企业与外部环境相联系。组织需要通过信息的沟通来使
7、自己变成一个开放系统，并与外界环境交互作用。二、沟通三要素1 沟通主体沟通主体是指有目的地对沟通客体施加影响的个人或组织。我是谁？我在什么地方？我能给沟通客体什么？2 沟通客体沟通客体又称沟通对象，即信息的接收者，包括个体沟通客体和团体沟通客体。（1）他们是谁：主要听众 次要听众 守门人 意见领 袖 关键决策者（2）他们了解什么：受众对背景资料的了解情况，对新信息的需求，受众的期望和偏好（3）他们感觉如何：受众对信息的感兴趣程度，你所要求的行动对受众来说是否容易做到3 沟通载体和信息沟通载体：是由发送者选择的、用来传递信息的媒介物。沟通信息：是指沟通主体（发送者和受信者）要分享的思想感情，这些
8、思想感情通过语言和非语言两种符号来表达。三、全面沟通管理参照全面质量管理（TQM），提出类似的概念：全面沟通管理，total communication management，是以沟通效果为中心，通过全范围、全面参与和全过程沟通的方式，达到持续提高沟通效果为目的，将信息编码、解码、反馈等活动构建成有效的沟通体系。（1）全范围沟通管理（2）全面参与沟通管理（3）全过程沟通管理 第二节 沟通与传播及宣传一、宣传和传播及沟通的含义宣传宣传：propaganda或give publicity，是为了专门服务特定议题的讯息表现手法。传播传播：传播包括传和播，传是信息的传达，播是信息的散布。概括来说，传播
9、就是信息流动，包括了信息的传递、接受、反馈。沟通沟通：沟通是主体为了设定的目标，把信息、思想、或情感向客体（即对象，可以是个人或群体）传递，并获取理解、做出相应反应效果的过程。二、宣传和传播及沟通比较1 共同点（1）三者的本质是信息共享信息共享（information sharing），人际的交流通过信息进行。但信息共享不是目的，是达到目的的途径。在宣传和传播及沟通中，均追求信息共享。Eg：共享经济优步 Uber（2）具备三要素具备三要素。三者其中的任何一个作为一个完整的过程都离不开三要素，分别是主体、客体、渠道。主体 渠道（信息）客体（3）追求反馈追求反馈。2 不同点（1）目标和效果差异目标
10、和效果差异。宣传和传播，虽然也是把信息与公众进行共享，但无法做到细致化、精确化。从某种角度而言属于粗放式。但沟通可以规避这样的缺点，反馈贯穿始终，现实不一定做到，但目标是细致、明确、精确的。（2）反馈程度不同反馈程度不同。在宣传和传播中，客体对主体的反馈远不及主体对客体的主动。在沟通中，主体、客体之间的交流是对等的，甚至可以互为主体、客体。这样的信息共享更彻底。第三节 公共关系沟通一、书面沟通含义：书面沟通是指人们为了达到信息的正确、清晰、完整等目的，以书面或电子为载体，运用文字、图表等所进行的信息传递和思想交流的一种沟通方式。原则：（1）目的明确 （2）信息传递正确、完整 （3）内容表达简洁
11、 （4）书写格式清晰二、口头沟通Eg：触龙说赵太后含义：口头沟通是指在沟通过程中，以口头语言为信息或思想的传递渠道，进行交流的一种语言沟通方式。特征：（1）有声性 （2）情景性 （3）多变性 （4）失真性三、会议沟通含义：会议沟通是指为了达到特定目的，以会议形式所进行的一种沟通方式。目的：（1）交流信息 （2）提供指导 （3）解决问题 （4）作出决策组织：会前准备阶段 会中控制阶段 会后工作阶段适用情形：（1）组织需要统一思想或行动时（2）组织需要当事人清楚、认可、接受时（3）传达重要信息时（4）澄清一些谣传信息，而这些谣传信息将对团队产生较大影响时（5）讨论复杂问题的解决方案时四、沟通危机含义：沟通危机是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。原则：（3T）1 以我为主提供情况2 提供全部情况3 尽快提供情况危机沟通模型危机爆发前 危机爆发初至危机爆发中危机爆发后 沟通沟通五、跨文化沟通含义：跨文化沟通是指发生在不同文化背景的人们之间的沟通。主要障碍：（1）语言障碍（2）非语言障碍（3）价值观障碍（4）信仰与行为障碍解决措施：正视差异，求同存异 取长补短，兼收并蓄 兼顾多元，差别管理
