1、第三章第三章 日常社交语言艺术日常社交语言艺术第一节第一节 称呼与招呼称呼与招呼第二节第二节 介绍与交谈介绍与交谈第三节第三节 赞美与批评赞美与批评第四节第四节 电话沟通电话沟通引引 言言 美国心理学家美国心理学家马斯马斯洛洛曾把人的各种需要归曾把人的各种需要归纳为生理需要、安全需纳为生理需要、安全需要、交际需要、尊重需要、交际需要、尊重需要和自我实现需要五个要和自我实现需要五个层次。层次。交际需要交际需要处于第处于第三层次，交际是人的最三层次，交际是人的最基本的需要。基本的需要。日常交际的种类繁日常交际的种类繁多，下面我们主要介绍多，下面我们主要介绍几种常用的交际形式。几种常用的交际形式。【
2、课程导入课程导入1 1】1 1提问：提问：“李家俊校长李家俊校长”与与“校长李家俊校长李家俊”、“王王老师老师”和和“教师王教师王”的区别何在？的区别何在？第一节第一节 称呼与招呼称呼与招呼一、称呼的语言艺术一、称呼的语言艺术 称呼，也叫称谓，指的是人们在日常交往应酬称呼，也叫称谓，指的是人们在日常交往应酬之中，所采用的彼此之间的称谓语。之中，所采用的彼此之间的称谓语。人际交往，人际交往，礼貌礼貌当先；当先；与人交谈，与人交谈，称谓称谓当先。当先。在人际沟通中，选择正确、适当的称呼，反映在人际沟通中，选择正确、适当的称呼，反映着自身的教养、对对方尊敬的程度；称呼得体还可着自身的教养、对对方尊敬
3、的程度；称呼得体还可使对方感到亲切，获得心理上的满足，使沟通顺畅，使对方感到亲切，获得心理上的满足，使沟通顺畅，交往成功。交往成功。（一）社会交际称谓词语（一）社会交际称谓词语（详见教材详见教材P41-42P41-42）1 1礼俗性亲属称谓语礼俗性亲属称谓语 中国式称谓中国式称谓 2 2现代社交称谓语现代社交称谓语 （1 1）对有名望地位老者的称谓语。）对有名望地位老者的称谓语。（2 2）对社会长者的称谓语。）对社会长者的称谓语。（3 3）一般社会交际的称谓语。）一般社会交际的称谓语。称呼称呼姓名姓名的特点的特点 随子女的称谓随子女的称谓 书信中的称谓（附录书信中的称谓（附录 B B P246
4、P246）（演示邮件演示邮件）（二）不宜使用的称呼（二）不宜使用的称呼 1 1无称呼无称呼 2 2替代性称呼替代性称呼 3 3容易引起误会的称呼容易引起误会的称呼 4 4地方性称呼地方性称呼 5 5不适当的简称不适当的简称 6 6取绰号取绰号（三）社交称呼的原则（三）社交称呼的原则 原则原则：就高不就低。（去掉：就高不就低。（去掉“副副”字）字）目的目的：称呼别人不是为了满足自己，而是：称呼别人不是为了满足自己，而是为了为了满足别人满足别人。有一定职务或职称的人，把别人称呼他。有一定职务或职称的人，把别人称呼他职务、职称看作是对方一种尊重的表示，而乐于接职务、职称看作是对方一种尊重的表示，而乐
5、于接受。受。但是，在亲朋好友的日常生活交流中，而但是，在亲朋好友的日常生活交流中，而非公非公务活动务活动中，如果采用职务职称称呼形式，反而是一中，如果采用职务职称称呼形式，反而是一种关系疏远的体现，所以，在称呼时，需要种关系疏远的体现，所以，在称呼时，需要分清场分清场合、分清对象合、分清对象。【课程导入课程导入2 2】2 2在校园的道路上，你与老师、学长、在校园的道路上，你与老师、学长、同学等迎面相遇时，如何打招呼？同学等迎面相遇时，如何打招呼？【教学提示教学提示】（详见（详见教材教材P44P44）请两位同学上台进行模拟练习，然后师请两位同学上台进行模拟练习，然后师生点评。生点评。二、招呼的语
6、言艺术二、招呼的语言艺术 见面打招呼是社交的基本礼节。打招呼的方式见面打招呼是社交的基本礼节。打招呼的方式有有语言方式、非语言方式、语言和非语言相结合语言方式、非语言方式、语言和非语言相结合的的方式。不同文化背景下人与人之间打招呼的方式存方式。不同文化背景下人与人之间打招呼的方式存在一定差异。在一定差异。（一）常见的招呼用语（一）常见的招呼用语 （二）打招呼的礼节（二）打招呼的礼节（见见P43P43）第二节第二节 介绍与交谈介绍与交谈【课堂训练课堂训练】多年来，你在不同场合做了很多次的自我介绍，不同多年来，你在不同场合做了很多次的自我介绍，不同场合会采用不同风格的介绍方式。场合会采用不同风格的
7、介绍方式。假如假如今天是大学开学的今天是大学开学的第一天，全班同学依次进行自我介绍，现在轮到你做自我第一天，全班同学依次进行自我介绍，现在轮到你做自我介绍，请介绍一下你自己。介绍，请介绍一下你自己。【视频观摩视频观摩】5 5分钟分钟 教师搜集一些比赛活动的视频，比如教师搜集一些比赛活动的视频，比如观摩观摩天才知天才知道道天津大学专场天津大学专场（20142014）的视频，截取正式比赛前）的视频，截取正式比赛前的自我介绍部分，观看每个参赛选手的自我介绍，并请同的自我介绍部分，观看每个参赛选手的自我介绍，并请同学们进行学们进行点评点评，哪些介绍得好，哪些介绍得不太理想，说，哪些介绍得好，哪些介绍得
8、不太理想，说出出为什么为什么。一、介绍的语言艺术一、介绍的语言艺术 由于介绍的场合、对象不同，介绍的方式和内由于介绍的场合、对象不同，介绍的方式和内容也不尽相同，介绍形式可分为容也不尽相同，介绍形式可分为自我介绍、他人介自我介绍、他人介绍绍两种。两种。（一）自我介绍（一）自我介绍 在日常生活中，我们要进行各种各样的自我介在日常生活中，我们要进行各种各样的自我介绍。自我介绍应注意以下四方面内容：绍。自我介绍应注意以下四方面内容：自我介绍的自我介绍的时机和时长时机和时长 自我介绍的自我介绍的目的目的 自我介绍的自我介绍的内容内容 自我介绍的自我介绍的方式方式根据不同的场合采用不同的介绍方式。根据不
9、同的场合采用不同的介绍方式。1 1应酬式应酬式 2 2工作式工作式 3 3社交式社交式 4 4礼仪式礼仪式 5 5问答式问答式 【教学提示教学提示】4 4分钟分钟 教师搜集教师搜集李真顺李真顺的的“语言艺术（自我介绍）语言艺术（自我介绍）”的讲座视频，组织学生观摩并训练。的讲座视频，组织学生观摩并训练。两种常用的自我介绍方法：两种常用的自我介绍方法：（1 1）自我介绍的）自我介绍的五要素法五要素法 自我介绍中包括以下五个要素：姓什么，叫什自我介绍中包括以下五个要素：姓什么，叫什么，字怎么写，有何意义，祝福语。么，字怎么写，有何意义，祝福语。（2 2）自我介绍的）自我介绍的工作关联法工作关联法
10、这种介绍方式适用范围广泛。介绍的内容包括这种介绍方式适用范围广泛。介绍的内容包括姓名、单位、特长、与大家的关系等，这种介绍方姓名、单位、特长、与大家的关系等，这种介绍方式的目的是与更多的人产生有益的联系。式的目的是与更多的人产生有益的联系。（二）介绍他人（二）介绍他人 介绍他人，又叫第三方介绍或居间介绍，就是介绍他人，又叫第三方介绍或居间介绍，就是当双方的人互不相识时，由你作为第三方出来替大当双方的人互不相识时，由你作为第三方出来替大家做介绍。介绍他人时，谁当介绍人，选择什么方家做介绍。介绍他人时，谁当介绍人，选择什么方式和内容，采用什么顺序，都是有讲究的。（式和内容，采用什么顺序，都是有讲究
11、的。（见教见教材材P46P46）1 1谁当介绍人？谁当介绍人？2 2介绍的方式和内容介绍的方式和内容 3 3介绍的顺序（介绍的顺序（中外有别中外有别）集体介绍：集体介绍：介绍他人中有一种比较特殊的形式就是介绍他人中有一种比较特殊的形式就是“集体集体介绍介绍”，多用于活动，多用于活动主持人主持人向参与者介绍活动的主向参与者介绍活动的主角。如在演讲、报告、比赛、会议时，往往需要主角。如在演讲、报告、比赛、会议时，往往需要主持人将主角介绍给广大参加者。如果被介绍的不止持人将主角介绍给广大参加者。如果被介绍的不止两方，并且人数都很多，需要对被介绍的各方进行两方，并且人数都很多，需要对被介绍的各方进行位
12、次排列。位次排列。排列的方式是：（排列的方式是：（1 1）以其）以其负责人身份负责人身份为准；为准；（2 2）以其）以其单位规模或级别单位规模或级别为准；（为准；（3 3）以抵达）以抵达时间时间的先后顺序为准；（的先后顺序为准；（4 4）以）以座次座次顺序为准（顺序为准（用图片用图片补充说明补充说明）；（）；（5 5）以）以距离距离介绍者的远近为准；（介绍者的远近为准；（6 6）以到场以到场人数人数的多少为准。的多少为准。二、交谈的语言艺术二、交谈的语言艺术（一）交谈策略（一）交谈策略（见教材见教材P53P53）1 1语言策略语言策略 2 2积极倾听积极倾听 3 3以心交心以心交心 4 4巧妙
13、回避巧妙回避（二）交谈礼节（二）交谈礼节 为保证交谈的合作愉快，取得良好的沟通效果，为保证交谈的合作愉快，取得良好的沟通效果，还需要注意一些基本的交谈礼节。还需要注意一些基本的交谈礼节。1 1选择好话题，求和谐避争辩选择好话题，求和谐避争辩 2 2举止大方，礼貌待人举止大方，礼貌待人 3 3要对白，不要独白要对白，不要独白 4 4学会适当沉默，谨防话多必失学会适当沉默，谨防话多必失【课堂训练课堂训练】1 1大学生活中，大学生活中，“卧谈会卧谈会”是必不可少的调是必不可少的调味品，请谈谈你们寝室卧谈会的情况。味品，请谈谈你们寝室卧谈会的情况。（哪类同学起主导作用？室友的参与度如何？有无交谈技巧？
14、）（哪类同学起主导作用？室友的参与度如何？有无交谈技巧？）2 2在日常生活或工作中，你的一个老乡不分在日常生活或工作中，你的一个老乡不分场合，不顾旁人的感受，经常使用家乡话与你交流，场合，不顾旁人的感受，经常使用家乡话与你交流，你如何看待这一交谈形式？你如何看待这一交谈形式？第三节第三节 赞美与批评赞美与批评一、赞美的语言艺术一、赞美的语言艺术 从心理学角度来说，赞美是一种容易引起对方从心理学角度来说，赞美是一种容易引起对方好感的人际沟通形式，也是一种有效的沟通技巧，好感的人际沟通形式，也是一种有效的沟通技巧，能有效地能有效地缩短缩短人与人之间的心理距离。人与人之间的心理距离。赞美是一件好事，
15、但绝不是一件易事。赞美是赞美是一件好事，但绝不是一件易事。赞美是一门学问，赞美时要能够抓住被赞美的人或者事物一门学问，赞美时要能够抓住被赞美的人或者事物的实质，语言到位，一语中的，切中的实质，语言到位，一语中的，切中“要害要害”，让，让被赞美者听了舒服、畅快。赞美别人时如不审时度被赞美者听了舒服、畅快。赞美别人时如不审时度势，不掌握一定的赞美技巧，即使你是真诚的，可势，不掌握一定的赞美技巧，即使你是真诚的，可能把好事变成坏事。能把好事变成坏事。（一）赞美的前提（一）赞美的前提 要赞美他人，要赞美他人，首先首先要发现他人的要发现他人的“美美”之所在，之所在，这也是实施赞美的前提。要善于发现他人的
16、这也是实施赞美的前提。要善于发现他人的“美美”，就需要做到以下几点：就需要做到以下几点：首先，学会体谅首先，学会体谅发现他人优点发现他人优点 其次，学会宽容其次，学会宽容不再挑剔不再挑剔 第三，常怀欣赏之心第三，常怀欣赏之心看待他人的视角看待他人的视角（二）赞美的（二）赞美的言辞言辞 1 1赞美要真诚赞美要真诚 2 2赞美要具体（举例说明，赞美要具体（举例说明，P50P50）3 3赞美要深入（三类优点，赞美要深入（三类优点，P50P50）（三）赞美的（三）赞美的方式方式 1 1常赞小事，且赞事不赞人常赞小事，且赞事不赞人 2 2因人而异（年龄、性别差异）因人而异（年龄、性别差异）3 3自谦赞人
17、（尊重别人，虚心请教）自谦赞人（尊重别人，虚心请教）4 4借花献佛（援引别人的赞美之词）借花献佛（援引别人的赞美之词）（四）赞美的（四）赞美的时机时机1 1合乎时宜合乎时宜 赞美的效果在于相机行事，适可而止。错过时赞美的效果在于相机行事，适可而止。错过时机或时机不对，有时赞美甚至会得到相反效果。机或时机不对，有时赞美甚至会得到相反效果。2 2雪中送炭雪中送炭 最需要赞美的是最需要赞美的是那些因被埋没才华而产生自卑那些因被埋没才华而产生自卑感或身处逆境的人。感或身处逆境的人。【注意注意】由于中西方文化差异，中国人赞美他人以及由于中西方文化差异，中国人赞美他人以及接受他人赞美的方式方法与西方人存在
18、较大差异。在中西接受他人赞美的方式方法与西方人存在较大差异。在中西方文化交流中，赞美的语言艺术须从民族文化背景出发，方文化交流中，赞美的语言艺术须从民族文化背景出发，应该入乡随俗。应该入乡随俗。二、批评的语言艺术二、批评的语言艺术 我们需要真诚的赞美，也需要善意的批评，我们需要真诚的赞美，也需要善意的批评，不不一定非得一定非得是是“忠言逆耳利于行忠言逆耳利于行”的逆耳之言。赞美的逆耳之言。赞美是鼓励，批评是督促，二者缺一不可。是鼓励，批评是督促，二者缺一不可。赞美是赞美是没有级差没有级差的，人人可以用赞美，人人可的，人人可以用赞美，人人可以被赞美；而批评的以被赞美；而批评的适用范围适用范围相对
19、较小，一般用于相对较小，一般用于长辈对晚辈、上级对下级、老师对学生，朋友之间长辈对晚辈、上级对下级、老师对学生，朋友之间也可以互相批评，但反过来的情况相对很少。也可以互相批评，但反过来的情况相对很少。（一）批评的态度（一）批评的态度（P52P52）1 1要克制情绪，态度温和要克制情绪，态度温和 2 2要尊重人格，严禁侮辱要尊重人格，严禁侮辱（二）批评的方式（二）批评的方式 1 1因人而异（顾及自尊、面子）因人而异（顾及自尊、面子）2 2欲批先扬欲批先扬 3 3学会暗示学会暗示 4 4巧用幽默巧用幽默（三）批评的跟踪与反馈（三）批评的跟踪与反馈 批评是为了什么？批评是为了什么？为了对方知错能改。
20、对方是否知错，是否为了对方知错能改。对方是否知错，是否改过，还需要必要的跟踪和反馈。改过，还需要必要的跟踪和反馈。善意的批评善意的批评，其中的良苦用心和无奈心情并不，其中的良苦用心和无奈心情并不一定能被被批评者体察到。一定能被被批评者体察到。批评应以教育为主批评应以教育为主，用，用事实教育人，以理服人，批评的目的是促其改正错事实教育人，以理服人，批评的目的是促其改正错误，而不是促其产生过激行为，所以，批评结束后，误，而不是促其产生过激行为，所以，批评结束后，要有意识地观察对方的反应，疏导对方的心理，消要有意识地观察对方的反应，疏导对方的心理，消除感情隔膜，让被批评者能明白批评的原因和目的，除感
21、情隔膜，让被批评者能明白批评的原因和目的，能坦然接受并积极改正。能坦然接受并积极改正。【课堂训练课堂训练】1 1在一个班集体里，同学们来自五湖四海，在一个班集体里，同学们来自五湖四海，大家性格彼此各不相同，特别在同一寝室里生活的大家性格彼此各不相同，特别在同一寝室里生活的几个同学，更是朝夕相处。请描述一下你寝室同学几个同学，更是朝夕相处。请描述一下你寝室同学的不同性格和特点，你又是如何与他们相处的？的不同性格和特点，你又是如何与他们相处的？【课后练习课后练习】1 1在大学期间，同学们将参加各种各样的课外活动，在大学期间，同学们将参加各种各样的课外活动，有些比赛活动有评委点评环节，请留意评委是如
22、何点评的。有些比赛活动有评委点评环节，请留意评委是如何点评的。【教学提示教学提示】一般来说，一个好的评委在进行点评时，会巧妙运用一般来说，一个好的评委在进行点评时，会巧妙运用赞美与批评，即先肯定其优势或优点，然后委婉地指出其赞美与批评，即先肯定其优势或优点，然后委婉地指出其不足之处。不足之处。【点评语言艺术：先赞扬，后提意见。点评语言艺术：先赞扬，后提意见。】第四节第四节 电话沟通电话沟通 电话被现代人公认为便利的通信工具，电话沟电话被现代人公认为便利的通信工具，电话沟通成为现代沟通的重要渠道之一。通成为现代沟通的重要渠道之一。在日常工作中，电话沟通的用语很关键，它直在日常工作中，电话沟通的用
23、语很关键，它直接影响着接影响着一个人或一个部门一个人或一个部门的声誉；我们通过电话的声誉；我们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，正确地、也能粗略判断对方的人品、性格。因而，正确地、礼貌地接打电话是非常必要的。礼貌地接打电话是非常必要的。一、拨打电话一、拨打电话（一）通话前的（一）通话前的准备准备 通话之前，最好把对方的姓名、电话号码、通话之前，最好把对方的姓名、电话号码、通通话要点话要点等通话内容考虑好，如果是重要的电话，最等通话内容考虑好，如果是重要的电话，最好列出好列出一张清单一张清单，对谈话的内容和目的，做到心中，对谈话的内容和目的，做到心中有数，有的放矢，避免丢三落四、词不达
24、意，也不有数，有的放矢，避免丢三落四、词不达意，也不要结结巴巴的通话。电话机旁，应常备记事薄、笔要结结巴巴的通话。电话机旁，应常备记事薄、笔等，以便随时记录。等，以便随时记录。（举例说明举例说明求职电话求职电话）【通话内容通话内容】如果需要商谈的内容较多，可以如果需要商谈的内容较多，可以先将谈话的相关资料给对方发送邮件或发传真，让先将谈话的相关资料给对方发送邮件或发传真，让对方详尽考虑，以便在电话交谈时简明扼要，更有对方详尽考虑，以便在电话交谈时简明扼要，更有针对性，也能节省通话时间。针对性，也能节省通话时间。【通话环境通话环境】如使用单位固定电话拨打，应选如使用单位固定电话拨打，应选择相对安
25、静的时候通话；如使用移动电话沟通，则择相对安静的时候通话；如使用移动电话沟通，则应选择在安静的环境中进行，不宜在大街上、公交应选择在安静的环境中进行，不宜在大街上、公交车上、商场等嘈杂的地方与人通话。车上、商场等嘈杂的地方与人通话。（二）通话时间（二）通话时间1 1拨打时间拨打时间 因公因公通电话，不要选择下班之后的时间；通电话，不要选择下班之后的时间；因私因私通电话，通电话，则尽量不要占用对方的上班时间。通话时间的选择要学会则尽量不要占用对方的上班时间。通话时间的选择要学会换位思考换位思考，不要只图自己方便。若非特殊情况，不要在节，不要只图自己方便。若非特殊情况，不要在节假日、用餐时间和休息
26、时间给对方打电话。半夜或清晨被假日、用餐时间和休息时间给对方打电话。半夜或清晨被电话吵醒，很容易引起对方的反感。拨打国际电话，首先电话吵醒，很容易引起对方的反感。拨打国际电话，首先要考虑与对方所在国家的时差。要考虑与对方所在国家的时差。2 2通话时长通话时长 在正常情况下，一次打电话的时间最好不要超过三分在正常情况下，一次打电话的时间最好不要超过三分钟，这在国际上被称为钟，这在国际上被称为“打电话的三分钟原则打电话的三分钟原则”。（三）电话交谈（三）电话交谈1 1拨打电话的第一句话拨打电话的第一句话 （1 1）因私通话）因私通话征询对方是否方便征询对方是否方便 （2 2）因公通话）因公通话规范
27、的接听用语规范的接听用语2 2用有声语言传递无声的表情用有声语言传递无声的表情 （1 1）语速控制）语速控制 （2 2）声音大小）声音大小 （3 3）肢体语言）肢体语言二、接听来电二、接听来电（一）及时接听电话（一）及时接听电话 据欧美行为学家的统计，据欧美行为学家的统计，人的耐性人的耐性是是7 7秒钟秒钟，7 7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多只能让来秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多只能让来电者稍候电者稍候7 7秒钟，否则对方很容易产生收线或产生秒钟，否则对方很容易产生收线或产生以后再打的想法。以后再打的想法。接听电话也要注意环境。如果接听来电时，所接听电话也要注意环境。如果接听来电
28、时，所处的环境声音嘈杂，则应该向对方致歉，并征求对处的环境声音嘈杂，则应该向对方致歉，并征求对方的意见，重新更换通话地点，或者留下电话号码方的意见，重新更换通话地点，或者留下电话号码稍后回拨。稍后回拨。（二）接听电话的第一句话（二）接听电话的第一句话 很多人拿起电话往往张口就问：很多人拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，喂，找谁，干嘛？干嘛？”这是很不礼貌的。这是很不礼貌的。在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，公务电话应立刻报出本公司或部门的名称。问好，公务电话应立刻报出本公司或部门的名称。比如：比如：“您好，这里是某某公司您好，这里是某某公司”
29、接听电话的第一句话接听电话的第一句话至关重要至关重要。（三）用礼貌来维护自我形象和单位形象（三）用礼貌来维护自我形象和单位形象 在礼貌问候之后，要表示愿意为对方效劳，接在礼貌问候之后，要表示愿意为对方效劳，接下去就是认真倾听对方的电话内容，不要轻易打断下去就是认真倾听对方的电话内容，不要轻易打断对方的说话。别人打电话找你，你应该尽可能地亲对方的说话。别人打电话找你，你应该尽可能地亲自去接，就是手里有很忙的事，也要把它放下。自去接，就是手里有很忙的事，也要把它放下。在公务通话中，运用友善的语气，使用礼貌用在公务通话中，运用友善的语气，使用礼貌用语，不仅可以塑造并维护语，不仅可以塑造并维护自我形象
30、自我形象，还可以维护所，还可以维护所在在单位的对外形象单位的对外形象。所以，我们在通话中应该自始。所以，我们在通话中应该自始至终使用亲切平和的声音平等地对待来电者。至终使用亲切平和的声音平等地对待来电者。（四）巧用（四）巧用复诵和应答复诵和应答 虽然电话沟通要尽量控制通话时间，但必要时虽然电话沟通要尽量控制通话时间，但必要时仍需复诵来电要点。电话沟通只是单纯的语言沟通，仍需复诵来电要点。电话沟通只是单纯的语言沟通，缺少了面对面沟通的非语言手段，就很容易造成信缺少了面对面沟通的非语言手段，就很容易造成信息传递和理解的偏差。所以，息传递和理解的偏差。所以，在必要时可以复诵来在必要时可以复诵来电要点
31、电要点，比如对重要事项及电话号码进行复诵，通，比如对重要事项及电话号码进行复诵，通过复诵，可以使电话内容得到非常准确的传达，避过复诵，可以使电话内容得到非常准确的传达，避免因为信息传达偏差而导致的误会。免因为信息传达偏差而导致的误会。另外，由于电话沟通纯粹是语言沟通，为了保另外，由于电话沟通纯粹是语言沟通，为了保证通话的流畅，我们还要善于证通话的流畅，我们还要善于应答或附和应答或附和。（五）代接代传电话（五）代接代传电话 在办公电话接听中，如果对方找的不是你，可在办公电话接听中，如果对方找的不是你，可为对方代找他人。如果需要转达有关事项，你一定为对方代找他人。如果需要转达有关事项，你一定要对重
32、要事项要进行必要的记录，如人物、时间、要对重要事项要进行必要的记录，如人物、时间、地点、号码等，重要的事项记录完后，还要向对方地点、号码等，重要的事项记录完后，还要向对方重复一遍重复一遍，以确认记录无误，同时将，以确认记录无误，同时将自己的姓名自己的姓名告告诉对方，请对方放心。诉对方，请对方放心。代接的电话一定要及时转告，不要耽误。如果代接的电话一定要及时转告，不要耽误。如果对方没有委托，别问长问短地打破砂锅问到底。另对方没有委托，别问长问短地打破砂锅问到底。另外，对来电者不了解的情况下，外，对来电者不了解的情况下，不要轻易将同事或不要轻易将同事或朋友家中电话或移动电话告诉别人朋友家中电话或移
33、动电话告诉别人。三、结束通话三、结束通话 结束通话时，结束通话时，谁先挂断谁先挂断呢？呢？交际礼仪有个规范的交际礼仪有个规范的做法做法：地位高者先挂电话。：地位高者先挂电话。宽泛地理解，就是上下级或长辈与晚辈之间通话时，宽泛地理解，就是上下级或长辈与晚辈之间通话时，应由上级或长辈先挂断电话；男士与女士通话由女应由上级或长辈先挂断电话；男士与女士通话由女士先挂断电话。士先挂断电话。比如，你与老师通话，应让老师先挂断电话；比如，你与老师通话，应让老师先挂断电话；你与领导通话，应让领导先挂断电话。工作后，如你与领导通话，应让领导先挂断电话。工作后，如果是客户来电话，应该让客户先挂电话。在同辈交果是客
34、户来电话，应该让客户先挂电话。在同辈交际中，际中，一般来说，谁先拨打谁先挂断。一般来说，谁先拨打谁先挂断。挂电话声音挂电话声音不要太响，以免让人产生粗鲁无礼之感。不要太响，以免让人产生粗鲁无礼之感。【课堂训练课堂训练】1 1由一名同学扮演某公司人力资源部门的工由一名同学扮演某公司人力资源部门的工作人员，一名同学扮演应届毕业生，模拟求职面试作人员，一名同学扮演应届毕业生，模拟求职面试中的一次电话沟通。中的一次电话沟通。任务一任务一：由招聘人员向应聘者拨打电话，通知：由招聘人员向应聘者拨打电话，通知面试相关事宜。面试相关事宜。任务二任务二：由求职者向招聘单位拨打电话，询问：由求职者向招聘单位拨打电话，询问招聘岗位的相关信息。招聘岗位的相关信息。【教学提示教学提示】教师根据学生所学专业，设定模拟练教师根据学生所学专业，设定模拟练习的招聘单位和招聘具体岗位。要求参加课堂训练习的招聘单位和招聘具体岗位。要求参加课堂训练的同学互相的同学互相背对背对对方。对方。布置课外练习作业：布置课外练习作业：P69P69，发言练习（，发言练习（2 2人）人）
