1、0主管員工問題處理技巧HR总监:李小强1大綱員工的行為圖解了解員工的需求需求不滿的行為如何面談員工掌握需求如何處理員工問題如何解決員工績效問題2員工行為之圖解刺激刺激需求需求目標目標行為行為結果結果3員工行為之圖解 人的需求大致可分為兩種：一是受外部刺激所引發人的需求大致可分為兩種：一是受外部刺激所引發(刺激刺激需求需求)；另；另一為內在意識浮現在表面上，而促使外在行動一為內在意識浮現在表面上，而促使外在行動(刺激刺激 需求需求)。前者，大部分屬於潛在性的前者，大部分屬於潛在性的 需求，一但遇有來自外部的有效刺激，需求，一但遇有來自外部的有效刺激，則潛在的需求顯現出來，而有既想如此作，又想那樣
2、作，甚至想逃避等則潛在的需求顯現出來，而有既想如此作，又想那樣作，甚至想逃避等的表面意識。意識表現在表面上後，則滿足需求之具體目標即可決定，的表面意識。意識表現在表面上後，則滿足需求之具體目標即可決定，且可產生邁向該目標的行為。且可產生邁向該目標的行為。後者，如有空腹狀態，伴隨而來的飢餓，促使有外向求食的需求。後者，如有空腹狀態，伴隨而來的飢餓，促使有外向求食的需求。再者，來自外部刺激的接納方式，因需求的不同再者，來自外部刺激的接納方式，因需求的不同(所具有之意義所具有之意義)，所，所受制的影響也不相同，有意獲得肯定的部屬，對管理者的笑容認為受制的影響也不相同，有意獲得肯定的部屬，對管理者的笑
3、容認為是讚揚的表情及是一例。是讚揚的表情及是一例。而且一旦存有某種需求時，對以往沒有什麼感覺的事物，卻好像有了而且一旦存有某種需求時，對以往沒有什麼感覺的事物，卻好像有了引發刺激的意義。例如，內心一旦產生想買禮品的需求時，對以往引發刺激的意義。例如，內心一旦產生想買禮品的需求時，對以往從未感到有任何意義之禮品店的東西，有時即有擁有這東西可以當作從未感到有任何意義之禮品店的東西，有時即有擁有這東西可以當作禮物的感覺。禮物的感覺。來自外部的刺激種類繁多，內在的需求也受到個人的性格及環境等不來自外部的刺激種類繁多，內在的需求也受到個人的性格及環境等不同的影響。同時需求隨刺激產生時狀況的不同也有所差異
4、，因此，所產同的影響。同時需求隨刺激產生時狀況的不同也有所差異，因此，所產生的行為模式，自然也是千變萬化的。生的行為模式，自然也是千變萬化的。人的行為原本是某些原因下所產生的結果，因此，若未能確切掌握其人的行為原本是某些原因下所產生的結果，因此，若未能確切掌握其原因予以詳細分析，進而採取適當措施，則所期待的行為改變，就看不原因予以詳細分析，進而採取適當措施，則所期待的行為改變，就看不到了。到了。4人類的需求生生 理理 的的 需需 求求安全與安定的需求安全與安定的需求歸屬與愛的需求歸屬與愛的需求自尊的需求自尊的需求自我自我實現需求實現需求5了解員工的需求（1）保健的需求把握機會的需求達成目的的需
5、求追求變化的需求保持輕鬆心情的需求追求安定的需求6了解員工的需求（2）參與的需求追求肯定的需求追求公平的需求追求尊嚴的需求自我成長的需求7新新人類的特質希望自己被認真對待、被信任、賦予重任習慣自己解決問題不願意耗時間做沒有意義的事不喜歡處處被抑制希望能照自己的意思做事期待肯定與回饋不期望組織會對他們忠誠不擔心改變89需求不滿會產生的行為（1）找藉口辯解加以合理化不責備自己，反而對成為原因的附屬事項說個不停把責任推給別人，認為自己的失敗是別人的錯誤對自己的過失，總是心不甘情不願預先把一切工作上的困難加以誇張，因此事先就準備好藉口，並不實際上去行動攻擊消極性攻擊行動很少回答別人的問話。老是裝著不高
6、興的樣子。偷懶，只做人家所交代的事，提早下班，毫無意義的走來走去。經常離開工作崗位，很難纏，不求別人協助，不合作，使別人感到不易親近積極性攻擊行動喜歡抗辯，喜歡找別人的缺點或說壞話，指責別人，貶低別人，諷刺別人，再背後批評別人，造謠，故意為難別人，發言具有反抗意圖，對器物的處理動作粗暴，亂發脾氣替代行為任意更換當初的目標，而以容易實現的目標取代之10需求不滿會產生的行為（2）逃避自閉請假。不說話。不與別人交往逃向疾病頭痛、胃痛或其他症狀會出現逃向幻想幻想脫離現實的事情逃避現實做事情毫無計劃且衝動。故意吵鬧個不停昇華把精神貫注於嗜好、藝術、運動或自己感興趣且有意義的事情同化把別人的成就當作自己的
7、成功形式化表面工作做好，做一天算一天放棄放棄需求，失去自信心，對別人的讚賞和責備，毫無感覺退化雖然是成人，但裝出一副小孩子耍賴的樣子或不正常的哭泣動作。過去能做的事，現在已不到，遇到了問題，失去冷靜態度而不知所措固執明知道不行，仍然要重複同一錯誤。雖然知道自己不合理，但還是反覆不個不停。在不適當情況中，也要固執於某一特定手段11Case Study:人事問題的處理(1)陳老君在這家公司已經服務卅多年。他目前在營業課擔任帳單整理、陳老君在這家公司已經服務卅多年。他目前在營業課擔任帳單整理、記帳以及與客戶的交涉等工作，最近，他的辦公室遷到一個新的地方。記帳以及與客戶的交涉等工作，最近，他的辦公室遷
8、到一個新的地方。說也奇怪，從那個時候以後，工作效率就變得不太理想。他在帳單整理說也奇怪，從那個時候以後，工作效率就變得不太理想。他在帳單整理和分類等業務方面，也發生了許多錯誤。和分類等業務方面，也發生了許多錯誤。因此，營業課長曾經召見他兩次，並提醒他在工作表現方面，要多加因此，營業課長曾經召見他兩次，並提醒他在工作表現方面，要多加注意，但是，工作成果依然未見起色。孫課長檢查了紀錄的結果，發現注意，但是，工作成果依然未見起色。孫課長檢查了紀錄的結果，發現工作量減少，帳單處理的方面，也有許多錯誤。工作量減少，帳單處理的方面，也有許多錯誤。處理辦法：處理辦法：孫課長所採取的辦理辦法如下：孫課長所採取
9、的辦理辦法如下：他想可能是因為老陳的工作情緒太差或年紀太老的關係，不過，最後他想可能是因為老陳的工作情緒太差或年紀太老的關係，不過，最後他所下的結論是年齡的因素。所以，孫課長在第三次召見的時候，對他他所下的結論是年齡的因素。所以，孫課長在第三次召見的時候，對他說：如果，工作表現再像這樣差下去，你就應該對這後果有心理準說：如果，工作表現再像這樣差下去，你就應該對這後果有心理準備。備。但是，老陳的工作成績在以後的日子裡，仍然表現不佳且毫無進步跡但是，老陳的工作成績在以後的日子裡，仍然表現不佳且毫無進步跡象。於是，孫課長認為應該給一些行政懲罰到上級那裡去請示這件事。象。於是，孫課長認為應該給一些行政
10、懲罰到上級那裡去請示這件事。不過，很意外地，上級一點也不理孫課長，反而指出孫課長的不對。不過，很意外地，上級一點也不理孫課長，反而指出孫課長的不對。於是，孫課長就認為，老陳一定很討好這位上級，只好採取放這不管的於是，孫課長就認為，老陳一定很討好這位上級，只好採取放這不管的辦法，從此不想再曲館老陳的事。辦法，從此不想再曲館老陳的事。請問：身為主管的孫課長面對人事問題應如何處理較佳？12Case Study:人事問題的處理(2)李課長檢查送給老陳經手部分的帳單無數字錯誤，結果並沒有查出異常。李課長檢查送給老陳經手部分的帳單無數字錯誤，結果並沒有查出異常。所以，課長就守在能看清楚老陳整理帳單的位置，
11、時常注意他的作業情形。所以，課長就守在能看清楚老陳整理帳單的位置，時常注意他的作業情形。結果，看到他有時候把帳單架在額前遮住陽光。同時，其他的同事也有同樣的結果，看到他有時候把帳單架在額前遮住陽光。同時，其他的同事也有同樣的動作。動作。因此，李課長儘快地在窗戶旁邊裝設窗簾，遮住陽光以保護眼睛。果然全體因此，李課長儘快地在窗戶旁邊裝設窗簾，遮住陽光以保護眼睛。果然全體員工的工作量因而提高一些，但老陳的工作表現依然是在標準之下。員工的工作量因而提高一些，但老陳的工作表現依然是在標準之下。於是，課長把老陳請來談話。首先，課長將自己在心理計劃的某個改進案要於是，課長把老陳請來談話。首先，課長將自己在心
12、理計劃的某個改進案要求老陳出個建議。因為建議中有了一項內容很高明，課長就決定採用。稍後又求老陳出個建議。因為建議中有了一項內容很高明，課長就決定採用。稍後又做了一番懇談。然後，課長開始試探說：老陳，你最近是不是有了工作上的做了一番懇談。然後，課長開始試探說：老陳，你最近是不是有了工作上的困難？如果我能幫忙的話困難？如果我能幫忙的話。老陳在經過短時間的沉默後，才嘆息著慢慢說。老陳在經過短時間的沉默後，才嘆息著慢慢說出來。出來。老陳感覺自己的視力在衰退中，但卻認為雖然給眼科醫師看也治不好。原來老陳感覺自己的視力在衰退中，但卻認為雖然給眼科醫師看也治不好。原來是因為迷上賭博，經濟上已經相當窮困，而且
13、跟太太也合不來，並透露，家庭是因為迷上賭博，經濟上已經相當窮困，而且跟太太也合不來，並透露，家庭有了困難，是導致精神上承受不了的原因。又說，根本沒有勇氣說出這種有礙有了困難，是導致精神上承受不了的原因。又說，根本沒有勇氣說出這種有礙面子的事。面子的事。課長更進一步地，詳細聽取苦經後，判斷本問題的原因是老陳意志不堅定，課長更進一步地，詳細聽取苦經後，判斷本問題的原因是老陳意志不堅定，經不起誘惑，連帶造成精神上障礙以及視力減退，認為需從可能解決的事情開經不起誘惑，連帶造成精神上障礙以及視力減退，認為需從可能解決的事情開始逐一處理最要緊。當務之急，先勸老陳一定要去檢查眼睛，同時關於其他事始逐一處理最
14、要緊。當務之急，先勸老陳一定要去檢查眼睛，同時關於其他事情等作了進一步的研討再作決定。情等作了進一步的研討再作決定。請問：1.李課長如何找出老陳的問題？有效的作法為何？2.老陳工作績效低落的原因為何？13處理員工問題8步驟(1)提出問題檢討身為管理者是不是需要處理這種問題？充分注意問題的表現方法列舉證據證據就是能證明問題存在的事實要具體化，能用數字表示就用數字尋找原因不只是注意表面的原因，而且還要找出潛在的原因要兼顧當事人的需求、態度、性格、刺激以及環境等各層面先從廣泛範圍思考，再行深入探索掌握核心原因如果沒有這個原因，這個問題就不會發生了如果消除這種原因，就可以解決這種問題14處理員工問題8
15、步驟(2)目的明確了解上級的目的和方針調查規則和慣例考慮自己的使命和任務決定處理方法先核對方針、慣例以及規則等多列舉可行的辦法要針對當事人的性格、需求、態度以及工作場所等，考慮各種處理可能帶來的影響決定如何處理使用5W1H進行處理考慮自己的責任、權限、能力以及與對方之間的信賴程度等了解對方的立場確認決定時宜和次數注意當事人態度及行為上的變化注意所採取的措施是否適當是否已達成目的15人事問題處理表1.列述問題2.證據(事實)3.原因分析3-1.需求4.核心原因3-2.態度5.目的3-3.性格6.可能處理辦法(方案)3-4.刺激3-5.環境7.處理狀況3-6.目標3-7.障礙8.確認結果3-8.需
16、求不滿的行為處理者：處理者：16員工問題的分類員工的個人問題員工的績效問題組織造成的問題17員工的個人問題個性習性態度健康家庭感情私生活價值觀18員工的績效問題(1)認知員工不知道為什麼要做這個工作(WHY)員工不知道該如何做這個工作(HOW)員工不知道自己該做什麼工作(WHAT)19員工的績效問題(2)想法員工覺得自己的想法比較好員工覺得主管的作法行不通員工覺得自己正照著主管指示做事員工覺得做對事卻招致負面結果員工覺得其他工作更重要20員工的績效問題(3)獎懲員工的努力得不到回報員工沒有做該做的事，卻得到獎勵員工做了該做的事，卻得到懲罰即使沒有表現也不會有負面結果員工沒有得到肯定21員工的績效問題(4)限制各種工作障礙超過員工所能控制員工受限於自己能力無法有良好表現觀念與心態保守交付之工作沒有員工做得到22組織所造成的問題主管的管理風格制度流程之障礙工作環境的問題企業文化的問題23放映結束，如果覺得本文對你有幫助，請點擊下面，支持一下我們，謝謝！1、樂美雅
