1、“互联网互联网+”+”助力智慧公用事业助力智慧公用事业目录互联网+城市公用事业发展新机遇智慧公用事业建设方案目目 录录互联网技术革命与城市公用服务创新融合互联网+公共服务大数据服务 管理降低 服务成本消除信息 不对称低端需求 觉醒简洁应用网民崛起互联网+公共服务 崛起互联网技术革命：大数据，云计算服务创新：从被动服务到主动式服务创新管理创新管理创新业务业务融合融合提升提升服务服务智慧城市资源高度整合、信息高度共享、高效灵便服务信息资源共享 前前台台：受理系统 后后台台：办理系统 中中台台：实现信息交 换、数据管理、行 政监督原有模式信息多头采集、重复存放、分散管理、各自维护的 建设模式，导致信
2、息孤岛，业务协同存在不足互联网+时代，城市公共服务业发展新机遇交水燃通气Yonyou Software Corporation从生产思维到用户思维商业模式创新、流程创新、从内部管理到外部服务、提升服务质量从功能导向到大数据导向数据优化、应用协同、数据整合；从单体应用到互联网创新应用单组织应用到全民参与、开放融合、互联互通、实现管理创新从板块分割到平台化互联板块分割-平台整合，构建城投多板块数据共享服务、实现业务融合智慧公用事业2.0建设思路Yonyou Software Corporation智能服务升级=横向集成+纵向集成数据整合、集成数据整合、集成数据数据质量质量安全安全和隐私和隐私全生全
3、生命周期命周期数据数据标准标准内部事内部事务、协同务、协同下游下游 终端用户终端用户供应供应商商服务服务运行运行管理管理自助自助服务服务信息信息公开公开客户客户关系关系管管理理项目项目财务财务、人力、人力采购采购、合同、合同供应商供应商上游上游资产资产管理管理售后售后服务服务生产生产生产生产自控自控设备设备运行运行目录互联网+城市公用事业发展新机遇智慧公用事业建设方案目目 录录移动互联架构下智慧公用全景架构智慧智慧公用公用 全景全景解决解决方方案案物联层物联层基础基础设施层设施层数据决策中心数据决策中心更深更深入的智入的智能能化化更全更全面的面的互互联互通联互通更便更便捷的捷的体体验验基于移动
4、互联的基于移动互联的城市公用架构城市公用架构高 速水 务轨 道港 口公 交天然气门站燃气安全燃气安全 便民服务便民服务智能运输智能运输智能调度智能调度智能分析智能分析智能巡检智能巡检智能生产智能生产智能抄表智能抄表机 场加气站管网工程管网监测管网巡检客户服务燃 气管理管理创新创新业务业务融合融合提升提升服务服务企业企业/公众公众Yonyou Software Corporation移动应用平台移动应用平台NCHRCRM社交社交第三方第三方互联网互联网 微信等微信等文件服务持久化服务服务网关（连接后端业务系统）移动中间件移动中间件移动桌面移动桌面移动管理移动管理（EMM）日志服务应用服务应用控制
5、器认证服务应用分发角色权限应用商店应用商店应用管理 应用统计开发平台开发平台可视化IDEUI控件公共服务调试工具云编译身份认证沙箱隔离内置应用商店单点登录设备管理应用管理组织结构管理安全策略维护统计分析日志管理APP覆盖所有端的安全策略覆盖所有端的安全策略保护移动端数据安全保护移动端数据安全打通后端业务系统间技打通后端业务系统间技术术壁垒壁垒互联网+深化城市公用服务业务创新市民综合服务市民综合服务体体系系云端交换云端交换大数据中心大数据中心数据集成平台数据集成平台市民出行类市民出行类城市服务类城市服务类APPS市民生活类市民生活类其他服务类其他服务类城市信息广播城市信息广播大数据分析数据推送城
6、市公用业务管理城市公用业务管理基于互联网的线上线下服务展基于互联网的线上线下服务展现现Yonyou Software Corporation公用事业数据集成，精准发布，提升行业服务品质基于互联网应用的智慧城市公用业务通过对城市公用业务管理数据的集成，进 行大数据分析，提供服务于城市公用业务有价值的信息，利用基于互联网多种形式 的线上线下终端，快速、精准向城市用户发布。智慧应智慧应 用系统用系统 智慧燃气 智慧水务 智慧公交智慧路桥智慧环境管理者管理者市民市民智慧城市服务商智慧城市服务商员工员工互联网互联网应用应用应急指挥中心应急指挥中心市民实体服务站点体系市民实体服务站点体系数据库适配器水务数
7、据 公交数据 道路数据环境数据消息路由消息转换订阅发布服务管理燃气数据 数据展现工具 数据展现模型数据服务体系 数据 仓库大数据与商大数据与商 业业分析分析企业服务总线企业服务总线主数据管理主数据管理数据清洗 数据整合数据梳理流程梳理实时整合（AE)抽取转换（ETL）后后 台台 服服 务务市政 业 务 处 理城市公用业务线上线下的立体服务体系我的供暖费是多少尊敬的用户，您的供暖面积是30 平米，供暖费900元。我想去大世界，堵车吗？您好，目前交通畅通，请选择导 航服务前往我可以到哪里交费？您好，您可以在缴费服务中缴费，也可选择在市民综合服务厅缴费城市公用业务服务社交平台市 民 健 康 信 息流
8、程受理中心机 动 车 信 息 服 务水 电 气 用 量 信 息信息服务中心交 通 出 行 信 息应急处理中心异 常 报 警 受 理突 发 事 件 爆 料重 大 险 情 发 布突 发 事 件 通 告市 民 五 险 一 金市 民 纳 税 信 息公 共 信 息 发 布公 交 业 务 处 理水 务 业 务 处 理燃 气 业 务 处 理用 电 业 务 处 理故 障 报 修 处 理新 装 开 户 处 理改 装 业 务 处 理投 诉 表 扬 处 理业 务 定 制 处 理业 务 预 约 处 理线 下 实 体 站 点 服 务线 上 互 联 网 服 务公用行业：互联网+公共服务三部曲大数据服务平台大数据服务平台数
9、据数据质量质量安全安全和隐私和隐私全生全生命周期命周期数据数据标准标准内部事内部事务、协同务、协同下游下游 终端用户终端用户上游上游 供应供应商商项目资产项目资产内控管理内控管理自助服务信息信息公开公开客户客户关系关系管管理理项目项目财务财务、人力、人力采购采购、合同、合同供应商供应商资产资产管理管理服务服务售后售后服务服务一：开辟移动互联协一：开辟移动互联协 同平台同平台二：互联网二：互联网+模式下的模式下的 项目资产一体化项目资产一体化三：重塑服务运营平台三：重塑服务运营平台公用行业：互联网+公共服务三部曲大数据服务平台大数据服务平台数据数据质量质量安全安全和隐私和隐私全生全生命周期命周期
10、数据数据标准标准内部事内部事务、协同务、协同下游下游 终端用户终端用户上游上游 供应供应商商项目资产项目资产内控管理内控管理自助服务信息信息公开公开客户客户关系关系管管理理项目项目财务财务、人力、人力采购采购、合同、合同供应商供应商资产资产管理管理服务服务售后售后服务服务一：开辟移动互联协一：开辟移动互联协 同平台同平台二：互联网二：互联网+模式下的模式下的 项目资产一体化项目资产一体化三：重塑服务运营平台三：重塑服务运营平台搭建行业内部移动协同平台：“员工”与“企业”建立连接 全员应用，协同办公建立APP之间的连接，“碎片 化”融合:数据-业务-移动办 公企业移动应用商城(易用，增 值，安全
11、)用户与建立连接，构建 “服务入口”数据驱动，移动办公差旅申请差旅审批沟通确认差旅订票差旅报销费用管理企业+IM：企业+集成 轻应用：差旅申请企业+业务 审批，可 随时发起 多方语音 通话，沟文字，视企业+与差企业+移动频，语音，旅服务集报销：自群聊，多成：完成动生成差方通话，订票服务旅报销单阅后即焚，财务共享 服务中心：数据驱动，自动稽核 差旅全过人力移动全员应用我的社保移动签到我的协同 工作薪资查询我的合同我的任务个人信息移动学习微招聘我的团队传传统统PC端应用的痛点：端应用的痛点：员工刷卡签到，考勤员无法实时监控查看 领导临时安排出差，不方便填写出差单 发薪了，但感觉实发数有误，休假中却
12、看不到工资条，急 员工要请假，因没有电脑，只 能由考勤员代填，Ta很郁闷 一直开会，培训课件在公司没来得及看啦，肿么办？我的 考勤工资+理财HR应用介绍：小张（员工）的快乐-一览无余，连 接无极限个人信息、我的合同、我的社保、我的任务、我的协同工作、我的学习随时浏览全貌！公用行业：互联网+公共服务三部曲大数据服务平台大数据服务平台数据数据质量质量安全安全和隐私和隐私全生全生命周期命周期数据数据标准标准内部事内部事务、协同务、协同下游下游 终端用户终端用户上游上游 供应供应商商项目资产项目资产内控管理内控管理自助服务信息信息公开公开客户客户关系关系管管理理项目项目财务财务、人力、人力采购采购、合
13、同、合同供应商供应商资产资产管理管理服务服务售后售后服务服务一：开辟移动互联协一：开辟移动互联协 同平台同平台二：互联网二：互联网+模式下的模式下的 项目资产一体化项目资产一体化三：重塑服务运营平台三：重塑服务运营平台传统PM规划立项 可行性研究项目建议 书项目立项许可批复项目计划总 控 计 划 分 部 计 划 指 标 计 划 进度管控项目预算预 算 编 制 预 算 调 整 预算监控招投标管理招 标 发 布 资 质 评 审 中标公告合同管理合 同 信 息 变 更 管 理 计 量 管 理 支 付 管 理 结算管理物资管理物 资 需 求 物 资 采 购 物资领用设备管理设备需求设备租赁 采购设备运
14、行质量管理质 量 计 划 质 量 检 查 质 量 整 改 质量评定竣工管理竣工资料 竣工验收竣工决算项目后评 价互联网PM+移动应用现场管理完全替代PC端地图应用前后端一体化项目圈全产业链应用信息共享现场工作沟通、协调工程资产一体化无缝集成工程转固资产运营一体化互联网+模式下项目管理移动工程项目，专业人员施工现场的多方协同工 作平台通过移动应用，提供施工现场多方工作沟通、信息 采集和共享的工具，提高信息传递的效率和及时性。-解决施工现场的重要事项：解决施工现场的重要事项：项目相关方工作协调与配合（项目团队、工作联系）工程变更、签证事项沟通记录（工程变更、现场签证）施工问题记录与整改（项目问题）
15、项目进展查看及汇报（项目动态、关键进度、指标进度）重要事项记录（工作记录）设计图纸在线查看（设计图纸）互联网+模式下资产管理现场现场应用应用扫一扫设备 盘点故障 记录维修 工单维修 记录润滑巡检点检领导领导查询查询设备台账平均 故障 间隔 时间平均 维修 时间设备 完好率设备停机 率设备利用 率故障 分析工单 延时现场应用为现场操作人员设计，帮助他们实时获取、执行、提交、推进 工作任务，防止工作延误和疏漏领导查询为设备管理人员设计，帮助他们实时了解设备状态、维修进程、关键指标，提高决策准确率支持查看设备信 息通过扫码通过输码支持加入常用设 备支持填写故障记 录应用介绍：扫一扫应用介绍：巡检管理
16、张 三 1380138000北 清 路 路 面破坏支持自动 填写巡检 结果跟地图结 合，查看 巡检路线 和巡检点轨迹信息 回传到PC 端，便于 监控。支持记录 故障信息支持巡检监控应用介绍：故障记录记录故障类别、现象、原因记录故障的地理位置支持拍照上传支持查看作业方案支持查看计划物料支持查看危险预控记录查看故障的地理位置支持记录维修的开 始、结束时间支持记录实际的物料消耗 和实际人员应用介绍：工单管理公用行业：互联网+公共服务三部曲大数据服务平台大数据服务平台数据数据质量质量安全安全和隐私和隐私全生全生命周期命周期数据数据标准标准内部事内部事务、协同务、协同下游下游 终端用户终端用户上游上游
17、供应供应商商项目资产项目资产内控管理内控管理自助服务信息信息公开公开客户客户关系关系管管理理项目项目财务财务、人力、人力采购采购、合同、合同供应商供应商资产资产管理管理服务服务售后售后服务服务一：开辟移动互联协一：开辟移动互联协 同平台同平台二：互联网二：互联网+模式下的模式下的 项目资产一体化项目资产一体化三：重塑服务运营平台三：重塑服务运营平台客服营销综合管理平台-互联网化？数据分析数据分析工商户报表管理客户服务客户服务业务报业务报装装营收计费营收计费工程管理工程设计现场勘查工程施工档案管理竣工验收表务管理新装表册拆、换充值卡管移表水表出入库网点柜台结算对账主数据管理主数据管理收费、结算管
18、理银行第三方微信发票管理抄表管理手抄IC卡远传计费管理跟踪转办业务查询热线服务回访统计营收报表供应商表务用户iUAP元数据权限、流程短信平台居民户施工勘测水费查询业务申请信息公开网上营业厅水费缴费咨询投诉现场巡检巡检管理互联网+服务渠道用户热线服务渠道用户热力系统用户热力系统用户用互联网+的思维，将客服热线用户进行分流投诉工单工 单 创 建工 单 查 询工 单 处 理测温工单工单管理工单管理消除客户投诉 满足客户需求提升服务品质 维护工单终 端 行 业 用 户通过友联企业互动平台，消费者可以使用工单应用服务终端用户，将他们的投诉工单、维 护工单、测温工单提交到后台处理，把各类工单执行完成；消除
19、客户投诉，满足客户需求，进 而提升服务品质。完善的线索及工单处理功能在线服务在线互动客户管理在线查询工单满意 度编号/资料下单/投诉客服满意 度工单记录用户电话呼入电话自服务平台传统用户年轻用户 群体客服系统部门/员工管 理数据统计分析派工单系统客户档案系统投诉咨询维护下单编号查询缴费查询线上线下客服打通，提高服务效率，增加用户满意度传统公共服务行业 终端用户微信服务号微信服务号维修预约在线缴费投诉咨询服务评价友联云服务工作人员处理企业CRM内部管理平台企业企业+在线派单绩效展示服务预警 服务评价微联微联收费、报修、客服一号直达，让企业炫起来！收费、报修、客服一号直达，让企业炫起来！微信企业号
20、微信企业号服务号服务号724小时响应服务后台对接后台对接，客服系统、工单系统、客户档案发布公告发布公告，每月四次推送信息。在线服务在线服务，投诉、供暖不热、漏水报修、测温需求 在线提交，不用排队，及时受理。机器人服机器人服务务，常用服务、知识手册在线查询。客户编码客户编码，查询绑定后长期有效，可以解绑，可以 补充客户资料（如门牌号、姓名、电话、手机等）投诉、维修工单投诉、维修工单在线查询进度，实时反馈。缴费缴费查询查询，接微信支付，直接在线支付。我的评价我的评价，对热力服务打分，提高满意度。热力行业服务号微信端服务号+企业号联合运行企业号企业号724小时监控服务后台对接后台对接，客服系统、工单
21、系统、员工评价系统。发布公告发布公告，每周服务通告等。总部管理总部管理：查看总部历史通知查询各分站排行，辖区管理站、分公司本周工单总 数、完成总数、客户满意度指数排名。员工排行，公司所有外派工人的本周工单总数、完成总数、客户满意度指数排名进行服务预警，哪些地区哪些用户容易出现问题等。分站管理分站管理：待办工单列表、历史工单查询、员工考核、每月统计、客户满意度，手机端查询、操作。个人中心个人中心：员工个人资料完善，已分配给自己的工单查询、执行、客户反馈，每月统计数，客户满意度查看。热力行业企业号微信端服务号+企业号联合运行打通服务打通服务友联平台友联平台热力行业服务号热力行业企业号微信端服务号+
22、企业号联合运行统一接入：统一接入：用户通过友联系统可以统一接受网站在线访客、微信客户等渠道接入的用户咨询，用统一的系统为用户提供服务，统一管理客户沟通历史，统一排队接入。热力行业服务号微信端服务号，提供一对一的在线客户服务关键词匹配自助应答：关键词匹配自助应答：关键词的自动回复设置，是为了在客服不登陆微信的情况下可以与用户达成交流目 的，实现简单的人机对话；微信的规则添加为多对多的关系（即多个关键词可对应多条 回复，当用户发来与设置好的关键词中其中一个匹配时，系统会给用户随机的回复。）微信端服务号，关键词匹配自助应答用户层后台层接口层满足客户 不同需求提供多种 在线服务 方式完善的系 统监管及
23、 统计分析支持更多 企业应用 扩展业务咨询客户投诉维修申请主动关怀IT支持自助服务文本咨询语音视频远程控制网页协同电子白板问卷调查热点促销传送文件传送链接用户截屏远程控制留言服务访客监控留言信箱工单系统对话记录常用预存知识库系统通知系统管理统计报表生成代码CRM知识库呼叫中心工单系统网银系统报表系统ERPOA系统短信平台邮件系统身份验证其他系统组织架构IM集成呼叫中心和工单处理无缝融合实时监控系统访客身份识别39访客登访客登陆网站即进入实陆网站即进入实时监控时监控状状态态。身份识身份识别包括：别包括：IP识识别、会员识别；会别、会员识别；会 员识别员识别即与用户数据库进行整合，调取即与用户数据
24、库进行整合，调取 会员信会员信息，显示会员级别、联系方式等息，显示会员级别、联系方式等 信息。信息。客客服启动机器人托管，由智能服启动机器人托管，由智能 机器人机器人应答。应答。多元化的互动渠道机器人应答产品服务质量产品服务质量访客接访客接受后，客服端受后，客服端 访客端访客端同时弹出白板同时弹出白板 页面，页面，双双方方可可选选择各择各 种工具种工具在白板上导入在白板上导入 图片，图片，进行修改涂写进行修改涂写 等，涂等，涂写内容双方都写内容双方都 可显示。可显示。客服点客服点击击“白板白板”启动启动 电子白电子白板功能，系统自板功能，系统自 动向访动向访客发出电子白板客发出电子白板 的申请
25、。的申请。多元化的互动渠道电子白板和 CRM、会 员、销 售 等 系 统 整 合，查 看 会 员 信 息、交 易 记 录等第三方系统整合功能全媒体互动平台拥有工单处理功能，全媒体互动平台拥有工单处理功能，无法实时处理的业务转入工作流系无法实时处理的业务转入工作流系 统，通统，通过过Email,Chat,SMS等形成闭等形成闭 环服务环服务流程，同时处理结果多途径流程，同时处理结果多途径 发送给发送给访客。访客。与其他与其他系统可实现对接，能将系统可实现对接，能将 客户投诉填入电子工作流系统，客户投诉填入电子工作流系统，能在线能在线回复电子工作流号和处回复电子工作流号和处 理时间，并可查询到处理
26、结果，理时间，并可查询到处理结果，实现闭实现闭环处理环处理 。工单处理满意度统计报表座席质检座席质检客服考勤统计报表服务水平统计报表座席服务抽检统计报表日报表周报表月报表年报表流量统计流量统计业务监控业务监控访客来访客来源分析源分析中国大陆来源港澳台及国际来 源来源网页搜索引擎回头率分析访问时长分析访问深度分析浏览页面分析访客分析访客分析搜索关键词满意度统计报表服务方式统计报表对话分类统计报表系统主动邀请统计报表客服主动邀请统计报表小时报表日报表周报表月报表年报表按业务类型所在地区分析搜索引擎分析搜索关键字分析来源网页分析对话访对话访客分析客分析对话量对话量实时统计分析实时统计分析对话量对话量综合综合 统计分析统计分析主动邀主动邀请统计报表请统计报表流量统流量统计分析计分析业务报表分析结语结语“互联互联网网 +”背景下企业思维的转变背景下企业思维的转变 新形势下的合作共赢模式新形势下的合作共赢模式 项目的成功的关键在于项目的成功的关键在于“用心用心”
