1、1/45 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州1/45第一章第一章 互联网售票互联网售票2/45 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州问题问题1：何为铁路互联网售票？何为铁路互联网售票？2/453/45 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州3/45铁路互联网售票是指通过中国铁路客户服务中心网站（，以下简称“网站”）销售铁路电子客票及其改签、退票等业务。4/45 广
2、铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州问题问题2：互联网购票证件有哪些？互联网购票证件有哪些？4/455/45 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州5/45（1）中华人民共和国居民身份证。（2）港澳居民来往内地通行证。（3）台湾居民来往大陆通行证。（4）按规定可使用的有效护照。6/45 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州问题问题3：互联网购票预售期如何规定？互联网购
3、票预售期如何规定？6/457/45 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州7/网站购票应当在车票预售期内（20天）且不晚于开车前2小时，并在规定的支付时间内完成网上支付。8/45 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州问题问题4：哪些情况需换票？哪些情况需换票？8/459/45 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州9/45（1）使用二代居民身份证购票但乘车站或下车站不
4、具备二代居民身份证检票条件的。（2）使用二代居民身份证购票但进站检票时无法出示二代居民身份证原件或二代居民身份证无法在自动检票机上识读的。10/45 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州10/45（3）使用二代居民身份证以外的其他有效身份证件购票。（4）使用同行成年人有效身份证件信息购买儿童票的。（5）购买学生票、残疾军人票的。（6）按所购车票的乘车日期、车次在中途站进站乘车的。11/45 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州问题问题6：车
5、票票面带圈的车票票面带圈的“网网”、“专专”、“工工”、“农农”、“中中”、“招招”和票面有和票面有“挂挂失补失补”等字有何含义？等字有何含义？11/4512/45 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州互联网购票后换票的车票票面标记互联网购票后换票的车票票面标记“网网”字；实名制车票挂失补办的票面标记字；实名制车票挂失补办的票面标记“挂失补挂失补”字；字；“工工”、“农农”“”“中中”、“招招”指用四大银行卡支付的车票。指用四大银行卡支付的车票。12/4513/45 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广
6、州广州 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州问题问题6：什么情况下可使用二代居什么情况下可使用二代居民身份证进站乘车？民身份证进站乘车？13/4514/45 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州乘车站和下车站都具备二代居民身份证检票乘车站和下车站都具备二代居民身份证检票条件的，可凭购票时所使用的乘车人有效二条件的，可凭购票时所使用的乘车人有效二代居民身份证原件，直接通过车站自动检票代居民身份证原件，直接通过车站自动检票机（闸机）办理进、出站检票手续。机（闸机）办理进、出站检票手续。14/4515/
7、45 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州问题问题7：在互联网上购既有线车票在互联网上购既有线车票未换票持二代居民身份证乘车如何未换票持二代居民身份证乘车如何处理？处理？15/4516/45 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州16/45 所有车站应严禁旅客凭手机短信或网站订票单进站乘车，对直接持二代身份证前来乘车的旅客应指引其先换取纸质车票，否则不得进站乘车。17/45 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州 广铁集团客
8、运处广铁集团客运处 20122012 广州广州17/45车站应建立进出站口客运人员与票房值班人员的快速联系机制，对无法刷卡进闸或来不及换票直接前来进站乘车的，应通过“管理监控”模块进行查询，确实已购电子票的，可让旅客进站乘车，并通过站台接送车客运人员口头告知列车长，否则拒绝旅客进站乘车。18/45 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州18/45 到站对持含以上内容客运记录和列车后补车票要求退票的旅客，应通过客票系统进行验证，并将验证结果填记在客运记录上。确认旅客已在互联网购票且未换票、未退票或未改签的，应为旅客办理后
9、补车票的退票手续，不收退票费。如确认旅客未购票或虽已购票但已换票、退票、改签的，则不予退票。19/45 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州19/45车站出站口发现自称已在互联网上购票的旅客时，不得直接放行，不得凭手机短信或网站订票单放行，也不得凭列车长签认的“同意乘车补票证”放行。应与票房值班人员联系确认，如确认旅客已购票则放行，否则按无票处理。20/45 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州问题问题8：使用二代居民身份证作为使用二代居民
10、身份证作为乘车凭证的旅客中途因伤病下车如乘车凭证的旅客中途因伤病下车如何处理？何处理？20/4521/45 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州21/45列车编制客运记录交车站，应在客运记录中记录旅客姓名、居民身份证号码、席位、发到站等信息，车站换票后办理退票手续。22/45 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州问题问题9：互联网车票如何改签和退互联网车票如何改签和退票？票？22/4523/45 广铁集团客运处广铁集团客运处 2012201
11、2 广州广州 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州23/45铁路电子客票可以在网站或车站售票窗口办理改签、退票手续。旅客在网站购票后，尚未换取纸质车票的，可以在网站办理铁路电子客票改签、退票手续，但不晚于开车前2小时；已经换取纸质车票的，只能在车站办理改签、退票手续。24/45 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州问题问题9：学生在互联网车票购票优学生在互联网车票购票优惠区间不完全相符时如何处理惠区间不完全相符时如何处理?24/4525/45 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广
12、州 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州1.所购车票乘车区间在学生证优惠乘车区所购车票乘车区间在学生证优惠乘车区间之内时，如其他条件均符合规定，予以间之内时，如其他条件均符合规定，予以换票。前一段已经核减优惠乘车次数的，换票。前一段已经核减优惠乘车次数的，凭前一段车票不再核减次数；不能出示前凭前一段车票不再核减次数；不能出示前一段车票的，按规定核减一次优惠乘车次一段车票的，按规定核减一次优惠乘车次数数。25/4526/45 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州2.所购车票乘车区间超过学生证优惠乘车
13、所购车票乘车区间超过学生证优惠乘车区间（含发站在前、到站在后、发到站均区间（含发站在前、到站在后、发到站均超出等情形），如其他条件均符合规定，超出等情形），如其他条件均符合规定，也予以换票；同时，对超出优惠乘车区间也予以换票；同时，对超出优惠乘车区间部分，使用代用票补收票价差额。部分，使用代用票补收票价差额。26/4527/45 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州3.所购车票乘车区间与学生证优惠所购车票乘车区间与学生证优惠乘车区间不属同一径路，或不符合乘车区间不属同一径路，或不符合学生票发售条件，不予换票，但应学生
14、票发售条件，不予换票，但应告知购票人按规定办理退票手续。告知购票人按规定办理退票手续。27/4528/45 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州问题问题10：在互联网购儿童票如何在互联网购儿童票如何换票？换票？28/4529/45 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州29/45使用同行成年人或儿童本人有效身份证件信息购买儿童票的，须提供该同行成年人或儿童本人的有效身份证件原件和订单号码；如儿童未办理居民身份证，而使用居民户口簿所载儿童的身份
15、证号码购买儿童票的，可将居民户口簿原件或车站铁路公安制证口开具的临时身份证明作为有效身份证件，凭以换票。30/45 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州30/45第二章第二章 车票实名制车票实名制31/45 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州问题问题1：什么是车票实名制？什么是车票实名制？31/4532/45 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州32/45须凭乘
16、车人有效身份证件购买车票，并持车票及购票时所使用的乘车人本人有效身份证件原件进站、乘车。但免费乘车的儿童及持儿童票的儿童除外。33/45 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州问题问题2：车票实名制的有效身份证车票实名制的有效身份证件有哪些？件有哪些？33/4534/45 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州34/45居民身份证、临时身份证、户口簿、中华人民共和国旅行证、中国人民解放军军人保障卡、军官证、武警警官证、士兵证、军队学员证、军队文
17、职干部证、军队离退休干部证、按规定可使用的有效护照、港澳居民来往内地通行证、中华人民共和国来往港澳通行证、台湾居民来往大陆通行证、大陆居民往来台湾通行证、外国人居留证、外国人出入境证、外交官证、领事馆证、海员证、外交部开具的外国人身份证明、地方公安机关出入境管理部门开具的护照报失证明、铁路公安部门填发的乘坐旅客列车临时身份证明（以下简称“临时身份证明”）等24种。1.5m以上16岁以下未成年人有效身份证件还包括学生证。35/45 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州问题问题3：没有这些有效证件或证件丢失的没有这些有效
18、证件或证件丢失的旅客想乘坐火车怎么办？旅客想乘坐火车怎么办？35/4536/45 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州36/45车站售票厅设置铁路公安制证口，为无法出示有效身份证件的旅客办理临时身份证明。37/45 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州问题问题4：如何办理临时身份证明？如何办理临时身份证明？37/4538/45 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州
19、38/45办理时，须符合下列条件之一，并携带一寸照片一张，并携带一寸照片一张：（1）出具所在地公安机关的户籍证明信。（2）学生旅客出具所在学校的证明信。（3）中国人民解放军、武警部队现役军人持所在部队出具的证明信（4）外籍旅客持当地使领馆出具的证明信。（5）凭其他有效证件购买车票的旅客持发证部门出具的证明信。（6）通过其他方式能够证明本人身份的。39/45 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州39/45证明信内容必须包括旅客姓名、性别、出生年月、籍贯、有效身份证件号码等信息，并加盖证明单位公章。购票后丢失有效身份证件
20、的，证明信内容应与车票票面记载的旅客身份信息一致。40/45 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州问题问题5：40/45公安部门办理的临时身份证明有何用途？41/45 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州41/45供旅客换票、改签、退票、验证检票以及乘车使用，由旅客自行妥善保管，站车不予收回。同城车站均实行实名制时，临时身份证明可以通用。42/45 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州 广铁集团客运处广铁集团客运处 20
21、122012 广州广州问题问题6：实名制车票能否代买、代实名制车票能否代买、代改签、代退？改签、代退？42/4543/45 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州43/45购票人可以使用有效身份证件原件或复印件购买车票，也可以持乘车人的有效身份证件原件或复印件替乘车人代购车票。实名制车票办理始发改签、中转签证时，无须出示有效身份证件；办理退票时，需核实车票及其票面所载明的有效身份证件的一致性；票、证一致的方予办理。44/45 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州 广铁集团客运处广铁集团客运处 201
22、22012 广州广州44/45代乘车人前来办理退票时，凭车票和购票时所使用的乘车人有效身份证件原件；没有购票时所使用的乘车人有效身份证件原件的，须凭车票及办理人本人的有效身份证件原件和乘车人购票时所使用的有效身份证件复印件。45/45 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州问题问题7：旅客购票后丢失车票如何旅客购票后丢失车票如何挂失补办？挂失补办？45/4546/45 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州46/45符合以下两个条件的，可到车站
23、售票窗口办理挂失补办手续：（1）提供购票时所使用的有效身份证件原件、原车票乘车日期和购票地车站名称；（2）不晚于票面发站停止检票时间前20分钟。47/45 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州47/45车站确认旅客身份、车票等信息无误后，旅客应按原车票车次、席位、票价重新购买一张新车票。新车票票面标记“挂失补”字样。原车票已经改签的按改签后的车票办理挂失补办手续。新车票发售后，原车票失效。新车票不能改签，但可以退票；退票时按规定核收补票的手续费。新车票退票后，原车票效力恢复。48/45 广铁集团客运处广铁集团客运处
24、20122012 广州广州 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州48/45旅客持新车票乘车时，应向列车工作人员声明。到站前，列车长确认该席位使用正常的，开具客运记录交旅客作为到站退票的凭证。旅客到站后24小时内，凭客运记录、新车票和购票时所使用的有效身份证件原件，至退票窗口办理新车票退票手续，按规定核收补票的手续费。49/45 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州问题问题8：哪些情形不办理挂失补办手续?49/4550/45 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州 广铁集团客运处广
25、铁集团客运处 20122012 广州广州50/45（1）超过规定时间提出的；）超过规定时间提出的；（2）原车票已经退票的；）原车票已经退票的；（3）已经挂失补办的。）已经挂失补办的。51/45 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州问题问题9：站车验票发现票证人不一站车验票发现票证人不一致如何处理？致如何处理？51/4552/45 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州52/45车站应拒绝旅客进站乘车；列车对持“挂失补”车票和不在本车厢的旅客，
26、重点核对旅客、其所持车票及票面所载的有效身份证件原件。票、证、人不一致票、证、人不一致的，按无票处理。的，按无票处理。53/45 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州问题问题10：一旅客找到车长声称车票一旅客找到车长声称车票丢失要乘车，且站车无线交互系统丢失要乘车，且站车无线交互系统查到该旅客确实已购票，如何处理？查到该旅客确实已购票，如何处理？53/4554/45 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州列车长应尽力劝阻旅客不要上车，并主动向
27、旅客说明乘车必须重新补票且不能办理到站退票。遇旅客执意乘车时，应另行补办自乘车站至旅客到站车票票价，无须编制到站退票的客运记录。旅客拒绝再补车票时，列车可按拒补车票处理。54/4555/45 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州问题问题11：遇车站售票系统故障，车站移遇车站售票系统故障，车站移交来不及办理车票挂失补办的旅客时，列交来不及办理车票挂失补办的旅客时，列车长如何处理？车长如何处理？55/4556/45 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012
28、广州广州56/45列车长应灵活处理，劝说旅客不要上车，并告知其上车后必须重新补票且不能办理到站退票。遇旅客执意乘车时，应另行补办自旅客上车站至下车站车票票价，无须编制到站退票的客运记录。57/45 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州问题问题12：同时发现挂失补车票和原车票如同时发现挂失补车票和原车票如何处理何处理（持挂失补车票票证人一致、持原（持挂失补车票票证人一致、持原票票证人不符；持挂失补车票票证人不符、票票证人不符；持挂失补车票票证人不符、持原票票证人一致；持挂失补车票和持原持原票票证人一致；持挂失补车票和持
29、原票票证人均不符。票票证人均不符。）？57/4558/45 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州58/451.持挂失补车票票证人一致、持原票票证人不符时，前者有效，后者无效；2.持挂失补车票票证人不符、持原票票证人一致时，两者均无效；3.持挂失补车票和持原票票证人均不符时，两者均无效。59/45 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州问题问题13：旅客办理挂失补车票的旅客办理挂失补车票的列车停运时，车站应如何处理？列车停运时，车站应如何处理？
30、59/4560/45 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州60/45车站给旅客办理停运列车的车票，编制客运记录送旅客上最快捷的列车（考虑席位问题）到目的站，目的站凭客运记录办理退票。61/45 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州问题问题14：旅客持挂失补车票要求旅客持挂失补车票要求在中途下车或越站乘车时，站车应在中途下车或越站乘车时，站车应如何处理？如何处理？61/4562/45 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州 广铁集团客运处广铁集团客运处 20122012 广州广州62/45列车确认席位使用正常后可开具客运记录交旅客，旅客可在列车所有营业站办理退票。
