1、目 录DIRECTORYp 任务一 预订服务p 任务二 引领服务项目一 迎宾服务1.能灵活处理中餐零点电话预订或面谈预订。2.具备娴熟的中餐零点引领服务技能，能灵活安排客人就餐座位。3.良好的语言沟通能力和应变能力。学习重点项目一 迎宾服务一、中餐零点电话预订操作程序1.电话铃响三声内迅速接听，问候客人并报餐厅名称。2.了解客人预订要求，并作好记录。3.接受预订，复述内容，以便确认。4.礼貌致谢。5.落实预订。活动一 中餐零点电话预订任务一 预订服务一、中餐零点电话预订操作程序中餐零点餐厅电话预订具体操作程序及服务标准。活动一 中餐零点电话预订任务一 预订服务二、中餐零点电话预订情景模拟1.教
2、师讲解、示范。2.根据电话预订中服务员和客人交谈的主要内容，填写对话表，并分组训练。活动一 中餐零点电话预订任务一 预订服务三、中餐零点电话预订活动评价及注意事项中餐电话预订技能评价表活动一 中餐零点电话预订任务一 预订服务四、中餐零点电话预订要点1.要求服务人员熟悉餐厅各方面情况，精通预订业务，懂得电话礼仪，在服务中具备良好的服务意识和职业道德素养，主动、积极地为客人提供帮助，最大限度地满足客人需求。2.在电话预订中一定要做到“三清”，即听清、问清、记录清。3.为避免客人预订后未按约定时间到达，在接受预订过程中，一定要告知客人餐厅为其保留餐位的时间限制。活动一 中餐零点电话预订任务一 预订服
3、务四、中餐零点电话预订要点4.对于已接受的订餐预订一定要在规定的时间内为客人保留餐位。5.如果因酒店方面原因需要更改客人预订，必须事先征求客人的意见，并针对给客人带来的不便给予一定的优惠。6.对于客人的预订应及时通知到相关人员，做好接待准备。活动一 中餐零点电话预订任务一 预订服务五、中餐零点电话预订知识链接1.常见的预订方式（1）电话预订电话预订是客人通过电话和餐厅联系预订，方便、快捷，是目前比较常用的预订方式。（2）面谈预订面谈预订是指客人来到餐厅与服务人员面对面进行预订。此种预订方式比较适合于大型宴会，如婚宴、庆功宴等。参与人数较多，占用场地较大，标准较高，需要提前做好各项准备工作的宴会
4、。活动一 中餐零点电话预订任务一 预订服务五、中餐零点电话预订知识链接1.常见的预订方式（3）网络预订是指通过互联网进行预订，目前网络预订主要用于酒店客房的预订。（4）传真预订通过发送传真的形式进行预订，此种预订可靠性较高，不易出现差错。活动一 中餐零点电话预订任务一 预订服务五、中餐零点电话预订知识链接2.中餐厅预订主要内容（1）客人预订用餐时间。（2）客人用餐人数及用餐标准。（3）订餐人姓名、单位、联系电话等。（4）酒店相关规定、其他服务项目及客人特殊要求。（5）受理预订的日期和预订员签名。活动一 中餐零点电话预订任务一 预订服务五、中餐零点电话预订知识链接3.中餐厅电话礼仪（1）听到电话
5、铃响，需立即放下手头的一切工作，左手持听筒接听电话，右手拿笔，做到铃响三声内接听，绝不能让客人久等。（2）要求记住餐厅内部主要领导及人员的电话号码，能辨别内部主要领导人物的声音。通电话时，声音甜美，语调适中，语气柔和、沉稳，话筒与口部保持23cm的距离。（3）接打电话时，注意自身仪容仪表，面带微笑，精神饱满，不倚靠桌椅。活动一 中餐零点电话预订任务一 预订服务五、中餐零点电话预订知识链接（4）通话时，用心聆听客人的要求，准确快速地做好记录，对于没有听清楚的地方，一定要礼貌地请客人再说一遍。（5）通话结束时，要有“再见”等话语，一般等客人挂电话后再放下电话，要求轻拿轻放。（6）给他人打电话时，先
6、问候对方，然后做自我介绍，用语：“您好，我是餐厅的，请问您现在听电话方便吗？”（7）遇到态度不友好的客人时，要有耐心，不要急躁，心平气和地为客人解答，忌语言粗俗和与客人争辩。活动一 中餐零点电话预订任务一 预订服务一、中餐零点面谈预订操作程序1.热情接待、问候客人。2.询问客人预订要求，并作好记录。3.接受预订，复述内容，以便确认。4.礼貌致谢。5.落实预订。活动二 中餐零点面谈预订任务一 预订服务一、中餐零点面谈预订操作程序面谈预订具体服务程序及操作标准活动二 中餐零点面谈预订任务一 预订服务二、中餐零点面谈预订情景模拟1.教师讲解、示范。2.根据面谈预订中服务员和客人交谈的主要内容，填写对
7、话表，并分组训练。活动二 中餐零点面谈预订任务一 预订服务三、中餐零点面谈预订活动评价及注意事项活动二 中餐零点面谈预订任务一 预订服务四、中餐零点面谈预订注意事项1.面谈预订是一项面对面的服务，在服务过程中，服务人员应注意个人仪容仪表，热情、主动、积极地为客人提供帮助，最大限度满足客人的需求。2.保持良好仪态，精神饱满，仔细聆听客人要求，做好记录，并善于进行眼神的交流，忌目光游离不定。3.要求服务人员熟悉餐厅各方面情况，精通预订业务，把握客人需求，针对性地介绍和推销餐厅各项服务，具备良好的服务意识和职业道德素养，及时解决客人提出的问题。活动二 中餐零点面谈预订任务一 预订服务四、中餐零点面谈
8、预订注意事项4.面谈预订时，使用普通话，并具有一定的外语水平。5.交谈过程中对于客人的一切回答应做到准确和肯定，不能模棱两可，对于自己不清楚的问题，应向同事请教，尽量帮助客人。6.对于已接受的订餐预订一定要在规定的时间内为客人保留餐位。7.为避免客人预订后未按约定时间到达餐厅，在接受预订过程中，一定要告知客人餐厅为其保留餐位的时间限制。8.在工作中应尊重每一位客人，对于不同阶层的客人做到一视同仁。活动二 中餐零点面谈预订任务一 预订服务五、中餐零点面谈预订知识链接1.中餐厅仪容仪表要求头发（1）女士：要求不烫发、不染发，不凌乱，发不过肩，梳理整齐，长发用黑色或棕色发夹束起。（2）男士：要求发前
9、不过眉、发后不过领，发际线不得盖住耳朵，清洁无异味，不能留怪异发型。活动二 中餐零点面谈预订任务一 预订服务五、中餐零点面谈预订知识链接面部（1）女士：化淡妆、口腔清洁，口气清新。戴眼镜的员工，要求镜片无色、干净、明亮、无破损。（2）男士：定期修面，不留胡须，保持面部干净。活动二 中餐零点面谈预订任务一 预订服务五、中餐零点面谈预订知识链接手部手部清洁，勤修剪指甲，指甲内无污垢，不涂彩色指甲油，不留长指甲。服装工作服要保证干净挺括、合体、无褶皱、无破损、无异味。工号牌平稳地佩戴在左胸处，要求干净、无污迹。活动二 中餐零点面谈预订任务一 预订服务五、中餐零点面谈预订知识链接鞋袜（1）女士：黑色平
10、跟布鞋或矮跟皮鞋，鞋子清洁无污迹，着肉色连裤袜或长筒丝袜，要求袜子干净、无破损、无脱落或堆积现象。（2）男士：黑色布鞋或皮鞋，着深色袜子。活动二 中餐零点面谈预订任务一 预订服务五、中餐零点面谈预订知识链接饰物除结婚戒指和手表外，不准佩戴其他任何饰物，如耳环、耳钉、手链、手镯、脚链、胸花等。体味勤洗头洗澡，勤换衣，注意个人清洁卫生，保持体味清新。活动二 中餐零点面谈预订任务一 预订服务五、中餐零点面谈预订知识链接2.中餐宴会预订宴会（Banquet）是一种社交和饮食相结合的活动，是政府机关、社会团体、企事业单位或个人为了表示欢迎、答谢、祝贺等社交目的以及庆贺重大节日而举行的一种隆重、正式的餐饮
11、活动。活动二 中餐零点面谈预订任务一 预订服务五、中餐零点面谈预订知识链接3.中餐宴会预订方式中餐宴会预订一般由营销部和宴会部负责。宴会预订大多采用面谈或电话进行预订。（1）面谈预订面谈预订是宴会预订最有效和实用的方式之一。适用于规模较大，出席宾主身份较高、消费档次较高的宴会。通过当面洽谈，可以详尽了解客人需求，以明确客人对宴会的细节安排，以便更好地满足客人的各项合理要求，提前做好宴会准备工作。活动二 中餐零点面谈预订任务一 预订服务五、中餐零点面谈预订知识链接（2）电话预订电话预订是另一种较有效的宴会预订方式，适用于小型宴会活动或用于与酒店销售部门有较多业务往来的客人。活动二 中餐零点面谈预
12、订任务一 预订服务五、中餐零点面谈预订知识链接4.中餐宴会预订程序（1）接受预订在接受预订前，预订员应掌握餐厅所有宴会厅的状况，包括宴会厅面积、布局情况、最大客容量、各类宴会标准、宴会各式菜品及价格、同类餐厅的宴会预订状况等。在洽谈业务时，应熟悉业务，做到详尽了解宴会细节要求，尽餐厅最大努力满足客人。活动二 中餐零点面谈预订任务一 预订服务五、中餐零点面谈预订知识链接4.中餐宴会预订程序（2）填写宴会预订单通过与客人详细讨论宴会预订所有细节来获得的信息，并填写宴会预订单。宴会预订单包括以下内容：举办宴会的具体时间(年、月、日，中午或晚上)。举办宴会的人数和收费标准（每位客人的收费标准及每桌的收
13、费标准）。宴会名称和性质及宴请对象。宴会菜单的具体内容、酒水、饮料的品种及价格。活动二 中餐零点面谈预订任务一 预订服务五、中餐零点面谈预订知识链接4.中餐宴会预订程序（2）填写宴会预订单收费结账的方式及时间。宴请客人的各项具体要求。预订客人的姓名、联系电话、单位名称及地址。接受预订的日期，预订员签名及收取押金的数额。活动二 中餐零点面谈预订任务一 预订服务五、中餐零点面谈预订知识链接（3）填写宴会安排日记簿活动二 中餐零点面谈预订任务一 预订服务五、中餐零点面谈预订知识链接活动二 中餐零点面谈预订任务一 预订服务（4）签订宴会合同书宴会安排一旦得到确认，经过客人认可的菜单、饮料、场地布置示意
14、图、宴会步骤细节等资料，应以确认信的方式迅速递交给客人，并附上宴会合同书，经双方签字后生效。（5）收取订金为进一步落实宴会预订，一般要求客人预付一定数量的订金，订金数额为消费金额的10%。这样做的目的在于既可以保证其预订的成功率，同时也使客人放心。对于有良好信誉的客人在收取订金与否可以灵活掌握。五、中餐零点面谈预订知识链接活动二 中餐零点面谈预订任务一 预订服务（6）跟踪查询对于提前较长时间的预订，预订员应主动与客人保持联系，并进一步确定宴会举办日期及宴会相关细节。对暂定的宴会活动，也应跟踪查询，争取宴会预订的成功率。（7）确认和通知大型宴会活动的通知单，应提前发送给相关部门，如厨房、宴会厅、
15、酒吧、管事部、工程部、安全部等。在宴请活动前两天，必须设法与客人联系，进一步确定已预订的所有事项，以便再次确认。五、中餐零点面谈预订知识链接活动二 中餐零点面谈预订任务一 预订服务（8）督促检查宴会销售预订人员，应督促检查宴会活动的各项准备工作，及时提供有关信息，发现问题随时纠正。（9）更改及取消预订如果客人在宴请活动举办前提出任何变动要求，预订员也必须填写“宴会变更通知单”发送有关部门并注明原通知单的编号，写清楚更改的内容；若客人要求取消预订，预订员应填写“取消预订报告”送至相关职能部门，对于客人更改或变更预订，服务人员应热情耐心地处理，绝不能露出不悦的表情。五、中餐零点面谈预订知识链接活动
16、二 中餐零点面谈预订任务一 预订服务（10）信息反馈并致谢在宴会活动结束后，应主动向宴请主办单位或主办个人征求意见，发现问题及时改进。最后向客人表示感谢，在今后要加强联络。（11）建立宴会预订档案将客人的有关信息和活动资料整理归档，尤其要注意客人对菜肴、酒水、场地布置等方面的特殊要求，以便下次提供个性化服务。六、中餐零点面谈预订知识拓展1.客人预订的变更或取消处理当客人需要变更或取消预订时，应弄清楚客人变更或取消预订的原因，对于变更预订的客人应有耐心，仔细地更改并确认预订内容。对于取消预订的客人应表示理解，绝不能露出不悦的表情，应向客人表达不能为其提供服务的遗憾，并期望在今后能有机会为客人服务
17、。关于客人变更或取消的预订内容应在第一时间通知餐厅相关部门。活动二 中餐零点面谈预订任务一 预订服务六、中餐零点面谈预订知识拓展1.客人预订的变更或取消处理要求：服务时热情、细致，语言婉转，传达及时、准确。用语1：“王先生，我已根据您的要求将您原订于今晚6点的餐改到明天晚上6点，期待您的光临！”用语2：“先生，我已帮您取消了明天11点半的午餐，很遗憾不能为您提供服务，期待在今后能有机会为您服务。”活动二 中餐零点面谈预订任务一 预订服务六、中餐零点面谈预订知识拓展2.西餐预订西餐厅因进餐环节多，节奏缓慢，用餐时间长，导致餐位周转率低，因此客人为确保到达西餐厅时能有一个较为满意的餐位，一般都需要
18、提前预订餐位。在西餐厅，大多采用电话预订和面谈预订两种方式，其预订工作由迎宾员或领班负责处理，记录内容，安排落实。活动二 中餐零点面谈预订任务一 预订服务中餐零点引领服务程序：1.迎客准备。2.微笑问候，明确有无预订。3.引领。4.拉椅让座。5.展示菜单。一、引领服务操作程序任务二 引领服务中餐零点餐厅引领服务程序及操作标准一、引领服务操作程序任务二 引领服务1.教师讲解、示范。2.根据引领服务中服务员和客人交谈的主要内容，填写下列对话表，并分组练习。3.学生分组训练楼梯、电梯、台阶处的引领技巧。二、引领服务情景模拟任务二 引领服务中餐厅引领服务评价表三、引领服务活动评价及注意事项任务二 引领
19、服务1.面带微笑，见到客人热情问候，周到细致。2.礼貌询问客人有无预订，引领时方位正确，手势规范，引领过程中注意提醒客人，服务到位。3.引领客人入座的过程中应充分尊重客人的选择，使双方的意见能很好地结合起来，同时要尽量平衡各服务区的工作量，均匀分配工作量，确保服务质量。四、中餐厅引领服务要点任务二 引领服务4.若遇到客人来餐厅咨询、问路、找人，也应热情提供帮助。5.如遇VIP客人前来就餐，餐厅经理或主管应在餐厅门口迎宾，以显示对客人的礼遇规格。6.当迎宾员引领客人进入餐厅而造成门口无人时，餐厅领班应及时补位，以保证客人来就餐时门口有人迎候。四、中餐厅引领服务要点任务二 引领服务1.中餐厅迎宾员
20、送客服务送客服务是星级饭店餐饮服务中必不可少的服务项目，是针对客人离开餐厅时提供的最后一项面对面的服务，是餐厅礼貌服务的具体体现，表示餐厅对宾客的尊重和欢迎。当客人离开餐厅时，迎宾员对客人行30鞠躬礼，并对客人说：“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临”等欢送语。在送客过程中，服务人员应做到礼貌、耐心、细致、周全，使客人满意。五、引领服务知识链接任务二 引领服务2.送客服务要点（1）客人在进餐过程中不得催促客人，更不能做出催促客人离开的错误举动，如撤台或清理现场。（2）客人离开前，应主动询问客人是否需要打包剩余食品，若客人要求打包，积极提供服务，绝不能在最后关头给客人留下不好印象而使整个服务功亏一篑
21、。（3）客人起身离开时，主动为其拉开座椅，帮助客人穿戴外衣，提携东西,提醒客人不要遗忘物品。五、引领服务知识链接任务二 引领服务（4）抓住机会了解顾客对用过的饭菜是否满意，礼貌地询问他们对服务的意见或建议。对于宾客的不满意之处，应诚恳地解释并表示一定竭诚改进。（5）送客人至餐厅门口，礼貌地向客人道别，欢迎再次光临，面带微笑，目送客人离开。若遇特殊天气，如下雨，应为客人撑伞，将客人送到饭店门口、扶老携幼、帮助客人叫出租车等。（6）对于大餐饮活动的欢送要隆重、热烈，服务员应穿戴规范，列队欢送，使宾客真正感受到服务的真诚和热情。五、引领服务知识链接任务二 引领服务3.迎宾服务基本礼仪女士：站立时，抬
22、头，挺胸收腹，下颌微收，两肩放平，两腿并拢，面带笑容，两眼平视前方，双手重叠放在脐下，右手轻握左手手指部分，两臂略向前张，保持随时可以提供服务的姿态。脚为“丁”字型或“V”字型。“丁”字型站立时，左脚脚跟靠右脚足弓处，两脚之间呈45为宜。“V”字型站立时，两脚跟靠拢，脚尖分开45为宜。五、引领服务知识链接任务二 引领服务3.迎宾服务基本礼仪男士：双脚与肩同宽，左手握右手背于身后腰部以下，上身保持正直，抬头、挺胸，表情自然，禁止歪脖、斜腰、曲腿。（2）问候主动、热情招呼客人，做到五米微笑三米问好。对于常客要记住客人姓名、喜好，切忌因为和客人熟悉而开玩笑。五、引领服务知识链接任务二 引领服务3.迎
23、宾服务基本礼仪（3）引领五、引领服务知识链接任务二 引领服务3.迎宾服务基本礼仪伸出右手，手指伸直五指并拢，右手臂自然弯曲，提至齐胸的高度，掌心向上以肘关节为轴，上身前倾，眼睛看向目标方向，同时兼顾客人以示诚恳、恭敬，动作幅度不要过猛。五、引领服务知识链接任务二 引领服务3.迎宾服务基本礼仪（4）手势指引手势在几步远的情况下，需一直保持手势。如果距离较远，可以在最开始的时候伸手示意，行走的时候，就可以正常行走，但转弯处需伸手告知客人，到位后，需再次伸手示意。在引领入座时，“请”的手势应放低。五、引领服务知识链接任务二 引领服务3.迎宾服务基本礼仪 （5）拉椅让座 入座时要为客人拉椅让座，遵循“
24、四先原则”，即先女后男，先老后幼，先宾后主，先主要后一般。五、引领服务知识链接任务二 引领服务4.中餐宴会迎宾服务（1）宴会迎客标准宴会开始前的510分钟，迎宾员在宴会厅门口协助宴会主办方迎接客人。客人来到宴会门口时，应主动上前迎接客人，使用礼貌语问候客人。请客人进入宴会厅，走在客人左前方23步引领，步速要和客人的速度一致。客人进入宴会厅后，服务员应为客人接挂衣帽。当客人走到餐桌前时，服务员为客人拉椅让座，递上小毛巾，并奉上茶水。当客人表示有物品需要寄存时，服务员应协助客人存放。五、引领服务知识链接任务二 引领服务4.中餐宴会迎宾服务（2）宴会送客服务标准五、引领服务知识链接任务二 引领服务5
25、.西餐宴会迎宾服务五、引领服务知识链接任务二 引领服务1.迎宾员安排座位的技巧（1）对于先到餐厅的客人应尽量安排在靠近窗口或门口区域的餐位，以便窗外、门外的行人看见，以招徕客人。（2）对于带小孩的客人，应主动为其提供儿童座椅，并提醒客人照顾好小孩，尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同时，也利于餐厅员工的服务。（3）对于着装鲜艳的时髦女宾，可以将其安排在餐厅较为显眼的位置，可以增加餐厅的亮色。六、引领服务知识拓展任务二 引领服务1.迎宾员安排座位的技巧（4）对于来餐厅就餐的情侣，可以将其安排在较为僻静的地方，不受打扰。（5）对于谈生意的客人，他们喜欢边用餐边谈工作，但不希望谈话
26、被别人听到，可以将其安排到比较清静的座位。（6）接近最后点菜时间才到达餐厅的客人，尽量将其安排在靠厨房的位置，方便迅速上菜。（7）对于行动不便的老人或残疾人，安排在靠门附近，方便客人出入，残疾人入座后应尽量挡住其残疾部位。六、引领服务知识拓展任务二 引领服务2.餐厅餐位已满的处理（2）如果客人已来到餐厅而餐位已满时，要向客人表示歉意，说明情况，尽量挽留客人。若客人表示可以等候，马上安排客人在沙发休息区就座，告知客人需等候的具体时间，及时提供菜单及茶水服务。一有空位立即按客人到餐厅的先后时间安排就餐。若客人因不能耽误时间而离去，应热情相送，同时递送订餐卡，表明下次再来时，请打预订电话提前预订。六
27、、引领服务知识拓展任务二 引领服务2.餐厅餐位已满的处理主动帮助客人联系本酒店其他餐厅，尽量留住客人。要求：主动、热情帮助客人，尽量挽留客人。用语1：“先生/女士，很抱歉，现在餐位已满，请到休息区稍等片刻，一有空位，我马上为您安排。”用语2：“先生/女士，真是抱歉，现在餐位已满，这是我们餐厅的订餐名片，您下次过来的时候可以提前预订，让我们给您预留餐位好吗？/很遗憾，没能为您服务，欢迎下次光临。”用语3：“先生/女士，请稍等，我帮您联系一下，看我们其他餐厅还有无餐位。”六、引领服务知识拓展任务二 引领服务小李刚大学毕业，应聘到一家五星级饭店中餐厅担任迎宾员。她是一位非常爱笑的女生，随时面带微笑，
28、刚来酒店不久，同事和客人都很喜欢她。一天傍晚，餐厅迎来了一批重要的客人，小李当班，由她负责整个迎宾工作。小李面带微笑，步伐轻盈地走在客人前面引领客人进入餐厅，在进入餐厅包间的那一瞬间，一位客人被门口的台阶绊了一个趔趄，差点摔倒，看到客人的窘态，小李忍不住笑出了声。客人自嘲道：“人老了，眼花了。”在后面的用餐过程中客人一直不怎么开心。从那以后，这一批客人再没有光临过本酒店。案例分析项目一 迎宾服务分析一下：问题出在哪里？如果你是迎宾员小李，你应该如何处理这件事？想一想：1.中餐零点电话预订要注意哪些细节？2.在工作中如何处理恶意骚扰电话？案例分析项目一 迎宾服务Thanks for watchi
29、ng!目 录DIRECTORYp 任务一 餐前服务p 任务二 菜肴服务p 任务三 酒水服务p 任务四 席间服务项目二 值台服务1.能熟练使用托盘，掌握铺台布、餐巾折花、摆台的操作技能。2.能熟练地为客人提供点菜、上菜、分菜服务。3.能熟练地为客人提供软饮料斟倒服务、酒水斟倒服务。4.能规范地为客人提供餐具撤换、烟灰缸撤换及香烟服务。学习重点项目二 值台服务一、托盘操作程序1.托盘操作托盘是餐厅运送各种物品的基本工具。正确使用托盘是每个餐厅服务人员必须掌握的一项基本操作技能，餐厅值台服务员在工作中要做到“送物不离盘”，使用托盘可以提高工作效率，体现餐厅服务质量和规范餐厅服务工作。活动一 托盘任务
30、一 餐前服务2.操作程序按所托物品的重量，托盘可分为轻托和重托两种方法。轻托又叫胸前托，多使用直径较大的圆盘，主要用于对客服务时在客人面前操作，递送较轻的物品，重量在5kg左右。重托又称肩上托，主要用于托送较重的物品，所托重量在10kg左右，传菜部传菜人员使用较多。目前，在中餐厅使用重托的不多，一般用小型手推车代替，既省力又安全。任务一 餐前服务任务一 餐前服务二、托盘情景模拟1.教师示范理盘、装盘、起盘、行走、落盘整个轻托操作程序。2.学生分组训练托盘的手法及要领，初步掌握轻托操作技能。3.学生分组训练账单、盘碟、酒水的托运技巧。4.通过直线、S形路线、上下楼梯训练学生托盘行走基本技能。活动
31、一 托盘任务一 餐前服务三、托盘活动评价及注意事项活动一 托盘任务一 餐前服务轻托的操作要点1.左手托盘，掌心向上，五指分开，手掌根部和手指托住盘底，掌心不与盘底接触，手掌自然形成凹形，利用五个手指的弹性控制和调节托盘重心，忌用大拇指按住盘边，用其余四指抠住盘底。2.托盘时，左手臂呈90弯曲，上臂垂直于地面、下臂与地面平行，平托略低于胸前，盘面与左手上臂呈直角状，利用左手手腕灵活控制托盘。活动一 托盘任务一 餐前服务轻托的操作要点3.托盘行走时，抬头挺胸收腹，两肩放平，步伐稳健，做到平、稳、松，严禁翻盘。4.托盘时，手肘不能贴近身体，与腰间保持一拳的距离，轻松自然，托盘随步伐自由摆动。5.当托
32、盘内物品取递完后，拿取空盘时仍需保持托盘的姿势。活动一 托盘任务一 餐前服务四、托盘知识链接托盘种类1.按材质分：木质托盘、金属托盘(银、铝、不锈钢等)、胶木托盘和塑料托盘。2.按形状分：方形托盘、圆形托盘、异形托盘。3.按大小分：大型托盘、中型托盘、小型托盘。活动一 托盘任务一 餐前服务五、案例分析某酒店中餐厅晚餐时间，宾朋满座，服务人员面带微笑为客人提供就餐服务，客人的祝贺声、酒杯的碰撞声洋溢着和谐的气氛。服务员小王忙着为客人斟酒、上菜。刚托着一盘菜肴来到桌边准备上菜，此时一位先生猛地站起来敬酒，头正好撞到托盘上，好在菜肴没有弄翻，但也确实碰伤了客人的头部。顿时客人由开心转为不满，大声辱骂
33、服务员怎么不长眼活动一 托盘任务一 餐前服务五、案例分析分析一下：为什么会出现这种问题，如果你是服务员小王，你将如何处理这件事，在以后的工作中我们应该注意哪些？想一想：1.托盘对客服务时，不小心将汤汁撒在客人衣服上怎么办？2.托盘行走过程中，遇到障碍物如何处理？活动一 托盘任务一 餐前服务一、铺台布操作程序铺台布台布又被称为桌布，是餐厅覆盖于台面或桌面上，用以防污或增加美观的物品。在中餐厅，一般需要为客人就餐铺设台布，以此来美化餐厅用餐环境和保持桌面干净卫生。以中餐10人位圆桌为例。活动二 铺台布任务一 餐前服务一、铺台布操作程序铺台布活动二 铺台布任务一 餐前服务二、铺台布情景模拟1.教师讲
34、解、示范台布铺设方法。2.在直径为180cm的中餐圆桌上练习台布的铺设。（1）推拉式活动二 铺台布任务一 餐前服务二、铺台布情景模拟（2）抖铺式活动二 铺台布任务一 餐前服务二、铺台布情景模拟（3）撒网式活动二 铺台布任务一 餐前服务三、铺台布活动评价及注意事项活动二 铺台布任务一 餐前服务三、铺台布活动评价及注意事项中餐台布铺设的要点1.根据餐厅主题、性质、餐桌大小、形状选择台布的颜色和质地。2.铺设台布之前，应认真检查，确保台布干净，无污渍、无破损。3.根据实际情况，选择台布铺设方法，姿势优美，动作熟练，干净利落，一次到位，台布不能接触地面。活动二 铺台布任务一 餐前服务三、铺台布活动评价
35、及注意事项中餐台布铺设的要点4.铺好的台布应做到，正面凸缝朝上，折缝从主位指向副主位，“十”字折缝居中，四角下垂均匀，平整无褶皱。活动二 铺台布任务一 餐前服务四、铺台布知识链接1.台布的种类（1）按图案分有团花、散花、工艺绣花及装饰布等。（2）按颜色分有白色、黄色、粉色、红色等，但传统、正式的台布应是白色。活动二 铺台布任务一 餐前服务四、铺台布知识链接1.台布的种类（3）按形状分正方形、长方形和圆形。正方形常用于方桌或圆桌，长方形则多用于西餐各种不同的餐桌，圆形台布主要用于中餐圆桌。在中餐厅，台布的种类繁多，在选择和运用上，要考虑其与餐厅的风格、装饰、环境相协调。活动二 铺台布任务一 餐前
36、服务四、铺台布知识链接2.台布的规格台布的大小应与餐桌大小相配，一般的圆形台布应大于餐台直径60cm，使台布铺于餐台上四边下垂20cm30cm为宜。中餐厅常见的台布规格有180cm180cm、220cm220cm、240cm240cm、260cm260cm等的台布。活动二 铺台布任务一 餐前服务四、铺台布知识链接2.台布的规格180cm180cm的台布适用于直径150cm、160cm的圆桌，可供46人用餐。220cm220cm的台布适用于直径180cm、200cm的圆桌，可供810人用餐。240cm240cm的台布适用于直径220cm的圆桌，可供12人用餐。260cm260cm的台布适用于直径
37、240cm的圆桌，可供1416人用餐。活动二 铺台布任务一 餐前服务四、铺台布知识链接2.台布的规格除了方形台布以外还有长方形台布，如160cm200cm、180cm300cm等不同规格。这类台布主要用于长方形餐台或西餐各种餐台上使用，一般在一块台布不够用的情况下还可随意拼接，但要注意在拼接时接口处要接压整齐。活动二 铺台布任务一 餐前服务四、铺台布知识链接3.西餐厅台布的铺设西餐厅主要使用方形台布，铺设台布大都使用推拉式与抖铺式。当只需铺设一张台布时，则站在方形餐台中间位置，打开台布，正面朝上，用大拇指和食指抓住台布的一边，其余三指快速抓住台布其余部分，用力抛出台布，使台布正面朝上，中心线对
38、正，下垂部分均匀。铺设多块台布时，应由里往外铺设，让台布的接缝朝里，使步入餐厅的客人看不见接缝为原则。要求多张台布的中线相连成一条直线，台布的横向缝与餐台长边垂直，台布四边下垂部分要平行相等，以台布下沿正好接触到椅面为宜。活动二 铺台布任务一 餐前服务四、铺台布知识链接3.西餐厅台布的铺设西餐宴会餐台较长，铺设时一个人操作不方便，容易将台布弄皱或弄脏，一般由两人合作完成。铺设台布时，两人分立于餐台两边1/2处操作，若是两块台布则站于1/4处。铺设好的台布应正面朝上，中心线对正，下垂部分要均匀，接缝朝里，平整美观。活动二 铺台布任务一 餐前服务四、铺台布知识链接3.西餐厅台布的铺设活动二 铺台布
39、任务一 餐前服务一、餐巾折花操作程序1.折叠折叠是最基本的餐巾折花手法，几乎所有的造型都要使用。折叠就是将餐巾一折为二，二折为四或折成三角形、长方形、菱形、锯齿形等形状。折叠的基本要领是要熟悉基本造型，看准折缝线和角度一次折成，避免因反复折叠在餐巾上留下痕迹，影响挺括美观。活动三 餐巾折花任务一 餐前服务一、餐巾折花操作程序2.推折推折时应在干净光滑的台面或托盘背面上进行，用拇指、食指紧握折叠处，中指控制间距，向前推，不能向后拉折，一般应从中间分别向两边推折。推折可分为直推和斜推两种方法，直褶两头大小一样、平等，用直推法即可。斜褶一头大一头小，形似扇状，推折时用斜面推折，用一手固定所折餐巾的中
40、心不动，另一手按直推法围绕中心点沿圆弧形推折。活动三 餐巾折花任务一 餐前服务一、餐巾折花操作程序3.卷卷是用大拇指、食指、中指三个手指相互配合，将餐巾卷成圆筒状并制出各种花型。卷分为直卷（平行卷）和螺旋卷（角卷）。直卷要求两手用力均匀，平行卷动，餐巾两头形状大小一样。螺旋卷要求按一定的角度大小卷。卷的要领是卷紧、卷挺，否则会因松软无力、弯曲变形而影响造型。活动三 餐巾折花任务一 餐前服务一、餐巾折花操作程序4.穿穿是指用工具（一般用筷子）从餐巾花的夹层折缝中边穿边收，从而形成皱褶。将餐巾先折好后攥在左手掌心内，用筷子一头穿进餐巾的褶缝里，然后用右手的大拇指和食指将筷子穿出餐巾。穿好后先把餐巾
41、花插入杯子内整理，然后再把筷子抽掉，否则容易松散。活动三 餐巾折花任务一 餐前服务一、餐巾折花操作程序5.翻 翻大多用于折花鸟造型。操作时，一手拿餐巾，一手将下垂的餐巾翻起一只角，翻成花卉或鸟的头颈、翅膀、尾等形状。翻花叶时，要注意叶子对称，大小一致，距离相等。翻鸟的翅膀、尾巴或头颈时，一定要翻挺，不要软折。翻的要领是注意大小适宜，自然美观。活动三 餐巾折花任务一 餐前服务一、餐巾折花操作程序6.拉拉主要用在餐巾花半成形时进行。把半成形的餐巾花攥在左手中，用右手拉出一只角或几只角来。拉的要领是大小比例适当，拉花卉的叶子时，要注意叶子对称，大小一致，距离相等。拉鸟的翅膀、尾巴或头颈时，一定要拉挺
42、，不要软折，造型挺括。活动三 餐巾折花任务一 餐前服务一、餐巾折花操作程序7.捏捏主要用于折鸟的头部造型。操作时先将餐巾的一角拉挺做颈部，然后用右手大拇指、中指头捏住鸟颈的上端，食指向下将巾角尖端向里压，同时用中指与拇指将压下的巾角捏出尖嘴状，作为鸟头。捏的要领是棱角分明，头顶角、嘴尖角到位活动三 餐巾折花任务一 餐前服务一、餐巾折花操作程序8.掰将餐巾做好的褶用手一层一层掰出层次，掰成花蕾状，如折玫瑰花时，需要将花瓣一片片掰出。掰时不要用力过大，以免松散。掰的要领是层次分明，间距均匀。活动三 餐巾折花任务一 餐前服务一、餐巾折花操作程序餐巾折花的操作程序及标准活动三 餐巾折花任务一 餐前服务
43、二、餐巾折花情景模拟1.餐巾杯花的折叠 活动三 餐巾折花任务一 餐前服务二、餐巾折花情景模拟2.餐巾盘花的折叠活动三 餐巾折花任务一 餐前服务二、餐巾折花情景模拟2.餐巾盘花的折叠（1）教师示范餐巾折花折叠、推折、卷、穿、翻、拉、捏、掰的要领和基本技法，学生分组训练，教师指导。（2）根据常用餐巾花示意图练习，至少学会20种不同花型（植物、动物造型）的折叠方法。（3）4分钟内完成10种餐巾花的的折叠，要求5种动物、5种植物。活动三 餐巾折花任务一 餐前服务三、餐巾折花活动评价及注意事项活动三 餐巾折花任务一 餐前服务三、餐巾折花活动评价及注意事项1.折花应在干净光滑的平面上进行，折叠手法要正确、
44、卫生，折花时禁用嘴咬。2.将折叠好的餐巾花插入杯中时，手不能碰触杯口。3.插花时要轻、慢，不能乱插、乱塞或硬性塞入，以防杯口破裂。4.插花时保持花型完整的同时，整理花型，杯内部分也要求线条清楚整齐，要摆正摆稳，挺立不倒。5.餐巾花摆放时，握酒杯下半部分，观赏面应朝向客人，动物类头朝向客人右侧。活动三 餐巾折花任务一 餐前服务四、餐巾折花知识链接1.餐巾的种类按质地分:（1）棉织品棉织品餐巾吸水性较好，去污力强，熨后挺括，造型效果好，但易褶皱，折花时一次折成，效果才最佳。（2）化纤织品化纤织品色泽艳丽，富有弹性，如一次造型不成，可以二次造型，但吸水性差，去污力不如棉织品。活动三 餐巾折花任务一
45、餐前服务四、餐巾折花知识链接1.餐巾的种类按颜色分:（1）白色白色餐巾，给人以清洁卫生、恬静优雅之感，以调节人的视觉平衡，可以安定人的情绪。（2）彩色彩色餐巾，可以渲染餐厅气氛，如大红、粉红色餐巾给人以庄重喜庆之感；橘黄、鹅黄色餐巾给人以高贵典雅的感觉；湖蓝色餐巾在夏天能给人以凉爽舒适之感。活动三 餐巾折花任务一 餐前服务四、餐巾折花知识链接2.餐巾折花的种类按折叠方法与放置用具不同分:（1）杯花目前中西餐广泛使用杯花，杯花属于中式花型，需插入杯中才能完成造型，出杯后花型即散。由于折叠成杯花后，用时其平整性较差，也容易造成污染，所以目前杯花已较少使用，但作为一种技能，仍在餐厅服务中存在。活动三
46、 餐巾折花任务一 餐前服务四、餐巾折花知识链接（2）盘花盘花属于西式花型，主要用于西餐宴会，造型完整，成型后不会自行散开，可提前折叠储存，一般放于盘中或其他盛器及桌面上，其特点为简洁大方、美观适用。活动三 餐巾折花任务一 餐前服务四、餐巾折花知识链接（3）环花将餐巾平整卷好或折叠成造型，套上餐巾环固定。餐巾环也被称为餐巾扣，有瓷制、银制、象牙、塑料、骨制等。此外，餐巾环也可用色彩鲜明、对比强烈的丝带代替，将餐巾卷成造型，中央系成蝴蝶结，然后配以鲜花。餐巾环花通常放在装饰盘或餐盘上。活动三 餐巾折花任务一 餐前服务四、餐巾折花知识链接3.按餐巾花外观造型分（1）植物类根据植物花形造型如荷花、牵牛
47、花、太阳花等，也有根据植物的叶、茎、果实造型的，如竹笋、仙人掌等。活动三 餐巾折花任务一 餐前服务四、餐巾折花知识链接（2）动物类动物类造型有的取其整体，有的取其特征，形态逼真、生动活泼。包括鱼、虫鸟、兽，其中以飞禽为主，如蝴蝶、孔雀鸵鸟。活动三 餐巾折花任务一 餐前服务四、餐巾折花知识链接（3）实物类是指模仿日常生活用品中各种实物形态折叠而成，如挪威冰川、王冠、折扇、和服等。活动三 餐巾折花任务一 餐前服务五、餐巾花的选择和应用原则1.根据宴会的规模选择花型大型宴会可选择简洁、挺括的花型，每桌可以选用两种花型，每个台面花型不同，使台面显得多姿多彩。12桌的小型宴会，可以在一桌上使用各种不同的
48、花型，也可23种花型搭配选用，形成既多样又协调的布局。活动三 餐巾折花任务一 餐前服务五、餐巾花的选择和应用原则2.根据宴会的主题选择花型宴会因形式不同，主题各异，花型的选择大有讲究。婚宴可选用百合花、玫瑰花和并蒂莲，寿宴可选用寿桃和松鹤等。3.根据季节选择花型选择富有时令的花型以突出季节的特色，也可以有意地选择一个象征美好季节的花型。活动三 餐巾折花任务一 餐前服务五、餐巾花的选择和应用原则4.根据客人宗教信仰选择花型接待信仰佛教的客人时，勿叠动物造型，宜叠植物、实物类造型。信仰伊斯兰教的勿用猪的造型等。5.根据客人风俗习惯选择花型在餐巾花的选择上，日本客人喜爱樱花、忌用荷花，美国人喜爱山茶
49、花，法国人喜爱百合花，英国人喜爱蔷薇花等。活动三 餐巾折花任务一 餐前服务五、餐巾花的选择和应用原则6.根据宾主席位选择花型宴会主宾、主人席位上的花称为主花。一般选用折叠细致、品种名贵、美观醒目的花型，达到突出主人、尊敬主宾的目的。在接待国际友人的宴会上，可以选用和平鸽表示和平，选用花篮表示欢迎，为女宾叠孔雀表示美丽，为儿童叠小鸟表示活泼可爱，使宾主均感到亲切。宴会选用杯花时，主位应稍高些，10人位应选用动、植物搭配。活动三 餐巾折花任务一 餐前服务一、摆台操作程序操作程序：1.合理布局2.摆放桌椅活动四 摆台任务一 餐前服务一、摆台操作程序3.铺台布活动四 摆台任务一 餐前服务一、摆台操作程
50、序4.放转盘活动四 摆台任务一 餐前服务一、摆台操作程序5.摆放餐具（1）骨碟定位。（2）摆放调味碟、汤碗、汤勺。（3）筷托、长柄勺、筷子、牙签。（4）摆放玻璃器皿。（5）摆放公共用具。活动四 摆台任务一 餐前服务二、中餐摆台操作程序及操作标准活动四 摆台任务一 餐前服务二、中餐摆台操作程序及操作标准活动四 摆台任务一 餐前服务摆台情景模拟1.观看视频，教师示范摆台操作程序。2.进入实训室，分组训练中餐零点10人桌摆台。三、摆台活动评价及注意事项活动四 摆台任务一 餐前服务三、摆台活动评价及注意事项中餐摆台要点：1.合理布局餐厅的桌椅，确认主人位，主人位是正对门口的位置。2.铺台布、摆放餐具均
