1、 望城区职业中专望城区职业中专 旅游专业旅游专业 佘诗蕾佘诗蕾前厅服务与管理 散客抵店的行李服务程序与标准主要内容4课程设置分析课程设置分析1235教学内容设计教学内容设计学习方法学习方法教学效果评价教学效果评价教法方法与教学手段教法方法与教学手段一、课程设置分析一、课程设置分析 1 1、课程定位：、课程定位：以职业岗位分析和具体工作过程为以职业岗位分析和具体工作过程为依据，培养中职学生掌握前厅对口服务依据，培养中职学生掌握前厅对口服务的基本技能，此课程是旅游专业基础课、的基本技能，此课程是旅游专业基础课、考证课、对口升学必考科目；考证课、对口升学必考科目；旅游学概论旅游学概论 旅游地理旅游地
2、理旅游心理旅游心理礼貌礼节礼貌礼节基础基础 必修必修客房服务与管理客房服务与管理前厅服务与管理前厅服务与管理餐饮服务与管理餐饮服务与管理二、二、教学内容设计教学内容设计（一）教材分析 本课出自高教版前厅服务与管理（第二版）第三章前厅礼宾服务的第二节。本节知识是本章的重点，是行李员实际工作的重要一环，也是高考必考知识。（二）教学设想（二）教学设想 通过设置问题情境入手，就地取材，前厅实训室为媒介，实训室前门设为大厅大门，实训室外走廊为楼层走廊，实训室后门客房门，实训室为客房。首先通过教师对散客的行李服务程序的错误示范，引发学生思考，通过多媒体播放，教师讲解标准化程序，然后让学生合作模拟操作，同时
3、引发其他学生讨论，指出漏洞，老师点评指正，让学生加深印象，在此参与过程中，掌握散客的行李服务程序和技巧，增强实际操作的标准性和规范性。最后小结知识，回顾重点，强化巩固。（三）教学目标（三）教学目标知识目标知识目标通过合作模拟操作学习使通过合作模拟操作学习使学生掌握学生掌握散客的行李服务散客的行李服务程序与标准程序与标准，培养学生观，培养学生观察模仿能力及实践操作能察模仿能力及实践操作能力。力。情感态度和价值观情感态度和价值观在互动式教学过程中，调动在互动式教学过程中，调动学生参与教学积极性，培养学生参与教学积极性，培养学生合作精神，以及与人沟学生合作精神，以及与人沟通和独立处理问题的能力，通和
4、独立处理问题的能力，激发学生对酒店服务与管理激发学生对酒店服务与管理专业的更大兴趣，增强学生专业的更大兴趣，增强学生自我表现力和自信心。自我表现力和自信心。课 程 目 标重点、难点重点、难点 教学重点：散客抵店的行李服务程序与标准 教学难点：散客抵店的行李服务程序及技巧（四）教学过程（四）教学过程 第一阶段：第一阶段：设问引入，错误示范设问引入，错误示范 问题设置如下：据息宋祖英将于问题设置如下：据息宋祖英将于8月月21日下日下榻望城华天大酒店，作为前厅行李员的你应怎榻望城华天大酒店，作为前厅行李员的你应怎样对宋祖英的到店进行行李服务？样对宋祖英的到店进行行李服务？由学生熟悉的明星和家乡的酒店
5、相联系作为由学生熟悉的明星和家乡的酒店相联系作为设问题目，吸引注意力，激活课堂，接着由教设问题目，吸引注意力，激活课堂，接着由教师作为行李员的角色进行错误的服务示范，引师作为行李员的角色进行错误的服务示范，引发学生观察思考，从而引入新课。发学生观察思考，从而引入新课。注：教师错误示范（不注重自身仪容仪表，引领客人到房程序不正确，注：教师错误示范（不注重自身仪容仪表，引领客人到房程序不正确，敲门方式错误，行李放置方法错误）敲门方式错误，行李放置方法错误）（四）教学过程（四）教学过程 第二阶段：第二阶段：引发讨论，展示课件引发讨论，展示课件 学生就教师的错误示范，发表讨论，从学生就教师的错误示范，
6、发表讨论，从而将其引入到标准规范的服务程序上，而将其引入到标准规范的服务程序上，利用多媒体进行新课讲解。利用多媒体进行新课讲解。（四）教学过程（课件展示）（四）教学过程（课件展示）一、散客行李服务程序与标准：散客抵店一、散客行李服务程序与标准：散客抵店1、行李员主动向客人表示欢迎。、行李员主动向客人表示欢迎。2、卸行李，请客人一起清点并检查行李有无破损。、卸行李，请客人一起清点并检查行李有无破损。3、引领客人至总台，视行李的多少，决定用手提还是使用行李车。、引领客人至总台，视行李的多少，决定用手提还是使用行李车。4、看管行李，等候客人。、看管行李，等候客人。5、引领客人至房间。途中主动热情问候
7、客人，并适时介绍饭店特色、新增设的、引领客人至房间。途中主动热情问候客人，并适时介绍饭店特色、新增设的服务项目、特别推广活动。服务项目、特别推广活动。6、乘电梯。应先请客人进入电梯，以便按楼层按钮。、乘电梯。应先请客人进入电梯，以便按楼层按钮。7、敲门。、敲门。8、进房。、进房。9、介绍房内设施及使用方法。、介绍房内设施及使用方法。10、离房。、离房。11、返回大厅，填写、返回大厅，填写“散客入住行李搬运记录散客入住行李搬运记录”。（四）教学过程（四）教学过程 第三阶段：第三阶段：创设情境，合作模拟创设情境，合作模拟 以前厅实训室环境为背景，实训室前门为前厅大以前厅实训室环境为背景，实训室前门
8、为前厅大门，实训室外走廊为楼层走廊，后门为客房房门，门，实训室外走廊为楼层走廊，后门为客房房门，实训室为一间客房，教师做一次标准示范，之后实训室为一间客房，教师做一次标准示范，之后请两个学生分别作为客人和行李员进行模拟操作，请两个学生分别作为客人和行李员进行模拟操作，在两个学生模拟操作时，其他学生仔细观察，这在两个学生模拟操作时，其他学生仔细观察，这样使学生将理论知识转化为技能。样使学生将理论知识转化为技能。边思考边操作加深知识痕迹，提高学习效果。边思考边操作加深知识痕迹，提高学习效果。（四）教学过程（四）教学过程 第四阶段：第四阶段：分析点评，加深印象分析点评，加深印象 教师就学生合作模拟的
9、操作进行分析，教师就学生合作模拟的操作进行分析，点评，指出过程中的优缺点，加深学点评，指出过程中的优缺点，加深学生对新知识的印象，提高学生学习质生对新知识的印象，提高学生学习质量。量。（四）教学过程（四）教学过程 第五阶段第五阶段 课堂小结，强化巩固课堂小结，强化巩固 通过知识结构图小结此堂课的内容，帮助通过知识结构图小结此堂课的内容，帮助学生理清思路，回顾重点与难点，进一步学生理清思路，回顾重点与难点，进一步强化巩固。强化巩固。第六阶段第六阶段、课后作业1、思考：行李员在引领客人入房时应注意那些方面？2、案例分析：一天，王小姐在行李员小张的引领下来到总台办理入住登记手续，小张站在总台一侧等候
10、客人，为客人看护着行李箱。然后行李员小张带着客人刚来到1501房间的门口，敲门并报：“BELL SERVIC,BELLSERVICE”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。”行李员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。小张询问道：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。”“祝你们在本酒店居住愉快！”然后小张告辞退出。看了这个案例，你觉得小张的服务如何？板书力图全面而简明地将授课内容传递给学生，清晰直观，便于学生理解和记忆，理清文本的脉络。第七阶段、板书设计
11、第七阶段、板书设计板书行李服务程序与标准（散客抵店）主动向客人表示欢迎 卸行李，清点行李件数并检有查无破损 介绍房间设施及使用方法引领客人至总台看管行李，等候客人引领客人至客房乘电梯敲门进房离房填写“散客入住行李搬运记录”多媒体互动对比示范对比示范实境训练法实境训练法就地取材就地取材合作表演 教法方法与教学手段教学方法与手段教学方法与手段 根据专业特点和学生发展特点，提高学生学习兴趣，增强趣味性，我在教法上突出了以下四个特点：一、就地取材一、就地取材 教师通过对教室的设置，充分利用有效资源，实施教学，让学生拥有“身临其境”之感，更切实的实施操作。二、对比示范二、对比示范 教师通过错误与标准两种
12、不同示范，进行“反差式”教学，培养学生观察分析能力，使其积极思考，主动参与其中。三、合作表演三、合作表演 改变传统“讲授法”单调的课堂气氛，以学生为主体，充分发挥其主观能动性，采用“互动式”教学方式，在轻松的课堂气氛中满足学生个性发展特征，激发学生学习兴趣，并让学生学有所获。四、多媒体互动四、多媒体互动 本课除了“讲授法”之外，运用多媒体PPT展示主要教学内容，并加入图片设置，使教学内容丰富多彩，更直观的呈现知识要点，吸引学生眼球，集中学习注意力。五五、实境训练法实境训练法 即现场情境教学，把前厅服务与管理的课堂搬到实习基地，在酒店真实环境中，通过前厅行李员现场对客服务，为学生现场讲解行李服务
13、的操作规范及遇到的实际问题的处理，提高学生的操作能力。讨论法角色互换法自我表述法自主、合作、探究为原则四、四、学习方法学习方法五、教学效果评价五、教学效果评价 1 1、考核形式、考核形式 围绕教学工作任务，结合学生和社会实际情况，将“教、学、做”融为一体，突出学生实际能力培养。考核包括部分：课堂表现和情景操作。学习效果评价设计学习效果评价设计姓名姓名课堂表现课堂表现（2020分）分）职业素养职业素养（2020分）分）内容要求内容要求（2020分）分）实际操作实际操作（4040分）分）总分总分 （100100分）分）散客抵店的行李服务考核表2 2、考核标准、考核标准 以上我从课程设置分析、课程设置分析、教学内容设计、教教学内容设计、教法方法与教学手段、学习方法法方法与教学手段、学习方法、教学效果评价教学效果评价五个方面对本课文进行了简要的说明。各位领导、各位老师，我的说课完毕，谢谢！结结 语语
