教学课件·前厅与客房管理.ppt

1、酒店前厅与客房管理酒店前厅与客房管理 与客房经营统计分析与客房经营统计分析 课程的教学要求课程的教学要求1 1、掌握前厅与客房管理的主要内容。、掌握前厅与客房管理的主要内容。、熟悉前厅与客房的服务操作和管理规范。、熟悉前厅与客房的服务操作和管理规范。、结合案例，注重理论与实践的结合。、结合案例，注重理论与实践的结合。4 4、结合课程和课堂的具体要求。、结合课程和课堂的具体要求。教学方法教学方法1 1、课堂讲授，多媒体教学。、课堂讲授，多媒体教学。2 2、案例讨论、实地参观。、案例讨论、实地参观。3 3、撰写分析、评述的心得体会或实地调研、撰写分析、评述的心得体会或实地调研的报告的报告。王小姐和

2、她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢谢谢。”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的车牌号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：我们早在十天前就预订了一个三人间。”接待员随即请王

3、小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你们入住愉快。”在王小姐办理入住登记手续时，行李员一直恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping、ousekeepingHousekeeping”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李

4、员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。客房服务员和行李员询问道：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。”“祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？”酒店通过从客人进入酒店登记入住客人进入客房，每一个环节都有服务人员随时为客人服务，从而让客人找到了一种满意的感觉。客人的满意源自很多方面，酒店

5、各部门的每一位服务员都必须密切配合，一环一扣一环，上下一致，其中有一环出现偏差，对于客人来说，这次服务都可能是失败的、不满意的；这是一种连贯性的感觉，即1001=0。特别是作为一名服务员，提供服务是他们的天职，但服务同时又是服务商品的最好的包装，服务本身就有它的相应的价值。绪 论 第一节第一节 酒店的类型酒店的类型 一、按客人的使用目的分类一、按客人的使用目的分类（一）商务酒店（一）商务酒店（二）公寓（别墅）酒店（二）公寓（别墅）酒店（三）度假酒店（三）度假酒店二、按酒店的建筑位置分类二、按酒店的建筑位置分类（一）机场酒店（一）机场酒店（二）公路酒店或汽车旅馆（二）公路酒店或汽车旅馆（三）其他

6、类型（三）其他类型三、按规模大小分类三、按规模大小分类（一）小型酒店（一）小型酒店（300-300-）（二）中型酒店（二）中型酒店（300-600300-600）（三）大型酒店（三）大型酒店（600+600+）四、特色酒店四、特色酒店（一）主题酒店（一）主题酒店（二）绿色酒店（二）绿色酒店课外阅读 主题酒店之都-拉斯维加斯 特点：充分利用空间和高科技手段，配以大型的演出代表：柏列吉欧酒店、金字塔酒店、米高梅酒店其他著名主题酒店：雅典的卫城酒店、维也纳的公园酒店、印尼巴厘岛的摇滚音乐主题酒店。第二节第二节 酒店等级的划分酒店等级的划分 一、酒店等级的评定意义与依据一、酒店等级的评定意义与依据（一

7、）酒店等级评定的意义（一）酒店等级评定的意义 1.1.有助于宾客对酒店的了解。有助于宾客对酒店的了解。2.2.加强对酒店的管理与督导。加强对酒店的管理与督导。3.3.有助于酒店的经营与管理。有助于酒店的经营与管理。我国饭店是如何确定星级的我国饭店是如何确定星级的 1)1993 1)1993 年年 9 9 月月 1 1 日，我国国家技术监日，我国国家技术监督局正式批准督局正式批准旅游涉外饭店星级标准的旅游涉外饭店星级标准的划分划分为国家级评定标准；为国家级评定标准；2)2)它是以饭店它是以饭店建筑设备设施建筑设备设施条件、饭店的条件、饭店的服务项目服务项目、饭店设备设施、饭店设备设施维修程度和饭

8、店维修程度和饭店的清洁程度、的清洁程度、饭店饭店服务质量服务质量和和管理水平五管理水平五项标准来确定星级的。项标准来确定星级的。（二）酒店等级的评定依据（二）酒店等级的评定依据 国际上通常按酒店所处的环境、规模、建筑、国际上通常按酒店所处的环境、规模、建筑、设施设备、服务质量和管理等条件划分等级。设施设备、服务质量和管理等条件划分等级。1.1.五星酒店五星酒店 2.2.四星酒店四星酒店 3.3.三星酒店三星酒店 4.4.二星酒店二星酒店 5.5.一星酒店一星酒店课外自由阅读（一）我国星级酒店评定标准（二）我国星级酒店评定组织及权限第三节 酒店组织机构 一、酒店组织机构设置原则（一）根据酒店等级

9、规模确定组织机构（二）根据专业分工制定职责范围（三）根据各级岗位职责规范和素质要求选派人员二、酒店组织机构模式第四节第四节 酒店管理的内容酒店管理的内容 一、酒店管理的含义一、酒店管理的含义 酒店管理就是根据酒店具备的经营条件和酒店管理就是根据酒店具备的经营条件和所处的经营环境所处的经营环境,遵循一定原则遵循一定原则,运用多种方运用多种方法法,对饭店经营和管理部门的各种生产要素对饭店经营和管理部门的各种生产要素进行计划、组织、领导、协调、控制、督进行计划、组织、领导、协调、控制、督导等一系列活动的总和。导等一系列活动的总和。二、前厅和客房管理的内容二、前厅和客房管理的内容（一）业务管理（一）业

10、务管理（二）质量管理（二）质量管理（三）安全管理（三）安全管理（四）综合协调（四）综合协调课外扩展课外扩展前厅篇：前厅篇：FRONT OFFICEFRONT OFFICE第一章第一章 前厅部概述前厅部概述第一节第一节 前厅部的地位与任务前厅部的地位与任务 一、前厅部在酒店中的地位一、前厅部在酒店中的地位 二、前厅部的工作任务二、前厅部的工作任务 前厅部前厅部 客务部客务部 前台部前台部 大堂部大堂部 是酒店组织客源，销售客房，沟通和是酒店组织客源，销售客房，沟通和协调各部门的对客服务并提供系列服务的协调各部门的对客服务并提供系列服务的综合性部门。综合性部门。一、前厅部在酒店中的地位一、前厅部在

11、酒店中的地位 （一）前厅部是酒店业务活动的中心（一）前厅部是酒店业务活动的中心 （二）前厅部是酒店形象的代表（二）前厅部是酒店形象的代表 （三）是酒店创造经济收入的关键部门（三）是酒店创造经济收入的关键部门 （四）是酒店管理的参谋和助手（四）是酒店管理的参谋和助手 二、前厅部的工作任务二、前厅部的工作任务（一）销售客房产品（一）销售客房产品（二）调度饭店的业务，协调对客服务（二）调度饭店的业务，协调对客服务（三）提供前厅各项服务（三）提供前厅各项服务（四）处理客人账目（四）处理客人账目（五）提供信息，建立宾客档案（五）提供信息，建立宾客档案第二节第二节 组织机构与管理岗位职责组织机构与管理岗位

12、职责 1 1 组织机构：组织机构：见图见图 2 2 管理层次管理层次 部门经理部门经理 主管主管 领班领班 服务员服务员 图1-1 小型酒店总台(前厅部)组织机构图1-2 中型酒店前厅部组织机构图1-3 大型酒店前厅部组织机构二、前厅部主要机构简介二、前厅部主要机构简介（一）预订处（一）预订处（二）接待处（二）接待处（三）问讯处（三）问讯处（四）礼宾部（四）礼宾部（五）电话总机（五）电话总机（六）商务中心（六）商务中心（七）收银处（七）收银处（八）客务关系部（八）客务关系部 （一）前厅部经理（一）前厅部经理 前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管

13、理工作。负责前厅部的经营管理工作。（二）大堂副理（二）大堂副理 大堂副理负责协调饭店对客服务，维护大堂副理负责协调饭店对客服务，维护饭店应有的水准，代表总经理全权处理宾饭店应有的水准，代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产安全等复杂客投诉、宾客生命安全及财产安全等复杂事项的角色。事项的角色。三、三、前厅部主要管理岗位职责前厅部主要管理岗位职责 （三）前台接待主管前台接待主管 前台接待主管具体负责组织饭店客房商前台接待主管具体负责组织饭店客房商品的销售和接待服务工作，保证下属各班组品的销售和接待服务工作，保证下属各班组之间及与饭店其他部门之间的衔接和协调，之间及与饭店其他部门之间的衔接和

14、协调，以提供优质服务，提高客房销售效率。以提供优质服务，提高客房销售效率。（四）礼宾主管（四）礼宾主管 礼宾主管具体负责指挥和督导下属员工，礼宾主管具体负责指挥和督导下属员工，为客人提供高质量、高效率的迎送宾客服务、为客人提供高质量、高效率的迎送宾客服务、行李运送服务和其他相应服务，确保本组工行李运送服务和其他相应服务，确保本组工作正常运转。作正常运转。第三节第三节 前厅环境前厅环境 一、一、前厅的分区布局前厅的分区布局（一）正门入口处及人流线路（一）正门入口处及人流线路（二）服务区（二）服务区 （三）休息区（三）休息区（四）公共卫生间（四）公共卫生间服务区服务区 A A 总台总台:问讯问讯,

15、接待接待,收银收银,外币兑换外币兑换,留言等留言等.B B 大堂副理：大堂副理：C C 行李处行李处:设于大堂，提供协助运送或寄存行李服务设于大堂，提供协助运送或寄存行李服务 D D 前厅办公机构前厅办公机构(三三)休息区休息区公共卫生间公共卫生间应注意的问题应注意的问题:1.1.明显的标志明显的标志 2.2.位置位置 3.3.材料的选择材料的选择 4.4.灯光照明灯光照明二、二、前厅的装饰美化前厅的装饰美化（一）（一）前厅的空间前厅的空间（二）（二）灯光与色彩灯光与色彩（三）（三）绿化绿化(二)大堂设置的基本标准三、大厅小气候与定量卫生三、大厅小气候与定量卫生（一）温度、湿度、通风与采光（一

16、）温度、湿度、通风与采光（二）环境噪声控制（二）环境噪声控制（三）空气卫生（三）空气卫生 第四节第四节 前厅部人员素质要求前厅部人员素质要求 一、一、前厅部管理人员素质要求前厅部管理人员素质要求 1 1）前厅部经理素质要求）前厅部经理素质要求 2 2）大堂副理素质要求）大堂副理素质要求 3 3）主管（或领班）素质要求）主管（或领班）素质要求 二、前厅部服务人员素质要求二、前厅部服务人员素质要求 1.1.仪容仪表仪容仪表 2.2.礼貌修养礼貌修养 3.3.服务态度服务态度 4.4.性格性格 5.5.品德品德 6.6.基本技能基本技能 小结与复习1.理论题 (1)因为前厅的服务与管理水平直接关系到

17、酒店的经营命脉，所以人们习惯把前厅喻为酒店的()。(2)前厅部()的工作职责是代表总经理负责前厅服务协调、贵宾接待、投诉处理等服务工作。(3)大堂里最适宜的温度一般是()。(4)下列属于酒店前厅大堂的功能区的有()。(5)总服务台是大堂活动的中心，总台常见的型制有()。2.实践题(1)参观几家不同星级酒店的前厅，简述其前厅部的设置、环境、布局及主要特点。(2)对比前厅部管理人员应具备的素质要求，查找自身存在的不足。课前思考 思考：旅游者在开始旅行之前，为了有效地计划自己的行程，节约时间，免遭酒店客满的风险，常常要事先预订客房。而酒店为了满足客人的住店要求、进行客房推销，使酒店获得最理想的出租率

18、，也很重视预订工作。但在承接预订时应该采取哪些方法、完成哪些程序、掌握哪些信息，才能将预订工作做得完美呢？第第2 2章章 客房预订客房预订 客房预订的意义和任务客房预订的意义和任务 客房预订的渠道客房预订的渠道 、方式和种类、方式和种类客房预订的程序客房预订的程序 超额预订与订房纠纷处理超额预订与订房纠纷处理一、客房预订的含义一、客房预订的含义 指客人在抵店前对饭店客房的预先订约。指客人在抵店前对饭店客房的预先订约。即客人通过电话、传真、书信等方式与饭店联系即客人通过电话、传真、书信等方式与饭店联系预约客房，饭店则根据客房的可供状况，决定是预约客房，饭店则根据客房的可供状况，决定是否满足客人的

19、订房要求。否满足客人的订房要求。具有法律效力的协议。具有法律效力的协议。二、客房预订的任务客房预订的任务 1.1.受理宾客的订房问讯。受理宾客的订房问讯。2.2.记录、储存预订资料。记录、储存预订资料。3.3.更改、确认预订资料。更改、确认预订资料。4.4.与其他部门沟通完成宾客抵店前的准备工作与其他部门沟通完成宾客抵店前的准备工作.2022-7-25第第2 2节节 客房预订的渠道、客房预订的渠道、方式和种类方式和种类 一、一、客房预订的渠道：客房预订的渠道：1 1）旅行社订房）旅行社订房 2 2）连锁饭店或合作饭店订房）连锁饭店或合作饭店订房 3 3）航空公司订房）航空公司订房 4 4）与饭

20、店签订合同的单位订房）与饭店签订合同的单位订房 5 5）会议组织机构订房）会议组织机构订房 6 6）政府机关或事业单位订房）政府机关或事业单位订房3 7）客人直接与酒店预订 8）通过网络公司或国际订房组织预订 SUMMIT是国际上最大的销售订房中心之一，该订房组织具有预订客人的层次高、客源多、加入网络的成员酒店档次高、订房渠道畅通等特点。SUMMIT代理了全球所有主要航空公司、旅行社和跨国商务公司的预订系统，拥有90多家成员酒店和遍布全世界的52个订房中心，可以通过GDS(全球销售系统)、互联网订房。我国的广州花园酒店、上海华亭宾馆等已加入了该组织。二、接受客房预订的方式二、接受客房预订的方式

21、（）（）电话订房电话订房（）（）互联网订房互联网订房（）（）传真订房传真订房（）（）面谈订房面谈订房（）（）口头订房口头订房 （6 6）信函订房信函订房三、客房预订的类型三、客房预订的类型 临时性预订（临时性预订（Advance ReservationAdvance Reservation）确认类预订（确认类预订（Confirmed ReservationConfirmed Reservation）保证类预订（保证类预订（Guaranteed ReservationGuaranteed Reservation）等待类预订（等待类预订（Waiting ReservationWaiting Res

22、ervation）第第3 3节节 客房预订的程序客房预订的程序 预订前的准备工作预订前的准备工作 受理预订受理预订 确认预订确认预订 订房变更和取消订房变更和取消 订房核对订房核对 客人抵店前的准备客人抵店前的准备 1 1预订前的准备工作预订前的准备工作（1 1）班前准备）班前准备预订人员按饭店规定的要求规范上岗，做好交接班；预订人员按饭店规定的要求规范上岗，做好交接班；接班时查看上一接班时查看上一班预订资料，问清情况，掌握需要处理的优先等待的、列为后备的和班预订资料，问清情况，掌握需要处理的优先等待的、列为后备的和未收订金的等不准确的预订名单及其他事宜。未收订金的等不准确的预订名单及其他事宜

23、。检查计算机或订房控制检查计算机或订房控制盘等设备是否完好，准备好各种资料和用品。盘等设备是否完好，准备好各种资料和用品。（2 2）掌握准确的预订资料）掌握准确的预订资料预订人员上班后，准确地掌握当日及未来一段时间内可预订的客房数预订人员上班后，准确地掌握当日及未来一段时间内可预订的客房数量、等级、类型、位置、价格标准等情况，对可预订的各类客房心中量、等级、类型、位置、价格标准等情况，对可预订的各类客房心中有数，保证向客人介绍可订房间的准确性。有数，保证向客人介绍可订房间的准确性。2 2受理预订受理预订（1 1）决定是否受理一项订房要求，需要考虑四个因素：）决定是否受理一项订房要求，需要考虑四

24、个因素：预期抵店日期、预期抵店日期、所需的客房类型所需的客房类型 所需的客房数量所需的客房数量 逗留天数逗留天数 客人的订房的要求客人的订房的要求 核实客情与房况核实客情与房况,再决定是受理预订还是婉拒预订。再决定是受理预订还是婉拒预订。（2 2）填写）填写“客房预订单客房预订单”（3 3）受理预订中要做到：热情接待、准确报价；记录清楚、）受理预订中要做到：热情接待、准确报价；记录清楚、处理快捷。处理快捷。婉拒致歉信3 3确认预订确认预订 确认书主要包括以下五个方面的内容：确认书主要包括以下五个方面的内容：（1 1）重申客人的订房要求，包括住客姓名、人数、）重申客人的订房要求，包括住客姓名、人

25、数、抵离店时间、房间类型和数量等；抵离店时间、房间类型和数量等；（2 2）双方就付款方式、房价问题达成的一致意见；）双方就付款方式、房价问题达成的一致意见；（3 3）声明饭店取消预订的规定；）声明饭店取消预订的规定；（4 4）对客人选择本店表示感谢；）对客人选择本店表示感谢；（5 5）预订员或主管的签名、日期。）预订员或主管的签名、日期。4 4订房变更和取消订房变更和取消（1 1）如果客人取消订房，应填写取消单，对电脑预订状况）如果客人取消订房，应填写取消单，对电脑预订状况进行调整。进行调整。（2 2）如果客人要求更改订房，预订员要先查阅有无符合客）如果客人要求更改订房，预订员要先查阅有无符合

26、客人更改要求后（如房间数量、类型、时间、价格等）所需人更改要求后（如房间数量、类型、时间、价格等）所需要的房间。要的房间。（3 3）应尽快给有关部门发变更或取消通知。）应尽快给有关部门发变更或取消通知。（4 4）有关团体订房的变更与取消，要按合同办理。）有关团体订房的变更与取消，要按合同办理。（5 5）尽量简化取消预订的手续，并给予耐心、高效的受理。）尽量简化取消预订的手续，并给予耐心、高效的受理。预订资料的管理一、预订编码的管理二、预订资料的记录、储存(1)按照客人抵店日期的顺序储存。即按照客人所预订的抵店日期顺序，将预订单归档储存，以便随时掌握未来每天的宾客抵店情况。(2)按照客人姓氏字母

27、的顺序储存。即按照客人姓氏第一个字母的顺序，将预订单归档储存，以便随时查找客人的预订资料。同时，前厅部总台和总机也可通过宾客姓氏字母顺序快捷、有效地查找相关资料。三、预订资料的修改(1)迅速查找出该客人的预订单，并作出相应标记，如预订更改、预订取消。5.5.订房核对订房核对（1 1）客人抵店前一个月做一次核对：预订员以电话、书信或传真等方式）客人抵店前一个月做一次核对：预订员以电话、书信或传真等方式与订房人联系进行核对，核对的内容是抵达日期、预住天数、房间数与订房人联系进行核对，核对的内容是抵达日期、预住天数、房间数量与类型等。量与类型等。（2 2）客人抵店前一周做第二次核对核对的重点是抵达时

28、间、更改变动的）客人抵店前一周做第二次核对核对的重点是抵达时间、更改变动的订房和重要客人订房。订房和重要客人订房。（3 3）客人抵店前一天做第三次核对这次主要采用电话方式进行。预订员）客人抵店前一天做第三次核对这次主要采用电话方式进行。预订员对预订内容要仔细检查，并将准确的订房信息传达到总台接待处。对预订内容要仔细检查，并将准确的订房信息传达到总台接待处。6.6.客人抵店前的准备客人抵店前的准备（1）客人抵店前一周或数日的准备 提前一周或数日，将主要客情，如重要贵宾（VIP）、大型会议及团队、客满等信息通知各相关部门和总经理。（2）客人抵店前一日的准备 客人抵店前夕，将具体接待安排以书面形式通

29、知有关部门，使各部门做好对客服务的准备工作。（3）客人抵店当天早上的准备 客人抵店当天早上，开房员根据抵店客人名单，提前预分好房间，并把钥匙信封、住房登记单准备好。将有关细节通知有关部门，以搞好接待，共同完成客人抵店前的各项准备工作。一周客情预报表重要客人预报表次日抵店客人名单第第4 4节节 订房纠纷处理订房纠纷处理 一、超额预订一、超额预订（一）超订数量的确定（一）超订数量的确定 （二）超订过度的补救措施（二）超订过度的补救措施 一、超额预订一、超额预订超额订房是指饭店在订房已满的情况下，超额订房是指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因再适当增加订房数量，以弥补少数客

30、人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。客房闲置。（一）（一）超订数量的确定超订数量的确定（1 1）根据订房资料统计预订情况的变化，统计各类）根据订房资料统计预订情况的变化，统计各类客人的数量和比率客人的数量和比率 预订不到者（预订不到者（No-showsNo-shows）临时取消者（临时取消者（CancellationsCancellations）提前离店者（提前离店者（UnderstaysUnderstays）延期住宿者（延期住宿者（OverstaysOverstays）提前抵店者（提前抵店者（EarlyEarly -arrivals -arr

31、ivals）（二）（二）超订过度的补救措施超订过度的补救措施（1 1）与本地区饭店同行加强协作，建立业务联系；）与本地区饭店同行加强协作，建立业务联系；（2 2）客人到店时，由主管人员诚恳地向其解释原因，并赔）客人到店时，由主管人员诚恳地向其解释原因，并赔礼道歉；礼道歉；（3 3）派车免费将客人送到联系好的饭店暂住一夜；）派车免费将客人送到联系好的饭店暂住一夜；（4 4）免费提供一次或两次长途电话或电传；）免费提供一次或两次长途电话或电传；（5 5）向客人提供邮件及查询服务；）向客人提供邮件及查询服务；（6 6）对属连住又愿回本店的客人，应留下其大件行李；）对属连住又愿回本店的客人，应留下其大

32、件行李；（7 7）客人在店期间享受贵宾待遇。）客人在店期间享受贵宾待遇。二、订房纠纷处理二、订房纠纷处理 订房纠纷的主要原因订房纠纷的主要原因 订房纠纷的处理订房纠纷的处理1 1订房纠纷的主要原因订房纠纷的主要原因及其处理及其处理（1 1）客人通过信函要求订房，因客满饭店在回信时只同意）客人通过信函要求订房，因客满饭店在回信时只同意列为候补。列为候补。第一种情况，不能视为准确订房。第一种情况，不能视为准确订房。（2 2）客人抵店时间已超过规定的截房时间，或是未按指定）客人抵店时间已超过规定的截房时间，或是未按指定的航班、车次抵达，事先又未与饭店联系，饭店无法提供的航班、车次抵达，事先又未与饭店

33、联系，饭店无法提供住房。住房。虽为确认订房，但已超过了饭店规定的留房时限。显然，虽为确认订房，但已超过了饭店规定的留房时限。显然，因这几种情况发生纠纷，责任不在饭店一方。因这几种情况发生纠纷，责任不在饭店一方。（3 3）客人打电话到饭店要求订房，预订员同意接受，但事后并未寄出确）客人打电话到饭店要求订房，预订员同意接受，但事后并未寄出确认书，客人抵店时无房提供。认书，客人抵店时无房提供。虽无书面凭证，但从信义上讲，口头承诺应同书面确认一样生效。虽无书面凭证，但从信义上讲，口头承诺应同书面确认一样生效。（4 4）客人声称自己办了订房手续，但接待处没有订房记录。）客人声称自己办了订房手续，但接待处

34、没有订房记录。接待处要与预订处联系，设法找到客人的订房资料，看是否放错或丢接待处要与预订处联系，设法找到客人的订房资料，看是否放错或丢失，或是其他原因。失，或是其他原因。（5 5）在价格上发生争执或因不理解饭店入住和住房方面的政策及当地法）在价格上发生争执或因不理解饭店入住和住房方面的政策及当地法规而产生不满。规而产生不满。总台接待人员必须耐心而又礼貌地向客人做好解释工作，使其既接受现总台接待人员必须耐心而又礼貌地向客人做好解释工作，使其既接受现实又不致产生不满情绪，无论如何不能与客人发生争执。实又不致产生不满情绪，无论如何不能与客人发生争执。1订房纠纷的主要原因订房纠纷的主要原因 及其处理及

35、其处理处理订房纠纷处理订房纠纷 处理订房纠纷是一件复杂、细致的工作。总台服务人员处理订房纠纷是一件复杂、细致的工作。总台服务人员要注意平时多积累经验和技巧，善于把握客人心理。为了要注意平时多积累经验和技巧，善于把握客人心理。为了做好善后工作，防止类似纠纷的不断发生，还应记录饭店做好善后工作，防止类似纠纷的不断发生，还应记录饭店负有失约责任的住客名单，呈报管理部门，并注入有关客负有失约责任的住客名单，呈报管理部门，并注入有关客史档案。史档案。预订人员在订房的全过程中要认真负责，按规范要求细致预订人员在订房的全过程中要认真负责，按规范要求细致地处理每一个问题，以保证预订工作的准确性，减少差错地处理

36、每一个问题，以保证预订工作的准确性，减少差错和纠纷。和纠纷。控制预订失约行为的方法(1)完善各项预订规范及政策，健全预订的程序及标准。(2)加强与预订中心及预订代理商之间的沟通。(3)建立与相关服务部门的沟通制度。(4)加强预订的督查，避免出现错项及遗漏。(5)注重培训，不断提高预订员的业务素质。(6)重视案例收集与总结分析。在旅游旺季，各饭店让出租率均较高，为了保证经济效益，一般饭店都实行超额预订。一天，经大堂副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当。当时2305客人为预离房，直至18点时才来前台办理延住手续，而此时，2305房间的预抵客人已经到达（大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间

37、预离客人，但未找到）。大堂副理试图向刚刚到达的客人解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。6月份哈尔滨一年一度的哈洽会期间，是饭店的接待高峰，为了保证饭店的经济效益，一连几天前台都实行了超额预订。一个下雨天，一位来自北京的客人要入住饭店，可是他没有提前预订房间，而且此时饭店房间已全部出租，没有空余的房间。当前台服务员向客人解释时，客人却不理睬。这位客人提着

38、行李在大堂大喊大叫，说自己第一次来哈尔滨又冒着大雨，是因为公司与饭店签了协议才来的，因此是不会走的。这时大堂副理走过来，将客人引领到大堂副理工作台前，细心地与客人解释，可这大雨天也得让客人有地方住才行，最后大堂副理打电话与同星级的酒店联系，终于在附近的饭店找到了一间房，价格相近，之后又经请示派出饭店的车辆将客人送至附近的饭店，这时客人的气儿才消了。大堂副理将客人安顿好后，北京的客人对大堂副理说他对饭店的服务感到非常满意，并承诺，下个月来时会提前预订房间。复习思考题1.理论题(1)客人交付预付款进行预订，我们称这种预订为()。(2)酒店通常为担保类预订客人保留房间至客人预期抵店日期的()。(3)

39、决定是否受理一项订房要求应考虑的因素有()。2.实践题(1)通过传真方式为旅行社提供团体客人订房服务。(2)为散客提供预订变更服务。第 3 章 前台接待第一节接待准备第一节接待准备（一）制定用房预分方案（一）制定用房预分方案 （二）检查待出售房间状况（二）检查待出售房间状况 1.1.准备好可销售房间准备好可销售房间 2.2.准备入住资料准备入住资料 二、客房状况的显示及控制二、客房状况的显示及控制（一）客房现状显示系统（一）客房现状显示系统（）空房（）空房（）住客房（）住客房（）整理房或走客房（）整理房或走客房（）待修房（）待修房三、三、客房状况报表客房状况报表（）客房状况报表（）客房状况报表

40、（）客房状况调整表（）客房状况调整表（）接待情况汇总表（）接待情况汇总表 （）（）VIPVIP客人或团队名单客人或团队名单（）住店客人名单（）住店客人名单（）预期离店客人名单（）预期离店客人名单第二节第二节 入住登记入住登记一、一、入住登记的内容入住登记的内容饭店制作入住登记表必须满足下列条件：饭店制作入住登记表必须满足下列条件：（）国家法律对中外宾客所规定的登记项（）国家法律对中外宾客所规定的登记项目：国籍、姓名、出生日期、性别、护照目：国籍、姓名、出生日期、性别、护照和证件号码；签证种类、号码及期限；职和证件号码；签证种类、号码及期限；职业、停留事由、入境时间和地点及接待单业、停留事由、入

41、境时间和地点及接待单位。位。（）饭店运行与管理所需的登记项目：房（）饭店运行与管理所需的登记项目：房间号码、房价、抵离店时间、结算方式、间号码、房价、抵离店时间、结算方式、住址、住客签名、接待员签名、饭店责任住址、住客签名、接待员签名、饭店责任声明。声明。二、入住登记的程序二、入住登记的程序识别客人有无预订识别客人有无预订填写登记表填写登记表排房定房价排房定房价确定付款方式确定付款方式完成入住登记完成入住登记制定有关表格制定有关表格客人入住登记手续的具体程序与客人入住登记手续的具体程序与标准标准（）预订散客入住登记手续的程序与标准（）预订散客入住登记手续的程序与标准（）（）VIPVIP客人入住

42、登记手续办理的程序与标准客人入住登记手续办理的程序与标准（）未预订客人入住登记手续办理的程序与标准（）未预订客人入住登记手续办理的程序与标准（）长住客人接待服务的程序与标准（）长住客人接待服务的程序与标准 预订散客入住登记手续的程序与标准VIP客人入住登记手续办理的程序与标准未预订客人入住登记手续办理长住客人接待服务的程序与标长住客人接待服务的程序与标准准第三节第三节 客房商品推销客房商品推销（一）成功推销客房的前提（一）成功推销客房的前提（二）客房商品的推销技巧（二）客房商品的推销技巧（一）成功推销客房的前提（一）成功推销客房的前提1 1、表现出良好的职业素质、表现出良好的职业素质2 2、熟

43、悉、掌握本饭店的基本情况及特点、熟悉、掌握本饭店的基本情况及特点3 3、了解、掌握竞争对手饭店的产品情况、了解、掌握竞争对手饭店的产品情况4 4、熟悉本地区的旅游项目与服务设施、熟悉本地区的旅游项目与服务设施 5 5、认真观察、掌握客人的心理及需求、认真观察、掌握客人的心理及需求（二）（二）客房商品的推销技巧客房商品的推销技巧（1 1）推销时要突出客房产品的价值）推销时要突出客房产品的价值（2 2）推销时要给客人提供可比较选择的范围）推销时要给客人提供可比较选择的范围 （3 3）推销时要正面介绍引导客人）推销时要正面介绍引导客人（4 4）推销要有针对性）推销要有针对性(二)客房销售程序1.把握

44、客人特点2.介绍酒店产品3.巧妙地洽谈价格4.主动展示产品5.尽快作出安排(三)客房销售技巧1.具有良好的职业素养2.分析客人心理3.强调客人受益 4.给客人进行比较的机会5.坚持正面的介绍6.对犹豫不决的客人可以多提建议7.高码讨价法与利益引诱法8.价格分解法和适当让步法9.选择适当的报价方法10.推销酒店的其他设施和服务开房的抉择练习题1.选择题(1)先介绍所提供的服务设施和服务项目及客房的特点，最后报出房价，突出产品质量，减弱价格对客人入住的影响，这种报价方式被称作()报价。(2)我国向境外旅客签发的签证种类有()。(3)引起房态变化的因素有()。2.实践题（分组练习）(1)认识各类身份

45、证件，并鉴别是否有效。(2)模拟为散客提供入住登记服务。(3)模拟为团体提供入住登记服务。第四章 前厅服务管理第第1 1节节 礼宾服务礼宾服务第第2 2节节 问询服务问询服务第第3 3节节 总机服务总机服务 第第4 4节节 商务中心服务商务中心服务 第第5 5节节 收银服务收银服务 第第6 6节节 行政楼层服务行政楼层服务第第1 1节节 礼宾服务礼宾服务 CONCIERGECONCIERGE 一、店门迎送服务一、店门迎送服务（一）迎接宾客（一）迎接宾客 （二（二 ）送别宾客）送别宾客（三）其他日常服务（三）其他日常服务 （3 3）其他日常服务）其他日常服务 安全服务安全服务 与保安部人员一起，

46、注意出入者的动向，保持高度的警惕性，对个别与保安部人员一起，注意出入者的动向，保持高度的警惕性，对个别精神病患者或形迹可疑者谢绝入内。对于衣冠不整者，应尽可能地劝精神病患者或形迹可疑者谢绝入内。对于衣冠不整者，应尽可能地劝其穿戴整齐后再进入大厅。随时注意饭店大门上所有部件的完好程度。其穿戴整齐后再进入大厅。随时注意饭店大门上所有部件的完好程度。回答客人问讯回答客人问讯 因岗位的特殊，经常会遇到客人问讯，如果对客人的问题没有把握，因岗位的特殊，经常会遇到客人问讯，如果对客人的问题没有把握，应向客人表示歉意，并礼貌地请客人到问讯处询问。应向客人表示歉意，并礼貌地请客人到问讯处询问。调度门前交通调度

47、门前交通 掌握饭店门前交通、车辆出入以及停车场的情况。掌握饭店门前交通、车辆出入以及停车场的情况。礼宾服务安排一、礼宾部岗位人员安排(1)合理地对礼宾组在大厅内进行布点，要求厅内保持行李员23名，能在规定的布点上灵活地为客人服务。(2)礼宾迎宾员1名，主要负责接听电话、接待问询、委托代办、办理客人行李寄存、发送传真、留言等业务。(3)大厅电梯礼宾行李员1名，主要为进出电梯的客人提供行李服务，问候客人、帮助客人开启电梯，接待客人的问询。(4)面对大厅门、礼宾台左前方行李员各1名，主要是在第一时间发现进店的客人是否需要行李服务。及时为客人提供行李服务和接待客人的问询，并问候和引领客人(5)礼宾台在

48、上班、下班时间内随时都要有人员值台，以上三个岗位要保持在岗时间段有人员在岗，并注意及时补位。礼宾服务流程(1)迎宾员站立在正门代表酒店欢迎宾客，保持清醒和警惕，特别在酒店客人高峰和交通繁忙时，在岗保持以下姿势：双手自然下垂或背于身后，两眼平视前方，双脚自然张开与肩同宽，挺胸、收腹，表情自然、面带微笑。(2)距离迎面来车约10m处时，身体微向右侧，目光注意来车，右手侧举成90，手掌张开，五指并拢，左手上举到胸部位置，引领司机在适当位置停车(右手迅速紧握成拳头，示意停车)。(3)车辆停稳15秒内迅速为客人开启车门，一手拉开车门，以不挡住客人下车，又便于开车门为标准，将门开至接近最大限度，另一只手伸

49、至车门框顶下沿，防止客人碰头。前后排均坐人时，应先开右后门，再开其他门，但不要开驾驶室门。礼宾服务流程(4)保持目光交流，有微笑地欢迎客人：“早上/中午/晚上好，欢迎光临酒店。”如果客人曾经住过，则使用：“欢迎回来，很高兴又见到你。”(5)客人出车门后适度关上车门。关车门时迅速检查座位处有无遗留物。(6)对步行进酒店的客人，应点头微笑致意。(7)客人下车时应礼貌征询有无行李。有行李时，迅速用手势提醒行李员，并协助行李员将行李搬上行李车，提醒行李员与客人核对行李件数。尽量使用客人姓名(行李牌识别)。(8)用手势向客人示意“请进”，对老年或行动不便的来宾，应主动搀扶。(9)向驾驶人表示谢意，示意停

50、车位置，同时迅速记下该车的车牌号码。(10)站回原位，继续迎候客人。VIP客人的接待流程及标准1.准备工作(1)预订处或销售部接到VIP客人通知单或从每天预计到店名单中获知贵宾的姓名、职务、到达时间等资料后，应立即报告总经理，填写VIP客人申请单(即重点客人呈报表)，请示酒店是否派管理人员来接待及接待规格等。(2)根据接待规格安排适当的房间，提前准备好房间钥匙、欢迎卡和住宿登记单及有关客人信件等。(3)VIP客人到达酒店前要将装有房卡、钥匙等的欢迎信封及登记卡放至大堂经理处，同时要通知有关部门按照接待规格做好准备。(4)大堂经理在客人到达前l小时检查房间；客人抵达前半小时，大堂经理应准备好客房