1、 绪论绪论 模块一模块一 会议前的准备工作会议前的准备工作 模块二模块二 会议的迎送服务会议的迎送服务 模块三模块三 会议的食宿服务会议的食宿服务 模块四模块四 会议的安全卫生工作会议的安全卫生工作 模块五模块五 展品运输服务展品运输服务 模块六模块六 展览安全工作展览安全工作 第一节 会展的概念与类型 第二节 会展的主要任务与特点 第三节 会展服务机构的组织形式与职能 第四节 会展服务人员的素质要求 第一节 会议准备工作的重要性 第二节 会议准备工作的基本要求 第三节 会议准备工作实训 实训项目一 制发会议通知 实训项目二 制作会议证件 实训项目三 准备会议的物品与设施 实训项目四 会场座位
2、格局设计 实训项目五 进行会场装饰 实训项目六 布置主席台 第一节 会议迎送服务的重要性 第二节 会议迎送服务的要求与基本方法 第三节 会议迎送服务实训 实训项目一 接站服务 实训项目二 预订返程票 实训项目三 组织欢迎队伍 实训项目四 引导服务 实训项目五 送站服务 第一节 食宿服务的重要性 第二节 食宿服务的工作要求与基本方法 第三节 食宿服务工作应注意的事项 第四节 会议食宿服务实训 实训项目一 预订会议房间 实训项目二 分配房间 实训项目三 安排会议菜单 实训项目四 布置宴会厅 实训项目五 宴会酒水服务 实训项目六 茶歇 第一节安全卫生工作的重要性 第二节安全卫生工作的服务要求与基本方
3、法 第三节 安全卫生应注意的事项 第四节 会议的安全卫生工作实训 实训项目一 会场安全服务 实训项目二 住地安全服务 实训项目三 会议保密服务 实训项目四 客房安全与卫生服务 实训项目五 会议医疗保健服务 实训项目六 卫生防疫服务 第一节 展品运输服务的重要性 第二节展品运输的要求与基本方法 第三节展品运输应注意的事项 第四节展品运输服务实训 实训项目一 介绍展览和展馆情况 实训项目二 展品入馆234 实训项目三 展品储存239 实训项目四 分配展位 第一节 展览安全工作的重要性 第二节 展览安全工作的要求与基本方法 第三节 展览安全工作应注意的事项 第四节 展览安全工作实训 实训项目一 客人
4、意外死亡的处理 实训项目二 客人意外受伤的处理 实训项目三 客人报失的处理 实训项目四 消防器材的使用 实训项目五 场馆附近交通的维护 实训项目六 进出展馆证件的检查 第一节 会展的概念与类型 第二节 会展的主要任务与特点 第三节 会展服务机构的组织形式与职能 第四节 会展服务人员的素质要求 会展业兴起于19世纪末，经过100多年的发展，在欧洲、北美、亚洲等地区的一些国家已发展成为一个成熟的产业，在经济发展中扮演着不可替代的角色。据统计，全世界每年会展业收入3800亿美元，且以810的速度在增长。据有关部门估计，每增加1000平方米的展览厅，便可创造近100个人的就业机会。一、会展的概念 二、
5、会展的类型 从字面解释，会展是会议与展览的统称。一些学者认为会展就是展览会或者展览；一些学者则认为会议就是会议，展览就是展览，对两者应分别加以研究；还有一些学者甚至认为会展不仅包括会议和展览，还包括节庆 欧派一般把会展称之为C&E（convention and exposition）或者M&E（meeting and exposition），即会议和展览统称为会展。北美的会展理论者主要集中在美国，他们把会展概括为MICE，M代表公司会议（meeting）、I代表奖励旅游（incentive tour）、C代表协会与社团组织的会议（convention）、E代表展览会（exhibition or
6、 exposition）。他们认为会展就是公司会议、奖励旅游、协会与社团组织的会议和展览会四部分的总称。综合派是建立在美派基础之上的，他们将MICE逐步演变成MICEE，即在MICE的基础上加上了节事活动（event），他们认为，会展是公司会议、奖励旅游、协会与社团组织的会议、展览会和节事活动五部分的总称，简称MICEE。目前，综合派的观点已经为国际所公认，并成为国际统计标准口径和专业会展行业协会的划分标准。国内会展学者大多是持综合派观点，只不过有部分学者不赞成把奖励旅游纳入到会展中来，这主要是因为中国人还不习惯将奖励旅游列入会展范畴，而且，在目前的统计体系中还不能将奖励旅游从旅游业中分离出来
7、。会议、展览 节事活动 奖励旅游 1.根据会展的内容（即产品所属行业或者类别）不同进行分类 （1）我国关于展会的分类可参考对外经济技术展览会分类目录。（2）德国展览委员会（AUMA）的展览展品行业编号手册共分为96类。国际展览业协会（UFI）将展览分为综合性展览、专业展览和消费展览三大类。根据参展商来源不同，展览会可以分为国际展、国家（全国）展和独展。根据性质的不同，可将展会分为专业（贸易、技术）展、展销会（或消费展）和综合展三种。（1）根据展会是否定期举办可将展会分为定期展和不定期展 （2）根据展会举办时间的长短可将展会分为长期展和短期展 大部分展会是在专用展览场馆举办。展览场馆可分为室内场
8、馆和室外场地。一、会展的主要任务 会展的主要任务体现在产品展示、企业营销、信息传播、商贸洽谈四个方面。产品展示是展览会最基本的任务，展览会就是为产品提供展示与推介的平台，从而使其扩大影响。这里的产品不仅包括实物产品，也包括先进的技术成果、新工艺等。参展企业通过综合利用声、光、电等技术，对展台、展位进行精心布置，并配合开展各种促销活动与公共关系活动，从而有效地宣传企业的经营理念与产品品牌，在客户面前充分展示和树立自身良好的企业形象，为企业发展创造良好的社会氛围。会展活动就是大量人流、物流、信息流和资金流的汇聚，为国外与国内、政府与企业、企业与企业、企业与消费者以及社会各团体之间提供沟通与交流的机
9、会，从而有利于促进各种新知识、新观念和各种经验与理念的传播。会展为展商和采购商提供相互认识、相互洽谈并实现交易的平台，从而加强国内外的经济、技术交流与合作。因此，商贸洽谈也是会展获得的基本任务之一，展览会能起到促进经济贸易合作的作用，在每一个展览会上都能够签署可观的购销合同，投资、转让、合资意向书等。首先，会展的一个鲜明特点是信息的高度集中。其次，会展的联系面广。最后需要说明的是，参展既可以说是一种营销方式，又可以说是多种营销方式的完美组合。会展服务机构有广义和狭义两种。从广义上说，组委会或筹委会下设的所有机构都是会展服务机构，包括综合性会展服务机构和专业性会展服务机构；而狭义的会展服务机构则
10、是指承担综合性、辅助性、服务性工作的下设机构。秘书长的设置分为两种情况：一种是会展组织的常设性秘书长；另一种是临时性、单一性会展活动秘书长。（1）秘书长的职责 1）在筹备阶段，协助会展筹备工作领导机构负责人（组委会或筹委会主任、理事长等）开展工作，执行筹备机构的各项决定和决议。2）根据会展筹备工作领导机构的授权，审查批准会展活动的各项具体预案，并组织落实、检查指导和统筹协调。3）向会展筹备工作领导机构及时汇报筹备工作的进展情况，指出存在的问题，并提出改进措施。4）法定性代表大会的秘书长，在预备会议之后，主持召开第一次主席团会议，选举或协商产生主席团常务主席和执行主席。5）领导秘书处处理会展活动
11、举办期间的日常工作，签发各种文件。6）负责领导会展的善后工作。（2）秘书长的产生机制 1）法定性代表会议的秘书长人选由上一届会议选举产生的领导机构提名，在本次会议的预备会议或者第一次全体会议上以适当的方式（如举手或按表决器）通过。2）由一方主办的会展活动，秘书长由主办单位选出。3）多方联合主办的会展活动，可通过协商产生秘书长。（1）按存在时间分类 1）常设性秘书处 2）临时性秘书处（2）按工作职责分类 1）广义的秘书处 2）狭义的秘书处 （1）会务工作机构的分工 1）文件组，又称秘书组 2）组织组 3）联络组 4）提案组 5）宣传组 6）简报组 7）总务组，又称后勤接待组 8）保卫组 秘书处
12、文件组 联络组 提案组 组织组 宣传组 简报组 总务组 保卫组 会议筹备委员会 大会秘书处 大会发言组 新闻组 翻译组 文件起草组 简报信息组 委员住地办事组 选举组 提案组 组织组 秘书组 联络组 总务组 警卫组 校印组 文书组 扩音组 会务组 值班室 信息组 简报组 信访组 （2）展务工作机构的分工 1）策划部 2）宣传部 3）营销部 4）信息部 5）财务部 6）储运部 7）总务组 8）文秘部 9）外事部 10）保卫部 展 览 筹 备 委 员 会 秘 书 处 策 划 部 宣 传 部 营 销 部 信 息 部 财 务 部 储 运 部 总 务 部 文 秘 部 外 事 部 保 卫 部 会务和展务工
13、作人员也有广义和狭义之分。广义的会务和展务工作人员是为会议和展览活动提供各项服务的人员，包括秘书、会计、司机、保卫人员和其他为会议和展览提供专门服务的工作人员。狭义的会务和展务工作人员指根据会议和展览的领导机构的意图，实施策划、组织、协调、落实各项具体事务的工作人员。会展服务人员的素质高低关系到与会者或参展商对会展的评价，其在岗位期间的言行举止、业务熟练程度、思想道德水平等是会展活动成功的重要保证。为使会展服务人员有据可依、有章可循、有要求可自律，以下从政治、业务、语言举止、交际、保密、外事等方面对会展服务人员的素质要求作一介绍。1.拥护政府、爱岗敬业 2.服从组织、服从领导 3.遵守法律、服
14、从政令 1.遵守纪律、熟悉政策 2.钻研业务、熟悉工作 3.应用现代科技，提高业务技能 4.认真负责、体贴入微 5.遵守各项规章制度 （1）请示报告制度；（2）岗位值班制度；（3）领款、领物制度；（4）设备、设施使用维护制度；（5）安全保卫制度；（6）保密制度 1.语言行为（1）标准适用；（2）确切简洁；（3）合乎逻辑；（4）温文尔雅；（5）热情礼貌。（1）要会日常礼貌；（2）要讲究穿戴礼貌；（3）要懂得招呼和告别时的礼貌；（4）要掌握接待工作中的礼貌。1.服从组织和领导（1）会展服务人员必须服从组织和领导；（2）争取上级的信任和理解；（3）增强工作的主动性，尽心、尽力做好职责内的服务工作。要
15、有与同事友好相处的愿望，以自己的情绪、语言以及得体的举止和善良的态度向对方表达友好相处的愿望，以建立彼此间的信任和友谊。要有大局观念；要分工负责；友邻之间要相互尊重，相互支持，可经常召开协调会进行协商。1.经常进行保密检查 2.妥善保管会议和展览的文件资料 3.严格执行保密要求 1.体现平等原则 2.崇尚礼仪为先 3.注意内外有别 4.维护国家利益 5.加强组织观念 1.怎样理解会展的概念？2.如何理解创新是会展的一个特点？3.会展服务机构的组织形式如何？4.试述会展服务人员的素质要求。第一节 会议准备工作的重要性 第二节 会议准备工作的基本要求 第三节 会议准备工作实训 实训项目一 制发会议
16、通知 实训项目二 制作会议证件 实训项目三 准备会议的物品与设施 实训项目四 会场座位格局设计 实训项目五 进行会场装饰 实训项目六 布置主席台 从拿到会议的批件一直到会议开始进行现场注册，这期间都可以统称为会议前的准备阶段。会议按时间顺序可分为会前策划、会前准备、会中管理和会后总结等几个阶段。会议组织者需要对这几个阶段的每个细节进行周密的安排。会前准备包括会议预算的编制、组织机构的确定、会议形式和时间的策划、确定会议主题和目标等内容。会议的准备工作具有4种作用：确定在会议中应该采取哪种讨论方式达到最好的会议效果；通过充分的会议准备，通过书面通知的形式告知参会者会议的目的、意图以及会议对与会者
17、发言的要求等情况；良好的会议准备工作能够节省会议时间，同时减少会议中可能出现的各种冲突，使会议井然有序、卓有成效。会议准备的主要工作是建立会议机构，制定会议工作计划，编制会议预算和筹措启动资金，选择专业会议管理机构。形象而言，会议组织机构就像人的头，工作计划和会议预算就像人的两条腿，资金就像人体的血液，专业会议管理机构就像人的两只手，这种比喻充分说明了会议准备工作的重要性。成功的会议都是建立在充分准备的基础上：一是做好计划，也叫会议策划、会议方案。二是做好物质上的准备。三是做好思想上的准备。四是责任到人。大型会议都有一个组织筹备委员会，专职处理所有相关事宜。筹备委员会下有执行委员会，常设机构为
18、秘书处，一般都有旅游餐饮小组，因此要加强与秘书处的联系工作。指 导 委 员 会 筹 备 委 员 会 执 行 委 员 会 大 会 秘 书 处 会 议 顾 问 公 司 现 场 管 理 组 宣 传 与 节 目 组 住 宿 旅 游 餐 饮 组 财 务 组 行 政 组 学 术 组 讲 员 邀 请 小 组 注 册 小 组 会 议 议 程 小 组 文 书 小 组 摘 要 与 论 文 集 小 组 设 计 印 刷 小 组 筹 款 小 组 会 计 小 组 出 纳 小 组 接 待 小 组 报 到 小 组 器 材 小 组 展 览 小 组 会 展 布 置 小 组 推 广 小 组 节 目 小 组 住 宿 小 组 旅 游
19、小 组 交 通 小 组 餐 饮 小 组 通 译 服 务 小 组 会议筹备工作一般包括专人跟踪会务组的工作、确定会议日期和场地要求、确定房间使用数量、确定会议室使用数量、确定餐饮要求、确定社交节目的安排、确定报道流程、现场工作人员接待训练、安排VIP接待事宜、检查各项活动的安排。组织高效率的会议，需要8个步骤：理清开会的目的与诉求;选择合适的领导方式;选择合适的主席;筛选与会者;向与会者做简报;选择合适的开会时间与地点;有效整合会议中的意见;遴选恰当的会议记录者;决议通过后的工作分配。会议服务工作一般包括：大会贵宾 工作人员住宿房间安排 晚宴酒会安排 午餐安排 茶点安排 机场接送安排 会场接送安
20、排 社交活动的交通安排 相关活动的交通安排。会议前准备阶段的管理工作主要是会议策划、会议选址、会议营销和会议预算四个方面的工作。会议策划的首要工作就是成立会议策划委员会，然后由会议策划委员会拟定具体的策划方案。（1）制定目标。（2）确定人选（3）具体运作。根据会议的一般流程，会议策划方案的内容应该包括6个方面的内容（即5W1H）：（1）谁（who）（2）什么（what）（3）何时（when）（4）何地（where）（5）为何（why）（6）如何（how）（1）要选择好关键的演讲人;（2）要计划好会议的活动类型;（3）要适当提供相关的城市旅游或商业参观服务;（4）要适当安排时间。1会场类型（1）
21、饭店；（2）会议中心；（3）大学；（4）大型游轮；（5）疗养院；（6）主题公园；（7）博物馆、图书馆和文化馆（8）单位内部会议厅。（1）距离和交通情况；（2）举办地的会议历史；（3）住宿条件；（4）综合费用情况；（5）安全保卫条件；（6）会议地点的服务设施条件；（7）会议地点附近的景点状况。要熟悉场地情况，对场地情况要了如指掌，对会议相关事宜做到心中有数；要评估场地状况，看场地是否适合会议要求；要求会议场所举办单位提供有关详细资料，并与其他场所的资料进行对比，看哪些场所更具有举行本次会议的优势，并最终决定在什么地点举行会议。（1）客房的数量、类型和内部设施条件；（2）服务水平；（3）娱乐和服务
22、设施；（4）公共设施；1）洗手间；2）电梯；3）安全设施；4）是否能满足会议行为障碍者的特殊需求。（5）会议场所的费用 要了解会议场所客房、会议厅室的费用情况，由于会议组织者团体预订客房，这可与会议场所协商争取优惠价格。（1）确定发言人应考虑的因素 首先，被邀请的发言人身份符合会议的主题。一个学术会议如果由一个商务人士做开场白，显然不合适。其次，要确定发言人的类型。通常，实践型发言人经验丰富、演讲生动但内涵不一定深刻，而理论型发言人可能由于经验不丰富、演讲枯燥而造成气氛不热烈。最后，还要考虑被邀请发言人能否吸引与会者，是否有过负面的报道，是否有争议，如果争议非常大，即使被关注的程度再高最好也不
23、要贸然邀请。（2）对拟邀请的发言人进行调查 发言人的基本信息情况，如姓名、地址、电话、所在单位名称、职务、职称等，发言人与会议有关的信息，如发言题目、发言日期和具体时间、需要的视听设备；发言人的报酬和其他费用（如旅行费用和补贴）；发言人旅行安排（旅行预订、房间预订、陪同人员）。要了解发言人是否参加过会议演讲，是否就某个主题做过发言，学识水平如何等。（3）发言人接受邀请后 发言人接受邀请后，对发言人的宣传（包括媒体宣传和会议手册介绍）应准确无误。（1）人员分工；（2）会场安排；1）会场布局；2）演讲台布置；3）座位安排。（3）灯光、音响和媒体设备；1）灯光；2）音响；3）媒体设备。（4）会场装饰
24、；（5）隔音 1.会议受众 2.会议宣传 3.材料邮寄 4.会议广告 会议的预算是会议经济成功必须考虑的问题，在营利性会议中，会议是否盈利是考量会议是否成功的关键，而在非营利会议中，会议经费的节约也是考量会议是否成功的重要因素之一。作为会议主办方首先控制会议的总体预算。控制预算的第一步是确认此次会议是属于什么性质的会议，对营利性的会议来说，盈利越多越好，对非营利性的会议来说，保证收支平衡最为关键。无论是何种会议类型，会议举办方在制订预算过程中，都必须做详细的收支计划。包括两类，一是固定费用，二是可变费用。不论参加会议的人数是多少，固定费用基本上都是一样的，这些费用包括场地设施费、讲演者酬金、差
25、旅费和支出、市场费、行政费、视听费、临时设备租用费等。而可变费用则是根据与会者人数的多少而变化的费用，如餐饮费用、交通费用等。会议的预算是否准确，一方面取决于举办方掌握信息的程度和预算制作水平，另一方面也取决于意外事件的变化，一、制发通知前准备操作的流程 会议活动的客观需要 组委会下达起草文件任务 组委会交代的写作重点 一部分修改 交拟 调查研究收集相关信息 酝酿构思形成提纲 拟好初稿 根据组委会的意见修改 一部分签发 印刷 撰写 修改 签发 印刷 组委会审核签发 根据与会人员的意见修改 1文件式会议通知 标题 主送机关 正文 发文机关 信头 标题 称呼 正文 具名 发出日期 （1）重要会议的
26、通知当面送达与会者时，应请对方签收。其他人代为签收的，通知人事后要追踪落实，确保通知到人。（2）邮寄通知时，要检查信封上的收信人或单位与通知上的对象是否相符。（3）无论是口头通知还是书面通知，都要仔细核对通知对象的名单，避免遗漏和重复通知。（4）把握好会议通知的提前量，以便与会者安排时间，做好准备。重要会议在会议临召开前，再用电话提醒。1会议通知的基本要求是什么？2以田径运动会组委会的名义拟定一份会议通知。会议证件是会议组织者制作的、供与会者和会务人员佩戴作为会议通行凭证的物品。会议证件的式样通常设计成长方形的胸卡或襟牌，横式、竖式均可，大小要适中，质地要牢固，能反复多次使用。设计格调要与会议
27、的性质和气氛相适应。涉外会议活动的证件每个项目应用中文和外文两种文字标注，中文在上，外文在下。不同种类的证件一定要采用不同的底色、字体、图案等作明显的区别，以便于识别和管理。第三届泛珠江三角区域经贸洽谈会 200571417 代表证代表证 姓名：国家或地区：工作单位：编号：照片 会议名称 会徽 姓名 证件编号 组别或代表团名称 照片 注意事项 会议日期 证件种类 会议证件的内容应包括哪些？会议用品和设施的种类主要有文具用品、印刷设备、会场基本设施、会场装饰用品、视听器材、通信设施、交通工具、接待用品、专门用品（如颁奖会的奖品与证书，选举会的选票、投票箱、开幕式剪彩时用的彩带和剪刀）、服务用品等
28、。准备 摆放桌椅 布件 摆放席位卡 铺地毯 调节空调等通风设备 准备 摆放笔/墨 摆放纸张 准备 摆放茶具 摆放饮料 摆放烟灰缸或“请勿吸烟”标志 准备 安放投影仪 安放银幕 电子书写白板和镭射 音响系统 特殊视听系统 安装电视大墙 1准备会议物品与设施时，你认为有哪些物品和设备是必须准备的？2若会议物品与设施在会议前被损坏，该如何弥补？1会场座位格局设计 准备 上下相对式 全围式 证件编号 并列式 半围式 注意事项 会议日期 分散式 （1）上下相对式 上下相对式礼堂形 主 席 台 上下相对式而字形1 主 席 台 上下相对式而字形2 主 席 台 （2）全围式 全围式多边形 会议桌 全围式椭圆形
29、 全围式圆形 全围式长方形 会议桌 全围式八角形 全围式回字形 会 议 桌 （3）半围式 半围式五边形 主 席 台 半围式桥形 半围式T字形 主 席 台 半围式出字形 主 席 台 半围式马蹄形 主 席 台 （4）分散式 分散式V字形 主 桌 门 分散式圆桌形 分散式方桌形 （5）并列式 译员 正 门 主宾 主人 译员 正 门 正 门 按与会者的资格划分和排列 按团组划分和排列 座位排列的方法 准备 准备 贴座次图 摆放座位号标 摆放桌次 摆放席卡 摆放团组标志 摆放指示牌 1谈谈座位格局的形式。2会议座位格局的作用是什么？准备 悬挂或贴会标 悬挂或贴会徽 升挂旗帜 悬挂画像 悬挂或贴标语 摆放
30、模型标志 检查 1.会场装饰的内容和注意事项各是什么？2.布置会场时，如何保证色彩的协调？由于主席台是会场的中心，众人瞩目，因此，主席台布置在整个会场布置工作中占有重要的地位，应当高度重视。主席台的布置应同整个会场布置相协调。会场气氛的许多方面首先应当从主席台布置中体现出来，如会标、会徽、画像、旗帜、花卉等。准备 设计主席台座位的格局 布置讲台 安放话筒 安放揭幕架 主席台的座位安排 主席台的座次安排1 5 3 1 2 4 主 席 台 主席台的座次安排2 6 4 3 主 席 台 5 2 1 主席台的座次安排3 主 席 台 2 1 3 主席台的座次安排有何讲究？第一节 会议迎送服务的重要性 第二
31、节 会议迎送服务的要求与基本方法 第三节 会议迎送服务实训 实训项目一 接站服务 实训项目二 预订返程票 实训项目三 组织欢迎队伍 实训项目四 引导服务 实训项目五 送站服务 我们把举办会议、展览和综合性活动的各项具体组织、管理和服务工作统称为“会务”或“展务”。在会展实践中，会务和展务有广义和狭义两种解释。广义的会务和展务是相对于会展活动的领导决策行为而言的，凡是执行会展活动领导管理机构决策的一切行为均属会务和展务范畴，它既包括综合性、辅助性、服务性的工作，也包括场馆建设、业务洽谈、人才招聘、财务管理、法律事务等专业性工作；而狭义的会务和展务仅指带有综合性、辅助性、服务性的工作，如会展活动的
32、现场布置、会展文书的制作和处理、会展的接待和服务等。这里我们采用狭义的会务。稍有规模或者会期较长、需要住宿的会议活动都离不开迎送工作，与各种“会”、“展”、“节”结合在一起的会议活动尤其如此。通过妥善周到的迎送安排，解除与会者的后顾之忧，使他们事事称心、处处放心，全身心地投入会议，以保证会议活动顺利进行，以达到预期的目标。会议的迎送过程是主办者对外宣传、树立良好形象的最好机会。会 议迎送人员热情友好的态度和礼貌、优雅的接待风度，迎送活动的合理安排和顺利进行，这一切都会给与会者留下美好而又难忘的印象，有助于树立主办者良好的社会形象，提高其在与会者和公众心目中的地位。出色的国际会议的迎送服务，还有
33、利于提高一个国家的国际声望。一、会议迎送服务的要求 1热情友好，细致周到 2一视同仁，平等对待 3举止得体，讲究礼仪 4按章办事，廉洁自守 5俭省节约，倡导新风 6加强防范，确保安全 1认真研究客人的基本资料 准确了解客人的名字、相貌特征、身份等基本资料，充分准备，为做好接待事宜服务。所谓迎送规格，是接待来宾的一个礼遇规格，主要指由哪一级人员出面迎接，应根据主管部门接待要求来办。迎送规格通常分为隆重迎送和一般迎送。在国际交往中，各国对外国国家元首、政府首脑的正式访问，往往都举行隆重的迎送仪式。对军方领导人的访问，也举行一定的欢迎仪式。对于一般代表团和人员的访问，通常不举行隆重的迎送仪式。当然，
34、对应邀前来的访问者，不管是官方人士、专业代表团，还是民间团体、知名人士，在他们抵离时，均应安排相应的人员前往迎送。为顺利迎接客人，迎送人员必须准确掌握来宾乘坐的飞机（火车、轮船）的抵离时间。迎送人员应在客人抵达半小时之前到机场、车站或码头，不能出现让客人等候的现象。送行人员应在客人起程之前到达，如有迎送仪式，应在仪式之前到达，到客人乘坐的交通工具看不见时再离去。迎接人员与客人见面时，应互相介绍。通常先将主人介绍给来宾，职位从高至低，可由礼宾交际工作人员、接待翻译或迎接人员中职位最高者作介绍。有时也可自我介绍。客人初来乍到，一般较为拘谨，作为主人应主动与客人寒暄。各国、各民族语言、风俗习惯各异，
35、称呼与姓名均有不同。迎送车辆应事先安排好。客人抵达或迎送仪式结束后，从抵达地到住处，以及访问结束后，由住地前往机场、车站、码头，一般都应安排迎送人员陪同乘车。迎送贵宾时，应事先在机场（车站、码头）安排好贵宾休息处，准备好饮料。应指派专人协助办理入出境手续及机票（车票、船票）和行李提取或托运手续等事宜。客人的住处、膳食应事先订好。实训项目一 接站服务 实训项目二 预订返程票 实训项目三 组织欢迎队伍 实训项目四 引导服务 实训项目五 送站服务 会议接待人员前往机场、码头、车站迎接参加对象，这项工作就叫做接站。准备 持接站标志迎候 认找与会者 注意安全保卫，准备新闻报道 登车陪车 迎接与介绍 帮助
36、与会者下车 1接站之前应做哪些准备工作？2等车、陪车的注意事项有哪些？3假如你是一名接站服务主管人员，请设计接站的过程。票务服务主要是为与会者（参展商、参观者）离开会展所在地，或会展期间旅游所提供的方便服务。票务服务尽管很繁琐，但对会展组织者或承办者来说是不需要花费太多成本的，可安排专人与航空公司、火车站或旅行社联系。准备 主动联系客人 填写订票表 取票并确认 办理订票手续 查询票源 致谢 1订票前的准备操作有哪些？2请设计一份订票表。3订票时的注意事项有哪些？如举行重大会议，为表示对与会代表的热烈欢迎，可在机场、车站、码头组织群众性的欢迎队伍。准备 宾主双方热情见面 向来宾献花 与欢迎队伍见
37、面 与其他人员见面 致欢迎辞 1请根据自己的所学，设计一次欢迎仪式。2为了迎接来武夷山开会的中国旅游协会成员，请设计一份欢迎辞。引导指会展活动期间会务和展务工作人员为参加对象指引会场、座位、展馆、展位、餐厅、住宿的房间以及参加对象所要打听的地方的路线、方向和具体的位置。虽然看似小事，但却能给参加对象提供许多方便，使他们感到亲切。引导工作贯穿于整个会展期间内，每一位会务和展务工作人员都应当履行为参加对象引导的义务。但参加对象报到以及进入会场时应当派专人负责引导，这类专职引导人员常常称为礼仪人员。准备 会议前的引导 会议期间的引导 注意事项 特殊引导 1引导服务的准备工作有哪些？2特殊引导应该注意
38、哪些？3假如你是一名会议的引导人员，应遵守怎样的服务礼仪？送站服务是会议工作的尾声，是迎送人员对客人服务的最后阶段，也是我们工作中容易出现失误或问题的时候。此时，极易发生让与会者觉得不受重视、忽略他们的情况。迎送人员应善始善终，对接待过程中曾发生的不愉快的事情，应尽量做好弥补工作；要想方设法把自己的服务工作推向高潮，使整个会议过程在旅游者心目中留下深刻印象。准备 安排车辆 致欢送辞 告别 候机（车、船）照顾与会者下车 处理遗留问题 1.送站服务的操作过程有哪些？2.试着草拟一份欢迎辞。第一节 食宿服务的重要性 第二节 食宿服务的工作要求与基本方法 第三节 食宿服务工作应注意的事项 第四节 会议
39、食宿服务实训 实训项目一 预订会议房间 实训项目二 分配房间 实训项目三 安排会议菜单 实训项目四 布置宴会厅 实训项目五 宴会酒水服务 实训项目六 茶歇 住宿是会议参加者都很重视的事，它是决定会议能否成功的重要因素之一，必须加以精心安排。安排会议住宿的原则是尽量把与会者安排在一起或距离最近的宾馆住宿，这样会省却包括交通、用餐等很多麻烦。最理想的住宿安排是举行会议的地方是一家会议宾馆，而且所有与会者都能安排在该会议宾馆内住宿。如果会议场所和宾馆不是一家，那么，最好能把所有的与会者安排在会议场所附近的一家宾馆内住宿。一、饮食服务工作的要求与基本方法 1.餐饮种类（1）早餐（2）茶歇（3）会议午餐
40、（4）招待宴（酒）会（5）服务式晚餐（6）自助式晚餐 （7）主题宴会（1）制定饮食工作的方案 1）就餐标准。2）就餐时间 3）就餐地点 4）就餐形式 5）就餐人员组合方式 6）就餐凭证 7）保证饮食安全的具体措施 （2）预订餐厅 餐厅的选择要考虑以下几点：1）餐厅大小是否能够容纳会议全部就餐人员，就餐人员包括会议代表和工作人员。2）餐厅的卫生条件是否达到规定的标准。3）饭菜品种和质量能否满足要求。4）餐厅与会场和代表驻地的距离是否适当。5）价格是否合理。（3）印制和发放就餐凭证（4）统计就餐人数（5）商定菜谱（6）餐前检查（7）餐后反馈（1）明确负责餐饮的人员 1）会议组织方;2）会议餐饮服务
41、方 （2）确定餐饮活动预定事项 1）日程；2）时间；3）场地；4）形式；5）价格；6）菜单；7）酒水；8）预订人数；9）主桌；10）音响设备；11）付款方式；12）负责人签字 （1）布置要庄重、美观、大方，桌椅家具摆放对称、整齐，并且安放平稳。（2）桌子之间的距离要适当，大宴会厅的桌距可稍大，小宴会厅的桌距以方便客人入座、离席，便于服务员操作为准。（3）如果是国宴，还要在宴会厅的正面并列悬挂两国国旗。（4）如果席间要安排乐队演奏，乐队不要离宾客的席位过近，应该设在距离宾客席位三四米左右和侧后。1.选择住宿饭店应考虑的因素（1）房间总数和类别（2）客房管理水平（3）房间条件如何（4）是否所有房间
42、都有媒体设备（5）是否定期向每个客房发送报纸（6）饭店是否有为贵宾准备的房间（7）是否有客房送餐服务（8）登记入住的效率如何（9）退房时间（10）是否可以快速退房（1）制定住宿安排工作方案（2）统计住宿人数（3）分析与会者的情况（4）确定预订房间的数量（5）预订宾馆和房间 1）宾馆的房间数量能否容纳会议的住宿人数；2）房间的布局是否集中。房间过于分散同样不便于管理和服务；3）房间内的生活设施是否齐全并且完好；4）价格是否合理；5）留有一定的余地，以便遇到特殊情况时可以随时调剂；（6）分发房间钥匙。1指派专人与饭店负责人接洽。2检查每张房卡是否都能正确使用，有时房卡会有问题，这时需要到前台换卡。
43、3确保每一个与会人员拥有一张房卡，尤其是房卡是在饭店餐厅用早餐的凭证时。4派专人到前台领取房卡以及与会人员入住饭店的房间安排的名单。5派专人到饭店统一办理住宿分发房卡时需要的押金。6饭店在为与会人员办理住宿时还需要收取所有人员的身份证复印件。7办理住宿时会议主办方应该与饭店以合同或其他形式明确以下几个问题：（1）房间内的小酒吧是否需要撤掉？如果不撤掉，是由主办方来结算小酒吧消费，还是由与会人员本人来支付？（2）房间内的国际长途线是否要切掉？如果有，应该及时将信息通报给饭店方面，以便他们可以尽快调整客房的安排，将空余客房继续出租给其他客人。如果没有及时将信息通报给饭店方面而使得对方仍然为其保留客
44、房造成饭店方面的客房出租经济损失，饭店方面会认为我们不重视与他们的沟通协作而造成了他们的损失，从而影响到下次合作。一、饮食服务工作时的注意事项 1安排饮食要注意的几个问题（1）卫生第一（2）规格适中（3）照顾特殊。（1）要注意各部分的比例（2）要注意质与量的搭配（3）要注意品种多样化（4）要注意季节变化（5）要注意菜肴的选择：对于大型宴会，应设计简单、毫不复杂的菜单，少开费时、费工的菜，以免延迟出菜的时间；不选多数人不喜欢的食品；选择易于购得的食品；应该包括一些流行的食品；选择口味精致的蔬菜；不要选择客人难以轻巧而优雅地吃下去的食物；含有碳水化合物（淀粉）的食物不宜太多；对某些教徒应避开某些食
45、物；注意把握菜肴编排次序，上下道菜的关系。（6）宴会的菜品名要尽量典雅（7）宴会菜品要多配用装饰菜、食雕工艺（8）注意选用当地和本饭店的特色菜和拿手菜。（1）服务操作时，注意轻拿轻放，严防打碎餐具和碰翻酒瓶酒杯，从而影响场内气氛。（2）当宾主在席间讲话或举行国宴演奏国歌时，服务员要停止操作，迅速退至工作台两侧肃立，姿势要端正。（3）宴会举行中，各桌服务员要分工协作，密切配合。（4）席间若有宾客突然身体不适，应立即请医务室协助并向领导汇报。（5）宴会服务单位为执行服务的主力，然而在进行服务之际，必须了解客人的喜好及要求，进而提供亲切、周到的服务（6）服务人员若在执行服务过程中遇到一些突发事件，必
46、须马上向宴会经理反映，以便最快且最适当的处理。（7）服务人员在服务中应谨言慎行，不能窃窃私语或对顾客行为妄加评论。（8）服务部门主管应致力于提高服务人员的反应能力，并耐心地对待员工。1安排住宿要注意的问题（1）住地相对集中 （2）距离会场较近 （3）设施齐全、确保安全 （4）合理分配、照顾特殊 （5）规格适中，勤俭节省 （1）服从会议议题性活动的需要，这是制定作息时间表的基本要求。（2）根据当时和当地的日出和日落的时间适当调整作息时间。（3）劳逸结合，充分安排休息时间，保证与会者有充沛的精力参加会议。（4）作息时间表应在与会者报到时分发。（5）作息时间如有变化应及时通知到每一位与会者。实训项目
47、一 预订会议房间 实训项目二 分配房间 实训项目三 安排会议菜单 实训项目四 布置宴会厅 实训项目五 宴会酒水服务 实训项目六 茶歇 工作流程 婉拒预订 确认预订 更改预订 取消预订 受理预订 接受预订 宾客入住 复核预订 熟悉会议团队 交代饭店的方针 提交会议者名单 提交名单 确认代表的预订 接听电话 倾听并记录 核查房态 留下电话 复述和填单 资料存档 接到预订信函 标识 核查 资料存档 判断 收到客人预订传真 查阅可行性表 发传真给客人 主管签名认可 婉拒客人 盖上确认标签 资料存档 接受预订 资料输入 确认预订 计算机判断 计算机存档 找出客人原始预订单和预订申请 查阅可行性表 记录用
48、房更改情况 发确认更改预订单 列入等待名单 填写预订变更单 将资料存档 通知相关部门 阅读客人取消预订的信函 找出原始预订单或函电，盖上“取消”字样 发回复函，有主管审阅签发 复印取消函电和原预订单，交总台收银台 更改每日房间预订状况表 将预订单按抵达日期存档 查看可行性表 确定无法接受客人的预订 建议客人更改预订要求 将客人预订放在“等待名单”给客人寄致歉信 资料存档 1如何合理、有效地进行会议团体预订？2如何避免预订中常出现的问题？3如何处理预订中的一些特殊问题？4如何看待保证预订和确认预订？做好客房干净、房间表、钥匙等准备 请宾客登记 与领队确认房间数、人数及叫醒时间 将房号单交与行李员
49、 发放钥匙 将信息输入计算机存档 1如何合理、有效地进行房间分配？2如何避免房间分配中常出现的问题？3如何处理房间分配中的一些特殊问题？准备 西餐早餐菜单程式 西餐午餐菜单程式 中餐厅菜单程式 法式晚餐菜单程式 西餐晚餐菜单程式 咖啡厅菜单程式 1菜单的形式有哪些？2设计菜单时要注意哪些问题？1.宴会桌席安排 确定桌席数目 确定主桌位置 摆放其他桌席 （1）中式宴会的桌次排列 两桌排法 三桌排法 四桌排法 五桌排法 六桌排法 七桌排法 九桌排法 （2）西式宴会的桌次排列 常见的桌形：确定客人数目 摆主人席位 摆其他客人席位 摆主宾席位 （1）中式宴会席次排列 中式圆桌排法 A.中式圆桌排法一：
50、男女主人（男左女右）并肩而坐，男女成对自上而下，自左而右 B.中式圆桌排法二：男女主人并居末座，高位自上而下，自左而右 C.中式圆桌排法三：主人居中，而以左右两边为主宾，自上而下 D.中式圆桌排法四：主宾与客人相对而坐，高位自上而下，自右而左 中式两圆桌排法 A.中式两圆桌排法一：男女主人各据一桌，男女主宾分席而坐，采用男左女右原则 B.中式两圆桌排法二：男女主人各据一桌，相对而坐，男女主宾分席而坐，采用男左女右原则 （2）西餐席位排列 长桌排法一 长桌排法二 这种摆法可避免客人坐在末端，同时提供两个谈话中心 4 8 12 9 5 1 2 6 10 11 7 3 主人 女主人（第二主人）门形桌
