1、沟通过程与心理效应 模块一 沟通过程模块二 沟通过程中的要素模块三 沟通过程中的心理效应学习目标了解沟通过程的含义；了解沟通过程的运行机制；掌握沟通过程中的心理效应；熟悉沟通过程中的意图实现。沟通过程与心理效应 案例导入 美国版“孔融让梨”一位教师正在某所美国学校的中文班上讲述孔融让梨的故事。为了了解学生们对“孔融让梨”这个故事的理解程度，这个教师挨个儿问学生，如果换成了他们，会不会让梨？这天共有5个女孩来上课，都是八九岁。第一个女孩是独生女，教师知道她常和邻居家小孩一起玩，就问她，如果邻居家的小朋友来了，妈妈拿出一盘梨，她会不会把大梨让给邻居的小孩吃？女孩摇头说：“我不会，我要吃大的。”教师
2、很吃惊地问：“为什么呢？”女孩回答：“他家的两个小孩每次吃东西都要剩下，如沟通过程与心理效应 案例导入果把大梨给他们吃肯定要浪费，浪费东西不是好习惯。”教师觉得这个孩子虽然不让梨，但她的说法还是蛮有道理的。第二个女孩的家里有个年龄比她大很多的哥哥，父母对这个女孩极其宠爱。教师和蔼地问：“你在家里吃梨，会不会把大的让给哥哥吃？”女孩连忙摇头说：“因为我妈妈和哥哥总是把大梨给我吃，我让给哥哥，他也不会吃，我吃了他们才高兴，为了让他们高兴，我要吃大梨。”教师看着她不知说什么才好，这孩子的出发点好像也站得住脚。教师接着问第三个女孩，她有个大她两岁的哥哥，两个人时常打打闹闹。教师问她：“你是否会把大梨让
3、给哥哥？”她斩钉截铁地回答：“不！哥哥他很坏，对我一点都不好，我才不要把大梨让给他！”老师听了长叹一口气。沟通过程与心理效应 案例导入 教师接着问第四个女孩。因为教师知道这个女孩生在中国家庭，教师满怀希望地问：“如果你和弟弟一起吃梨，会不会把大梨让给弟弟吃？”她毫不犹豫地回答：“我不让，我比弟弟大，我当然要吃大的。大的吃大的，小的吃小的，这才公平。”在重重打击之下，教师不抱任何希望地问最后一个孩子：“你是否会把大梨让给哥哥？”这个女孩也有个大她两岁的哥哥，她听到问题后，轻轻地点了点头。教师眼睛骤然一亮，这一课没白上，终于有孩子领会了课文的意义，领会了中华文化。教师继续问道：“那你为什么要把大梨
4、让给哥哥呢？”那女孩回答：“我不爱吃梨，我哥哥爱吃，管它大的小的，他都拿去吃好了，我不在乎。”沟通过程与心理效应 1.在上述沟通过程中，有哪些人具体参与进来了？2.参与沟通的人有无就分梨达成共识？不同分梨方法背后蕴含着怎样的文化？3.尝试把你认为科学合理的分梨方法与依据告诉别人。讨论沟通过程与心理效应 模块一 沟通过程 沟通过程的含义沟通过程的含义一 （1）沟通过程是指沟通主体对沟通客体进行有目的、有计划、有组织的思想、观念、信息交流，使沟通成为双向互动的过程。（2）沟通过程是指人们分享信息、思想和情感的任何过程。这个过程不仅包含口头语言或书面语言，也包含形体语言、个人习性和方式、物质环境（赋
5、予信息含义的任何东西）。（3）沟通过程是指具备沟通活动得以成立的基本要素过程，是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程。模块一 沟通过程 案 例 爱情公寓点菜对白 关谷：亲爱的，我们今天吃什么？小雪：随便。关谷：我们吃火锅吧！小雪：不行，吃火锅脸上要长痘痘的。关谷：那吃四川菜！小雪：昨天刚吃了四川菜，今天又吃？关谷：那我们吃海鲜吧！小雪：海鲜不好，要拉肚子的。关谷：那你说吃什么？小雪：随便！关谷：那我们先不吃东西了，我们干点别的事情？模块一 沟通过程 案 例 小雪：都行！关谷（愕然与惊喜状）：很久没看电影了！小雪：电影有什么好看的呀，耽搁时间！关谷：那打保龄球，运动运动！小雪：大热天的运
6、什么动啊？你不嫌累啊？关谷：那我们再喝几杯咖啡吧！小雪：喝咖啡影响睡眠！关谷：那你到底要怎么样？小雪：都行！关谷：那我们干脆回家吧！小雪：看你！关谷：我们坐公车，我送你！模块一 沟通过程 案 例 小雪：公车又脏又挤，还是算了。关谷：打车呢？小雪：那么近的路，不划算。关谷：那走路好了，散散步！小雪：空着肚子的，散哪门子步啊？关谷：那你到底想怎么样嘛？小雪：看你！关谷：那先吃饭！小雪：随便！关谷：吃什么？小雪：都行！模块一 沟通过程 围绕点菜这个核心话题，关谷和小雪有着一段幽默的对话交流。关谷的沟通意图是要讨好小雪，为此，语词使用极尽小心，采用疑问句供小雪选择。小雪沉溺于“花痴”状态，心意在帅哥不
7、在美食，自然答非所问。受限于小雪没有提供足够信息，点菜陷入尴尬境地。案例解析 沟通过程的模式沟通过程的模式二1.七要素模式5.沟通过程作用模式2.八要素模式3.九要素模式4.沟通修辞过程模式模块一 沟通过程 图图2-2 2-2 八要素模式八要素模式图图2-1 2-1 七要素模式七要素模式模块一 沟通过程图图2-3 2-3 九要素模式九要素模式图图2-4 2-4 沟通修辞过程模式沟通修辞过程模式模块一 沟通过程图2-5 沟通过程作用模式模块一 沟通过程模块二 沟通过程中的要素 认识沟通过程中的要素认识沟通过程中的要素一 （1）沟通过程中的要素是发送、反馈、接收。（2）沟通过程中的要素是内容、声音
8、、动作。（3）沟通过程中的要素是说、听、问。（4）沟通过程中的要素是要有一个明确的目标，达成共同的协议，沟通信息、思想和情感。（1）沟通过程中的要素是沟通主体、沟通客体、沟通媒介、沟通环境、沟通渠道。（2）沟通过程中的要素是编码和译码、通道（渠道）、反馈、噪声、环境（背景）。（3）沟通过程中的要素，即5个W模块二 沟通过程中的要素 （1）沟通过程中的要素是发信者、接收者、信息、渠道、噪声、反馈和环境。（2）沟通过程中的要素是信息源、编码、信息、渠道、接受者、解码、反馈。（3）沟通过程中的要素是主体/发送者、编码、渠道、解码、客体/接收者、噪声、背景。模块二 沟通过程中的要素模块二 沟通过程中的
9、要素 沟通过程中的要素是发送者、信息、编码、渠道、解码、接收者、噪声、反馈与环境。沟通过程要素的概念沟通过程要素的概念二模块二 沟通过程中的要素 由于沟通过程的复杂性，无数研究者在分析与研究沟通过程中的要素时均有着不同于其他的观点。既然沟通过程被界定为在特定情境中，发生在人际间与群体间进行的信息、思想与情感双向交流分享的矛盾运动过程。沟通过程的要素机制沟通过程的要素机制三模块二 沟通过程中的要素 哲学上对沟通主体的界定是“有头脑、能思维、从事社会实践活动和认识活动的个人或社会集团”。模块二 沟通过程中的要素 案 例 电影钢的琴对白 小菊：“离婚就是相互成全，你放我一马，我放你一马的事。”陈贵林
10、：“离婚就离婚，别扯那些没用的。我同意。”小菊：“同意就好。”陈贵林：“我们抽空就把这办了吧。家里的冰箱、洗衣机、电视机你看着搬吧。”小菊：“你是不是把我当成收废品的了。”陈贵林：“我差点儿忘了，你现在很富裕了。”小菊：“我什么都不要。”陈贵林：“好，跟我想的一样。”小菊：“陈贵林，我告诉你，孩子跟着你是不会幸福的。”陈贵林：“你少拿幸福吓唬我，小元很幸福。”模块二 沟通过程中的要素 就是否离婚与财产分配问题，婚姻双方发起了一场语言战争。在这次双向沟通中，小菊率先表达出离婚意图，是沟通活动的发起者；陈贵林作为沟通活动的承受者，不甘拜下风，主动出击。沟通主体地位相互交替，沟通活动得以顺利进行。案
11、例解析模块二 沟通过程中的要素 沟通意图是指在特定沟通情境中沟通主体产生的与人交往的动机、意念、思想、情感。沟通意图是沟通活动产生和延续的动因。模块二 沟通过程中的要素 案 例 网络经典对白 男：我们做好朋友吧！女：你的情况我一无所知呢，怎么做好朋友啊？先来个自我介绍吧。男：概括来说，我的基本情况是英俊潇洒、玉树临风、气质高雅、事业有成。女：说具体点，再添两句实话。男：说的都是实话呀！真的，有人说我像谢霆锋，可他哪如我有气质？有人说我像濮存昕，可他长得比我差多了！女：哟！这星探怎么没发现你啊？真是埋没你了。其实我更看重人的内在素质。男：要说内在的，那可更是我的强项，知识要比博士多，水平不模块二
12、 沟通过程中的要素 案 例比教授差。女：你赶紧打住，我今天可没带雨衣，要是下雨了我可就回不了家了。男：我说的都是真的，你要相信我，要不出来亲眼见见就知道了。女：出去还是免了吧，我相信你好了。男：那你送我一首诗吧。女：好吧。打油诗行吗？男：只要是写给我的，什么诗都行。女：看好了：为什么天空这么黑，因为牛在天上飞；为什么牛在天上飞，因为你在地上吹！模块二 沟通过程中的要素 男网友的沟通意图是显而易见的；女网友却是想让一个说大话的人显露原形。不同的动机导致沟通主体选择了不同的表达方式，从而产生了幽默的沟通效果。案例解析模块二 沟通过程中的要素 沟通载体主要有语言和非语言。语言是人类最重要的思维工具和
13、交际工具，是重要的沟通载体。语言沟通主要包括口语沟通和书面沟通。模块二 沟通过程中的要素 沟通情境主要指沟通行为发生的现实环境。情境有广义情境与狭义情境之分。广义情境又分为现场情境和背景情境。狭义情境则是指沟通交流中的前言后语情境、书面表达中的上下文情境和沟通主体的非语言类表达。沟通过程的运行机制沟通过程的运行机制四2.句子选择1.语词准备3.语法、修辞运用模块二 沟通过程中的要素模块二 沟通过程中的要素 案 例 武林外传对白节选 佟掌柜偷藏小贝的信被小郭看见。小郭：“这万一是很紧急的信件呢？”佟掌柜：“有急事能往信上插根鸡毛吗？明摆着是鸡毛蒜皮的小事！”模块二 沟通过程中的要素 一句语带双关
14、的解释，佟掌柜却道出了最粗浅的表层意义。深层意义的解读偏误使得沟通意图故意没能得到实现，博得观众喜笑颜开。案例解析模块二 沟通过程中的要素 传送就是发送编码信息。传送一般有三种形式：口语传送、书面传送、非语言传送。前两者是最基本的形式。模块二 沟通过程中的要素 信息借助口语、书面语及其他非语言形式进行传递，最后通过接收者的接收系统进入沟通对象的大脑进行解码处理。所谓接收系统，是指沟通主体的耳朵、眼睛、肢体等感觉器官组成的视觉和听觉等神经中枢系统。案 例 爱情公寓中曾小贤向搭档诺澜转述路人的求助信息 曾小贤：我的朋友爱上了他的同事阿志，可她没有告诉他，她告诉了她的另一个同事阿豪。阿豪答应她不告诉
15、别人，可是她的同事阿德告诉她，阿豪偷偷告诉了他的另一个同事阿林。阿林又和阿志以前的女朋友阿兰很熟，她怕阿林会告诉阿兰，然后阿兰去告诉阿志，这样她就会觉得很尴尬。幸好现在阿兰和阿德正在谈恋爱，所以她就去找阿德解决这个问题，阿德跟她说，阿兰跟他已经分手了，她现在跟阿林好上了，让她去找阿林，可是阿林跟她说，阿豪其实根本就没跟他说什么。现在她晕了，她究竟应该相信谁?模块二 沟通过程中的要素 曾小贤向搭档诺澜转述路人的求助信息，实际是想给新任搭档一个“下马威”。路人的求助信息经过曾小贤的接收，重新进行编码，缩短为上述内容。难能可贵的是，曾小贤能够快速接收并记住路人的求助信息，并能再次进行信息加工。案例解
16、析模块二 沟通过程中的要素模块二 沟通过程中的要素 当信息传递进入人的大脑，大脑主动使用听觉中枢、视觉中枢和语言中枢等系统，结合语境、逻辑、语义知识对其进行分解合成，最后把它的内容还原为与发话人所要表达的相同意义，这就是沟通过程中的解码阶段。模块二 沟通过程中的要素 案 例 爱情公寓诺澜对曾小贤及路人求助的答复 诺澜：阿林真的从阿豪那里什么都没有听到，他没有撒谎。鉴于阿林跟阿德的关系，他毕竟会因为阿兰产生一些隔阂，所以既然阿德告诉她阿豪告诉了阿林，没准他是故意这么说的，他想嫁祸给阿林，其实阿德已经告诉阿志了。既然如此，劝你的朋友在阿德和阿志没说太多之前，自己主动跟阿志表白清楚。明白了吗?再插一
17、句，这个阿兰居然跟阿德、阿志、阿林都有过关系，劝你的朋友还是离她远一点儿，小心交友不慎哦。模块二 沟通过程中的要素 无论是曾小贤，还是听众，都被路人的求助难题整治地处于崩溃状态。而诺澜却能轻松地做出答复，既梳理出人物关系，又给出了合理化建议。这说明她大脑中的解码机制运转迅速，能迅速地了解语境语意，理清逻辑关系，并做出准确答复。案例解析模块二 沟通过程中的要素 反馈就是在沟通过程中，信息的接收者对信息发送者做出回应的行为。没有反馈，沟通主体就不知道意图的表达是否会被对方接收和解读，沟通就无法进行下去。那么，沟通对象就需要对沟通主体的信息及意图做出回应。反馈实现了沟通的双向交流。模块二 沟通过程中
18、的要素 案 例 科学家玩捉迷藏 一群伟大的科学家死后在天堂里玩“躲猫猫”的游戏。轮到爱因斯坦抓人，他数到100下睁开眼睛，看到所有人都藏起来了，只有牛顿还站在那里。爱因斯坦走过去说：“牛顿，我抓住你了。”牛顿：“不，你没有抓到牛顿。”爱因斯坦：“你不是牛顿那是谁？”牛顿：“你看我脚下是什么？”爱因斯坦低头看到牛顿站在一块长宽都是一米的正方形的地砖上，不解其意。牛顿：“我脚下这是一平方米的方块，我站在上面就是牛顿/平方米，所以你抓住的不是牛顿，你抓住的是帕斯卡。”模块二 沟通过程中的要素 这是一则关于物理知识的故事。抓人者按照常规出手抓人，语言表达是通俗易懂的；被抓者则不按常理出牌，反馈信息被重
19、新加工后传送出来的。于是，传送和反馈之间形成交错，幽默潜藏其中。案例解析模块二 沟通过程中的要素 噪声是指妨碍人们正常休息、学习和工作，以及对人们要听的声音产生干扰的声音。沟通过程始终处在客观环境中，外在环境的好坏直接决定着沟通信息的传送质量。书面传送虽然不受噪声等因素影响，但也受到空间、时间及其他事物的干扰。模块三 沟通过程中的心理效应 沟通过程中的漏斗效应沟通过程中的漏斗效应一 沟通过程中的漏斗效应是指信息传送者传达的信息会呈现一种由上至下的衰减趋势。图图2-6 2-6 沟通过程中的漏斗效应沟通过程中的漏斗效应 沟通过程中的首因效应沟通过程中的首因效应二模块三 沟通过程中的心理效应 首因效
20、应也叫首次效应、优先效应或第一印象效应，是人与人在第一次沟通中给对方留下的印象，实际上是指第一印象或最初印象在对方的头脑中形成并占据主导地位，是先入为主的效应。模块三 沟通过程中的心理效应 案 例 首因效应的案例 晏子出使楚国。楚国的君臣想戏弄一下晏子，显显楚国的威风。他们知道晏子是个矮个子，就在大门旁边开了一个小洞，让晏子从这个小洞进城。晏子走到小洞前边，看了看，说：“这是狗洞，不是城门。出使狗国的人，才从狗洞进。今天，我是出使楚国，不是出使狗国。请问我是来到了狗国呀，还是来到了楚国？”楚人无话可对，只好打开城门，迎接晏子进去。晏子见到楚王，楚王笑嘻嘻地说：“怎么，齐国就没有人了吗？”晏子知
21、道楚王是在讥讽他，便不动声色地回答说：“您这是什么话！单是我们齐国首都临淄，就有七八千户人家。街上的行人要是都张开模块三 沟通过程中的心理效应 案 例衣袖，就可以遮天蔽日；要是都甩一下汗水，就可以汇集成一场大雨，人挤得肩膀挨着肩膀，脚尖碰着脚跟。大王，您怎么说齐国没有人呢？”楚王说：“既然有这么多人，为什么要派你这样的人来出使呢？”晏子不慌不忙地回答：“哦！这您就不知道了。我们齐国派遣使臣有个规矩：要是对方是个上等国家，就派一个有本事、有德行的人去；要是对方是个下等的国家，就派一个碌碌无为的人去。因为我是最没出息的人，所以才把我派到你们楚国来。”模块三 沟通过程中的心理效应 楚国君臣因晏子的矮
22、小形态藐视他的出使使命和政治智慧，陷入首因效应的怪影下。等到晏子富有智慧的言语出现，他们才发现导致自身陷入尴尬境地的居然是文化修养及处世境界的差异。案例解析 沟通过程中的刻板效应沟通过程中的刻板效应三模块三 沟通过程中的心理效应 刻板效应又称定型效应，是指人们用刻印在自己头脑中的关于某人、某类人的固定印象作为判断和评价人依据的心理现象。案 例 刻板效应的案例 材料1：某小学正在办理新生入学手续，有两个小男孩同时来到招生老师面前。他俩长相一样，父母的姓名也一样。招生老师不禁问道：“你们是双胞胎吗？”他们异口同声地回答：“不是。”老师大吃一惊：“不是双胞胎怎么会有这么多相同的地方？”材料2：美国心
23、理学家于1932年、1951年和1967年对普林斯顿大学生进行了3次有关民族性的刻板效应调查。他们让学生选择5个他们认为某个民族最典型的性格特征。3次研究的结果大致相同。例如，美国人勤奋、聪明、功利主义、有雄心、乐进模块三 沟通过程中的心理效应 案 例取；英国人爱好运动、聪明、因袭常规、爱传统、保守；犹太人精明、吝啬、勤奋、贪婪、聪明；意大利人爱艺术、冲动、感情丰富、急性子、爱好音乐；德国人有科学头脑、勤奋、不易激动、聪明、有条理；日本人聪明、勤奋、进取、精明、狡猾；中国人迷信、狡猾、保守、爱传统、忠于家族关系；模块三 沟通过程中的心理效应 克服刻板效应的方法之一是善用“眼见之实”去核准“耳听
24、为虚”。正如“人心不同，各如其面”，对人与事物的推理判断不能做出类比化结论，不能因某个人的特点而将某群人的特点固化。这种以貌取人的惯性思维会造成认知定型甚至认知偏差，从而影响沟通效果。案例解析模块三 沟通过程中的心理效应 沟通过程中的光环效应与草叉效应沟通过程中的光环效应与草叉效应四模块三 沟通过程中的心理效应 在沟通过程中，光环效应与草叉效应的最大弊端都在于以偏概全，或以相貌定人个性，或以服饰定人品位，或以言谈定人品德。沟通过程中的凡勃伦效应沟通过程中的凡勃伦效应 五 美国经济学家凡勃伦注意到商品价格定得越高，越能受到消费者的青睐。这种商品价格越高消费者反而越愿意购买的消费倾向被命名为“凡勃伦效应”。凡勃伦效应不仅是一种经济效应，也是一种社会心理效应。模块三 沟通过程中的心理效应谢谢观看！
