1、v 服服 务务 礼礼 仪仪福尔登酒店管理公司福尔登酒店管理公司 第一节第一节 服务礼仪的开篇服务礼仪的开篇（一一）什么是服务礼仪）什么是服务礼仪?服务；是透过服务；是透过消费者消费者与与提供提供服务者服务者之间的一连串互动而形成之间的一连串互动而形成的。的。礼；人无礼则不生，事无礼则不礼；人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。成，国无礼则不宁。仪；是指仪容、仪表、仪态。仪；是指仪容、仪表、仪态。礼仪不是一种形式，而是从心底礼仪不是一种形式，而是从心底里产生对他人尊敬之情，里产生对他人尊敬之情，餐厅服务餐厅服务人员良好的服务礼仪标志着个人的人员良好的服务礼仪标志着个人的文化水平、道德修养和文
2、明程度，文化水平、道德修养和文明程度，就企业而言，反映着餐厅整体的企就企业而言，反映着餐厅整体的企业形象。业形象。（二）餐饮服务礼仪包括哪些部份（二）餐饮服务礼仪包括哪些部份静态礼仪l仪容礼仪l仪表礼仪动态礼仪l姿势礼仪l手势礼仪l服务语言礼仪l电话礼仪l服务操作礼仪（三）顾客喜欢什么样的服务人员v（四）服务礼仪与服务意识之间的关系v两者关系两者关系1、礼仪是优质服务意识的基础礼仪是优质服务意识的基础2、礼仪是优质服务意识的表现、礼仪是优质服务意识的表现3、具有优质服务意识的人即使不懂礼仪，也会做到、具有优质服务意识的人即使不懂礼仪，也会做到某些基本的礼仪某些基本的礼仪4、懂礼仪的人能更好的展
3、现服务意识、懂礼仪的人能更好的展现服务意识服务意识服务意识 是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业交往中所体现的为其提供，热情、周到、主动企业交往中所体现的为其提供，热情、周到、主动的服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的的服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。1、让客人一见倾心的秘决、让客人一见倾心的秘决?一一 仪容礼仪篇仪容礼仪篇“礼为情貌礼为情貌”意谓一个人的礼仪容貌举止为内心的显意谓一个人的礼仪容貌举止为内心的显现现A 头发是你的第二张头发是你的第二张“
4、脸脸”B 容光焕发全靠脸容光焕发全靠脸C 面部保持清洁、口腔面部保持清洁、口腔无异味，无异味，头发：头发：勤洗发，理发；梳理整齐，无勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，头发软者可头皮屑、无杂物，头发软者可用摩丝定型。不过分染发（除用摩丝定型。不过分染发（除与原头发颜色近似）与原头发颜色近似）、不梳怪、不梳怪异发型。异发型。眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。眼睛布满血丝。鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。当众抠鼻子。口腔：牙齿清洁、无食品残留口腔：牙齿清洁、无食品残留物。物。指甲：清洁，定期修剪。指甲：清洁，定期修剪。l仪容礼仪
5、之男士篇仪容礼仪之男士篇l仪容礼仪之女士篇u头发u日常化妆u指甲干净整齐u避免使用过浓的香水 男员工：男员工：前不过眉前不过眉 侧不过耳侧不过耳 后不过领后不过领 面不留须面不留须女员工：女员工：短发或包发短发或包发 流海不过眉流海不过眉 发色不奇异发色不奇异 保持发型洁净、整齐保持发型洁净、整齐 二 仪表礼仪篇职场人士的服装必须得体，体现职业特职场人士的服装必须得体，体现职业特点和活力！点和活力！服务人员的仪表：一个餐厅服务人员仪容端庄，大方，着装整齐清洁、美观，可使来就餐的宾客见面生喜，望而生悦，心理上产生一种信任感，愉快感，有助于创造一个好的就餐环境。发型发型妆容妆容衬衣衬衣口袋口袋裙子
6、裙子皮鞋皮鞋耳环耳环上衣上衣扣子扣子指甲指甲丝袜丝袜l仪表礼仪篇仪表礼仪篇 女士篇女士篇端庄稳重端庄稳重色彩协调色彩协调饰物少而精饰物少而精灵活有弹性灵活有弹性职业女性着装要求：职业女性着装要求：以冷色、单色、素色为以冷色、单色、素色为宜，以体宜，以体 现着装者的典现着装者的典雅、端庄与稳重。雅、端庄与稳重。v着穿裙装时，不可露出袜口，应穿肉色丝袜，且无破洞。v裙子长度适宜。v鞋子穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干净、整洁。仪表礼仪仪表礼仪 佩戴礼仪佩戴礼仪 （一）首饰佩戴礼仪：一）首饰佩戴礼仪：1.戒指佩戴礼仪戒指佩戴礼仪 2.项链佩戴礼仪项链佩戴礼仪 3.耳饰佩戴礼仪耳饰佩
7、戴礼仪 4.腕饰佩戴礼仪腕饰佩戴礼仪 5.胸饰佩戴礼仪胸饰佩戴礼仪u首饰佩戴注意事项：首饰佩戴注意事项：1.适量协调适量协调 2.注意场合注意场合 3.考虑性别考虑性别 4.考虑着装考虑着装（二）工号牌佩戴礼仪：餐厅服务人员的工号牌要统一印刷，并佩戴在规定的部位（一般以左上胸为佳）。v指甲不宜长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色。v佩戴饰物只限于结婚戒指或订婚戒指（厨房工作人员不得配戴戒指）。v耳环大小颜色不夸张（可使用贴式）仪表礼仪篇仪表礼仪篇 男士篇男士篇皮鞋皮鞋扣子扣子领带领带头发头发领子领子口袋口袋裤边裤边男士着装要求：男士着装要求：领带紧贴领口，系得美观大方领带紧贴领口，系得美观大方（
8、颜色、长短、领带夹）（颜色、长短、领带夹）制服平整、清洁（扣子、商标）制服平整、清洁（扣子、商标）制服口袋不放物品（笔）制服口袋不放物品（笔）西裤平整，有裤线西裤平整，有裤线 短指甲，保持清洁短指甲，保持清洁 皮鞋光亮，深色袜子皮鞋光亮，深色袜子 l三色原则三色原则男士在正式场合穿着男士在正式场合穿着西服套装时，全身颜西服套装时，全身颜色必须控制在三种之色必须控制在三种之内。内。l三一定律v男士服饰三个部位的色彩必须协调统一：鞋子、腰带、皮包。坐眼神手势站 微笑微笑走蹲蹲三三 仪态礼仪仪态礼仪 三、仪态礼仪三、仪态礼仪篇篇 站姿礼仪站姿礼仪 一、体姿仪态一、体姿仪态 （一）站姿仪态（一）站姿仪
9、态站有站功，挺直如松站有站功，挺直如松行有行姿，从容稳直行有行姿，从容稳直坐有坐相，文雅端庄坐有坐相，文雅端庄屈膝并腿，蹲姿优雅屈膝并腿，蹲姿优雅手的摆放标准手的摆放标准 双臂自然弯屈，拇双臂自然弯屈，拇指交叉，虎口相碰，右手指交叉，虎口相碰，右手叠放于左手之上，左手五叠放于左手之上，左手五指微拢，贴放于小腹的二指微拢，贴放于小腹的二分之一处。分之一处。女子站立时呈V字形或丁字形，双膝和脚后跟要靠紧。站得太累时自行调节：两腿微微分开，将身体重心移向左脚或右脚。头要正头要正,眼睛平视眼睛平视,嘴巴微翘嘴巴微翘,面带微笑面带微笑,下下颌微收颌微收,肩要平肩要平,背要直背要直,双臂自然垂放于两侧，双
10、臂自然垂放于两侧，手指稍弯曲。挺胸手指稍弯曲。挺胸,收收腹腹,提臀提臀,双腿垂直于地双腿垂直于地面面,膝盖并拢膝盖并拢,脚跟相碰脚跟相碰。标标 准准 站站 姿姿 男子站立时双脚与肩同宽，将双手合起放在背后。一、体姿仪态一、体姿仪态 （二）坐姿仪态（二）坐姿仪态正坐式正坐式 侧坐式侧坐式 交叉式交叉式 仪态礼仪仪态礼仪篇篇 坐姿礼仪坐姿礼仪坐姿坐姿基本要求：端庄而优美，给人以文雅、稳重、自然大方的美感 基本坐姿基本坐姿入坐时，要轻而缓，走到座位前面转身，右脚入坐时，要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。女子手将裙子向前拢一下（女子
11、手将裙子向前拢一下（不要落座后再起来不要落座后再起来整理）。整理）。坐下后，上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸坐下后，上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑。女子带微笑。女子可将右手搭在左手上，轻放在腿可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，双膝并拢，双腿正放或侧放面上，双膝并拢，双腿正放或侧放。男子。男子双手双手掌心垂直向下，自然放在膝上，掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝间的距离两膝间的距离以一拳为宜。以一拳为宜。就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的三分之二，就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的三分之二，双膝并拢，手自然放在膝上。双膝并拢，手自然放在膝上。注意注意v双腿不宜叉开过大。不论是大腿叉开还是小腿叉
12、双腿不宜叉开过大。不论是大腿叉开还是小腿叉开过大，都极其不雅。开过大，都极其不雅。v架腿方式欠妥。将一条小腿架在另一条大腿上，架腿方式欠妥。将一条小腿架在另一条大腿上，两者之间留出太大空隙，成为所谓的两者之间留出太大空隙，成为所谓的“二郎腿二郎腿”；将腿搁在桌椅上，就更显放肆。将腿搁在桌椅上，就更显放肆。v不要将腿部抖动摇晃。坐下后不断摇晃双腿是不不要将腿部抖动摇晃。坐下后不断摇晃双腿是不雅观的。雅观的。v改正不安分的脚姿。坐下后脚跟接触地面，而且改正不安分的脚姿。坐下后脚跟接触地面，而且将脚尖翘起，使鞋底在别人眼前将脚尖翘起，使鞋底在别人眼前“一览无余一览无余”；另外，以脚蹬踏其他物体，都是
13、不文明陋习。另外，以脚蹬踏其他物体，都是不文明陋习。v若身前有桌子时，就坐后双手都应置于桌上，单若身前有桌子时，就坐后双手都应置于桌上，单手或双手放于桌下，都是不妥的。手或双手放于桌下，都是不妥的。v将手夹在腿间。坐下后将双手夹在两腿之间，显将手夹在腿间。坐下后将双手夹在两腿之间，显得胆怯害羞、个人自信心不足，也显得不雅。得胆怯害羞、个人自信心不足，也显得不雅。错误坐姿 一、体姿仪态一、体姿仪态 （三）走姿仪态（三）走姿仪态走姿轻盈走姿轻盈走姿稳健走姿稳健 仪态礼仪仪态礼仪篇篇 走姿礼仪走姿礼仪 走姿走姿基本要求从容、平稳、优美 1 1、方向明确、方向明确。在行走时，必须保持明确的行进方向，尽
14、在行走时，必须保持明确的行进方向，尽可能地使自己犹如在直线上行走，不突然转向，更忌突可能地使自己犹如在直线上行走，不突然转向，更忌突然大转身。然大转身。女子走一字步，不迈大步。男子行走时双脚女子走一字步，不迈大步。男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。2 2、步幅适中、步幅适中。就一般而言，行进时迈出的步幅与本人一就一般而言，行进时迈出的步幅与本人一只脚的长度相近。即男子每步约只脚的长度相近。即男子每步约4040厘米，女子每步约厘米，女子每步约3636厘米。厘米。3 3、速度均匀、速度均匀。在正常情况下，男子每分钟在正常情况下，男子每
15、分钟120-125120-125步，步，女子每分钟女子每分钟125-130125-130步。不突然加速或减速。步。不突然加速或减速。4 4、重心放准、重心放准。行进时身体向前微倾，重心落在前脚掌上行进时身体向前微倾，重心落在前脚掌上。5 5、身体协调、身体协调。走动时要以脚跟首先着地，膝盖在脚步落走动时要以脚跟首先着地，膝盖在脚步落地时应当伸直，腰部要成为重心移动的轴线，双臂在身地时应当伸直，腰部要成为重心移动的轴线，双臂在身体两侧一前一后地自然摆动。体两侧一前一后地自然摆动。6 6、体态优美、体态优美。做到昂首挺胸、步伐轻松而娇健，最重要做到昂首挺胸、步伐轻松而娇健，最重要的是，行走时两眼平
16、视前方，挺胸收腹，直起腰背，伸的是，行走时两眼平视前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部。直腿部。注意注意v走路时最忌内八字和外八字，走路时最忌内八字和外八字，不可摇头不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、手插口袋或打晃脑、吹口哨、吃零食、手插口袋或打响指；响指；也不要大甩手，扭腰摆臀，左顾也不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼；也不要脚蹭地面；右盼；也不要脚蹭地面；不与他人拉手，不与他人拉手，勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑、跳跃。勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑、跳跃。v因工作需要必须超越客人时，要礼貌致因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声歉，说声“对不起对不起”；v 一、体姿仪态一、体姿仪态 （四）蹲姿仪态
17、（四）蹲姿仪态标准蹲姿标准蹲姿捡拾物品捡拾物品 仪态礼仪仪态礼仪篇篇 蹲姿礼仪蹲姿礼仪基本蹲姿下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮 掩掩。下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。蹲姿禁忌 弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。上下上下 楼梯楼梯 四四 仪态礼仪仪态礼仪篇篇 手势礼仪手势礼仪手势手势服务人员的制胜法宝！是用来向顾客作介绍、谈话服务人员的制胜法宝！是用来向顾客作介绍、谈话引路、指示方向引路、指示方向A、来的都是客人，你会指引吗？、来的都是客人，你会指引吗？手势礼仪手势礼
18、仪手势礼仪手势礼仪案例：案例：-导游先生导游先生 1、为客人指示方向时，使用右手，手心朝上，大拇指自然张开，其它四指自然并拢，手臂略弯，伸向指示方向。2、指示方向时不能用左手，不能用食指，不能用目光示意，切勿用手指对客人指指点点。v双方并排行走时，服务人员应居于左侧。如果双方单行行走时，要居于左前方约一米左右的位置。v当顾客不熟悉行进方向时，应该走在前面、走在外侧；另外服务人员行走的速度要考虑到和顾客相协调，不可以走得太快或太慢。v当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳的地方，都要提醒对方留意。同时也有必要采取一些特殊的体位。如请顾客开始行走时，要面向对方，稍微欠身。v在行进中和对方交谈或答复提
19、问时，把头部、上身转向对方。（二）笑（二）笑 容容 1.1.微笑的价值微笑的价值 “世界通用货币世界通用货币”，可以，可以为企业带来滚滚财源。为企业带来滚滚财源。2.2.微笑的要求微笑的要求真诚甜美。真诚甜美。3.3.微笑的技能要领微笑的技能要领面部肌面部肌肉放松，嘴角微翘、嘴唇微肉放松，嘴角微翘、嘴唇微启，露出上边八颗牙齿，但启，露出上边八颗牙齿，但应避免露出牙龈，自觉控制应避免露出牙龈，自觉控制发声系统，笑不出声。发声系统，笑不出声。五五 仪态礼仪仪态礼仪篇篇 微笑礼仪微笑礼仪 三、表三、表 情情 仪仪 态态 （二）笑（二）笑 容容 比较一下，她们给你的感觉有什么不同？比较一下，她们给你的
20、感觉有什么不同？第五节第五节 仪态礼仪仪态礼仪 最美的表情最美的表情微笑微笑v微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情，修养和魅力，在面对客人及同仁时，要养成微笑的习惯仪态微笑操作标准操作标准 嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在牵动鼻子，不发出笑声的前提下，轻轻一在牵动鼻子，不发出笑声的前提下，轻轻一笑。笑。默念英文单词默念英文单词Cheese,Cheese,英文字英文字母母C C和普通话和普通话“茄子茄子”。六 服务语言礼仪基基 本本 服服 务务 用用 语语称呼语称呼语：小姐、夫人、先生、女士小姐、夫人、先生、女士欢迎语欢迎语：欢迎光临、欢迎光临我们酒店欢
21、迎光临、欢迎光临我们酒店问候语：问候语：您好、早上好、下午好、晚上好您好、早上好、下午好、晚上好祝贺语：祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐恭喜、节日快乐、新年快乐告别语：告别语：晚安、再见、明天见、祝您旅途愉快晚安、再见、明天见、祝您旅途愉快道歉语道歉语:对不起、请原谅、打扰您了对不起、请原谅、打扰您了应答语：应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意道谢语：道谢语：谢谢、非常感谢、谢谢、非常感谢、征询语：征询语：请问您有什么事？我能为您做些什么？您还有别的事请问您有什么事？我能为您做些什么？您还有别的事情吗？情吗？服务应答规范用语服务应答规
22、范用语客人来到客人来到“您好，欢迎光临您好，欢迎光临”客人离去客人离去“您慢走您慢走”、“欢迎您再次光临欢迎您再次光临”请客人重复叙述请客人重复叙述“对不起，请您再说一遍可以吗？对不起，请您再说一遍可以吗？”客人表示致谢客人表示致谢“不客气不客气”、“这是我应该做的这是我应该做的”客人表示致歉客人表示致歉“没关系没关系”、“不必介意不必介意”需要打断客人谈需要打断客人谈笑笑“对不起对不起,打扰一下打扰一下”答应客人的要求答应客人的要求“好的好的”、“可以可以”、“没问题没问题”暂时离开面对的暂时离开面对的客人客人“请稍候请稍候”离开客人后返回离开客人后返回“对不起，让您久等了对不起，让您久等了
23、”“是”“谢谢”“请”“您好”“对不起”“再见”。要充分运用行之有效服务用语服务用语“十一字十一字”v在某餐厅，来自台湾的旅游团在用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前有个空碗时，就轻步走上前，柔声的说道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位老先生摇了摇头，服务员又问：“那您完了吗？”只见那位老先生冷冷的一笑说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子就完的。”由此可见，由于服务员的用词不当，不规范，不注意对方的年龄，尽管出于好心却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感各多疑。案例：案例：_如此服务用语如此服务用语七 电话礼仪v（1）接电话v及时超过3声要致歉v微笑v标准用语：您好！XX部门XX人v声音大小适中v准备好纸、笔（以备做记录）v对方先挂线v（2）打电话：v准备提纲v简明扼要v微笑v标准语：您好!我是XX八 服务操作礼仪v在服务过程中要做到：“三轻”、“四勤”、“五声”、“五心”v三轻：说话轻、走路轻、操作轻v四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤v五声：欢迎声、问候声、道歉声、致谢声、欢送声v五心：耐心、贴心、细心、关心、热心Thank you for your support!感谢同事们的大力支持！
