1、北京商鲲教育学院北京商鲲教育学院旅客运输心理学旅客运输心理学第四章第四章 客运服务人员的心理修养与行为客运服务人员的心理修养与行为2022-7-222第一节第一节 客运服务人员的认知及其培养客运服务人员的认知及其培养 人的一生中，有的人取得了辉煌的业绩，成为众人瞩目的精英人的一生中，有的人取得了辉煌的业绩，成为众人瞩目的精英人士；有的人却默默无闻，与成功无缘。其中一个重要的原因是一些人士；有的人却默默无闻，与成功无缘。其中一个重要的原因是一些人拥有关键能力，而一些人缺少关键能力，不具备核心竞争力。拥有人拥有关键能力，而一些人缺少关键能力，不具备核心竞争力。拥有一些关键能力，就获得了成功的门票，
2、找到了成功的入口。培养提高一些关键能力，就获得了成功的门票，找到了成功的入口。培养提高关键能力，让你脱颖而出，改变一生。关键能力，让你脱颖而出，改变一生。2022-7-223一、认知分析一、认知分析认知能力是人脑加工、储存和提取信息的能力。认知能力是人脑加工、储存和提取信息的能力。（一）认知能力培养的意义（一）认知能力培养的意义进行认识能力的培养，有利于帮助客运服务人员掌握方法，树进行认识能力的培养，有利于帮助客运服务人员掌握方法，树立信心，提升能力。立信心，提升能力。1、能够促进思维能力和学习能力的培养、能够促进思维能力和学习能力的培养培养认知能力的实质是培养人们对自己认知活动的自我意识、培
3、养认知能力的实质是培养人们对自己认知活动的自我意识、自我评价和自我调控能力。自我评价和自我调控能力。2022-7-224培养学习能力培养学习能力2022-7-2252、促使自觉地调控学习活动，顺利达到目标、促使自觉地调控学习活动，顺利达到目标培养认知能力能够促使人自觉地监控和调节自己的学习过程，培养认知能力能够促使人自觉地监控和调节自己的学习过程，使其在观察能力、思维能力、创造能力和自学能力等方面都能顺利达使其在观察能力、思维能力、创造能力和自学能力等方面都能顺利达到学习目标的要求到学习目标的要求2022-7-2262022-7-227（二）加强认知能力学习的策略（二）加强认知能力学习的策略1
4、、明确目标，了解认知知识、明确目标，了解认知知识设立目标并有针对性地了解新事物的特点，强化目标意识，懂设立目标并有针对性地了解新事物的特点，强化目标意识，懂得用目标激励学习的自主性。得用目标激励学习的自主性。2022-7-2282、丰富认知体验、丰富认知体验不断丰富对目标的认识和自身的认知体验，有利于对认识事物不断丰富对目标的认识和自身的认知体验，有利于对认识事物的理解。的理解。2022-7-2292022-7-2210小故事：用心去悟小故事：用心去悟2022-7-2211二、能力分析二、能力分析（一）能力的诱发（一）能力的诱发一个人具有顺利完一个人具有顺利完成某种活动的能力，但成某种活动的能
5、力，但能力作用的发挥需要一能力作用的发挥需要一些诱发条件，这些诱发些诱发条件，这些诱发条件表现在环境、参与、条件表现在环境、参与、设疑等方面。设疑等方面。1、环境诱发、环境诱发营造氛围使人们能营造氛围使人们能够更好地接受新知识，够更好地接受新知识，使人们敢想敢说，善想使人们敢想敢说，善想善说。善说。2022-7-22122、参与诱发、参与诱发管理者应注意引导下属懂得主动参与，积极地去学习相关的知管理者应注意引导下属懂得主动参与，积极地去学习相关的知识和技能。识和技能。2022-7-22133、设疑诱发、设疑诱发创设问题情境，激励质疑问难。只有疑才有思，有思才能学到创设问题情境，激励质疑问难。只
6、有疑才有思，有思才能学到真正的知识。真正的知识。2022-7-2214 （二）能力的形成（二）能力的形成 影响能力的因素有很多，其中素质、知识、技能、教育、社影响能力的因素有很多，其中素质、知识、技能、教育、社会实践、勤奋等对能力的影响最为显著会实践、勤奋等对能力的影响最为显著素质能力经验智力专业知识教育训练体力技能社会实践职能工作分配，职权运用兴趣和价值智力和经验的运用勤奋2022-7-22151、素质、素质素质是形成人们之间天生差异的解剖生理特征，其中最主要的素质是形成人们之间天生差异的解剖生理特征，其中最主要的是神经系统和脑的特性。素质是能力发展的自然前提，离开这个物是神经系统和脑的特性
7、。素质是能力发展的自然前提，离开这个物质基础，就谈不上能力的发展。质基础，就谈不上能力的发展。2022-7-2216（1）个人素质）个人素质一个人的素质是智力和体力的综合反映，也是他的内在心理活一个人的素质是智力和体力的综合反映，也是他的内在心理活动和外在行为表现的统一。素质的获得是通过主动的自我修养以及被动和外在行为表现的统一。素质的获得是通过主动的自我修养以及被动地接受环境教化共同作用的结果。动地接受环境教化共同作用的结果。为了提高旅客运输服务质量，客运服务人员应具备以下的素质：为了提高旅客运输服务质量，客运服务人员应具备以下的素质：2022-7-2217持续的学习欲望和良好的学习习惯持续
8、的学习欲望和良好的学习习惯学习无处不在，只要你愿意学习，处处都有机会。学习无处不在，只要你愿意学习，处处都有机会。2022-7-22182022-7-2219永不言败，坚忍不拔的意志。永不言败，坚忍不拔的意志。成功很难，放弃却很容易，在追逐成功的道路上，一定是布满成功很难，放弃却很容易，在追逐成功的道路上，一定是布满荆棘的，也一定是崎岖的，只有永不言败的人，才会苦尽甘来，体会荆棘的，也一定是崎岖的，只有永不言败的人，才会苦尽甘来，体会到属于成功者的的喜悦。到属于成功者的的喜悦。2022-7-2220有勇气积极主动承担责任有勇气积极主动承担责任当你要承担一个任务时，须积极主动地、千方百计地努力去
9、完当你要承担一个任务时，须积极主动地、千方百计地努力去完成，千万不要到最后告诉上级成，千万不要到最后告诉上级“没完成没完成”。2022-7-2221良好的组织和协调能力良好的组织和协调能力良好的组织和协调能力决定了一个人在事业发展中有没有前途，良好的组织和协调能力决定了一个人在事业发展中有没有前途，但这种能力是书本上学不到的，要真正掌握这种能力，还需要多参加但这种能力是书本上学不到的，要真正掌握这种能力，还需要多参加社会实践。分享、合作才能使人更快进步。社会实践。分享、合作才能使人更快进步。2022-7-2222善于处理好人际关系善于处理好人际关系要想赢得尊重、赢得信任，唯一的、最佳的方法就是
10、真诚。如要想赢得尊重、赢得信任，唯一的、最佳的方法就是真诚。如果你得不到别人的信任和支持，一个人再努力也会事倍功半，赢得伙果你得不到别人的信任和支持，一个人再努力也会事倍功半，赢得伙伴的信任是成功的必要条件之一。伴的信任是成功的必要条件之一。2022-7-2223拥有良好的品质拥有良好的品质在日常工作与生活中，不斤斤计较、不取巧、不偷懒，踏踏实在日常工作与生活中，不斤斤计较、不取巧、不偷懒，踏踏实实做好本职工作，愿意吃苦，愿意吃亏，这样的人谁都愿意跟他做朋实做好本职工作，愿意吃苦，愿意吃亏，这样的人谁都愿意跟他做朋友友。先付出，展示出你的价值来再求收获，这种收获将会是大收获。先付出，展示出你的
11、价值来再求收获，这种收获将会是大收获。2022-7-2224（2）企业素质）企业素质人有素质，企业也有素质。企业的素质主要通过以下方面表现：人有素质，企业也有素质。企业的素质主要通过以下方面表现：满足社会需要的能力，即为满足旅客需要的能力，满足社会需要的能力，即为满足旅客需要的能力，有效利用各种资源的能力，资源的有效利用可以降低成本，有效利用各种资源的能力，资源的有效利用可以降低成本，从而达到提高效益和竞争力的目的。从而达到提高效益和竞争力的目的。扩大再生产的能力，以寻求企业的发展和技术进步。扩大再生产的能力，以寻求企业的发展和技术进步。竞争与协作能力，在运输市场中，各种运输方式之间存在竞竞争
12、与协作能力，在运输市场中，各种运输方式之间存在竞争，但每一种运输方式的适用范围具有一定的互补性，彼此之间需要争，但每一种运输方式的适用范围具有一定的互补性，彼此之间需要合作，以克服自身的不足，这样，竞争中求协作，是促使各种运输方合作，以克服自身的不足，这样，竞争中求协作，是促使各种运输方式发展的有效措施。式发展的有效措施。2022-7-22252、知识与技能、知识与技能知识是能力形成的理论基础，技能是能力形成的实践基础，能知识是能力形成的理论基础，技能是能力形成的实践基础，能力的发展是在掌握和运用知识、技能的过程中实现的。同时，能力在力的发展是在掌握和运用知识、技能的过程中实现的。同时，能力在
13、一定程度决定一个人在知识、技能的掌握上可能取得的成就。一定程度决定一个人在知识、技能的掌握上可能取得的成就。人的能力有大小，人的知识有多少，人的技能有高低之分。人的能力有大小，人的知识有多少，人的技能有高低之分。通过增加知识和训练技能，有助于提高人的能力水平。通过增加知识和训练技能，有助于提高人的能力水平。2022-7-2226技能是练出来的技能是练出来的2022-7-22273、教育、教育教育是掌握知识和技能的具体途径和方法，对能力的发展同样教育是掌握知识和技能的具体途径和方法，对能力的发展同样起着主导作用。教育不仅使人掌握知识和技能，而且通过知识和技起着主导作用。教育不仅使人掌握知识和技能
14、，而且通过知识和技能的传授，促使心理能力发展。客运服务人员必须掌握多种知识、能的传授，促使心理能力发展。客运服务人员必须掌握多种知识、技能，并能进行综合运用。技能，并能进行综合运用。2022-7-2228教育与学习教育与学习2022-7-22294、社会实践、社会实践能力是在改造客观世能力是在改造客观世界的实践中形成和发展起界的实践中形成和发展起来的，劳动实践对各种特来的，劳动实践对各种特殊能力的发展起着重要作殊能力的发展起着重要作用。不同职业的劳动，制用。不同职业的劳动，制约着能力发展的方向。约着能力发展的方向。社会实践活动，旨在社会实践活动，旨在培养意志品质，丰富生活培养意志品质，丰富生活
15、经历，提升综合素质，增经历，提升综合素质，增强综合能力，以应对生活强综合能力，以应对生活中的风雨挫折、艰辛坎坷、中的风雨挫折、艰辛坎坷、荆棘磨难，强壮起来，能荆棘磨难，强壮起来，能够在面对问题时不惊慌、够在面对问题时不惊慌、不怯场，及时正确地做出不怯场，及时正确地做出解决问题的方法。解决问题的方法。2022-7-22302022-7-22315、勤奋、勤奋勤奋是获得成功的必勤奋是获得成功的必由之路，要使能力获得较由之路，要使能力获得较快和较大的增长，没有主快和较大的增长，没有主观的勤奋努力是根本不可观的勤奋努力是根本不可能的。能的。没有刚毅顽强、百折没有刚毅顽强、百折不挠的意志力，任何成就不挠
16、的意志力，任何成就都不能取得，也无从谈起都不能取得，也无从谈起能力发展。能力发展。勤奋可以弥补很多的勤奋可以弥补很多的不足，也可以做出很多意不足，也可以做出很多意想不到的成就，勤奋的人想不到的成就，勤奋的人会比懒惰的人拥有更可贵会比懒惰的人拥有更可贵的品质，更多的成果，勤的品质，更多的成果，勤能出智慧。能出智慧。2022-7-22322022-7-2233勤奋铸就成就勤奋铸就成就2022-7-2234勤奋铸就成就勤奋铸就成就2022-7-2235（三）能力的提高（三）能力的提高1、牢固地建立起、牢固地建立起不畏惧失败的信念不畏惧失败的信念所有的成功者并所有的成功者并非平步青云一帆风顺非平步青云
17、一帆风顺的，他们大多也都是的，他们大多也都是从失败的阴影中走出从失败的阴影中走出来，依靠坚韧不屈的来，依靠坚韧不屈的精神，最后成为赢家。精神，最后成为赢家。勇于面对失败，勇于面对失败，善于解决矛盾，则无善于解决矛盾，则无往而不利。困难是人往而不利。困难是人生所面临的一个阻碍，生所面临的一个阻碍，同时又是强者的敌人，同时又是强者的敌人，只有在坚忍磨练中，只有在坚忍磨练中，才能不断地淘汰竞争才能不断地淘汰竞争者。者。2022-7-22362022-7-22372、在思考中积极的进取、在思考中积极的进取积极思考会使我们在面临弱势的情形时仍能寻求最好的、最有积极思考会使我们在面临弱势的情形时仍能寻求最
18、好的、最有利的庇护。积极思考指的是，在看待事物时，应考虑生活中既有好的利的庇护。积极思考指的是，在看待事物时，应考虑生活中既有好的一面，也有坏的一面，但我们更重要的是要强调其好的方面，从而产一面，也有坏的一面，但我们更重要的是要强调其好的方面，从而产生良好的愿望与结果。积极思考是一种健康的人生态度。生良好的愿望与结果。积极思考是一种健康的人生态度。2022-7-2238不学鸵鸟逃避现实不学鸵鸟逃避现实2022-7-22393、不轻易为拒绝所打败、不轻易为拒绝所打败成大功、立大业的成大功、立大业的人物，他们都有一个共同人物，他们都有一个共同的特点，不轻易为拒绝所的特点，不轻易为拒绝所打败和退却，
19、不达成他们打败和退却，不达成他们的理想、目标、心愿，就的理想、目标、心愿，就决不罢休。决不罢休。多方努力去尝试，多方努力去尝试，不要惧怕拒绝和失败，凭不要惧怕拒绝和失败，凭毅力去追求所期望的目标，毅力去追求所期望的目标，最终必然会得到自己所要最终必然会得到自己所要的，可千万别在中途便放的，可千万别在中途便放弃希望。弃希望。2022-7-22404、该出手时就出手、该出手时就出手每个人的成功都取每个人的成功都取决于某个关键时刻，这个决于某个关键时刻，这个时刻一旦犹豫不决或退缩时刻一旦犹豫不决或退缩不前，机遇就会失之交臂，不前，机遇就会失之交臂，再也不会重新出现。再也不会重新出现。与其费尽心思地把
20、与其费尽心思地把今天可以完成的任务千方今天可以完成的任务千方百计地拖到明天，还不如百计地拖到明天，还不如用这些精力把工作做完。用这些精力把工作做完。2022-7-2241三、客运服务人员具有的主要能力三、客运服务人员具有的主要能力（一）感觉与知觉能力（一）感觉与知觉能力1、培养感觉与知觉能力的重要、培养感觉与知觉能力的重要意义意义（1）感觉与知觉提供了内外环）感觉与知觉提供了内外环境的信息境的信息通过感觉与知觉，人们能够认通过感觉与知觉，人们能够认识外界环境，从而了解事物的各种属识外界环境，从而了解事物的各种属性。性。（2）感觉与知觉保证集体环境）感觉与知觉保证集体环境的信息平衡。的信息平衡。
21、（3）感觉与知觉是一切较高级、）感觉与知觉是一切较高级、复杂的心理现象的基础。复杂的心理现象的基础。2022-7-22422、感觉与知觉能力的培养、感觉与知觉能力的培养（1）多观察，增加感受经验）多观察，增加感受经验在日常工作中，有意识地观察旅客的行为表现，分析行为表现在日常工作中，有意识地观察旅客的行为表现，分析行为表现所代表的意义，反复认证判断的结果，进行规律的总结，有助于提高所代表的意义，反复认证判断的结果，进行规律的总结，有助于提高感觉和知觉能力。感觉和知觉能力。2022-7-2243（2）多学习，增进情景触动）多学习，增进情景触动多学习知识，可以帮助增强感觉和知觉的范围。多学习知识，
22、可以帮助增强感觉和知觉的范围。2022-7-2244（3）多练习，增强反身能力）多练习，增强反身能力2022-7-2245（二）注意与观察能力（二）注意与观察能力1、培养注意与观察能力的重要意义、培养注意与观察能力的重要意义客运服务人员在工作中必须保持良好的心境、情绪状态和工作客运服务人员在工作中必须保持良好的心境、情绪状态和工作兴趣，以便对具有一定刺激（音响、气味、活动）和新奇、意外的兴趣，以便对具有一定刺激（音响、气味、活动）和新奇、意外的事物（某些旅客的不寻常动作、神态），对具有美感及道德感、感事物（某些旅客的不寻常动作、神态），对具有美感及道德感、感情色彩的对象（如优美的乐曲）这些刺激
23、能引发注意的因素，随时情色彩的对象（如优美的乐曲）这些刺激能引发注意的因素，随时给予注意，并从无意注意向有意注意转化。给予注意，并从无意注意向有意注意转化。2022-7-22462、注意能力的培养、注意能力的培养（1）努力锻炼，提高注意的稳定性）努力锻炼，提高注意的稳定性认识自己从事的工作的意义和目的，树立正确的学习动机，认识自己从事的工作的意义和目的，树立正确的学习动机，为未来的发展努力学习。为未来的发展努力学习。培养对工作应有浓厚的兴趣，激发好奇心和求知欲。培养对工作应有浓厚的兴趣，激发好奇心和求知欲。要学会排除干扰。要学会排除干扰。2022-7-2247（2）扩大注意范围）扩大注意范围扩
24、大注意范围是对客运服务人员的要求，注意范围大，能够全扩大注意范围是对客运服务人员的要求，注意范围大，能够全面地观察到站车内旅客的情况，对旅客的手势、表情、语言等能敏捷面地观察到站车内旅客的情况，对旅客的手势、表情、语言等能敏捷地注意到并迅速地做出反应，及时、主动地为旅客服务。地注意到并迅速地做出反应，及时、主动地为旅客服务。2022-7-2248（3）合理分配注意）合理分配注意2022-7-22493、观察能力的培养、观察能力的培养观察是有目的、有计划、比较持久的知觉。观察是有目的、有计划、比较持久的知觉。观察能力最可贵的品质是从平常的现象中发现不平常的东西，观察能力最可贵的品质是从平常的现象
25、中发现不平常的东西，从表面上好似无关的东西中发现相似点或因果关系。从表面上好似无关的东西中发现相似点或因果关系。2022-7-2250（三）记忆与理解能力（三）记忆与理解能力1、培养记忆与理解能力的重要意义、培养记忆与理解能力的重要意义在旅客运输服务工作中，在旅客运输服务工作中，离开良好的形象记忆能力，就记不清旅客，尤其是重点旅客的离开良好的形象记忆能力，就记不清旅客，尤其是重点旅客的相貌特征；相貌特征；缺乏语义记忆或语言逻辑记忆，就记不清站名、票价、作业程缺乏语义记忆或语言逻辑记忆，就记不清站名、票价、作业程序等；序等；缺乏运动记忆，就不能很快掌握各种作业技巧；缺乏运动记忆，就不能很快掌握各
26、种作业技巧；缺乏情绪记忆，人就变得麻木。缺乏情绪记忆，人就变得麻木。因此，培养和锻炼良好的记忆能力，是做好旅客运输服务工作，因此，培养和锻炼良好的记忆能力，是做好旅客运输服务工作，提高服务质量的重要基础。提高服务质量的重要基础。2022-7-22512、记忆能力的培养、记忆能力的培养（1）提高记忆能力的方法）提高记忆能力的方法明确识记目的，提高记忆的信心。明确识记目的，提高记忆的信心。利用记忆的最佳时间利用记忆的最佳时间运用科学的记忆方法运用科学的记忆方法a、感官并用记忆法、感官并用记忆法b、分析记忆法、分析记忆法c、特征记忆法、特征记忆法d、提纲记忆法、提纲记忆法e、其他。例如图表记忆法、其
27、他。例如图表记忆法、编顺口溜记忆法等编顺口溜记忆法等记忆要有浓厚的兴趣记忆要有浓厚的兴趣要保持高度的注意力要保持高度的注意力要遵循规律，及时复习要遵循规律，及时复习要有良好的心理状态要有良好的心理状态2022-7-2252（2）培养良好的记忆品质）培养良好的记忆品质我们不能笼统地评价某个人的记忆好坏，因为记忆的好坏表现我们不能笼统地评价某个人的记忆好坏，因为记忆的好坏表现在各种不同的品质方面，要正确地评价一个人的记忆，得具体分析他在各种不同的品质方面，要正确地评价一个人的记忆，得具体分析他记忆的各种品质。记忆的各种品质。识记的敏捷性。识记的敏捷性。保存的持久性保存的持久性记忆的精确性记忆的精确
28、性记忆的准备性记忆的准备性2022-7-22533、理解能力的培养、理解能力的培养（1）关于理解）关于理解理解是运用已有的经验、知识去认识事物的种种联系，直至认理解是运用已有的经验、知识去认识事物的种种联系，直至认识其本质、规律的一种逐步深入的思维活动。识其本质、规律的一种逐步深入的思维活动。（2）促进理解的条件）促进理解的条件丰富有关感性材料。丰富有关感性材料。注意新旧知识的联系注意新旧知识的联系创设问题环境，激发积极思维。创设问题环境，激发积极思维。（3）提高理解能力）提高理解能力提升自己的基础知识掌握能力。提升自己的基础知识掌握能力。多参加社会实践，在实践中掌握基础知识的运用。多参加社会
29、实践，在实践中掌握基础知识的运用。注意的发散思维联系，看你的创新意识。注意的发散思维联系，看你的创新意识。2022-7-2254（四）思维与想象能力（四）思维与想象能力1、培养思维与、培养思维与想象能力的重要意义想象能力的重要意义客运服务人员具客运服务人员具备敏捷的思维和丰富备敏捷的思维和丰富的想象，可以灵活、的想象，可以灵活、妥善、创造性的处理妥善、创造性的处理各种矛盾和问题。各种矛盾和问题。在问题的解决过在问题的解决过程中，一般遵循程中，一般遵循“发发现问题现问题分析问分析问题题提出假设提出假设检验假设检验假设解决问解决问题题”的过程。的过程。2022-7-22552、思维能力的培养、思维
30、能力的培养（1）培养优良的思维品质）培养优良的思维品质一个人具有优良的思维品质，一个人具有优良的思维品质，会为他分析、解决问题创造好的会为他分析、解决问题创造好的基础。良好的思维品质，来自于基础。良好的思维品质，来自于学习和实践。因此，它可以通过学习和实践。因此，它可以通过培养获得。优良的思维品质表现培养获得。优良的思维品质表现在以下几个方面：在以下几个方面：思维的深刻性与广阔性。思维的深刻性与广阔性。思维的独立性与判断性思维的独立性与判断性思维的逻辑性思维的逻辑性思维的灵活性思维的灵活性2022-7-2256（2）培养思维环境）培养思维环境诱发动机，创设情境。诱发动机，创设情境。制造矛盾，设
31、疑问难。制造矛盾，设疑问难。连续思维，纵横递进。连续思维，纵横递进。分析综合，归纳提高。分析综合，归纳提高。2022-7-22573、想象能力的培养、想象能力的培养想象是对头脑中已有的表象进行加工改造，创造出新形象的过想象是对头脑中已有的表象进行加工改造，创造出新形象的过程。想象不仅可以创造出人们未曾知觉过的事物的形象，还可以创造程。想象不仅可以创造出人们未曾知觉过的事物的形象，还可以创造出现实中不存在的或不可能有的形象。培养想象力就要：出现实中不存在的或不可能有的形象。培养想象力就要：（1）要积累渊博的学识和丰富的经验。）要积累渊博的学识和丰富的经验。（2）要善于抓住事物特征进行想象）要善于
32、抓住事物特征进行想象.（3）要善于把适合于某一范围的性质扩展到整个等级。）要善于把适合于某一范围的性质扩展到整个等级。2022-7-2258（五）言语能力及其培养（五）言语能力及其培养言语是指人们用语言进行交际的活动及其过程，它包括言语表言语是指人们用语言进行交际的活动及其过程，它包括言语表达和对言语的感知与理解过程两个方面。达和对言语的感知与理解过程两个方面。言语的表达是指个人通过语言和动作把心理活动的内容表示出言语的表达是指个人通过语言和动作把心理活动的内容表示出来，其中语言在交流中的作用更为显著。来，其中语言在交流中的作用更为显著。对言语的感知与理解的过程是指人们通过眼睛和耳朵接受和理对
33、言语的感知与理解的过程是指人们通过眼睛和耳朵接受和理解别人的言语。解别人的言语。客运服务人员，在为旅客提供各种服务的过程中，一方面需要客运服务人员，在为旅客提供各种服务的过程中，一方面需要能够感知与理解旅客的言语所要表达的意义；另一方面又必须把自能够感知与理解旅客的言语所要表达的意义；另一方面又必须把自己为旅客提供的各项服务的意义有效地向旅客表达出来，能够得到己为旅客提供的各项服务的意义有效地向旅客表达出来，能够得到旅客的理解与认同。为实现这两方面的任务，客运服务人员必须具旅客的理解与认同。为实现这两方面的任务，客运服务人员必须具备言语能力。备言语能力。2022-7-22591、礼貌语言在客运
34、服务中的作用、礼貌语言在客运服务中的作用礼貌语言是人与人之间相互尊重的表现，人是有思想、有感情礼貌语言是人与人之间相互尊重的表现，人是有思想、有感情的，人与人之间的关系是平等的、互利的，彼此要相互尊重。这种关的，人与人之间的关系是平等的、互利的，彼此要相互尊重。这种关系反映到旅客运输服务工作中，要求客运服务人员主动、周到、热情、系反映到旅客运输服务工作中，要求客运服务人员主动、周到、热情、礼貌地为旅客服务。礼貌地为旅客服务。2022-7-2260礼貌语言在客运服务工作在的作用，概况起来有以下五种。礼貌语言在客运服务工作在的作用，概况起来有以下五种。（1）组织作用）组织作用2022-7-2261
35、（2）教育作用）教育作用2022-7-2262（3）帮助作用）帮助作用2022-7-2263（4）融洽作用）融洽作用2022-7-2264（5）感化作用）感化作用2022-7-22652、言语能力的培养、言语能力的培养（1）准备好材料来充实你自己）准备好材料来充实你自己2022-7-2266（2）认清你自己的处境）认清你自己的处境2022-7-2267（3）多加注意身边的人）多加注意身边的人2022-7-2268（4）多关注听众的想法）多关注听众的想法2022-7-2269（5）说话前要组织好语言）说话前要组织好语言2022-7-2270（6）预想好说话后别人的反应）预想好说话后别人的反应20
36、22-7-22713、客运人员言语表达注意要、客运人员言语表达注意要领领（1）言语表达要领）言语表达要领客运服务人员与旅客进行言客运服务人员与旅客进行言语交流时，应注意掌握好语语交流时，应注意掌握好语音、语调、语速、选词恰当，音、语调、语速、选词恰当，用语得体。在提供服务时，用语得体。在提供服务时，要求用普通话与旅客进行交要求用普通话与旅客进行交流。流。态度诚恳，亲切有礼。态度诚恳，亲切有礼。用词要恰当、灵活。用词要恰当、灵活。体态语要谦逊、亲和。体态语要谦逊、亲和。声音要温柔、动听。声音要温柔、动听。2022-7-2272（2）客运服务人员言语表达方式）客运服务人员言语表达方式在为旅客服务的
37、过程中，客运服务人员的服务言语使用要恰当，在为旅客服务的过程中，客运服务人员的服务言语使用要恰当，过于生硬的言语会引起旅客的反感或者逆反情绪。所以在进行言语表过于生硬的言语会引起旅客的反感或者逆反情绪。所以在进行言语表达时，应当注意恰当的表达方式。达时，应当注意恰当的表达方式。征求式。征求式语气是客运服务人员在服务工作中最常用到征求式。征求式语气是客运服务人员在服务工作中最常用到的。如的。如“请您不要在车厢内吸烟好吗？请您不要在车厢内吸烟好吗？”、商讨式。商讨式语气是客运服务人员在进行协调时经常用到商讨式。商讨式语气是客运服务人员在进行协调时经常用到的一种交谈方式，如的一种交谈方式，如“如果您
38、方便的话，能不能与后排的一位旅客换如果您方便的话，能不能与后排的一位旅客换一下座位？一下座位？”委婉式。客运服务人员在服务过程中，常会遇见一些不能直委婉式。客运服务人员在服务过程中，常会遇见一些不能直接劝解的问题，可以用委婉式语气与旅客交谈。接劝解的问题，可以用委婉式语气与旅客交谈。恳求式。恳求式语气一般用于客运服务人员处于弱势时，通恳求式。恳求式语气一般用于客运服务人员处于弱势时，通过恳求的语言，以情动人，放松对方的情绪。过恳求的语言，以情动人，放松对方的情绪。2022-7-2273（3）客运服务人员言语表达的技巧）客运服务人员言语表达的技巧客运服务人员询问的技巧。客运服务人员询问的技巧。a
39、、直接型询问、直接型询问b、诱导型询问、诱导型询问c、选择型询问、选择型询问d、提示型询问、提示型询问2022-7-2274客运服务人员回答的技巧客运服务人员回答的技巧a、直接式回答、直接式回答b、设定前提式回答、设定前提式回答c、巧借前提式回答、巧借前提式回答d、答非所问式回答、答非所问式回答e、否定前提式回答、否定前提式回答f、无效式回答、无效式回答g、将错就错式回答、将错就错式回答2022-7-2275 客运服务人员拒客运服务人员拒 绝的技巧。绝的技巧。a、诱导对方自我、诱导对方自我否定式。否定式。b、推脱拖延式。、推脱拖延式。c、先同意后拒绝。、先同意后拒绝。d、避实就虚。、避实就虚。
40、2022-7-2276客运服务人员言语表达是综合素质的反映。客运服务人员言语表达是综合素质的反映。客运服务人员作为直接提供服务的人，是实现服务个性化，提客运服务人员作为直接提供服务的人，是实现服务个性化，提高服务质量，提升旅客忠诚度的重要因素。在标准统一，服务趋同的高服务质量，提升旅客忠诚度的重要因素。在标准统一，服务趋同的前提下，要提高服务质量，客运人员的综合素质就显得尤为重要。前提下，要提高服务质量，客运人员的综合素质就显得尤为重要。a、品德内涵。、品德内涵。b、言行形象。、言行形象。2022-7-2277四、技能及其培养四、技能及其培养各种服务技能是客运服务人员做好本职服务工作所必须具备
41、的各种服务技能是客运服务人员做好本职服务工作所必须具备的基本条件。加强技能的培养和训练，才能更好地完成本职工作，提高基本条件。加强技能的培养和训练，才能更好地完成本职工作，提高客运服务水平。客运服务水平。2022-7-2278（一）关于技能（一）关于技能技能是指通过练习而形成的一定动作或智力活动方式。例如写技能是指通过练习而形成的一定动作或智力活动方式。例如写字、珠算等是技能的表现形式。技能是由一系列动作组成。字、珠算等是技能的表现形式。技能是由一系列动作组成。2022-7-2279（二）技能的种类（二）技能的种类根据技能的性质和特点，可以把技能分成动作技能和智力技能。根据技能的性质和特点，可
42、以把技能分成动作技能和智力技能。1、动作技能、动作技能动作技能是指由一系列实际动作以合理、完善的程序构成的操动作技能是指由一系列实际动作以合理、完善的程序构成的操作活动方式，如日常生活中的书写、走路、使用生产工具、操作计作活动方式，如日常生活中的书写、走路、使用生产工具、操作计算机等。算机等。2022-7-2280人们通过练习掌握动作技能，一般要经过以下三个阶段：人们通过练习掌握动作技能，一般要经过以下三个阶段：（1）动作的认知和定向阶段。）动作的认知和定向阶段。在该阶段，学习者对所学的动作技能有初步认识，对动作方式在该阶段，学习者对所学的动作技能有初步认识，对动作方式有所了解，在头脑中形成动
43、作的映象，然后对所学的动作进行定向。有所了解，在头脑中形成动作的映象，然后对所学的动作进行定向。（2）动作的联系阶段。在该阶段，经过反复练习把个别动作联）动作的联系阶段。在该阶段，经过反复练习把个别动作联系起来，使原有的动作映象得到进一步充实和完善，并有利于对动作系起来，使原有的动作映象得到进一步充实和完善，并有利于对动作的联系和调节。的联系和调节。（3）动作的协调和完善阶段。）动作的协调和完善阶段。各个动作联合成为一个有机体的系统一旦固定下来，各个动作各个动作联合成为一个有机体的系统一旦固定下来，各个动作相互协调，便能依照顺序以连锁反应的方式实现。相互协调，便能依照顺序以连锁反应的方式实现。
44、2022-7-22812022-7-22822、智力技能、智力技能智力技能是以词的形式在心里完成的动作，它是在头脑中进行智力技能是以词的形式在心里完成的动作，它是在头脑中进行的动作方式或智力活动方式，如阅读、写作构思、运算与解题等技能。的动作方式或智力活动方式，如阅读、写作构思、运算与解题等技能。2022-7-22832022-7-2284（三）提高练习效率的方法（三）提高练习效率的方法技能是通过练习形成的。练习效率影响技能获得的多少、快慢。技能是通过练习形成的。练习效率影响技能获得的多少、快慢。因此，提高练习的效率是非常重要的。因此，提高练习的效率是非常重要的。1、明确练习的目标和要求、明确
45、练习的目标和要求有没有明确的目标和要求，是影响练习效率最重要的因素，练有没有明确的目标和要求，是影响练习效率最重要的因素，练习是在一定的目的支配下，才能有效地指向改进动作的方式和方法。习是在一定的目的支配下，才能有效地指向改进动作的方式和方法。明确目标和要求，能提高练习的积极性和主动性，在练习方法上开明确目标和要求，能提高练习的积极性和主动性，在练习方法上开动脑筋、主动练习。动脑筋、主动练习。确定练习的目标有三方面的意义：确定练习的目标有三方面的意义：（1）使练习具有强烈的动机和巨大的热情。）使练习具有强烈的动机和巨大的热情。（2）使人对练习的结果产生积极的期待。）使人对练习的结果产生积极的期
46、待。（3）为检查和校对练习的结果提供依据。）为检查和校对练习的结果提供依据。实践证明，目标越明确，越具体，练习的效果就越好。实践证明，目标越明确，越具体，练习的效果就越好。2022-7-22852022-7-22862022-7-2287乘务员练习礼仪乘务员练习礼仪2022-7-2288乘务员练习礼仪乘务员练习礼仪2022-7-2289乘务员练习礼仪乘务员练习礼仪2022-7-22902、灵活地运用整体练习和分解练习、灵活地运用整体练习和分解练习整体练习法是把某种技能当做一个完整体来掌握，人们从一开整体练习法是把某种技能当做一个完整体来掌握，人们从一开始就着眼于动作间的联系和关系，并从始至终对
47、动作进行练习。始就着眼于动作间的联系和关系，并从始至终对动作进行练习。2022-7-2291分解练习是指在练习时，把意志技能分解为若干部分或一些个分解练习是指在练习时，把意志技能分解为若干部分或一些个别的、局部的动作，通过学习掌握这些局部的动作，逐步到达学习整别的、局部的动作，通过学习掌握这些局部的动作，逐步到达学习整个技能的目的。个技能的目的。2022-7-22923、恰当安排练习时间、恰当安排练习时间练习时间的安排有两种：集中练习和分散练习。练习时间的安排有两种：集中练习和分散练习。2022-7-22934、知道练习的结果、知道练习的结果知道练习的结果，就是要在技能形成中利用反馈的调节作用
48、。知道练习的结果，就是要在技能形成中利用反馈的调节作用。2022-7-22945、影响练习成绩的其他心理因素、影响练习成绩的其他心理因素心理因素是运动、变化着的心理过程，往往被称为事物发展变心理因素是运动、变化着的心理过程，往往被称为事物发展变化的化的“内因内因”。心理因素包括积极的和消极的，它们是相互排斥的。心理因素包括积极的和消极的，它们是相互排斥的。（1）人对练习的态度）人对练习的态度2022-7-22952022-7-2296（2）自信心）自信心2022-7-22972022-7-2298（3）人在练习时的情绪状态）人在练习时的情绪状态2022-7-22992022-7-22100（4
49、）人的意志品质）人的意志品质许多复杂技能的掌握，要求人们进行长期艰苦的锻炼，要克服许多复杂技能的掌握，要求人们进行长期艰苦的锻炼，要克服各种困难，必须具有顽强、坚毅、勇敢的意志品质。各种困难，必须具有顽强、坚毅、勇敢的意志品质。2022-7-221012022-7-22102第二节第二节 客运服务人员的情感及其培养客运服务人员的情感及其培养一、态度及其培养一、态度及其培养（一）关于态度（一）关于态度态度是个人对他人、对事物的较持久的肯定或否定的内在态度是个人对他人、对事物的较持久的肯定或否定的内在反应倾向。人们在认识客观事物或在掌握知识的过程中，不是反应倾向。人们在认识客观事物或在掌握知识的过
50、程中，不是被动地去观察、想象和思维，也不是毫无区别地学习一切，而被动地去观察、想象和思维，也不是毫无区别地学习一切，而总是对人对事物先抱有某种积极、肯定或消极、否定的反应倾总是对人对事物先抱有某种积极、肯定或消极、否定的反应倾向，这种反应倾向也是一种内在的心理准备状态，它一旦变得向，这种反应倾向也是一种内在的心理准备状态，它一旦变得比较持久和稳定，就形成态度。比较持久和稳定，就形成态度。2022-7-22103态度的特性态度的特性1、对象性：、对象性：态度是具有对象的，总是针对某种事物。态度是具有对象的，总是针对某种事物。2、评价性：、评价性：评价性意味着是否赞同该事物。评价性意味着是否赞同该
