1、 课程要求课程要求目目 录录1 1 国内外旅行社发展历程国内外旅行社发展历程1.1旅行社产生历史背景旅行社产生历史背景 “现代旅游业之父现代旅游业之父”第一章第一章 旅行社概述旅行社概述詹姆斯瓦特(James Watt)几点原因几点原因 工业革命扩大了潜在旅工业革命扩大了潜在旅游市场规模游市场规模 工业革命改变了一部分工业革命改变了一部分人生活环境与生活方式人生活环境与生活方式 蒸汽技术在交通中的应蒸汽技术在交通中的应用为大规模人员流动提用为大规模人员流动提供了条件供了条件 存在障碍存在障碍v缺乏旅行经验缺乏旅行经验v语言及货币方面障碍语言及货币方面障碍 1845年，托马斯库克成立世界上第一家
2、旅行社年，托马斯库克成立世界上第一家旅行社第一章第一章 旅行社概述旅行社概述1 1 国内外旅行社发展历程国内外旅行社发展历程（4）1872年，托马斯库克组织了世界上第一次团体环球旅游，这次活动标志着旅行社业务范围已逐步由英格兰扩大到整个世界，并与世界各地的铁路、航运业、旅馆业、金融业等建立了庞大的协作网络，形成了现代旅行社业务的世界格局。（3）1855年，托马斯库克组织了世界上第一次出国包价旅游，这次活动是现代出境旅游业务的初次尝试。（2）1845年，托马斯库克组织了世界上第一次团体观光旅游，确立了团体旅游业务的基本模式。（1）1841年，托马斯库克组织了世界上第一次团体包价旅游，这次活动在历
3、史上被认为是现代旅行社业务开端的标志。1.2 世界旅行社的发展世界旅行社的发展v萌芽时期（萌芽时期（1841年年第一次世界大战前）第一次世界大战前）蒸汽机车蒸汽机车 特征：规模小，数量少，产品单一，包价旅游形特征：规模小，数量少，产品单一，包价旅游形式为主。式为主。v成长时期（一战后成长时期（一战后二战前）二战前）公共汽车公共汽车 特征：旅行社数量有较大增长，规模有所扩大，特征：旅行社数量有较大增长，规模有所扩大，旅行产品更加丰富。旅行产品更加丰富。三大旅行社：托马斯库克旅行社、美国运通、比三大旅行社：托马斯库克旅行社、美国运通、比利时铁路卧车公司。利时铁路卧车公司。第一章第一章 旅行社概述旅
4、行社概述1 1 国内外旅行社发展历程国内外旅行社发展历程v快速发展时期（二战后快速发展时期（二战后20世纪八十年代末期）世纪八十年代末期）私家车、飞机私家车、飞机 特征：特征：（1）数量激增数量激增 以美国为例，以美国为例，20世纪世纪50年代，航空运输协会年代，航空运输协会(ATC)指定的旅行社指定的旅行社1949家，到家，到1960年，发展到年，发展到3939家。家。1973年底，旅行社激增至年底，旅行社激增至10002家。从家。从1973年起，每年以年起，每年以10%11%的速度增长，的速度增长，1982年达到年达到20000家，到家，到80年代末，突破年代末，突破30000家。家。（2
5、）协会组织多）协会组织多 世界旅行社协会（世界旅行社协会（WATA）世界旅行社协会联合会（世界旅行社协会联合会（UFTAA）1 1 国内外旅行社发展历程国内外旅行社发展历程第一章第一章 旅行社概述旅行社概述v成熟时期成熟时期（二十世纪九年代后）（二十世纪九年代后）特征：特征：（1）数量趋于稳定）数量趋于稳定1 1 国内外旅行社发展历程国内外旅行社发展历程（2）旅游总体市场规模和企业规模不断扩大）旅游总体市场规模和企业规模不断扩大 旅行社业在西方国家的国民经济发展中起到了越来越旅行社业在西方国家的国民经济发展中起到了越来越大的作用。大的作用。如美国旅行社的营业额在如美国旅行社的营业额在1987年
6、到年到1999年之间，以年年之间，以年均均12.3%的速度快速增长，的速度快速增长，12年间翻了一番多，成长为年间翻了一番多，成长为一个年营业额达到一个年营业额达到1430亿美元的行业亿美元的行业。第一章第一章 旅行社概述旅行社概述v大旅行社的数量在行业中所占的比重不断增加。大旅行社的数量在行业中所占的比重不断增加。v1989年到年到1999年年10年间在旅行社总量趋于稳定的大环年间在旅行社总量趋于稳定的大环境下，美国年营业额在境下，美国年营业额在500万美元以上的旅行社的数量万美元以上的旅行社的数量增加了一倍多增加了一倍多。v1999年美国年营业额在年美国年营业额在500万美元以上旅行社的总
7、营业万美元以上旅行社的总营业额为额为828亿美元，占行业总收入的亿美元，占行业总收入的58%，而，而1997年这两年这两个数字分别是个数字分别是680亿美元和亿美元和54%。两年间，收入比重增。两年间，收入比重增加了加了4%，而数量比重只增加了，而数量比重只增加了0.9%。v欧洲国家也呈现出类似美国越来越垄断集中的情形。欧洲国家也呈现出类似美国越来越垄断集中的情形。如目前英国旅行社业已形成航空如目前英国旅行社业已形成航空2000(Air 2000)、航空、航空旅行旅行(Air travel)及托马斯及托马斯(Thomas)三大旅行经营商垄三大旅行经营商垄断断80%市场份额的局面。市场份额的局面
8、。1 1 国内外旅行社发展历程国内外旅行社发展历程第一章第一章 旅行社概述旅行社概述v旅行社全球化大发展，大公司进行跨国兼并及强强合作加旅行社全球化大发展，大公司进行跨国兼并及强强合作加速。速。v2000年年5月，欧洲最大的旅游公司普鲁赛格月，欧洲最大的旅游公司普鲁赛格(Preussag)集团以集团以18亿英亿英镑收购英国汤姆逊镑收购英国汤姆逊(Thom-son)旅游集团，同时普鲁赛格旅游集团，同时普鲁赛格(Preussag)在英国第三大旅行社托马斯在英国第三大旅行社托马斯库克库克(Thomas Cook)中占有中占有50.1%的股的股份。此外，普鲁赛格份。此外，普鲁赛格(Preussag)还
9、持有法国最大的综合性旅游公司拉还持有法国最大的综合性旅游公司拉伏那斯伏那斯.伏朗瑞斯公司伏朗瑞斯公司(Nouvelles Frontieres)公司公司34.4%的股票，以的股票，以及意大利最大的旅游公司阿尔卑斯旅游公司及意大利最大的旅游公司阿尔卑斯旅游公司(Alpitour)10%的股份，的股份，并由此在法国和意大利旅游市场上与这两家公司成功地进行了战略性并由此在法国和意大利旅游市场上与这两家公司成功地进行了战略性合作。合作。v日本第二大旅行社近畿日本国际旅行社日本第二大旅行社近畿日本国际旅行社(KinkiNippon Tourist Co.)、第三大旅行社日本旅行公司第三大旅行社日本旅行公
10、司(Nippon Travel Agency Co.)和和TIS旅行旅行社社2001年年1月月18日宣布，将于日宣布，将于2003年年1月之前合并，使新公司的总营月之前合并，使新公司的总营业额达到业额达到13200亿日元亿日元(约合约合109.8亿美元亿美元)，以便与日本最大的旅行社，以便与日本最大的旅行社JTB相抗衡。相抗衡。v美国第二大旅行社卡尔森美国第二大旅行社卡尔森-瓦根利特旅行公司在全球拥有瓦根利特旅行公司在全球拥有3000家办事家办事处；日本最大的旅处；日本最大的旅|行社行社JTB在全球拥有超过在全球拥有超过2500家销售店；世界上家销售店；世界上最大的旅游观光和服务集团法国雅高最
11、大的旅游观光和服务集团法国雅高(Ac-cor)在全世界在全世界140多个国家多个国家有有129000个合作伙伴。个合作伙伴。第一章第一章 旅行社概述旅行社概述1 1 国内外旅行社发展历程国内外旅行社发展历程1.3我国旅行社的产生与发展我国旅行社的产生与发展 产生：民族情节产生：民族情节 1923年，陈光浦成立上海商业储蓄银行旅行部。年，陈光浦成立上海商业储蓄银行旅行部。1927年，旅行部从上海商业储蓄银行独立出来，年，旅行部从上海商业储蓄银行独立出来，创立中国旅行社（现为香港中国旅行社股份有限创立中国旅行社（现为香港中国旅行社股份有限公司）公司）发展历程发展历程（1）初成阶段：）初成阶段：19
12、491984年年 特征：三大巨头垄断特征：三大巨头垄断（2）增长阶段：）增长阶段：19851994年年 特征：产业政策支持，旅游外联权下放。特征：产业政策支持，旅游外联权下放。第一章第一章 旅行社概述旅行社概述1 1 国内外旅行社发展历程国内外旅行社发展历程（3）调整和发展阶段：）调整和发展阶段：1995至今至今v特征特征（1）行业法律、法规规范，提高旅游社进入门槛）行业法律、法规规范，提高旅游社进入门槛v1995.1.1质量保证金制度；质量保证金制度；v1996.10旅行社管理条例；旅行社管理条例；v1997.5.8旅行社经理资格认证管理；旅行社经理资格认证管理；v1999.5.14导游人员
13、管理条例导游人员管理条例v质量保证金实施当年，旅行社由质量保证金实施当年，旅行社由1994年年4832家减少家减少为为3826家。其中三类社减少家。其中三类社减少598家，二类社减少家，二类社减少51家，一类社增加家，一类社增加93家。家。第一章第一章 旅行社概述旅行社概述1 1 国内外旅行社发展历程国内外旅行社发展历程（2）行业从业机构稳步扩张，毛利率维持较低水）行业从业机构稳步扩张，毛利率维持较低水平。平。v全国旅行社数量从全国旅行社数量从1996年的年的4252家发展到家发展到2006年的年的18475家，十年间的复合增长率达到家，十年间的复合增长率达到15.8%。v旅行社毛利率维持较低
14、水平。旅行社毛利率维持较低水平。2004年、年、2005年、年、2006年的行业毛利率分别为年的行业毛利率分别为6.81%、7.03%、6.84%。第一章第一章 旅行社概述旅行社概述1 1 国内外旅行社发展历程国内外旅行社发展历程1.4 我国旅行社业发展差距我国旅行社业发展差距（1）单一规模小）单一规模小v以美国运通公司为例，以美国运通公司为例，2006年的销售额年的销售额280亿美元，而国亿美元，而国内一万多家旅行社，一年总营业额仅止内一万多家旅行社，一年总营业额仅止510亿元人民币，亿元人民币，不足对方一家的四分之一，也不到日本交通旅行社全年业不足对方一家的四分之一，也不到日本交通旅行社全
15、年业务的一半。务的一半。（2）科技含量低）科技含量低在发达国家，旅行社业务运行中科技含量非常高。从技术在发达国家，旅行社业务运行中科技含量非常高。从技术设备来看，发达国家旅行社大量应用信息技术，使用以计设备来看，发达国家旅行社大量应用信息技术，使用以计算机为中心的各种设备提高应变能力和竞争力。在美国，算机为中心的各种设备提高应变能力和竞争力。在美国，95%的旅行社都已使用全球分销系统的旅行社都已使用全球分销系统(Global Distribution System，GDS)，欧盟国家旅行社也普遍使，欧盟国家旅行社也普遍使用用GDS，即使应用程度较低的英国也达到，即使应用程度较低的英国也达到60
16、%。我国大部。我国大部分旅行社仍停留在办公自动化阶段。分旅行社仍停留在办公自动化阶段。1 1 国内外旅行社发展历程国内外旅行社发展历程第一章第一章 旅行社概述旅行社概述（3）人均旅行社数量仍不高）人均旅行社数量仍不高1 1 国内外旅行社发展历程国内外旅行社发展历程第一章第一章 旅行社概述旅行社概述国家 旅行社数 人口数 占有率 （百个）(亿人)(万人/人)美 国 420 2.61 0.62日 本 135 1.25 0.93德 国 100 0.81 0.81法 国 38 0.58 1.53英 国 27 0.58 2.15意大利 54 0.57 1.06西班牙 48 0.39 0.81中 国 43
17、 12 27.91 1996年人均占有旅行社数情况年人均占有旅行社数情况（4）散客旅游比率低，商务旅游等市场开发程度低）散客旅游比率低，商务旅游等市场开发程度低 从发达国家统计数据看，团队旅游只占到市场份从发达国家统计数据看，团队旅游只占到市场份额的额的30%，而剩余的，而剩余的70%是散客旅游。是散客旅游。1 1 国内外旅行社发展历程国内外旅行社发展历程第一章第一章 旅行社概述旅行社概述2.12.1旅行社性质旅行社性质 旅行社管理条例旅行社管理条例第三条规定：第三条规定：“本条例所称本条例所称旅行社，是指有营利目的，从事旅游业务的企旅行社，是指有营利目的，从事旅游业务的企业。业。”旅游业务是
18、指为旅游者代办出、入境和签证手续，旅游业务是指为旅游者代办出、入境和签证手续，招徕、接待旅游者旅游以及为旅游者安排食宿等招徕、接待旅游者旅游以及为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。有偿服务的经营活动。讨论：讨论：1、携程网等网上旅行服务商？、携程网等网上旅行服务商？2、旅行代理商？、旅行代理商？3、酒店商务中心？、酒店商务中心？第一章第一章 旅行社概述旅行社概述2 2 旅行社性质、职能与业务旅行社性质、职能与业务2.22.2旅行社职能旅行社职能v生产职能生产职能v销售职能销售职能v组织协调职能组织协调职能v利益分配职能利益分配职能v提供信息职能提供信息职能2 2 旅行社性质、职能与业务旅行社
19、性质、职能与业务第一章第一章 旅行社概述旅行社概述2.32.3旅行社的基本业务旅行社的基本业务v产品开发与设计产品开发与设计v旅游服务采购旅游服务采购v委托代办业务委托代办业务v产品促销与销售业务产品促销与销售业务v旅游接待业务旅游接待业务2 2 旅行社性质、职能与业务旅行社性质、职能与业务第一章第一章 旅行社概述旅行社概述3 3 旅行社分类制度旅行社分类制度 v西方国家旅行社分类：西方国家旅行社分类：垂直分工体系垂直分工体系 旅游经营商（旅游经营商（Tour Operator）旅游批发商（旅游批发商（Tour Wholesaler）旅游零售商（旅游零售商（Tour Retailer）v日本旅
20、行社分类：日本旅行社分类：混合分工体系混合分工体系 一般旅行业一般旅行业 国内旅行业国内旅行业 旅行业代理店旅行业代理店 19961996年年4 4月月1 1日日新旅行法新旅行法 是否从事主催旅行业务为主要标准：是否从事主催旅行业务为主要标准：第第种旅行业、第种旅行业、第种旅行业、第种旅行业、第种旅行业种旅行业第一章第一章 旅行社概述旅行社概述v台湾旅行社分类：台湾旅行社分类：水平分工体系水平分工体系v综合旅行业综合旅行业v甲种旅行业甲种旅行业v乙种旅行业乙种旅行业v我国旅行社分类：我国旅行社分类：水平分工体系水平分工体系v国际旅行社国际旅行社v国内旅行社国内旅行社v旅行社分类制度比较探讨？旅
21、行社分类制度比较探讨？3 3 旅行社分类制度旅行社分类制度 第一章第一章 旅行社概述旅行社概述4 4 旅行社在现代旅游业中的地位和作用旅行社在现代旅游业中的地位和作用v旅行社在旅游业中的地位旅行社在旅游业中的地位v旅游服务产品集散中心旅游服务产品集散中心v旅游者和旅游服务部门桥梁旅游者和旅游服务部门桥梁v旅行社在旅游业中的作用旅行社在旅游业中的作用v为旅游者提供廉价的旅行产品为旅游者提供廉价的旅行产品v为旅游服务部门提供客源为旅游服务部门提供客源v为旅游者出游提供便利为旅游者出游提供便利第一章第一章 旅行社概述旅行社概述1 1 影响旅行社设立的因素影响旅行社设立的因素v外部因素外部因素旅游黄金
22、周旅游黄金周东南亚经济危机东南亚经济危机人民币对美元升值人民币对美元升值第二章第二章 旅行社创立旅行社创立v国家有关政策和旅行社法规国家有关政策和旅行社法规v经济发展趋势经济发展趋势v数量多少数量多少v利润率利润率v内部条件内部条件v从业的热情度从业的热情度v资金筹措资金筹措v人力资源人力资源v合作网络合作网络v销售网络销售网络1 1 影响旅行社设立的因素影响旅行社设立的因素第二章第二章 旅行社创立旅行社创立v设立旅行社基本条件设立旅行社基本条件v营业场所营业场所v经营设施经营设施v经营管理人员经营管理人员v国家旅游局已于国家旅游局已于20042004年取消了旅行社经理资格这年取消了旅行社经理
23、资格这一项目。河南省旅游局取代开展了旅行社经理岗一项目。河南省旅游局取代开展了旅行社经理岗位培训认证项目。位培训认证项目。2 2 旅行社设立的条件和程序旅行社设立的条件和程序第二章第二章 旅行社创立旅行社创立v设立旅行社基本条件设立旅行社基本条件v法定数额注册资本法定数额注册资本 国际旅行社，注册资本不得少于国际旅行社，注册资本不得少于150150万元人民币；万元人民币；国内旅行社，注册资本不得少于国内旅行社，注册资本不得少于3030万元人民币；万元人民币；v足额质量保证金足额质量保证金 国际旅行社经营入境旅游业务的，交纳国际旅行社经营入境旅游业务的，交纳6060万元人万元人民币；经营出境旅游
24、业务的，交纳民币；经营出境旅游业务的，交纳100100万元人民币。万元人民币。国内旅行社，交纳国内旅行社，交纳1010万元人民币。万元人民币。质量保证金：由旅行社缴纳，旅游行政管理部门质量保证金：由旅行社缴纳，旅游行政管理部门管理，用于保障旅游者权益的专用款项。管理，用于保障旅游者权益的专用款项。旅行社质量保证金赔偿暂行办法旅行社质量保证金赔偿暂行办法 2 2 旅行社设立的条件和程序旅行社设立的条件和程序第二章第二章 旅行社创立旅行社创立v设立旅行社基本条件设立旅行社基本条件v设立分社设立分社 旅行社每年接待旅游者旅行社每年接待旅游者1010万人次以上的，可以设万人次以上的，可以设立不具有法人
25、资格的分社（以下简称分社）。立不具有法人资格的分社（以下简称分社）。国际旅行社每设立一个分社，应当增加注册资本国际旅行社每设立一个分社，应当增加注册资本7575万元人民币，增交质量保证金万元人民币，增交质量保证金3030万元人民币；万元人民币；国内旅行社每设立一个分社，应当增加注册资本国内旅行社每设立一个分社，应当增加注册资本1515万元人民币，增交质量保证金万元人民币，增交质量保证金5 5万元人民币。万元人民币。2 2 旅行社设立的条件和程序旅行社设立的条件和程序第二章第二章 旅行社创立旅行社创立v设立旅行社基本条件设立旅行社基本条件v设立外资旅行设立外资旅行社社 外资投资旅行社，注册资本不
26、得少于外资投资旅行社，注册资本不得少于250250万元人民币。万元人民币。v设立外商控股旅行社的境外投资方，应符合下列条件：设立外商控股旅行社的境外投资方，应符合下列条件：v(一一)是旅行社或者是主要从事旅游经营业务的企业；是旅行社或者是主要从事旅游经营业务的企业；v(二二)年旅游经营总额年旅游经营总额40004000万美元以上；万美元以上；v(三三)是本国是本国(地区地区)旅游行业协会的会员；旅游行业协会的会员；v(四四)具有良好的国际信誉和先进的旅行社管理经验；具有良好的国际信誉和先进的旅行社管理经验；v(五五)遵守中国法律及中国旅游业的有关法规。遵守中国法律及中国旅游业的有关法规。v设立
27、外商独资旅行社的境外投资方，除应符合上述第设立外商独资旅行社的境外投资方，除应符合上述第(一一)、(三三)、(四四)、(五五)款规定的条件外，第款规定的条件外，第(二二)款规定的年旅款规定的年旅游经营总额应在游经营总额应在5 5亿美元以上。亿美元以上。2 2 旅行社设立的条件和程序旅行社设立的条件和程序第二章第二章 旅行社创立旅行社创立v设立旅行社程序设立旅行社程序 第一步：申请营业许可证（第一步：申请营业许可证（30工作日内审批）工作日内审批）申请部门：旅游主管部门申请部门：旅游主管部门（1 1）设立申请书；）设立申请书；（2 2）设立旅行社可行性研究报告；）设立旅行社可行性研究报告；（3
28、3）旅行社章程；）旅行社章程；（4 4）旅行社经理、副经理履历表和本条例第六条第）旅行社经理、副经理履历表和本条例第六条第三项规定的资格证书；三项规定的资格证书；（5 5）开户银行出具的资金信用证明、注册会计师及）开户银行出具的资金信用证明、注册会计师及其会计师事务所或者审计师事务所出具的验资报其会计师事务所或者审计师事务所出具的验资报告；告；（6 6）经营场所证明；）经营场所证明；（7 7）经营设备情况证明。）经营设备情况证明。第二章第二章 旅行社创立旅行社创立2 2 旅行社设立的条件和程序旅行社设立的条件和程序v设立旅行社程序设立旅行社程序 第二步：办理注册登记（第二步：办理注册登记（60
29、工作日内）工作日内）申请部门：工商行政管理部门申请部门：工商行政管理部门 第三步：办理税务登记（第三步：办理税务登记（30工作日内）工作日内）申请部门：当地税务部门申请部门：当地税务部门 第二章第二章 旅行社创立旅行社创立2 2 旅行社设立的条件和程序旅行社设立的条件和程序旅行社条例旅行社条例v 2009年年1月月21日，温家宝总理签署国务院令，日，温家宝总理签署国务院令，公布公布旅行社条例旅行社条例，该条例将于，该条例将于2009年年5月月1日起施行。日起施行。v几个问题：几个问题：v现行旅行社管理条例弊端现行旅行社管理条例弊端v旅行社条例旅行社条例解读解读v对旅游市场影响对旅游市场影响 专
30、题专题 旅行社条例解析旅行社条例解析旅行社条例旅行社条例v旅行社管理条例旅行社管理条例弊端弊端v从事入境旅游业务旅行社的准入门槛过高从事入境旅游业务旅行社的准入门槛过高v旅行社质量保证金制度不尽合理旅行社质量保证金制度不尽合理v对于旅行社侵害旅游者合法权益的行为打击力度对于旅行社侵害旅游者合法权益的行为打击力度也不够也不够v旅游市场准入门槛较高旅游市场准入门槛较高v旅行社的经营负担较重旅行社的经营负担较重v对旅行社违法经营行为的打击力度不够对旅行社违法经营行为的打击力度不够v为旅游者旅游消费法制保障不力为旅游者旅游消费法制保障不力v滞后于时代发展滞后于时代发展 专题专题 旅行社条例解析旅行社条
31、例解析v旅行社条例旅行社条例v第一章总则第一章总则 v第二章旅行社的设立第二章旅行社的设立 v第三章外商投资旅行社第三章外商投资旅行社v第四章旅行社经营第四章旅行社经营v第五章监督检查第五章监督检查 v第六章法律责任第六章法律责任 v第七章附则第七章附则 旅行社管理条例旅行社管理条例 第一章总则第一章总则 第二章旅行社的设立第二章旅行社的设立 第三章旅行社经营第三章旅行社经营 第四章外商投资旅行第四章外商投资旅行社的特别规定社的特别规定 第五章监督检查第五章监督检查 第六章罚则第六章罚则 第七章附则第七章附则 旅行社条例旅行社条例专题专题 旅行社条例解析旅行社条例解析v旅行社条例旅行社条例解读
32、解读v直指旅游市场突出问题，进一步规范了旅行社的经营行为直指旅游市场突出问题，进一步规范了旅行社的经营行为 旅行社之间不正当竞争旅行社之间不正当竞争 转团及改变行程转团及改变行程v（1）禁止旅行社利用低价欺骗、误导旅游者）禁止旅行社利用低价欺骗、误导旅游者(第二十六第二十六条条)；v（2）要求旅行社必须与旅游者签订旅游合同，并对合同）要求旅行社必须与旅游者签订旅游合同，并对合同的内容作了明确规定的内容作了明确规定(第二十四条第二十四条)；v（3）禁止旅行社及其委派的导游人员和领队人员欺骗、）禁止旅行社及其委派的导游人员和领队人员欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的旅游活动胁迫旅游者购物或
33、者参加需要另行付费的旅游活动(第二第二十七条十七条)；v（4）规定旅行社进行业务委托时应当支付不低于接待和）规定旅行社进行业务委托时应当支付不低于接待和服务成本的费用，接受委托的旅行社不得接待服务成本的费用，接受委托的旅行社不得接待“零负团费零负团费”的旅游团队的旅游团队(第三十一条第三十一条)。专题专题 旅行社条例解析旅行社条例解析旅行社条例旅行社条例v旅行社条例旅行社条例解读解读v水平分工向水平和垂直结合水平分工向水平和垂直结合v更加人性化更加人性化（1）针对企业管理）针对企业管理 完善了旅行社质量保证金完善了旅行社质量保证金（2）针对旅游服务）针对旅游服务 以人为本以人为本专题专题 旅行
34、社条例解析旅行社条例解析旅行社条例旅行社条例v旅行社条例旅行社条例影响影响v旅行社企业集团化发展旅行社企业集团化发展v规范行业秩序规范行业秩序v推动入境旅游推动入境旅游v提高旅游服务质量提高旅游服务质量专题专题 旅行社条例解析旅行社条例解析旅行社条例旅行社条例1 1 旅行社管理理念内涵旅行社管理理念内涵v管理理念管理理念 从管理者角度系统阐述企业内外部相关公众之间从管理者角度系统阐述企业内外部相关公众之间的关系及其角色定位。的关系及其角色定位。v管理者指的是所有从事旅行社管理的人员，包括管理者指的是所有从事旅行社管理的人员，包括旅游企业家、职业经理人和一般管理人员。旅游企业家、职业经理人和一般
35、管理人员。v企业内部关系是指管理者与员工、管理者与所有企业内部关系是指管理者与员工、管理者与所有者或股东、管理者与同事、管理者与其他相关公者或股东、管理者与同事、管理者与其他相关公众的关系。众的关系。v企业外部关系是指企业与人类社会及其发展、企企业外部关系是指企业与人类社会及其发展、企业与国家和社会、企业与消费者之间的关系。业与国家和社会、企业与消费者之间的关系。v管理理念是整个管理体系中基础性的支撑力量，管理理念是整个管理体系中基础性的支撑力量，是管理系统的核心和灵魂。是管理系统的核心和灵魂。v管理制度和服务模式是管理理念的外显和载体。管理制度和服务模式是管理理念的外显和载体。第三章第三章
36、旅行社管理基本理念旅行社管理基本理念v旅行社的企业家旅行社的企业家v企业家是从事创新活动的人，是做本企业、本行企业家是从事创新活动的人，是做本企业、本行业没有做过的事情。企业家的本质是创新，其理业没有做过的事情。企业家的本质是创新，其理性思考与感性冲动相互交替。性思考与感性冲动相互交替。v对旅游业的热爱对旅游业的热爱v熟悉旅游业运行环境、操作技能并具有卓越的组熟悉旅游业运行环境、操作技能并具有卓越的组织管理能力。织管理能力。v有一定的人文精神底蕴有一定的人文精神底蕴v有着强烈的创新欲望有着强烈的创新欲望v敢于投资和具有对现有市场资源的再利用能力。敢于投资和具有对现有市场资源的再利用能力。第三章
37、第三章 旅行社管理基本理念旅行社管理基本理念1 1 旅行社管理理念内涵旅行社管理理念内涵v旅业经理人旅业经理人 是指长期从事旅游业的资深专业人员，他们少有是指长期从事旅游业的资深专业人员，他们少有旅游企业家的创造性和冲击力，但却具有把企业旅游企业家的创造性和冲击力，但却具有把企业家的创新意图转化为现实和维持旅游业良性运作家的创新意图转化为现实和维持旅游业良性运作的内在精神。的内在精神。v良好的专业背景；良好的专业背景；v有着长期的执业经验，对国际运作管理、员工与有着长期的执业经验，对国际运作管理、员工与客人的需求特征以及激励途径成熟于胸；客人的需求特征以及激励途径成熟于胸；v有丰富而广泛的业缘
38、人际关系网；有丰富而广泛的业缘人际关系网；v以理性思维主导着自己的职业生涯；以理性思维主导着自己的职业生涯；v有自己独到的管理方案和管理艺术。有自己独到的管理方案和管理艺术。第三章第三章 旅行社管理基本理念旅行社管理基本理念1 1 旅行社管理理念内涵旅行社管理理念内涵v旅行社经营管理特点旅行社经营管理特点 v 分散行流动性强分散行流动性强v协作部门多，涉及范围广协作部门多，涉及范围广v对员工个人素质要求高对员工个人素质要求高第三章第三章 旅行社管理基本理念旅行社管理基本理念1 1 旅行社管理理念内涵旅行社管理理念内涵v人本导向的人力资源观人本导向的人力资源观v内部层级关系的科学定位观内部层级关
39、系的科学定位观 v管理者的员工观管理者的员工观v管理者的上级服从观管理者的上级服从观 v管理者的下级指导观管理者的下级指导观 v管理者的同级合作观管理者的同级合作观 v管理者的产业社会观管理者的产业社会观 v管理者的创新进步观管理者的创新进步观v观念创新观念创新 v产品创新产品创新v技术创新技术创新v运作创新运作创新v人力资源与管理模式创新人力资源与管理模式创新v价值创新价值创新2 2 旅行社管理者的管理理念旅行社管理者的管理理念第三章第三章 旅行社管理基本理念旅行社管理基本理念v管理者的企业服务观管理者的企业服务观v敬业爱岗观念敬业爱岗观念v服务观念服务观念v质量第一观念质量第一观念v消费者
40、第一观念消费者第一观念v市场观念市场观念v竞争观念竞争观念v效益观念效益观念第三章第三章 旅行社管理基本理念旅行社管理基本理念2 2 旅行社管理者的管理理念旅行社管理者的管理理念v旅行社产品涵义旅行社产品涵义 旅行社为了满足旅游者在旅行社为了满足旅游者在空间移动空间移动过程中的需要，过程中的需要，购买旅游供应商的产品购买旅游供应商的产品并并进行开发后进行开发后提供给旅游提供给旅游者的各种有偿服务。者的各种有偿服务。v旅行社产品特点旅行社产品特点v不可感知性不可感知性v不可分离性不可分离性v综合性综合性v不可储存性不可储存性v脆弱性脆弱性v差异性差异性 第四章第四章 旅行社产品管理旅行社产品管理
41、1 1 旅行社产品概述旅行社产品概述v旅行社产品构成旅行社产品构成v旅行社产品类型旅行社产品类型v根据旅游者的动机划分根据旅游者的动机划分v观光旅游、度假旅游、商务旅游、奖励旅游、探观光旅游、度假旅游、商务旅游、奖励旅游、探亲旅游、修学旅游、探险旅游亲旅游、修学旅游、探险旅游第四章第四章 旅行社产品管理旅行社产品管理1 1 旅行社产品概述旅行社产品概述附加附加 部分部分有形有形 部分部分核心部分核心部分v根据产品内容划分根据产品内容划分v包价旅游包价旅游v团体包价旅游团体包价旅游v散客包价旅游散客包价旅游v半包价旅游半包价旅游v小包价旅游小包价旅游v零包价旅游零包价旅游v组合旅游组合旅游v单项
42、服务单项服务v根据产品档次划分根据产品档次划分v豪华团、经济团、标准团豪华团、经济团、标准团第四章第四章 旅行社产品管理旅行社产品管理1 1 旅行社产品概述旅行社产品概述v影响旅行社产品开发因素影响旅行社产品开发因素v资源禀赋资源禀赋v设施配置设施配置v旅游需求旅游需求v财力状况财力状况v产品创意产品创意v我国旅行社产品开发存在问题我国旅行社产品开发存在问题v旅游产品设计过于单一且雷同旅游产品设计过于单一且雷同 v旅游产品设计层次低旅游产品设计层次低 v市场调研环节薄弱市场调研环节薄弱 v模仿和抄袭盛行模仿和抄袭盛行 v产品缺乏特色产品缺乏特色 v品牌意识淡漠品牌意识淡漠 第四章第四章 旅行社
43、产品管理旅行社产品管理2 2 旅行社产品开发策略旅行社产品开发策略v旅行社产品开发原则旅行社产品开发原则v市场原则市场原则v效益原则效益原则v特色原则特色原则v合理原则合理原则v保障原则保障原则v主题原则主题原则第四章第四章 旅行社产品管理旅行社产品管理2 2 旅行社产品开发策略旅行社产品开发策略v旅行社产品开发策略旅行社产品开发策略v全面开发策略全面开发策略v重点市场开发策略重点市场开发策略v重点产品开发策略重点产品开发策略第四章第四章 旅行社产品管理旅行社产品管理2 2 旅行社产品开发策略旅行社产品开发策略v以动机为核心旅行社产品开发以动机为核心旅行社产品开发 动机是推动人从事某种活动，并
44、朝一个方向前进动机是推动人从事某种活动，并朝一个方向前进的内部动力。是为实现一定目的而行动的原因。的内部动力。是为实现一定目的而行动的原因。动机是个体的内在过程，行为是这种内在过程的动机是个体的内在过程，行为是这种内在过程的表现。表现。v引起动机的因素引起动机的因素 需要需要(内部因素内部因素):需要、兴趣、信念、世界观需要、兴趣、信念、世界观 诱因诱因(外部因素外部因素):目标、压力、责任、义务目标、压力、责任、义务 第四章第四章 旅行社产品管理旅行社产品管理3 3 旅行社产品的创意旅行社产品的创意v老年人动机分析老年人动机分析v关爱关爱v成就成就认可认可v休闲休闲v健康保健健康保健/长寿长
45、寿v团聚团聚/交往交往v怀旧怀旧v求知求知v炫耀炫耀3 3 旅行社产品的创意旅行社产品的创意第四章第四章 旅行社产品管理旅行社产品管理 “现在正值天津动物园的游览观赏淡季，冬天的动物园里几乎现在正值天津动物园的游览观赏淡季，冬天的动物园里几乎已看不到游人了，动物们的喂养资金也成了问题。以天津动物园已看不到游人了，动物们的喂养资金也成了问题。以天津动物园为例：一年仅动物喂养支出就至少需要为例：一年仅动物喂养支出就至少需要600600万元，各项费用支出万元，各项费用支出总计更高达总计更高达14001400万元，每年至少要亏损万元，每年至少要亏损900900万元，我们人类最亲万元，我们人类最亲密的朋
46、友的处境我们可想而知。据统计，一只东北虎喂养的均是密的朋友的处境我们可想而知。据统计，一只东北虎喂养的均是一级牛肉，每天需要吃一级牛肉，每天需要吃100100多元钱的食物，这些已经是最低标准多元钱的食物，这些已经是最低标准了，每年光饲养一只虎就要吃掉近了，每年光饲养一只虎就要吃掉近4 4万元人民币。冬季到来，非万元人民币。冬季到来，非食肉类动物的食用的蔬菜都是绿色蔬菜，水果更是要依赖进口，食肉类动物的食用的蔬菜都是绿色蔬菜，水果更是要依赖进口，这就不难让我们联想到了寒冷的冬季，动物们生存面临的是什么？这就不难让我们联想到了寒冷的冬季，动物们生存面临的是什么？难道我们能对我们人类最亲密的朋友置之
47、不理吗？国家出资出力，难道我们能对我们人类最亲密的朋友置之不理吗？国家出资出力，动物园仍是难上加难，让我们人人都献出一点儿爱！您只需支付动物园仍是难上加难，让我们人人都献出一点儿爱！您只需支付五十元就能帮助我们的朋友！让我们一起帮助我们人类最亲密的五十元就能帮助我们的朋友！让我们一起帮助我们人类最亲密的朋友朋友珍稀动物，走过饥寒交迫的冬季吧！珍稀动物，走过饥寒交迫的冬季吧！”摘自于天津市黄土地旅行社的产品宣传资料。摘自于天津市黄土地旅行社的产品宣传资料。2005 2005年冬季，天津市黄土地旅行社和天津市老龄委、今年冬季，天津市黄土地旅行社和天津市老龄委、今晚报和天津老年时报等相关单位，共同组
48、织了晚报和天津老年时报等相关单位，共同组织了“关爱珍关爱珍稀动物稀动物老年朋友献爱心大联动老年朋友献爱心大联动”。组织老年人到组织老年人到天津市动物园一日游，每人团费天津市动物园一日游，每人团费5050元（动物园套票元（动物园套票3030元）。天津老年时报届时将每批次参加的老人名单在报元）。天津老年时报届时将每批次参加的老人名单在报纸上都公布出来，并由天津市老龄委、今晚报、天津老纸上都公布出来，并由天津市老龄委、今晚报、天津老年时报和我们天津市黄土地旅行社等四个单位联合颁发年时报和我们天津市黄土地旅行社等四个单位联合颁发荣誉证书。此次活动在天津反应热烈，报名参团踊跃，荣誉证书。此次活动在天津反
49、应热烈，报名参团踊跃，成团多个批次。成团多个批次。疑惑：疑惑：1、本来是老年人轻易不会出门的数九寒冬却成、本来是老年人轻易不会出门的数九寒冬却成群结队地出来旅游；群结队地出来旅游；2、市内交通便捷，本可以自己坐、市内交通便捷，本可以自己坐公交车或出家门溜达一会儿就能走到动物园，且花公交车或出家门溜达一会儿就能走到动物园，且花30元元就能自由参观游览，却到指定集合地点乘坐旅行社的巴就能自由参观游览，却到指定集合地点乘坐旅行社的巴士进行费用士进行费用50元的一日游；元的一日游；3、本来是儿童游玩看动物、本来是儿童游玩看动物的场所，古稀老人们却玩的津津乐道的场所，古稀老人们却玩的津津乐道思维误区：思
50、维误区：认识误区一：旅游产品和旅行社产品认识误认识误区一：旅游产品和旅行社产品认识误区区 认识误区二：对旅游认识误区认识误区二：对旅游认识误区3 3 旅行社产品的创意旅行社产品的创意第四章第四章 旅行社产品管理旅行社产品管理v少年儿童动机分析少年儿童动机分析3 3 旅行社产品的创意旅行社产品的创意第四章第四章 旅行社产品管理旅行社产品管理v“小主人生日游小主人生日游”的的“发祥地发祥地”长宁区，与申城长宁区，与申城其它区县相比，旅游资源并不丰富，既缺乏历史其它区县相比，旅游资源并不丰富，既缺乏历史人文的特色，又鲜有生态自然的优势。但从人文的特色，又鲜有生态自然的优势。但从“以以人为本，发展旅游
