1、第十三章第十三章 沟通沟通第一节第一节 沟通的原理沟通的原理第二节第二节 组织沟通组织沟通第三节第三节 沟通管理沟通管理第四节第四节 组织冲突与谈判组织冲突与谈判沟通及其作用沟通及其作用 概念：借助一定手段把可理解的信息、思概念：借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程中传递或交换的过程 沟通在管理中的作用：沟通在管理中的作用：l沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂整体的凝聚剂l沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途
2、径途径l沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁沟通的原理沟通的原理沟通及其作用沟通及其作用沟通的过程沟通的过程沟通的类别沟通的类别组织沟通组织沟通沟通管理沟通管理组织冲突与谈判组织冲突与谈判思考题思考题2沟通及其作用（续）沟通及其作用（续）人们希望通过沟通实现的主要目的：人们希望通过沟通实现的主要目的：l通过沟通向交往对象提供行为建议通过沟通向交往对象提供行为建议l通过沟通以积极或消极的方式激励或约束他人通过沟通以积极或消极的方式激励或约束他人行为行为l通过沟通向上司、下属或合作单位提供与决策通过沟通向上司、下属或合作单位提供与决策制定或执行有关的各种信息
3、制定或执行有关的各种信息l通过沟通获得选择或组织进行与自己的活动相通过沟通获得选择或组织进行与自己的活动相关的各种信息关的各种信息沟通的原理沟通的原理沟通及其作用沟通及其作用沟通的过程沟通的过程沟通的类别沟通的类别组织沟通组织沟通沟通管理沟通管理组织冲突与谈判组织冲突与谈判思考题思考题3沟通的过程沟通的过程 沟通的原理沟通的原理沟通及其作用沟通及其作用沟通的过程沟通的过程沟通的类别沟通的类别组织沟通组织沟通沟通管理沟通管理组织冲突与谈判组织冲突与谈判思考题思考题4 信息信息编码编码发送者发送者解码解码解码解码接受者接受者编码编码噪音噪音渠道渠道反馈反馈沟通的类别沟通的类别沟通的原理沟通的原理沟
4、通及其作用沟通及其作用沟通的过程沟通的过程沟通的类别沟通的类别组织沟通组织沟通沟通管理沟通管理组织冲突与谈判组织冲突与谈判思考题思考题5 依据不同的标准可以有不同的划分：依据不同的标准可以有不同的划分：l按功能划分：按功能划分：工具式沟通和感情式沟通工具式沟通和感情式沟通l按行为主体来划分：按行为主体来划分：个体间沟通与群体间沟通个体间沟通与群体间沟通l按所借助的中介或手段划分：按所借助的中介或手段划分：口头沟通、书面口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通和电子媒介沟通等和电子媒介沟通等l按组织系统划分：按组织系统划分：正式沟通和非正式沟
5、通正式沟通和非正式沟通l按方向划分：按方向划分：下行沟通、上行沟通和平行沟通下行沟通、上行沟通和平行沟通l按是否进行反馈：按是否进行反馈：单向沟通和双向沟通单向沟通和双向沟通附表一：各种沟通方式比较附表一：各种沟通方式比较沟通方式沟通方式举例举例优点优点缺点缺点口头口头交谈、讲座、交谈、讲座、讨论会、电话讨论会、电话快速传递、快速反快速传递、快速反馈、信息量很大馈、信息量很大传递中经过层次愈多传递中经过层次愈多信息失真愈严重、核信息失真愈严重、核实愈困难实愈困难书面书面报告、备忘录、报告、备忘录、信件、文件、信件、文件、内部期刊内部期刊持久、有形，可以持久、有形，可以核实核实效率低、缺乏反馈效
6、率低、缺乏反馈非语言非语言声、光信号、声、光信号、体态、语调体态、语调信息意义十分明确，信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐内涵丰富，含义隐含灵活含灵活传递距离有限。界限传递距离有限。界限模糊。只能意会，不模糊。只能意会，不能言传能言传电子媒介电子媒介传真、闭路电传真、闭路电视、计算机网视、计算机网络、电子邮件络、电子邮件快速传递、信息容快速传递、信息容量大、远程传递一量大、远程传递一份信息同时传递多份信息同时传递多人、廉价人、廉价单向传递，电子邮件单向传递，电子邮件可以交流，但看不见可以交流，但看不见表情表情7附表二：单向沟通与双向沟通的比较附表二：单向沟通与双向沟通的比较因素因素结果结果时间
7、时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息和理解信息和理解的准确程度的准确程度在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高确程度大大提高接受者和发送接受者和发送者的置信程度者的置信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解信息的理解满意满意接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟通通噪音噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得
8、多通的噪音比单向沟通要大得多个体间沟通个体间沟通 组织中的个体间沟通是指组织中的个体成组织中的个体间沟通是指组织中的个体成员间相互传递相关信息以促成行为与目标员间相互传递相关信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程相互协调并与组织目标相一致的过程 个体间沟通在组织中是最基本的协调工作个体间沟通在组织中是最基本的协调工作沟通的原理沟通的原理组织沟通组织沟通个体间沟通个体间沟通团队沟通团队沟通组织间沟通组织间沟通沟通管理沟通管理组织冲突与谈判组织冲突与谈判思考题思考题8团队沟通团队沟通 指组织中以工作团队为基础单位对象进行指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式的信息
9、交流和传递的方式 团队的沟通结构既影响团队绩效又影响员团队的沟通结构既影响团队绩效又影响员工的满意度工的满意度 对团队沟通的研究集中在两个方面：对团队沟通的研究集中在两个方面：l团队沟通集权的程度团队沟通集权的程度l团队任务的性质团队任务的性质沟通的原理沟通的原理组织沟通组织沟通个体间沟通个体间沟通团队沟通团队沟通组织间沟通组织间沟通沟通管理沟通管理组织冲突与谈判组织冲突与谈判思考题思考题9组织间沟通组织间沟通 组织间沟通简单地说就是组织之间如何加组织间沟通简单地说就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程传递的过程 组织间沟通的目的在
10、于，通过协调共同的组织间沟通的目的在于，通过协调共同的资源投入活动，实现各方的共同利益资源投入活动，实现各方的共同利益 组织间沟通的重要基础，一般不是建立市组织间沟通的重要基础，一般不是建立市场交易关系基础上的契约关系，而是建立场交易关系基础上的契约关系，而是建立相互信任的互惠关系相互信任的互惠关系沟通的原理沟通的原理组织沟通组织沟通个体间沟通个体间沟通团队沟通团队沟通组织间沟通组织间沟通沟通管理沟通管理组织冲突与谈判组织冲突与谈判思考题思考题10有效沟通的障碍有效沟通的障碍 所谓有效沟通，简单的说就是传递和交流所谓有效沟通，简单的说就是传递和交流信息的可靠性和准确性高信息的可靠性和准确性高
11、它还表示组织对内外噪音的抵抗能力强它还表示组织对内外噪音的抵抗能力强 沟通的有效性和组织的智能沟通的有效性和组织的智能（Organizational Intelligence)是连在一起的是连在一起的 沟通的有效性越明显，则说明组织智能越沟通的有效性越明显，则说明组织智能越高高沟通的原理沟通的原理组织沟通组织沟通沟通管理沟通管理有效沟通的障碍有效沟通的障碍有效沟通的实现有效沟通的实现组织冲突与谈判组织冲突与谈判思考题思考题11有效沟通的障碍有效沟通的障碍 沟通的原理沟通的原理组织沟通组织沟通沟通管理沟通管理有效沟通的障碍有效沟通的障碍有效沟通的实现有效沟通的实现组织冲突与谈判组织冲突与谈判思考
12、题思考题12 地位差别地位差别 信息传递链信息传递链 团体规模团体规模 空间约束空间约束沟通双方的相互信任沟通双方的相互信任信息来源的可靠性度信息来源的可靠性度发送者与接收者之间发送者与接收者之间的相似程度的相似程度 语言语言 非语言暗示非语言暗示 媒介的有效性媒介的有效性 信息过量信息过量有选择地接受有选择地接受沟通技巧的差异沟通技巧的差异个人个人因素因素人际人际因素因素技术技术因素因素结构结构因素因素有效沟通的实现有效沟通的实现 克服沟通中的障碍一般有以下准则克服沟通中的障碍一般有以下准则 ：l明了沟通的重要性，正确对待沟通明了沟通的重要性，正确对待沟通l培养培养“听听”的艺术的艺术l创造
13、一个相互信任，有利于沟通的小环境创造一个相互信任，有利于沟通的小环境l缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性畅通无阻和完整性l建立特别委员会，定期加强上下级的沟通建立特别委员会，定期加强上下级的沟通l非管理工作组非管理工作组l加强平行沟通，促进横向交流加强平行沟通，促进横向交流沟通的原理沟通的原理组织沟通组织沟通沟通管理沟通管理有效沟通的障碍有效沟通的障碍有效沟通的实现有效沟通的实现组织冲突与谈判组织冲突与谈判思考题思考题13附表三：附表三：“聽聽”的艺术的艺术要：要：不要：不要：表现出兴趣表现出兴趣争辩争辩全神贯注全神贯注打断打断该沉
14、默时必须沉默该沉默时必须沉默从事与谈话无关的活动从事与谈话无关的活动选择安静的地方选择安静的地方过快地或提前做出判断过快地或提前做出判断留适当的时间用于辩论留适当的时间用于辩论草率地给出结论草率地给出结论注意非语言暗示注意非语言暗示让别人的情绪直接影响你让别人的情绪直接影响你当你没有听清楚时，请以疑问的当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍方式重复一遍当你发觉遗漏时，直截了当地问当你发觉遗漏时，直截了当地问14组织内冲突的原因组织内冲突的原因 冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态执或争斗的对立状态 产生冲突的有因主要有以下三类：产生冲突的
15、有因主要有以下三类：l沟通差异沟通差异l结构差异结构差异l个体差异个体差异 沟通的原理沟通的原理组织沟通组织沟通沟通管理沟通管理组织冲突与谈判组织冲突与谈判组织内冲突的原因组织内冲突的原因冲突的管理冲突的管理有效谈判的实现有效谈判的实现思考题思考题15冲突的管理冲突的管理 对对“组织冲突组织冲突”的三种观点：的三种观点：l冲突的传统观点冲突的传统观点认为冲突对组织无益，是认为冲突对组织无益，是有害的有害的l冲突的人际关系观点冲突的人际关系观点冲突客观存在，主张冲突客观存在，主张接纳冲突，使冲突的存在合理化，并希望将冲接纳冲突，使冲突的存在合理化，并希望将冲突转化为有利于组织的程序突转化为有利于
16、组织的程序l冲突的相互作用观点冲突的相互作用观点冲突是组织保持活力冲突是组织保持活力的一种有效手段的一种有效手段沟通的原理沟通的原理组织沟通组织沟通沟通管理沟通管理组织冲突与谈判组织冲突与谈判组织内冲突的原因组织内冲突的原因冲突的管理冲突的管理有效谈判的实现有效谈判的实现思考题思考题16冲突的管理（续）冲突的管理（续）冲突管理的两个方面：冲突管理的两个方面：l管理者要设法消除冲突产生的负面效应管理者要设法消除冲突产生的负面效应l管理者要激发冲突，利用和扩大冲突对组织产管理者要激发冲突，利用和扩大冲突对组织产生的正面效应生的正面效应 优秀管理者管理冲突的方法：优秀管理者管理冲突的方法：l谨慎地选
17、择想处理的冲突谨慎地选择想处理的冲突l仔细研究冲突双方的代表人物仔细研究冲突双方的代表人物l深入了解冲突的根源深入了解冲突的根源l妥善地选择处理办法妥善地选择处理办法沟通的原理沟通的原理组织沟通组织沟通沟通管理沟通管理组织冲突与谈判组织冲突与谈判组织内冲突的原因组织内冲突的原因冲突的管理冲突的管理有效谈判的实现有效谈判的实现思考题思考题17冲突的管理（续）冲突的管理（续）冲突的管理战略冲突的管理战略沟通的原理沟通的原理组织沟通组织沟通沟通管理沟通管理组织冲突与谈判组织冲突与谈判组织内冲突的原因组织内冲突的原因冲突的管理冲突的管理有效谈判的实现有效谈判的实现思考题思考题18合作程度合作程度妥协妥
18、协武断程度武断程度武断武断谦虚谦虚不合作不合作合作合作强制强制迁就迁就协作协作回避回避有效谈判的实现有效谈判的实现 谈判是双方或多方为实现某种目标就有关谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程条件达成协议的过程 谈判的两种基本方法：谈判的两种基本方法：l零和谈判：零和谈判：有输有赢的谈判，一方所得就是另有输有赢的谈判，一方所得就是另一方所失一方所失l双赢谈判：双赢谈判：即谈判要找到一种双方都赢的方案即谈判要找到一种双方都赢的方案 实现有效谈判的原则：实现有效谈判的原则：l理性分析谈判的事件理性分析谈判的事件l理解你的谈判对手理解你的谈判对手l抱着诚意开始谈判抱着诚意开始谈判l坚定
19、与灵活相结合坚定与灵活相结合沟通的原理沟通的原理组织沟通组织沟通沟通管理沟通管理组织冲突与谈判组织冲突与谈判组织内冲突的原因组织内冲突的原因冲突的管理冲突的管理有效谈判的实现有效谈判的实现思考题思考题19思考题思考题 何谓沟通何谓沟通?管理沟通的功能是什么管理沟通的功能是什么?试比较不同沟通方式的优点和局限性试比较不同沟通方式的优点和局限性.何谓团队沟通何谓团队沟通?何谓组织间沟通何谓组织间沟通?如何进行如何进行有效的团队和组织间沟通有效的团队和组织间沟通?影响有效沟通的障碍有哪些影响有效沟通的障碍有哪些?如何克服这些如何克服这些障碍障碍?导致组织冲突的原因可能有哪些导致组织冲突的原因可能有哪些?如何有效如何有效管理组织冲突管理组织冲突?沟通的原理沟通的原理组织沟通组织沟通沟通管理沟通管理组织冲突与谈判组织冲突与谈判思考题思考题20
