1、5.1.1任务情境 东南夫妇是一对工薪阶层，计划在半年后举行婚礼，今天在逛街的途中正好经过“亲密爱人”婚纱摄影中心，他们打算先进去看看，了解一下现在婚纱摄影的行情。5.1 任务1接待幸福的准新人5.1.2 任务分析对客户类型的分类很重要，一般情况下客户可以分为以下几个类型：1）胆怯型顾客此类顾客害怕推销员，他们好像经常在玩桌上的铅笔或其他东西，不敢与推销员对视。总是提心吊胆，由于担心最后会被说服而不得不买，故若推销员出现了就会不高兴。2）思考型顾客此种冷静的顾客是真正思考的人，他想注意倾听推销员的话，分析并评价推销员。此类顾客是知识分子居多，对于商品或公司的事知道不少。他们细心，动作安稳，发言
2、不会差错，会立即回答质问，属于理智型购买。3）温和型顾客此类顾客谦恭有礼而高尚，对于推销员不仅没有偏见甚至表示敬意，不会理睬强制推销的推销员。4）怀疑型顾客此类顾客完全不相信推销员的话，对于商品的疑心也很重。5.1 任务1接待幸福的准新人5.1.3 任务实施东南夫妇往影楼大门走来，呦呦赶紧到门口准备开门迎接客人。同时呦呦注意观察了客人的外在衣着和气质，在心里思考了以下几个问题：1）顾客是否注意自身形象？顾客的知识层次是什么？*通过判断顾客的知识层次，如是否为知识分子，有助于判断顾客所属的类型。2）是拍婚纱照还是写真或者全家福？*通过观察顾客的年龄、同伴的状态等可以初步判断，有助于针对性的服务。
3、3）来人是拍照还是取件？*通过观察顾客的面部神态，就可以大致判断。心无旁贷，目不斜视的顾客一般为老顾客。4）是来随便参观了解一下，还是专程进入本店？*如果顾客左顾右盼，东看西看，那一般是随意性比较大的顾客；如果比较有针对性的，那可能就是事先已经了解过相关情况的了。5.1 任务1接待幸福的准新人呦呦：你（们）好，欢迎光临。浪漫温馨的店堂，一首很抒情的背景音乐在柔和的低吟，呦呦引导顾客做在华丽柔软的沙发上，为顾客奉上两杯柠檬茶。*好的店堂环境是影楼形象的象征，也代表着影楼的档次和亲和力。店堂的感觉对顾客有很大的影响力,所以在店堂内,我们也要竭力去营造唯美的环境，这样才有利于顾客定单，甚至定高单。呦
4、呦：两位的婚期定了吗？好日子是什么时候？*这个问题可以基本判断顾客的下单意向。如果顾客的婚期已经定好，而且日期比较近，那顾客的意向是比较强的。如果顾客还没有定日子，那今天可能就是抱着了解市场和随便看看的态度，在和顾客的交流过程中要采取不同的方式。5.1.3 任务实施东南：我们今天就是随便看看，再多家比较比较，反正也不着急。*从顾客行为举止和谈吐表现中呦呦基本可以判断，这是一对有一定知识素养、兼具温和型和思考型的顾客。呦呦：好的，结婚是大事，拍结婚照也是一生一次的，肯定要多选一选。可以先看看我们公司的相册，这几套分别是无缝、绢丝、画布、金雕的，还有圣经相册。我们为每位顾客制作的每一个版面设计都是
5、唯一的创意，绝无套版重复。*首先顺着顾客的话说，顾客要比较，就建议顾客多比较，不但表明自己对公司的自信，也拉近与顾客的距离；同时展示给顾客有视觉冲击力的产品，吸引顾客的注意力，适时的加以解释说明，体现自己的专业性，提升顾客对自己的信任度。5.1.3 任务实施东南：这个样本是你们的摄影师拍的吗？呦呦：当然是我们拍的，这本子里面的背景，服装我们都有，你喜欢哪一张我就请拍哪一张的摄影师拍，虽然样本里面我们是请了模特，不过可以特别为您设计适合你气质的相片。这样您拍的好了，您的朋友看到了也就放心到我们这里来拍，我们是做口碑的。东南：可不可以试拍？呦呦：其实我们公司的做法跟试拍是没二样的，甚至比试拍来的实
6、际，基本上我们是让客人拍完照看到照片一切都满意，才决定选几张，消费多少。若完全不喜欢就像试拍一样不必付任何费用。*有些顾客会提出一些不太实际的要求，这种时候不可以生硬的拒绝顾客，也不可以用“这个问题我不清楚”之类的话来搪塞顾客，而要从另一个角度让顾客相信，影楼提供的服务比顾客希望得到的更好。5.1.3 任务实施东南：像这个样子的相册要多少钱？*呦呦：您可以先看一下我们的套系介绍。不同的套系里会包含不同类型的相册，有很多其它服务项目。*对于比较关心价格的顾客，比如说上面的东南，可能就会比较倾向于经济实惠型的套系，如果顾客关心的是拍摄水平和所提供的服务等，那可能就会是高端顾客，更强调品质的。东南：
7、我们只需要给家人一个交代，结婚照嘛，差不多就行了。呦呦：是呀，其实现在很多人都是这样想的，结婚办事还有很多地方要花钱，结婚照嘛，其实最合适自己的就是最好的，并不是越贵越好。两位的婚房定了吗？如果定了，我可以根据房间的情况推荐你们合适的套系，因为套系中除了相册很多其它的服务都与房型的关系比较大的。*在价格上不要和顾客争论，顾客说实惠的好，就顺着顾客说，千万不要强行推荐高价套系，这样会引起顾客的反感。婚房的大小决定了顾客的经济能力,婚房的结构决定了他们的产品选择。因为,放大是挂在墙上或摆在桌上的,是天天看得到的,而且放大受到户型和装修风格的制约很大,而像册不经常看到,在顾客比较迷茫的时候，可以用这
8、种方法来引导顾客选择合适的套系。5.1.3 任务实施东南：你们家价钱好像比别人家的贵啊，服务的内容又差不多，又不能打折？呦呦：是的，我不否认确实我们的价格比别人高了一点，可是高和贵是不同的，高是物超所值，贵是不值这个钱。比如3000和2000元相比，哪一个更贵一点？一定是3000比较高是不是？但是您花3000元得到是6000元的东西，而花2000元却是得到500元的东西，哪一个贵？一定是2000吧。在现实中,我们都希望以最低的价格买到最好品质以及最佳售后服务的产品,更何况世界上没有一个最好的产品也是价位最便宜的，婚纱照和别的产品是不同，婚纱照是一生一次，当然是品质最重要，不允许失败，所以今天多
9、花一点钱也是值得的。而且本公司的特色是与别人家不同的，不随便打折对客户品质较有保障，若每位门市小姐都可任意打折，可能就对每一个客人的价格不一，那样就会让您就会有受骗的感觉了。*价格问题是比较棘手的问题，一定要从品质的角度去说服顾客。5.1.3 任务实施东南：你说你家的服务水平高，质量高，可是我看到的礼服款式也不多啊，又不够新，我不怎么喜欢。呦呦：您看到的只是我们礼服库中的一部分，因为在我们这里订单的顾客很多，所以不少礼服都被顾客穿走了或者打包起来准备结婚当天用了，如果是非节假日您来看，礼服肯定会多很多。而且礼服要穿起来才可以看出效果的，我们有专门的造型师根据您的气质类型可以为您挑选最适合的，如
10、果您还是不满意，可以到我们连锁的其它分店挑选，一定有您喜欢的。公司现在正在进一批新款式，正好你的婚期还没到，等新款式到了可以再通知你来试穿。*从几个角度解释礼服：1、因为顾客很多所以出租了很多2、礼服要穿上身来看效果3、不满意可以到分店挑选礼服4、还是不满意可以根据顾客的需要定做。5.1.3 任务实施东南：看起来和其它的影楼也没有什么太大的区别，我在报纸上看到的*影楼的宣传广告，列的这个套系的和你刚才介绍的内容也差不多，价格还比你们便宜，我们还是想再比较一下。呦呦：当然可以，我们也希望您多多比较，这样才能看出我们的优势。也许在价格上我们高了一点，不过服务内容是绝对不一样的。比如说有的影楼在套系
11、里没有标明礼服的选择范围，到顾客下了订单来拍照的时候，才告诉顾客某个套系只能选择某几个柜子里的礼服，想要穿其它柜子的礼服就要加钱，这种情况在我们这里是绝对不会发生的，不论您定的是哪个套系，都可以选择所有的礼服。再比如说有的影楼化妆时才告知您必须使用他们的定妆水、睫毛膏之类，但在我们这里，我们都会事先就告知您影楼产品的品牌和价格，由您自己决定是自备还是使用我们的产品。总而言之一句话，我们的套系价格十分透明，肯定不会出现在您下了订单后又乱收费的情况。*在顾客提出比较要求时，首先要肯定顾客，以此来表现自己的底气和信心很足。然后要马上阐述自己产品的特点和优势，留住顾客。不过注意不要以贬低竞争对手为前提
12、。5.1.3 任务实施东南：我们婚期还没定，只是顺便看看。呦呦：现在刚好是促销活动，因为是店庆所以优惠的幅度十分的大，可以在套系之外再赠送您很多实用的物品，比如谢卡、祝福卡、喜贴、卡纸等，这些都是结婚的时候要用的，我们这里送了你们，就不用另外花钱去买了，这是促销时特有的活动。而且订单的有效期是一年，即使现在婚期没定也没关系，两位的关系已经定了嘛，只要是一年之内，什么时候拍都可以啊。*对于谨慎型的顾客，让他们做决定有时候真的很难，这时就要适时的提出一些优惠条件吸引他们的注意力，尽力促使他们下订单。东南：我觉得还是可以的，不过我们今天只是随便逛逛的，身上没带钱，不好下订金。呦呦：看得出来小姐还是很
13、喜欢的，也没想到会预定吧！说真的你很幸运呢！有这么多的赠品又这么优惠的价格，如果只因身上没钱而错过了那多可惜呀。没关系呀！今天就算做个朋友，你订金少付一点，三天内补齐我还是给你保留这些优惠好吗？*不要放过任何一点机会，不要因为顾客说感觉还不错就以为这一单差不多定了，因为只要顾客离开了店里，那变数就很多了。5.1.3 任务实施东南：我觉得还是可以的，那就先交个定金吧。呦呦：没问题，不过现在公司在店庆嘛，所以对于一次性付清的顾客会而外再赠送一个精美的礼品，两位可以考虑一下，反正是要在我们这里拍的，什么时候付款都一样，不如再多拿一个礼物啊。*定金的收取自然是越多越好，最好全额收取，这样竞争者吃单的机
14、会也不会很大了.5.1.3 任务实施东南：我觉得还是可以的，那就先交个定金吧。呦呦：没问题，不过现在公司在店庆嘛，所以对于一次性付清的顾客会而外再赠送一个精美的礼品，两位可以考虑一下，反正是要在我们这里拍的，什么时候付款都一样，不如再多拿一个礼物啊。*定金的收取自然是越多越好，最好全额收取，这样竞争者吃单的机会也不会很大了.5.1.3 任务实施5.2.1任务情境盈盈是大型连锁儿童摄影“可爱天使”旗舰店的门市接单人员。今天上班以后，盈盈先整理了一下店堂的卫生，把地面打扫干净，把前台的物品排放整齐，又把儿童活动区的各项游戏设施归位，做好了迎接新的一天的准备。上午十点左右，一位年轻的妈妈向店门走来。
15、5.2 任务2服务挑剔的妈咪和淘气的宝宝5.2.2 任务分析从这位妈妈进门的整体状态，可能包含以下一些信息：1）这位妈妈没有带孩子来。这可能说明孩子还太小，不方便带出门，所以这位顾客所需要的可能是低龄儿童的服务，如满月照2）因为没有看到孩子的情况，在稍后的问询中要注意获取有关孩子的信息，如性别、年龄、性格等，以方便有针对性的介绍服务3）这位妈妈是一个人来的，并没有其他的亲属或朋友陪同。所以这位顾客应当是具有决策性的。4）从这位妈妈的衣着打扮来看，属于比较朴实大方的，可能会比较在意服务的性价比和实惠程度。以上几点只是通过顾客外在表现对顾客情况的猜测，有助于盈盈更好的服务顾客，但盈盈绝对不会仅凭这
16、个就对顾客下定论。真实的情况要等到和顾客沟通后才能知道。5.2 任务2服务挑剔的妈咪和淘气的宝宝盈盈脸上挂着温暖的微笑迎接顾客进了店门。盈盈：上午好，请随便看看（可引导家长欣赏店堂内悬挂的展示照片）*门市接单人员要具备端正的容貌、随和的态度、甜美清晰的声音。对于带孩子来的家长，可以指引孩子到店堂内的儿童活动区做游戏，培养孩子对本店的好感；对于没有带孩子来的家长，要指引家长关注店内的展示照片，通过观察家长所关注的照片类型，可大致判断顾客的兴趣点所在，比如儿童的年龄、套系的风格等。5.2.3 任务实施盈盈：（对于没有带孩子来的家长）您的宝宝多大了？是男孩还是女孩啊？*对于没有带孩子来的家长，要通过
17、询问了解这些信息，以便于接下来有针对性的推荐。盈盈：这里有几本相册套系，非常适合您宝宝的年龄和气质，简直是量身定做的一样！您不妨看看。（引导家长坐下来谈，为家长奉上水或饮料）*当接待人员问完问题后要马上拿出能够符合宝贝年龄和性别的相册来，只有这样家长们翻起来才会感觉更加亲切，看到样册上的宝贝年龄与自己的宝宝年龄相仿时，视觉的冲击力就会或多或少的影响着家长，这也就是有效的激发了顾客的购买欲望。为顾客奉上水后，安顿顾客坐下来，就等于是争取了和顾客交谈的时间。5.2.3 任务实施家长：（在翻看套系推荐册时最先关注价格的，比较关注层次较低的相册）这个288元的套系是最低的价格吗？*这类顾客的消费心理是
18、讲究实惠，出于家庭经济状况或者其它原因不会考虑高档的消费。在这一点上接待人员不能强行向家长推荐高端的套系，否则易引起顾客的反感 盈盈：是的，这个套系其实性价比是很高的，该有的服务都有，比如说拍摄水平和配套服务等。*向客户强调低层次套系的优势，迎合客户的心理需求 家长：我家宝宝还小，现在用不着拍太好的，先拍个便宜的看看。大了以后在来拍好的。*这一消费层次的顾客内心是有些紧张的，这样的顾客往往会用很多种不同的理由来掩饰自己消费档次不够高的现实5.2.3 任务实施盈盈：是呀，年龄小的宝宝不用拍太大的照片，以后你们会有很多机会，其实这个套系和后面388元的套系最适合你们宝宝的年龄，在我们这边像你们宝宝
19、这么大的很多都是选择了这两个套系*这时的接待人员必须懂得如何放松他们的心态。当门市人员遇到这样的家长时候，最好的方法就是顺着他们的思维走。他们喜欢哪个价位你就介绍哪一个。同时可以适当推荐价位稍微高一个档次的套系，引导客户做个比较。更可以举出其它家长的例子，让顾客有一种归属感和心理满足感 家长：这个388元的套系和288相比有什么不同吗？*家长对于价格浮动不高的其它套系表现出了兴趣5.2.3 任务实施盈盈：首先照片的数量要多10张，宝宝拍出来都非常漂亮可爱，基本上所有的家长在选照片的时候都会忍不住多选，我们这边加一张照片就要40元，而这个套系提供的照片数还是很适合的。另外这个套系加送一个放大的1
20、0寸水晶相框，非常漂亮，可以放在宝宝的床头柜上或者客厅里，而这种水晶相框单独制作的话就要50多元*要向客户强调所推荐套系的高性价比，要让客户相信选择该套系虽然看起来多付了一些费用，其实得到的实惠更多 家长：这个388的套系，可以打个折吧？*当客户开始讨价还价时，表明客户已经有了一定的购买欲望5.2.3 任务实施盈盈：很抱歉，公司的套系价格是全国统一的，不过您是我们的新客户，可以赠送给您套系之外的掌中宝和爱心卡，相信您一定会非常喜欢*对于这一消费层次而言，不要用降价方式来争取顾客。如果一旦你采用降价的方式，那么你的优惠政策就成了无底洞。这一层次的顾客往往需要一些附加品的额外赠送才能够得到心理上的满足。5.2.3 任务实施信息技术专业办金陵职业教育中心南京市光华路125号，210014信息技术专业办金陵职业教育中心南京市光华路125号，210014
