1、政务接待礼仪培训教材 1.政务接待礼仪 2.办公室政务接 待礼仪 3.室外各政务场 合接待礼仪 礼仪的重要性 对个体 不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对组织 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率 1.1.1 政务接待 含义：指政府、企事业单位的行政部门在政务活动和 对外交往中形成和产生的接待事务和活动。1.1.2 政务接待礼仪 含义：指政府、企事业单位的行政部门在政务活动中 应具有的相互表示尊重、敬意、亲善和友好的 行为规范与准则。政务接待礼仪的基本特征规范性：没有规矩，不成方圆系统性：规矩关乎政府形象和权威严肃
2、性：确保政令政纪的严格执行 政务接待礼仪的功能塑造政府机关的良好形象协调与公众的关系强化对公务员的教育作用 办公室接待礼仪 政务接待礼仪 室外的接待礼仪 迎送 车行 会见 会议 谈判 宴请 参观办公室接待“外正其形”（敬饰礼）“内正其心”（敬德礼）仪容仪表（姿态 着装）举止行为（握手 介绍 名片 交谈）单位内部（上级、平级、下级）单位外围（领导部门、相关单位、人民群众）.1办公室仪容礼仪 头部修饰：（发部、面部、手部）化妆规范：（自然、美化、协调、禁忌）仪姿仪态 站姿：头正、肩平、躯挺 坐姿：腿直、身正、文雅 行姿：步位直、步幅适度、步速平稳 温馨提示：站有站相，坐有坐相，才为文雅；表情：大方
3、 自然 专注 友善公务员着装基本要求 内强素质，外塑形象 端庄得体，温文尔雅 应时应景，应己应制 干净整洁，卫生简约 女士化妆，美丽大方 遵守礼仪，优雅适度办公室着装礼仪 一、符合身份：政务着装：庄重、保守、典雅 制服：忌：制便混穿，忌脏、破、乱；忌随意搭配 西服：三色原则、三一定律、三大禁忌 裙装：一忌黑色皮裙 二忌裙鞋袜不搭配 三忌光脚三截腿办公室着装礼仪 二、区分场合 公务场合：重保守，宜穿：套装、套裙、制服 此外考虑：长裤、长裙、长袖衬衫 社交场合：求时尚、个性 宜穿：礼服、时装、民族服装 休闲场合：求自然、舒适 宜穿：运动装，牛仔装，沙滩装，T恤 公务员举止规范的具体要求 沉着稳健
4、适应场合 文明礼貌 大方洒脱 尊重对方 具有品位办公室会面礼仪 称呼礼仪 正式称呼：行政职务、技术职务、泛尊称 不适当的称呼：无称呼、不适当俗称、地方性称呼 介绍礼仪 介绍自己：1、先递名片2、时间简短，3、内容完整：单位、部门、职务、姓名（顺序）介绍他人：尊者优先了解情况原则 介绍集体：介绍双方，先卑后尊；介绍其中各自一方时，则自尊而卑办公室会面礼仪 名片的使用名片的使用 交换名片的顺序：由近而远或由尊而卑；位卑者应先递名片给尊者 名片索取：交易法 谦恭法 联络法名片的递交：-不用左手、不背面颠倒、不高于胸部、不用指夹“请多关照，常联系”名片的接受：-起身站立、面含微笑、目视对方、双手接、默
5、读、放入名片包中名片的管理：-分类收藏办公室会面礼仪 握手礼仪 握手要求：目视对方、面带笑容、稍事寒暄、稍许用力 伸手顺序：职位身份高先伸手，女士、已婚者、年长者、主人待客人时主人、客人告辞时客人 握手禁忌：三心二意、戴墨镜、戴手套、只用左手、与异性握手时用双手 座机的使用 拨打 选择对方方便的时间 开始曲：致问候、自报单位、职务、姓名、感谢代接代转 之人 长话短说“三分钟原则”规范内容：事先准备、简明 扼要、适可而止 注意举止 接听 接听及时、铃响不过三声 礼貌应答：自报家门、并问候对方 分清主次：要耐心、对打错 者不要训斥 常规应付：重点情节要重复、掉线要迅速再拨 代接 ：以礼相待、尊重隐
6、私、记忆准确、及时传达 代接 时，首先要告诉 拨打方其要找的人不在，然后才可以问他系何人、所为何事、绝对不允许将这一顺序颠倒 做好记录：有专门的 记录薄，记好五个“W”：Who/where/when/why/what(how)签上接 人的姓名、接 时间办公室待客礼仪 文明待客：来有迎声、问有答声、去有送声 礼貌待客：问候语、请求语、感谢语、道歉语、道别语 热情待客：眼到、口到、意到 注意：表情、神态自然，与交往对象互动，举止大方 说什么：忌选话题：非议党和政府、涉及国家与行业秘密、背后议论领导、同事与同行、格调不高之事、个人隐私之事（收入、年龄、婚否、健康、个人经历）宜选话题：拟谈的话题、格调
7、高雅的话题、轻松愉快的话题、时尚流行的话题、对方擅长的话题 如何说：交谈四忌：忌打断对方、忌补充对方、忌纠正对方、忌质疑对方 尊重他人：讲普通话、声音低、速度慢；神态专注；与谈话对象互动办公室接待“外正其形”（敬饰礼）“内正其心”（敬德礼）仪容仪表（姿态 着装）举止行为（握手 介绍 名片 电话 交谈）上级（请示汇报）平级（协商工作）下级（指派工作）群众（信访）办公室接待礼仪 内正其心文 质（文饰：外表形象）（本质：内在品德）彬彬“彬彬，多文武之才也”史记“礼者，敬人也”“敬人者，人恒敬之”论语有礼敬人敬人，尊重人的本性办公室接待礼仪 尊重人的本性 与上级相处：“尊敬面子”与平级相处：“本位换位
8、”与下级相处：“顺从服从”与群众相处：“持经达变”办公室接待礼仪两两难难兼兼顾顾二二选选一一二二合合一一合理合理选择过程选择过程办公室接待礼仪办公室接待礼仪思虑方式：法思虑方式：法 理理 情情 （在法定范围内衡情论理）（在法定范围内衡情论理）处事原则：情处事原则：情 理理 法法（做事合情合理到中法）（做事合情合理到中法）办公室接待礼仪内方外圆格格不入儒弱无能持经达变离经叛道办公室接待礼仪甲甲A乙乙丙丙接受任务接待准备组织实施安检下榻迎接会见宴请会议送别工作总结（谈判）参观 行进中的位次排列 常规并行：内侧高于外侧、中央高于两侧 常规单行：前方高于后方 上下楼梯：宜单行、前方为上；男女同行、女士
9、居后 出入电梯：客人后进，先出 出入房门：白天，位高者先入；晚暗室陪同先入开灯 乘坐轿车的位次排列 公务用车，上座后排右座 社交应酬，上座为副驾驶座 接待重要客人，上座为司机后面座位 陪同人员 上下车顺序 开车门、护顶 会客时的位次排列 宾主对面而坐 面门为上 宾主并列而从，以左（右)为上 难以排列 自由择座胡锦涛会见连战，胡锦涛在左边，连战居右。客人主人茶几胡锦涛在左，福田康夫居右；谈判的位次排列 1、双边谈判：横式：面对正门为上（客方），背对正门为下（主方）竖式：进门方向为准，左侧为上（客方），右侧为下（主方）主谈人员：居自己一方中间，其他成员右高左低依职位高低自近而远分别在主谈人员两侧就
10、坐 译员仅次于主谈人员，居主谈人员之右 2、多边谈判：三方、三方以上自由式、主席式53124421356 4 2 1 3 55 3 1 2 4 6竖式横式图一 商务谈判图二 政务谈判甲乙丙丁 会议的位次排列 小型会议：面门而坐上座居左而坐上座（进门方向）自由择坐 大型会议 主席台之位次：坚：前排高于后排；横：中央高于两侧，左侧高于右侧（指主席台就座人自己的左与右）主持人之位：前排正中、前排最左侧 发言席：主席台正前方、其左前方主 席 台5 3 1 2 4 6主 席 台3 2 1 1 2 3领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置；领导为偶数时，1、2号
11、领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置。宴会的位次排列（政务）宴会桌次排列：居中为上以左为上以远为上宴会座次排列：面门居中者为主人主人左侧为主宾主右宾左分两侧而坐12486359710主人主宾中餐15948376102主人第二主人（女主人）15948267103主人第二主人（女主人）中餐9 5 1 主人 3 7 11 12 8 4 第二主人 2 6 10 （女主人）西餐4 8 12 9 5 1 第二主人（女主人）主人2 6 10 11 7 3 西餐 饮料礼仪：品种：茶、矿泉水、咖啡器皿：卫生、适用、整洁 征询方式：封闭式提问征询 顺序：先宾后主、先尊后卑
12、宴请礼仪宴请公务客人的五M原则：Meeting（约会）/Media（环境）/Money（费用）/Menu（菜单）/Manner（举止）餐桌举止五忌：不布菜 不劝酒 不出声 不乱吐 不整理衣饰 学习涉外礼仪的注意事项：内外有别、中外有别、外外有别 维护形象：讲究卫生、举止大方、热情友善 遵守约定：先期约定：掌握约定时间、了解约定的人数 依约而行：言出必行、信守承诺 热情有度：（对外国人而言）关心有度：不该关心的私事不允许关心 谦虚有度：有外国人看来，过度谦虚不是虚伪就是缺乏自信 距离有度 公务交往中的四种距离 私人距离：小于半米 常规距离：半米至一米半 礼仪距离：一米半至三米 公共距离：三米以上 女士优先 适用范围：西方国家、社交活动 具体要求：男士为女士开关门、推椅，协助女士，不在女士前吸烟选择礼品 宜选的礼品：宣传性、纪念性、独特性、时尚性、便携性 忌选的礼品：现金、金银珠宝，粗制滥造之物 过期商品，药品，有违社会公德 或法律之物，有违他人世俗禁忌 之物，广告用品赠送礼品 具体时机：节假日、纪念日、节庆日 具体时间：会议后、宴请后、参观后
