1、护理人际沟通人际关系概述人际关系的发展与策略护理工作中的人际关系第一章 人际关系基础理论学习目标培养学生在护理工作中建立有效的人际关系。能与不同类型的交往对象建立良好的人际关系。掌握人际关系和护理人际关系的概念，人际关系的交往原则和护理人际关系的基本规范。此处添加标题学习导入 王红是某三甲医院刚入职的新护士，刚工作几天便出现很多烦恼，面对各个年龄和级别的护士同事与各个部门的工作人员不知如何与他们沟通，与病人和病人家属的交流也出现了问题。思考：思考：1.作为护士应与哪些类型的人进行交往？2.在护理工作中，护士怎样建立有效的人际关系？人际关系概述 广 义 狭 义 人际关系人与人之间的关系，包括社会
2、中所有人与人之间的关系，以及人与人之间关系的所有方面。在社会实践中，个体为了满足自身的发展及生存的需要，通过一定的交往媒介与他人建立及发展起来的、以心理关系为主的一种显在的社会关系。一、人际关系的概念人际关系的特征1.互动性：人际关系的互动性主要表现为个人性、直接性及情感性三个方面。2.心理性：人际关系是人与人之间的心理距离状态，是由社会需要的满足程度决定的。3.明确性：每一种人际关系相互之间的关系是明确的，如果相互之间的关系不明确，就无法发展健康的人际关系。4.渐进性：人际关系的发展需要经过一系列有规律的阶段或顺序。人际关系的特征5.多面性：由于每个人的文化背景、生活经历、知识结构、性格、需
3、要等多方面因素不同，必然会表现出个性心理及行为上的多面性。6.动态性：人际关系不是一成不变的。7.复杂性：人是由自然属性及社会属性组成的统一体，复杂的生理、心理及社会因素导致了个人的复杂性。接触阶段融合阶段注意 阶段二、人际关系的形成过程（一）注意阶段由零接触过渡到单向注意或双向注意的定向阶段。当两个人彼此没有意识到对方存在的时候，双方关系处于零接触状态。如果一方开始注意到另一方，或双方彼此产生了相互注意，则人与人之间的相互作用开始。（二）接触阶段由注意转向情感探索、情感沟通的轻度心理卷入阶段转向，此时初步建立心理联系。此阶段双方彼此没有强烈的吸引力。（三）融合阶段由接触而导致情感联系不断加强
4、，心理卷入程度不断扩大，进入稳定的交往阶段。随着双方沟通的深入和扩展，在心理上形成了依恋和融合，标志着人际关系已经发生了实质性的变化。三、人际关系的影响因素第一印象第一印象身体因素身体因素认知水平认知水平个性品质个性品质社交技巧社交技巧（一）第一印象第一印象指交往双方第一次接触式对对方的直觉观察和归因判断。初次见面时，对方的表情、体态、服装、言谈、流露的性格特征等形成了我们对对方的第一印象，它决定了人际关系的继续还是终止。（二）身体因素身体因素指个体神经、感觉、运动系统和生命重要脏器的结构功能状态。健美的体貌具有较强的人际吸引力，形体缺陷者可能会产生交往心理障碍。疾病期也会影响人际交往。（三）
5、认知水平交往主体对自身、他人以及自身与他人关系的认知水平，也是影响人际关系的重要因素。个体在交往中会推测与判断他人心理状态、行为动机及意向。不准确的认知，容易给交往对象带来误会，影响人际关系。（四）个性品质个性品质是影响人际关系建立和发展的相对稳定因素。个体良好的性格对人际关系具有无与伦比的影响力，人们愿意与真诚、坦率、幽默的人交往。（五）社交技巧社交技巧是形成良好人际关系必不可少的因素，在人际关系成功的人往往都具有较高的社交技巧，可以通过后天的培训习得，主要包括倾听的技巧、沟通的艺术、情绪的控制、礼仪修养等。人际关系的发展与策略定向阶段情感探索阶段情感交流阶段稳定交往阶段确定交往对象的心理过
6、程彼此探索双方在哪些方面可以建立真实的情感联系在交往中自我暴露的深度和广度加大彼此之间建立了稳固的信任关系人际关系的发展过程一、人际关系的建立与发展分歧阶段收敛阶段冷漠逃避阶段 终止阶段双方不同点扩大，心理距离的加大和彼此的接纳性下降此时的交往已出现困难，双方自发的沟通减少人际关系变得冷淡，人际交往的双方会尽可能地相互回避关系的终止可能是立即完成的，也可能拖延很久人际关系的恶化过程二、人际关系的交往原则交互原则交互原则互利原则互利原则自我价值保护原则自我价值保护原则情境控制原则情境控制原则信誉原则信誉原则相容原则相容原则（一）交互原则我们在人际交往中，必须首先遵循交互原则。对于同我们发生交往的
7、人，我们应首先接纳他们，保持在人际关系上的主动地位。不然，我们就会在人际关系上困难重重，甚至为别人所拒绝。（二）互利原则按照人际交往的互利原则，我们同别人交往时，必须注意关系的维护。无论怎样亲密的关系，我们都不能一味地只利用不“投入”。否则，原来再亲密的关系也会转化为疏远的关系，使我们面临人际关系的困难。（三）自我价值保护原则当自己获得成功时，会倾向于将成功的原因归于自身，以显示自己优越于别人。而当别人获得成功时，会将别人的成绩归因于外部条件，以说明别人的自身条件并不比自己优越。在人际交往中，人们只接纳那些喜欢自己、支持自己的人，而对否定自己的人则倾向于排斥。（四）情境控制原则在人际交往中，平
8、等待人是建立良好人际关系的前提。只有这样，才能深交。在交往中，注意用对等、求同、交友和谈心等方式去寻求平等，建立良好的人际关系。（五）信誉原则在人际交往中，要注意：要守信；要信任友人，信任是友情的基础，也是取信于人的方法；不轻易许诺，这是守信的重要保证，也是取信于人的方法；要诚实，以诚待人是获取信誉、取信于人的积极方法。讲信誉，在交往中给人以稳重、可靠的感觉，就能建立良好的人际关系。（六）相容原则在交际中应培养自己的相容品格。其方法有：将心比心。孔子说：“己所不欲，勿施于人”。要理解他人，体谅他人；大事清楚，小事糊涂。林则徐说“海纳百川，有容乃大。”心中有大目标和原则，就不会因小失大，不计较小
9、的得失，不为小事而发怒、失态；严于律己，宽以待人。多看别人长处与优点，就能广交朋友，争取事业的成功。三、人际交往的心理障碍（一）孤僻心理孤僻心理堵塞了信息流通的渠道，隔离了彼此间的情感交流，由于信息、情感和思想的阻塞，使相互间难以理解，总是处于孤立无援的地位，是一种严重的心理障碍。（二）羞怯心理羞怯心理是护士中较为常见的交际心理障碍。同孤僻心理一样，羞怯心理也是属于封闭型的。由于这种封闭心理表现为害羞和胆怯，一般也称之为胆怯心理。（三）猜疑心理猜疑心理产生的客观原因是对环境、对他人的行为变化缺乏了解。交际的要义是相互信任，猜疑心理对交际活动的正常开展起着阻碍作用，不可能广泛而正常地置身于交际活
10、动之中，是一种十分有害的心理现象。（四）自卑心理自卑心理指那些对自己的能力和品格做出过低评价的心理，是一种妨碍交际的消极心理现象，它直接影响护士的交际活动。（五）嫉妒心理具有嫉妒心理的人，由于嫉妒别人的才干和能力，怕别人超过自己，不可能满腔热情地为别人提供信息。如果工作需要，迫不得已为寻求沟通而有所表示的话，那也不可能出于真诚，而一般人也不可能愉快地与之交际。（六）报复心理报复心理是一种不健康的心理，它是心胸狭隘、道德修养差的表现。具备这种心理的人有时报复了别人，自己的良心也会不安，甚至自责自惩，因此不可能进行积极正常的交际活动。（七）世故心理世故心理是指对交际对象不真诚、不可靠、不可接近的圆
11、滑势利现象。它给人的心理反应是消极的、离心的，也严重阻碍人们的交际。建立交往关系的策略加深情感联系的策略弥补情感裂痕的策略四、建立良好人际关系的策略护理工作中的人际关系护理人际关系概念及意义研究对象与内容护理人际关系的特征123一、护理人际关系概述护理人际关系类型护患关系护理人员与其他医务及管理人员之间的关系护理人员与相关社会人员关系123二、护理工作中人际关系的主要类型护理人际关系的基本规范尊重人格，平等待人同情体贴，热情负责诚实谦让，文明礼貌三、护理人际关系的基本规范竭诚服务，不谋私利实事求是，不弄虚假恪守信誉，保守秘密谢谢护理人际沟通沟通理论角色理论人际认知理论第二章 人际沟通的相关理论
12、学习目标能在人际沟通中正确运用角色理论、人际认知理论。熟悉沟通的特征、基本结构与功能，人际交往的动机。掌握沟通的类型及影响因素，常见的角色失调问题，人际交往的心理效应，人际吸引的规律。此处添加标题了解沟通的概念和特征，角色的概念、类型，角色扮演的实施。学习导入小兰是一名即将毕业的护生，前几天她参加了一家医院的面试。面试过程很顺利，在面试即将结束时，她说：“本人是以最诚挚的心意来应聘，希望得到贵医院的急诊护士岗位一职。因为贵医院一贯尊重护理人才，这是我很欣赏的地方，也说明贵医院的管理非常严谨和人性化。所以希望贵医院好好考虑一下我的建议。”之后小兰得到消息，她落选了。思考：思考：1.导致小兰落选的
13、原因是什么？2.其沟通问题表现在哪些方面？沟通理论 广 义 狭 义 沟 通自然界中信息的交流。在社会生活中的人际沟通。一、沟通的概念及特征沟通的特征 人际沟通的发生不以人的意志为转移 人际间沟通的每一个体都是积极的主体 人际沟通使用的信息代码及其规则必须是沟通双方都认同的 人际沟通信息必须内容与关系相统一 人际沟通涉及语言及非语言能力 人际沟通受内部因素的制约 人际沟通受情境因素制约 人际沟通是整体信息交流 二、沟通的基本结构（一）信息背景指沟通发生的场所、环境以及事物，是引发沟通的“理由”。沟通总是在一定的背景中发生的。任何形式的沟通，都会受到各种环境因素的影响。沟通既是由沟通主体双方把握的
14、，也是由背景共同控制的，沟通不可避免地受到背景因素的影响。（二）信息形成者指信息发出者，也称“编码者”。是沟通的主要对象。当信息发出者产生沟通的需要和愿望时，他必须将自己所受到的客观事物的刺激及自己的反应转化为对方可以理解的形式，如语言、声音、文字、图像、表情、动作等。因此，信息的形成者又称为编码者。（三）信息指信息发出者希望表达的思想、情感、意见、观点等，包括语言和非语言的行为所传达的全部内容。我们在领会一条信息的真实含义时，往往要结合背景因素，甚至对信息发出者的文化背景、性格特征、年龄等个人因素都要有所了解。如果单从一条信息的表层意思来认定该信息的真实含义，往往会出现理解偏差。（四）途径指
15、信息由一个人传递到另一个人的通道，也称信道，是信息传递的手段。例如语言、声音是通过听觉通道传递的；表情、姿态、穿着、文字影像等信息是通过视觉通道传递的；握手、抚摸是通过触觉通道传递的。此外，味觉、嗅觉也可以传递信息。在人际沟通中，信息往往是通过多通道进行传递的。（五）信息接受者信息的接受方，又称“译码者”。信息接受者在接受信息时必须先将信息发出者通过各种渠道传递来的信息代码译为可理解的信息内容。译码之后，信息才有意义。信息接受者因其个性、受教育程度、生活背景、价值观、社会文化因素等的不同，对所接受的信息也会有不同的解释。（六）反馈完整无缺的沟通过程必定包括信息的成功传送与反馈两个过程。反馈是指
16、接受者把收到并理解了的信息返送给发送者，以便发送者对接受者是否正确理解了信息进行核实。如果反馈显示接受者接受并理解了信息的内容，这种反馈称之为正反馈，反之则称为负反馈。三、沟通的形式语言性沟通和非言语性沟通正式沟通与非正式沟通 上行沟通、下行沟通与平行沟通 单向沟通与双向沟通有意沟通与无意沟通 四、人际沟通的功能自我认知功能协调和改善人际关系功能实现工作生活需要的功能社会整合功能决策功能（一）自我认知功能自我认知的基本途径是从社会交往中认识自己。交往是个体从社会获取知识和经验的源泉。人类如果缺乏信息交流，其语言能力及其他认知能力都将受到严重伤害。一个人的自我认知影响其行为，如果一个人的自我认知
17、是客观的、积极的，那么他就会积极地面对生活；否则，就会消极面对人生和生活。（二）协调和改善人际关系功能人际沟通是建立良好人际关系的前提。人与人通过沟通协调彼此间的行为，调节情绪，提供信息，使人际关系朝着健康的方向发展。通过人际沟通，人们发展与他人之间的关系；在人际沟通过程中了解他人，也被他人所了解。（三）实现工作生活需要的功能人的社会属性决定了人有沟通的需要，就像需要水和食物一样，失去了与他人的接触、沟通，人们将无法正常地工作、生活。沟通也是个人身心健康的保证。（四）社会整合功能整合是指个体通过沟通的纽带而连接成为社会的群体，形成不同的社会关系。借着整合功能我们可以发展与维持与他人的关系。社会
18、绝大多数信息的传播和反馈，都与人际沟通有关。通过人际沟通，使个体能够接受社会信息，学习社会知识，并联合起来进行社会活动，这样就可以营造良好、宽松的人际氛围。（五）决策功能沟通满足了决策过程中两个功能，即促进信息交换和影响他人。正确和适时的信息是做有效决策之前提。我们也借助沟通来影响护理措施的抉择，如对患者的护理，患者的询问医与护意见之间的互动可能会影响护理结果。角色理论角色角色集角色期望角色形成对某特定位置的行为期待与行为要求。是围绕某一社会地位所形成的一组角色。个人或群体对某一角色行为所持有的一整套行为的期望。在相互作用中形成和修改所期待的角色行为的过程。一、有关角色的概念角色距离角色扮演者
19、不再严格地按照角色规范行动，脱离了他正在扮演的角色。二、角色扮演（一）角色扮演的概念角色扮演(role playing)是个人按照其特定的地位及所处的社会情境，遵循角色期望所表现出的一系列行为。换句话说，当一个人具备了充当某种角色的条件，去承担这一角色，并按照此角色所规定的行为规范行动时，就是角色扮演。（二）角色确定角色确定的有效性是确定中的一个重要环节。虽然人们总是希望扮演那些为自己所憧憬的角色，但他们能否被确定为这些角色，不是个人的主观意识所能决定的。角色确定的有效性是一个人长期活动、长期努力、坚持不懈的结果。（三）角色表现角色表现需要以下几个环节：1.布景与道具2.仪表与言谈举止3.台前
20、、台后的表现与社会角色表现上的配合 （四）社会角色的扮演过程社会角色的动态扮演一般需要经过3个阶段的发展过程。1.对角色的认知2.对角色的领悟3.对角色的实践 三、常见的角色失调问题角色冲突角色模糊角色中断角色失败（一）角色冲突角色冲突(role conflict)是在社会角色扮演中，在角色之间或角色内部发生了矛盾、对立及抵触，妨碍了角色扮演的顺利进行。（二）角色模糊角色模糊指社会大众或角色扮演者对于某一角色的行为标准或社会期望不清楚，不知道此角色应该做什么、不应该做什么及如何去做。社会的急剧变化常是造成社会角色模糊的主要原因。（三）角色中断角色中断是指一个人前后所承担的两种角色之间发生了矛盾
21、。人在自己生命的发展进程中，由于年龄、身体、生活环境等多方面的变化，会依次承担多种不同的角色。一般情况下，人们在承担一种角色时常为承担后来的角色做某些物质及精神上的准备，因而不会发生角色中断。（四）角色失败角色失败是角色扮演过程中所出现的一种较为严重的角色失调现象，是由于多种原因使角色扮演者无法成功地扮演角色，不得不半途停止角色扮演，或者虽然没有退出角色，但感到在扮演角色的过程中困难重重，矛盾不断。对社会角色的准确认知，能促使个体认知的深化，从而产生与社会期望相符合的行为。从事不同职业、面对不同人际关系的人，一般常根据自己对角色及其所处情境的认知来决定行为的内容，因而人们往往是在他人的角色期望
22、及角色知觉的基础上来实现自己的角色的。四、角色理论与人际关系人际认知理论人际交往动机亲和动机成就动机赞许动机123一、人际交往动机分析（一）亲和动机在人类社会中，每一个人都注定要与他人建立一定的关系，而我们每个人本身，也都有一种亲近、接近他人的欲望，即亲和动机。所谓亲和动机，是指“个体与他人结群、交往并希望有人陪伴的内在需要”。需要的多层次、多结构，给人际交往的心理动机的亲和性也带来复杂性。（二）成就动机从某种程度上说，人际交往过程是个体借助于交往来认识或证实自己，从而表现自己的过程。只要有事业心，就会以充沛的精力对待工作，并希望成就一番事业。所谓成就动机，是指“个人专注自己认为重要的工作，并
23、且愿意全力做好这一工作的心理倾向。”每个人都有显示自我、创造性完成工作任务的愿望。在同类性质的成员中，人人都希望自己成就最高，希望有机会显示自己的优越或展示自己的才华。（三）赞许动机所谓赞许动机，是指“交际的目的能得到对方的鼓励和称赞，从而获得心理上的满足。”赞许动机实质上是一种取得成绩而得到他人或组织的尊重、承认和赞扬的需要。赞许动机对于人际交往行为的成效是有直接影响的。首因效应晕轮效应社会刻板效应 自我投射效应近因效应移情效应经验效应预言自动实现效应二、人际交往的心理效应基本规律相似吸引，互补吸引熟悉吸引，接近吸引品质吸引，能力吸引三、人际吸引的基本规律对等吸引外表吸引互惠吸引谢谢护理人际
24、沟通有声语言概述 交 谈 演讲第三章 有声语言沟通1护士：急什么，你没看我忙着。这时知道急了，早在干什么？2护士：你这人怎么事情这么多，真讨厌，烦死人。思考：如果你是患者遇到以上语言沟通很差的护士心中作何感想？案例导入 有声语言概述一、有声语言的概念、特点及作用一、有声语言的概念、特点及作用 有声语言有声语言：语言一般包括它的书面形式，但在与文字并举时只指口语。”换言之，在日常生活中，人们所说的“语言”概念，通常指的是有声语言。即用声音的形式表现出来的人类的语言一、有声语言的概念、特点及作用一、有声语言的概念、特点及作用传递传递无定无定向性向性接收接收定向定向处理处理十分十分短暂短暂有有反馈反
25、馈冗余冗余性性最大最大特点特点 传递的无定向性：传递的无定向性：人们在讲话时，声音向四方散播。一、有声语言的概念、特点及作用一、有声语言的概念、特点及作用传递传递无定无定向性向性接收接收定向定向处理处理十分十分短暂短暂有有反馈反馈冗余冗余性性最大最大特点特点 接收的定向：接收的定向：“鸡尾酒会现象”，大家在不同角落里都在和自己的对手交谈，互相干扰很大，但是人们可以只听自己要听的话，而把别的话作为干扰排除。这是因为有声语言的接收是定向的。一、有声语言的概念、特点及作用一、有声语言的概念、特点及作用传递传递无定无定向性向性接收接收定向定向处理处理十分十分短暂短暂有有反馈反馈冗余冗余性性最大最大特点
26、特点 有声语言的处理十分短暂有声语言的处理十分短暂 人们在听到一些连续性的声音时，总是边听边处理 因为大脑的短期记忆(缓冲区)的容量极为有限。一、有声语言的概念、特点及作用一、有声语言的概念、特点及作用传递传递无定无定向性向性接收接收定向定向处理处理十分十分短暂短暂有有反馈反馈冗余冗余性性最大最大特点特点 有声语言有反馈有声语言有反馈 在语言交际中，如果没有即时反馈，交谈就难以进行 反馈不一定是有声的，听众的表情、姿势也是一种反馈，但有声的反馈具有更大的典型性。一、有声语言的概念、特点及作用一、有声语言的概念、特点及作用传递传递无定无定向性向性接收接收定向定向处理处理十分十分短暂短暂有有反馈反
27、馈冗余冗余性性最大最大特点特点 有声语言冗余性最大有声语言冗余性最大 为防止误差，人们往往把话重复说一遍，或是用不同的方式把同样内容的消息再说一遍，这就是l00的冗余，在口语中，这种现象十分普遍。一、有声语言的概念、特点及作用一、有声语言的概念、特点及作用有声语言作用有声语言作用 希波克拉底说：“医学有两件东西可以治病，一是语言，二是药物。”中国俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。咬字咬字器官器官呼吸呼吸器官器官发声发声器官器官二、语音能力训练二、语音能力训练（一）呼吸器官训练（一）呼吸器官训练闻花练气：想象离自己的鼻子一尺远的地方有一朵美丽的鲜花正发出淡淡的清香，缓慢均匀地将花香吸入肺
28、部，然后缓慢均匀地将废气呼出。咬字咬字器官器官呼吸呼吸器官器官发声发声器官器官二、语音能力训练二、语音能力训练（一）呼吸器官训练（一）呼吸器官训练 吹蜡烛 站姿，身体不要前倾，在与自己口腔等高，距离约一米的地方，放置一支点燃的蜡烛，试着用快吸快呼法一次吹灭它，如此五次；然后用快吸慢呼法让它保持均匀晃动却不熄灭，如此又五次。咬字咬字器官器官呼吸呼吸器官器官发声发声器官器官二、语音能力训练二、语音能力训练（一）呼吸器官训练（一）呼吸器官训练 一口气数葫芦 深吸一口气，然后均匀控制，在往外呼吸过程中说以下练口段子：一口气数不了二十四个葫芦四十八块瓢，一个葫芦两块瓢，两个葫芦四块瓢，三个葫芦六块瓢，四
29、个葫芦八块瓢，五个葫芦十块瓢，六个葫芦十二块瓢二十四个葫芦四十八块瓢。咬字咬字器官器官呼吸呼吸器官器官发声发声器官器官二、语音能力训练二、语音能力训练（一）发声器官的正确使（一）发声器官的正确使用和保护用和保护 放松喉部而不是压低喉头，让声带自如地震动，这样能较长时间发出圆润的声音而不很疲劳，且音色丰满，泛音丰富，声音富于弹性。咬字咬字器官器官呼吸呼吸器官器官发声发声器官器官二、语音能力训练二、语音能力训练（一）发声器官的正确使用和保（一）发声器官的正确使用和保护护 防止倒嗓 唱歌时也不要去唱自己的音域够不着的高音，这样容易形成“倒嗓”。注意休息 保持心理健康和适度休息，不要用嗓过度。咬字咬字
30、器官器官呼吸呼吸器官器官发声发声器官器官二、语音能力训练二、语音能力训练（一）发声器官的正确使用和保护（一）发声器官的正确使用和保护 合理饮食：（1）不要暴饮暴食。虽然对护理工作者的语音要求不像文艺工作者那样要求“饱吹饿唱”，但饮食适度也是发声上的需要。吃得太饱会使胃膨大，妨碍横膈肌的运动，造成气短，不利于说话。（2）注意不要多吃刺激性较强的食物，如烟、酒、辣椒、热辣火锅等。如果想吃，吃的时候也要注意调节自己的口腔和食道，调整生理器官及时预防，尽量减少对声带的刺激。（3）注意不要在炎热情况下突然喝冷饮。忽冷忽热最易使声带变薄变脆，长此以往容易损坏声带。咬字咬字器官器官呼吸呼吸器官器官发声发声器
31、官器官二、语音能力训练二、语音能力训练（一）咬字器官的训练（一）咬字器官的训练 唇、齿、舌、腭是语音形成时咬字的器官，所谓发音，就是各咬字器官协同配合，灵活动作，吐出字音的过程。1.打开口腔 说话时口腔的开度略大，使唇、齿、舌、腭在运动时游刃有余。我们可能通过开槽牙、挺软腭（打半呵欠）、松下巴的方式来练习。2.集中唇舌的力量和弹性 可作以下练习撮展嘴唇、翘转嘴唇、弹舌头、挼舌尖、转舌。3.大声诵读 还可用大声朗读有训练咬字部位作用的字词和绕口令来达此目的。多训练多使用多听三、提高语音规范能力的方法（一）平时多听媒体中规范的普通话（一）平时多听媒体中规范的普通话多训练多使用多听三、提高语音规范能
32、力的方法（二）系统进行普通话语音知识学习和技能训练（二）系统进行普通话语音知识学习和技能训练（三）在生活和工作中自觉使用普通话（三）在生活和工作中自觉使用普通话实用性原则科学性原则情感性原则四、护士有声语言的内容要求四、护士有声语言的内容要求3.考虑医护人员本身搜集信息的需要实用性原则2.考虑患者自身特殊性的需要1.考虑患者疾病康复的需要四、护士有声语言的内容要求四、护士有声语言的内容要求3.保护性的特殊要求 科学性原则2.通俗易懂1.说话讲究科学性 四、护士有声语言的内容要求四、护士有声语言的内容要求4.使用文明用语情感性原则3.从病人需要出发 1.以轻柔温馨为基调 四、护士有声语言的内容要
33、求四、护士有声语言的内容要求2.善于自我控制 交谈交谈一、交谈的概念、特点及方式一、交谈的概念、特点及方式交谈交谈 交谈是靠语言、非语言和倾听艺术构成的一种现代文明社会的沟通方式，是谈话双方加入的、双向的语言互动过程。交谈是最常用的人际沟通方式。特点特点综合性多种感觉器官的共同参与，使交谈的过程生动形象随机性交谈双方总可以随机应变，随时转换话题口语化交谈中使用的沟通手段主要是口头语言123一、交谈的概念、特点及方式一、交谈的概念、特点及方式一、交谈的概念、特点及方式一、交谈的概念、特点及方式交谈的方式交谈的方式按交谈目按交谈目的分的分按人数的按人数的多少分多少分按是否面按是否面对面分对面分个别
34、交谈小群体交谈公众交谈主题式交谈漫谈当面交谈电话、网络一般性交谈陈述事实交流看法分享感觉最低层次的沟通最低层次的沟通社交应酬式、寒暄社交应酬式、寒暄式交谈式交谈罗列客观事实的说话罗列客观事实的说话方式，不加入个人观方式，不加入个人观点和感情点和感情交换分享个人的想交换分享个人的想法和判断，有了一法和判断，有了一定的信任感定的信任感相互信任，彼此无相互信任，彼此无戒心，有了安全感戒心，有了安全感的基础的基础沟通高峰交谈沟通的层次交谈沟通的层次心有灵犀一点通心有灵犀一点通结束交谈阶段起动阶段展开主题阶段二、交谈的过程二、交谈的过程寒暄、搭讪、闲聊寒暄、搭讪、闲聊评估性内容、治疗性内容评估性内容、治
35、疗性内容归纳和强调归纳和强调三、护理工作中的交谈策略三、护理工作中的交谈策略（一）准备（一）准备1.选择合适的会谈时间2.明确访谈的目的任务3.复习已有的病历资料 4.病人的准备5.环境的准备6.护士的准备三、护理工作中的交谈策略三、护理工作中的交谈策略（二）开场技巧（二）开场技巧1.问候式 2.关心式 3.夸赞式 4.言它式三、护理工作中的交谈策略三、护理工作中的交谈策略（三）移情技巧（三）移情技巧1.移情的含义 设身处地地站在对方的位置，并通过认真的倾听和提问，确切理解对方的感受。2.移情在护患沟通中的应用（1）移情有助于患者自我价值的保护（2）移情有助于提高病人的自我控制能力（3）移情有
36、助于护患沟通的准确性三、护理工作中的交谈策略三、护理工作中的交谈策略（四）提问技巧（四）提问技巧 1.提问的方式 封闭式提问、开放式提问、代述式提问和鼓励式提问2.提问时应遵循的原则 中心性原则、温暖性原则3.提问引导时的注意点（1）避免提连续性的问题（2）避免提双重性问题（3）避免提“为什么”之类的问题三、护理工作中的交谈策略三、护理工作中的交谈策略（五）倾听技巧（五）倾听技巧 1.参与（1）面向患者，与对方保持合适距离，保持放松、舒适的体姿，并将身体稍向对方倾斜。（2）交谈中与对方保持目光接触（3）适时给予反馈（4）不要打断对方的诉说（5）不要急于作判断（6）注意病人的非语言行为三、护理工
37、作中的交谈策略三、护理工作中的交谈策略（五）倾听技巧（五）倾听技巧 2.核实 （1）重述：是把病人的话再重复说一次。（2）改述：也称作意译。（3）澄清：澄清是将一些模棱两可、含糊不清和不完整的陈述弄清楚。（4）总结：总结是用简单、概括的方法将病人的叙述重复一遍以核实自己的感觉。三、护理工作中的交谈策略三、护理工作中的交谈策略（六）反应技巧（六）反应技巧1.不正确的反应形式 （1）过于抽象、一般的回答（2）过于直率和不适当的坦诚。（3）过于肯定，未留余地（4）过于超前、过分的反应。三、护理工作中的交谈策略三、护理工作中的交谈策略（六）反应技巧（六）反应技巧2反应时应注意的问题护士 （1）思考速度
38、适当（2）不急于下结论（3）不做无关应答（4）不做虚假保证三、护理工作中的交谈策略三、护理工作中的交谈策略（七）确认技巧（七）确认技巧1.确认的意义 确认是指沟通中一方对他人所作的特殊反应。确认是承认和证实他人的感知。2.确认的表达方式（1）直接承认（2）同意有关内容（3）支持性反应（4）表达积极情感三、护理工作中的交谈策略三、护理工作中的交谈策略（七）确认技巧（七）确认技巧 3.确认在护理工作中的应用（1）确认可使病人感到他们对疾病的反应和担忧是正常的（2）确认可使患者体验到自身的价值与尊严（3）确认在帮助病人建立与周围人的联系上也是很重要的 三、护理工作中的交谈策略三、护理工作中的交谈策略
39、（八）阐释技巧（八）阐释技巧1.阐释的运用（1）解答患者的各种疑问，消除不必要的顾虑和误解。（2）护士在进行护理操作时，向患者阐述并解释该项护理的目的、注意事项等。（3）护士以患者的陈述为依据，提出一些看法和解释，以帮助患者更好地面对或处理自己所遇到的问题。（4）针对患者存在的问题提出建议和指导。三、护理工作中的交谈策略三、护理工作中的交谈策略（八）阐释技巧（八）阐释技巧2.阐释的基本方法 （1）尽力寻求对方谈话的基本信息，包括语言的和非语言的。（2）努力理解患者所说的信息内容和情感。（3）将自己理解的观点、意见用简明的语言讲述给对方听，要尽量使自己的语言水平与对方的语言水平保持接近，避免使用
40、难以理解的语言。（4）在阐释观点和看法时，用委婉的口气向对方表明你的观点和想法并非绝对正确，对方可以选择接受或拒绝。（5）整个阐释要使对方感受到关切、诚恳、尊重，目的在于明确自己的问题并知道该怎么做才有利于问题的解决。三、护理工作中的交谈策略三、护理工作中的交谈策略（九）安慰技巧（九）安慰技巧安慰性语言是一种对各类病人都有意义的一般性心理支持，它可使新病人消除陌生感；使恐惧的病人获得安全感；使有疑虑的病人产生信任感；使紧张的病人得以松弛；使有孤独感的病人得到温暖。三、护理工作中的交谈策略三、护理工作中的交谈策略（十）沉默技巧（十）沉默技巧1.沉默的意义 沉默既可以是无言的赞美，也可以是无声的抗
41、议；既可以是欣然默认，也可以是保留己见；既可以是威严的震慑，也可以是心虚的流露；既可以是毫无主见，附和众议的表示，也可以是决心已定，不达目的决不罢休的标志。三、护理工作中的交谈策略三、护理工作中的交谈策略（十）沉默技巧（十）沉默技巧2.护患沟通中沉默的作用（1）给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息或资料；（2）给护士一定的时间去组织进一步的提问及记录资料；（3）使病人感到你是在真正用心地听他讲述；（4）有助于病人宣泄自己的情感，使病人感到你能理解他的情感，他的愿望得到尊重。三、护理工作中的交谈策略三、护理工作中的交谈策略（十）沉默技巧（十）沉默技巧3.打破沉默的方法（1）“您是不是还有话
42、想说?(稍作停顿)如果没有，我想和您再讨论一下手术后的其他问题。”（2）“您怎么不说话了?您能告诉我您现在正在想什么吗?”（3）当病人在话说到一半突然停下来时，护士可以说：“后来呢?”“还有呢?”或重复其在前面所说的最后一句话来帮助他能继续说下去。演讲演讲一、演讲概念、目的、特点及类型一、演讲概念、目的、特点及类型演讲演讲，也称演说，讲演。是指演讲者在特定的时间、环境中借助有声语言和态势语，面对大庭广众发表自己的见解，陈述自己的观点，倾注自己的感情，达到说服、影响、教育、感染他人的目的的语言实践活动。娱乐听众 演讲目的演讲目的激励听众说服听众告知情况一、演讲概念、目的、特点及类型一、演讲概念、
43、目的、特点及类型一、演讲概念、目的、特点及类型一、演讲概念、目的、特点及类型鲜明的目的性鲜明的目的性强烈的感召力强烈的感召力 丰富的艺术性丰富的艺术性一、演讲概念、目的、特点及类型一、演讲概念、目的、特点及类型1.以演讲内容不同划分政论性演讲政论性演讲学理性演讲学理性演讲论辩性演讲论辩性演讲教育演讲教育演讲礼仪演讲礼仪演讲一、演讲概念、目的、特点及类型一、演讲概念、目的、特点及类型2.以演讲前是否有准备分命题演讲命题演讲即兴演讲即兴演讲论辩演讲论辩演讲以形以形悦目悦目以理以理服人服人以情以情感人感人以稳以稳应变应变二、演讲的基本要求二、演讲的基本要求以声以声悦耳悦耳三、演讲的表达策略三、演讲的
44、表达策略（一）做好演讲前的准备1.确定演讲的目的和目标2.选择论题（1）确定主题（2）确定标题3.收集和组织演讲资料（1）收集材料（2）组织材料三、演讲的表达策略三、演讲的表达策略（二）分析听众1.了解听众的心理特征2.“名片”效应和“自己人”效应3.了解听众构成：年龄、性别、职业、受教育程度三、演讲的表达策略三、演讲的表达策略（三）设计演讲结构 1.开场白一个良好的开场白应达到两个目的，一是迅速使听众抓住演讲主题；二是迅速建立和听众的融洽关系。2.正文（1）合理运用提纲（2）控制时间三、演讲的表达策略三、演讲的表达策略（三）设计演讲结构 1.开场白一个良好的开场白应达到两个目的，一是迅速使听
45、众抓住演讲主题；二是迅速建立和听众的融洽关系。2.正文（1）合理运用提纲（2）控制时间（3）充分展现主题3.结尾 它是演讲的终点，但又是引发听众思维的新起点怯场心理听众逆反心理四、影响有效演讲的因素1.怯场的原因：信心不足、预期值过高、过去失败影响2.怯场的特征表现：面色通红或苍白；面部表情尴尬；心慌意乱，颠三倒四3.克服演讲怯场的措施（1）树立自信心（2）选择自己熟悉的题目进行演讲（3）转移注意力（4）熟悉演讲环境1.逆反心理的表现：说小话，起哄，言语抵触2.逆反心理的克服措施（1）注意消除听众正常的逆反情绪（2）运用停顿技巧护理人际沟通书面语言沟通概述护理文书在护理工作中的运用护理文书写作
46、的常见缺陷与矫正要领第四章 书面语言沟通2016年3月16日，张X因停经超过9个月（怀孕超过预产期12天），下腹隐痛入院待产。17日9：20在人工腹压下分娩一男孩，重度窒息。产妇发生羊水栓塞，经抢救脱离危险。但其家属不满，要求封病历，并起诉医院要求赔偿。结果，医院败诉赔偿患者18.5万元。思考：1.该医院败诉的原因是什么？2.如何避免此类纠纷的出现？案例导入 书面语言沟通概述一、书面语言的概念、特点及形式 书面语言书面语言 书面语言又称文字语，笔语。它是将声音转化为文字，靠文字记录书写的一种语言符号系统，是隐含着语音而无声响的语言。书面语言的表现形式是文字和相当于文字的视觉符号如图示、表格等
47、书面语言和口头语言的关系 确切性确切性严谨性严谨性长效性长效性规范性规范性一、书面语言的概念、特点及形式一、书面语言的概念、特点及形式书面语言沟通的特点书面语言沟通的特点权威性权威性一、书面语言的概念、特点及形式书面语言沟通的主要形式（一）阅读（二）书写 护理文书在护理工作中的运用护理文书在护理工作中的运用护理文书的概念、类型及作用。护理文书的概念、类型及作用。护理文书护理文书 护理文书是指护理人员在为患者提供护理服务的过程中，根据法律法规规定，将患者住院期间病情变化及各项护理活动等内容予以书面记录，是护理人员在护理活动中形成的文字、符号、图表等资料。护理文书的概念、类型及作用。护理文书的概念
48、、类型及作用。护理文书的常见类型护理文书的常见类型（一）护理记录 1.护理表格 2.一般护理记录（二）护理论文（三）护理管理应用文护理文书的概念、类型及作用。护理文书的概念、类型及作用。护理文书的作用护理文书的作用（一）护理文书的档案意义（二）护理文书的法律意义（三）护理个案小结、护理论文、护理管理用文的实践指导意义（四）护理文书的沟通信息作用 二、护理文书写作的要求二、护理文书写作的要求护理文书用语必须体现职业特点护理文书写作必须及时护理文书写作必须规范护理文书写作必须完整护理文书写作必须准确：表述、内容、用词准确二、护理文书写作的要求二、护理文书写作的要求护理文书用语必须体现职业特点1.不
49、使用口语、方言、歇后语2.不讲求文学艺术性3.大量使用专业术语、缩略语（1）医学专业术语语义确切、表意专一（2）使用国际通用语（3）术语简称和符号化4.护理用语的句型结构简练、陈述简洁（1）护理书面语言沟通在句型上多选用主谓句（2）护理书面语言沟通在句式上多用陈述句（3）常采用省略句 常根据承上启下的语境进行省略（4）常采用古代汉语的单音节词代替现代汉语的双音节词 护理文书写作的常见缺护理文书写作的常见缺陷与矫正要领陷与矫正要领（一）内容空洞、缺如或遗漏（二）内容不连贯 一、书写内容方面的常见缺陷一、书写内容方面的常见缺陷（三）重点不突出 护理文书写作的常见缺陷与矫正要领护理文书写作的常见缺陷
50、与矫正要领（一）在护理文书记录中乱用简称、符号 二、词语方面的常见缺陷二、词语方面的常见缺陷（二）护理文书记录中滥用简化字、错字、别字（一）记录过程中偷换主语（二）记录过程中用词搭配不当三、语法修辞方面的常见缺陷三、语法修辞方面的常见缺陷（三）记录过程中语序不当（四）记录过程中表述不清（五）记录中句子的成分残缺 检查护理记录内容是否重检查护理记录内容是否重点突出、详略得当、前后连贯点突出、详略得当、前后连贯 重视数字重视数字的规范使用的规范使用 要有强烈的责任感要有强烈的责任感和敏锐的观察力和敏锐的观察力 重视护理记录的书写重视护理记录的书写规范和医学术语的使用规范和医学术语的使用 四、缺陷矫
