1、异议处理异议处理 学 习 公 约手机调整全情投入随时互动课课 程程 要要 求求A效果疑义的预防：v 个人觉得解决这个疑义的过程就是给客户信心的过程，不是等客户提出来的时候在集中火力去讲，而是要在一开始讲服务中就要给客户这样的感觉，我们的服务怎么可能没有效果，我一般会讲服务给客户总结的时候说：您传统渠道的生意都是来自业务员去跑或者少量的客户介绍 就这个方式吧，可是阿里巴巴分三种方式，等客户找上门，自己查找就象您业务去找一样，另外我们每天介绍，您想，如果这样都做不到生意，我想传统渠道那有生意就更不太可能了。（对比）这个其实是预防效果疑义，给客户一个想象的空间。NO。2 疑义的分类：客户的异议分为两
2、种；真实异议；虚假异议只有客户的真实异议，需要我们去解决，目的是为了缔结，而客户的虚假异议我们要学会分辨，虚假异议需要我们引导客户，有效的规避掉。因为这只是客户的借口，对客户的敏感性，有时是很容易分辨出客户是否是你真的意向客户，客户提出的异议是不是真的异议。下面着重针对客户会常提出的异议；进行处理。（白云）真实疑义一般分为两部分：1，效果：（朋友做了没有效果，没做过，担心成本收不回来。）2，操作：（不会上网，将来找个人专门负责。）3.别人做了，没有效果，我在看看。但是我觉得在解决疑义以前最好要弄清楚客户问题，（比如服务介绍）以后这样不至于被动，同时也可以避免多通跟进造成客户反感，久之，听不到客
3、户真的问题，从而错失良机，每次忙，出差等搪塞我们。（找到客户的真正疑义，倾听）NO。3解决疑义v 1，在解决疑义之前首先最重要的是预防疑，在解决疑义之前首先最重要的是预防疑义，把疑义扼杀在摇篮中。义，把疑义扼杀在摇篮中。v 另外疑义解决：1.正面解决（市场，数据）2.侧面解决（同行，成功故事）v 3怎么样能不需要解决异议或者让客户异议更少v 4有异议的客户是好客户 心态很重要NO。1处理疑义的流程：v 1倾听让他把真实的想法说出v 2，同理心 你的担心很正常，让我来告诉你v 3，澄清您的问题是这个意思吗？您除了这个问题还有其他问题吗？v 4，解决90%的疑义可以用服务磨平v 5，缔结打扫战场，
4、我说的你听进去了吗？v 你会跳跃这个流程吗？你真正每一步都做你会跳跃这个流程吗？你真正每一步都做到了吗？到了吗？客户常规异议一：企业规模小，暂时不需要！二：阿里巴巴、google跟百度的区别 三：同行做了效果不好 四：异议:担心网络安全五：疑义：现在产品还没完善，过2个月，或图片没有准备好。六：业务已经满了，不需要 七：忙，没有时间搞这个 八：就是担心效果：九：担心不会操作：企业规模小，暂时不需要！v1第一种：vX总，冒昧问您一下,现在给您好的订单您能不能接呢?小企业总要发展,有流动资金了是否就可以快速发展呢?员工工资上涨需要钱,买原材料需要资金,买设备需要钱,就连现在汽油涨价都需要增加成本了
5、,小企业在今年生存更难,阿里巴巴上的企业都是中小企业为主,我们就是希望帮助中小企业能从困境里走出来,要发展要生存,难道您不希望做大自己的厂么?小企业和大企业竞争本来就不存在大的竞争力,要人没人,要路没路,如果你们再不灵活点多个渠道来找好的订单.怎么能长期发展下去呢?娃哈哈就是从小的校办工厂发展起来的,如果他们满足于眼前,现在可能也就只卖个杭州市就好了,您是愿意跟娃哈哈一样做大做强,还是继续满足一辈子辛苦的做小企业呢?v第二种：v针对生产型企业来说：哦，规模小，那你们在这个行业发展多久了？传统渠道没有关系，找新客户很难是吧，所以现在准备开辟新的渠道找客户。那您这边能供应多少量的产品？那这些量的订
6、单给你们接货源都没问题的是吧。那阿里巴巴会发给您邮件的阿，针对您的产品匹配周边或当地的客户给您，您只需要挑选您想联系的去联系就可以来。您的产品和您的同行相比有没有竞争力呢，比如说价格、品质方面。那您现在还担心哪方面问题呢？v第三种：v销售：X总，您担心规模小这个问题很正常的，很都客户都有这个顾虑，但想冒昧问一下，您所谓的规模小，是说我们阿里巴巴提供的业务您不敢来接，还是怕担心供不上货呢？v客户：企业小，担心供货能力。v销售：哦，担心供货能力是吧，是不是解决了这个问题，您就有打算来合作了，还有别的问题吗？v客户：肯能是吧。v销售：我们阿里巴巴主要针对的是中小企业，而且我们有专门的买家服务部门，有
7、大买家和小买家，我们只是提供信息的一个平台，真正销售是靠您自己选择的，我们向您公开客户的信息，您是专业人士，根据自己公司的规模，选择性的跟客户合作，不是要您跟所有的客户合作，所以您这点可以放心了。现在做生意，靠的是能力，90年带做生意是靠关系的，我想一个好的老板，他更应该考虑企业的存活问题，现在做小业务根本就吃不饱，有业务谁都想做，都是找多个销售渠道的，不是说阿里巴巴有多么神奇，我们只是一个信息平台，真正的销售是靠您自己的，您觉得呢？阿里巴巴、google跟百度的区别 曹总,看的出来你对网络了解的还是挺多,说实话,百度在国内确实是不错的,但是在于做生意这一块还是有一些区别的,我大致和你说一下,
8、你可以去进行一个比较和了解,也有助于你开展网络的业务,主要是分为三大块不同之处,一、客户群体 二、费用 三、成交率和信用度同行做了效果不好 请问效果不好的原因是什么：没有反馈还是没有成交？首先澄清是不是担心效果：阿里巴巴网站上这么多的求购信息，您也看到了，本身就是给您现成的反馈了，发布信息之后排名靠前，每天都有6000多万的客商在阿里巴巴网站上做采购和销售，无论谁找（袜子），都能看到您的信息，看到您的网站，如果合适，他们就会主动来联系您，也就是对您效果的保证。不知道你有没有留意到，在阿里巴巴网站上由至少300多家袜子的同行，有很多企业都已经和阿里巴巴合作了6.7年了，如果没有效果，换做是您，您
9、还会和阿里巴巴合作第二年么？对不对？做生意，一定有人做的好，有人做的不好的，您的朋友在阿里巴巴网站上没有效果，一定是有原因的，是不重视还是产品没有优势？但是不管怎么说，看这么多同行在阿里巴巴网站上做了这么多年网络生意，您就应该知道，不管能不能接到订单，做成生意，至少有机会和这些潜在买家联系，今天不成交，明天不成交，后天一定可以成交，您说是不是？异议:担心网络安全引言:客户提出这个问题绝对是个非常好的问题.因为当客户提出这个问题的时候,80%客户潜意识会认同一个观点:”网络上是有生意的”,只不过交易安全性还不是很了解而矣;思路:第一步:最好能和客户明确一个观点:”网络上是有生意的”(如果明确不了
10、也没关系,可以放到最后再去和客户明确这个观点)第二步:明确客户实际担心细节点:a担心货款的安全性或b 担心客户的真实性分析:a.担心货或款的安全性:这主要是客户网络交易和传统交易的流程不熟悉或存在误区.为什么呢?标准一:因为对于多数生意人而言,网络只不过是一个渠道,一个获得客户需求信息的渠道而已,与业务员,展会,报纸广告等多种模式是一样,都是为了接触到客户或让客户能主动联系自己,货款的交易模式和传统生意方式是没有区别的;也就是说传统生意怎么交易的,网络获得的客户依然是怎么交易的标准二:隆重推出支付宝,再次强化阿里巴巴的品牌和专业性b.担心客户的真实性:用诚信通档案来解决现在产品还没完善，或图片
11、没解决思路：L：倾听曹总，您的意思是网络贸易您还是非常认可的，诚信通有机会的话也是要合作，其实也就是时间早晚的问题，对吗？I：认同嗯，是的，阿里巴巴之所以服务好，也是因为我们的服务都是做在前面，我们最期望的就是和您这样谨慎的商人来合作。C：澄清那么曹总，其实您就是希望等新产品上来后，新老产品一起来推广，对吗？P：陈述曹总，其实你在一个月之前就和我说过这个问题，但我当时没有建议您来做，因为那个时候时机不成熟，今天打电话前，我算了一下，距离您新产品出来恰好是两个月左右的时间，所以我特地给您打这个电话的，就是建议您现在做，为什么？因为第一：到阿里巴巴上来做生意并不是立竿见影的,要有个过渡期,这对所有
12、新会员都一样，就像你买辆新车一样,有个磨合期，恰好用这两个月的时间，您可以熟悉下操作。第二：就像你开个新的门面一样，店铺您得先装修起来，以后有新产品随时随地补充上来，只要花两分钟就可以增加一个新产品，没有任何的维护和修改费用，非常方便。您做了5年的生意，每年的生意都有变化和发展，就像您现在开发正在开发新产品一样，非常正常。我看您到街上的公司在这里做了四年六个月的生意，几乎每年都有新产品的，网站天天更新也没有关系。第三：阿里巴巴是个批发市场，他不会像零售店铺一样对图片的要求很高，大多数采购商都是要看样品和图纸的，我们调查过，他们对图片并不感兴趣。您看，有家企业，是我们的标王企业，做了6年生意，打
13、开他的网站，所有产品都是有文子说明没有图片的。A：要求所以，今天我是特地给您打电话的，因为像您这样的情况，本身就需要提前两个月来操作的，合作以后，您一边在传统渠道做老产品开发新产品，一边不多花精力，在网络上开个店铺，收集行业信息，试探新产品的市场行情。一举两得。业务已经满了，不需要方案一、1、肯定客户，pmp：您的业务做的好，真是太厉害啦，相信您的企业在行业内也应该算是比较知名的吧！2、澄清疑义：您2，3个月后订单能不能做？A、可以做：我们帮您找客户也不是现在的订单，客户和您合作需要先考察您，了解了您公司之后，才会考虑是否和您合作。我在阿里巴巴工作了这么久，已经帮助几千客户加入会员，通常情况下
14、也是2，3个月之后才接到订单的B、不能做，已经接到年底了：继续澄清您现在担心的是，生意太好，没有时间操作网络贸易，还是您觉得生意好，根本就没有不要再拓展其他网络渠道？1）前者：解决操作疑义：其实，tp这个操作真的不是很复杂，只要发发信息，收收邮件就可以了。您主要担心的是如果客户来了，要花精力和他们去沟通是吧？但是您有没有想过，不管您现在的生意有多好，有意向的买家总是预备的越多越好啊忙，没有时间搞这个 倾听了解客户的想法认可 可能你真的忙啊，生意人都应该忙得，忙说明你生意好啊，不忙倒不正常了。澄清你忙也是在忙生意啦 您是不是担心网上做生意没有效果？还是忙没有时间操作陈述我相信你这种老总都很忙，而
15、我在您忙的时候来电话，是希望可以让你更加轻松的做生意打开另一个销售渠道，正是解决你的时间问题，可以不出去也可以找到高利润的新客户。（1，通过报买家信息来吸引客户，越细越好。如：这些客户您能不能做呢？我们每天都会帮你收集好给您，可以每天和不同新客户去谈生意，你说好不好。（2，通过同行去刺激。说同行的背景，现状等。给客户说趋势和蓝图。如：您的同行都在阿里巴巴上做推广几年，不是说他们现在不忙，没有订单才来的，他们也是看中了长远订单，现在你不一定能马上接订单，但是如果做好了客户积累，在您淡季也会有客户自动联系您。要求您完全可以和阿里巴巴上同行一样来试一年啊。相信您如果来做了肯定也会长期合作下去的。就是
16、担心效果：王总，你说对效果还有担心，其实也很正常，毕竟您还没有跟阿里巴巴合作过，有这个疑虑我也能理解，但是 采用对比法解决效果疑义？1 王总，我不知道您是怎么定义您的效果的？2800您在传统渠道能做什么？是去当地的报刊上做一个豆腐块大小的广告，还是去中央电台 做 一秒钟的广告？他们能够给你保证什么样的效果？对不对？您2800藏在箱子里明年就变成3000？不可能哦！所以来阿里巴巴试试吧！2 最短时间了解国内外买家的信息，同行细心你，争取更大的获得商机，比如这样的客户能做不？（列举买家信息）外贸公司每年花4万块钱去买一本海关数据，而你现在阿里巴巴2800就可以了解所有的商业信息了担心不会操作：王总
17、，这点担心我能理解，因为象您这个年龄阶段的人，往常接触电脑的机会不是很多，不会操作，太正常不过了。您之所以在犹豫要不要加入阿里巴巴，是主要因为不会操作的问题吗？那您现在就真的不用担心了，因为我们网站里所有的操作，只需要您会打字就可以，实际上您所需要掌握的就是发布信息和图片两点，而这些我们都为你们设计好了格式，你只需要按照上面的表单格式填写就可以了，填好以后就会同步到阿里巴巴网站里去了。如果您不会电脑打字，您可以买一块手写板，在手写板上书写文字即可，我以前一个客户，杭州胜利五金厂，郭先生，3年前上阿里巴巴之前对电脑操作也是不熟悉，后来自己买了块写字板，就通过这个和客户交流，现在公司60%的业务都
18、来自网络，成本降低了很多。我相信您的操作水平应该会比他要高一些，我们也很有信心帮助您把网上业务开展起来，您合作阿里巴巴以后，我就是您以后的服务专员，有任何操作上的问题，随时联系我，我会尽最大努力帮您解决。您还不放心吗？十代理商和网上有冲突2A及以上勋章客户特权特权活动专场1品牌库2频道等3金牌供应商4支付宝大额提现（T+0）到账5对买家6把握机会现在的B2B好比03年加入淘宝，此时此刻，非你莫属！二次创业现在加入阿里巴巴02:00同行1同行2同行3同行4领先同行01:3001:0000:30起跑21大促专场行业v 服装，男，女，儿童服装，男，女，儿童v 家居用品家居用品v 服饰服饰v 电脑数码
19、及周边产品电脑数码及周边产品v 礼品，工艺品，饰品礼品，工艺品，饰品v 儿童玩具，成长玩具儿童玩具，成长玩具v 运动休闲品运动休闲品v 汽配件和装饰品汽配件和装饰品v 食品和饮料食品和饮料v 包装用品，家庭和工包装用品，家庭和工业用品业用品办公用品办公用品家用电器，卫浴系列，家用电器，卫浴系列，水龙头水龙头电子元器件电子元器件纺织面料，皮革成衣纺织面料，皮革成衣及皮料及皮料机械设备及配件机械设备及配件建筑，建材建筑，建材+农业，生态绿色食品，农业，生态绿色食品，有机产品有机产品五五 金工具金工具大促专场行业：v 仪器，仪表及配件仪器，仪表及配件v 安全防护用品安全防护用品v 交通运输，物流公司交通运输，物流公司v 照明，照明，LED产品工业产品工业或家用或家用v 化工产品，工业用化工产品，工业用v 橡塑产品橡塑产品v 纸品，纸业纸品，纸业v 加工厂：服装加工，加工厂：服装加工，衣服加工等加工行业衣服加工等加工行业商务服务：执照注册，商务服务：执照注册，报税等报税等通信产品通信产品印刷包装印刷包装箱包箱包 推荐供应商授权2-3个店铺手把手教学熟悉网络规则贴身小二指导交易累加
