1、有效沟通有效沟通学 习 公 约手机调整全情投入随时互动课课 程程 要要 求求课程目标课程目标善用电子沟通工具善用电子沟通工具成为积极的倾听者成为积极的倾听者认识并调整自己以符认识并调整自己以符合他人的沟通风格合他人的沟通风格沟通的概念和了解自沟通的概念和了解自我沟通风格我沟通风格传递传递接受讯息接受讯息抒发抒发感受情感感受情感影响影响引导行为引导行为控制控制平衡能量平衡能量1 1、劝说别人采取行动、劝说别人采取行动2 2、通告或传递某些讯息、通告或传递某些讯息3 3、说服别人相信某些论点、说服别人相信某些论点4 4、娱乐性质或诉诸情感、娱乐性质或诉诸情感沟通的功能沟通的功能 发讯者编码渠道解码
2、收讯者技巧态度知识文化背景影响编码的四个因素影响编码的四个因素反馈沟通的过程模式沟通的过程模式黄黄金定律金定律 用自己喜欢被对待的方式对待别人用自己喜欢被对待的方式对待别人 白金定律白金定律 用别人喜欢的方式对待别人用别人喜欢的方式对待别人 活动：强迫性选择活动：强迫性选择 个人沟通风格评估个人沟通风格评估沟通风格沟通风格 D=D=操纵型操纵型 S=S=社交型社交型 R=R=关系型关系型 T=T=思考型思考型操纵型风格操纵型风格他们是谁？他们是谁？Who?追求成果、高要求、追求成果、高要求、独独立、竞争性，但没有耐心立、竞争性，但没有耐心注重什么注重什么？What?注重工作及追求目标注重工作及
3、追求目标为什么？为什么？Why?动机为挑战动机为挑战做事风格做事风格？How坚持行动坚持行动操纵型风格操纵型风格与操纵型的人互动时与操纵型的人互动时:讲话要快和有自信讲话要快和有自信 谈论成果谈论成果社交型风格社交型风格他们是谁？他们是谁？Who?乐观、合群、富有魅力，乐观、合群、富有魅力，但没有规划但没有规划注重什么注重什么？What?注重人际关系和相互的注重人际关系和相互的影响影响为什么为什么？Why?维护稳定关系，避免冲维护稳定关系，避免冲突突做事风格做事风格？How？喜欢得到社会认可与赞喜欢得到社会认可与赞同同 与社交型的人互动时：与社交型的人互动时：要有热情要有热情 谈论他们谈论他们
4、/她们的想法她们的想法。社交型风格社交型风格关系型风格关系型风格他们是谁？他们是谁？Who?Who?喜欢团队合作、乐于助人、喜欢团队合作、乐于助人、和蔼可亲和蔼可亲 、忠诚、但抗拒、忠诚、但抗拒改变改变注重什么？注重什么？What?What?着重于团队间的和谐着重于团队间的和谐为什么？为什么？Why?Why?维护稳定关系、避免维护稳定关系、避免冲突冲突做事风格？做事风格？How?How?靠着始终如一的表现及按靠着始终如一的表现及按步就班的进展来完成工作。步就班的进展来完成工作。与关系型风格的人互动时：与关系型风格的人互动时：使用友好的、乐于合作的语使用友好的、乐于合作的语调；并保证一定支持。调
5、；并保证一定支持。关系型风格关系型风格思考型风格思考型风格他们是谁？他们是谁？Who?Who?质量管理专家、完美主义质量管理专家、完美主义者、者、有条理、但吹毛求疵有条理、但吹毛求疵注重什么？注重什么？What?What?注重工作注重工作为什么？为什么？Why?Why?要求精确要求精确做事风格？做事风格？How?How?有条不紊慢慢进行，不出有条不紊慢慢进行，不出差错差错与思考型风格的人互动时：与思考型风格的人互动时：以有条理的、考虑周到的方以有条理的、考虑周到的方法与其接触，并以工作为中法与其接触，并以工作为中心。心。思考型风格思考型风格沟通风格摘要沟通风格摘要理想的团队理想的团队应由四种不
6、同风格应由四种不同风格的人组成的人组成2不改变想法不改变想法改变表达想法的方式改变表达想法的方式1相互尊重信任相互尊重信任愿意调整自我以适愿意调整自我以适 应周边情况应周边情况5组合不同风格的人一起工作组合不同风格的人一起工作 可以加强效率可以加强效率4不贴标签，了解不同不贴标签，了解不同 有弹性地改变沟通方式有弹性地改变沟通方式3沟通活动沟通活动聆听聆听45%45%书书写写9%9%阅读阅读 16%16%谈话谈话30%30%视频：爆笑餐厅服务员视频：爆笑餐厅服务员1 1、眼见不一定为实、眼见不一定为实 2 2、不道听途说、不道听途说 3 3、发送与反馈、发送与反馈 当人变得不够客观的重要信号之
7、一就是：当人变得不够客观的重要信号之一就是：负面情绪的产生负面情绪的产生沟通沟通的启示的启示别人听到的别人听到的（60%60%）别人听懂别人听懂的（的（40%40%）你心里想的（你心里想的（100%100%）你嘴上说的（你嘴上说的（80%80%）最后：别人行动的最后：别人行动的 1 1、方法、方法 2 2、监督、监督1 1、纲要、纲要2 2、不好意思讲、不好意思讲想的非常好，但。想的非常好，但。1 1、干扰、干扰2 2、笔记、笔记不懂装懂不懂装懂1 1、问、问 2 2、有否其他想法、有否其他想法20%20%沟通沟通的过滤的过滤积极倾听者的特质积极倾听者的特质 倾听以获取感觉及事实倾听以获取感觉
8、及事实 复述复述释义（重新确认）释义（重新确认）整个肢体参与整个肢体参与 不仅凭靠记忆不仅凭靠记忆 适时摘要适时摘要 避免自传体式的反应避免自传体式的反应(地图疆域）地图疆域）倾听时的注意事项：倾听时的注意事项：1 1、专注、专注2 2、尽量不打断、尽量不打断3 3、避免小动作、避免小动作4 4、关闭手机、关闭手机5 5、注意配合与映现、注意配合与映现6 6、同理心、同理心7 7、适度目光交流、适度目光交流复述：你的意思是。复述：你的意思是。倾听时的注意事项倾听时的注意事项造成不良倾听的原因造成不良倾听的原因 先入为主的观念先入为主的观念 非积极的非积极的动机动机/态度态度 不恰当的时间不恰当
9、的时间 不恰当的场所不恰当的场所 事先预计如何反应事先预计如何反应有效沟通的重点有效沟通的重点重要法则一：客观中立（不客观重要法则一：客观中立（不客观负面情绪）负面情绪）重要法则二：尊重每个人的内心世界重要法则二：尊重每个人的内心世界尊重并不一定等同于接受或认同。尊重是建立在尊重并不一定等同于接受或认同。尊重是建立在承认你和我原本就不完全相同的前提下；建立在承认你和我原本就不完全相同的前提下；建立在承认你和我有着不同的人生轨迹的基础之上的；承认你和我有着不同的人生轨迹的基础之上的；更是建立在我们不可以操控对方的基础上的。除更是建立在我们不可以操控对方的基础上的。除非了解了这个事实，否则不会有真
10、正意义的尊重。非了解了这个事实，否则不会有真正意义的尊重。举例：瘟疫与武士举例：瘟疫与武士 如果是你武士你会如何回答呢？如果是你武士你会如何回答呢？尊重的内涵尊重的内涵尊重的内涵尊重的内涵尊重是有效的零成本激励尊重是有效的零成本激励:*懂得尊重可得懂得尊重可得“圣贤归圣贤归”*对有真本事的大贤更要尊崇对有真本事的大贤更要尊崇 *责难下属时要懂得留点面子责难下属时要懂得留点面子 *尊重每个人，即使他地位卑微尊重每个人，即使他地位卑微 *不妨用请求的语气下命令不妨用请求的语气下命令*越是地位高，越是不能狂傲自大越是地位高，越是不能狂傲自大 *不要叱责，也不要质问不要叱责，也不要质问 *不要总是端着
11、一副官架子不要总是端着一副官架子 *尊重个性即是保护创造性尊重个性即是保护创造性 *尊重下属的个人爱好和兴趣尊重下属的个人爱好和兴趣 侵犯界限的表现：侵犯界限的表现：自大、自我、自私、操控、多疑自大、自我、自私、操控、多疑 操控的表现方式：操控的表现方式：A A：命令的手段：命令的手段 B B：干涉：干涉 C C：当事人会用自己的痛苦：当事人会用自己的痛苦 来博得他人的同情来博得他人的同情有效沟通的重点有效沟通的重点身份定位：身份定位：有效沟通的前提之一是平等。即尊重彼此独立有效沟通的前提之一是平等。即尊重彼此独立的的人格，而不以对方的年龄、性别、职业、地位人格，而不以对方的年龄、性别、职业、
12、地位等等作为是否给予尊重的筹码。作为是否给予尊重的筹码。有效沟通的重点有效沟通的重点有效沟通的重点有效沟通的重点词汇的魔力：词汇的魔力：但是、不过但是、不过同时、此外同时、此外冲突的根本原因：冲突的根本原因：人际矛盾和冲突的根本原因是信念系统。特别是人际矛盾和冲突的根本原因是信念系统。特别是那些与我们不同的那些与我们不同的BVRBVR。询问技巧：询问技巧：1 1、这个行为可以为你做些什么？、这个行为可以为你做些什么？2 2、这样做的目的是什么？、这样做的目的是什么？3 3、有怎样的意义？、有怎样的意义？4 4、这个行为可以带来什么？、这个行为可以带来什么？5 5、通过它可以得到什么？、通过它可
13、以得到什么？6 6、为什么？、为什么？7 7、这样做是为了什么？、这样做是为了什么？8 8、为什么这样重要？、为什么这样重要？正面动机正面动机案例讨论：案例讨论：太太：你今天下班顺路买点菜回来吧。太太：你今天下班顺路买点菜回来吧。先生：好，不过可能晚一点，我今天要加班。先生：好，不过可能晚一点，我今天要加班。太太：怎么又加班？哪里有这么多事情？太太：怎么又加班？哪里有这么多事情？先生：我说了能算吗？你这人真有意思！（否定正面动机）先生：我说了能算吗？你这人真有意思！（否定正面动机）太太：我这人怎么了？你已经连着加了好几天班了，家里太太：我这人怎么了？你已经连着加了好几天班了，家里 事情一点都帮
14、不上忙，光顾自己了！（否定）自私！事情一点都帮不上忙，光顾自己了！（否定）自私！先生：我自私？难道我愿意整天加班？先生：我自私？难道我愿意整天加班？你讲不讲道理？（否定）你讲不讲道理？（否定）太太：我不讲道理？到底谁不讲道理？（否定）太太：我不讲道理？到底谁不讲道理？（否定）你这话还有点良心吗？（否定）你这话还有点良心吗？（否定）我实在是受不了你！（否定）我实在是受不了你！（否定）这日子没法过了！（否定）这日子没法过了！（否定）先生：你简直是不可理喻！（否定）先生：你简直是不可理喻！（否定）太太：我就这样！不愿过早说！太太：我就这样！不愿过早说！如果让你编排，你会怎么讲？如果让你编排，你会怎么
15、讲？效果与道理你选择哪个？效果与道理你选择哪个？善用电子沟通工具善用电子沟通工具1.1.题目题目=主题主题2.2.简明清晰，字数恰当简明清晰，字数恰当3.3.使用正确的字、语法使用正确的字、语法和字体和字体4.4.避免过度使用简称避免过度使用简称5.5.考虑语调考虑语调善用电子沟通工具善用电子沟通工具6.6.使用礼貌用语使用礼貌用语7.7.从不在生气时发出从不在生气时发出8.8.考虑到文化背景的不同考虑到文化背景的不同9.9.适时发送、回复、跟进适时发送、回复、跟进10.10.署名署名从此刻起：从此刻起：开始做？开始做？停止做？停止做？继续做？继续做？课程总结课程总结善用电子沟通工具成为积极的倾听者认识并调整自己以符合他人的沟通风格了解你的沟通风格请运用学习到的技巧，提升沟通质量！请运用学习到的技巧，提升沟通质量！
