1、咨询事业部咨询事业部华信邮电咨询设计研究院有限公司华信邮电咨询设计研究院有限公司电信电信分公司分公司全业务维护服务体系建设全业务维护服务体系建设运维模式选择、架构及支撑流程优化运维模式选择、架构及支撑流程优化2目目 录录全业务下运维模式选择全业务下运维模式选择国内外运营商全业务后运维模式发展分析国内外运营商全业务后运维模式发展分析全业务下维护服务架构及支撑流程全业务下维护服务架构及支撑流程全业务对运维体系的发展要求全业务对运维体系的发展要求33发展要求之一：全业务运营时代，需要运维体系发挥其隐性的服务竞争能力，打造企发展要求之一：全业务运营时代，需要运维体系发挥其隐性的服务竞争能力，打造企业前
2、后一体化的综合服务竞争优势业前后一体化的综合服务竞争优势当电信市场从垄断走向竞当电信市场从垄断走向竞争，当表象竞争达到充分阶争，当表象竞争达到充分阶段，隐性的竞争能力将成为段，隐性的竞争能力将成为转型时期企业客户服务能力转型时期企业客户服务能力竞争的重点手段竞争的重点手段当客户服务的竞争成为市当客户服务的竞争成为市场竞争焦点的时候，运维服场竞争焦点的时候，运维服务逐步成为保证运营商隐性务逐步成为保证运营商隐性竞争优势的有力手段，是构竞争优势的有力手段，是构建企业综合竞争优势不可或建企业综合竞争优势不可或缺的部分缺的部分业务竞争前端为主、表象竞争前端竞争前端竞争 表象竞争表象竞争 后端竞争后端竞
3、争 隐性竞争隐性竞争运维服务竞争运维服务竞争客户服务竞争业务竞争用户市场竞争网络覆盖竞争垄断垄断无竞争无竞争综合服务竞争综合服务竞争客户关系管理更多的体现在价格战和业务提供方面体现在技术服务方面，转型业务中显得尤为重要全业务运营对运维体系的发展要求全业务运营对运维体系的发展要求面向客户面向客户44全业务运营时代，企业提供的业务和产品结构不断变化，全业务运营时代，企业提供的业务和产品结构不断变化，作为产品支撑部门，其支撑范围和深度也在不断变化作为产品支撑部门，其支撑范围和深度也在不断变化198020192020M2M信息和媒体运营（信息和媒体运营（TIMETIME）收入收入$VoiceVoice
4、（含移动）（含移动）综合信息服务（综合信息服务（ICTICT）话务运营（电信运营商）话务运营（电信运营商）通信：传递话音信息通信：传递话音信息 传递数据信息技术融合技术融合 业务融合业务融合 网络融合网络融合人与人人与人 人与物人与物第一条价值曲线第一条价值曲线Data电信服务业广播电视服务业互联网信息服务业内容信息服务业综合信息服务业话务运营话务运营p产品单一，量大p价格敏感，管制特点p价值链短，运营简单信息和媒体运营信息和媒体运营p完全按照通信价值消费p非话音为主p业务运营复杂，精算模式p需要新的运营环节加入综合信息服务综合信息服务p产品繁多，单量小p市场模式，价值消费p价值链长，运营复杂
5、未来全业务运营将逐步从ICT(Information and Communication Technology)运营向TIME(Telecom、Internet、Media and Entertainment)运营演进。全业务运营对运维体系的发展要求全业务运营对运维体系的发展要求面向产品面向产品发展要求之二：全业务运营时代，需要运维体系建立多样化、综合化的产品支撑能力，发展要求之二：全业务运营时代，需要运维体系建立多样化、综合化的产品支撑能力，全面保障全业务的推进全面保障全业务的推进5全业务运营对运维体系的发展要求全业务运营对运维体系的发展要求面向网络面向网络发展要求之三：全业务运营时代，需要
6、改革运维模式，提高维护效率和提升网络质量，发展要求之三：全业务运营时代，需要改革运维模式，提高维护效率和提升网络质量，充分保障产品支撑和客户服务。充分保障产品支撑和客户服务。6全业务运营对运维体系的发展要求全业务运营对运维体系的发展要求全业务运营时代，需要深化运维体制改革，建立全业务运营时代，需要深化运维体制改革，建立“聚焦客户服务聚焦客户服务”的运维服务体系，充的运维服务体系，充分挖掘运维价值（服务价值分挖掘运维价值（服务价值+运营价值），提升客户价值和企业价值。运营价值），提升客户价值和企业价值。集中化（集中管理、集中监控、集中维护）、综合化（综合维护）、标准化（维护规范）集中化（集中管理
7、、集中监控、集中维护）、综合化（综合维护）、标准化（维护规范）面向网络面向网络差异化（差异化的产品提供）、个性化（满足客户个性化要求）差异化（差异化的产品提供）、个性化（满足客户个性化要求）面向产品面向产品一体化（前后端一体化）、差异化（服务水平和服务能力差异化）一体化（前后端一体化）、差异化（服务水平和服务能力差异化）面向客户面向客户战略性、效益性、高效性、精确性（资源配置）战略性、效益性、高效性、精确性（资源配置）基础管理基础管理企业价值企业价值客户价值客户价值运运维维价价值值服务价值服务价值运营价值运营价值7全业务运营对运维体系的要求全业务运营对运维体系的要求整合协调，建设全业务维护服务
8、体系，不断提升差异化维护服务能力，化维护服务为竞争优势，保障企整合协调，建设全业务维护服务体系，不断提升差异化维护服务能力，化维护服务为竞争优势，保障企业战略转型和全业务经营业战略转型和全业务经营 p 维护模式：维护模式：推进维护模式的转变，提高维护外包管理水平，提高运维效率、提升客户感知；p 架构流程：架构流程：构建以客户为中心的全业务维护服务架构体系，提高服务效率，打造差异化维护服务能力优势；p 队伍建设队伍建设：优化队伍结构，提升人员能力，建设高水平的全业务维护服务队伍；p 成本配置：成本配置：创新成本管理机制，优化成本结构，实施成本精确化配置和有效应用，提高资源效率和效益。运维模式优化
9、运维模式优化架构流程架构流程维护队伍建设维护队伍建设成本优化配置成本优化配置8挖掘运维价值、提升客户价值挖掘运维价值、提升客户价值、创造企业价值创造企业价值项目总体目标项目总体目标打造一个持续领先的维护服务体系打造一个持续领先的维护服务体系以以“聚焦客户的信息化创新战略聚焦客户的信息化创新战略”目标为指引目标为指引，基于现有运维关键资源要素的评估、整，基于现有运维关键资源要素的评估、整合和优化，合和优化，聚焦客户服务和重点产品支撑聚焦客户服务和重点产品支撑，用三年时间构建，用三年时间构建分公司全业务维护服务分公司全业务维护服务体系，体系，发挥运维体系的整体协同效应发挥运维体系的整体协同效应，打
10、造差异化维护服务能力优势，保持服务水平领打造差异化维护服务能力优势，保持服务水平领先先，全力支撑企业战略转型全力支撑企业战略转型和和全业务全业务运营。运营。提高服务效率提升服务水平优化资源价值先进的维护模式先进的维护模式一个高效架构一个高效架构 +一支优秀队伍一支优秀队伍 +一套新型成本管理机制一套新型成本管理机制聚焦客户的服务架构聚焦客户的服务架构以客户为中心，构建以客户为中心，构建精简高效、职责清晰的纵精简高效、职责清晰的纵向一体化全业务维护服务向一体化全业务维护服务架构。架构。精干高效的服务团队精干高效的服务团队以客户维护服务、无线网以客户维护服务、无线网络优化、核心网维护骨干、信络优化
11、、核心网维护骨干、信息化产品支撑为重点，优化队息化产品支撑为重点，优化队伍结构，提升人员能力，打造伍结构，提升人员能力，打造全业务维护服务队伍。全业务维护服务队伍。效益领先的创新机制效益领先的创新机制以机制创新为主体，以机制创新为主体，优化成本配置结构，提高优化成本配置结构，提高维护支出效益。维护支出效益。化维护服务为竞争优势，有效保障全业务运营9目目 录录全业务下维护模式选择全业务下维护模式选择国内外运营商全业务后运维模式发展分析国内外运营商全业务后运维模式发展分析全业务下维护服务架构及支撑流程全业务下维护服务架构及支撑流程全业务对运维体系的发展要求全业务对运维体系的发展要求10运维外包是发
12、展趋势运维外包是发展趋势n 运维外包运维外包：有效解决维护人员严重不足和维护工作不断增加的矛盾，推进低端设备维护工作社会化，将现有维护力量集中到高层次的网络维护管理和优化调整等工作上来，进一步提高网络质量，提升企业的核心竞争力。n 运维外包的经济学原理：维护规模维护成本自维外包外包临界点外包收益外包成本n 处理好自维与外包维护的关系：运维垂直管理，分层引入不同的外包服务机制电信维护人员人工成本电信维护人员人工成本远大于远大于外包公司人工成本外包公司人工成本大部分简单网络装维工作外包公司人员大部分简单网络装维工作外包公司人员可以完成可以完成运维外包可以保证网络质量同时节省运维成本运维外包可以保证
13、网络质量同时节省运维成本自维人员着力于网络总体质量监控与客户服务自维人员着力于网络总体质量监控与客户服务外包力量的引入解决简单重复耗时大的维护工作外包力量的引入解决简单重复耗时大的维护工作维保力量的引入解决面向网络各专业技术支撑维保力量的引入解决面向网络各专业技术支撑11国际全业务运营商运维模式发展现状国际全业务运营商运维模式发展现状n面对市场与用户竞争的加剧，以及新技术、新业务对传统网络维护带来的冲击，国际电信运营商普遍意识到网络运行和维护层面走向专业化、低成本外包发展模式，将有利于多快好省的建立网络及业务竞争优势，全球网络运维外包发展迅速。国际电信网络外包分布图国际电信网络外包分布图12全
14、球来看，随着运营商重组、3G的部署，各方面因素促进运维外包逐渐成为主流趋势。国外运营商在运维外包方面已经进行了大幅的推进。促进全球运维外包市场发展促进全球运维外包市场发展阿尔卡特朗讯与新西兰电信阿尔卡特朗讯与新西兰电信(TNZ)：签订多年的外包服务协议通过该外包服务，阿尔卡特朗讯逐步将TNZ的传统核心交换网络迁移到NGN网络结构。同时将相关运维人员，转移到阿尔卡特朗讯。该合作每年为TNZ增加营业收入25%，并为DSL业务降低80%的成本。爱立信与爱立信与H3G：2.5亿欧元的大单，同时协助3G业务拓展爱立信与H3G签订了一个五年的网络管理服务，合同金额达到2.5亿欧元。除运维外，爱立信还帮助运
15、营商拓展3G多媒体的业务。西门子与西门子与Telemar：全面接管，包括运营商的运维人员西门子基本上全面的接管巴西Telemar整个网络的服务，包括接管了Telemar之前负责网络工作的一千多名员工。整个项目涉及到十多个厂家的设备，同时Telemar的网络规模相当于整个巴西的20。可以说是一个巨大的工程。国外维护外包成功经验国外维护外包成功经验国外运营商运维模式现状国外运营商运维模式现状13国外运营商运维模式现状国外运营商运维模式现状n 国外电信运营商不断推进运维外包，尤其是整体外包，集中自身力量在核心网络监控和网络整体质量控制，结合网络的端到端用户业务开发与维护支撑上n 普遍达到降低运维成本
16、，提升网络质量和网络监控能力的目的 H3G与爱立信建立紧密的战略合作伙伴关系 由爱立信负责对公司的多厂商3G网络进行管理、运维和发展的整体解决方案 同时从意大利H3G调入750名员工进入爱立信，参与和学习3G网络管理和维护 意大利H3G在意大利拥有超过260万用户 意大利H3G公司拥有一个多厂商的3G网络 目前，资金与成本压力、3G市场与业务开发，是公司关注的焦点 全网设备、系统的硬件及软件的网管、监控、更新、维护、故障处理 网络容量管理和网络优化 对数据业务平台和业务支撑系统的管理 降低网络运维成本 利用爱立信的全球3G运维经验，迅速提升3G网络运维质量和效率 公司能够更好的集中于为客户提供
17、业务和服务 巴西电信Telebras和爱立信之间建立了非常紧密的合作关系 由爱立信负责对公司的多厂商固定网络进行现场维护和管理 从巴西电信Telebras调入300名人员进入爱立信，参与网络维护和管理 巴西电信Telebras是在巴西处于领先地位的固网电信公司，共拥有1050万线和5000多名员工 巴西电信网络有多厂商设备组成，其中52%的固定网络使用的都是爱立信巴西电信开始借助网络外包，目的：节约成本，提高质量 固话接入端全部网络设备的现场维护、测试、优化、故障处理等 多厂商设备的备品备件管理 网络维护成本节约 考核主体明确，网管监控有力，网络质量大大提升，各项指标全面超出自维水平 巴西电信
18、Telebras正在考虑扩大外部外包范围，将内部网络支撑平台进行外包维护外包背景维护外包背景维护外包方式维护外包方式维护范围维护范围模式转变成果模式转变成果意意大大利利H H3 3G G巴巴西西电电信信整体外包整体外包趋势明显趋势明显维护外包效维护外包效果符合运营果符合运营商期望商期望14运维整体模式发展现状运维整体模式发展现状自有维护力量厂家技术支持（维保力量）外包公司（维护外包力量）核心网络设备客户接入与现场维护业务平台基本完成融合，出现综合运维服务提供商如:爱立信 诺基亚西门子网络监控接入网网络优化转向为客户提供业务开发与服务转向维护服务外包商，从事原工作自有维护力量厂家技术支持（维保力
19、量）外包公司（维护外包力量）基站核心网络设备管道自维为主：充分利用厂家的技术支持自维与外包相结合自维主要以网优等技术型工作为主外包为主线路外包为主n 国外先进全业务运营商基本将维护工作转移给技术力量强大的综合运维服务商，释放自维人员从而更好的把控全网运行质量，结合网络的客户业务开发与服务。n 中国移动基本完成基站、管道、线路等简单重复维护工作的外包工作，自维力量重点保障核心网络设备的维护工作，保证网络总体质量与安全。管理运维外包服务商15各类运维模式优缺点分析各类运维模式优缺点分析优点优点外部成本最低可控性较强 缺点缺点 运维人员负担重，准备周期长，全业务下开展新业务速度较慢；企业负担与运营风
20、险较大；通常维护总成本不低。部分代维与合维1优点优点运营商仍控制与监控关键网络节点，对全网的运行安全有总体把握；有利于储配关键技术运维人才；外包可以利用服务提供商的技术优势，对快速更新的全业务产品，提供良好的运维支撑；外包可适度控制人力资源规模，尤其是控制低端劳动重复人员，提升单位人员工作效率，降低运营总成本；面向客户的服务外包，可以通过完善服务规范与考核体系，提升服务质量与用户感知。缺点缺点外部成本较高；职责划分较不明确；初期的沟通成本与服务质量较难控。全网运维外包优点优点技术引进，部署全业务后，运维保障力量建立快；维护响应速度与效率提高；易于剥离开支，控制成本；易于控制自身人力规模。缺点缺
21、点外部成本高；运维工作的网络质量与服务质量的管控难度较大；内部技术人才储备不足；对外包市场的成熟度要求较高。自 维大型综合性运营商，多数使用部分代维的形式进行维护外包，比较符合运营商的实际需要1、合维：需要自维力量与维保技术支撑合作，完成维护工作。16目目 录录全业务下维护模式选择全业务下维护模式选择国内外运营商全业务后运维模式发展分析国内外运营商全业务后运维模式发展分析全业务下维护服务架构及支撑流程全业务下维护服务架构及支撑流程全业务对运维体系的发展要求全业务对运维体系的发展要求17n分公司运维模式优化目标与方向分公司运维模式优化目标与方向n分公司运维模式优化路径与建议分公司运维模式优化路径
22、与建议目目 录录全业务下维护模式选择全业务下维护模式选择18以提升维护质量，降低维护成本，优化资源配置为目的，明确自维、外包、以提升维护质量，降低维护成本，优化资源配置为目的，明确自维、外包、维保的能力与价值定位，合理选择运维模式，提升企业综合竞争力。维保的能力与价值定位，合理选择运维模式，提升企业综合竞争力。优化目的优化目的总体思路总体思路运维模式发展趋势与需求运维模式发展趋势与需求结合目前电信行业竞争形式对维护模式提出的要求与外部发展经验，明确未来运维模式发展的趋势与需求运维模式发展目标运维模式发展目标以公司战略与发展需要为导向，提出维护模式发展的方向与目标，并分析发展中存在的阻力。运维模
23、式发展方向运维模式发展方向通过分析与明确运维模式优化的关键成功因素，提出未来运维模式的优化路径与相关建议维护模式选择模型运维模式优化思路框架运维模式优化思路框架各专业维护模式优化路径外包商培育机制维护界面发展目标维护价值链建设目标维护人员定位目标193G3G时代时代的全业的全业务竞争务竞争三大运营商对抗性竞争格局全面形成，维护服务三大运营商对抗性竞争格局全面形成，维护服务成为打造竞争优势越来越重要的环节之一成为打造竞争优势越来越重要的环节之一网络规模不断扩大，网络复杂度不断提高，对网络规模不断扩大，网络复杂度不断提高，对维护的工作内容，工作量提出了更高的要求维护的工作内容，工作量提出了更高的要
24、求国外运营商通过维护外包，普遍实现降低成本，国外运营商通过维护外包，普遍实现降低成本，提升网络与服务质量的效果提升网络与服务质量的效果江苏电信有81%的小灵通基站、70%的固网终端、55%的铜缆、70%的移动基站实施了维护自维人员从03年的一万人减少到09年的7100人。其它省份电信公司的维护外包推动力度不断加其它省份电信公司的维护外包推动力度不断加大大数据来源：中国运维网 2009年5月 持续推动维护模式优持续推动维护模式优化，以适应全业务竞化，以适应全业务竞争形式，加快维护竞争形式，加快维护竞争优势的提升争优势的提升外部外部经验经验维护模式发展的需求与趋势维护模式发展的需求与趋势竞争对手在
25、利用外部力量，优化维护模式方面，竞争对手在利用外部力量，优化维护模式方面，起步较早，形成一定竞争优势起步较早，形成一定竞争优势在维护模式优化过程在维护模式优化过程中，电信维护竞争优中，电信维护竞争优势的建立，需要合理势的建立，需要合理有效的利用外部力量有效的利用外部力量20传统大型电信运营商，自维传统大型电信运营商，自维能力强，自维人员多。能力强，自维人员多。外包发展时间短，外包管理外包发展时间短，外包管理体系，支撑系统尚不健全。体系，支撑系统尚不健全。外包市场成熟度低，暂不满外包市场成熟度低，暂不满足电信对网络与服务质量的足电信对网络与服务质量的要求要求给予外包的成本配置方式与给予外包的成本
26、配置方式与计算方式尚有不足。计算方式尚有不足。维护模式发展方向与目标维护模式发展方向与目标需要保证掌握企业核心竞争能力，需要保证掌握企业核心竞争能力，掌控全网网络资源掌控全网网络资源需要保证维护专业化，全网网络需要保证维护专业化，全网网络运行安全，网络信息安全。运行安全，网络信息安全。需要优化企业人员结构，转移并需要优化企业人员结构，转移并降低企业运营风险降低企业运营风险需要优化维护成本结构，降低维需要优化维护成本结构，降低维护成本，提升企业运营效益护成本，提升企业运营效益对维护模式发展目标的要求对维护模式发展目标的要求维护模式发展的阻力维护模式发展的阻力需要提升服务水平，保证维护服需要提升服
27、务水平，保证维护服务作为企业的重要竞争优势务作为企业的重要竞争优势需要形成以自维需要形成以自维力量主导电信网力量主导电信网络，充分利用外络，充分利用外包维护力量与维包维护力量与维保技术支撑的维保技术支撑的维护模式护模式维护模式的优化维护模式的优化过程必须是一个过程必须是一个符合现实情况的符合现实情况的渐进式发展过程渐进式发展过程21企业自身员工 管控容易；属于唯一一类适合接触全网资源的维护人员；可根据企业自身需要进行能力培训，完成企业所需的各项相应工作；人工成本较高。企业外部员工 管控难度大；技术能力有限；人工成本较低；人数扩充较容易。企业外部人员 管控难度大；特定专业的技术能力非常强（尤其是
28、对重要核心设备技术优势明显）；人工成本较高；唯一适合监控全网运行情况的维护力量；监控并维护网络重要性高，影响范围大，影响企业战略性的核心网络设备；利用可以调用全网资源的特点，提供客户服务支撑。补充电信自维人员在末梢重复性维护工作上人力的不足；降低末梢维护工作的维护成本；规范管理提高维护质量。只作为技术支撑力量存在，不属于单独的维护力量；提供软件升级、硬件维修等专业性设备维护技术支撑；解决自维人员在高技术设备上，维护能力的不足；承担全网网络监控，网络故障的唯一快速判断与解决方案快速的制定与执行的维护力量；维护网络重要性高，影响范围大，影响企业战略性的网络核心设备，实时保证核心网络运行安全稳定；提
29、供端到端的客户服务，并保证维护服务质量。人员特性人员特性人员定位人员定位维护定位维护定位负责技术难度低，重复性高，对整体网络影响小，容易被管理与控制的维护工作负责技术含量高，有厂商针对性的网络设备维护与技术支撑维护人员定位目标维护人员定位目标自自维维外外包包维维保保维护调度技术支撑22维护界面发展路径与目标维护界面发展路径与目标核心机房核心机房 接入接入网络网络网络末梢网络末梢传输线路传输线路末梢维护，自维力量逐渐退出自维人员向重要设备维护集中维保开始向高技术设备维护转移自维力量基本在末梢维护中退出末梢维护实现综合化外包，促进外包效益提升，双赢结果逐级明显自维厂家维保外包公司第一阶段第一阶段第
30、二阶段第二阶段第三阶段第三阶段核心机房核心机房接入网接入网络络网络末梢网络末梢传输线路传输线路核心机房核心机房接入网络接入网络网络末梢网络末梢传输线路传输线路自维人员向核心网维护与监控集中维保集中在高技术设备技术支撑中基本构成适合各类人员能力定位的合理维护界面布局。23运维价值链建设目标运维价值链建设目标外包商核心价值：外包商核心价值：低人工成本维护力量提供者简单维护任务的人力资源保障者大幅减少专业的单位维护成本维保商核心价值：维保商核心价值：专业技术维护力量提供者大量减少电信针对特定技术人才的培养费用电信生态系统中外包商电信生态系统中外包商与维保商核心价值所在与维保商核心价值所在 单纯利益驱
31、动 合作缺乏选择性 合作关系简单 合作缺乏稳定性 缺乏管理和监控 企业战略的组成部分 以合作共赢为目的 以市场培育为使命 合理分配资源为原则 以提升竞争力为手段 以管理和监控为保障价值合作缺陷价值合作缺陷价值链建设方向价值链建设方向价值链建设目标价值链建设目标 维护价值链的主导者 维护产业链的推动与整合者，促进维护服务竞争机制的形成与服务质量提升 建立完善的管理与监督 充分开发与准确利用维护价值链上各成员的价值24维护模式优化关键成功因素维护模式优化关键成功因素效益转折点：维护模式优化关键成功因素14成本配置方式成本配置方式 如何建立健全一套能够支撑外包不断推进与发展的成本配置模型，保证外包范
32、围与规模扩大后，外包成本的来源。最终实现维护总成本的下降。如何建立与外包公司的长期合作关系，通过前期对外包商技术、服务意识与管理能力的培养，提升外包商为电信服务的能力，最终实现外包商为电信承接价值链弱环的目的。23 如何将需要外包专业的原自维人员进行转移和分流，保证外包推进的速度与规模。最终促进外包各专业的单位维护成本下降。自维人员调整自维人员调整外包专业选择外包专业选择 如何准确选择外包专业，保证公司的核心竞争力，网络与信息的安全性，维护质量的可控性。最终保证外包后服务与网络质量的稳定，公司的资源优化集中，竞争力提升。外包市场发展外包市场发展效益曲线规模曲线0外包发展的生命周期理论效益转折点
33、出现的早晚取决于关键成功因素完成的情况！现阶段25维护模式优化关键成功因素维护模式优化关键成功因素v外包模式选择模型：外包模式选择模型：对主要维护专业进行维护模式选择评估，对各专业的维护模式选择提供指导与参考。v综合外包发展建议综合外包发展建议：提出未来综合外包推进过程中，专业间结合的几种发展方向外包专业选择外包专业选择v运维队伍结构调整目标及结构调整路径方案运维队伍结构调整目标及结构调整路径方案：指导自维人员转型。v四支队伍职业发展通道四支队伍职业发展通道：提出自维人员能力提升机制。促进自维人员不断提升自身的能力，满足未来维护模式发展过程中，转型和相关能力提升的需求。自维人员调整自维人员调整
34、v外包成本配置及管控方案：外包成本配置及管控方案：优化目前的外包成本配置方式，在外包范围与规模不断扩大过程中，为外包成本的来源提供较好的支撑，并指导外包成本准确使用。v维保管控策略：维保管控策略：为维保差异化购买，维保费用的精确化使用提供参考。成本配置方式成本配置方式v外包市场培育与管理模式建议：外包市场培育与管理模式建议：对外包商管理模式，外包商合作方式等方面提出相关建议，保证维护外包对电信与外包商产生合作共赢局面。外包市场发展外包市场发展26n分公司运维模式优化目标与方向分公司运维模式优化目标与方向n分公司运维模式优化路径与建议分公司运维模式优化路径与建议目目 录录全业务下维护模式选择全业
35、务下维护模式选择27200920192019n 建立运维模式选择模型，结合实际情况，指导运维外包与维保的专业选择与发展。同时对维护模式选择模型进行校验与更新n 制定并落实运维人员转型调整方案，本地网末梢营维分离，配合维护外包推进n 与外包商深入合作，执行派驻管理，加快其能力提升n 建立对外包商过程与结果的双重管理与考核体系，重视服务质量与客户感知提升n 调整成本配置方式，为外包与维保推进提供支撑n 推进运维外包与维保在专业深度与专业广度上发展，推广多专业综合外包提升维护效益n 外包管理精确化，过程与结果的双重管理体系在各市州初步成形，落实体系对网络与服务质量监督与考核n 增加外包商自主管理，培
36、育出多家较强的多专业维护外包商，形成竞争。n 初步体现运维外包与维保对降低运维成本与提升网络质量的双重作用n尽快推进自维、维护外包、维保基本形成目标维护模式，通过高效低成本运维保障，提升企业竞争力n改进和健全维护外包与维保管理体系，管理界面清晰，管控流程高效n推进外包与维保市场形成有效竞争，外包商维护能力，管理能力能够达到电信维护的需要全业务维护模式优化路径全业务维护模式优化路径优化维护模式选择优化维护模式选择提升维护整体效益提升维护整体效益建立维护竞争优势建立维护竞争优势28电信维护模式选择原则电信维护模式选择原则1、优化后端资源配置，提升电信网络总体质量，降低企业运营风险，提升电信企业竞争
37、力。2、主导运维价值链建设，合理控制价值链关键价值点，开发与利用外部资源，集中有限的精力用于核心能力的培养，发挥最大效益。4、确保网络质量、服务水平、客户感知先稳定后提升，企业形象不受运维模式变化的影响。3、结合实际情况，稳步推进、逐步完善，先易后难、先急后缓、先特殊后一般，做到运维模式选择阶梯化与合理化。5、严格控制外包与代维费用，有效提高单位成本收益，实现“降本增效”的总体原则。29专业技术适合度专业技术适合度低高低高外外包包环环境境适适合合度度适合度高，非常适合外包适合度较高，主要由外包环境的发展来决定外包的程度适合度较低，主要自己掌握，可以考虑维保力量的介入适合度低，自己掌控 维护模式
38、评估选择模型维护模式评估选择模型：从专业技术特性与外包发展环境两个主维度，综合衡量专业外包的内外部因素，确定哪些业务可以外包，哪些业务应由电信自行掌控。每个维度由四个二级指标组成，通过问卷调查法和特尔非法得出。专业技术适合度专业技术适合度：横坐标，用于识别业务的专业属性上的特征，是否适合进行维护外包。外包环境适合度外包环境适合度：纵坐标，用于识别内外部环境对该专业外包的准备情况，是否适合该专业进行维护外包。维护模式评估选择模型维护模式评估选择模型评估指标评估指标体系体系专业技术专业技术适合度适合度外包环境外包环境适合度适合度业务战略性信息安全性网络安全可控性服务质量可控性外包管理能力人力资源影
39、响度财务影响度外包市场成熟度该业务对公司战略与公司核心竞争能力的影响程度该业务对电信网络安全的影响程度与影响范围的可控性该业务对电信网络信息安全的影响与可控程度该业务在服务质量与客户感知方面的影响与可控程度对于该业务电信在外包管理能力与支撑系统的成熟度该业务外包对电信人力资源的贡献与需要进行调整的程度该业务外包后受所需成本与产生效益的影响外包市场对该业务技术、服务、管理的成熟度与市场竞争情况1234模型建立专业梳理权重计算模式评估5模式确定30层次分析法层次分析法：各指标的权重计算，采用层次分析法。用层次分析法确定多指标权重时，不仅可以克服专家法在评判时因指标太多无法综合和分别考虑所致权重粗糙
40、、不准确的弊病，而且可以解决因子分析法有时无法采集数据的缺陷，并且它是通过指标间的两两比较，采用L.T.satty19比率标度方法，并要通过一致性检验，所以采用层次分析法确定多指标的权重较其它方法而言更可靠、也更准确。专业技术适合度得分业务战略性信息安全性网络安全可控性服务质量可控性综合监控网络优化光缆维护末梢装维目标层准则层方案层外部环境适合度得分外包管理能力人力资源影响度财务影响度外包市场成熟度综合监控网络优化光缆维护末梢装维目标层准则层方案层指标指标权重权重指标指标权重权重业务战略性0.230外包管理能力0.126信息安全性0.110人力资源影响度0.308网络安全可控性0.302财务影
41、响度0.235服务质量可控性0.358外包市场成熟度0.332维护模式评估选择模型维护模式评估选择模型1234模型建立专业梳理权重计算模式评估5模式确定311234模型建立专业梳理权重计算模式评估5模式确定运维专运维专业梳理业梳理网络监控交换设备传输设备数据设备无线网优C网基站村通基站小灵通基站面向客户面向客户n 本次模型评估重点是各专业的维护模式选择，因此专业梳理的维度是“三个面向”要求下运维部的维护工作内容，因此梳理结果为各主要具体维护专业，没有涉及运维部下所有岗位。电源与配套设备平台与支撑系统室内覆盖传输电缆管道与杆路模块局接入机房客网整体维护末梢装移维维护模式评估选择模型维护模式评估选
42、择模型面向产品面向产品面向网络面向网络核心网络维护核心网络维护无线网络维护无线网络维护接入网络维护接入网络维护产品技术开发产品设计支撑综合调度干线与本地骨干传输光缆本地汇聚与接入传输光缆321234模型建立专业梳理权重计算模式评估5模式确定适合自维适合自维，并利用维保技术支撑适合外包适合自维与外包相结合外外包包环环境境适适合合度度专业技术适合度专业技术适合度n 根据专家打分各专业的综合得分，并归入以上四个象限中，每个象限都适合不同的维护模式（区间划分：横轴2.5、纵轴2.5）。n 随着网络技术、外包环境与外包市场的不断发展，自维象限的区间会不断缩小，电信需要独立自维的专业将会越来越少，合理的利
43、用外部力量对电信未来的发展和重要。维护模式评估选择模型维护模式评估选择模型331234模型建立专业梳理权重计算模式评估5模式确定维护模式评估选择模型维护模式评估选择模型表示应该由电信自有力量负责工作表示应该由自维力量负责维护工作，但应该适度的利用维保作为技术支撑表示应该对这些专业进行维护外包表示这些专业在技术特性上适合维护外包，但是目前外部环境可能会限制这些专业外包程度运维专运维专业梳理业梳理网络监控交换设备传输设备数据设备无线网优C网基站村通基站小灵通基站面向客户面向客户电源与配套设备室内覆盖传输电缆管道与杆路本地汇聚与接入传输光缆模块局接入机房客网整体维护末梢装移维面向产品面向产品面向网络
44、面向网络核心网络维护核心网络维护无线网络维护无线网络维护接入网络维护接入网络维护产品技术开发产品设计支撑综合调度平台与支撑系统干线与本地骨干传输光缆34维护模式比较与选择建议维护模式比较与选择建议分工作内容外包分工作内容外包分专业综合外包分专业综合外包跨专业综合外包跨专业综合外包定定义义优优点点缺缺点点根据实际工作内容进行外包分类，分别进行维护外包根据专业分类，将专业内的工作进行打包，统一进行维护外包根据专业特征，将多个专业进行打包，统一进行维护外包规模效益明显管理内容少，界面最简单清晰电信与外包商合作更加紧密对外包商综合技能，管理能力要求高需要在专业结合上积累较多经验，合理实现多专业打包一定
45、规模效应，管理内容减少界面清晰专业内技术差异不大，适于外包商综合能力不强的时期分类简单，工作内容清晰要求的技术最为单一，外包起步初期容易寻找外包商管理内容、合同多，管理考核难度大外包商没有规模效益，后续发展困难对外包商要求有所提高外包商规模仍不高选择外包商工作量仍较大目前电信需要扩大运维外包比例，并积极培育外包商。但是电信外包管理能力仍有限自维人员数量仍较大，分流速度不会非常迅速，各专业的外包比例差异较大外包商技术与管理能力仍有待提高，技术全面性非常有限现现状状鉴于外包商能力的成熟度，现阶段分专业综合外包方式，较适合运维外包的良性发展，随着外部环境的成熟，可逐步向跨专业综合外包的方向发展35维
46、护模式问题探讨一维护模式问题探讨一维护外包规模扩大，电信所需要面对的外包商数量减少；单个外包商的维护任务增多，提升电信的维护外包议价能力；管理界面与接口减少，管理简化，效率提高；电信与外包商的合作关系更紧密，利于形成合作共赢单个外包商承接的工作内容增加，人员复用度，维护资源复用度可以提高，外包商的规模效益比较明显；部分维护工作可在外包商内部协调完成，效率提高，外包商的能力更加全面，对电信的价值链主导建设提供更多支撑。综合外包的优综合外包的优 势势综合化外包发展方综合化外包发展方向向综合综合外包外包是维是维护外护外包的包的发展发展方向方向需要需要明确明确未来未来综合综合外包外包的发的发展方展方向
47、向1、从专业技术角度进行综合：、从专业技术角度进行综合：优先综合外包维护技术、技能要求相近的维护专业，对外包人员复用度能有效保证，简化外包管理，保证维护外包效益提升。如：末梢装维、小灵通基站与全球眼维护结合未来外包专业结合建议未来外包专业结合建议2、从网络结构角度进行综合：、从网络结构角度进行综合：优先综合外包在网络结构上相关联的维护专业，对外包资源投入复用度能有效保证，简化外包管理，保证维护外包效益提升。如：末梢装维与接入线路结合、C网基站与C网传输线路结合。3、从地理位置角度进行综合、从地理位置角度进行综合：优先综合外包在地域上相近的维护专业，对外包商区域内维护资源复用度能有效保证，简化外
48、包管理，保证维护外包效益提升。如：成都电信的分区域综合外包模式。36维护模式问题探讨二维护模式问题探讨二长传局发展探讨长传局发展探讨光缆的专业化维护队伍；由独立的维护力量能较好的保证干线光缆的维护质量，保证电信网络的安全运行；维护专业较单一，便于管理与保证维护优势；干线光缆与除成都电信以外的本地网光缆；长传局维护优势长传局维护优势本地网接入光缆与末梢专业，在网络结构上结合较紧密，适合综合外包推进时与末梢专业进行打包；本地网接入光缆的战略重要性，对网络安全性影响，较干线光缆小很多；随着外包商能力增强，能够基本保证本地网接入光缆的维护质量；长传局在末梢专业维护方面，存在人员能力与素质不足的问题；为
49、提升长传局人员在末梢专业维护方面能力的投入，获得的预期效益不高；增加长传局人员在末梢维护上，违背外包推进的初衷。长传局维护与综合外包长传局维护与综合外包发展之间的矛盾发展之间的矛盾长传局维护范围长传局维护范围除光纤维护外的其它专业维护，长传局人员能力不足；长传局人员编制的增加限制较大。长传局劣势长传局劣势长传局发展建议长传局发展建议明确作为光缆维护的专业化维护力量；集中优势力量，保证干线与本地骨干光缆的维护质量，确保网络安全运行；以保证本地网汇聚与接入光缆维护质量为前提，可根据实际情况选择维持长传局维护或转为外包商维护，利于外包综合化推进；长传局可以在专业优势范围内，在收缩横向维护范围的基础上
50、，增加纵向维护范围，增加新型光接入网的维护(如：EPON），提升延伸至客户端的维护服务能力。37各专业维护发展路径各专业维护发展路径(1/2)(1/2)专业专业业务定位业务定位维护内容与界面维护内容与界面2009后续的困难与解决方案后续的困难与解决方案末梢装维非核心业务单元电话、ADSL宽带、LAN小区、增值新业务、网吧宽带等接入点设备安装、设备、线缆的巡查、检修、障碍处理、终端配置以及设备的安全、防火防盗和清洁等。包括网吧客户内网维护，应用软件安装维护。维护外包为主要发展方向，适度扩大维护外包比例，转移原岗位上自维人员；管理方式以派驻式管理为主，培养外包商维护能力与维护理念，保证原有维护质量
