1、 最新电话销售技巧和话术大全最新电话销售技巧和话术大全K（Knowledge）知识知识A (Attitude)态度态度S (Skill)技巧技巧H (Habit)习惯习惯 有人说营销人员是有人说营销人员是“万金油万金油”无论是政治、经济、教育无论是政治、经济、教育、艺术、经营、金融、体育等方面都要了解，而特别对金融、艺术、经营、金融、体育等方面都要了解，而特别对金融市场的投资理财更应是行家。市场的投资理财更应是行家。股票、基金、保险等金融的专业知识一定要丰富，熟悉股票、基金、保险等金融的专业知识一定要丰富，熟悉各种股票，每天多看大势分析，平时多收集一些股市信息等各种股票，每天多看大势分析，平时
2、多收集一些股市信息等，谈起各种金融产品能有一套。另外对当前的国际、国内的，谈起各种金融产品能有一套。另外对当前的国际、国内的经济形势等都要了解。经济形势等都要了解。非专业知识也要涉猎，每个客户都有不同的爱好，投其非专业知识也要涉猎，每个客户都有不同的爱好，投其所好才能建立融洽的关系。所好才能建立融洽的关系。知识：知识：对公司了解，对公司忠诚，与公司荣辱与对公司了解，对公司忠诚，与公司荣辱与共，把自己所从事的工作作为一种事业，才能共，把自己所从事的工作作为一种事业，才能有一个好的心态。有一个好的心态。三心：三心：吃苦心、平常心、奋斗心 心态：心态：交际技巧、推销技巧、个人业务管理技巧交际技巧、推
3、销技巧、个人业务管理技巧时间管理时间管理-严格按制定的时间安排执行。严格按制定的时间安排执行。信守承诺信守承诺-填写工作日志的习惯填写工作日志的习惯-每天订立访问计划每天订立访问计划-技巧：技巧：习惯：习惯：切忌在电话中谈投资的具体事宜，一般一切忌在电话中谈投资的具体事宜，一般一个电话控制在个电话控制在5分钟之内。分钟之内。拜访前的电话约访拜访前的电话约访电话约访电话约访目的目的取得与准客户见面的机会取得与准客户见面的机会练习练习话术准备及演练（打电话前想好要说的话，并练 习几面）放松放松心情放松，设想与熟悉的人打电话。信心与热忱信心与热忱热忱与信心能通过电话的传递使客户感受 到你的服务与专业
4、形象。微笑微笑微笑是服务行业制胜的法宝，经纪人的最基本的 条件就是永远保持微笑，微笑始终贯穿电话中。电话约访前的准备电话约访前的准备1、心理准备、心理准备准备名单准备名单确认将要联系的客户名单与了解的资料放在电 话旁。确认时间确认时间约见准客户时确认客户比较恰当的时间，不同 职业的客户有不同的工作习惯，时间安排也会 不一样。地点安排地点安排尽可能选择安静环境的地方。办公座办公座准备好白纸、笔、名单、电话号码，随时做好记 录。2、工作准备、工作准备电话约访前的准备电话约访前的准备 提示介绍者提示介绍者 介绍自己及公司介绍自己及公司 建立关系说明建立关系说明 打电话的目的打电话的目的 要求面谈要求
5、面谈 反对处理反对处理 约定时间约定时间 结束语（确认）结束语（确认）范例范例 喂，您好，是陈总吗？喂，您好，是陈总吗？（提示介绍者）（提示介绍者）我是我是XXX银行银行/证券公司的投资顾问证券公司的投资顾问/理财顾问理财顾问+（介绍（介绍自己及公司）自己及公司）我是杨我是杨+总的朋友总的朋友（建立关系）（建立关系）听杨总介绍说，您热情直爽，事业有成，而且在投资方听杨总介绍说，您热情直爽，事业有成，而且在投资方面有丰富的经验，他建议我要好好向您学习面有丰富的经验，他建议我要好好向您学习（说明打电话的目的）（说明打电话的目的）我想找个时间拜访您，当面向您请教，您不会介意吧？我想找个时间拜访您，当
6、面向您请教，您不会介意吧？（要求面谈）（要求面谈）不知道陈总您是明天下午还是后天上午比较方便？不知道陈总您是明天下午还是后天上午比较方便？（约定时间）（约定时间）那好陈总，明天下午那好陈总，明天下午3点钟我准时到您办公室，到时见！点钟我准时到您办公室，到时见！（结束语）（结束语）忙忙 陈总，您放心，就10分钟，不会耽误您很多时间的无兴趣无兴趣 陈总，冒昧问一句，您以前做过基金投资/证券投资吗？没有？没关系。这样吧，我们见一面，了解一项投资渠道对您来说肯定有好处 的，而且不会耽误您多少时间的。电话里介绍电话里介绍 陈总，电话里很难讲清楚，因为我还要给您看些资料。资料寄过来好了资料寄过来好了 陈总
7、，资料只是一方面，还有些具体事宜需要当面解说才能清楚，陈总，您不用担心耽误您很长时间，就十分钟，您看是明天下午还是-约定时间约定时间 不知道陈总您是明天下午，还是后天上午比较方便呢？-结束语结束语 那好陈总，那就明天下午3点钟，我会准时到您的办公室，到时见。准备名单准备名单 确认最佳拜访时间确认最佳拜访时间 准客户的研究与对策准客户的研究与对策 安排最佳拜访路线安排最佳拜访路线 话术的准备与演练话术的准备与演练 心理准备心理准备推销工具的准备推销工具的准备-各种资料，公司宣传册、证件、计算器、个人资料等对准客户的研究对准客户的研究-利用准客户卡对准客户进行研究，做到有的放矢，会 收到事半功倍的
8、效果。确定最佳拜访时间确定最佳拜访时间-选择的时间佳，可以帮助我们在客户面前建立良好 的印象，否则打扰客户将不利于我们的营销工作。安排拜访路线安排拜访路线-计算交通所需要时间地点安排地点安排-（如餐厅应选择较安静角落；公司选择私人办公室或会客室）话术的准备与演练话术的准备与演练-心里准备心里准备-既有强烈的企图心也要保持一颗平常心。注重仪表，确保专业形象注重仪表，确保专业形象客户拓展客户拓展3-6 接触与探询接触与探询 通过寒喧、赞美，与准客户建立良通过寒喧、赞美，与准客户建立良好的关系，了解准客户的需求，获得好的关系，了解准客户的需求，获得展示自己和公司的机会。展示自己和公司的机会。接触开门
9、话术：接触开门话术：“张总您好！张总您好！”“我是我是*银行的，是您的朋友杨总介绍过来的，这银行的，是您的朋友杨总介绍过来的，这是我的名片。是我的名片。”“听杨总说，您在事业上很成功，而且乐于助人，听杨总说，您在事业上很成功，而且乐于助人，杨总对您大加赞赏，他建议我一定要来拜访您。杨总对您大加赞赏，他建议我一定要来拜访您。”“所以我专程来拜访您主要是想结识您这样的朋友所以我专程来拜访您主要是想结识您这样的朋友，向您请教，顺便也向您推荐一份投资计划。，向您请教，顺便也向您推荐一份投资计划。”（我能坐下吗？谢谢！（我能坐下吗？谢谢！-赞美）赞美）接触重点接触重点-寒喧技巧寒喧技巧老总老总-谈话围绕
10、对方的事业，成就赞美，用请教的口吻。谈话围绕对方的事业，成就赞美，用请教的口吻。“陈总您这样年轻就取得这样的成就，我一定要向您请教您成功的秘诀。”“王总，您的办公室设计的很别致，很有品味，是谁设计的？”从其公司势力、办公环境、员工素质、工作态度等找赞美点从其公司势力、办公环境、员工素质、工作态度等找赞美点一般人员一般人员-侧重于子女、配偶、生活、工作、爱好等方面入侧重于子女、配偶、生活、工作、爱好等方面入 手进行赞美。手进行赞美。家庭主妇家庭主妇-子女教育、孩子健康成长等入手。子女教育、孩子健康成长等入手。总结：男人重事业，女人重视年龄、穿着打扮、化装、子女、总结：男人重事业，女人重视年龄、穿
11、着打扮、化装、子女、家庭等，我们要投其所好。家庭等，我们要投其所好。赞美要贴切自然，态度要真诚，热情。赞美要贴切自然，态度要真诚，热情。接触重点接触重点-赞美技巧赞美技巧个人资料个人资料-年龄、学历、性格、工作性质、家年龄、学历、性格、工作性质、家庭情况、收入、业余爱好等庭情况、收入、业余爱好等公司资料公司资料-公司经营公司经营、人员、公司结构、投资、人员、公司结构、投资、赢利等情况赢利等情况通过资料收集，我们可以得出初步判断：是否有能力投资？有何种理财需求？是否有能力投资？有何种理财需求？投资额将会有多大？投资额将会有多大？何时会投入？何时会投入？开门见山，礼貌地告诉客户你想了解的资料开门见
12、山，礼貌地告诉客户你想了解的资料 逐一提问，不要一口气提出多个问题逐一提问，不要一口气提出多个问题 简单明确，避免使用过多专业词语简单明确，避免使用过多专业词语 寻找适当答案，若客户答非所问或回答过于寻找适当答案，若客户答非所问或回答过于笼统，应把问题范围缩小笼统，应把问题范围缩小提问的技巧提问的技巧接触要领接触要领 建立良好的第一印象建立良好的第一印象 消除准客户的戒心消除准客户的戒心 制造准客户感兴趣的话题制造准客户感兴趣的话题 聆听聆听 避免争议避免争议建立良好的第一建立良好的第一 准时赴约准时赴约-提前提前5分钟到达见面地点，提前分钟到达见面地点，提前 做好精神和心理上的准备做好精神和
13、心理上的准备 仪表整洁仪表整洁-职业装职业装 善用肢体语言善用肢体语言-握手、递名片、微笑、坐握手、递名片、微笑、坐 姿、站姿、眼神等姿、站姿、眼神等敲门敲门开门、关门开门、关门递名片、自我介绍递名片、自我介绍坐姿坐姿客户拓展客户拓展客户开拓的方法客户开拓的方法缘故法缘故法 介绍法介绍法咨询法咨询法 直冲法直冲法随机法随机法 资料收集法资料收集法信函开拓法信函开拓法 社团开拓法社团开拓法目标市场开拓目标市场开拓 特点：1准客户资料容易收集 2被拒绝的机会较少 3成功的机会较大 对象：亲属、同学、同好、同事、邻居、同乡等我我亲属亲属同学同学同事同事邻居邻居朋友朋友同乡同乡朋友朋友亲属亲属同乡同乡
14、同学同学邻居邻居同事同事邻居邻居朋友朋友亲属亲属同乡同乡同学同学同事同事 A、已认识的客户、已认识的客户 亲戚：包括自己及配偶双方的亲戚；亲戚：包括自己及配偶双方的亲戚；邻居：左邻右舍、房东、房客、参加社区活动认识的人；邻居：左邻右舍、房东、房客、参加社区活动认识的人；师生关系：小学、中学、大学的同学、校友、老师；师生关系：小学、中学、大学的同学、校友、老师；旧同事：以前的老板、上司、同事；旧同事：以前的老板、上司、同事；消费关系：商店、健身中心、美容院、医院等地；消费关系：商店、健身中心、美容院、医院等地；老客户、旧同行的朋友；老客户、旧同行的朋友；B、生活圈子、生活圈子 共同兴趣爱好：文学
15、、音乐、美术、球类、健身及运动等共同兴趣爱好：文学、音乐、美术、球类、健身及运动等 休闲娱乐方面同好者；休闲娱乐方面同好者；所属同一团体：参加同学会、同乡会、家长会、教会等民所属同一团体：参加同学会、同乡会、家长会、教会等民 间组织活动所结识的人群商会；间组织活动所结识的人群商会；注意注意：对对A、B两类准客户进行展业时，优点是容易直接切入两类准客户进行展业时，优点是容易直接切入正题，同时也存在两种障碍：正题，同时也存在两种障碍：1）可能对金融投资有偏见；）可能对金融投资有偏见；2）可能觉得你在利用他；）可能觉得你在利用他；建立影响力中心建立影响力中心 利用他人的影响力，延续客户，建利用他人的
16、影响力，延续客户，建立口碑。立口碑。正如名牌产品会对客户的购买行为产生影响一样，成正如名牌产品会对客户的购买行为产生影响一样，成功人士的推荐将在很大程度上会消除准客户的疑虑。所以，功人士的推荐将在很大程度上会消除准客户的疑虑。所以，我们可以通过优质的服务与一个或多个社会资源较多的人我们可以通过优质的服务与一个或多个社会资源较多的人士建立良好的关系，即建立一个影响力中心，从而利用他士建立良好的关系，即建立一个影响力中心，从而利用他人的影响力，去延续新的客户，建立口碑。人的影响力，去延续新的客户，建立口碑。“有影响力人士有影响力人士”包括：包括：A、缘故法所认识的人；B、现有客户；C、准客户；D、
17、街头访问、咨询，获取的准客户E、举办投资讲座特点：特点：1、目的明确，可开门见山2、被介绍的准客户容易接纳要领要领：直接让客户介绍象他一样有能力投资的人 住宅区、商业区、银行摆台咨询住宅区、商业区、银行摆台咨询直接到办公大楼或家庭做陌生拜访。直接到办公大楼或家庭做陌生拜访。（社会关系少的员工必须做的方法）（社会关系少的员工必须做的方法）优点：优点：1、市场无限大，客户无限多2、可以立即进行营销面谈阶段3、无得失心、以量取质4、极好的推销技巧的锻炼机会缺点：缺点：1、较大的挫折感2、需要更大的勇气和不屈不饶的精神3、需要较长时间与客户建立关系 生活中随时关注身边的陌生人，生活中随时关注身边的陌生
18、人，随机应变，主动认识，从而发展随机应变，主动认识，从而发展成为客户成为客户 关注各种新闻、报刊、杂志等，关注各种新闻、报刊、杂志等，收集一些单位或个人的信息。收集一些单位或个人的信息。通过信件或通过信件或E-MAIL形式联络客户，发形式联络客户，发送一些投资新闻与建议，引起客户兴趣送一些投资新闻与建议，引起客户兴趣第一部分第一部分 专业化金融销售专业化金融销售第二部分第二部分 客户经营客户经营第一部分：专业化金融销售第一部分：专业化金融销售一、销售是什么一、销售是什么二、专业化销售流程二、专业化销售流程三、客户拓展三、客户拓展销售是什么？销售是什么？1-1 市场营销因素市场营销因素 4C 需
19、求需求 代价代价 压力压力 沟通沟通 4P 4P 产品产品 价格价格 通路通路 促销促销销售是什么？销售是什么？1-2 完整的销售定义完整的销售定义销售的三个基本要素：销售的三个基本要素：销售人员销售人员 销售对象销售对象销售品销售品销售定义：最大限度满足顾客需求的同时，达到卖出商品的目的。最大限度满足顾客需求的同时，达到卖出商品的目的。销售是什么？销售是什么？1-3 销售观念的变革销售观念的变革强势推销强势推销人情推销人情推销 顾问式销售顾问式销售（专业化销售（专业化销售)误误区区缘故式销售缘故式销售=人情推销人情推销专业化销售专业化销售=强势推销强势推销观念变化：改“推推”为“引导引导”行
20、动变化：销售是什么？销售是什么？1-4 什么叫专业什么叫专业例子-洗头 请问先生要洗头还是剪头吗？请坐这儿！请问先生用什么洗发水？请问先生力量够不够？头部按摩-肩部-背部-左手-右手 请问先生还要不要再洗一次？现在冲洗可以吗？销售是什么？销售是什么？1-5我们推销的是什么？我们推销的是什么？我们推销的是无形产品，是服务的承诺。我们推销的是无形产品，是服务的承诺。推销需要我们要对人性的了解与运用，推销推销需要我们要对人性的了解与运用，推销产品就是推销自己，客户接纳自己就已成功的将产品就是推销自己，客户接纳自己就已成功的将自己推销给了客户自己推销给了客户.销售是什么？销售是什么？1-6 金融营销人
21、员定位金融营销人员定位优秀金融营销人员优秀金融营销人员=一流销售人员一流销售人员+研究咨询专家研究咨询专家专业化销售流程专业化销售流程2-1 专业化销售流程专业化销售流程目标与计划目标与计划客户拓展客户拓展接触前准备接触前准备接触与探询接触与探询能力展示能力展示缔结协议缔结协议跟踪服务跟踪服务拒绝处理拒绝处理考核目标考核目标 转正目标转正目标 晋升目标晋升目标专业化销售流程专业化销售流程2-2 目标与计划目标与计划养成良好的工作习惯养成良好的工作习惯工作日志填写工作日志填写 一日之计在于昨夜一日之计在于昨夜专业化销售流程专业化销售流程2-2 目标与计划目标与计划 工作日志入睡前填写，以免于第二
22、天不知干啥，而且保存下来就是资料，便于以后查询。客户拓展客户拓展3-1 客户拓展的含义客户拓展的含义拓展的含义拓展的含义客户拓展的重要性客户拓展的重要性 永续经营的基础永续经营的基础拓展的含义拓展的含义客户拓展的重要性客户拓展的重要性 永续经营的基础永续经营的基础 客户拓展客户拓展3-2 准客户应具备的条准客户应具备的条件件证券营销为例证券营销为例个人准客户个人准客户有钱、易接近、有投资或转户有钱、易接近、有投资或转户需求需求机构准客户机构准客户有钱、有投资或转户有钱、有投资或转户需求需求需求需求清楚的清楚的可衡量的可衡量的有共识的有共识的客户拓展客户拓展3-3 准客户分类准客户分类A类：类：
23、很有钱、易接近、投资需求明显、很有钱、易接近、投资需求明显、转户需求迫切转户需求迫切B类：类：已在其他证券公司开户，有转户需求已在其他证券公司开户，有转户需求C类：类：有钱但投资股市意向不太明显，转有钱但投资股市意向不太明显，转 户需求不明确户需求不明确D类：类：没多少钱或者根本不会转户没多少钱或者根本不会转户客户拓展客户拓展3-4 客户开拓的方法客户开拓的方法缘故法缘故法 介绍法介绍法咨询法咨询法 直冲法直冲法随机法随机法 资料收集法资料收集法信函开拓法信函开拓法 社团开拓法社团开拓法目标市场开拓目标市场开拓 特点：1准客户资料容易收集 2被拒绝的机会较少 3成功的机会较大 对象：亲属、同学
24、、同好、同事、邻居、同乡等我我亲属亲属同学同学同事同事邻居邻居朋友朋友同乡同乡朋友朋友亲属亲属同乡同乡同学同学邻居邻居同事同事邻居邻居朋友朋友亲属亲属同乡同乡同学同学同事同事 A、已认识的客户、已认识的客户 亲戚：包括自己及配偶双方的亲戚；亲戚：包括自己及配偶双方的亲戚；邻居：左邻右舍、房东、房客、参加社区活动认识的人；邻居：左邻右舍、房东、房客、参加社区活动认识的人；师生关系：小学、中学、大学的同学、校友、老师；师生关系：小学、中学、大学的同学、校友、老师；旧同事：以前的老板、上司、同事；旧同事：以前的老板、上司、同事；消费关系：商店、健身中心、美容院、医院等地；消费关系：商店、健身中心、美
25、容院、医院等地；老客户、旧同行的朋友；老客户、旧同行的朋友；B、生活圈子、生活圈子 共同兴趣爱好：文学、音乐、美术、球类、健身及运动等共同兴趣爱好：文学、音乐、美术、球类、健身及运动等 休闲娱乐方面同好者；休闲娱乐方面同好者；所属同一团体：参加同学会、同乡会、家长会、教会等民所属同一团体：参加同学会、同乡会、家长会、教会等民 间组织活动所结识的人群商会；间组织活动所结识的人群商会；注意注意：对对A、B两类准客户进行展业时，优点是容易直接切入两类准客户进行展业时，优点是容易直接切入正题，同时也存在两种障碍：正题，同时也存在两种障碍：1）可能对金融投资有偏见；）可能对金融投资有偏见；2）可能觉得你
26、在利用他；）可能觉得你在利用他；建立影响力中心建立影响力中心 利用他人的影响力，延续客户，建利用他人的影响力，延续客户，建立口碑。立口碑。正如名牌产品会对客户的购买行为产生影响一样，成正如名牌产品会对客户的购买行为产生影响一样，成功人士的推荐将在很大程度上会消除准客户的疑虑。所以，功人士的推荐将在很大程度上会消除准客户的疑虑。所以，我们可以通过优质的服务与一个或多个社会资源较多的人我们可以通过优质的服务与一个或多个社会资源较多的人士建立良好的关系，即建立一个影响力中心，从而利用他士建立良好的关系，即建立一个影响力中心，从而利用他人的影响力，去延续新的客户，建立口碑。人的影响力，去延续新的客户，
27、建立口碑。“有影响力人士有影响力人士”包括：包括：A、缘故法所认识的人；B、现有客户；C、准客户；D、街头访问、咨询，获取的准客户E、举办投资讲座特点：特点：1、目的明确，可开门见山2、被介绍的准客户容易接纳要领要领：直接让客户介绍象他一样有能力投资的人 住宅区、商业区、银行摆台咨询住宅区、商业区、银行摆台咨询直接到办公大楼或家庭做陌生拜访。直接到办公大楼或家庭做陌生拜访。（社会关系少的员工必须做的方法）（社会关系少的员工必须做的方法）优点：优点：1、市场无限大，客户无限多2、可以立即进行营销面谈阶段3、无得失心、以量取质4、极好的推销技巧的锻炼机会缺点：缺点：1、较大的挫折感2、需要更大的勇
28、气和不屈不饶的精神3、需要较长时间与客户建立关系 生活中随时关注身边的陌生人，生活中随时关注身边的陌生人，随机应变，主动认识，从而发展随机应变，主动认识，从而发展成为客户成为客户 关注各种新闻、报刊、杂志等，关注各种新闻、报刊、杂志等，收集一些单位或个人的信息。收集一些单位或个人的信息。通过信件或通过信件或E-MAIL形式联络客户，发形式联络客户，发送一些投资新闻与建议，引起客户兴趣送一些投资新闻与建议，引起客户兴趣参加各种社团组织，如俱乐部、沙参加各种社团组织，如俱乐部、沙龙、旅行团等活动，认识不同的人龙、旅行团等活动，认识不同的人步骤：步骤：1、选定某栋大厦或生活区为目标市场、选定某栋大厦
29、或生活区为目标市场2、以小组为单位对目标市场进行调查、以小组为单位对目标市场进行调查3、制订宣传和拓展的策略和实施步骤、制订宣传和拓展的策略和实施步骤4、小组内分工、小组内分工5、准备相应的宣传资料和器材、准备相应的宣传资料和器材6、按制定的策略实施、按制定的策略实施组织团队，统一对某一区域进行宣传和客户开拓组织团队，统一对某一区域进行宣传和客户开拓1、取得名单，建立准客户卡、取得名单，建立准客户卡2、收集相关准客户资料、收集相关准客户资料3、整理分析资料，确定应对策略、整理分析资料，确定应对策略4、取得联系，培养关系、取得联系，培养关系5、决定最佳的接触时机与方法、决定最佳的接触时机与方法6
30、、过滤不合适的对象、过滤不合适的对象注：过滤不合适的对象注：过滤不合适的对象 在客户拓展过程中，经常会添加新的准客户名单，同时也会过滤掉一些不合适的对象。有的是在分析客户基本资料时就放弃，有的是联系几次后搁置。注意注意：不要让不可能成为你的客户的人影不要让不可能成为你的客户的人影响自己的判断力，比如：根本见不到的人；响自己的判断力，比如：根本见不到的人；根本没有资金的人，需要果断地取舍。根本没有资金的人，需要果断地取舍。客户拓展客户拓展3-5 接触前准备接触前准备一、应具备的基本素质一、应具备的基本素质二、拜访前的电话约访二、拜访前的电话约访三、拜访前的安排三、拜访前的安排 确认提问证实已有信
31、息的准确性，发现已有信息的不准确性。新资讯提问更新信息，填补空白，获取客户概念中的一些图景。态度提问探寻客户对某种事物的态度和为人处事的某些价值观。承诺提问帮助搞清在销售中的位置的提问善于提问善于提问开放式开放式封闭式封闭式常规提问常规提问概念销售中的四种提问概念销售中的四种提问消除准客户的戒心消除准客户的戒心 时间被占用时间被占用 担心被骗、怀疑被利用担心被骗、怀疑被利用 资金的安全资金的安全 保密保密为了消除准客户的戒心，我们最好能表达出我们的意思：为了消除准客户的戒心，我们最好能表达出我们的意思：A不会占用太多的时间，影响他的工作。不会占用太多的时间，影响他的工作。B不是来赚他的钱的，是
32、以投资顾问的身份出现，帮助他不是来赚他的钱的，是以投资顾问的身份出现，帮助他去赚钱。去赚钱。每个人都渴望得到别人的重视和赞美，只是都把这种需求隐藏在心底，或苦于没有表现的机会，因此我们可根据准客户的兴趣和爱好，制造兴趣的话题，激发准客户的表现欲望。制造兴趣话题制造兴趣话题“陈总，您对金融投资这样内行，我相信您对股票市场（基金市场、保险市场等）也有研究吧，您对投资股市（基金、保险）有什么看法？”聆听的技巧聆听的技巧保持耐心（让准客户畅所欲言，使他感受尊重）保持耐心（让准客户畅所欲言，使他感受尊重）全神贯注（集中注意力）全神贯注（集中注意力）紧记目的，避免争论紧记目的，避免争论记录有用、易忘内容记
33、录有用、易忘内容聆听聆听无论客户说什么，都不要与准客户争议，而应该用肯定的语言和动作鼓励客户说下去。如果准客户说的是错误的，也不要与之争执。公式：“您的分析很有水平，我很佩服，不过，您的分析很有水平，我很佩服，不过，我也听到另外一种观点我也听到另外一种观点”“是的，您说的有道理，我有很多客户当是的，您说的有道理，我有很多客户当初都是这种看法，但是，我觉得初都是这种看法，但是，我觉得”能力展示的目的：能力展示的目的：通过对银行通过对银行/公司的特色介绍，对公司的特色介绍，对自己在银行、证券业能力和业绩的展自己在银行、证券业能力和业绩的展示，激发准客户的兴趣，从而听从你示，激发准客户的兴趣，从而听
34、从你的投资建议，开户或转托管。的投资建议，开户或转托管。客户拓展客户拓展3-7 能力展示能力展示1、股市、基金等的发展状况（成功、股市、基金等的发展状况（成功者的故事）者的故事）2、各种投资比较、各种投资比较3、自己银行、公司的优势、自己银行、公司的优势4、自己成功荐股、自己成功荐股/基金基金/外汇外汇/保险的案保险的案例例5、推荐投资品种（或投资建议书）、推荐投资品种（或投资建议书）专业形象专业形象 资料展示资料展示 位置与肢体语言位置与肢体语言 眼神眼神1、自己介绍与特色展示个人简历、资格证书、工作证书、荣誉证书等2、公司介绍以及网点特色3、公司服务产品资料4、简报资料相关资讯剪贴5、客户
35、举例（某某客户的情况，忌提真名）取信准客户方法取信准客户方法-人类五觉中所产生的效果分别是视觉视觉 60%、听觉、听觉20%、触觉、触觉15%、嗅觉、嗅觉3%、味觉味觉2%1、位置与肢体语言 感性位置与理性位置感性位置与理性位置2、眼神3、用笔指点（尽量不用手指）展示资料技巧展示资料技巧1、每份资料配合一段话术、每份资料配合一段话术2、资料在重点处用色笔划线，并用笔指引、资料在重点处用色笔划线，并用笔指引3、资料位置摆在客户正前方、资料位置摆在客户正前方4、要练习一边说话一边翻资料的熟练动作、要练习一边说话一边翻资料的熟练动作客户拓展客户拓展3-8 缔结协议缔结协议A 取得口头承诺取得口头承诺
36、B 签定协议（开户）签定协议（开户）经过展示说明后，假设客户已经同意，我们经过展示说明后，假设客户已经同意，我们应该马上邀请准客户来公司、银行参观，请带上应该马上邀请准客户来公司、银行参观，请带上身份证、股东代码卡、代理人身份证（机构：营身份证、股东代码卡、代理人身份证（机构：营业执照复印件、委托授权书、委托代办人身份证）业执照复印件、委托授权书、委托代办人身份证）等，并适时要求办理开户手续。等，并适时要求办理开户手续。通过手续费返还、优惠贷款、网上通过手续费返还、优惠贷款、网上交易打折、大户室硬件设施、服务的承交易打折、大户室硬件设施、服务的承诺、送电脑等吸引客户。诺、送电脑等吸引客户。“陈
37、总，您是亲自来我们公司办理陈总，您是亲自来我们公司办理手续呢？还是派您的助手去呢？手续呢？还是派您的助手去呢？”“您看是明天上午还是下午比较方便？您看是明天上午还是下午比较方便？”参观时是最佳缔结协议（开户）的时机参观时是最佳缔结协议（开户）的时机过渡话术：过渡话术：“陈总，您对我们公司的场地和环境（条件）陈总，您对我们公司的场地和环境（条件）有什么意见和建议？有什么意见和建议？”“陈总，这里有些资料麻烦您填一下。陈总，这里有些资料麻烦您填一下。”提前准备所有开户资料和洽谈场所（须谈条件提前准备所有开户资料和洽谈场所（须谈条件的机构户和大客户必须事先请公司领导协助）；的机构户和大客户必须事先请
38、公司领导协助）；准客户参观完后，将准客户引到已准备好的洽准客户参观完后，将准客户引到已准备好的洽谈场所（或总经理办公室）；谈场所（或总经理办公室）；与准客户坐同一方向。与准客户坐同一方向。办完手续后不要忘了给出服务办完手续后不要忘了给出服务承诺以加强其信心。承诺以加强其信心。结束动作结束动作 关系到交易量的大小、自己的关系到交易量的大小、自己的收入与发展、客户的留存、口碑、收入与发展、客户的留存、口碑、新客户来源等方面。新客户来源等方面。客户拓展客户拓展3-9 跟踪服务跟踪服务A 交易服务（软、硬件）交易服务（软、硬件）B 附加值服务（感情投资）附加值服务（感情投资）正确处理客户的抱怨正确处理
39、客户的抱怨在处理客户的抱怨时，不管他的抱怨是否有道理，你在处理客户的抱怨时，不管他的抱怨是否有道理，你都要保持真诚合作的态度，而且要宽宏大量，勇于承都要保持真诚合作的态度，而且要宽宏大量，勇于承担责任。担责任。世界著名推销专家戈德曼在实践中总结出的世界著名推销专家戈德曼在实践中总结出的18条建议条建议中有一条值得借鉴：中有一条值得借鉴：直面怨怒的上帝，记住，你是不能向一个发怒的客户讲道理的。直面怨怒的上帝，记住，你是不能向一个发怒的客户讲道理的。介绍法的运用介绍法的运用 良好的口碑是一张迈向成功的良好的口碑是一张迈向成功的通行证！通行证！准客户拒绝的原因准客户拒绝的原因1、不信任、不信任(你、
40、公司你、公司)2、害怕风险、害怕风险3、行情不好、行情不好4、其它、其它1、拒绝是一种习惯、拒绝是一种习惯2、拒绝可以真正了解准、拒绝可以真正了解准客户所想客户所想3、拒绝是提升推销能力、拒绝是提升推销能力的最好机会的最好机会客户拓展客户拓展3-10拒绝处理拒绝处理异议是指在营销过程中客户提出不同意见或关心异议是指在营销过程中客户提出不同意见或关心事项，事项，“异议代表商机异议代表商机”，提出异议表示客户在，提出异议表示客户在听你的说话，他可能希望了解更多的资讯；妥善听你的说话，他可能希望了解更多的资讯；妥善处理客户异议可增强专业形象，并促成交易。处理客户异议可增强专业形象，并促成交易。1 1
41、、异议分类；异议分类；2 2、产生异议的原因：产生异议的原因：3 3、对待异议的正确态度：对待异议的正确态度：4 4、处理异议处理异议;处理异议处理异议异议分类异议分类l 不成立的异议不成立的异议 只是疑问，随后解释回答；只是疑问，随后解释回答；惯性提出，有玩笑成份，报之一笑。惯性提出，有玩笑成份，报之一笑。l 成立的异议成立的异议 令目标客户忧虑、困惑之处，必须正面回答令目标客户忧虑、困惑之处，必须正面回答产生异议的原因产生异议的原因决策前的犹豫心理决策前的犹豫心理抗拒被推销心理抗拒被推销心理曾经与证券公司曾经与证券公司/银行有过不愉快交往经历银行有过不愉快交往经历不明白或没有充分了解证券投
42、资不明白或没有充分了解证券投资/金融产品金融产品对股票、基金投资等不感兴趣、不认同自己有投资需求对股票、基金投资等不感兴趣、不认同自己有投资需求对待异议的正确态度对待异议的正确态度是一件很正常的事（做好心理准备）是一件很正常的事（做好心理准备）以正面的态度对待异议以正面的态度对待异议妥善安置客户异议有助于增加专业形象妥善安置客户异议有助于增加专业形象处理异议处理异议 员工要勇于面对客户提出的异议，假如没有客户的异议，也就员工要勇于面对客户提出的异议，假如没有客户的异议，也就不需要员工进行展业活动；不需要员工进行展业活动；一般新营销人员面对客户的反对意见，容易产生恐惧感；而成一般新营销人员面对客
43、户的反对意见，容易产生恐惧感；而成熟的营销人员则欢迎客户提出各种反对意见，因为反对意见代表客熟的营销人员则欢迎客户提出各种反对意见，因为反对意见代表客户有兴趣，员工有机会展现自己所长。在这种情况下，营销人员一户有兴趣，员工有机会展现自己所长。在这种情况下，营销人员一方面要准备可信的答案；另一方面，要有一套处理异议的方法和技方面要准备可信的答案；另一方面，要有一套处理异议的方法和技巧，使客户在保持尊严的前提下，接受营销人员的劝说。巧，使客户在保持尊严的前提下，接受营销人员的劝说。（1）耐心聆听，不要打断）耐心聆听，不要打断 对于客户的异议我们应耐心倾听。如中途打断客户对于客户的异议我们应耐心倾听
44、。如中途打断客户的谈话，给客户的感觉是：的谈话，给客户的感觉是：A、客户的异议是明显的错误；、客户的异议是明显的错误；B、客户的异议是微不足道的；、客户的异议是微不足道的；C、营销人员认为没有必要听客户说话；、营销人员认为没有必要听客户说话；事实上，一次好的营销面谈并不是营销人员说的太事实上，一次好的营销面谈并不是营销人员说的太多，而是让客户多说一些，整个面谈过程中，如能让客多，而是让客户多说一些，整个面谈过程中，如能让客户讲的时间占到户讲的时间占到60%-70%，而你自己说的时间占，而你自己说的时间占30%-40%，那么这样的营销成功的机会就大。，那么这样的营销成功的机会就大。处理异议方法处
45、理异议方法（2）重复客户的异议与提问的技巧运用）重复客户的异议与提问的技巧运用 听完客户的异议后，第一件要做的事是对客户异听完客户的异议后，第一件要做的事是对客户异议的主要观点进行重复，使自己确实了解客户关议的主要观点进行重复，使自己确实了解客户关注的问题所在，便于接下来处理客户异议；注的问题所在，便于接下来处理客户异议；通过带有提问的异议复述，要求客户给与肯定或通过带有提问的异议复述，要求客户给与肯定或否定的回答；否定的回答；对比较模糊或笼统的异议，营销人员要提问使异对比较模糊或笼统的异议，营销人员要提问使异议具体化，便于解决问题议具体化，便于解决问题处理异议方法处理异议方法（3）运用）运用
46、“是是.但是但是.”技技巧巧 其含义是：如果客户的异议有一些道理（哪怕是其含义是：如果客户的异议有一些道理（哪怕是1%）也应该同意客户说的是合理的，对客户的观点予以肯定，也应该同意客户说的是合理的，对客户的观点予以肯定，然后提出不同意见，进行耐心解释说服。然后提出不同意见，进行耐心解释说服。这种方法不仅表示营销人员对客户的尊重，同时可以这种方法不仅表示营销人员对客户的尊重，同时可以减少异议，创造和谐的气氛。减少异议，创造和谐的气氛。处理异议方法处理异议方法（4）直接否定）直接否定当客户的异议毫无道理时，营销人员当然不能先肯定后来否定了。当客户的异议毫无道理时，营销人员当然不能先肯定后来否定了。
47、注意：注意：使用此方法时要多加小心，否则会带来客户敌意的危险。使用此方法时要多加小心，否则会带来客户敌意的危险。案例：案例：客户王小姐：客户王小姐：“听说，你们营业部电脑经常出故障听说，你们营业部电脑经常出故障”（实际营（实际营业业 部电脑很少出故障）部电脑很少出故障）（5）异议的防止）异议的防止 业务人员在接近准客户之前就估计到客户可能提出业务人员在接近准客户之前就估计到客户可能提出的异议，的异议，有些双方明显都能感觉到的问题有些双方明显都能感觉到的问题，与其让客户，与其让客户提出来，倒不如由业务人员自己提出来。所谓异议的防提出来，倒不如由业务人员自己提出来。所谓异议的防止就是由业务人员主动
48、将异议提出来，避免有客户提出止就是由业务人员主动将异议提出来，避免有客户提出来，但业务员的事先准备好答复异议的方法和内容。来，但业务员的事先准备好答复异议的方法和内容。优点：优点：A、异议由自己提出并由自己控制；、异议由自己提出并由自己控制；B、异议由自己提出，有利于主动，不会出现由、异议由自己提出，有利于主动，不会出现由 客户提出异议后自己处于必须辩护的立场；客户提出异议后自己处于必须辩护的立场；缺点：缺点：自己可能提出本来客户不会提出的异议自己可能提出本来客户不会提出的异议处理异议方法处理异议方法1、你能保证我赚钱吗、你能保证我赚钱吗2、你们能提供什么样的条件和好处、你们能提供什么样的条件
49、和好处3、你们能提供什么服务、你们能提供什么服务4、股市风险太大，我不玩、股市风险太大，我不玩5、我被套好几年了、我被套好几年了6、我很忙、我很忙7、让我考虑考虑再说吧、让我考虑考虑再说吧8、现在行情不好，等行情好的时候再说吧、现在行情不好，等行情好的时候再说吧常见拒绝问题处理常见拒绝问题处理证券投资营销举例证券投资营销举例常见拒绝问题处理常见拒绝问题处理9、我有朋友在证券公司，炒股找他就行了、我有朋友在证券公司，炒股找他就行了10、我有专门人负责投资、我有专门人负责投资11、我在炒期货，比炒股票好、我在炒期货，比炒股票好12、你们公司势力比不上其他大证券公司、你们公司势力比不上其他大证券公司
50、13、某某证券公司离我家近，方便，没必要换、某某证券公司离我家近，方便，没必要换14、我的资金全在某某公司，我和他们老总关、我的资金全在某某公司，我和他们老总关 系挺好，不好意思换系挺好，不好意思换15、你们的场地太差了、你们的场地太差了1、你能保证我能赚钱吗？、你能保证我能赚钱吗？我不能保证，因为股市的风险性使人不可能作出这样的承诺，如果有人向您我不能保证，因为股市的风险性使人不可能作出这样的承诺，如果有人向您作出这样的承诺，您会相信吗？但是我可以承诺给您最好的服务，使您舒舒服服作出这样的承诺，您会相信吗？但是我可以承诺给您最好的服务，使您舒舒服服赚钱。赚钱。2、你能给我提供什么服务？、你能
