1、 言谈礼仪（理论及实训）言谈礼仪（理论及实训）主讲人：李晓红主讲人：李晓红第1页，共27页。教学改革要点：教学改革要点：n 教学内容n 1加入沟通交流的层次n 2重点突出，分析了聆听和言谈的技巧，并进行情景和案例分析n 教学方法n 1项目式教学：给予学生演讲的任务，要求学生参与分析演讲礼仪并进行实训n 2.案例式教学：针对具体案例进行分析，学生全程参与n 3.实训：要求学生准备3分钟的自由主题演讲，现场展示，教师和学生讲评第2页，共27页。n要点：要点：n 1懂得人际沟通的要求懂得人际沟通的要求n 2了解言谈礼仪常用的礼貌用语了解言谈礼仪常用的礼貌用语n 3掌握聆听的技巧掌握聆听的技巧n 4实
2、训中能自如演讲，并基本符合要求实训中能自如演讲，并基本符合要求第3页，共27页。交流与沟通的目标：交流与沟通的目标：交流与沟通的目标有四个层次：（一）信息被对方接收（一）信息被对方接收（二）信息被对方充分理解（二）信息被对方充分理解（三）信息被对方接受（三）信息被对方接受 （四）引起对方反响（四）引起对方反响 如果未能实现以上四个目标中的任何一个目标，则意味着沟通的失败。第一节第一节 言谈礼仪言谈礼仪第4页，共27页。n 一、一、礼貌语言的运用礼貌语言的运用n（一）（一）问候的礼节问候的礼节n 1 标准式问候语n 2实效式问候语n 3特殊问候语n（二）（二）称呼礼节称呼礼节n 1.基本原则：准
3、确原则、适度原则、尊敬原则n 2.称呼语的种类和用法n 3.涉外称呼n（三）应答礼节（三）应答礼节Page 5第一节第一节 言谈礼仪言谈礼仪第5页，共27页。小测试：声音和说话技巧n（1）您的声音听起来是否清晰、稳重而充满自信？n（2）您的声音是否充满活力与热情？n（3）你说话时是否使语调保持适度变化？n（4）您的声音是否坦率而明确？n（5）说话时你能避免屈尊迁就、低三下四吗？n（6）你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？n（7）你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？n（8）当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？n（9）你说话时能否避免使用“哼”“啊”等词？n（10）你
4、是否十分注重正确地说出每一词语或姓名？如果以上问题的答案基本是肯定的，你们恭喜你！你是一个很快能吸引到听众的人；如果大多否定，那也没关系，多学习发音和语言技巧，你也可以成为说话的天才与销售冠军。n低沉：深沉、稳重；低沉：深沉、稳重；n 中：平淡，显得懒散、没有热情中：平淡，显得懒散、没有热情n高：热情、激动（兴奋或愤怒）高：热情、激动（兴奋或愤怒）n实践中：以高音开始，中低辅之，高中低起浮结合；快慢结合。实践中：以高音开始，中低辅之，高中低起浮结合；快慢结合。第6页，共27页。n 二、声音的讲究二、声音的讲究n（一）语音清晰（一）语音清晰 n（二）调谐语调（二）调谐语调n（三）控制音色（三）控
5、制音色n（四）调节音量（四）调节音量 n（五）讲究停顿（五）讲究停顿n（六）运用语速（六）运用语速三、善于聆听三、善于聆听n（一）聆听的意义（一）聆听的意义n（二）不善聆听的种种表现（二）不善聆听的种种表现n（三）提高聆听效率（三）提高聆听效率Page 7第一节第一节 言谈礼仪言谈礼仪第7页，共27页。学会倾听学会倾听n苏格拉底说：苏格拉底说：n伏尔泰说：耳朵是沟通心灵的道路伏尔泰说：耳朵是沟通心灵的道路n 松下幸之助说：首先细心倾听他人的意见松下幸之助说：首先细心倾听他人的意见n“沟通首先是倾听的艺术沟通首先是倾听的艺术”n“会倾听的人到处受欢迎会倾听的人到处受欢迎”n“善听才能善言善听才能
6、善言”第8页，共27页。4、学会倾听、学会倾听n 学会倾听能使您富有富有朋友，富有金钱，富有成功和幸福、满足。n 您听过一位妻子对丈夫的抱怨吗？“他从不听我说话，只是我说完他抬眼看我一下”。第9页，共27页。案例：案例：专注地倾听、不时地呼应取得良好业绩n 有一个保健品推销员遇到一个六十多岁的老太太。她很富有，曾有过非常幸福的家庭生活，但是因为丈夫早逝，儿女又不在身边。每天陪伴她的就是寂寞和孤独。这个推销员每一次为她所做的事都很简单，就是抱着极大的兴趣频频提醒她回忆过去，让她沉浸在过去点点滴滴的美好回忆中，侃侃而谈，而推销员在一边专注地倾听，并不时地与她的谈话内容呼应，每一次的拜访也都有有很好
7、的业绩。n 这个推销员是在做推销吗？这个推销员是在做推销吗？是的，但是他推销的是客户的需要而不是产品。因为他满足了客户驱散寂寞的需求、被了解的需求、被倾听与被重视的需求所以客户也回应了好的需求，使得他获得良好的推销业绩。第10页，共27页。有效倾听1、影响听的各种客观障碍：影响听的各种客观障碍：n噪音和嘈杂的环境n人太多n使用电话n方言n夹杂着外语的表述n身体状态不佳n对谈话者所谈的话缺乏基本的了解2、影响听的各种主观障碍：影响听的各种主观障碍：n没有参与感n话不投机n害怕听其他人说n倾听意味着接受“听”字的繁体写法：聽聽 1、一个“耳耳”字，听自然要耳朵听 2、一个“心心”字：一心一意，很专
8、心的去听 3、“四四”代表眼睛：要看着对方 4、“耳”下方还有个“王王”字，要把说话的人当成王者对待。因此，聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。第11页，共27页。有效倾听 有效倾听技巧有效倾听技巧（一）听清（一）听清（二）听记（二）听记（三）听辨（三）听辨（四）听懂（四）听懂“兼听则明；偏听则暗。兼听则明；偏听则暗。”“智者善听、愚者善说。智者善听、愚者善说。”第12页，共27页。不善聆听的种种表现不善聆听的种种表现n1.爱走神爱走神n2.只关注视觉效果只关注视觉效果n3.畏惧技术
9、畏惧技术n4.只顾自己夸夸其谈只顾自己夸夸其谈n5.专爱挑刺专爱挑刺n6.反应迟钝反应迟钝第13页，共27页。交往的人际距离交往的人际距离n 私人距离（亲密距离）：私人距离（亲密距离）：CM以内以内n 常规距离（交际距离）：常规距离（交际距离）：CM n 礼仪距离（尊重距离）：礼仪距离（尊重距离）：CMn 公众距离（有距离的距离）：公众距离（有距离的距离）：CM以上以上距离是一种尊严。距离是一种尊严。影响交谈距离的因素n 亲密和了解程度亲密和了解程度n 文化背景文化背景n 社会地位社会地位n 性别的差异性别的差异第14页，共27页。言谈礼仪要点言谈礼仪要点1、交谈时的主题、交谈时的主题2、语音
10、、语调、语速、语气、语音、语调、语速、语气3、使用礼貌用语、敬语和谦语、使用礼貌用语、敬语和谦语4、注意对方的反应、注意对方的反应5、注意口腔卫生、注意口腔卫生6、交谈时的距离、交谈时的距离7、交谈时的仪态：交谈时态度，目光，表情等，交谈、交谈时的仪态：交谈时态度，目光，表情等，交谈时的动作时的动作8、拒绝要讲究技巧、拒绝要讲究技巧9、学会聆听、学会聆听第15页，共27页。善于选择话题：善于选择话题：请教他拿手的问题；格调高雅的问题；轻松愉快的话题。第16页，共27页。话题界限表话题界限表安全的话题安全的话题 天气，共同的经历n 交通，书籍n 体育，文学艺术n 无争议的新闻n 旅游n 环境n
11、对会址或城市的赞美n 自己他人的健康状况n 物品的价格，收入n 有争议的兴趣爱好n 低级笑话，n 小道消息n 宗教n 私生活细节应避开的话题应避开的话题第17页，共27页。六不谈六不谈n不非议政府、国家；n不能谈国家机密和行业秘密；n不谈内部事务；n不谈格调不高的话；n 不议论同行、领导与同事；n不谈私人问题。第18页，共27页。私人问题五不问私人问题五不问n收入n 年龄n婚姻家庭n健康n个人经历第19页，共27页。交谈禁忌交谈禁忌n忌自吹自擂忌自吹自擂n忌冷落众人忌冷落众人n忌语言刻薄忌语言刻薄n忌不言不语忌不言不语n忌不辞而别忌不辞而别n忌品头论足忌品头论足n忌漫不经心忌漫不经心n忌太过挑
12、剔忌太过挑剔n忌反客为主忌反客为主n忌呆板僵硬忌呆板僵硬第20页，共27页。说服礼仪说服礼仪n 1、反映对方的感受、反映对方的感受n 2、灵活变换说服的方式、灵活变换说服的方式n 3、不要只说自己的理由、不要只说自己的理由n 4、不要急于奏效、不要急于奏效n 5、说服对方的同时应满足对方的需求、说服对方的同时应满足对方的需求n 举例：说服对方少喝酒举例：说服对方少喝酒n 6、消除对方的心理防线、消除对方的心理防线n 7、以情动人、以情动人n 8、运用具体情节和事例进行说服、运用具体情节和事例进行说服n 9、想办法让对方多说、想办法让对方多说“是是”第21页，共27页。第22页，共27页。【链接
13、】如何艺术的说“不”n一、另有选择法例1：甲：你觉得这本书怎么样？乙：很好。不过我更喜欢.例2：甲：咱们何时见面？五点钟怎么样?乙：很好。四点半好吗？二、拖延法例1：甲：你今晚能来吗？乙：今天不行，下次吧。到时候我再告诉你。例2：甲：咱们一起做这件事情，你看怎么样？乙：我认为这个想法很好，可是目前没有时间。三、推托法例1：乙：我将把此事提交委员会讨论，我本人决定不了。例2：乙：这东西确实很好，就是太贵了。四、回避法例1：甲：你觉得我的礼服漂亮吗？乙：有意思(不喜欢)。五、转移法例1：甲：你多大了？乙：你为什么问这个？你看我多大了？第23页，共27页。演讲礼仪演讲礼仪n1.介绍演讲人介绍演讲人n2.保证演讲的成功，必须有足够的准备保证演讲的成功，必须有足够的准备n（1）心理准备）心理准备n（2）精心准备演讲稿）精心准备演讲稿n（3）写好开场白与结尾）写好开场白与结尾n（4）严格控制时间和进度）严格控制时间和进度第24页，共27页。演讲礼仪演讲礼仪n演讲人的声音：激情演讲人的声音：激情n演讲人的仪态演讲人的仪态n一定要自信一定要自信n熟悉讲稿，最好脱稿熟悉讲稿，最好脱稿第25页，共27页。作业：作业：3分钟左右的演讲n 要求：n 题目自拟；n 内容积极健康n 脱稿第26页，共27页。第27页，共27页。
