1、第第2章章旅行社管理概述旅行社管理概述内容内容管理概述管理概述我国旅行社管理中的弊端我国旅行社管理中的弊端旅行社管理的特点旅行社管理的特点旅行社计划管理旅行社计划管理旅行社的战略管理旅行社的战略管理旅行社组织设计与组织管理旅行社组织设计与组织管理第第1 1节节 管理概述管理概述管理是一门学问，也是一种艺术管理是一门学问，也是一种艺术第第2 2节节 旅行社组织设计与组织管理旅行社组织设计与组织管理1 1、旅行社组织设计的影响因素旅行社组织设计的影响因素劳动专业化劳动专业化 部门化部门化 管理跨度与权力分配管理跨度与权力分配 社会适应性社会适应性旅行社的部门设置旅行社的部门设置业务部门业务部门外联
2、部计调部接待部市场部职能部门职能部门人事部财务部办公室其它按职能设置部门国内常见的按职能设计的组织结构示意图国内常见的按职能设计的组织结构示意图国外旅游批发商按职能设置的组织结构示意图国外旅游批发商按职能设置的组织结构示意图按语种和地区设部门国内旅行社常见的按区域划分的组织结构示意图按区域划分的美国旅行社组织结构示意图按区域划分的美国旅行社组织结构示意图按产品设置部门各部门对应的职能各部门对应的职能o 外联部：旅游产品的设计、促销和销售；外联部：旅游产品的设计、促销和销售；o 计调部：负责旅游接待计划的落实，保证旅计调部：负责旅游接待计划的落实，保证旅游活动的正常进行；游活动的正常进行；o 接
3、待部：负责接待计划按排导游，帮助旅游接待部：负责接待计划按排导游，帮助旅游者完成旅游活动；者完成旅游活动；o 市场部：负责市场营销，招徕客源。市场部：负责市场营销，招徕客源。2 2、旅行社的组织结构模式、旅行社的组织结构模式总总 经经 理理市场营销市场营销导游接待导游接待服务采购服务采购计计 调调团团 体体订订 房房外外 联联散散 客客订订 餐餐市场会会 议议订订 票票直线制：直线制：总总 经经 理理日日 本本 部部欧欧 美美 部部亚亚 太太 部部销销 售售接接 待待计计 划划销销 售售接接 待待计计 划划销销 售售接接 待待计计 划划事业部制事业部制:财务部财务部市场部市场部采购部采购部计划
4、部计划部接待部接待部合合同同计计划划接接待待预预订订结结算算3 3、旅行社业务、旅行社业务流程流程传统业务流程有何弊端？如何改进？传统业务流程有何弊端？如何改进？组织管理即内部管理。从一定意义上讲，制定什组织管理即内部管理。从一定意义上讲，制定什么样的管理制度，采用何种管理手段，都与领导如么样的管理制度，采用何种管理手段，都与领导如何看待人的问题有关。何看待人的问题有关。4 4、我国旅行社的组织管理方式、我国旅行社的组织管理方式 组织管理的根本问题是组织管理的根本问题是:如何充分调动员工的积如何充分调动员工的积极性。极性。组织管理的关键是正确处理组织内部员工的责权组织管理的关键是正确处理组织内
5、部员工的责权利统一的问题。利统一的问题。4 4、我国旅行社的组织管理方式、我国旅行社的组织管理方式岗位责任制岗位责任制 内涵：内涵：任务分解到部门与岗位任务分解到部门与岗位/以工作量定编定岗以工作量定编定岗/规定规定岗位工作量及操作规程岗位工作量及操作规程/根据任务完成情况给予适度的奖金根据任务完成情况给予适度的奖金 推行结果不理想的原因：推行结果不理想的原因：旅游需求有明显的随机性旅游需求有明显的随机性/旅游旅游产品的不可储存产品的不可储存/旅游服务的非标准化与个性化旅游服务的非标准化与个性化/“责任中心责任中心”人为增加少数管理者与多数被管理者之间情感人为增加少数管理者与多数被管理者之间情
6、感上的隔阂与沟通障碍；上的隔阂与沟通障碍；岗位责任制弊端岗位责任制弊端使企业领导人陷于千头万绪的具体事务堆里难以使企业领导人陷于千头万绪的具体事务堆里难以自拔自拔；岗位责任制涉及的只是企业的组织效率，建立的岗位责任制涉及的只是企业的组织效率，建立的是责任中心，很少改变原有的分配制度是责任中心，很少改变原有的分配制度.与岗位责任制的区别与岗位责任制的区别目标责任制目标责任制部门划分以市场集中为主部门划分以市场集中为主经济指标被相应地分配落实到每个部门经济指标被相应地分配落实到每个部门部分经营管理权下放部门部分经营管理权下放部门分配依照部门对企业的贡献分配依照部门对企业的贡献因分配带来的心理失衡现
7、象减轻了因分配带来的心理失衡现象减轻了职能部门员工的积极性受到影响职能部门员工的积极性受到影响 产生的新矛产生的新矛盾盾下放给部门的权力进行约束与控制难下放给部门的权力进行约束与控制难承包责任制承包责任制 实质：实质：一家旅行社蜕变成多家旅行社一家旅行社蜕变成多家旅行社 危害性：危害性：承包者的短期行为；严重的财务问题；承包者的短期行为；严重的财务问题；助长行业的不正之风助长行业的不正之风第第3 3节节 旅行社战略管理旅行社战略管理1 1、经营战略的概念与特征、经营战略的概念与特征概念概念企业经营的战略决策，主要内容包括长期发展目标，实现企业经营的战略决策，主要内容包括长期发展目标，实现这种目
8、标采取的经营方针决定的企业资源的分配这种目标采取的经营方针决定的企业资源的分配特征特征全局性、未来性、目标性、竞争性全局性、未来性、目标性、竞争性影响旅行社经营战略的因素影响旅行社经营战略的因素社会需求、供应者、竞争者、企业的经营能力社会需求、供应者、竞争者、企业的经营能力 2 2、旅行社经营的战略思想、旅行社经营的战略思想市场观念市场观念时机观念时机观念 竞争观念竞争观念 创新观念创新观念 3 3、经营战略管理、经营战略管理明确企业使命明确企业使命 企业使命的确定企业使命的确定 企业使命说明书企业使命说明书划分战略经营单位划分战略经营单位 独立的业务；相同的特点；特定的竞争者独立的业务；相同
9、的特点；特定的竞争者 投资组合规划投资组合规划确定新业务发展战略确定新业务发展战略 密集型发展战略；一体化发展战略；多角化发展战略密集型发展战略；一体化发展战略；多角化发展战略第第4 4节节 旅行社计划管理旅行社计划管理1 1、旅行社计划管理的地位与作用、旅行社计划管理的地位与作用计划管理的含义计划管理的含义 对制定的计划进行全面的组织、指挥、协调、对制定的计划进行全面的组织、指挥、协调、监督、监督、控制等实施计划的全过程活动控制等实施计划的全过程活动 计划管理的作用计划管理的作用 分解、实施、落实计划的作用分解、实施、落实计划的作用 监督、控制、调节实施计划的作用监督、控制、调节实施计划的作
10、用 总结、评估、考核计划实施的作用总结、评估、考核计划实施的作用 2 2、旅行社计划管理原则、旅行社计划管理原则相关性与连续性相关性与连续性阶段性与完整性阶段性与完整性与市场适应性与市场适应性民主性与可行性民主性与可行性3 3、计划管理分类、计划管理分类按计划内容分：按计划内容分：销售计划、接待计划、财务计划、销售计划、接待计划、财务计划、质量计划、人员培训计划、作业计划、滚动计划质量计划、人员培训计划、作业计划、滚动计划按计划的时间划分：按计划的时间划分：长期计划、年度计划长期计划、年度计划 按计划性质划分：按计划性质划分：指令计划、指导计划、市场性计划指令计划、指导计划、市场性计划 按接待
11、计划划分：按接待计划划分：整体范围、部门局部范围；岗位整体范围、部门局部范围；岗位 个人或专项单列计划范围个人或专项单列计划范围4 4、计划管理方法、计划管理方法归口管理、落实计划归口管理、落实计划 健全规章制度、保证计划实施健全规章制度、保证计划实施 监督计划的实施监督计划的实施第第5 5节节 旅行社管理的特点与理念旅行社管理的特点与理念分散性、流动性的特点分散性、流动性的特点大生产、大协作的特点大生产、大协作的特点多知识、高水平的特点多知识、高水平的特点严要求、严自律的特点严要求、严自律的特点现代旅行社管理的基本理念现代旅行社管理的基本理念管理者的企业服务观管理者的企业服务观管理者的科学定
12、位观管理者的科学定位观管理者的创新进步观管理者的创新进步观旅行社的企业理念旅行社的企业理念旅行社的管理理念旅行社的管理理念杭州旅行社管理者的企业服务观管理者的企业服务观旅行社的企业观与企业家意识旅行社的企业观与企业家意识旅行社的职业经理人观旅行社的职业经理人观旅行社的敬业爱岗观旅行社的敬业爱岗观管理者的企业服务观管理者的企业服务观旅行社的企业观与企业家意识旅行社的企业观与企业家意识v 旅行社的企业观v 旅行社的企业家v 旅行社管理的企业服务观企业服务观企业服务观旅行社的职业经理人观旅行社的职业经理人观v 旅业经理人的内涵旅业经理人的内涵v 中国旅业经理人现状分析中国旅业经理人现状分析v 旅业经
13、理人的职业导向观旅业经理人的职业导向观o 企业家所从事的活动就是创新。企业家所从事的活动就是创新。o 旅游企业家具有创新性和冲击力。旅游企业家具有创新性和冲击力。o 特质：特质：o 对旅游业热爱，认为旅游业是展示舞台。o 熟悉运行环境、操作技能并有很好的组织管理能力。o 有一定的人文精神底蕴。o 对规模、服务水准、市场开发、组织运行机构等有强烈创新欲望。o 投资能力和对现有市场资源的在利用能力。o 旅游职业经理人：长期从事本领域工作的资旅游职业经理人：长期从事本领域工作的资深专业人员。深专业人员。o 不具开创性，但具有持久性。不具开创性，但具有持久性。o 特质：特质：o 良好的专业背景；良好的
14、专业背景；o 长期的执业经验；长期的执业经验；o 丰富而广泛的业缘和人际关系网；丰富而广泛的业缘和人际关系网；o 理性思维主导自己的职业生涯；理性思维主导自己的职业生涯；o 熟悉国际运作惯例、民族历史文化、员工熟悉国际运作惯例、民族历史文化、员工与客人的需求特征与激励途径；与客人的需求特征与激励途径；o 独到的管理方案和管理艺术实现旅游企业独到的管理方案和管理艺术实现旅游企业家的创新冲动。家的创新冲动。管理者的科学定位观管理者的科学定位观人本导向的人力资源观人本导向的人力资源观内部层级关系的科学定位内部层级关系的科学定位管理者的产业社会观管理者的产业社会观管理者的科学定位观管理者的科学定位观人
15、本导向的人力资源观人本导向的人力资源观科学定位观科学定位观内部层级关系的科学定位内部层级关系的科学定位科学定位观科学定位观管理者的产业社会观管理者的产业社会观创新进步观创新进步观创新与管理创新概述创新与管理创新概述旅行社的创新体系旅行社的创新体系旅行社管理创新实现要点旅行社管理创新实现要点创新进步观创新进步观创新与管理创新综述创新与管理创新综述创新进步观创新进步观旅行社的创新体系旅行社的创新体系创新进步观创新进步观旅行社管理创新实现要点旅行社管理创新实现要点第第6 6节节 我国旅行社管理中的弊端我国旅行社管理中的弊端小作坊的传统影响小作坊的传统影响 急功近利观念急功近利观念 地方保护主义地方保护主义 惧变心态惧变心态思考题思考题 旅行社许可证制度给旅行社业带来的利弊？旅行社许可证制度给旅行社业带来的利弊？不同的旅行社分工所形成的旅行社行业体系不同的旅行社分工所形成的旅行社行业体系 有那些区别，中国旅行社业的行业体系存在有那些区别，中国旅行社业的行业体系存在 那些弊端？那些弊端？作作 业业调研所联系旅行社的机构设置，部门调研所联系旅行社的机构设置，部门分工，权力分配，分配制度的现状并分工，权力分配，分配制度的现状并分析其优劣。分析其优劣。
