1、个人与组织互动双赢个人与组织互动双赢POWERFUL LESSON FOR SALES/MARKETING DIRECTOR,REGIONAL/DISTRICT MANAGER AND SALES SUPERVISOR张习宁张习宁金龙联合汽车工业金龙联合汽车工业(苏州苏州)有限公司有限公司二零零六年二零零六年个人与组织互动双赢个人与组织互动双赢1第1页，共73页。三人教学法三人教学法（Three Person Teaching)Three Person Teaching)第一个人第一个人分享分享 第一个人将他所第一个人将他所学到的知识学到的知识与第二个人分享。与第二个人分享。第二个人第二个人第
2、三个人第三个人分享分享 附加值附加值 第二个人将他所第二个人将他所学到的新知识：学到的新知识：“掌握，扩展，应用掌握，扩展，应用”的流程教给的流程教给第三个人。第三个人。第三个人学到具第三个人学到具附加价值的知识。附加价值的知识。2第2页，共73页。教室公约教室公约准时出席；全程参与，中途不离席教室内请勿吸烟；请关手机，呼叫器静音；增强学习效果的方法增强学习效果的方法1、100%参与；2、勇于分享与表达；3、注重伙伴关系 4、写笔记与行动承诺；5、做活动时全神贯注3第3页，共73页。认识自己认识自己4第4页，共73页。讨论：我们为什么而工作？讨论：我们为什么而工作？5第5页，共73页。认识企业
3、认识企业6第6页，共73页。讨论：企业发展与个人成长的关系讨论：企业发展与个人成长的关系7第7页，共73页。组织人所应具备的八大素养组织人所应具备的八大素养8第8页，共73页。1-1 1-1 角色观组织人角色观组织人 组织人意识组织人意识 职业化意识职业化意识(5R)(5R)团队意识团队意识自我角色认知：自我角色认知：我在组织中扮演什我在组织中扮演什么角色？负有什么么角色？负有什么责任？责任？组织人组织人组织人组织人组织人组织人团团 队队维多利亚女王与丈夫阿尔伯特的维多利亚女王与丈夫阿尔伯特的故事故事从自然人到社会人，从自然人到社会人，再到组织人的转变再到组织人的转变9第9页，共73页。1-2
4、 1-2 客户观客户观客户服务三段论：客户服务三段论：1.了解需求了解需求2.满足需求满足需求3.持续的售后服务持续的售后服务海尔人内部客户观念的启示：人人都是海尔人内部客户观念的启示：人人都是SBU，人人都有一个市场，人人之间都是，人人都有一个市场，人人之间都是SST的关系的关系生产生产包装运输包装运输原料采购原料采购 研研 发发售售 前前售售 中中售售 后后企企 业业市市 场场10第10页，共73页。谁是客户谁是客户?内部客户内部客户供应商供应商分销商分销商外部客户外部客户我们的客户都有谁？我们的客户都有谁？11第11页，共73页。有有 关关 客客 户户 服服 务务 的的 数数 据据得得
5、到到 满满 意意 服服 务务 的的 顾顾 客客 或或 者者 问问 题题 得得 到到 解解 决决 的的 投投 诉诉 者者 会会 将将 他他 们们 的的 经经 历历 告告 诉诉 个个 人人开开 发发 一一 个个 新新 顾顾 客客 比比 留留 住住 一一 个个 现现 有有 顾顾 客客 成成 本本 要要 高高 出出 倍倍忠忠 诚诚 的的 顾顾 客客 及及 一一 生生 价价 值值 是是 一一 次次 性性 买买 卖卖 的的 顾顾 客客 平平 均均 价价 值值 的的 倍倍通通 过过 提提 供供 优优 质质 产产 品，品，满满 足足 和和 留留 住住 顾顾 客，客，你你 的的 市市 场场 份份 额额 每每 年
6、年 可可 平平 均均 增增 加加 2-5105-66%12第12页，共73页。有关数据有关数据开发一个新客户开发一个新客户 需要需要1000010000元元失去一个客户仅需失去一个客户仅需1010秒钟秒钟13第13页，共73页。因因 此此优质客户服务需要优质客户服务需要不厌其烦的不厌其烦的强化客户观念和落实每个细节强化客户观念和落实每个细节14第14页，共73页。作作 为为 下下 属属 的的 任任 务务1.1.信息的反馈信息的反馈2.2.执行命令执行命令3.3.完成业绩完成业绩15第15页，共73页。通过沟通、协调、合作，完成跨部通过沟通、协调、合作，完成跨部门目标。门目标。作作 为为 同同
7、事事 的的 任任 务务16第16页，共73页。作 为 自 己 的 任 务1.1.十字箴言十字箴言2.2.身体身体3.3.朋友朋友4.4.自我奖励自我奖励17第17页，共73页。GAME：尽可能多赢尽可能多赢游戏规则：游戏规则：无论如何尽可能多地得分无论如何尽可能多地得分Y Y各各1 1分分4Y4YX3X3分；分；Y Y各负各负1 1分分1X3Y1X3YX X各各1 1分；分；Y Y各负各负1 1分分2X2Y2X2YX X各各1 1分；分；Y Y负负3 3分分3X1Y3X1Y各负一分各负一分4X4X1-3 1-3 团队观团队观18第18页，共73页。1-41-4互动观互动观互动的过程：互动的过程
8、：喜欢导致被喜欢喜欢导致被喜欢尊敬导致被尊敬尊敬导致被尊敬良好的人际来自从良好的人际来自从“我我”开始的互开始的互动过程。动过程。我你良好互动的团队：良好互动的团队：1 1、个人积极主动领导变革、个人积极主动领导变革2 2、积极主动配合团队变革、积极主动配合团队变革19第19页，共73页。个人与企业系统状态循环图个人与企业系统状态循环图机会与选择核心竞核心竞争力争力团队学习，团队学习，管理精进管理精进不适事件与人组织主系统即关注焦点的差别质变质变升华点升华点取决于使命信仰企业元认知：企业元认知：企业使命、价值观、企业使命、价值观、远景、目标构成的远景、目标构成的企业文化企业文化抵消力抵消力负反
9、馈负反馈时间滞延时间滞延提前准备提前准备增强力增强力正反馈正反馈内部外部营销型僵化活力创新型各自为政中心型20第20页，共73页。1-5 1-5 全局观全局观21第21页，共73页。观念1-61-6标杆管理与谦恭观标杆管理与谦恭观 谦恭观：也许他知道的谦恭观：也许他知道的我不知道；也许他比我我不知道；也许他比我有道理；也许我可以从有道理；也许我可以从他的反对中获得成长，他的反对中获得成长，也许。也许。全面成功的人人际员工A知识能力经验品格员工B22第22页，共73页。谦恭观基础珍视差异谦恭观基础珍视差异容忍容忍接受接受珍视差异珍视差异为差异而庆贺为差异而庆贺珍视差异的练习：珍视差异的练习：1我
10、最讨厌的人我最讨厌的人 2他的优点他的优点 3他的优点中我缺乏的他的优点中我缺乏的 4我不喜欢但我需要的我不喜欢但我需要的23第23页，共73页。独立（我）独立（我）个人个人成功成功公众公众成功成功依赖（你）依赖（你）互赖（我们）互赖（我们）1-81-8整合观组织持续成功模式整合观组织持续成功模式24第24页，共73页。综述：人类综述：人类(组织组织)成长三阶段成长三阶段依赖依赖(dependence)(dependence)：围绕着围绕着“你你”的观念的观念-你照顾我，你为我你照顾我，你为我的成败得失负责；事情若有差错，我便怪罪于你。这种人靠别人完的成败得失负责；事情若有差错，我便怪罪于你。
11、这种人靠别人完成愿望。成愿望。独立独立(independence)(independence)：围绕着围绕着“我我”的观念的观念-我可以自立，我我可以自立，我为自己负责，我可以自由选择。这种人自己打天下。为自己负责，我可以自由选择。这种人自己打天下。互赖互赖(interdependence)：从从“我们我们”的观念出发的观念出发-我们可以自我们可以自主、合作、统合综效，共创伟大前程。这种人依靠团队群策群力以主、合作、统合综效，共创伟大前程。这种人依靠团队群策群力以达成功。达成功。25第25页，共73页。全面整合地看个人与全面整合地看个人与组织组织26第26页，共73页。个人个人人人际际关关 系
12、系由内而外的过程由内而外的过程信信任任可信赖可信赖品格与能力品格与能力在组织管理中，成本最高的就是彼此不信任。在组织管理中，成本最高的就是彼此不信任。-管理大师：德鲁克管理大师：德鲁克高效人士的二个层面高效人士的二个层面27第27页，共73页。个人个人人人际际关关 系系管管理理组组织织Inside-Out Approach 协协调调自自主主可信赖可信赖品格与能力品格与能力高效组织的四个层面高效组织的四个层面28第28页，共73页。由内而外的过程由内而外的过程 上帝做事由内而外，俗世做事由外而内。俗世将人引出贫民上帝做事由内而外，俗世做事由外而内。俗世将人引出贫民区，基督则先从人那里拿走贫民区，
13、然后人再自己走出贫民区，基督则先从人那里拿走贫民区，然后人再自己走出贫民区。俗世通过改变环境造就人，基督先改变人，人再改变环区。俗世通过改变环境造就人，基督先改变人，人再改变环境。俗世只是塑造人的行为，基督能改变人的本质。境。俗世只是塑造人的行为，基督能改变人的本质。-本森本森(Ezra Taft Benson)(Ezra Taft Benson)美国前农业部长美国前农业部长讨论：在企业管理中，这二种过程讨论：在企业管理中，这二种过程所产生的结果有什么不同？所产生的结果有什么不同？29第29页，共73页。做人技巧做人技巧品品 格格基本原则基本原则越基础的，越重要越基础的，越重要30第30页，共
14、73页。团队建设与团队合作团队建设与团队合作31第31页，共73页。什么是团队？什么是团队？团队是一群有着共同使命的，为了达到共同的目标而在一团队是一群有着共同使命的，为了达到共同的目标而在一起合作的人起合作的人 请分析请分析 舰队舰队 登山队登山队 球队球队 F4F4 32第32页，共73页。由两个或两个以上的人组成，为了共同的目由两个或两个以上的人组成，为了共同的目标，团队领导与成员之间、成员与成员之间标，团队领导与成员之间、成员与成员之间的彼此相互影响、相互作用，并在行为上有的彼此相互影响、相互作用，并在行为上有共同规范的一种组织形态共同规范的一种组织形态33第33页，共73页。团队的三
15、个条件团队的三个条件 自主性：自主、自动、自发自主性：自主、自动、自发 思考性：每个人都思考思考性：每个人都思考 合作性：衔接断层合作性：衔接断层34第34页，共73页。他人的意见他人的意见共同的价值观（目标）共同的价值观（目标）周密的计划周密的计划 团队士气团队士气步调一致步调一致 坚忍不拔坚忍不拔 良好的沟通良好的沟通过程控制过程控制 核心的领导核心的领导 相互协作相互协作分工明确分工明确 相互信任相互信任 相互尊重相互尊重公平公正公平公正 各取所长各取所长 积极的心态积极的心态集思广益集思广益 经验总结经验总结 敬业精神敬业精神灵活创新灵活创新 承担责任承担责任 学习进取学习进取 35第
16、35页，共73页。他人的意见他人的意见共同的价值观（目标）共同的价值观（目标）周密的计划周密的计划 团队士气团队士气步调一致步调一致 坚忍不拔坚忍不拔 良好的沟通良好的沟通过程控制过程控制 核心的领导核心的领导 相互协作相互协作分工明确分工明确 相互信任相互信任 相互尊重相互尊重公平公正公平公正 各取所长各取所长 积极的心态积极的心态集思广益集思广益 经验总结经验总结 敬业精神敬业精神灵活创新灵活创新 承担责任承担责任 学习进取学习进取 36第36页，共73页。高效团队合作的六大要素高效团队合作的六大要素 核心领导核心领导 共同目标共同目标 周密计划周密计划 分工合作分工合作 有效沟通有效沟通
17、 过程控制过程控制37第37页，共73页。Game:Game:传环传环38第38页，共73页。团队文化的核心作用团队文化的核心作用使命、愿景、使命、愿景、目标、价值观目标、价值观组织结构、组织结构、职责、任务职责、任务分配、作业分配、作业流程、绩效流程、绩效考核、奖惩考核、奖惩名称、标识、视觉名称、标识、视觉化符号、品牌化符号、品牌39第39页，共73页。人际：结构化的团队构成人际：结构化的团队构成 Mckinsey :MECEMckinsey :MECE 相互独立，完全穷尽相互独立，完全穷尽 互补的团队成员构成互补的团队成员构成 和而不同的团队风格和而不同的团队风格40第40页，共73页。角
18、色名称角色名称角色作用角色作用创造者革新者创造者革新者探索者倡导者探索者倡导者评价者开发者评价者开发者推动者组织者推动者组织者总结者生产者总结者生产者控制者核查者控制者核查者支持者维护者支持者维护者汇报者建议者汇报者建议者联络者联络者Creator-innovatorCreator-innovatorExplorer promoterExplorer promoterAssessor developerAssessor developerThruster organizerThruster organizerConcluder producerConcluder producerControl
19、ler inspectorController inspectorUpholder maintainerUpholder maintainerReporter adviserReporter adviserlinker linker 团队中的九种角色团队中的九种角色41第41页，共73页。团队角色团队角色角色角色行动行动特征特征协调者协调者阐明目标和目的，帮助分配角色、责任和义务，为群体做总结稳重、智力水平中等，信任别人，公正，自律，积极思考，自信决策者决策者寻求群体进行讨论的模式，促使群体达成一致，并作出决策有较高的成就，极易激动，敏感，不耐心，好交际，喜欢辩论，具有煽动性，精力旺盛策划者策
20、划者提出建议和新观点，为行动过程提出新的视角个人主义，慎重，知识渊博，非正统，聪明监督评监督评估者估者分析问题和复杂事件，评估其他人的贡献冷静，聪明，言行谨慎，公平客观，理智，不易激动支助者支助者为别人提供个人支持和帮助喜欢社交，敏感，以团队为导向，不具决定作用外联者外联者介绍外部信息，与外部人谈判有求知欲，多才多艺，喜爱交际，直言不讳，具有创新精神实施者实施者强调完成既定程序和目标的必要性，并且完成任务力求完美，坚持不懈，勤劳，注意细节，充满希望执行者执行者把谈话和观念变成实际行动吃苦耐劳，实际，宽容，勤劳42第42页，共73页。团队建设内容与步骤团队建设内容与步骤 团队使命：团队使命：具体
21、化、行为化具体化、行为化 团队愿景：团队愿景：建筑蓝图建筑蓝图 团队目标：团队目标：smart smart 标准标准 团队价值观：团队价值观：QCDMSQCDMS在不同部门的重在不同部门的重新排序新排序 团队风格：团队风格：决策风格、沟通风格、行决策风格、沟通风格、行动风格动风格讨论：你的团队目前的状态43第43页，共73页。2-2 2-2 团队使命团队使命当暴雨将至的时候，他们的反当暴雨将至的时候，他们的反应有什么不同？应有什么不同？When heavy rain is coming,When heavy rain is coming,what will they do?what will
22、they do?当内部矛盾的时候，他们的当内部矛盾的时候，他们的反应有什么不同？反应有什么不同？When internal confusion When internal confusion happen,what will they happen,what will they do?do?三个石匠的故事三个石匠的故事44第44页，共73页。练习：公司使命宣言练习：公司使命宣言 寻找对应方：营造愉快的氛围营造愉快的氛围-体验竞争的感受，战胜与击败竞争对手体验竞争的感受，战胜与击败竞争对手-体验那份为了大众利益而改进和应用技术的欢愉体验那份为了大众利益而改进和应用技术的欢愉-Sony Nike
23、Disney Sony Nike Disney 团队为谁而存在？团队为谁而存在？为什么而存在？为什么而存在？存在的责任与价值是什么？存在的责任与价值是什么？45第45页，共73页。2-32-3团队愿景团队愿景我们将会成为什么？我们将会成为什么？我们在未来会变成什么样子？我们在未来会变成什么样子？我们的未来会拥有什么？我们的未来会拥有什么？我们在未来会做些什么？我们在未来会做些什么？46第46页，共73页。团队目标文化团队目标文化共同目标共同目标共同向前共同向前联合成一体联合成一体信任和依赖信任和依赖目标肯定环目标肯定环互不相容互不相容低调低调&微弱微弱成功成功战胜战胜&避开避开猜疑猜疑&怀疑怀
24、疑目标否定环目标否定环建设性争议是决定成功的有利因素：建设性争议是决定成功的有利因素：1、公开的标准2、分散的反对意见3、交换相关来源的意见4、表明个人观点5、合并想法相互协作相互协作相互竞争相互竞争47第47页，共73页。2-5 2-5 团队价值观团队价值观48第48页，共73页。现场采访现场采访 人生的成功人生的成功是什么？是什么？49第49页，共73页。你会逐渐感到一份喜悦和兴奋，感你会逐渐感到一份喜悦和兴奋，感受生命进入一个全新的世界，达致更受生命进入一个全新的世界，达致更充实和圆满的人生充实和圆满的人生.Stephen R.Covey圆满圆满人生人生50第50页，共73页。平衡生活的
25、真谛平衡生活的真谛我们每个人都象演员我们每个人都象演员和各种人合作上演人生的杂技和各种人合作上演人生的杂技你可能不喜欢他你可能不喜欢他但你需要他但你需要他你总是在照顾总体平衡的时候你总是在照顾总体平衡的时候玩着自己的球玩着自己的球它们是信仰、健康、家庭、生活、它们是信仰、健康、家庭、生活、工作。工作。一切你要的东西一切你要的东西这些球需要你的照顾这些球需要你的照顾一个都不能少一个都不能少一个也不能掉一个也不能掉这需要你技艺卓群的这需要你技艺卓群的平衡功夫平衡功夫51第51页，共73页。全面平衡的人生全面平衡的人生事业家庭个人团队赚钱学习朋友信念52第52页，共73页。正确的目标（正确的目标（成
26、功的个人定义 在一阶段内达成了设定的、预期的目标目标目标goal方法方法method成功成功succeed53第53页，共73页。是(现实是什么)想应该目标就是今年的工作目标就是今年的工作.今年想做的,能做的,该做的工作目标定义目标定义54第54页，共73页。岗位今年做的工作？岗位今年做的工作？“为了什么，今年做什么，做到什么程度？为了什么，今年做什么，做到什么程度？”目标标杆说法目标标杆说法目标写什么定义目标写什么定义目标书写原则：目标书写原则：能量化的就量化，不能量化的就细化。能量化的就量化，不能量化的就细化。55第55页，共73页。确立目标确立目标目标目标/业绩指标业绩指标有挑战性的有挑
27、战性的现实的现实的可衡量的可衡量的有时限的有时限的具体的具体的AmbitiousRealisticMeasurableTimetableSpecificARMTS56第56页，共73页。三层次的目标之内在关联度三层次的目标之内在关联度 上一层的手段是下一层的目标上一层的手段是下一层的目标分析是否符合标准：分析是否符合标准：SMART SMARTSpecific Specific 明确具体的明确具体的Measurable Measurable 可衡量评估的可衡量评估的Accepted Accepted 被接受的被接受的Relevant Relevant 现实可行的现实可行的Timed Timed
28、 有时间限的有时间限的组织目标组织目标个人目标团队目标57第57页，共73页。组织目标组织目标例如：例如：公司整体：公司整体：产量、质量、成本、市占率、股市生产方面：生产方面：产能、效率、周期、库存、进货管制营销方面：营销方面：市占率、销售额、产品组合、渠道人事方面：人事方面：人力结构、出勤率、培训时数、人均生产力培训方面：培训方面：报到率、上课时数、讲师评估、占支出比率（3/2%)研发方面：研发方面：设备、人力、专利数量、研发周期、前实验数据积累财务方面：财务方面：资金周转率、应收应付、利润率58第58页，共73页。工工作作目目标标的的填填写写岗位职责或部门职责定位岗位职责或部门职责定位(专
29、业化的要求专业化的要求)上级交待下的临时任务上级交待下的临时任务个人学习、发展的目标个人学习、发展的目标客户的需求与期望客户的需求与期望目标的来源目标的来源个人目标个人目标59第59页，共73页。必须是具体、必须是具体、明确的明确的必须数字化必须数字化兼顾兼顾：品质：品质quality quality ：成本：成本cost cost ：交期：交期date date ：士气：士气motion motion ：服务安全：服务安全 service/safe service/safe组织目标组织目标60第60页，共73页。工作目标考核的标准工作目标考核的标准数量数量成本成本产品的数量支出费用的数额处理
30、零件的数量实际费用和预算的对比接听电话的数量约见客户的次数销售额/利润质量质量时间时间合格产品的数量期限错误的百分比投诉的数量岗位考核系统应用培训岗位考核系统应用培训例如例如.考核标准的填写考核标准的填写61第61页，共73页。如何面对工作压力保持积极的心态如何面对工作压力保持积极的心态情绪管理情绪管理 62第62页，共73页。什么是情商什么是情商?情绪智商 Emotional Quotient(EQ)情绪管理是指一个人在情绪方面的管理能力,相对的也对人的一生造成深远的影响.情绪管理有两个层次情绪管理有两个层次:1.管理自己情绪的能力 2.影响他人情绪的能力 63第63页，共73页。什么是情绪
31、?愤怒悲伤恐惧怨恨压力羞恥快乐喜悦爱惊喜 情绪：情绪：EmotionEmotion 情绪列举如下情绪列举如下:64第64页，共73页。谁決定我们的情绪表现？名专栏作家哈理斯(Sydney J.Harries)和朋友在报摊上 买报纸，那朋友礼貌地对报贩说了声谢谢，但报贩却冷口冷脸，没发一言。这家伙态度很差，是不是？他们继续前行时，哈理斯问道。他每天晚上都是这样的，朋友说。那么你为甚么还是对他那么客气？哈理斯问他。朋友答道：为什么我要让他决定我的行为？65第65页，共73页。EQ 高手的技能EQEQ管理技能管理技能 1.且慢发作 2.纾解压力 3.面对逆境 4.面对心情低潮 5.包容力沟通技能沟通
32、技能 1.良好沟通心态 2.积极倾听 3.幽默 4.拒绝的艺术 5.赞美66第66页，共73页。1.1.主宰自己主宰自己,自我觉醒自我觉醒,管理情绪管理情绪,自我激励自我激励2.2.体谅别人体谅别人,了解他人情绪了解他人情绪,换位思考换位思考3.3.与他人互动与他人互动.处理关系处理关系.人际效率人际效率.受欢迎受欢迎.领袖气质领袖气质 EQ=人际关系=！影响力影响力成功成功EQEQ的三个等级的三个等级67第67页，共73页。有关情绪管理有关情绪管理 能力好不一定会成功,但是情绪管理不好一定不会成功.当我们把情绪毫无保留地发泄在我们周遭的人身上,那种和谐的关系无形中就被破坏掉了；就好象是被打破
33、的水晶杯子一般,就算接合后也是会有裂缝.所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪 68第68页，共73页。刺激与回应刺激与回应消极被动行为消极被动行为 消极被动的人允许外部刺激（情绪、感受或环境）来决定自己应该如何回应主动积极的行为主动积极的行为 主动积极的人可利用刺激与回应之间的空间，依照价值规律做出选择；利用刺激与回应的空间，使自己的选择范围得到极大的扩展依照价值依照价值观做出自观做出自由的选择由的选择自我意识自我意识想象力想象力良知良知独立意志独立意志69第69页，共73页。消极的心态三大根源消极的心态三大根源 破坏性批评（对于小孩）破坏性批评（对于小
34、孩）小孩在010岁之间平均要遭受20000次的“伤害”。表现一：批评的时候对人不对事，直接进行人身攻击。表现二：增加孩子的内疚感。表现三：有条件的爱。害怕承担责任（推卸责任）（没有任何借口）害怕承担责任（推卸责任）（没有任何借口）贬低别人，抬高自己贬低别人，抬高自己70第70页，共73页。自我调适J宽容为美宽容为美JJ 自我控制自我控制.JJ自我对话自我对话.JJ自我检讨自我检讨.71第71页，共73页。缓解压力的具体措施缓解压力的具体措施JJ建立压力支援网络建立压力支援网络JJ参加一些休闲娱乐团体参加一些休闲娱乐团体72第72页，共73页。渲泄法：渲泄法：渲泄教室升华法：升华法：不对狗吠转移法：转移法：生气的样子合理归因法：合理归因法：积极与消极替代满足法：替代满足法：换一种期望值分化法期望值分化法 一石数鸟法降低期望值法：降低期望值法：退一步 自我暗示法：自我暗示法：蔡琴 短时忍耐法：短时忍耐法：勾践 逃避法：逃避法：离家出走 退缩法：退缩法：儿童心态心理调解法清单心理调解法清单73第73页，共73页。
