1、ODM （overall delicate management）解读 实施培训第1页，共22页。提纲n校区困惑nODM应用解读n实施培训第2页，共22页。校区（区域）困惑n感觉市场资源短缺吗？n感觉到人员成长过慢吗？n感觉到工作事务繁多吗？n感觉指标分配缺少数据支持吗？你是如何解决的？第3页，共22页。ODM应用模型第4页，共22页。班主任ODM试点情况汇总 2022-9-18第5页，共22页。试点推广的主要内容 n一、心理档案的使用n二、ODM的推行第6页，共22页。精锐学员心理档案的使用n一、建档督导方案的使用一、建档督导方案的使用n二、阶段督导方案的使用二、阶段督导方案的使用第7页，共
2、22页。建档督导方案使用后的反馈n一、优点一、优点n1、增强了班主任在家长心目中的专业性，、增强了班主任在家长心目中的专业性，为以后工作的顺利开展奠定基础。为以后工作的顺利开展奠定基础。n2、从学习习惯、学习态度等方面对孩子进、从学习习惯、学习态度等方面对孩子进行了最为直观的判断，因为直观，所以为行了最为直观的判断，因为直观，所以为后期孩子在精锐学习后的改变提供了明确后期孩子在精锐学习后的改变提供了明确的参照标准。的参照标准。第8页，共22页。建档督导方案的使用后的反馈n二、缺点和相应的改善建议二、缺点和相应的改善建议n1、有个别老师反映建档督导方案缺乏科学性，、有个别老师反映建档督导方案缺乏
3、科学性，对于学生态度、习惯的认定过于主观。对于学生态度、习惯的认定过于主观。建建议一：前期的学习风格测试分析报告一定配套而上，议一：前期的学习风格测试分析报告一定配套而上，增加其科学性。（已在改进当中）增加其科学性。（已在改进当中）建议二：向家长介绍心理档案的话术可以进一步建议二：向家长介绍心理档案的话术可以进一步加强，会在之后的新人入职培训时开始加入这一加强，会在之后的新人入职培训时开始加入这一环节的训练。环节的训练。第9页，共22页。阶段督导方案使用后的反馈n一、优点一、优点n1、提高了自身的专业性，真正体现了班主任的工作价、提高了自身的专业性，真正体现了班主任的工作价值所在，更容易得到家
4、长认可。值所在，更容易得到家长认可。n2、阶段督导方案相当于一个阶段总结，可以帮助班主、阶段督导方案相当于一个阶段总结，可以帮助班主任去检验自身每一阶段的具体工作情况，同时为直属主任去检验自身每一阶段的具体工作情况，同时为直属主管检查班主任工作提供了更为直观的工具。管检查班主任工作提供了更为直观的工具。n3、督导方案的可保存性、可查阅性最大程度上减小了因、督导方案的可保存性、可查阅性最大程度上减小了因为人员变动所带来的损失。为人员变动所带来的损失。第10页，共22页。阶段督导方案使用后的反馈n二、缺点二、缺点n1、因为试行阶段心理档案是纸质的，容易遗失，学、因为试行阶段心理档案是纸质的，容易遗
5、失，学科老师这边的填写需要班主任提醒，否则容易忘记。科老师这边的填写需要班主任提醒，否则容易忘记。建议：建议：UPC化以后上述问题可以得到解决。化以后上述问题可以得到解决。n2、督导方案中需要文字描述的地方，班主任的遣词、督导方案中需要文字描述的地方，班主任的遣词造句欠妥当。造句欠妥当。建议：建议：ODM培训时对于填写的话术进行培训时对于填写的话术进行适当的培训。适当的培训。ODM全面开展后，应当定期进行定量定质全面开展后，应当定期进行定量定质抽查，抽查结果与绩效考核挂钩。抽查，抽查结果与绩效考核挂钩。第11页，共22页。ODM的优点n一、优点一、优点n1、“CR-周工作计划及总结周工作计划及
6、总结”简单直观，便于班主任每日回简单直观，便于班主任每日回顾自身工作完成情况，及时对第二天的工作计划进行调整顾自身工作完成情况，及时对第二天的工作计划进行调整n2、“Cr-KPI”的各项数据帮助班主任确定自身的优势和弱势，的各项数据帮助班主任确定自身的优势和弱势，继而有针对性的向继而有针对性的向CRM寻求帮助寻求帮助n3、“CRM-KPI”的各项数据帮助的各项数据帮助CRM确定所带团队的优势和确定所带团队的优势和弱势，继而有针对性的向弱势，继而有针对性的向CD（CD无法解决可向培训部申请无法解决可向培训部申请外援）寻求帮助外援）寻求帮助n3、计划和结果定期比对的差异有利于班主任或者、计划和结果
7、定期比对的差异有利于班主任或者CRM及时及时调整调整自身工作的重点，防患于未然，而不是考运气冲业绩自身工作的重点，防患于未然，而不是考运气冲业绩。第12页，共22页。ODM的优点n4、将所有工作内容工具化，流程化。将所、将所有工作内容工具化，流程化。将所有服务都依托于工具，言之有物。有利于有服务都依托于工具，言之有物。有利于良好工作方式或者流程的复制和大范围推良好工作方式或者流程的复制和大范围推广。广。n5、将、将CRM、CD的工作重心更多地转移到的工作重心更多地转移到人员培训或辅导提升上去。人员培训或辅导提升上去。第13页，共22页。ODM试点中存在的问题及其建议n问题一：问题一：CRM自身
8、学生数过多，对于其他班主任工作内容的抽自身学生数过多，对于其他班主任工作内容的抽检数量不能达标。检数量不能达标。建议：减少建议：减少CRM所带学生数，控制在所带学生数，控制在30个以下。个以下。n问题二：问题二：CRM培训技巧不过关，对班主任的一对一日常培训不培训技巧不过关，对班主任的一对一日常培训不能达到预想的效果。能达到预想的效果。建议：在对建议：在对CRM的培训中增加员工工作态度的培训中增加员工工作态度引导和激励这一主题。引导和激励这一主题。n问题三：有班主任认为将回收的学员手册交给问题三：有班主任认为将回收的学员手册交给CRM检查这个过检查这个过程流于形式且浪费时间。程流于形式且浪费时
9、间。建议：建议：CRM从从CR提交的已完成工提交的已完成工作名单中挑选对象，直接电话给家长和学生了解班主任检作名单中挑选对象，直接电话给家长和学生了解班主任检查学员手册的情况。查学员手册的情况。第14页，共22页。ODM试点中存在的问题及其建议n问题四：家长会分析和电话回访分析表让问题四：家长会分析和电话回访分析表让班主任（特别是老班主任）自己填写效果班主任（特别是老班主任）自己填写效果不大。不大。建议：可以班主任自身交叉考评填建议：可以班主任自身交叉考评填写。写。第15页，共22页。ODM客服工具浅析客服工具浅析 及提交时间节点及提交时间节点 潘子敏潘子敏 3月月2日日第16页，共22页。相
10、关工作及提交时间nCR需完成任务及提交时间需完成任务及提交时间nCRM需完成任务及提交时间需完成任务及提交时间nCD需完成任务及提交时间需完成任务及提交时间第17页，共22页。CR需提交的工具表格需提交的工具表格工具名称工具名称提交时间提交时间CR-周计划及总结周计划及总结每周周日每周周日20:00前前CR-KPICR-周计划及总结之每日工作完成情况周计划及总结之每日工作完成情况每天每天20:00前前回访电话分析表回访电话分析表连同录音（每周至少三份）连同录音（每周至少三份）每周周五每周周五20:00前前家长会分析表：家长会分析表：第一次第一次、常规常规、投诉投诉（每周（每周至少一份）至少一份
11、）建档督导方案建档督导方案新学员第一次家长会前新学员第一次家长会前阶段督导方案阶段督导方案学员完成阶段性测试后一周内学员完成阶段性测试后一周内培训反馈表培训反馈表每次培训后两天内每次培训后两天内月续费过程指标的计划及完成（可选）月续费过程指标的计划及完成（可选）由由CRM决定决定,一般是月初计划，月末一般是月初计划，月末总结总结月推荐过程指标的计划及完成（可选）月推荐过程指标的计划及完成（可选）由由CRM决定决定,一般是月初计划，月末一般是月初计划，月末总结总结第18页，共22页。CRM需提交工具表格需提交工具表格工具名称工具名称提交时间提交时间学员手册质检抽查表学员手册质检抽查表每周周五每周
12、周五21：00前前客户满意度质检抽查表客户满意度质检抽查表回访电话分析表回访电话分析表连同录音（每周至少连同录音（每周至少三份）三份）家长会分析表：家长会分析表：第一次第一次、常规常规、投诉投诉（每周至少一份）（每周至少一份）CRM周工作计划及总结周工作计划及总结每周周日每周周日21：00前前CRM-KPICRM-主管周会主管周会PPT模板模板CRM每月工作完成情况对比每月工作完成情况对比每月最后一周周日每月最后一周周日21：00前前团队专业培训记录表团队专业培训记录表第19页，共22页。CD需完成任务及提交时间需完成任务及提交时间nCD工作总结工作总结（对相关工作建议反馈给对相关工作建议反馈给CRM的时间：每的时间：每周周三周周三22：00之前）之前）n团体专业培训记录表团体专业培训记录表（提交时间：每季度最后一个工（提交时间：每季度最后一个工作周周日作周周日22：00之前）之前）第20页，共22页。总结n定期对试点校区的反馈进行收集。（从工作效率、产出业绩进行数据收集）n在CD对CRM辅导、CRM对CR辅导的技巧上加大培训力度。第21页，共22页。第22页，共22页。
