1、主讲：精选课件精选课件自我实现的需要尊重的需要社交的需要安全的需要生理上的需要精选课件业主参与物业管理、配合物业服务的自觉意识较强社区文化交流问题沟通良好、反馈及时环境整洁、秩序良好的居住条件正常的居住条件精选课件精选课件 性急型特点攻略 性情急躁 容易动怒迅速反应，不使其觉得不耐烦精选课件 慢性型特点攻略不容易做决定有问题不容易表达出明确的需求耐心倾听，寻求其诉求点，为其解决问题。注意不能因业主要求不急迫而疏漏。精选课件 沉默型特点攻略不轻易表达自己的意思，但心中已有所决定，不容易改变其意志、想法。注意其动作、表情或细微的肢体语言观察其真实动机；语言应对要谨慎，不可授人以柄。精选课件 健谈型
2、特点攻略此类业主容易在短时间内变得熟悉，从话语交谈中容易掌握其喜好，属于易沟通型很好的倾听，抓住其喜好，沟通中投其所好，想办法熟悉起来，方便日后工作的展开，此类业主通常热心，可以引导其作为物业工作的良好传播伙伴。精选课件 特点攻略此类业主容易在短时间内变得熟悉，从话语交谈中容易掌握其喜好，属于易沟通型很好的倾听，抓住其喜好，沟通中投其所好，想办法熟悉起来，方便日后工作的展开，此类业主通常热心，可以引导其作为物业工作的良好传播伙伴。精选课件 踌躇型特点攻略眼神不定，难做决定，在发生问题协调解决时容易出现反复首先要排除其抵抗情绪，沟通时要言明利害，有针对性的分析，帮助其下决定。精选课件 严肃性特点
3、攻略外表斯文整洁，好面子，自尊心强，言谈是以自我为中心首先要使其感到受尊重，被认可，言谈谨慎客气，注意对方情绪反应，适时提出主张，并可适当的太高对方。精选课件 疑心型特点攻略个性偏执，难以相信别人，不易沟通，达成共识。务必了解其疑虑所在，耐心一一说明，解开其心中疑虑，可采用摆事实、讲道理的方法，对待此类而业主不能着急，事实胜于雄辩，日久见人心。精选课件 挑剔型特点攻略诸多挑剔，各种不满，不轻易听解释，有先入为主的思想。对待这类型的业主，切忌多言，与其与之争辩，不如耐心听取其批评，了解排斥挑剔的原因，对症下药，这类业主如果发现问题处理得当，日后往往会成为最好的口碑推动者。精选课件 知音型特点攻略
4、自认内行，喜欢指点物业工作，并认为自己理解物业工作，寻找共通点，争取与其产生共鸣，视其特点引导逐步接受物业的主张，并能为我们说话。精选课件目前业主的物业消费心态普遍不成熟长期福利分房、管房机制的影响使得人们的物业市场化消费观念先天不足对公共产权的认识缺乏阻碍了物业市场化消费观念的形成物业管理消费的特殊性对人们的消费心态构成直接影响政府定价、政府指导价体系对人们的消费心态造成一定的误导精选课件质价相符型此类业主一般来说物业管理的消费意识较强，市场化消费观念较为成熟，对物业管理包括物业管理企业的组织运作有一定的认识，因而能够根据等值交易、质价相符的原则进行物业管理消费，以平和的心态接受、配合并支持
5、物管企业提供的管理与服务。从深层次上说，持此心态进行消费是业主及物业使用人对自己、对自己拥有或使用的物业以及物业公共产权负责任的一种消费行为，因为对任何企业来说，丧失了合理的利润空间，不仅意味着企业的生存难续，更意味着企业产品的质量得不到应有的保障。这无论是对企业还是消费者，都不是一件好事。超值享受型此类业主对物业管理缺乏应有的了解，对企业运作成本与产品质量之间的内在关系认识不足，在物业管理消费时，往往只考虑享用，不考虑支出，希望以较低的费用支出来享受超值豪华的服务，或是在保证质量的前提下，尽量管理费降至最低。这类消费者不但要求物业管理企业“包打天下”，而且还要打出个“好天下”来。在物业管理的
6、早期，过分强调物业管理的一体化管理，在客观上也误导了人们物业管理正确消费观念的形成。精选课件跟搭便车型此类型在物业管理消费中为数甚众，他们往往出于一种“贪小便宜”的心理，或是故意提出物业管理提供者难以满足或一时无法解决的要求，或是对物业管理不满但又不采取积极沟通、协调的态度来督促物业管理公司加以改进、解决，而是以此为借口或理由来达到拒交管理费、跟搭顺风车的目的。这类型“消费者”从表面看来是“成功”地“钻”了物业管理消费公众性的“空子”，而实际上，这种搭便车的“消费”方式是建立在对其他消费者的利益形成损害的基础上的：一方面，搭便车“消费”的人越多，物业管理与服务的质量就越难以保障，情况严重者，还
7、会导致物业管理与服务的无奈终止，这无疑损害了其他正常消费者的利益；另一方面，搭便车“消费”的人在不支付任何费用的情况下同样享用了别人正常缴费才能享受的服务，这对正常消费的消费者来说是不公平的。精选课件霸王无赖型此类人有以下几种情形：一是对物业管理消费者与物业管理企业之间平等的民事主体关系缺乏认识，把物业管理企业视作“保姆”或“佣人”，认为自己付了费，对物业管理人员就可以任意训斥、打骂；二是找出种种借口或理由，有意地刁难物业管理人员，拒交管理费或其他相关费用；三是不提交任何不缴费理由，对物业管理人员的劝解不理不睬，强吃霸王餐。消极抗议型在物业管理的消费过程中，有部份消费者由于物业管理企业服务质量
8、差、物业管理企业作为房地产开发商的代言人侵害业主权益、业主委员会违规操作、出卖业主利益谋取私利等等原因，或是提出合理的意见、建议而不被采纳，或是作为弱势群体道义无法伸张，或是见惯不怪自认倒霉，不得已只好采取拒交管理费的方式以示抗议。对此类型的物业管理消费者来说，拒交管理费只是一种手段而非目的。精选课件职业因素企业经营者或企业员工易形成物业管理的商品消费观念政府公务员不易形成物业管理的商品消费观念无稳定收入者基本上没有物业管理的商品消费观念精选课件职务因素低职务者易形成物业管理的商品消费观念高职务者不易形成物业管理的商品消费观念老干部、特权人物基本上没有物业管理的商品消费观念精选课件经济收入因素
9、中等经济收入者易形成物业管理的商品消费观念高经济收入者不易形成物业管理的商品消费观念低经济收入者基本上没有物业管理的商品消费观念精选课件年龄因素年青人易形成物业管理的商品消费观念年老者不易形成物业管理的商品消费观念精选课件区域因素经济发达的沿海城市较易形成物业管理的商品消费观念经济不发达的内地城市不易形成物业管理的商品消费观念精选课件 接听电话的技巧1 1、重要的第一声、重要的第一声2 2、保持良好的心态、保持良好的心态3 3、端正的姿态和清晰明快的声音、端正的姿态和清晰明快的声音4 4、认真清楚地记录、认真清楚地记录5 5、有效电话沟通、有效电话沟通6 6、挂电话前的礼貌、挂电话前的礼貌精选
10、课件 重要的第一印象你永远没有第二次机会来留下第一印象永远要为成功而穿着，为胜利而打扮，你给别人留下的第一印象，90%以上都是别人依据你的衣着得出的。三三三原则三三三原则即30分钟的准备；3秒钟的印象；3分钟的表达。在见到客户的3秒钟，你会给客户留下难以磨灭的第一印象。第一印象一旦形成就很难改变，客户会在以后和你谈话的过程中寻找更多的证据，来印证自己对你的第一印象的正确性，无论是好印象还是不太好的印象。未经斟酌的行动是一切失败的归因。李嘉诚精选课件五、电话沟通的礼仪精选课件基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见请、您好、谢谢、对不起、再见基本规范用语：1 1、应答：、应答：早上好、上午好、
11、中午好、下午好、晚上好，很高兴为您服务。2 2、沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时、沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时请问您贵姓？/方便告诉我您的姓名吗/请问您怎么称呼？/！若用户询问贵姓有疑问，可回答为“询问您的贵姓是为了方便称呼您”3 3、遇到无声电话时、遇到无声电话时 您好，您的电话已接通，请讲（重复一次，如仍无声）如不咨询，请挂机！再见！4 4、遇到电话杂音太大听不清楚时、遇到电话杂音太大听不清楚时 对不起，您的电话杂音太大听不清楚，请您换一部电话拨打好吗？感谢您的合作，再见！5 5、需要用户记录相关内容时、需要用户记录相关内容时 麻烦您记一下，好吗
12、？（建议用户拿纸和笔）6 6、用户误拨时、用户误拨时 对不起，这里是中国电信10000客服中心，请您核实后再拨，再见！精选课件精选课件招招数数必达招数必达招数 自选招数自选招数法律招数法律招数适时提醒断其后路苦肉计地毯搜索统一战线糖衣炮弹全民总动员催费函律师函序号序号 常见业主欠费类型常见业主欠费类型 参考使用招数参考使用招数1未缴费的所有业主12满口答应，却从不出现的业主2 3 73无法取得联系的业主4 74房屋存在整改问题的业主3 5 6 85因房屋久未出租或未入住而欠费的业主3 5 6 8 96曾对物业有误会，发生过不愉快的业主67以工作忙、无时间、不在家等为借口的业主2 3 78所有关
13、怀、催缴均无效，且欠费在1年以上的业主8 9精选课件1、对象 未缴费的全体业主。2、招数说明 由于现代人生活、工作繁忙，业主常常忘记缴纳物业管理费，有的甚至觉得晚缴纳几个月也没有什么问题，所以我们应在物业费到期的1-1.5个月开始按照不同的业主类型，通过短信、电话、书面通知等形式提醒不断提醒业主按时缴费，从而让业主有紧迫感，也明白物业费是有人操心有人管控的：打消业主“迟交无所谓”的态度，尤其有优惠活动时，避免因通知不到而落人口实；正常缴纳的业主越早完成才能更好的腾出时间处理“困难户”下表中所列的时间节点均为催费必达时间点，此外可根据各自管理区域的特殊情况添加时间节点。每次群发短信的内容都要有所
14、侧重，避免业主产生物业只是群发，并不是针对我，或者物业只知道催费，不知道服务的感觉，影响缴费积极性。提醒节点见下表：精选课件关键节点关键节点物业费到期的前物业费到期的前1 1个月个月物业费到期前半月物业费到期前半月物业费到期前一周物业费到期前一周 说明本次催缴以提醒为主，提醒业主注意物业费到期时间每月15日左右的周五往往是缴费的关键时刻 短信电话到期前一周是优惠活动截止的节点，适时提醒可以使业主感到关心，也不会将错过优惠的责任怪罪到客服头上催缴形式以短信为主短信/电话电话话术正常缴纳普通欠费正常缴纳普通欠费正常缴纳普通欠费诚城物业温馨提醒：尊敬的XX业 主，物业公司在X月X日前缴纳物业费可享受
15、*优惠，请您 于X月X日前前往XX 客服中心缴纳物业费。如您因故 不便前往现场缴 纳，可汇款至以 下账户：*如已缴纳，请 忽略本信息。诚城物业温馨提 醒：尊敬的XX业 主，您的物业费已拖欠，为避免滞纳金的累计，请您 于X月X日前前往XX 客服中心缴纳物业费。如您因故 不便前往现场缴 纳，可汇款至以 下账户：*如已缴纳，请 忽略本信息。诚城物业温馨提 醒：尊敬的XX业 主，您的物业费已到期，请您 于X月X日前前往XX 客服中心缴纳物业费。如期缴纳可享受物业公司*优惠。如您因故 不便前往现场缴 纳，可汇款至以 下账户：*如已缴纳，请 忽略本信息。诚城物业温馨提 醒：尊敬的XX业 主，您的物业费已拖
16、欠，为避免滞纳金的累计，请您 于X月X日前前往XX 客服中心缴纳物业费。如您因故 不便前往现场缴 纳，可汇款至以 下账户：*如已缴纳，请 忽略本信息。诚城物业温馨提 醒：尊敬的XX业 主，您的物业费已到期，请您 于X月X日前前往XX 客服中心缴纳物业费。如期缴纳可享受物业公司*优惠。如您因故 不便前往现场缴 纳，可汇款至以 下账户：*如已缴纳，请 忽略本信息。诚城物业温馨提 醒：尊敬的XX业 主，您的物业费已拖欠，为避免滞纳金的累计，请您 于X月X日前前往XX 客服中心缴纳物业费。如您因故 不便前往现场缴 纳，可汇款至以 下账户：*如已缴纳，请 忽略本信息。催费对象全体到期业主尚未缴费的业主尚
17、未缴费的业主精选课件1、对象：满口答应，却总不出现的业主 2、招数说明：很多业主认为物业费能拖就拖，接到电话之后含糊其词“过两天来”“有空的时间就来”“我知道了”等等，往往业主最后都不会来交，而此时，我们的催费就做了无用工。对于这种业主“断其后路”就成了我们将无用工变有用工的有效手段。如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供转账方式，并确定转账的时间。如果业主一直含糊其辞说”最近”“这两天会来交”则要和业主约定一个有 效的时间，到了时间之后再次提醒业主，这样，不仅使业主自己心里在时间 上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达到有效催 费的目的。确定时间后一定要
18、按着时间持续跟进 在谈话中要向其透露，如果他没得按时缴纳，下次一定会准时再联系他的信 息。精选课件1、对象：欠费较短，平日联系多，有交情，心软有同情心的业主。2、招数说明：业主并非恶因欠费，多次催费中能感觉到对方有耐心，且答应爽快，却一 直以工作忙忘记交费 为由，不及时缴纳物管费，当然也没有明确表示拒缴。利用业主与个人关系套近乎，态度诚恳，表现出为难，甚至引人怜悯的样子，让 对方知道催费对你、对你的工作绩效影响何其重要。与业主建立良好关系，使其信任你 可以把自己的难处、尴尬、责任、时限等情况告知业主，以获得 理解 了解掌握对方性格，善于区分类型，避免表现过度引起业主反感，此招不建议在 性格暴躁
19、，没有耐心的业主前使用。精选课件1、对象：无法取得联系的业主 2、招数说明：业主在买房、接房时留下了个人信息，但出现欠费时，却无法通过当初留下的电话号 码及其他途径（通过户内门机呼叫、上门催收、业主朋友转达等）及时联 系业主缴费，这时就 可以想尽办法，挖掘资源，利用其他途径查询到业主的联系方式通知其缴 费。通过业主亲朋好友、工作单位等渠道通知业主交费、获得联系方式。针对已接房、未装修入住的业主，可查看业主是否办理房屋租赁转让服务，登记 相关信息，透过转让租赁委托人电话联系上业主；利用中介：新老业主通过中介进行房屋买卖交易时必定留下联系电话；可与地产联系，获得业主初期买房时在地产公司留下的电话号
20、码，或获得购房时 身份证复印件上的地址；一般人在听到“欠费”二字时都比较敏感和反感，在联系到业主的亲朋 好友时，希望其转达或告诉你联系方式，建议用情况紧急又为业主着想 的口吻表达来电用意。比如“现在有关于房屋的重要事宜需要直接与业主取得联系，您看方便留下业主本人的联系方式吗？”精选课件1、对象：因房屋问题拒交物管费的业主2、招数说明：房屋质量存在问题，业主对地产或施工方不满，可借以充当业主与第三方润滑剂，加强感情 联络，博得业主信任。因整改拒交物管费的客户，首先应通过服务让业主感受到物业的服务，进而获得 认可和信任对于谈费色变的客户，可从其它角度切入。如通知业主收取邮件、通知参加社区 活动、或
21、提供其他增值服务等方式联系业主，注意在与业主的联络中一定要让业主记住并认 识你，这是培养信任的基础条件。涉及到赔付的客户，可请地产公司给予一定支持，将结清物管费作为赔付协议的 处理项之 一，以此促进业主缴费。对于整改过程已建立客情关系的客户，必要时可表达难 处，获得业 主同情。精选课件1、对象：曾经对物业有所误会，发生过不愉快的业主 2、招数说明：某些业主对物业服务有过不好的感受，从而拒交物管费，对于这种客户，一味的催费，只会加大负面影响，而不催的话，只会使欠费金额越来越大。这时“糖衣炮弹”法就是一个不 错的选择。如果业主对于我们服务的不满是 出于我方责任且是可改正的，一定要先将业主不满意 的
22、地方更正，并及时将我们的处理结果反馈给业主。给予糖衣炮弹的一定不要是让其有不好感受的人。对于此类业主的报事等要特别的敏感，片区负责人可上门访谈或者电话访谈，看看业 主的报事是不是处理好了，是不是还有其他需要，让其感到我们工作地细致。当园区里有什么活动的时候可以短信或者电话的方式特别通知此类业主，让其感到自己是备受关注的。当园区里举办节日送礼等活动的时候，可以优先考虑此类业主，让其重 新感到诚城大家庭 的温暖使用此招时，一定要注意适度，避免业主“恃宠而骄”。精选课件1、对象：能联系上业主，但业主一直以工作忙、不在家、无时间来前台等为原因拖欠 费用，且迟迟不露面，不交费的客户。2、招数说明：业主非
23、恶意欠费，却迟迟不主动缴纳所欠费用。因电话沟通力度较小，故充 分利用各部门资源，利 用一切“眼线”，关注业主动向，凡遇到业主均当面提醒，以达到收回欠费目的。精选课件1、对象：部分业主针对某一个自身认为不公平或不合理的问题拒缴物管费（如房屋久未 入住等），在已经过多次解释沟通（我方无责任时），或已解决该问题（我方有责任 时），但对方仍不肯缴纳物管费想借机得到进一步好处或实惠的业主。2、招数说明：此招将员工与业主间的个人行沟通行为转换为公司层面的正式行为，使客户产 生逼迫感，打消其“讨价还价”“你们拿我没办法”“能拖一时是一时”的念头。随催费函一定要附上该业主的缴费明细、欠费明细及缴纳方式的说明，
24、以免业主 答应缴纳后再询问查询，耽误缴费时间。催费函寄出1周内，请勿主动联系业主，要知道你找他还是他找你决定了最终的主动权在谁手上。一周后，如业主未主动联系，应及时与其取得联系，探听情况。精选课件1、对象：所有关怀、催缴均无效，恶意欠费在一年以上，发多封催费函无 效的客户。2、招数说明 此招能震慑恶意欠费客户，消除某些客户认为物业是弱势方拿其没办法的 观点。当有多人同时符合律师函发放条件时，切勿同时发函，以免“狗急跳墙”多 人抱团，应根据具体情况选择几人中较为怕事或领头的人“开刀”，杀鸡儆猴。发函前，提前以私人名义“透露消息”给业主，让他赶紧前来缴纳 随催费函附上该业主的缴费明细、欠费明细及缴
25、纳方式的说明，以免业主答 应缴纳后再询问查询，耽误缴纳时间。律师函里的缴纳时间最好定为离发函日2周。在发函后不要主动与业主联系，等其上门，你便可掌握主动权。如到达律师 函上约定的缴费时间时，对方任未主动联系，则联系业主，探听情况。在律师函的发放过程中，一定要让客户感觉这是从第三方律师事务所发出了（如用律师事务所的信封等）切忌，在所有的沟通中一定要向客户传到你们是一个战线的信息，以便 后期的交流。如业主态度激烈，可以私人立场，解释你是与其一个战线的发函是公司 行为，如果能在一定时间内缴纳，可帮助其向公司申请从正式起诉名单中删除。精选课件精选课件海尔为什么能够成功？投诉有何意义？精选课件有效投诉物
26、业基础服务质量、物业管理费、维修不及时、处理问题的态度、方式等经查实确认的属于物业服务范畴的。沟通投诉求助性询问型表达型精选课件对房屋、设备质量的投诉对服务态度的投诉对服务质量的投诉对突发性事件的投诉对服务收费的投诉相邻关系处理引发的投诉社区文化活动组织引发的投诉精选课件求尊重求宣泄求补偿问题投诉者1职业投诉者2未来投诉者3精选课件精选课件换位思考适度拒绝及时总结有法可依快速反应精选课件礼度应对方法得理饶人应对方法精选课件有礼貌认真听仔细记缓和矛盾注意场合解决问题不轻易承诺尽快报告及时处理长远问题处理落实回访接待处理监督精选课件业主投诉的心态是什么类型？怎样处理类似事件到最佳效果？处理投诉过程中应注意什么？精选课件
