1、新员工入职培训新员工入职培训Orientation&Induction Course电话礼仪电话礼仪Telephone MannersTelephone Manners 处理投诉处理投诉Handling ComplainHandling Complain电话礼节电话礼节 Telephone MannerTelephone Manner电话中应有的态度电话中应有的态度电话代表了公司的形象；迅速准备好纸、笔为客人记录；电话铃响三声之内接听电话；永不出现”喂”和“你是谁”；把微笑放在声音里；尽力提供帮助；聆听；认真听清对方讲话，听不清楚的地方应说：“对不起”，我没听清楚，麻烦您再说一遍好吗？”；尊重
2、客人；记住客人的姓名，并用客人的姓尊称客人；让客人先放下电话。汇华国际饭店汇华国际饭店 Hui Hua International Hotel创造优势的电话礼仪 电话三要素:态度、语调、用词汇华国际饭店汇华国际饭店 Hui Hua International Hotel准备工作：准备好拨打的内容；准备好纸笔；确保畅通；专人值守；预备记录 一、重要的第一声 当我们打出电话,若一接通,就能听见对方亲切、优美的招呼声，心里一定很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有较好印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“您好，这里是某某公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，
3、给对方留下好印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时、通电话时应有“我代表单位形象”的意识。汇华国际饭店汇华国际饭店 Hui Hui International Hotel二、要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。三、清晰明朗的声音打电话的过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食即使懒散的姿势对方也能够“听”的出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的、无精打采的。若坐姿端正，所发出的声音也会亲切
4、悦耳、充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对就在前，尽可能注意自己的姿势。四、迅速准确的接听 电话铃响之后尽快拿起听筒，在三声之内接听.若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待。五、认真清楚的记录 5W 1H的技巧六、了解来电的目的 我们应了解来电的目的，如无法处理也应该认真的记录下来，委婉 的探求对方来电的目的，就可不误事且赢得对方的好感。七、挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应由打电话的一方提出，然后彼此客气的 道别，说“再见”后挂断电话。电话礼仪教战守策 打电话 (1)要有准备 (2)注意打电话的时间，尤其避免在午休时间 或下班时间打 (3)微笑的语调，声
5、音清晰，有礼貌 (4)不要急于在电话中承诺事情或是做决定 (5)讲电话同时在纸上作记录 (6)同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户 对公司的印象不 良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式。二二 打电话的步骤打电话的步骤1.问候对方2.介绍自己的部门和姓名3.陈述打电话的原因4.记录5.重复 要点8.得到对方确认9.说再见并轻轻放下电话 接电话 (1)电话铃响三声内必须接电话 (2)先报上公司名称或人名 (3)声音语调微微上扬，有朝气 (4)去除“别人不知道我是谁”的心态-即使接电话的人是老板，客户也不知道 -客只会从听电话的感受评断这家公司 (5)延迟太久接电话应先致歉 (6
6、)口中不要吃东西或含着东西 接电话接听电话的步骤接听电话的步骤1.迅速拿起电话2.问候对方3.介绍自己的部门和姓名4.提供帮助认真倾听对方的电话事由。如需传达他人，应请对方稍候，然后放下电话，传达他人。5.记录6.有条理的作答7.重复要点事由、时间、地点 或姓名8.得到对方确认9.对对方打来的电话表示 感谢。说再见并让对方先放下电话、在商务交往中，接电话时所讲的第一句话应是问候语加上单位名称“您好！公司。”、接电话时不允许出现“喂！喂！”或者“你找谁”等非商务用语；特别不允许一开口就毫不客气查问对方“你是谁”，“你是哪儿”或者“你什么事？”接电话的礼仪接电话的礼仪、通话中不得对着话筒打哈欠，吃
7、东西，也不要同时与其他人闲聊。结束通话时应认真道别。而且恭候对方挂断电话后方可挂断。、遇到不相识的人打起来没完，非得让其“适可而止”时，说得应当委婉、含蓄，不要让对方难堪。比如不宜说“你说完了没有？我还有别的事呢。”而应当讲“好吧，我不占用您的时间了”。、接电话时，被找的人如果就在身边，应告诉打电话者：“请稍等”，然后立即转交（转接）电话。如果对方认错了人，应马上告知，不得将错就错，乱开玩笑。更不得应懒于转告而随意向对方说“人不在”，或大声喊叫“某人找某某人”。、倘若被找的人外出或在洗手间，应回答“他暂时不在座位上，如果需要转告请留下您的电话”。如果找领导，领导不在，不可随意报出领导在哪里，切
8、不可说出“他在总经理处”或“或“他到某某地方去了”。、代接电话时，对方如有留言，应当场用纸笔记录。之后复述一遍，以免有误。并告诉对方会及时转告。8、代接电话的留言最好用N次贴记录,然后贴到相关 人员的桌面或电脑旁,以免 遗忘造成失误。9、对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉 接收人。10、如果分机转接错误，应告知对方：“抱歉，*不是这个号 码，他（她）分机是号码 是*，我先帮您转接，如果没有转过去请您在重新拨*号码，请稍等。然后迅速将电话转到正确的分机上。11、如果遇到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电
9、话，应礼貌 告知对方拨错号码，如果是自己拨错号码，应马上向对方表示歉意。转接电话转接电话(人在人在)(1)为上司或同事保护身份；为上司或同事保护身份；(2)清楚询问来电者的身份并告知接电话的人；清楚询问来电者的身份并告知接电话的人；(3)养成使用保留键养成使用保留键(HOLD)的的习惯；习惯；(4)转接电话后需注意对方是否已接听电话；转接电话后需注意对方是否已接听电话；-让来电者空等很久既失礼，且易引起抱怨让来电者空等很久既失礼，且易引起抱怨及及纠纷纠纷 (5)需过滤电话时，务必注意需过滤电话时，务必注意用用词礼貌。词礼貌。电话电话留言留言(人不在人不在)当对方要找的人不在时，要主动询问是否需
10、要留言，然后用记事当对方要找的人不在时，要主动询问是否需要留言，然后用记事本或留言条记录下：来电者姓名、要点、最后要报出自己的姓名，本或留言条记录下：来电者姓名、要点、最后要报出自己的姓名，让对方放心。让对方放心。(1)重复对方的讯息及资料，确认清楚重复对方的讯息及资料，确认清楚 (2)养成使用留言条养成使用留言条(MEMO)的的习惯习惯 (3)贴在同事最容易看到的地方贴在同事最容易看到的地方 -如如:电话听筒电话听筒等等 (4)确认确认同事是否已同事是否已回电回电 (5)若代为处理事情，需留下自己姓名给对方若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并告知同事并告知同事 处理内容及结果。处理内容及
11、结果。挂电话挂电话 (1)确认对方已挂电话，自己才挂电话确认对方已挂电话，自己才挂电话 (2)电话轻放，勿摔话筒电话轻放，勿摔话筒 礼貌的电话词语礼貌的电话词语 劣词劣词建议用词建议用词 喂喂!你找谁你找谁?有有什么什么事事?打错了打错了!你是你是哪家公司哪家公司?你找他有你找他有什么什么事事?不知道不知道!劣词劣词建议用词建议用词 我我怎么怎么知道知道!这个这个人人!沒有就是沒有沒有就是沒有!我我问过问过啦啦!他真的不在他真的不在!不可能不可能!我们从我们从沒沒这种这种事事!又不是我的事又不是我的事!不不关我们关我们公司的事公司的事!你自己你自己想办法想办法!劣词劣词建议用词建议用词 总机接
12、错了！你重打吧！总机接错了！你重打吧！我们我们不管这件事不管这件事!你再重打吧你再重打吧!知道了知道了!知道了知道了!他很忙他很忙!你明天再打來你明天再打來!讲话讲话啊啊!你找他有你找他有什么什么事事?他在他在讲电话讲电话!你等一下再打來你等一下再打來!他他不在不在!你等一下再打來你等一下再打來!客户诉怨电话处理客户诉怨电话处理 以最快的速度，心怀诚意处理，反而能赢得以最快的速度，心怀诚意处理，反而能赢得客户对公司的好感客户对公司的好感 态 度 及 步 骤 话 术 热诚表示愿意协助他解决热诚表示愿意协助他解决 您别急，我们一定会协助您别急，我们一定会协助 问题，告知对方自己的名问题，告知对方自
13、己的名 您解决问题。我是您解决问题。我是xx部部xxx，字以示负责，并让对方放字以示负责，并让对方放 我们我们xxxxxx 心清楚心清楚 多倾听对方的不满，贴心多倾听对方的不满，贴心 是！是！如果是我也会有这是！是！如果是我也会有这 的回应（表示正在听且体的回应（表示正在听且体 种感受，说不定比您更生气种感受，说不定比您更生气 谅他的感受）谅他的感受）呢呢.态态 度度 及及 步步 骤骤 话话 术术 一定要记录下来（对方的一定要记录下来（对方的 请教您请教您我一面记下来以便我一面记下来以便 资料、不满）资料、不满）帮您处理帮您处理 告知对方你的处理方法，告知对方你的处理方法，您这件事情可能以您这
14、件事情可能以 方式方式 并确认他了解并确认他了解 处理较恰当处理较恰当 自己无法问答的问题，请自己无法问答的问题，请 这件事情我可能没有办法马这件事情我可能没有办法马 示主管后再回答，或请负示主管后再回答，或请负 上答复您，但我尽快向我主上答复您，但我尽快向我主 责的部门回答。再次告知责的部门回答。再次告知 管请示，在今天下班前回您管请示，在今天下班前回您 自己的姓名及联络电话，自己的姓名及联络电话，电话。我再跟您确定一下您电话。我再跟您确定一下您 并再跟对方确认他的联络并再跟对方确认他的联络 的电话及大名好吗？的电话及大名好吗？电话及姓名，并告知有谁电话及姓名，并告知有谁 （或自己）会在何时
15、回电（或自己）会在何时回电 话给他话给他 转接电话音乐响转接电话音乐响 女：喂！女：喂！客：我找张副理。客：我找张副理。女：不在哦！你下次再打。女：不在哦！你下次再打。客：可不可以帮我留话呢？客：可不可以帮我留话呢？女：我说过他不在嘛！我也不知道他什么时候进来。女：我说过他不在嘛！我也不知道他什么时候进来。客：那你还是帮我留个话好吗？客：那你还是帮我留个话好吗？女：好啦！好啦！你等一下（拿纸声）女：好啦！好啦！你等一下（拿纸声）（电话没按（电话没按HOLD：一面咕哝，讨厌！不在就不在，留话又：一面咕哝，讨厌！不在就不在，留话又 不一定看得到，真烦耶！）不一定看得到，真烦耶！）客：我姓陈，耳东陈
16、，电话是客：我姓陈，耳东陈，电话是5011234。女：这样就可以了。女：这样就可以了。客：谢谢客：谢谢啊？！啊？！女：（电话直接挂断）女：（电话直接挂断）处理投诉 Handling Complain 客户投诉的定义：当顾客购买商品时，对商品本客户投诉的定义：当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想衡，由此产生的抱怨和想 讨个说法讨个说法 的行为，这的行为，这就是顾客的投诉。就是顾客的投诉。【案例分析案例分析】8月月24日
17、晚上日晚上19：00左右，客人邱先生与停车场保安员因左右，客人邱先生与停车场保安员因“无本酒店核无本酒店核发的消费凭证停车票发的消费凭证停车票”发生争执，因在出口处，引起交通短暂堵塞，其发生争执，因在出口处，引起交通短暂堵塞，其后三名客人因耽误处理私人事件而引起投诉。事由：客人邱先生在本酒后三名客人因耽误处理私人事件而引起投诉。事由：客人邱先生在本酒店西餐厅消费完后准备驾车离开时被保安员拦住出示停车票，而邱先生店西餐厅消费完后准备驾车离开时被保安员拦住出示停车票，而邱先生却没有停车票但有刚刚消费的发票，因本酒店规定：停车场停车必须有却没有停车票但有刚刚消费的发票，因本酒店规定：停车场停车必须有
18、酒店核发的消费凭证停车票才能免费停车，否则每小时收费酒店核发的消费凭证停车票才能免费停车，否则每小时收费15元。该客元。该客人在酒店停车场等于人在酒店停车场等于1小时小时25分钟需要交费分钟需要交费21.25元。保安员本着遵守酒元。保安员本着遵守酒店规章制度的原则向客人提出收费再放行的要求，客人确认为自己有发店规章制度的原则向客人提出收费再放行的要求，客人确认为自己有发票却不让离开而非常不满，情绪较激动，保安人员在征求客人意见后联票却不让离开而非常不满，情绪较激动，保安人员在征求客人意见后联系餐厅经理确认此事却无法联系到，双方僵持并发生争执导致其后的多系餐厅经理确认此事却无法联系到，双方僵持并
19、发生争执导致其后的多名客人无法离开而发生多名客人投诉事件。名客人无法离开而发生多名客人投诉事件。学员分组讨论：分析？解决？学员分组讨论：分析？解决？分析：1、保安人员操作规范合理但不能忽略一些关键的细节，首先看到发票就应当理解客人在此消费，应安抚客人情绪请求客人理解自己工作性质，并及时联系餐厅经理补票，如遇负责经理不在应请示自己上司是否先让客人离开再同餐厅经理解释并补票；2、应及时将客人带离现场，并尊重理解客人，注意语言技巧，并把对的道理让给客人，不与客人发生争执；3、停车场保安员与餐饮部之间的沟通太局限化，也是导致被投诉的一个重要原因；4、部门应重视每一起案例，总结经验吸取教训，将坏事转为好
20、事。解决：1、大堂副理在处理这起事件的同时应及时安排保安部负责人对因为此事件耽误时间的几名客人深表歉意并赠送一些服务项目的优惠券或一些小礼品求得客人谅解；2、要求造成此事件发生保安人员向客人道歉并让客人离开；3、在以后的工作中我们要吸取教训，对客人的消费凭证停车票作详细登记并实行严格的制度化管理，在客人买单时服务员应礼貌询问客人是否在本酒店停车，及时通知负责经理开取停车票并详细作好记录，并规定如停车保安员遇经理不在的情况下可向餐厅咨客台询问，负责经理如临时处理事情应把客人开取停车票的记录本交于咨客台以便车场保安员及时查询；4、在停车场进口位置摆放本酒店停车规定的提醒标记，提醒客人保管好停车票，
21、以便车场保安人员检查；5、酒店应注意长远利益，对常客、贵宾可根据客人的住宿频率长短，或其它服务项目消费金额在此规定执行上作灵活处理。客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒然而，即使是世界上最负盛名的酒
22、店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作断工作,防止投诉的再次发生。防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。化消极为积极。投诉是基层管理工作质量和投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。对第一
23、线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量；对后勤；部门而言，基层管理的主要对务现场的工作质量；对后勤；部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的接的沟通，是客人心目中的“酒店代表酒店代表”。从前台部的行李。从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程
24、部维修人员、保安部保安员；从餐厅咨客、服务员到厨房各工序员人员、保安部保安员；从餐厅咨客、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。投诉是基层管理工作质量和投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投
25、诉，酒，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。客户
26、投诉产生的过程：客户投诉产生的过程：4%4%的不满意客户会向你投诉；的不满意客户会向你投诉；96%96%的不满意客户不会向你投诉的不满意客户不会向你投诉,但会将他的不满意告诉但会将他的不满意告诉16-2016-20个人。个人。找上门来只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在化找上门来只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨，即产品或者服务存在某种缺陷。潜在化的抱怨随着时间推移的抱怨，即产品或者服务存在某种缺陷。潜在化的抱怨随着时间推移就变成显在化的抱怨，而显在化的抱怨即将转化为投诉。比如说，你就变成显在化的抱怨，而显在化的抱怨即将转化为投诉。比如说，你购买了一部手机
27、，老掉线，这时还没有想到去投诉。但随着手机问题购买了一部手机，老掉线，这时还没有想到去投诉。但随着手机问题所带来的麻烦越来越多，就变成显在化抱怨，显在化抱怨变成了潜在所带来的麻烦越来越多，就变成显在化抱怨，显在化抱怨变成了潜在投诉，最终看到的是投诉。投诉，最终看到的是投诉。客户投诉产生的原因客户投诉产生的原因：、对酒店某工作人员服务态度的投诉。对服务员服务态度优劣的甄别评定对酒店某工作人员服务态度的投诉。对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差
28、异。尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为：为投诉内容，具体表现为：服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪 服务员无根据地乱怀疑客人行为
29、不轨。服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。、对酒店某项服务效率低下的投诉、对酒店某项服务效率低下的投诉如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。如餐厅上菜、结帐速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人体的事件而言的。如餐厅上菜、结帐速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长；邮件迟迟送达，耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有待候时间太长；邮件迟迟送达，耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因酒店服务效率。的是急性子，有的是要事在身，有的确因酒店服
30、务效率。3 3、对酒店设施设备的投诉、对酒店设施设备的投诉 因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如客房空调控制、排水系统失灵，觉不便也是客人投诉的主要内容。如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。会议室未能配备所需的设备等。4 4、对服务方法欠妥的投诉、对服务方法欠妥的投诉 因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。如夜间因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人
31、摔倒;客人延期住宿总台催客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃帐；因与客人意外碰撞而烫交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃帐；因与客人意外碰撞而烫伤客人等伤客人等。5 5、对酒店违约行为的投诉、对酒店违约行为的投诉 当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能竞现，或货不对板时，会产生被欺当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能竞现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实践给予优惠的承诺，某项酒店骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实践给予优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。6 6、对商品质
32、量的投诉、对商品质量的投诉 酒店出售的商品主要表现为客房和食品。客房有异味，寝具、食具、食品酒店出售的商品主要表现为客房和食品。客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒不洁，食品未熟、变质，怀疑酒 水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。7 7、其他（酒店方面的原因）其他（酒店方面的原因）服务员行为不检、违反有关规定服务员行为不检、违反有关规定（如向客人索要小费），损坏、遗失客人物品；服务员不熟悉业务，一问三（如向客人索要小费），损坏、遗失客人物品；服务员不熟悉业务，一问三不知；客人对价格有争议；对周围环境、治安保卫工作不满意；对管理人员不知；客人对价格
33、有争议；对周围环境、治安保卫工作不满意；对管理人员的投诉处理有异议等。的投诉处理有异议等。酒店方面的原因：酒店方面的原因：酒店方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足酒店方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求；员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任客人的要求；员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，经常出现工作过失；部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导混乱，经常出现工作过失；部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力；对客人尊重程度不够；服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详不力；对客人尊重程度不够；服务指南、宣传手册内容
34、陈旧、说明不详实等。实等。客人方面的原因：客人方面的原因：客人方面的原因表现为对酒店的期望要求较高，一旦现实与期望相客人方面的原因表现为对酒店的期望要求较高，一旦现实与期望相去太远时，会产生失望感；对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧；个别去太远时，会产生失望感；对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧；个别客人对酒店工作过于挑剔等。客人对酒店工作过于挑剔等。处理顾客投诉的原则处理顾客投诉的原则耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩只有认真听取顾客抱怨，才能发现其实质原因。一般的投诉客户多数是发泄只有认真听取顾客抱怨，才能发现其实质原因。一般的投诉客户多数是发泄性的，情绪
35、都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。真正处理客户性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是，开始时必须耐心倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。投诉的原则是，开始时必须耐心倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。想方设法平息抱怨，消除怨气想方设法平息抱怨，消除怨气由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决气，心理平衡后事情就容易解决。处理顾客投诉的原则处理顾客投诉的原则要站在顾客立场上将心比心要站在顾客立场上将心比心
36、漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题，而需要能站非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题，而需要能站在顾客立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，在顾客立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，要求所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分要求所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。迅速采取行动迅速采取行动体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼
37、盒。体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。例如例如:对不起对不起,是我们的过失是我们的过失，不如，不如-我能理解给您带来的麻烦与不我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？便，您看我们能为您做些什么呢？客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。解决的方案。对投诉的一般处理程序对投诉的一般处理程序第一，倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。第一，倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。第二，请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵第二，请客人移步至不引人注
38、意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。第三，耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰不的表情表第三，耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰不的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要是作记录。示自己对客人遭遇的同情，必要是作记录。第四，第四，区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客人，可安置于大堂吧稍区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们事休息；对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请
39、客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。第五、着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式。作出处理意见第五、着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式。作出处理意见。第六、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同意处第六、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。理意见。第七、向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。第七、向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。第八，再次倾听客人的意见。第八，再次倾听客人的意见。第九，把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。第九，把事件经
40、过及处理整理文字材料，存档备查。双赢客户服务游戏双赢客户服务游戏无论你做得多好，总会有不满意的客户。如果解决了一个客户的问题，而引发出更多的无论你做得多好，总会有不满意的客户。如果解决了一个客户的问题，而引发出更多的客户问题，就会给自己带来很大的麻烦。所以应该既解决客户的问题，又不给自己带来客户问题，就会给自己带来很大的麻烦。所以应该既解决客户的问题，又不给自己带来麻烦。如果我们对一个难缠的客户做出巨大的让步，有可能就会面对更多的客户提出同麻烦。如果我们对一个难缠的客户做出巨大的让步，有可能就会面对更多的客户提出同样的要求，企业就会面临巨大的损失。样的要求，企业就会面临巨大的损失。【情景设置【
41、情景设置】要是你，如何处理？要是你，如何处理？理由？理由？1.1.有一个客户购买了一部手机。有一个客户购买了一部手机。大概过了大概过了7 7个月，客户找来，说坏了，没有显示。拿到个月，客户找来，说坏了，没有显示。拿到维修部门，维修部发现是电池漏液导致电路板腐蚀，只能更换电路板。但是更换电路板维修部门，维修部发现是电池漏液导致电路板腐蚀，只能更换电路板。但是更换电路板需要返回厂家，可是恰恰这款产品厂家已经停产了。于是客户要求索赔，要求退货。需要返回厂家，可是恰恰这款产品厂家已经停产了。于是客户要求索赔，要求退货。2.2.这个企业说：这个企业说：我们给你调换一个，你可以选另外一款同等价格的手机。我
42、们给你调换一个，你可以选另外一款同等价格的手机。客户说：客户说：不不行，一定要退钱行，一定要退钱。3.3.后来发现，电池漏液造成电路板腐蚀不完全是这个客户的原因，和产品有一定的关系后来发现，电池漏液造成电路板腐蚀不完全是这个客户的原因，和产品有一定的关系。4.4.经理没有答应，没想到这个客户特别难缠，天天闲着没事，就每天跑到企业闹，影响经理没有答应，没想到这个客户特别难缠，天天闲着没事，就每天跑到企业闹，影响企业的正常工作企业的正常工作 5.5.企业没办法了，就跟客户签了一个保密协议。你可以退货，但你不能把处理结果告诉企业没办法了，就跟客户签了一个保密协议。你可以退货，但你不能把处理结果告诉其
43、他客户。其他客户。请你想一想，企业为何要签这个协议？请你想一想，企业为何要签这个协议？v我赢我赢-你输你输客户来投诉，企业百般地推托，客户来投诉，企业百般地推托，最后不了了之了。客户实在没精力耗下去了，就最后不了了之了。客户实在没精力耗下去了，就认倒霉。从结果看，好象是企业获胜了，但却永远失去了这位客户。因此说，我认倒霉。从结果看，好象是企业获胜了，但却永远失去了这位客户。因此说，我赢你输不是一个好办法。很多企业吃软怕硬，好对付的打发打发就走了，不好对赢你输不是一个好办法。很多企业吃软怕硬，好对付的打发打发就走了，不好对付的就换货，再不好对付的赔点钱。付的就换货，再不好对付的赔点钱。v我输我输
44、-你也输你也输当你对客户不冷静时，结局就会这样。客户告上法庭，造成两败俱伤。当你对客户不冷静时，结局就会这样。客户告上法庭，造成两败俱伤。【案例【案例】一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里面发现有些异物，就找饭馆。饭馆一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里面发现有些异物，就找饭馆。饭馆认为认为 你拿什么证明这个饺子是我们的你拿什么证明这个饺子是我们的。电视台去采访，饭馆说，。电视台去采访，饭馆说，你可以去找有你可以去找有关部门关部门，特别理直气壮。为什么？因为他知道你找也没结果。无凭无据，哪儿都，特别理直气壮。为什么？因为他知道你找也没结果。无凭无据，哪儿都有卖饺子的，凭什么说就是我做的呀？要是
45、当场吃出来，你可以去投诉。你拿回有卖饺子的，凭什么说就是我做的呀？要是当场吃出来，你可以去投诉。你拿回家吃出来，没有事实根据。所以老板显得特别理直气壮：家吃出来，没有事实根据。所以老板显得特别理直气壮：你去找去吧你去找去吧，对记者，对记者也不理不睬。客户以后恐怕再也不会在这个饭馆来消费，饭馆的声誉同样也受影也不理不睬。客户以后恐怕再也不会在这个饭馆来消费，饭馆的声誉同样也受影响。响。v我赢我赢-你也赢你也赢 我赢你也赢我赢你也赢-双赢客户游戏。企业没有丧失尊严，客户也没有丧失利益，双赢客户游戏。企业没有丧失尊严，客户也没有丧失利益，做到一点是很难的。客户管理者甚至企业的高层管理人员需要在这个游
46、戏当中做到一点是很难的。客户管理者甚至企业的高层管理人员需要在这个游戏当中寻找一个平衡点，尽可能维护企业利益，同时也维护客户的利益。寻找一个平衡点，尽可能维护企业利益，同时也维护客户的利益。双赢客户服务游戏就是从一个比较宏观的角度、从企业管双赢客户服务游戏就是从一个比较宏观的角度、从企业管理的角度来看，作为企业应该如何对待客户的投诉。实际理的角度来看，作为企业应该如何对待客户的投诉。实际上是在你赢我也赢、在双赢当中寻找一种平衡，选择一种上是在你赢我也赢、在双赢当中寻找一种平衡，选择一种企业自身的利益既不会受到太大的伤害，而客户又能够享企业自身的利益既不会受到太大的伤害，而客户又能够享受到公平的
47、待遇，平衡以后通过适合的方式进行有效的处受到公平的待遇，平衡以后通过适合的方式进行有效的处理。理。【案例【案例】一位正在结帐的客人为等了二十分钟仍不见帐单而大发雷霆，前台一位正在结帐的客人为等了二十分钟仍不见帐单而大发雷霆，前台经理出面反复道歉，仍然无效。客人坚持要见总经理，否则，将状告到政府经理出面反复道歉，仍然无效。客人坚持要见总经理，否则，将状告到政府有关部门，五分钟后，总经理亲自接待了客人，向客人表示歉意并答应了客有关部门，五分钟后，总经理亲自接待了客人，向客人表示歉意并答应了客人的一些要求，事态得以平息。人的一些要求，事态得以平息。这是一起典型的投诉案例这是一起典型的投诉案例。人们一
48、般把投诉说成是告状。其实在饭店业的具体实践中，人们一般把投诉说成是告状。其实在饭店业的具体实践中，投诉的含义更为广泛。投诉的含义更为广泛。【案例【案例】12371237房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲：房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲：“小姐，今天的菜挺好，就小姐，今天的菜挺好，就是餐厅温度高了些是餐厅温度高了些”。这位客人的上述讲话不大象是告状，但我们仍然应该把它视为投诉。因为客人毕这位客人的上述讲话不大象是告状，但我们仍然应该把它视为投诉。因为客人毕竟向我们传达了一种批评的信息。尽管他可能是随口而说，且并无怒气。次日，竟向我们传达了一种批评的信息。尽管他可能是随口而说，且并无怒气。次日
49、，当他又一次来到餐厅时，经理走上前来对他说：当他又一次来到餐厅时，经理走上前来对他说：“先生，我们已把您对温度的意先生，我们已把您对温度的意见转达给了工程部，他们及时处理过了，您觉得今天的温度怎么样？见转达给了工程部，他们及时处理过了，您觉得今天的温度怎么样？”尽管客人尽管客人只说了声谢谢，很好，但他对这家饭店的信心已大为提高，如果饭店在其它方面只说了声谢谢，很好，但他对这家饭店的信心已大为提高，如果饭店在其它方面没有大的毛病的话，这位客人算是留住了。没有大的毛病的话，这位客人算是留住了。【案例【案例】Z Z先生是饭店的熟客，他每次入住后，饭店的公共关系部经理都先生是饭店的熟客，他每次入住后，
50、饭店的公共关系部经理都要前去问候。大家知道，先生极好面子，总爱当着他朋友的面来批评饭要前去问候。大家知道，先生极好面子，总爱当着他朋友的面来批评饭店，以自尊贵，果然，这次当经理登门拜访时，发现店，以自尊贵，果然，这次当经理登门拜访时，发现Z Z先生与他的几位朋先生与他的几位朋友在一起，友在一起，Z Z先生的话匣子也就打开了：先生的话匣子也就打开了：“我早就说过，我不喜欢房间里我早就说过，我不喜欢房间里放什么水果之类的东西，可这次又放上了。还有，我已经是第十二次住你放什么水果之类的东西，可这次又放上了。还有，我已经是第十二次住你们饭店了，前台居然不让我在房间们饭店了，前台居然不让我在房间Chec
