1、目标：掌握基础销售技巧并能熟练运用 时间：4课时内容：1、销售技巧的定义及重要性 2、销售四步曲及应用l一步曲：留住顾客脚步l二步曲：发掘顾客需求l三步曲：针对性介绍产品l四步曲：达成交易 3、顾客的四种类型和应对技巧 4、演练你 即 将 得 到 的你 即 将 得 到 的 一、销售技巧的定义及重要性一、销售技巧的定义及重要性用正确的方法满足顾客的购买需求，用正确的方法满足顾客的购买需求，并且是顾客愿意接受的。并且是顾客愿意接受的。销售技巧的定义销售技巧的定义1 0 0-1=01 0 0-1=0影响手机销售的三个主要因素：影响手机销售的三个主要因素：1、硬、硬 件件 设设 施施2、销、销 售售
2、氛氛 围围3、人、人 促销员促销员 （第一要素）（第一要素）顾客反馈顾客反馈数据来源：2005年10月终端顾客拦访满意度调查报告调查地点：北京、广州、深圳、上海、成都、哈尔滨介绍产品介绍产品木 桶 原 理木 桶 原 理 这三个要素当中，短板是人。这三个要素当中，短板是人。人的短板是销售技巧。人的短板是销售技巧。销 售 技 巧 能 给 你 带 来销 售 技 巧 能 给 你 带 来 1 销售业绩的提升销售业绩的提升2 个人收入的增长个人收入的增长3 快乐的工作快乐的工作二、销售四步曲及应用二、销售四步曲及应用销 售 技 巧 的 核 心销 售 技 巧 的 核 心 运用换位思考的方法，站在顾客的角度运
3、用换位思考的方法，站在顾客的角度思考，用消费者的眼光看待我们自己。思考，用消费者的眼光看待我们自己。销售流程销售流程 销售过程留住顾客脚步发掘顾客购买需求有针对性介绍产品达成交易消费过程引起注意产生兴趣欲望/联想购买行动问题处理问题处理促 销 工 作 新 模 式促 销 工 作 新 模 式 促销新模式促销新模式 促销旧模式促销旧模式商品介绍商品介绍结束促销结束促销40%30%20%10%评估需求评估需求顾客关系顾客关系顾客关系顾客关系结束促销结束促销商品介绍商品介绍评估需求评估需求40%10%20%30%SmileSmile微笑：笑容开朗地接待顾客微笑：笑容开朗地接待顾客SmartSmart灵活
4、：机灵、敏捷地应付灵活：机灵、敏捷地应付SpeedSpeed快速：服务流程熟练迅速快速：服务流程熟练迅速SinceritySincerity真诚：诚恳、体贴和感谢之心真诚：诚恳、体贴和感谢之心StudyStudy好学：专业知识的自我充实、检讨好学：专业知识的自我充实、检讨销 售 的销 售 的 5 S5 S：促 销 服 务 的 根 本：促 销 服 务 的 根 本销 售 的销 售 的 3 F3 F：顾 客 深 层 次 的 满 足：顾 客 深 层 次 的 满 足Friendly Friendly 友善的态度友善的态度FreshFresh新鲜感新鲜感FeelingFeeling感性感性销 售 四 步
5、曲销 售 四 步 曲留 住 顾 客 的 脚 步留 住 顾 客 的 脚 步发 掘 顾 客 需 求发 掘 顾 客 需 求有针对性介绍产品有针对性介绍产品达成交易达成交易使用亲切友好的问候语。如“欢迎光临！您好！我能帮您吗？”还有其他好方法吗？还有其他好方法吗？一 步 曲：如 何 留 住 顾 客 脚 步一 步 曲：如 何 留 住 顾 客 脚 步如果有一家三囗经过你所在的柜台，在慢慢浏览。如果有一家三囗经过你所在的柜台，在慢慢浏览。其中爸爸一边走，一边打着电话，过了一会儿，打其中爸爸一边走，一边打着电话，过了一会儿，打完电话，将手机拿在手中。小孩子穿着漂亮的裙子。完电话，将手机拿在手中。小孩子穿着漂亮
6、的裙子。你会怎么向顾客打招呼？你会怎么向顾客打招呼？如果顾客来到你的柜台前，你使用了常规打招呼的如果顾客来到你的柜台前，你使用了常规打招呼的方法，但是顾客没有吭声，你会怎么办？方法，但是顾客没有吭声，你会怎么办？如果一位顾客进来，左右顾盼各节柜台内的产品，如果一位顾客进来，左右顾盼各节柜台内的产品，好像是想要赶快确定下来买什么产品好。你会怎好像是想要赶快确定下来买什么产品好。你会怎么打招呼呢？么打招呼呢？当顾客在仔细阅读店内悬挂的促销海报，或当顾客在仔细阅读店内悬挂的促销海报，或者对陈列出来的促销品等表示出兴趣的时候，者对陈列出来的促销品等表示出兴趣的时候，你会怎么打招呼呢？你会怎么打招呼呢？
7、二 步 曲：发 掘 顾 客 需 求二 步 曲：发 掘 顾 客 需 求顾客的需要有哪些？顾客的需要有哪些？n高质量（性能）的产品高质量（性能）的产品n合适的产品价格合适的产品价格n热情周到的态度热情周到的态度n方便快捷的服务方便快捷的服务n准确完整的信息和知识准确完整的信息和知识n可靠和完整的售后服务可靠和完整的售后服务n令人愉快的购物环境令人愉快的购物环境需 求 沟 通 方 式需 求 沟 通 方 式n询问：询问是最好发现顾客需求的方式。n观察：观察顾客的目光落处和动作。n聆听：聆听顾客与我们之间的交流；聆听顾客之间的对话。销售不能是盲目的，必须根据顾客的需要进行，销售人员是帮助顾客找到适合自己
8、产品的专家。1 1问问题的三原则问问题的三原则2 2问题表的设计与运用问题表的设计与运用3 3不连续发问不连续发问4 4从客户回答中整理客户需求从客户回答中整理客户需求5 5促进购买的询问方式促进购买的询问方式1 1问简单的问题问简单的问题“您需要什么价位您需要什么价位?”“您比较喜欢哪个牌子的手机您比较喜欢哪个牌子的手机?”2 2问问YESYES的问题的问题“所以质量是很重要的，您说是吧所以质量是很重要的，您说是吧?”“手机关键是要适合自己使用，您说对吧？手机关键是要适合自己使用，您说对吧？”3 3问二选一的问题问二选一的问题 “您喜欢翻盖的还是直板的您喜欢翻盖的还是直板的?”“您喜欢功能齐
9、全的还是功能实用的？您喜欢功能齐全的还是功能实用的？”问 问 题 的 三 原 则问 问 题 的 三 原 则心理学验证，大多数人会先回答问题心理学验证，大多数人会先回答问题 从问题中争取主动权从问题中争取主动权 设计问题表设计问题表问 题 表 的 设 计 与 运 用问 题 表 的 设 计 与 运 用不 连 续 发 问不 连 续 发 问连续发问会让人有压力连续发问会让人有压力 不超过三个问题不超过三个问题用赞美打破僵局用赞美打破僵局从问题中整理客户需求从问题中整理客户需求 依照回答继续询问依照回答继续询问 不要答非所问不要答非所问从客户回答中整理客户需求从客户回答中整理客户需求三 步 曲：针 对
10、性 介 绍 产 品三 步 曲：针 对 性 介 绍 产 品运用运用FABEFABE的方法进行产品介绍的方法进行产品介绍F F 产品本身具有的特性产品本身具有的特性A A 产品特性所引出的优点产品特性所引出的优点B B 产品能给顾客带来的好处产品能给顾客带来的好处E E 体验产品的功能体验产品的功能产 品 讲 解 操 作 要 点产 品 讲 解 操 作 要 点n逻辑性、连贯性逻辑性、连贯性 讲解的越有条理越便于顾客理解、购买产品；讲解的越有条理越便于顾客理解、购买产品；n要有主题有切入点要有主题有切入点顾客的眼睛看到哪里就从哪里开始讲起顾客的眼睛看到哪里就从哪里开始讲起从顾客的兴趣点着手，再到产品主
11、题概念逐步讲解从顾客的兴趣点着手，再到产品主题概念逐步讲解n切记要有比较性切记要有比较性 要在顾客的头脑中建立选择的标准，要了解对手的产品，引要在顾客的头脑中建立选择的标准，要了解对手的产品，引导顾客去比较，建立我们的比较优势。导顾客去比较，建立我们的比较优势。确保演示物品状态良好确保演示物品状态良好 演示过程中用语言给予说明配合演示过程中用语言给予说明配合 尽可能站在顾客的左侧尽可能站在顾客的左侧 手机屏幕尽量正对顾客手机屏幕尽量正对顾客 让顾客有机会触摸产品让顾客有机会触摸产品 小演练：针对性介绍产品小演练：针对性介绍产品主要功能：主要功能：时尚/科技外形设计 2百万摄像头，手动微距调节
12、名片扫描功能 视频摄录回放，支持流媒体 内置Real Player,支持 MP3,MP4,AAC+等多种格式 多媒体个人信息管理 Word，Excel，Powerpoint 文件浏览 支持蓝牙立体声音乐环境 中国移动定制手机 基本参数：基本参数：网络频率：GSM 900/1800/1900 GPRS-Class 10 体积:：84.4cc 重 量：95 克 通话、待机时间:4.5-8 hrs/190-210hrs 屏幕参数：240 x 320;260k;2.4”TFT Touch-Screen 浏览器：WAP 2.0,WML,xHTML,HTML(Opera7)音频：40 Poly MIDI,
13、MP3,WAV,AMR,WMA,AAC+信息支持：email,MMS,SMS,IM(WV)电子邮件：POP3,IMAP4,SMTP 同步功能:Sync ML 连接能力：USB,BlueTooth,OTA(GSM)内存：内置8MB，支持512MB TransFlash卡 安全性:安全启动 网络：网络：四频四频 GSM 850/900/1800/1900 MHzGSM 850/900/1800/1900 MHz重量：重量：9090克克尺寸：尺寸：9999515115.2 mm15.2 mm内置数码相机：内置数码相机：130130万像素万像素显示屏：显示屏：2.122.12英寸英寸2626万色万色T
14、FTTFT彩屏；彩屏；240240320320像素像素铃音：铃音：6464和弦和弦/MP3/MP3E-MailE-Mail：支持基于支持基于POP3/IMAP4/SMTPPOP3/IMAP4/SMTP协议的电子邮件收发协议的电子邮件收发蓝牙：蓝牙：内置内置直连打印：直连打印：支持支持电话本容量：电话本容量：10001000组电话簿条目（组电话簿条目（100010007 73 3）短信群发：短信群发：2020条条机身短信：机身短信：200200条条来电视频：来电视频：支持支持免提：免提：支持支持通话中录音：通话中录音：支持支持用户可用内存：用户可用内存：约约82MB82MB扩展内存卡：扩展内存卡
15、：microSDmicroSD机型：明机型：明1200四 步 曲：达 成 交 易四 步 曲：达 成 交 易热情准备成交！热情准备成交！勇于提出成交！勇于提出成交！及时促成成交！及时促成成交！保持微笑，保持热情！保持微笑，保持热情！顾客购买的顾客购买的八八个时机个时机突然不再发问或若有所思时话题集中在某个产品上时开始注意价钱时寻求随行人或他人看法时关心售后服务问题时不断反复问同一个问题时询问赠品时顾客跟你开始套关系处 理 顾 客 的 异 议处 理 顾 客 的 异 议顾客问题产生的起因：顾客问题产生的起因：怀疑怀疑误解误解缺点缺点有问题的顾客往往才是真心想买产品的顾客，只要我们有问题的顾客往往才是
16、真心想买产品的顾客，只要我们可以打消他们的疑虑或反对意见，成功就在眼前了。可以打消他们的疑虑或反对意见，成功就在眼前了。处 理 顾 客 异 议 的 技 巧处 理 顾 客 异 议 的 技 巧客户可能没有被纠正的雅量接受：我懂，我能了解认同：我能体会，我能感受赞美：您真是有见地，您的意见非常宝贵肢体语言，眼神可是，但是 嫌货才是买货人嫌货才是买货人 不说出口的异议不说出口的异议 认同顾客观点，转而询问其原因认同顾客观点，转而询问其原因谈及其它谈及其它如何才能更有针对性地应对顾客如何才能更有针对性地应对顾客?“别人希望你怎么对他，你就怎么对别人希望你怎么对他，你就怎么对他。他。”顾 客 的 四 种
17、类 型 和 风 格顾 客 的 四 种 类 型 和 风 格个 人 风 格 定 位 测 试个 人 风 格 定 位 测 试顾 客 的 四 种 类 型 和 风 格顾 客 的 四 种 类 型 和 风 格对事对人被动主动分析型分析型友善型友善型控制型控制型表现型表现型对事对人被动主动分析型分析型友善型友善型控制型控制型表现型表现型顾 客 的 四 种 类 型 和 风 格顾 客 的 四 种 类 型 和 风 格喜欢就买；易被诱惑 容易受同伴的影响爱面子追求潮流、追求与众不同爱表现自己引人注意友善型友好、和善非常关注服务态度喜欢征求别人的意见买东西喜欢和朋友一起去 让步、撤退、听取意见 控制型 喜欢支配一切 果断
18、、直率、固执 没耐心、急于表达 要求其他人认同他的说法 就事不就人就事不就人 分析型 注重性能价格比 愿与有经验的、专业的人交往 条理性强 做决定的过程缓慢 喜欢了解细节表现型四种类型人的表现四种类型人的表现“表现型表现型”顾客的应对策略顾客的应对策略 介绍新产品与众不同之处介绍新产品与众不同之处 言语要有趣味性言语要有趣味性 交换时尚意见交换时尚意见 表现热情表现热情 多称赞对方多称赞对方“友善型友善型”顾客的应对策略顾客的应对策略n注意他关心的人注意他关心的人n给予专业的建议给予专业的建议n更多尊重他的同伴的意见更多尊重他的同伴的意见n帮助他（她）做决定帮助他（她）做决定n视其为自己的朋友
19、视其为自己的朋友n“控制型控制型”顾客的应对策略顾客的应对策略n态度谦和态度谦和n语言简练，抓住重点语言简练，抓住重点n尊重其观点，避免尊重其观点，避免“正面冲突正面冲突”n听从指示听从指示n不要催促不要催促n“分析型分析型”顾客的应对策略顾客的应对策略n详细解释产品的益处详细解释产品的益处n保持耐心保持耐心n多比较多比较n产品知识准确产品知识准确n说话严谨简洁说话严谨简洁n对事对人被动主动分析型分析型友善型友善型控制型控制型表现型表现型销 售 人 员 与 不 同 顾 客 的 关 系销 售 人 员 与 不 同 顾 客 的 关 系专家专家下属下属朋友朋友崇拜者崇拜者n四人一组进行演练。四人一组进
20、行演练。n甲：顾客甲：顾客 n乙：促销员（店员）乙：促销员（店员）n丙：观察者丙：观察者 n丁：顾客的朋友丁：顾客的朋友/观察者观察者n时间安排：一次十分钟时间安排：一次十分钟n每人做一次促销员。自行准备道具。每人做一次促销员。自行准备道具。n演练要求：演练要求：n1 1、严格杜绝嬉笑打闹的现象！要全身心投入到角色扮演当中！、严格杜绝嬉笑打闹的现象！要全身心投入到角色扮演当中！n2 2、训练当中坚决杜绝接、打电话或者发短信！、训练当中坚决杜绝接、打电话或者发短信！n3 3、每组完毕观察者简单点评，避免下组出现类似的错误。、每组完毕观察者简单点评，避免下组出现类似的错误。演练要点演练要点每天多做一点点，就是成功的开始；每天多做一点点，就是成功的开始；每天创新一点点，就是领先的开始；每天创新一点点，就是领先的开始；每天进步一点点，就是卓越的开始。每天进步一点点，就是卓越的开始。
