1、第4單元：客服中心的前端處理系統講師：許聖傑參考資料：李明德,曾俊欽 著，科技客服-客服中心的系統建置，培生集團，2003年2月遠擎管理顧問，顧客關係管理-深度解析(第二輯)，遠擎管理顧問，2001環球技術學院 資訊管理系-許聖傑2前端處理系統From:李明德,曾俊欽 著，科技客服-客服中心的系統建置，培生集團，2003年2月環球技術學院 資訊管理系-許聖傑3大綱n交換機 PBXn互動式語音回覆系統 IVRn電腦電話整合系統 CTIn傳真系統 Faxn自動外撥系統 Auto-Dialer環球技術學院 資訊管理系-許聖傑41.0.PBXn前言nPBX的交換技術nPBX的功能nACDnPBX的類型
2、環球技術學院 資訊管理系-許聖傑51.1.PBX前言nPBX的主要作用，在於提供電話的轉接。n早期使用人工接線，現在則利用電子式交換機。n目前台灣多數客服中心已完成 PBX的建置：n對外：n提供客服中心連接市話局中繼線的介面(數位中繼)；n對內：n提供連接席位電話與 IVR的內線介面；n並透過先進的語音交換技術，將客戶電話轉接給最適當的客服(席位)人員。環球技術學院 資訊管理系-許聖傑61.2.PBX的交換技術(1)n類比式：n類比式 PBX對於聲音訊號的傳遞，不會進行任何的編碼與調變。n數位式：n數位式 PBX對於聲音訊號的傳遞，需先經過PCM(Pulse Code Modulation)的
3、編碼與調變後，才能進入 PBX的交換網路。n由於數位式 PBX的標準不統一，所以不同廠商的數位式 PBX與數位式話機無法直接進行聲音訊號的傳遞。環球技術學院 資訊管理系-許聖傑71.2.PBX的交換技術(2)n整合服務數位網路式(ISDN)：nISDN PBX的內部交換網路與數位式相同，聲音訊號須先經 PCM編碼與調變後才能交換。n與數位式最大的不同點，在於 ISDN PBX的設計，是根據 ISDN的標準。n所以，不同廠牌的 PBX與話機，也能進行聲音訊號的交換。環球技術學院 資訊管理系-許聖傑81.3.PBX的功能n一個完善的客服中心交換機系統作業，主要由下列幾項功能所組成：n語音宣告系統(
4、Announcement Systems)n語音處理元件(Voice Messaging and Voice Response Interfaces)n語音技術元件(Voice Technology Connection)n語音錄製元件(Recording Devices)環球技術學院 資訊管理系-許聖傑91.3.1.語音宣告系統n客服系統可利用 PBX語音宣告的功能，對預先錄製的語音檔進行播放。n例：n當客戶撥入客服中心所聽到的語音問候(Call Greeting)；n客戶在等待客服人員服務時，所聽到的音樂or促銷廣告。環球技術學院 資訊管理系-許聖傑101.3.2.語音處理元件(1)n例：
5、n客戶根據 PBX系統的語音提示(Call Prompting)，利用電話按鍵(Touch-Tone Pad)自行選擇所需的服務項目 or完成電話的轉接、等。n這些都是由 PBX 語音處理元件的功能所完成。環球技術學院 資訊管理系-許聖傑111.3.2.語音處理元件(2)nPBX 主要的語音處理元件有三：n語音信箱(Voice Mail)：n當客服人員都在忙線時，不耐久候的客戶可以選擇在語音信箱中留言，再由客服人員進行電話的回覆。n自動總機(Automated Attendant)：n上下班時間的語音提示、選擇轉接的分機號碼、or轉接後無人接聽的處理，都是由 PBX自動總機的功能來完成。環球技
6、術學院 資訊管理系-許聖傑121.3.2.語音處理元件(3)nPBX 主要的語音處理元件有三：(續)n語音回覆單元(Voice Response Unit,VRU)：nPBX內部提供連接 VRU，或為 IVR的內線介面。n客戶可以透過 IVR系統的語言提示，自行選擇所需的服務(Phone Self-Service)，or 選擇透過 PBX將電話轉接給專人來服務。環球技術學院 資訊管理系-許聖傑131.3.3.語音技術元件(1)nPBX語音技術的發展迅速，現已能與電腦系統進行資料傳遞。n由於各家 PBX與電腦間的資料交換協定不一n例：Avaya 的 ASAI、Nortel 的 Meridian
7、Link、歐洲的 CSTA。n因此，CTI Server的一項主要任務，即是處理這些不同的協定，轉換成為統一的格式，並由電腦系統來控制電話的接聽與外撥。如下圖。環球技術學院 資訊管理系-許聖傑141.3.3.語音技術元件(2)From:李明德,曾俊欽 著，科技客服-客服中心的系統建置，培生集團，2003年2月環球技術學院 資訊管理系-許聖傑151.3.4.語音錄製元件n客服中心可透過 PBX的語音錄製功能，對客服人員與客戶的對話進行側聽與側錄。n優點：n確保服務的品質；n在與客戶發生糾紛時，引以為據。環球技術學院 資訊管理系-許聖傑161.4.1.ACDn正確的說，ACD是 PBX下的一個子功
8、能。nACD可根據下列屬性，進行電話的自動轉接與分配：n客服人員待機時間(Available Time)長短、n客服人員語言專長、n客服人員專業技能(Skills)。nACD發展出數種話務轉接(Call Routing)的方式：條件型、技能型、智慧型。(如下)環球技術學院 資訊管理系-許聖傑171.4.2.ACD 的話務轉接方式(1)n條件型話務轉接(Conditional Call Routing)：n早期 PBX內建的 ACD系統，是根據不同的服務類別來劃分不同的轉接群組(ACD Group)。n並給予每個群組特定的一個群組代號(ACD Number)。n客服人員可以根據其服務的類別登入某
9、一個ACD Group 中。nACD系統便會依據不同的服務類別，將進線電話分配至不同的佇列(ACD Queue)中等候；n若有客服人員呈現待機狀態，ACD便會自動將電話轉接給待機最久的客服人員。環球技術學院 資訊管理系-許聖傑181.4.2.ACD 的話務轉接方式(2)n條件型話務轉接：(續)n條件型話務轉接，只是單純地根據每個 ACD Group 客服人員的待機時間長短來安排。n不同 ACD Group間的客服人員無法相互支援；n所以很容易造成某些 ACD Group的客服人員特別忙or 某些 ACD Group的客服人員待機過久，造成人力閒置。n條件型話務轉接的方式，如下圖。環球技術學院
10、資訊管理系-許聖傑191.4.2.ACD 的話務轉接方式(3)From:李明德,曾俊欽 著，科技客服-客服中心的系統建置，培生集團，2003年2月環球技術學院 資訊管理系-許聖傑201.4.2.ACD 的話務轉接方式(4)n技能型話務轉接(Skills Based Routing)：n新一代 PBX的 ACD系統，是根據客服人員的服務技能來進行話務轉接。n所謂服務技能，是指客服人員經由服務訓練後，擁有處理某項服務的能力。例如：掛失服務技能。n語言專長也可被認定為一種技能。例如：台語技能、英語技能、等。n一位客服人員擁有多個技能，表示此客服人員擁有處理多項服務的能力。n技能型話務轉接的原則：(整
11、理)n客服人員的待機時間長短；n客服人員的服務技能。環球技術學院 資訊管理系-許聖傑211.4.2.ACD 的話務轉接方式(5)n技能型話務轉接：(續)n客服人員可同時登入一個 or多個技能群組(Skills Group)中：n人力得以充分運用，達到支持彼此作業的效果；n透過 PBX的 DID/DNIS技術，有效區分客戶的來電需求，並將電話轉給擁有此特定服務技能的客服人員。nDID/DNIS 技術：(續)nDID=Direct Inward DialingnDNIS=Dialing Number Identification Servicen如下圖所示。環球技術學院 資訊管理系-許聖傑221.
12、4.2.ACD 的話務轉接方式(6)From:李明德,曾俊欽 著，科技客服-客服中心的系統建置，培生集團，2003年2月環球技術學院 資訊管理系-許聖傑231.4.2.ACD 的話務轉接方式(7)n技能型話務轉接：(續)n雖說客服人員具有相同的服務技能，但不見得都能表現出相同的服務水準。n所以在服務技能中，有技能水準(Skill Level)的設計：n技能較佳 or資深的客服人員(Skill Level=1)，可設定優先接聽客戶的電話；n較資淺的客服人員(Skill Level=2)，可利用較多的待機空檔，增進服務技能。n如下圖所示。環球技術學院 資訊管理系-許聖傑241.4.2.ACD 的話
13、務轉接方式(8)From:李明德,曾俊欽 著，科技客服-客服中心的系統建置，培生集團，2003年2月環球技術學院 資訊管理系-許聖傑251.4.2.ACD 的話務轉接方式(9)n智慧型話務轉接(Intelligent Routing)：n最新的 ACD系統，已經整合 IT技術，可依據客戶的基本資料、歷史資料、以及企業的不同服務策略，由電腦系統經過即時運算來決定最佳的話務轉接任務。n此時，電話轉接與分配的主控權，由 PBX轉為CTI Server。環球技術學院 資訊管理系-許聖傑261.5.PBX的類型(1)n目前應用於客服中心的 PBX系統，大致可分為三種類型：n傳統型 PBX，nPC-PBX
14、，nIP-PBX。環球技術學院 資訊管理系-許聖傑271.5.PBX的類型(2)n傳統型 PBX：n相較而言，傳統型 PBX可提供的門號數較多，具有較高的擴充性。n對於服務需求量較大的產業，其客服中心多採用傳統型 PBX。n然與傳統型 PBX搭配的 IVR、CTI Server等設備均需獨立購置，高額的建置成本非一般中小企業所能負擔。n傳統型 PBX示意圖如下頁所示。環球技術學院 資訊管理系-許聖傑281.5.PBX的類型(3)From:李明德,曾俊欽 著，科技客服-客服中心的系統建置，培生集團，2003年2月環球技術學院 資訊管理系-許聖傑291.5.PBX的類型(4)nPC-PBX：n針對
15、傳統型 PBX高成本的問題，有些廠商便針對客服人員數目少於 50人以下的企業，推出了整合 PBX、IVR、及 CTI Server三者功能的 PC-PBX。nPC-PBX示意圖如下頁所示。nWhats difference？環球技術學院 資訊管理系-許聖傑301.5.PBX的類型(5)From:李明德,曾俊欽 著，科技客服-客服中心的系統建置，培生集團，2003年2月環球技術學院 資訊管理系-許聖傑311.5.PBX的類型(6)nIP-PBX：n隨著 Internet的快速發展，利用 Internet進行語音與多媒體的通訊，已成為發展重點。n根據 Ovnm研究報告顯示：經由傳統固網(PSTN)
16、的電話量，將隨著 IP-Phone的成長而逐步萎縮，預計至 2005年，將有 25%的語音電話在 Internet進行。n因此，許多交換機廠商開始研發 IP-PBX，為未來的客服中心新增網路服務的功能。nIP-PBX示意圖如下頁所示。環球技術學院 資訊管理系-許聖傑321.5.PBX的類型(7)From:李明德,曾俊欽 著，科技客服-客服中心的系統建置，培生集團，2003年2月環球技術學院 資訊管理系-許聖傑332.0.IVRn前言nIVR的功能n語音辨識系統n語音入口網站環球技術學院 資訊管理系-許聖傑342.1.IVR前言(1)nIVR的主要目的為：n協助客戶能透過 IVR系統的語音提示與
17、回覆，完成自助式電話服務(Phone Self-Service)。n例：當客戶打電話到某銀行客服中心時，首先會聽到 IVR的語音提示主選單：n帳戶存款餘額查詢請按 1；轉帳服務請按 2；轉接客服人員請按 9；nIVR還可增添重聽、回上一層選單、回主選單等人性化的設計。環球技術學院 資訊管理系-許聖傑352.1.IVR前言(2)nIVR能使得客戶不見得一定要將電話轉接給客服人員，一樣可以滿足相同的服務需求。n因此，IVR能有效節省客服人員的人力成本。n新一代 IVR更發展出語音辨識及語音傳真的功能，以提供客戶更方便的服務。環球技術學院 資訊管理系-許聖傑362.2.IVR的功能(1)n圖形化的開
18、發介面：nIVR提供 GUI環境，使得 IVR系統的語音流程(Call Flow)能夠文件化。n方便管理人員了解 IVR系統的每一個埠(Port)所執行的語音流程狀況，並可根據需求自行更改及設計。環球技術學院 資訊管理系-許聖傑372.2.IVR的功能(2)n資料庫存取：nIVR系統提供連接資料庫的標準介面，可透過 TCP/IP與後端的資料庫相連。n客戶只要根據 IVR系統的語音提示輸入帳號、密碼後，便可以透過 IVR系統執行資料的查詢與異動作業。n例：(呈銀行例)存款餘額查詢、轉帳作業、等。環球技術學院 資訊管理系-許聖傑382.2.IVR的功能(3)n文字轉語音：nIVR系統除能播放預先錄
19、製的各類產品與活動訊息外；n並能將查詢資料庫所得到的相關文字及數字，以語音方式向客戶自動播報(Text to Speech,TTS)。環球技術學院 資訊管理系-許聖傑392.2.IVR的功能(4)n自動錄音：nIVR系統可以對客戶來電 or留言進行自動的錄音，並根據客戶的帳號 or其他標識來建立 or查詢語音檔案。n每通錄音中斷的條件，可以設定為客戶輸入某一按鍵 or客戶沈默的時間限制(Time Out)等來決定。環球技術學院 資訊管理系-許聖傑402.2.IVR的功能(5)n傳真回覆：n客戶可以經由 IVR系統的語音選單來選擇所需的傳真文件。n例：各式表單、廣告傳單、產品目錄等。n透過電話按
20、鍵留下的傳真機號碼，IVR系統的傳真回覆功能(Fax on Demand,FOD)，會自動將客戶所需的傳真資料，即時地傳送至客戶的傳真機上。環球技術學院 資訊管理系-許聖傑412.2.IVR的功能(6)n自動轉接：n當客戶無法在 IVR系統中得到滿意的答案時，可透過按鍵的選擇，將電話轉接給客服人員來應答。n此外，IVR系統還會自動地記錄客戶之前所查詢的項目及所花費的時間，並將這些資料一併傳送給該客服人員，使客服人員能提供更完善的服務。環球技術學院 資訊管理系-許聖傑422.2.IVR的功能(7)n自動外撥：nIVR系統亦可結合電腦資料庫，透過設定將已經錄製妥當的語音宣告，定時自動大量地撥打電話
21、給特定的客戶群組。n並提供執行結果報表，針對電話外撥服務的結果進行自動統計及分析。n自動外撥的功能通常運用在催收帳款、廣告宣傳、動員告知、等多種用途。環球技術學院 資訊管理系-許聖傑432.3.語音辨識系統(1)n傳統 IVR的缺點：n一般電話只能透過幾個有限的數字及符號按鍵來傳送 DTMF(Dual-Tone Multi-Frequency)訊號，n此使得 IVR系統的資訊查詢範圍變得相當狹窄，造成語音流程不得不採取多層次的設計。n客戶在聽完大段的語音提示選單後，必須停下來進行電話按鍵的選擇，才能接著聽下段的語音提示選單，然後再選擇，再聽提示，。環球技術學院 資訊管理系-許聖傑442.3.語
22、音辨識系統(2)n傳統 IVR的缺點：(續)n經過多次選擇後，還不一定能得到所需的資訊。n久而久之，客戶便開始厭倦使用 IVR系統服務，而直接選擇將電話轉接給客服人員。n因此，如果沒有良好的設計，傳統按鍵式 IVR的成效將有限。環球技術學院 資訊管理系-許聖傑452.3.語音辨識系統(3)n為解決傳統 IVR的缺點，近年來語音辨識技術成為 IVR系統的一項新的發展趨勢。n語音辨識技術是以聲音為介面，可以辨識來話者的需求，將訊息轉到電腦系統處理，再將結果以語音的方式回覆。n其優點有：n利用語音辨識，可解決客戶輸入英文字母的不便；n克服了多層次查詢項目的編排方式，需受到阿拉伯數字限制的缺失。環球技
23、術學院 資訊管理系-許聖傑462.3.語音辨識系統(4)From:李明德,曾俊欽 著，科技客服-客服中心的系統建置，培生集團，2003年2月環球技術學院 資訊管理系-許聖傑472.3.語音辨識系統(5)nIVR語音辨識技術的發展：n國外已廣泛在目錄查詢、工商服務及金融投資等。n國內 IVR語音辨識技術以趨成熟，成功案例有：n和信電訊：生活資訊查詢；n元富證券：語音股票下單；n台北榮總：門診掛號。環球技術學院 資訊管理系-許聖傑482.4.語音入口網站(1)n新一代的 IVR語音辨識系統，已經發展成為語音入口網站。n以香港行動電話公司 CSL為例，目前推出的語音入口網站有二：n1083查號台(T
24、alking Yellow Page)n1013 IDD服務熱線。環球技術學院 資訊管理系-許聖傑492.4.語音入口網站(2)財經新聞教育娛樂健康政治體育工具語音 XML 瀏覽器語音元件資料存取元件語音辨識平台From:李明德,曾俊欽 著，科技客服-客服中心的系統建置，培生集團，2003年2月環球技術學院 資訊管理系-許聖傑503.0.CTIn前言nCTI系統的功能n6個功能nCTI系統的效益n5個效益環球技術學院 資訊管理系-許聖傑513.1.CTI前言(1)nCTI是將客服中心內部的電話系統與電腦系統做功能性的整合：nPBX能透過 CTI-Link與電腦系統溝通，使兩者的資料能夠相互的傳
25、遞，並由電腦系統來控制電腦的接聽與外撥。環球技術學院 資訊管理系-許聖傑523.1.CTI前言(2)nCTI之例：n當客戶打電話進客服中心時，電話會先進入 IVR。若客戶無法由 IVR獲得滿意的答案，而選擇將電話轉接給客服人員時。n此時，CTI Server首先會將電話轉接給適當的客服人員接聽，並從資料庫中調出客戶的所有相關資料。n當客戶的電話被客服人員接通的同時，客服人員的電腦螢幕上會立即出現此客戶的所有相關資料。n如下圖所示。環球技術學院 資訊管理系-許聖傑533.1.CTI前言(3)From:李明德,曾俊欽 著，科技客服-客服中心的系統建置，培生集團，2003年2月環球技術學院 資訊管理
26、系-許聖傑543.2.CTI系統的功能(1)n多媒體整合(Multi-media Integration)：nCTI整合的元件包括：nPBXnIVRn錄音系統nE-mailnInternet原有電話系統所具有的元件。網際網路元件。環球技術學院 資訊管理系-許聖傑553.2.CTI系統的功能(2)n自動登錄(Punch-In)：n客服人員只需登錄 CTI系統，CTI Server便會自動將客服人員登錄至其他的系統元件，如 PBX、錄音系統、自動外撥系統、等。並同時啟動這些系統的功能。環球技術學院 資訊管理系-許聖傑563.2.CTI系統的功能(3)n進線與外撥電話整合(Call Blending
27、)：n當進線電話量(Call Volume)下降 and客服人員閒置率(Agent Availability)上升到某一設定水準後，CTI系統便會自動執行外撥系統的切換；n使得一定比例客服人員的工作，由原本被動地電話接聽轉變為主動地電話外撥；n以進行客戶關懷(Outbound Retention)and電話行銷(Outbound Telemarketing)等作業。環球技術學院 資訊管理系-許聖傑573.2.CTI系統的功能(4)n智慧型話務轉接(Intelligent Routing)：nCTI系統可透過電腦的分析，來控制電話的轉接。彌補傳統客服中心 ACD系統功能上的不足。例：n若客戶在第
28、一次進線未能獲得完整的解答，則下一次此客戶再進線時，CTI系統將透過智慧型話務轉接功能，將電話轉接給同一位客服人員。n對於 VIP客戶，可利用智慧型話務轉接功能，使得 VIP客戶擁有最優先的服務順序，甚至專屬的客服人員。n現今 CTI系統智慧型話務轉接功能，更整合了客戶來自各管道的資訊(如：電話、E-mail、等)，並將其轉接給最適當的客服人員處理。如下圖。環球技術學院 資訊管理系-許聖傑583.2.CTI系統的功能(5)From:李明德,曾俊欽 著，科技客服-客服中心的系統建置，培生集團，2003年2月環球技術學院 資訊管理系-許聖傑593.2.CTI系統的功能(6)n網路智慧型話務轉接(N
29、etwork Routing)：n隨著企業業務的拓展，客服業務的需求亦不斷地增加，因而衍生出兩個問題：n企業需在不同的地點設立區域性的客服中心；n各區域的客服中心，必須提供一致性的服務。n解決方案：n透過 CTI網路智慧型話務轉接的功能，與固網業者(PSTN)的局端系統相結合，可使客戶不論從何處撥電話進來，系統都會將電話轉接到最適當區域的客服中心。n如下圖：環球技術學院 資訊管理系-許聖傑603.2.CTI系統的功能(7)From:李明德,曾俊欽 著，科技客服-客服中心的系統建置，培生集團，2003年2月環球技術學院 資訊管理系-許聖傑613.2.CTI系統的功能(8)n網路智慧型話務轉接：(
30、續)n舉例說明：n某企業擁有台北、台中、高雄三個客服中心。n一位位於台中的客戶，打了免付費電話要求服務。n此時，CTI便會根據客戶所在的地區，將電話轉接到台中的客服中心。n若此時台中的客服人員全都忙線中，CTI仍會將此電話轉接到高雄的客服中心。環球技術學院 資訊管理系-許聖傑623.2.CTI系統的功能(9)n畫面自動顯示(Screen Pop-Up)：n當客戶透過各種管道與客服中心聯絡時，CTI系統可利用此功能，將客戶的基本資料及歷史服務記錄，顯示在客服人員的電腦螢幕上。n網際網路的服務管道(Internet Contact)：n現代化的網路客服中心，其 CTI需具整合網際網路的功能。n客服
31、人員可在網路上，透過回電服務(Web Call Back)、文字交談(Web Chat)、網路電話交談(VoIP)與網頁同步化(Web Collaboration)等方式，進行雙向互動。如下圖。環球技術學院 資訊管理系-許聖傑633.2.CTI系統的功能(10)From:李明德,曾俊欽 著，科技客服-客服中心的系統建置，培生集團，2003年2月環球技術學院 資訊管理系-許聖傑643.3.CTI的效益n節省企業客服成本n提供一致性的服務n提升客服中心管理效能n創造企業利潤n提升企業運作效率環球技術學院 資訊管理系-許聖傑654.FAX系統(1)n一般客服中心所建置的 FAX系統，主要下列兩個單元
32、所組成：n傳真伺服器 Fax Server：處理傳真文件的收發。n傳真工作站 Fax Workstationn如下圖所示。環球技術學院 資訊管理系-許聖傑664.FAX系統(2)From:李明德,曾俊欽 著，科技客服-客服中心的系統建置，培生集團，2003年2月環球技術學院 資訊管理系-許聖傑674.FAX系統(3)n發送流程說明：n當客戶向客服中心索取傳真資料時，客服人員可透過自己的工作站，將該文件送至 Fax Server，然後再由 Fax Server將文件傳送出去。n一次可傳真給一位 or多位收件人。nFax Server亦將記錄傳真狀況，以為後續服務追蹤之用。環球技術學院 資訊管理系
33、-許聖傑684.FAX系統(4)n接收流程說明：n客戶可將填妥的表單(如：同意書、報名表、等)，傳真至客服中心。n客服中心透過 Fax Server將接收到的文件，依需求自動分發至特定客服人員的傳真信箱(Fax Routing)中；或經由主管以手動方式，將傳真資料分發至各客服人員的傳真信箱中。nFax Server可為每位客服人員提供特定的傳真信箱，使客服人員可直接在席次中查閱傳真文件的內容。n無紙化環境，兼顧環保與科技，更提供客戶有效率的服務。環球技術學院 資訊管理系-許聖傑694.FAX系統(5)n一個完善的FAX系統，應具有下列功能：n擁有自動撥號的功能，並能偵測對方傳真機為忙線、答錄機
34、接聽、暫停送紙、or連接不良等訊號，以辨識傳真外撥的成功率。n為避免在尖峰時間造成傳真的壅塞，可依使用者、部門、傳送地區、傳送時間、文件重要性來設定文件傳真的先後順序。n可預約傳送並可設定重傳次數，有效的使用系統資源以降低成本。n單址、多址傳真功能。環球技術學院 資訊管理系-許聖傑704.FAX系統(6)n一個完善的FAX系統，應具有下列功能：(續)n支援 DTMF，可設定傳真分撥模式，提供手動 or自動方式將傳真文件傳送至指定客服人員的傳真信箱。n具傳真轉寄、指定轉送、及傳真密碼保護等控制功能。n提供傳真記錄管理功能，自動記錄每一筆發送及接收的傳真資料。n包括：傳真號碼、文件名稱、傳送時間、
35、傳送費用、等。環球技術學院 資訊管理系-許聖傑715.0.自動外撥系統n前言n常見的自動外撥系統n整合進線與外撥電話(Call Blending)n語音偵測(Call Detection)環球技術學院 資訊管理系-許聖傑725.1.前言(1)n一般客服中心外撥作業方式：n大多採用事先列印出客戶名單，再由主管分配給客服人員執行手動外撥。n手動外撥方式，如下圖所示。n假設平均每撥 3通電話才能成功 1通；n假設每通電話平均等待時間為 10+20=30秒；n假設接通後平均通話時間為 3分鐘；n則，結果在每通成功與客戶交談的電話之前，已有 90秒的時間浪費掉。環球技術學院 資訊管理系-許聖傑735.1
36、.前言(2)From:李明德,曾俊欽 著，科技客服-客服中心的系統建置，培生集團，2003年2月環球技術學院 資訊管理系-許聖傑745.1.前言(3)n手動外撥方式的缺點：n缺乏效率。(如上頁所述)n客戶名單的問題：n未整合的客戶資料，其外撥結果缺乏完整記錄；n可能重覆撥號 or遺漏的情形產生；n名單外洩的保安問題。n自動外撥系統即在於改善手動外撥方式的這些缺點。環球技術學院 資訊管理系-許聖傑755.2.常見的自動外撥系統(1)n預覽式外撥(Preview Dialing)：n客服人員可以事先於席次螢幕上瀏覽客戶資料及決定不同的話術後，再依自身的經驗選擇外撥的順序。n系統通常亦提供強迫外撥(
37、Forced Preview Dialing)的功能，可以設定在結束每一通外撥電話後的數秒後，系統自動往下撥號，直到客戶名單撥完 or解除設定為止。環球技術學院 資訊管理系-許聖傑765.2.常見的自動外撥系統(2)n預測式外撥(Predictive Dialing)：n此模式是由系統先行自動外撥，再將成功真人接聽的電話，轉接給客服人員接聽。n系統會根據客服人員平均處理一通電話的時間，以及人員的閒置率來決定每分鐘的外撥量。n因為轉接判斷的時間必須非常短暫，如果成功轉接的電話沒有即時安排閒置的客服人員來接聽，將導致服務品質降低。環球技術學院 資訊管理系-許聖傑775.3.整合進線與外撥電話(1)
38、n有人認為，整合進線與外撥電話是客服中心系統技術上最重要的發展。n所謂的Blending是指：在單一環境中，將進線與外撥電話混合轉接給客服人員的作業方式。n可同時接聽進線與外撥轉接電話的客服人員，稱為Blending Agents。n如下圖所示。環球技術學院 資訊管理系-許聖傑785.3.整合進線與外撥電話(2)From:李明德,曾俊欽 著，科技客服-客服中心的系統建置，培生集團，2003年2月環球技術學院 資訊管理系-許聖傑795.3.整合進線與外撥電話(3)n整合程序：n在預覽式外撥模式下：n當電話的進線量下降到一定臨界值時，系統會傳送一通訊息畫面給閒置時間最長的客服人員。n要求該客服人員
39、開始執行系統分配的客戶名單來進行外撥。n同時，系統也會因進線電話的數量增加，而作機動性的調整。環球技術學院 資訊管理系-許聖傑805.3.整合進線與外撥電話(4)n整合程序：(續)n在預測式外撥模式下：n系統將根據客服人員的狀態與進線的電話量，計算會有多少電話將轉接至客服中心，進而動態調整自動撥號的比率。n當客服中心的進線電話量到達一定的數量時，自動外撥系統便會停止外撥作業。n根據 FORT Associates,2000的統計，客服中心若導入進線與外撥電話整合的功能，客服人員的平均產值將有效提升 1525%。環球技術學院 資訊管理系-許聖傑815.4.語音偵測n當自動外撥系統的語音偵測功能偵測到特殊音頻時，將依據參數的設定(如：系統重撥次數、兩次撥號的間隔時間、等待的鈴聲數、)，重新執行外撥。n一般可偵測的特殊音頻有：n答錄機 傳真機 or數據機n電話掛斷音 電話忙線n線路故障 or通訊不良 其他特殊音
