1、客房服务客房服务一一客房服务的内涵客房服务的内涵二二常规服务项目常规服务项目三三个性化服务项目个性化服务项目四四提供优质服务提供优质服务五五客房服务质量控制客房服务质量控制识记1.清楚客房常规服务项目、规程及注意事项。2.明白客房个性化服务项目、规程及注意事项。理解1.按照客房常规服务程序，为客人提供规范服务。学会1.能运用客房个性化服务知识和程序，为客人提供个性化服务。2.能结合客房优质服务要求，为客人提供特色服务。本章学习目标：本章学习目标：客房服务的内涵客房服务的内涵01案例导入：案例导入：做服务人，做服务事，用服务心 某月27日，杭州太虚湖假日酒店房务部楼层领班邓其祥，在检查某客房时，
2、发现电视柜内有一个公文包，包内有4 000元人民币，19 500元港币。而此客人刚退房不久，他及时上交酒店并帮助寻找客人，最终在酒店的停车场找到了正准备上车离去的客人。公司表彰邓其祥时，他说：“我的原则是做服务人，做服务事，用服务心，认认真真工作，快快乐乐生活，并以一颗感恩的心善待周围的每一个人。”公司为表扬这种拾金不昧的精神，按照规定奖励5分，他从而成为公司“阳光房”的第二位获得者。思考、讨论：思考、讨论：1.对邓其祥的服务行为和理念进行简要评价。对邓其祥的服务行为和理念进行简要评价。2.你认为客房服务的核心是什么？你认为客房服务的核心是什么？一、客房服务的涵义一、客房服务的涵义 服务是饭店
3、服务人员为满足客人需要所做的工作。国际饭店业认为，服务的英文SERVICE这个单词的每个字母所代表的含义可以对服务的内涵进行最佳阐释。它们分别是：真诚(sincere)、效率(efficient)、随时做好服务准备(readytoserve)、可见(visible)、有问必答(informative)、礼貌(courteous)、出色(excellent)，这七重含义应贯穿在对客服务的全过程。客房服务就是指客房服务人员为满足客人提出的各种合理要求，向客人提供的各种服务。客人在饭店下榻期间，逗留在客房内的时间最长，客房部对客服务水准的高低在很大程度上决定了客人对饭店产品的满意程度。这就要求客房的
4、对客服务要以与其星级相称的服务程序及制度为基础，以整洁、舒适、安全和具有魅力的客房为前提，随时为客人提供真诚主动、礼貌热情、耐心周到、准确高效的服务，使客人“高兴而来，满意而归”。二、客房服务的特点二、客房服务的特点（一）体现出“家”的氛围 既然饭店的宗旨是为客人提供一个“家外之家”，因此是否能够体现出“家”的温馨、舒适、安全、方便等就成为客房对客服务成败的重要因素。（二）对客服务的表现形式具有“明暗兼有”的特点 前厅和餐饮部等部门的对客服务表现为频繁地接触客人，提供面对面的服务，而客房部有别于这些部门，它的服务是通过有形的客房产品表现出来的。三、客房对客服务的模式三、客房对客服务的模式（一）
5、楼层服务台 饭店客房区域内各楼层的服务台称为楼层服务台或楼面服务台，它发挥着前厅部总服务台驻楼面办事处的职能，24小时设专职服务员值台，楼面服务台受客房部经理和楼面主管的直接领导，同时在业务上受总服务台的指挥。（二）客房服务中心 为了使客房服务符合以“暗”的服务为主的特点，保持楼面的安静，尽量减少对客人的干扰和降低饭店的经营成本，越来越多的饭店采用客房服务中心的服务模式，根据每层楼的房间数目分段设置工作间。服务中心实行24小时值班制，通过饭店内部的呼叫系统通知客人所在楼层服务员上门为客人服务。四、客房服务模式选择的依据四、客房服务模式选择的依据 虽然说客房服务中心的设置更多地体现了国际饭店业的
6、主流和趋势，但饭店到底选择哪种服务模式，还是要根据饭店自身的实际情况并考虑客人的需要来确定。在实际运作时，下面两个因素可供参考：首先，考虑本饭店的客源结构和档次。如果饭店客源结构中外宾、商务散客占绝大多数，则可以采用服务中心的模式；如果饭店以接待会议团队客人为主，且又以内宾占绝大多数，采用楼层服务台的模式更合适；如果客源构成比较复杂，则可考虑将两种模式结合起来，比如白天设楼层服务台，晚上由服务中心统一指挥协调，只是应在服务指南中向客人说明。其次，考虑本地区的劳动力成本的高低。经济发达地区劳动力成本较高，饭店采用服务中心的组织形式就比较普遍；反之，则采用楼层服务台的比较多。当然，目前现代化饭店的
7、经营模式大多采用房务中心服务模式。常规服务项目常规服务项目02案例导入：案例导入：帮客人找“家”凌晨1点半钟，楼层服务员发现6楼客房电梯口走出一位醉醺醺的客人。小黄小心地询问，却问不出个所以然，小黄立即报告当班经理。经理很快过来礼貌地询问客人姓名、房间号。但客人的回答却让其大失所望：房间是朋友替他开的，就什么也说不清了 小黄和经理迅速联系前台帮客人找“家”。前台经过电脑查询很快传来消息：“有位钟先生说是给他朋友订房，在907。”小黄和经理搀扶着客人送到了907房间，为客人找到了“家”。思考、讨论：思考、讨论：1.小黄和经理的服务合理之处表现在小黄和经理的服务合理之处表现在哪些方面？哪些方面？2
8、.客房服务一般有哪些要求？客房服务一般有哪些要求？一、一、客房楼层接待服务客房楼层接待服务（一）迎客服务的准备1.了解客情2.周全地布置房间（二）到店的迎接服务1.梯口迎宾2.分送行李（三）送客服务1.客人离店前的准备工作2.送别客人3.离店检查工作二、洗衣服务二、洗衣服务（一）客衣的收取（一）客衣的收取 最常见的送洗方式是客人将要洗的衣物和填好的洗衣单放进洗衣袋，留在床上或挂在门把手上。也有客人嫌麻烦请服务员代填，但要由客人过目签名。洗衣单一式三联，一联留在楼面，另两联随衣物送到洗衣房。电话接受客衣是国际上大部分饭店的例行做法。客衣服务员在电话中往往需提醒客人填写洗衣单，并将其与所需洗烫的衣
9、物一同装入洗衣袋，放于客房内。客人有时会有一些特殊要求，服务员应问清楚并做好记录。（二）客衣的送回（二）客衣的送回 送回客衣主要有两种方式：一种是客衣服务员将客衣送至楼层工作室，再由楼层服务员将其送给客人。洗衣房送还客衣后，客房服务员应将经过核收的衣物及时送往客人房间，并请客人检查签收。另一种是由客衣服务员直接送回客人房间。准确无误是送还客衣工作中需要特别注意的问题，常见的错误是送错楼层和送错房间。对于“请勿打扰”及双锁房的客人，客衣服务员不可打扰，要把客衣交给客房服务中心服务员，并从门下放入“衣服已洗好”的说明卡。说明卡的内容示例如下：亲爱的宾客：因您的房间挂了“请勿打扰”牌双锁，我们将您的
10、衣物暂存放于客房服务中心。若您需要，请拨电话与我们联系，衣物将立刻送回。客房服务中心年月日 洗衣服务是一项十分细致的工作。按国际惯例，由于饭店方面原因造成衣物缺损，赔偿金额一般以洗涤费用的10倍为限。所以要求经手人员工作认真负责，不能出一点差错，否则会招致投诉，给饭店造成经济损失和声誉影响。三、房内小酒吧服务三、房内小酒吧服务（一）配备房内小酒吧的配备，客房部管理人员首先应根据本饭店的星级及目标市场，确定饮料的配备品种及各品种的数量；然后再设计小酒吧账单，账单上应列出饮料及其他配备品的品种、数量、价格及有关注意事项。此外，房内还需配备饮料杯、酒杯、杯垫、调酒棒、开瓶器等用品。（二）检查为了加强
11、对酒水饮料的管理，饭店应设计一份记有冰箱内(或吧台)酒水饮料的种类、数量和价格的清单，并要求客人将自己每天饮用的酒水饮料如数填写。（三）盘点客房部需定期统计和盘点楼层的小酒吧饮料，确保所有房内小酒吧饮料不超过保质期，这是小酒吧服务与管理工作中的一个重点。客房部应每月检查一次楼层所有饮料的保质期，更换快过期的饮料，将其退库或与供货商调换。四、拾遗服务四、拾遗服务 遗留物品大多在客人退房离店、服务员查房或整理房间时发现，服务员应立即设法交还给客人；对于不能当面交还的，要按照饭店的规定，为客人妥善保管遗留物品。（一）服务规程（一）服务规程 拾获者发现客人的遗留物品时，应及时通知总台查询客人的动向。若
12、客人尚未离店，应立即交还客人。若客人已经离店，应将遗留物品上交客房服务中心或客房部办公室保管，并填写“遗留物品登记表”，记录拾获遗留物品日期、时间、地点、名称、数量、拾获者姓名等内容；然后，将遗留物品做适当处理。（二）注意事项（二）注意事项在提供遗留物品保管服务时，应特别注意以下一些问题：1.遗留物品必须归口管理遗留物品必须归口管理 遗留物品的管理需要一套严密的程序，归口管理不仅可以提高效率，而且会使错误率降至最低。2.明确专人管理明确专人管理 在设有客房服务中心的饭店，一般由客房服务中心服务员负责登记和保管。客房部秘书需每月对遗留物品储存柜进行一次清点和整理。3.配备必要的储存柜配备必要的储
13、存柜 饭店要视自身的规模和星级，配备放置遗留物品的橱柜，一些大型高星级饭店甚至要设专门的遗留物品储存室。4.确定保管期确定保管期 饭店行业对遗留物品的保管期没有硬性规定，惯例为36个月。贵重物品和现金的保管期一般为612个月，水果、食品为23天，药物为2周左右。5.确定保管期后的处理方式确定保管期后的处理方式 按国际同行业的惯例，遗留物品应归物品的拾获者，但整瓶酒须上交给饭店供餐饮部使用，贵重物品和现金须上交给饭店。国外一些饭店在找不到失主的情况下，将物品拍卖并将所得钱款捐给慈善机构。五、房内送餐服务五、房内送餐服务 送餐服务(roomservice)是指应客人的要求将客人所点的食品饮料送至客
14、房用餐。常见的房内用餐有早餐、便饭、点心、小吃、夜宵等项目，其中以早餐最为常见。（一）订餐（一）订餐 提供房内送餐业务时，饭店要设计专门的房餐服务餐牌，摆放在床头柜或写字台上，上面标明房餐服务电话号码。另外，提供房餐服务，通常要收取额外的服务费。客人若需要在客房用早餐，应于前一天晚上在客房备有的早餐牌上选好食物种类，注明用餐时间，然后将其挂在房门把手上，由服务员定时收集，客人也可以直接打电话订餐。在接受订餐时，要准确记录房间号码、客人姓名、餐饮内容、送餐时间、特殊要求等。（二）送餐（二）送餐 送餐时可以用托盘提供，也可以用餐车送上，这要视所送餐食饮料的多少而定。如用餐车送餐，要小心谨慎，以免因
15、地毯不平或松动而倾倒。另外，送餐车必须有保温装置，防止送到时饭菜温度不够影响质量。具体送餐程序如下：（1）按规定先敲门，自报身份，等候客人开门。（2）托盘或餐车摆放位置要适当，可征求客人意见。（3）摆放妥当后揭开餐碟盖，要一一报菜名，并询问客人还有什么需要。（4）准备好账单并问清楚客人结账方式，如签单则请客人在账单上签字。（5）提供房餐服务时，要注意及时将客人用过的餐具和剩物撤出(一般在1小时后，征得客人同意撤出)，以免影响房内卫生和丢失餐具。在送餐1小时后仍未接到客人收餐具的电话，需打电话询问；（6）收餐具时，要征求客人对用餐的意见。撤时注意清点餐具并检查有无破损，同时还要注意随手更换烟灰缸
16、、玻璃杯，擦净桌上的脏物，以保持房内清洁。注意不要与客房用品混淆。六、访客接待服务六、访客接待服务 做好访客的接待也是客房部的一项重要的对客服务工作。提供这项服务时，客房部服务员应特别注意，要在先征得住店客人的同意后方可将来访者带到客房。在住客不在时，除非住客事先说明，否则不得将访客带进住客房间。楼层服务员对来访客人的接待，应该像对待住客一样热情礼貌。如果来访者一次较多，应主动送座椅到客房，还要询问被访者需要提供什么服务，并尽快满足。访客具体接待程序如下：（1）热情地接待来访者，问清被访住客的姓名及房号，通过电话与该住客联系。（2）如果住客不在房内，向访客说明，并提示其可以去总台办理留言手续。
17、如果住客不愿接见访客，应先向访客致歉，然后委婉地请其离开，不得擅自将住客情况告知访客。如果住客同意会见，按住客的意思为客人引路。如果住店客人事先要求服务员为来访客人开门，要请住客去大堂副理处办理有关手续；来访客人抵达时，服务人员须与大堂副理联系，证实无误后方可开门。（3）如果会客地点在客房，将来访者引领进房再礼貌地询问住客是否需要茶水、毛巾；若访客超过3人，还要询问住客是否需要座椅，并主动询问住客有无其他服务要求。（4）若会客时间较长或人较多，应及时为客人补充茶水。（5）会客完毕后如有需要，应再次整理好房间，以利住客休息。七、物品租借服务七、物品租借服务 物品租借已成为客房部的一项重要服务项目
18、。客房内所提供的物品一般能满足住店客人的基本生活需求，但有时客人会需要饭店提供一些特殊物品，如熨斗、婴儿车、烫衣板、变压器、接线板等。因此，客房服务中心应备有此类物品，向客人提供租借服务。客房部可以通过“租借物品记录表”了解宾客需求，及时提供客人所需物品，并确保所有物品能够收回。客房物品租借的具体程序如下：（1）客人租借物品时，服务员应问明租借物品的名称、要求、租借时间等，并详细记录在“租借物品登记单”上。（2）将用品迅速送至客人房间，请客人签字。（3）借出物品时，要检查其清洁、完好情况。（4）收回租借物品后，要检查完好情况，并做好记录。（5）客人离店时，要注意检查客人有无租借物品未归还。八、
19、擦鞋服务八、擦鞋服务 为了方便客人，饭店在客房内放置擦鞋纸，也有的饭店以“自动擦鞋机”取而代之。除此之外，客房服务中心也可以根据客人要求提供人工擦鞋服务。在提供此项服务的饭店，客房壁橱中放置了标有房间号码的鞋篮，并在服务指南中告之客人：客人如需要擦鞋，可将鞋放入篮内，放在房间门口，由服务员收集到工作间；或者打电话通知客房服务中心前来收取。具体服务程序如下：（1）服务员在接到客人要求擦鞋的电话或通知后，应在饭店规定的时间内赶到客人房间收取皮鞋。（2）收取皮鞋时，应在小纸条上写明房号放入皮鞋内，以防送还时出现差错。（3）擦鞋时，应根据客人皮鞋的面料、颜色选择合适的鞋油或鞋粉，仔细擦拭、抛光。（4）
20、将擦净的鞋及时送至客人房间，如果客人不在，应将鞋子放于适当位置。（5）做好记录，注明房号、颜色、时间等，以备核查。九、托婴服务九、托婴服务 托婴服务就是为外出活动办事的住客提供短时间照管婴幼儿童的有偿服务。饭店一般设专职的人员负责托婴，也可以由客房部服务员在班后承担，兼职的服务员也须接受照料孩子的专业培训，懂得照看孩子的专业知识和技能。一般以3小时为计费起点，超过3小时的，按小时增收费用。在接受客人托婴服务时，客房服务员应请客人填写“婴儿看护申请单”，了解客人的要求及婴幼儿的特点，并就有关注意事项向客人说明。具体程序如下：（1）客人申请托婴服务时，应问清照看的时间、小孩的年龄、特点和家长的要求
21、等，并告诉客人收费标准。（2）看护者在规定区域内照看婴幼儿，严格遵照家长和饭店的要求看护。（3）不要随便给小孩食物吃。（4）为确保安全，不要将小孩带出指定地点（通常是客房或专门场所），更不能带出饭店。（5）不将尖利物品及其他危险物品充当玩具，不托付他人看管。（6）在照看期间，若婴幼儿突发疾病，应及时报告上级，请示客房部经理，以便得到妥善处理。十、加床服务十、加床服务 加床服务是客房部提供的服务项目之一，有时客人会直接向楼层服务员提出加床服务要求，客房部服务员应礼貌地请客人到总台办理有关手续，不可随意答应客人的要求，更不得私自向客人提供加床服务。客房服务员接到总台有关提供加床服务的通知后，应立即
22、在工作单上做好记录，随后将所需物品送至客房。如果客人在房内，应主动询问客人，按客人要求摆放好加床；如客人无特别要求，则将加床放于墙角位置，同时，还须为客人增加一套客房棉织品、杯具及卫生间用品等。个性化服务项目个性化服务项目03案例导入：案例导入：一双新鞋带 某酒店一位客房服务员在打扫VIP房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带，再看客人鞋子，因无鞋带闲置一边。于是，他抽空跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好鞋带，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。思考、讨论：思考、讨论：1.客房服务员服务的闪光之处表现在什么客房服务员服务的闪光之处表现在什么地方？地方？2.
23、个性化服务要求做好哪些方面的工作？个性化服务要求做好哪些方面的工作？一、个性化服务的内涵一、个性化服务的内涵（1）更灵活的服务。（2）能满足客人癖好的服务。（3）意外惊喜的服务。（4）(电脑)自选式的服务。（5）心理服务。二、主要的个性化服务项目二、主要的个性化服务项目（一）贵客接待服务（一）贵客接待服务1.客房部接待贵宾的程序客房部接待贵宾的程序（1）客房服务中心在接到贵宾接待通知单后，应熟悉有关内容，了解贵宾的日程安排、生活习惯与爱好等，并及时通知相关楼层，做好准备工作；（2）领班安排楼层服务员对贵宾房进行大清扫(完成各项计划卫生)，协助客房服务员、房内用膳服务员将增放的物品放入房间；（3
24、）房间布置完毕，领班、楼层主管、客房部经理、大堂经理进行严格检查，发现问题，立即纠正；（4）根据贵宾的生活习惯和爱好，提供有针对性的服务。（5）留心贵宾的喜好，做好记录并及时将有关信息传递到总台，以便完善客史档案。2.贵宾接待特别注意事项贵宾接待特别注意事项（1）及时传递信息。客房部应对贵宾接待通知单认真研究，并将有关信息、需要和采取的措施传达到所有相关人员，以进行准备。（2）注意细节，精益求精。饭店管理和服务水平的高低往往见于细节之中。通常，有经验的管理人员会给贵宾房选用新的印刷品、棉织品及其他用品；使用两层床单的饭店增加一层床单，即护单，以提高其档次，等等。（3）确保员工尽可能地用姓名或尊
25、称称呼客人。通常，客房中心将贵宾接待通知单放在醒目的位置，客房部管理人员的是确保部门员工记住有关的信息，并在与客人的交流中使用。（4）提供有针对性的服务。善于观察细节并提供相应的服务，是高质量客房服务的体现。例如，床上有多余的枕头说明客人喜欢高枕头；所放的水果没用说明客人可能喜欢其他品种的水果，那么及时进行调整，以争取最大限度地满足客人需求。（5）服务适度，尽量不打搅客人。在贵宾接待中常出现的问题是过多地关心客人或清扫客房的时间安排不当而造成对客人的打扰。大多数饭店对贵宾房每天要清洁3次以上，即早晨的清洁、下午的小整理及晚上的做夜床，正常的检查要达3次，如果主管和经理再查的话，进房要达67次，
26、对于客人来说这是无法接受的。因此，对贵宾房的清洁和检查的时间和次数一定要掌握好，既保证客房的清洁，又不打扰客人。（二）对伤病客人的服务（二）对伤病客人的服务 客人因各种原因来到一个陌生的环境，会因为旅途劳累，或气候、水土不服而生病，一些慢性病也较容易复发，遇到这种情况时处理方法如下：（1）得知客人生病后，应首先向客人询问病情，是否需要就医，并报告客房部，表示关心和乐于帮助。（2）如客人患感冒，夏季时要为其关掉空调；冬季要根据室温主动为客人加被子、毛毯，为其准备足量的开水或其他物品。（3）在客人生病期间，应尽量保持客房内和楼层安静，房间卫生可简化。（4）如客人患病较重，应通知客房主管并立即与医务
27、室联系，同时尽快赶赴现场，实施处理。要动员重病号住院治疗，不可延误时间，避免发生意外。（5）如果发现客人得了传染病，要及时向部门经理汇报，并马上报告卫生防疫部门迅速将客人转送医院治疗，客人住过的房间、用过的设施及物品，要请防疫部门彻底消毒。（6）写出客人伤、病事件处理过程的详细报告，说明客人病伤原因、症状、处理方法和结果。（三）对醉酒客人的服务（三）对醉酒客人的服务饭店中醉酒问题经常发生，对待不同的醉酒客人应采取不同的、灵活机动的应对方法。具体的常规处理方法如下：（1）发现客人有醉态，服务员要主动上前搀扶客人到房间（女服务员要找客人的陪同或同伴同行）。（2）进房后扶客人躺在床上，帮客人冲一杯糖
28、水。把打火机、刀之类的危险物品放到客人拿不到的地方。对重度醉客，应协助保安人员将其制伏，以免扰乱其他住客或伤害自己。（3）如果客人呕吐，应及时清理。（4）在安置醉客回房休息后，服务员要特别注意其房内动静，以免客房用品受到损坏，或因其吸烟发生火灾等不安全的情况。（四）对老年客人的服务（四）对老年客人的服务 对年老体弱的客人，根据其年岁大、视力听力差、记忆力减退、行动不灵活等特点，在日常服务中，给予特别关照。（1）当他们到达饭店后，服务员应立即迎上前去搀扶他们就座，最好能安排他们坐在活动座椅里。上下电梯要主动搀扶，时常提醒一些事项，帮助提拿一些物品等。（2）在服务过程中，要随时观察客人的身体状况，
29、因为老年客人的身体较弱，由于长途旅行，加上气候、水土、饮食方面的变化，他们比较容易生病。（3）如果客人突然在饭店发病，要保持镇静，按照对伤病住客的服务程序进行服务。（五）对挑剔、容易暴躁的客人的服务（五）对挑剔、容易暴躁的客人的服务（1）对待这一类客人的服务一定要有耐心，态度要友善，在不影响饭店利益的情况下，尽量顺从他们的要求。（2）对客人提出的意见一定要虚心听取。如果是一时误会，服务员也不要急于辩解，等客人讲完后，再耐心细致地解释，以取得客人的谅解，并向客人表示感谢，感谢他对客房工作的关心。（3）如果服务员尽了最大努力仍无法平息客人的怒气，就要及时向领导汇报，请领导出面解决。（六）对儿童的服
30、务（六）对儿童的服务 随着散客旅游的快速发展，越来越多的家庭喜欢出门旅游，因此饭店接待的儿童顾客也越来越多，服务员要学会根据儿童的心理和特点进行服务。基本原则是对待儿童要像对待成人一样不可懈怠，要给予耐心周到的服务。很多饭店设有专门为儿童特制的设备，如在客房有婴儿床。在为儿童服务的过程中，最重要的是把最有吸引力的东西拿给他们，这样可以减少不必要的扰乱，使服务员顺利地进行工作。不能随便抱小孩或给他们乱吃东西。（七）对残疾客人的服务（七）对残疾客人的服务 饭店针对残疾客人的特点，进行特殊服务是非常必要的。尽量把公共场所设施设计得适合伤残人士的需要，方便他们使用。首先，应在思想上树立正确认识，把他们
31、当成普通客人对待，千万不可以用异样的目光看待他们，更不可流露出轻视的样子，因为这样会严重伤害客人的自尊心。其次，在对伤残客人的服务过程中，如果他们自己要做，而且是他们力所能及的事情，服务员应根据需要灵活适当地帮助他们，使他们感到服务员提供的是服务而不是同情。（八）对死亡客人的处理（八）对死亡客人的处理 发现客人死亡，应马上报警，在警察还没到来前要保护好现场。处理程序如下：（1）将客房门锁上，以便缩小影响范围，保护现场。（2）要验明死者身份，如果不是住店客人要查看证件。（3）死者财产的保管责任在饭店，如果警察机关要作为证据将客人物品带走，必须请对方签名。（4）将死者送出饭店时要避开客人，走员工通
32、道。（5）对房间进行整理、消毒。三、对不同类型客人的服务三、对不同类型客人的服务（一）按旅行的组织方式划分（一）按旅行的组织方式划分1.散客客人及其服务要求 散客主要是指个人、家庭及15人以下自行结伴的旅游者。散客在店滞留时间较短，平均消费水平较高，对客房的硬件和软件都有较高要求。因此，在对客人做好功能服务的基础上，要特别注意心理服务，满足客人的精神需求。另外，这类客人由于行李少，进出频繁，所以服务员一定要随时清理核查各种单据，以免发生“跑账”或“漏账”现象。2.团队客人及其服务要求 团体客人大多数以旅游观光为目的，旅游团的活动一般有组织、有计划、日程紧、时间少。饭店虽然给团队客人的房价折扣较
33、大，但由于出租的房间数量多，其客房收入对饭店来说也很可观。在接待中，饭店应注意对旅游团每一位成员一视同仁；遇到问题时，与接待单位或旅行社的陪同联系；要充分做好团队进、离店前后的各项工作。（二）按旅游目的划分（二）按旅游目的划分1.观光型客人及其服务要点这类客人以游览为主要目的，喜欢购买旅游纪念品、工艺品等。此类客人对当地的名胜较感兴趣，他们需要邮寄信件或明信片等委托服务，对于客人的委托服务，一定要按时、保质保量地完成。2.商务型客人及其服务要点据统计，全世界饭店客源中，此类型客人占53，并有持续不断上升的趋势。因此，接待好他们，对饭店经营至关重要。此类客人喜欢选择熟悉的饭店或曾住过的客房，对饭
34、店服务及设施要求较高，为他们服务时要特别细心，做到灵活服务、个性化服务。3.疗养、度假型客人及其服务要点此类客人多选择度假型饭店，目的地一般只有一个，即休养地。因此他们对客房的要求较高，如24小时有热水、外景较好、室内冷暖适度，送餐、小酒吧、委托代办、托婴服务等4.会议旅游型客人及其服务要点此类客人人数多，用房多，活动有规律且时间集中，因此客房服务任务重，要求严格。5.竞赛、演出型客人及其服务要点这类客人以参加当地比赛或演出为目的，一般以团队的形式出现。他们对客房服务的要求较高，且服务需求较集中，客房部要妥善安排。（三）按客人身份划分（三）按客人身份划分1.政府官员及其服务要点政府官员及其服务
35、要点政府代表团，由于身份较高，所以服务要求、接待标准高，较重视礼仪，且逗留时间短，日程安排紧，店外活动多，应格外引起重视。2.新闻记者及其服务要点新闻记者及其服务要点此类客人生活节奏快，因此对服务的效率有一定要求。在服务时要注意快捷。3.专家学者及其服务要点专家学者及其服务要点此类客人多喜欢清净的客房及舒适、周到的服务。为他们服务要耐心、细致。4.体育、文艺工作人员及其服务要点体育、文艺工作人员及其服务要点此类客人的生活习惯较为特殊，要求较集中。为他们服务要周到、快捷、个性化。5.V1P（贵宾）及其服务要点（贵宾）及其服务要点对于贵宾的接待规格要高于普通客人，但贵宾接待规格也有所不同，饭店往往
36、对其进行分级并制定相应的接待标准。（四）按客人国别划分（四）按客人国别划分1.外宾及其服务要点 在生活习惯方面，他们对客房的卫生设施设备非常敏感，喜欢淋浴；大多数外宾夏天喜欢把室内温度调得很低，很多人一年四季食用冰块。在消费方面，习惯于享用饭店提供的洗衣服务、房内用膳服务、房内小酒吧服务等。2.内宾及其服务要点 他们习惯于随叫随到的服务方式，希望楼层有值台服务员。此外，内宾喜欢在客房内会客，访客较多。为他们服务也要注意快捷、灵活，不过多打扰客人。3.我国港、澳、台地区客人及其服务要点 此类客人基本上属于商务型、探亲型和旅游型客人，接待中要注意有热情的态度、周到的服务。例如，介绍当地的风土人情、
37、购物场所等，给他们留下宾至如归的感觉。（五）按客人逗留时间的长短划分（五）按客人逗留时间的长短划分1.长住客人及其服务要点长住客人及其服务要点（1）长住客人的房间要根据客人的要求适时进行清扫和整理。他们的东西比较多，清理时要多加注意。由于客人居住时间长与服务员比较熟，但说话要有礼貌，注意分寸，不能与客人开玩笑，更不能接受客人的礼物。（2）在清理房间时，对客人的物品要小心谨慎，时间尽量安排在客人非办公时间。2.短期逗留客人及其服务要点短期逗留客人及其服务要点 在接待短期逗留的客人时，要注意提供有针对性的服务，给客人留下深刻美好的印象，争取把他们发展为饭店的忠实顾客。四、不同个性特点客人的服务方法
38、四、不同个性特点客人的服务方法1.一般性客人服务要点此类客人占绝大多数，他们懂人情讲礼貌，要求高质量、高效率的服务，按一般程序接待即可。2.开放型客人服务要点此类客人表现为个性豪放，以欧美客人多见。服务时应尽量满足他们的要求。3.急躁型客人服务要点此类客人性情急躁，服务动作迅速，服务要求效率高是他们的特点。为他们服务，谈话要单刀直入，简明扼要，弄清楚要求后很快完成。否则，容易使他们急躁冒火，产生不满。4.社交型客人服务要点这类客人善于辞令，老于世故。服务时要注意自己的言谈举止，要礼貌大方，服务周到。5.排他型客人服务要点这类客人不易和别人交往，个人观念很强，言语不多但有主见，容易和别人发生矛盾
39、，以满足自己的需要为主要目的。服务时尽量按他们的要求完成接待任务。提供优质服务提供优质服务04案例导入：案例导入：客房服务员的郁闷 一位住店的客人，外出以后回到饭店，一走出电梯，就有一位客房服务员背着双手，面带微笑，用亲切的话语向他问好。这位客人虽也很客气地回答了服务员的问候，却带着一种不满意的表情看了服务员一眼。这位服务员看出了客人的不满意，但他想不通，不知道自己面带微笑，亲切地向客人问好有什么不对。思考、讨论：思考、讨论：请你帮服务员分析一下：他什请你帮服务员分析一下：他什么地方做得不对？应怎样才能做得么地方做得不对？应怎样才能做得更好，让客人满意？更好，让客人满意？一、客房优质服务的内涵
40、一、客房优质服务的内涵 什么是优质服务?目前业界尚未形成统一的定义。行家认为：规范服务+超常服务=优质服务。一般而言，客房的优质服务是指能够带给住店客人生理上和精神上以美好享受的服务，是客人对饭店客房所提供服务的期望值和满意度的“相对统一”，是规范化服务和个性化服务的结合。饭店客房一般会采用情感服务、特色服务或超常服务来形成自己的服务特色，努力满足客人的多样化需求，为客人提供优质服务。衡量饭店客房服务质量的标准是顾客的感受。因此，客房的优质服务就具体表现为客人的“五感”，即：舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感/物超所值感。客房无论从硬件设施，还是从软件服务，以及两者的结合上均应体现这“
41、五感”，这是衡量客房服务质量的标准，也是客房优质服务应达到的目标。二、客房优质服务的构成二、客房优质服务的构成（一）客房的设施设备用品质量（二）客房的环境质量（三）客房员工的服务质量常用雅语：常用雅语：初次见面应说：幸会 老人年龄应称：高寿看望别人应说：拜访 好久不见应说：久违等候别人应说：恭候 客人来到应说：光临请人勿送应说：留步 中途先走应说：失陪对方来信应称：惠书 与人分别应说：告辞麻烦别人应说：打扰 赠送作品请对方指正应用：雅正请人帮忙应说：烦请 请人解答应说：请问求给方便应说：借光 赞人见解应说：高见托人办事应说：拜托 归还原物应说：奉还请人指教应说：请教 求人原谅应说：包涵请他人指
42、点应说：赐教 欢迎顾客应说：光顾三、提供优质的客房服务三、提供优质的客房服务（一）服务设施规格化（二）服务用品规范化（三）服务态度优良化（四）服务操作系列化客房服务质量控制客房服务质量控制05案例导入：案例导入：为什么要有服务意识？某饭店客房服务员刘鹏总结自己的服务工作时说：“客人花钱想要买到什么？单纯的吃饭睡觉？答案当然是否定的。客人想得到的是舒适的，方便的，安全的，体现身份、社交地位，备受尊崇的身心享受。再说，客人毕竟不是慈善家，他们的消费需要优质的服务来回报，而我们对客人服务也不是对客人施恩，而是客人给予我们提供服务的机会。”由此可见，员工良好的服务意识是客人非常关心的，也是员工应有的基
43、本素质。思考、讨论：思考、讨论：谈谈您对酒店服务意识内涵的理解。谈谈您对酒店服务意识内涵的理解。一、明确客房服务质量标准一、明确客房服务质量标准（一）服务操作标准（一）服务操作标准 服务操作标准主要指饭店为保证客房服务质量水平对服务工作所提出的具体要求。服务操作标准不对服务效果做出明确的要求，只对服务工作本身提出具体要求。例如，客房床单一日一换；大堂地面每隔一小时推尘一次。（二）服务程序标准（二）服务程序标准 服务程序标准指将服务环节根据时间顺序进行有序排列而形成具有逻辑顺序的服务步骤。如果服务环节中有一个步骤出现问题，都会使客房服务质量受到很大影响。确定客房服务程序标准是保证服务质量的重要举
44、措。（三）服务效率标准（三）服务效率标准 服务效率标准指在对客服务中建立的时效标准，以保证客人得到快捷、有效的服务。例如，客房服务中心接到客人要求服务的电话3分钟内必须为客人提供服务等。（四）服务设施用品标准（四）服务设施用品标准 服务设施用品标准指饭店对客人直接使用的各种设施和用品的质量和数量做出严格的规定。设施和用品是饭店服务产品的硬件部分，其使用标准的制定直接影响到客房产品质量水平的一致性。（五）服务状态标准（五）服务状态标准 服务状态标准指饭店针对给客人所创造的环境状态、设施使用保养水平提出的标准。（六）服务态度标准（六）服务态度标准服务态度标准指对服务员提供面对面的服务时所应表现出的
45、态度和举止礼仪做出的规定。（七）服务技能标准（七）服务技能标准服务技能标准指客房服务员所应具备的服务素质和应达到的服务等级水平，包括服务经验、服务知识、操作技能等。（八）服务语言标准（八）服务语言标准服务语言标准指饭店规定的待客服务中所必须使用的标准化语言。饭店在欢迎、欢送、问候、致谢、道歉等各种场合下要求员工使用标准语言。（九）服务规格标准（九）服务规格标准服务规格标准指饭店对各类客人提供服务所应达到的礼遇标准。二、强化员工培训二、强化员工培训（一）服务态度培训 1服务意识培训 2微笑服务培训 3礼貌服务培训（二）接待服务技能培训 服务技能和操作规程是提高客房服务质量和工作效率的重要保障，客
46、房部服务员必须熟练掌握。客房部可以通过强化训练、组织竞赛等多种手段来提高客房服务员的服务技能。三、加强与酒店其他部门的合作与协调三、加强与酒店其他部门的合作与协调 要提高客房服务质量，还必须做好与酒店其他部门的合作与协调工作，特别是前厅部、工程部、餐饮部、保安部等部门。客房部与这些部门的联系密切，客房部的对客服务工作必须得到上述部门的理解和支持才能顺利完成。客房部也必须理解和支持上述部门的工作，加强与这些部门的信息沟通。项目小结项目小结：客房服务是饭店服务的主体之一。客房服务就是指客房服务人员为满足客人提出的各种合理要求，向客人提供的各种服务。客房对客服务的主要特点是：体现出“家”的氛围，对客
47、服务的表现形式具有“明暗兼有”的特点。客房服务一般分为常规服务与个性化服务两种。针对不同的客人，应对他们提供符合其特点的服务。客房的优质服务是指能够带给住店客人生理上和精神上以美好享受的服务，主要由客房设施设备用品质量、客房环境质量和劳务质量构成。提供优质的客房服务的基本要求是：服务设施规格化、服务用品规范化、服务态度优良化、服务操作系列化。课后练习题：课后练习题：1.客房服务的模式有哪些客房服务的模式有哪些?各有哪些优缺点？各有哪些优缺点？2.客房常规服务项目有哪些客房常规服务项目有哪些?3.个性化服务的内涵是什么个性化服务的内涵是什么?4.提供优质的客房服务有哪些基本要求提供优质的客房服务有哪些基本要求?谢谢 谢谢 ！Thank you Thank you
