1、第四章 导游人员的带团技能本章学习目标 通过本章的学习,掌握导游员的带团技能、游客心理通过本章的学习,掌握导游员的带团技能、游客心理服务技能、旅游者审美行为调节技能、导游员的语言技能、服务技能、旅游者审美行为调节技能、导游员的语言技能、导游员的讲解技能等理论知识,并具有导游服务相关的技导游员的讲解技能等理论知识,并具有导游服务相关的技能。能。第一节 带团的特点、理念、模式与风格 导游员带团的特点导游员带团的特点 (1)(1)工作的流动性工作的流动性 (2)(2)接触的短暂性接触的短暂性 (3)(3)服务的主动性服务的主动性 导游员带团的原则导游员带团的原则(1)(1)游客至上原则游客至上原则(
2、2)(2)履行合同原则履行合同原则(3)(3)等距离交往原则等距离交往原则案例1“小皇帝”成了团队的中心 导游小李带团去野生动物园,在团队里有个小女孩长得特别可爱,今年8岁了。小女孩非常崇拜小李,经常不离她的左右。小李也很喜欢她,即使带着客人游览景点时,也拉着那位小女孩,她还为小姑娘买冷饮,教她唱歌。行程结束后,小李觉得此次带团非常顺利,在填评议单时,令她没有想到的是有很多游客给她打的分数很低,最后还是团里一位老奶奶告诉了她为何客人对她有意见。因为她自始至终都在照顾那个小孩,别的客人有一种被忽略了的感觉。案例分析在案例中,导游小李特殊照顾了团里的小女孩,而让其他客人感到自己被忽视了,引起客人的
3、不满。导游员在接待有儿童的旅游团时,除对儿童的饮食起居方面特别关心外,应注意掌握“四不宜”原则:1不宜突出了儿童,冷落了其他旅游者,否则整个团队的行程也不会太顺利的。2不宜给儿童买食物、玩具。3即使家长同意也不宜单独把旅游者的孩子带出活动。4儿童生病,应及时建议家长请医生诊治,而不宜建议其给孩子服什么药,绝不能将自己随身携带的药品给儿童服用。一个30人的老年旅游团到杭州游玩,担任地陪任务的小王是初次带团,为了给游客留下良好的印象,她特地买了一套名牌服装,戴上贵重的饰品去迎接旅游团,与游客一见面,小王就谦虚的说“我是新导游,我什么都不懂,请大家多包涵。”在游览过程中,小王感觉到讲解完导游词就没什
4、么话可和游客聊的,为此小王就经常一个人走在旅游团的前面,谁知,全陪和领队当着游客的面向小王提意见“走路太快;讲话太快;走路太快;讲话太快;不强调集合时间、地点;不友好等不强调集合时间、地点;不友好等”。小王很伤心,认为导游工作得不到尊重和理解,自己不适合导游职业。n 饭店少给两间客房饭店少给两间客房 导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子,一次,旅游旺季的时候,他出任全陪带一个导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子,一次,旅游旺季的时候,他出任全陪带一个2626人人的旅游团去黄山。依照计划,该团在黄山住的旅游团去黄山。依照计划,该团在黄山住XXXX饭店,客房由黄山地方接待社代订。下了车
5、,进了饭店,饭店,客房由黄山地方接待社代订。下了车,进了饭店,小颜把游客安顿在大厅,就随地陪、领队来到总台拿客房。地陪刚报完团号,总台小姐就不好意思地小颜把游客安顿在大厅,就随地陪、领队来到总台拿客房。地陪刚报完团号,总台小姐就不好意思地跟地陪、小颜及领队说:跟地陪、小颜及领队说:“对不起,今晚饭店客房非常紧张,原订对不起,今晚饭店客房非常紧张,原订1313间客房只能给间客房只能给1111间客房,有间客房,有4 4个游个游客要睡加床,但明天就可以给客要睡加床,但明天就可以给1313间客房。间客房。”山上饭店少,附近没有其他饭店,而此时天色已晚,若下山上饭店少,附近没有其他饭店,而此时天色已晚,
6、若下山找饭店,因索道已停开,也无可能。小颜是个急性子,这种情况又是第一次碰到,当确知饭店已不山找饭店,因索道已停开,也无可能。小颜是个急性子,这种情况又是第一次碰到,当确知饭店已不可能提供客房后,他转过身来对着站在自己后边的地陪,脱口说道:可能提供客房后,他转过身来对着站在自己后边的地陪,脱口说道:“你们社怎么搞的,拿客房能力你们社怎么搞的,拿客房能力那么差那么差!”!”地陪也不是个好捏的软柿子,听了这话,起先还一愣,但马上针尖对麦芒地回了一句:地陪也不是个好捏的软柿子,听了这话,起先还一愣,但马上针尖对麦芒地回了一句:“有有本事,你们社可以自订吗本事,你们社可以自订吗?何必委托我们订房呢何必
7、委托我们订房呢?”?”说完,就离开了总台,赌气地在大厅沙发上坐了下说完,就离开了总台,赌气地在大厅沙发上坐了下来。领队看到小颜、地陪闹意见,也没多说什么,拿了来。领队看到小颜、地陪闹意见,也没多说什么,拿了1111间客房的钥匙,把游客召集到一起,把情况间客房的钥匙,把游客召集到一起,把情况和大家摊了牌,然后态度诚恳地说;和大家摊了牌,然后态度诚恳地说;“各位,情况就是这样,希望大家能相互体谅,也能帮我的忙。各位,情况就是这样,希望大家能相互体谅,也能帮我的忙。有愿睡加床的客人请举手。,有愿睡加床的客人请举手。,说完,领队自己先举起了手,跟着好几位游客都举起了手。就这样,说完,领队自己先举起了手
8、,跟着好几位游客都举起了手。就这样,领队轻而易举地解决了一个让小颜恼火、为难,又让地陪赌气的问题。领队轻而易举地解决了一个让小颜恼火、为难,又让地陪赌气的问题。n 点评、处理点评、处理 n 导游工作集体三成员间的关系告诉我们:全陪、地陪、领队只有导游工作集体三成员间的关系告诉我们:全陪、地陪、领队只有“协作共事协作共事”,才能摆脱,才能摆脱困难,才能完成共同的任务。本案例中,因为组团社委托地方接待社订房,但结果饭店少困难,才能完成共同的任务。本案例中,因为组团社委托地方接待社订房,但结果饭店少给了两间客房,责任似乎在于地方接待社。但是,地方接待社作为组团社的合作伙伴恰恰给了两间客房,责任似乎在
9、于地方接待社。但是,地方接待社作为组团社的合作伙伴恰恰是经过组团社认可的,地方接待社方面出了问题,难道作为是经过组团社认可的,地方接待社方面出了问题,难道作为“资格审定者资格审定者”的组团社没有的组团社没有责任吗责任吗?小颜作为组团社方派出全陪难道仅仅是责怪吗、埋怨吗小颜作为组团社方派出全陪难道仅仅是责怪吗、埋怨吗?n 正确的做法是:小颜应该和地陪、领队紧密配合,商量出问题的解决方法。应该说,领队正确的做法是:小颜应该和地陪、领队紧密配合,商量出问题的解决方法。应该说,领队的做法是给小颜和地陪上了一课。埋怨、赌气不但无济于事情的解决,反而会加剧双方的的做法是给小颜和地陪上了一课。埋怨、赌气不但
10、无济于事情的解决,反而会加剧双方的矛盾,这种做法是绝对不可取的。矛盾,这种做法是绝对不可取的。案例案例1 1“讨好讨好”游客反被要求道歉游客反被要求道歉 XX XX国际旅行社接待了一个国际旅行社接待了一个100100余人的日本曹洞宗大团,去宁波参观旅游。由于是大团,到宁波余人的日本曹洞宗大团,去宁波参观旅游。由于是大团,到宁波后分成四个小团,分别乘坐后分成四个小团,分别乘坐A A、B B、C C、D D四辆旅游车。在宁波游览期间,四辆旅游车。在宁波游览期间,A A号车上的地陪导游为,在号车上的地陪导游为,在讲解中,对日本大加赞赏,而对宁波则大放厥词,此车上的日本随员听后脸色凝重。晚上,日本随讲
11、解中,对日本大加赞赏,而对宁波则大放厥词,此车上的日本随员听后脸色凝重。晚上,日本随员召集四辆车上的地陪导游员开会,对员召集四辆车上的地陪导游员开会,对A A号车上的地陪导游表示了的不满与抗议,他气愤地说:号车上的地陪导游表示了的不满与抗议,他气愤地说:“宁波市曹洞宗的发祥地,宁波也是美丽的地方,我多次带团来宁波,这几年宁波各方面的变化极宁波市曹洞宗的发祥地,宁波也是美丽的地方,我多次带团来宁波,这几年宁波各方面的变化极大。正是因为这地方不错,所以我组了这大。正是因为这地方不错,所以我组了这100100多位渴望了解宁波的客人。然而今天,多位渴望了解宁波的客人。然而今天,A A号车上的地陪号车上
12、的地陪导游却当着我的游客的面诋毁宁波,这是对我的不尊重,也是对我工作的不支持。为此,我要求全导游却当着我的游客的面诋毁宁波,这是对我的不尊重,也是对我工作的不支持。为此,我要求全陪导游立即打电话给宁波地接社,撤换地陪,同时要求该地陪导游向陪导游立即打电话给宁波地接社,撤换地陪,同时要求该地陪导游向A A号车上的游客道歉。号车上的游客道歉。分析:分析:该案例充分说明了导游员热爱自己的祖国和家乡的重要性,如果连自己的家乡都不热爱,当然也不该案例充分说明了导游员热爱自己的祖国和家乡的重要性,如果连自己的家乡都不热爱,当然也不会赢得别人的尊重。会赢得别人的尊重。导游如何带好老年团?导游如何带好老年团?
13、1999 1999 年年 10 10 月月 26 26 日至日至 28 28 日,刘小姐在西安日,刘小姐在西安 G G 旅行社担任全陪,旅游旅行社担任全陪,旅游团是为期三天的赴延安团是为期三天的赴延安壶口瀑布游。该团成员较特殊,他们都是第四军壶口瀑布游。该团成员较特殊,他们都是第四军医大学医大学 59 59 级的毕业生,四十年前的校友刚在母校进行联谊活动。因年龄都级的毕业生,四十年前的校友刚在母校进行联谊活动。因年龄都偏大,在接团前,社里就一再叮嘱导游服务要细致。在整个旅游过程中,刘偏大,在接团前,社里就一再叮嘱导游服务要细致。在整个旅游过程中,刘小姐尽量做到细致入微,只是发生了一件小意外。旅
14、游团共小姐尽量做到细致入微,只是发生了一件小意外。旅游团共 4 4 辆车,在去辆车,在去壶口的途中,由于路不通,改走其他路线。但地陪不熟悉路线,有的车又先壶口的途中,由于路不通,改走其他路线。但地陪不熟悉路线,有的车又先出发,因而在一个岔路口不得不停下来等其他车,这时客人表示不满,要求出发,因而在一个岔路口不得不停下来等其他车,这时客人表示不满,要求只等只等 10 10 分钟,分钟,10 10 分钟后必须开车。此时气氛有点紧张,刘小姐就为客人分钟后必须开车。此时气氛有点紧张,刘小姐就为客人主动表演节目,缓和气氛,同时组织大家唱陕北民歌。过了大约半个小时,主动表演节目,缓和气氛,同时组织大家唱陕
15、北民歌。过了大约半个小时,其他车也跟了上来,客人也没有表示责难。在后来的旅游活动中,刘小姐主其他车也跟了上来,客人也没有表示责难。在后来的旅游活动中,刘小姐主动搀扶客人,并为他们做了一些力所能及的事,博得客人的好感,后来客人动搀扶客人,并为他们做了一些力所能及的事,博得客人的好感,后来客人专门为社里送了一面锦旗。专门为社里送了一面锦旗。案例分析案例分析 导游是整个旅游团旅游活动的节目主持人。导游的专业知导游是整个旅游团旅游活动的节目主持人。导游的专业知识和服务、管理职能的发挥至关重要,直接关系到旅游团队的识和服务、管理职能的发挥至关重要,直接关系到旅游团队的活动是不是丰富多彩,是不是充满欢声笑
16、语,直接关系到每一活动是不是丰富多彩,是不是充满欢声笑语,直接关系到每一位游客的旅游体验是不是愉悦。所以,导游不仅应该受过良好位游客的旅游体验是不是愉悦。所以,导游不仅应该受过良好训练,对旅游景点和旅游线路了如指掌,而且应该具有良好的训练,对旅游景点和旅游线路了如指掌,而且应该具有良好的心理素质和应变能力,应该能够机智地处理各种突发事件,巧心理素质和应变能力,应该能够机智地处理各种突发事件,巧妙地化解各种矛盾。在任何时候任何情况下,只要有导游与旅妙地化解各种矛盾。在任何时候任何情况下,只要有导游与旅游团在一起,游客们就感到放心,就觉得有依靠,就不怕任何游团在一起,游客们就感到放心,就觉得有依靠
17、,就不怕任何困难。困难。老年游客的“黄山梦”中国旅行社的小俞是一位优秀导游员。一次,他带一个境外团由杭州赴黄山旅游。该团计划 7 月 6 日早上坐缆车上黄山,7 月 8 日下午步行下山。在去黄山途中,小俞了解到,团中有一位年过六十、行动不很方便的游客。在山下那天,小俞主动找这位老先生聊天,意欲劝阻他上山,因为 7 月 8 日步行下山,这位老者肯定承受不了。但还没等小俞把意图说出来,这位老先生先道出了他从小就梦想登黄山赏奇景的宿愿,并说这次的目的就是圆他近半个世纪的黄山梦。然而,如果让这位老者和旅游团一起下山则势必耽误大家的时间,怎么办呢?小俞和领队、地陪为此聚在一起商量,拿出了两套方案。晚饭后
18、,小俞、领队等来到老先生客房。小俞先把旅游团的行程计划介绍给老先生,并委婉地建议老先生上下山都坐缆车,但老先生听后有些不悦,他一定要登一回黄山。这时,小俞提出了第二套方案,提议老先生下山那天最后一个游览点不去,由自己陪他提早下山。老先生接受了这个方案。第三天,小俞带着这位老先生提前两个小时下山。一路上,石阶陡的时候,小俞就扶着老先生走,好走时,小俞边走边为他讲解黄山美景。走累了,两人就在石阶上坐一会儿。这样,走走停停,停停走走,等他俩快到山脚时,其他团员刚好和他们会合。回到饭店后,老先生把小俞叫到自己的客房,拿出 100 美元,硬是要塞给小俞,并说,这是他的一点心意,一定要小俞收下。小俞推脱不
19、了,只好收下。旅游团行程结束后,小俞向旅行社上交了 100 美元,并汇报了事情经过。旅行社领导听后十分满意,不但表扬了小俞想游客之所想的举措,并当场决定奖励小俞 400 元人民币。案例分析:游客参加旅游团,主要目的之一是使自己身心愉悦。有的游客虽因身体年龄原因,行动不便,在别人看来难以完成某些游览项目或将连累他人,但游客自己并不一定这样认为;他们往往把完成这种在常人看来不能完成的事、征服在常人看来不能征服的困难,当作自我实现、自我升华的一种方式。因此,作为导游员必须掌握游客心理,然后依照服务宗旨,尽量满足游客要求。本案例中小俞既为全团游客所想,也为这位老先生着想,最终让游客圆了多年的黄山梦。处
20、理方法两全其美,真不愧是一名优秀导游员。旅游的六要素是什么?游客在生活、娱乐、购物方面的个别要求比较多,这是因为吃好、休息好是旅游活动顺利进行的基本保证,而娱乐活动可以起到锦上添花的作用。购物是旅游活动的重要内容之一,具有民族特色的商品不仅让游客喜爱,而且可以使游客从中对一个国家(地区)的民族文化有进一步的了解。因此导游人员应高度重视游客在就餐、住房、娱乐、购物方面提出的个别特殊要求,认真、热情、耐心地设法予以满足。餐饮、住宿、娱乐、购物方面个别要求的处理事故处理三部曲 一、查明原因 二、妥善处理 三、费用处理一、餐饮方面个别要求的处理请思考:导游人员小王接待了一个外地旅游团,团队抵达时,该团
21、一位客人表示:想去长沙最有特色的老店吃到最地道的湘菜,希望导游人员能安排一下。可到了该去的时候,他们又突然改变了主意。作为地陪小王,应如何处理?(一)特殊的饮食要求 由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因,游客会提出饮食方面的特殊要求,例如,不吃荤,不吃油腻、辛辣食品,不吃猪肉或其他肉食,甚至不吃盐、糖等。有些游客在旅游协议书中已作说明,而有些游客在到达后才提出要求。无论哪种情况导游人员都应尽可能满足尽可能满足。1、事先约好:在旅游协议书上明文规定的。2、抵达后提出:联系餐厅解决 协助旅客自行自费解决 不退还原餐费(二)要求换餐 有时外国游客对食用中餐不习惯,要求换餐,如将中餐换成西餐,便餐换
22、成风味餐等。1、提前3小时提出换餐要求:(1)联系原餐厅更换,差价自费(2)更换餐厅,差价自费2、未提前提出要求:(1)餐厅提供该项服务,更换后差价自费(2)餐厅不提供该服务,向游客解释清楚3、建议游客自费享用,不退还原餐费(三)要求单独用餐 由于旅游团的内部矛盾或其他原因,个别游客要求单独用餐。此时,导游人员要耐心解释,并告诉领队请其调解,如游客坚持,导游人员可协助与餐厅联系,但餐费自理,并告知综合服务费不退。(四)要求提供客房用餐服务1、若游客生病,导游人员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀。2、若是健康的游客希望在客房用餐,如果餐厅能提供此项服务,可满足游客的要求,但须告知服务费自
23、理。(五)要求自费品尝风味1、请旅行社预定:地陪按约定时间带团前往餐厅2、地陪协助旅游者预定:协助订妥后,告知游客按约定时间前往餐厅,并说明若不去用餐须赔偿餐厅的损失。(六)要求推迟就餐时间 1、与餐厅联系推迟,过时用餐需另付服务费 2、说明餐厅有固定用餐时间,不提供过时服务,最好按时就餐(七)要求增加菜肴、饮料(七)要求增加菜肴、饮料自费自费 请思考:团队入住张家界x酒店,正值旅游旺季,地陪小秦正暗自庆幸终于拿到了房。可这时有几位客人要求换房,理由是:住房差、空调差、隔音差等,游客均不愿意入住。如果你是该团的地陪,怎样做才能让客人满意?二、住宿方面个别要求的处理(一)要求调换饭店1、旅行社原
24、因,应负责调换;如有困难,需向游客说明理由,提出补偿条件2、游客自身原因,房费不退,并通知酒店房间数变更情况(二)要求调换房间 1、卫生条件太差 2、设施、清洁卫生方面有缺陷 3、对楼层、房间朝向不满意(三)要求住更高标准的房间 1、要求高于合同标准的房间,有空房的情况下可更换,但差价自理 2、要求住单间,有空房情况可更换,房费自付(四)要求延长住店时间 1、饭店有空房,可延长,房费自理 2、饭店没有空房,导游可协助联系其他饭店,房费自理fan(五)要求购买房中物品 游客看上了客房内的某种摆设,要求购置,导游人员可协助其与饭店有关部门联系。作业:1、游客要求换餐该怎么处理?2、游客要求更换饭店
25、和房间该怎么处理?THANK YOU激励学生学习的名言格言激励学生学习的名言格言220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始,才能找到成功的路。221、世界会向那些有目标和远见的人让路(冯两努香港著名推销商)222、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第一号的产品不是汽车,而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前,你必须百分之百的把自己推销给自己。224、即使爬到最高的山上,一次也只能脚踏实地地迈一步。225、积极思考造成积极人生,消极思考造成消极人生。226、人之所以有一张嘴,而有两只耳朵,原因是听的要比说的多一倍。227、别想一下造出大海,必须先由小河川开始。228、有事者,事竟成;破釜沉
26、舟,百二秦关终归楚;苦心人,天不负;卧薪尝胆,三千越甲可吞吴。229、以诚感人者,人亦诚而应。230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会,而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。231、出门走好路,出口说好话,出手做好事。232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。233、怠惰是贫穷的制造厂。234、莫找借口失败,只找理由成功。(不为失败找理由,要为成功找方法)235、如果我们想要更多的玫瑰花,就必须种植更多的玫瑰树。236、伟人之所以伟大,是因为他与别人共处逆境时,别人失去了信心,他却下决心实现自己的目标。237、世上没有绝望的处境,只有对处境绝望的人。238、回避现实的人,未来将更不理想
27、。239、当你感到悲哀痛苦时,最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。240、伟人所达到并保持着的高处,并不是一飞就到的,而是他们在同伴们都睡着的时候,一步步艰辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中,拖延时间最不费力。242、坚韧是成功的一大要素,只要在门上敲得够久、够大声,终会把人唤醒的。243、人之所以能,是相信能。244、没有口水与汗水,就没有成功的泪水。245、一个有信念者所开发出的力量,大于99个只有兴趣者。246、环境不会改变,解决之道在于改变自己。247、两粒种子,一片森林。248、每一发奋努力的背后,必有加倍的赏赐。249、如果你希望成功,以恒心为良友,以经验为参谋,以小心为兄弟,以希望为哨兵。250、大多数人想要改造这个世界,但却罕有人想改造自己。