1、礼宾处n位置在哪里位置在哪里?n是最先迎接和最后送走宾客的饭店服务群体；n是前沿营销员。礼仪大使礼仪大使饭店代表服务（店外迎送服务）饭店代表服务（店外迎送服务）饭店代表的职责饭店代表的职责n帮助宾客办理入境手续、行李检查和通关事宜；帮助宾客办理入境手续、行李检查和通关事宜；n用专车接宾客至饭店用专车接宾客至饭店饭店代表的素质要求饭店代表的素质要求n良好的形象气质良好的形象气质n强烈的责任心强烈的责任心n较强的自觉性较强的自觉性n较高的灵活性较高的灵活性n较强的独立工作能力较强的独立工作能力n较强的业务推销能力较强的业务推销能力有预订客人的机场迎接有预订客人的机场迎接1 1、准备工作、准备工作
2、掌握预抵店客人名单掌握预抵店客人名单 安排好车辆（大小）安排好车辆（大小）备好接机牌备好接机牌饭店代表饭店代表：又叫机场代表，是代表饭店在机场、车站、码头等出入境口岸迎接客人，并向客人推销和宣传饭店产品的服务群体。迎客牌迎客牌n正面：正面：酒店名称（中英文对照）n反面：反面：宾客姓名n手把：手把：0.5米左右欢迎：欢迎：(中文或英文的客人姓名、中文或英文的客人姓名、称呼）称呼）酒店名称酒店名称2 2、到达车站迎接客人、到达车站迎接客人 站立在显眼位置举牌等候，对客人表示欢迎站立在显眼位置举牌等候，对客人表示欢迎 确认客人确认客人 帮客人搬行李帮客人搬行李提前多少时间？提前多少时间？搬行李搬行李
3、n确认行李件数n检查行李的完好程度n有破损要及时与宾客说明n挂好行李牌3 3、送客人上车、送客人上车 引导客人上车引导客人上车 确认人数确认人数有其他客人要等候，怎么办？有其他客人要等候，怎么办？n让宾客让宾客 选择在车上等候还是下车到附近选择在车上等候还是下车到附近休息场所休息。休息场所休息。n告知发车时间。告知发车时间。非团队宾客非团队宾客4 4、通知客人抵店信息、通知客人抵店信息电话通知前台客电话通知前台客 人到店的有关信息：人到店的有关信息：n 客客 人姓名人姓名n 所乘车号所乘车号n 离开车站时间离开车站时间n 用房有无变化等。用房有无变化等。5 5、做好到店交接、做好到店交接n与行
4、李员交接做好行李入店服务。与行李员交接做好行李入店服务。n带领宾客带领宾客 去总台接待处登记。去总台接待处登记。n分别时预祝宾客分别时预祝宾客 住店愉快。住店愉快。飞机误点，怎么办？飞机误点，怎么办？n掌握好该班机的到达时间，务必接到客掌握好该班机的到达时间，务必接到客人方可离开现场。人方可离开现场。n误点时间过长时应打电话回去报告上级，误点时间过长时应打电话回去报告上级，做好交接班。做好交接班。班机提早到达？班机提早到达？如果没有接到如果没有接到V.I.PV.I.P或特别指定的客人，或特别指定的客人，怎么办？怎么办？n向服务台查询客向服务台查询客 人班机到达情况。人班机到达情况。n报告大堂副
5、理，以便报告大堂副理，以便AM到总台核查客到总台核查客 人是否已自行到达。人是否已自行到达。n及时向客及时向客 人做好道歉及补救工作。人做好道歉及补救工作。活动体验活动体验 12月27日将有一个来自北京的旅游团一行30人下榻本饭店（名称自取），该团要求饭店在其抵达当日去 萧山机场接机。n如果你是饭店代表，请说一说你将如何完成这个任务？饭店按常规，每天派一名饭店代表前饭店按常规，每天派一名饭店代表前往火车站接站。此刻，中日友好协会的某往火车站接站。此刻，中日友好协会的某旅行团乘车抵达，该团成员皆为老人，将旅行团乘车抵达，该团成员皆为老人，将要下榻的要下榻的饭店没有安排接站服务。饭店没有安排接站服
6、务。W W饭店饭店的饭店代表小王，正巧没有这趟车的接站的饭店代表小王，正巧没有这趟车的接站任务，看到这种情况他略加思索，便快步任务，看到这种情况他略加思索，便快步上前征得随团陪同的同意，用简单而准确上前征得随团陪同的同意，用简单而准确的日语告诉客人，他是的日语告诉客人，他是W W饭店的饭店代表，饭店的饭店代表，可以为大家提供无偿的行李服务。他先请可以为大家提供无偿的行李服务。他先请大家将大件行李集中，清点数目，然后迅大家将大件行李集中，清点数目，然后迅速推来行李车把行李一一搬上，跟着团队速推来行李车把行李一一搬上，跟着团队向停车场走去。向停车场走去。日本客人看着小王推着行李车，心日本客人看着小
7、王推着行李车，心里都有一种到家见到亲人的感觉。次日，里都有一种到家见到亲人的感觉。次日，由于所下榻饭店的服务质量低下，该团由于所下榻饭店的服务质量低下，该团全体成员要求当天下午搬至全体成员要求当天下午搬至W W饭店入住，饭店入住，因为昨天小王的义举打动了他们。因为昨天小王的义举打动了他们。门童迎客服务门童迎客服务门童（门童（doorman)doorman)门童亦称门童亦称“门僮门僮”，是门厅迎接员或迎宾员，是门厅迎接员或迎宾员，是代表饭店在大门口迎送宾客的专门人员。是代表饭店在大门口迎送宾客的专门人员。位置：通常应站在大门的两侧或台阶下、走位置：通常应站在大门的两侧或台阶下、走道、车道旁。道、
8、车道旁。门童的主要职责：门童的主要职责：女性门童：亲切，温和；女性门童：亲切，温和；长者门童：稳重、可信、慈祥；长者门童：稳重、可信、慈祥；外国人门童：新奇、有特色；外国人门童：新奇、有特色；（一）站立等候（一）站立等候（二）引导停车（二）引导停车（三）开、关车门（三）开、关车门（四）引导进店（四）引导进店（五）站回原位（五）站回原位门童的迎接流程门童的迎接流程门童站姿门童站姿门童的标准站姿？门童的标准站姿？n挺胸颔首，手自然下垂，保持微笑，目视前方。n男门童：男门童：双手放置到背后，两脚与肩同宽。n女门童：女门童：双手交叠在前，双腿并拢，双脚成小八字。引导停车引导停车n距离：十米n动作：身体
9、微向右侧伸出右手，手掌张开，五指并拢，右手侧举成90度，引导车辆在大门中心的相应位置停下。如何引导？如何引导？迎接宾客下车迎接宾客下车n左手门打开70度左右n右手挡在门框上，为客人护顶n表示欢迎，称呼客人n检查车内有无客人遗留物品n小心关车门开车门的原则开车门的原则n先女宾后男宾先女宾后男宾n先外宾后内宾先外宾后内宾n先老人后小孩先老人后小孩 一辆白色高级卧车向饭店驶来，司机熟练而准一辆白色高级卧车向饭店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在饭店豪华大转门前的雨篷下。门厅确地将车停靠在饭店豪华大转门前的雨篷下。门厅应接员小勇看清车后端坐着两位健壮的男士，前排应接员小勇看清车后端坐着两位健壮的男士，前
10、排副驾位上坐着一位眉清目秀的女士。小勇一步上前，副驾位上坐着一位眉清目秀的女士。小勇一步上前，以优雅姿态和职业性的动作，为客人打开后门，做以优雅姿态和职业性的动作，为客人打开后门，做好护顶姿势，并注视客人，致以简短的欢迎词以示好护顶姿势，并注视客人，致以简短的欢迎词以示问候，动作麻利规范，一气呵成，无可挑剔。关好问候，动作麻利规范，一气呵成，无可挑剔。关好后门，小勇迅速走到前门，准备以同样的礼仪迎接后门，小勇迅速走到前门，准备以同样的礼仪迎接那位女士下车，但那位女士满脸不快，这使小勇茫那位女士下车，但那位女士满脸不快，这使小勇茫然不知所措。然不知所措。小勇的迎接工作为什么会使那位小勇的迎接工作
11、为什么会使那位女士女士“满脸不快满脸不快”，而且对此小，而且对此小勇还茫然不知所措？勇还茫然不知所措？分析：分析：n伊斯兰教徒、佛教伊斯兰教徒、佛教徒不护顶。徒不护顶。n原因：原因：主（佛）的主（佛）的恩赐庇佑会被遮挡恩赐庇佑会被遮挡住。住。n无法判断时可无法判断时可将手将手抬起抬起而不护顶。而不护顶。适时行李服务适时行李服务n在行李员未能及时到场的情况下。在行李员未能及时到场的情况下。n将行李从后备箱取出，清点。将行李从后备箱取出，清点。n行李过多，请客人点清行李件数并带好行李过多，请客人点清行李件数并带好随身物品，请行李员运送行李。随身物品，请行李员运送行李。迎客人进大门迎客人进大门n“请
12、进请进”n右手示意，向前提起右手示意，向前提起45904590度度n手掌向上张开手掌向上张开n五指并拢划向外侧五指并拢划向外侧n步行客人步行客人：应边主动问好边拉开店门，：应边主动问好边拉开店门，请客人进店。请客人进店。分析案例分析案例1 1、住店客人张先生外出后乘坐出租车回到、住店客人张先生外出后乘坐出租车回到酒店。十分钟后，张先生匆匆地来到饭酒店。十分钟后，张先生匆匆地来到饭店门口，询问门童刚才他坐的出租车是店门口，询问门童刚才他坐的出租车是否还在店门口。原来，张先生不慎将他否还在店门口。原来，张先生不慎将他的包落在了车上。的包落在了车上。n此时，迎宾员该如何处理？此时，迎宾员该如何处理？
13、2 2、雅琪大饭店是一家商务型饭店。一个夏、雅琪大饭店是一家商务型饭店。一个夏天的傍晚，一位身着背心、脚穿拖鞋的天的傍晚，一位身着背心、脚穿拖鞋的男士想进入饭店，迎宾员该如何接待这男士想进入饭店，迎宾员该如何接待这位宾客？位宾客？你开着一辆车。你开着一辆车。在一个暴风雨的晚上。在一个暴风雨的晚上。你经过一个车站。你经过一个车站。有三个人正在焦急的等公共汽车。有三个人正在焦急的等公共汽车。一个是一个是快要临死的老人快要临死的老人，他需要马上去医院。，他需要马上去医院。一个是一个是医生，他曾救过你的命医生，他曾救过你的命，你做梦都想，你做梦都想报答他。报答他。还有一个女人还有一个女人/男人，男人，
14、她她/他是你做梦都想嫁他是你做梦都想嫁/娶的人娶的人，也许错过就没有了。，也许错过就没有了。但你的车只能在坐下一个人，你会如何选择？但你的车只能在坐下一个人，你会如何选择？【一道终身受用的测试题】我不知道这是不是一个对你性格的测试,因为每一个回答都有他自己的原因。老人快要死了，你首先应该先救他。老人快要死了，你首先应该先救他。你也想让那个医生上车，因为他救过你，你也想让那个医生上车，因为他救过你，这是个好机会报答他。这是个好机会报答他。还有就是你的梦中情人。错过了这个机还有就是你的梦中情人。错过了这个机会。你可能永远不能遇到一个让你这么会。你可能永远不能遇到一个让你这么心动的人了。心动的人了。
15、是否是因为我们从未想过要放弃是否是因为我们从未想过要放弃我们手中已经拥有的优势（车钥匙）我们手中已经拥有的优势（车钥匙）?有时，如果我们能有时，如果我们能放弃放弃一些我们的固一些我们的固执，狭隘，和一些优势的话，我们可执，狭隘，和一些优势的话，我们可能会能会得到更多得到更多。小哲理：小哲理：讨论题1.1.客人进房客人进房1010余分钟后，在运用了卫浴设施余分钟后，在运用了卫浴设施的情况下要求退房，并拒付房费，该怎么的情况下要求退房，并拒付房费，该怎么处理？处理？2.2.退房高峰时，总台前挤满了客人，电话铃退房高峰时，总台前挤满了客人，电话铃响个不停。作为收银员，你应如何应对？响个不停。作为收银
16、员，你应如何应对？3.3.遇到有不良记录遇到有不良记录(黑名单黑名单)的客人光顾饭店的客人光顾饭店时，做为接待员你会怎么做？时，做为接待员你会怎么做？4.4.在服务中，自己的心情欠佳怎么办？在服务中，自己的心情欠佳怎么办？n1.个人坠落防护系统是用来把工作人员与固定挂点连接起来所必需的一整套产品，可完全防止出现从高处坠落的情况或是能完全地制止这种情况的发生。n2.单独使用这些产品不能对坠落提供防护。但是，如果这些构件能够良好的组合在一起，那么它们将形成一种对工作场所的安全和整体的坠落防护计划都极其重要的个人坠落防护系统。n3.如果安全绳没有垂直地固定在工作场所上方，发生坠落时将使得工人在空中出
17、现摇摆，并可能撞到其他物体上或撞到地面造成伤害。n4.一个有才能的领导者会给所在的团队或组织带来成功的希望，使人们对他产生一种敬佩感。敬佩感是一种心理磁铁，它会吸引人们自觉去接受影响力。n5.老虎型给他明确方向的语言、让他知道做这件事对他的好处，说话中要给他很肯定的感觉，不要怀疑他或不放心，直接说明不要拐弯抹角，请他记录彼此沟通的内容。n6.孔雀型先聊轻松的话题再进入主题、运用图画方式进行沟通，对于事情就事论事不责骂当事人，给他赞扬及鼓励，多运用一些肢休语言，可到热闹场合进行洽谈。n7.无尾熊型不要强势与他沟通，沟通中运用一些温馨的语言，可聊聊天再进入主题，交待任务不要一次太多，让他知道你会协助他，经常寻问这事情的进展，让他知道在沟通中不要有所忌讳。n8.猫头鹰型不要强势与他沟通，交待任务最好自行确认后再说，不讲不实际的事不说没有凭证的话，说话要完整化，任务分配时可分解数项告知，让他知道事情做完的成败会有人负责，对事不对人，不要批评他的专业。
