1、第九章第九章 客户关系管理系统客户关系管理系统学习目标学习目标知识目标知识目标1 技能目标技能目标2解释几款主要的解释几款主要的CRM系统产品；系统产品；描述描述CRM应用系统的分类及功能；应用系统的分类及功能；分析选择分析选择CRM产品应注意的要点；产品应注意的要点；学会如何实施学会如何实施CRM。能够熟练使用特定的能够熟练使用特定的CRM系统。系统。案例导入：美国沃尔玛超市案例导入：美国沃尔玛超市文本文本文本文本 一般看来，啤酒和尿布是客户群完全一般看来，啤酒和尿布是客户群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店的结果
2、显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单，一面啤酒也卖得很好。原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生生。案例导入：美国沃尔玛超市案例导入：美国沃尔玛超市文本文本文本文本 沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并沃尔玛能够跨越多
3、个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。目前，沃尔玛中国公全、速度快、智能化和全球联网。目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在我国得到充沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在我国得到充分的应用发展，已在我国顺利运行的系统包括：存货管分的应用发展，已在我国顺利运行的系统包
4、括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理记录系统等。这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。当沃尔玛的商店规模成倍地增加越来越多的营业单位。当沃尔玛的商店规模成倍地增加时，它们不遗余力地向市场推广新技术时，它们不遗余力地向市场推广新技术。案例导入：美国沃尔玛超市案例导入：美国沃尔玛超市文本文本文本文本 比较突出的是借助比较突出的是借助RFIDRFID（radioradio frequency frequency identificationidentificatio
5、n，无线射频识别）技术，沃尔玛可以自，无线射频识别）技术，沃尔玛可以自动获得采购的订单。更重要的是，动获得采购的订单。更重要的是，RFIDRFID系统能够在存货系统能够在存货快用完时，自动地给供应商发出采购的订单快用完时，自动地给供应商发出采购的订单。另外，沃尔玛打算引进到我国来的技术创新是一套零售另外，沃尔玛打算引进到我国来的技术创新是一套零售商联系系统。零售商联系系统使沃尔玛能和主要的供应商联系系统。零售商联系系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。举例来说，这些供应商可以得到相关商共享业务信息。举例来说，这些供应商可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平和订购信息的货品层面数
6、据，观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起增甚至更多。通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展，能帮助供应商在业务的不断扩张和成长进业务的发展，能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。中掌握更多的主动权。案例导入：美国沃尔玛超市案例导入：美国沃尔玛超市文本文本文本文本 沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理和与外界沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理和与外界“沟通沟通”的范的范畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中
7、去，因此能够将消沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。沃尔玛超市天天低价广告表面上看与沃尔玛超市天天低价广告表面上看与CRM中获得更多客户价值相矛中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的低价策略正是其盾。但事实上，沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心，与前面的按的核心，与前面的按订单生产不同，订单生产不同，“以价格取胜以价格取胜”是沃尔玛所有是沃尔玛所有IT投资和基础架构的投资和基础架构的最终目标。最终目标。问题问题:以沃尔玛为例，说明零售企业是如何实施以沃尔玛为例，说
8、明零售企业是如何实施CRM的。的。第一节第一节 CRM软件系统软件系统文本文本文本文本一、主流的一、主流的CRMCRM软件系统的特点软件系统的特点 灵活的工作流管理灵活的工作流管理 功能齐全的客户智能分析功能齐全的客户智能分析 完善的应用系统安全技术完善的应用系统安全技术 与与MicrosoftMicrosoft OfficeOffice完全兼容并自动转换格式完全兼容并自动转换格式 支持网络应用支持网络应用文本文本文本二、二、CRM主要产品主要产品SiebelOracleSalesLogix 2000开思开思/CRM-StarKingdee EAS-CRMAccountsPayable文本文本
9、文本三、三、CRM应用系统的分类及功能应用系统的分类及功能（一）运营型（一）运营型CRM（二）分析型（二）分析型CRM（三）协作三）协作型型CRMIVR/CADVoIPE-mailWebPage直接销售直接销售销售代表销售代表财务代表财务代表营销人员营销人员管理人员管理人员媒媒体体连连接接器器报表工具、管理工具报表工具、管理工具路由与管理路由与管理规则引擎规则引擎定制工具、客户信息定制工具、客户信息协作型协作型CRM文本文本文本一、业务功能一、业务功能二、选择技术二、选择技术（一）（一）CRM软件的体系架构软件的体系架构（二）企业的系统整合风险（二）企业的系统整合风险第二节第二节 企业如何选择
10、企业如何选择CRM文本文本文本三、选择供应商三、选择供应商四、是否选择四、是否选择ASP（一）（一）ASP的优点的优点可以节省企业因一次性投资而支付的大量资金可以节省企业因一次性投资而支付的大量资金可以提高企业运营效率、减少损失可以提高企业运营效率、减少损失可以减少企业实施可以减少企业实施CRM的麻烦和费用的麻烦和费用无法满足企业个性化需求无法满足企业个性化需求企业机密资料有可能外泄企业机密资料有可能外泄长期运行成本较高长期运行成本较高文本文本文本（二）（二）ASP的缺点的缺点文本文本文本一、实施一、实施CRM前的准备前的准备1制定长远、详细的发展目标制定长远、详细的发展目标2将总目标细分为阶
11、段目标将总目标细分为阶段目标3根据市场变化不断改进根据市场变化不断改进第三节第三节 企业如何实施企业如何实施CRM二、企业实施二、企业实施CRM的步骤的步骤1拟定CRM战略目标2确定阶段目标和实施路线3分析组织结构4设计客户关系管理架构5评估实施效果三、实现三、实现CRM的关键的关键 业务驱动CRM实施 人的因素 项目小组管理 分步实施及持续推广 数据质量与集成四、四、CRM系统实施的绩效评估系统实施的绩效评估 选择评估系统价值的各种指标，包括定性指标和定量指选择评估系统价值的各种指标，包括定性指标和定量指标标。对各指标进行量化、标准化处理对各指标进行量化、标准化处理。指标数据获取指标数据获取。通过建立的数学模型进行处理、分析通过建立的数学模型进行处理、分析。最后给出一个综合的最后给出一个综合的、合理的和全面的评价结果。、合理的和全面的评价结果。谢谢 谢谢Thanks for your attention!
