1、模块2 城轨客运服务人员的仪容仪表礼仪 学习目标（1）熟悉仪容仪表礼仪的基本知识。（2）掌握仪容仪表修饰的原则和要求。（3）掌握城市轨道交通客运服务人员仪表的具体要求。模模块块2 城城轨轨客客运运服服务务人人员员的的仪仪容容仪仪表表礼仪礼仪2.1 仪容仪表礼仪的基本知识2.2 仪容仪表修饰的原则和要求2.3 城市轨道交通客运服务人员仪表的具体要求模模块块2 城城轨轨客客运运服服务务人人员员的的仪仪容容仪仪表表礼仪礼仪 1.头部的动作（1）头部向上表示希望。（2）头部向下表示谦逊、内疚或沉思。（3）头部镶嵌表示倾听、期望或同情、关心。（4）头部向后表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。（5）点头表示答应、
2、同意、理解和赞许。（6）摇头表示不喜欢、不统一、不可以和不要。2.1 仪仪容容仪仪表表礼仪礼仪的基本知的基本知识识2.1.1头部 2.头发（1）头发整洁无异味（2）发型大方得体（3）头发颜色自然（4）头发梳理得当 2.1 仪仪容容仪仪表表礼仪礼仪的基本知的基本知识识2.1.1头部1）头发整洁无异味 保持头发整洁且没有头屑，就要对头发定期清洗，一般认为，每周至少应当对自己的头发清洗两次。洗发时要选择适合自己发质的洗发水，洗净后适当抹一些护发素或焗油膏，以保持头发的柔顺。再使用清香型发胶等，以保持头发整洁、不蓬散，切忌使用异味发油。2.1 仪仪容容仪仪表表礼仪礼仪的基本知的基本知识识2.1.1头部
3、2）发型大方得体（1）男士头发长度要适宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及领，不能留长发、大鬓角。发型要修剪得体，轮廓分明，头发应梳理整齐，使用发胶、摩丝等定型，不得有蓬乱的感觉。不得剃光头、烫发和剪板寸头。2.1 仪仪容容仪仪表表礼仪礼仪的基本知的基本知识识2.1.1头部2）发型大方得体（2）女士短发最短不得短于两寸1寸约为3.33厘米（cm），发长最长不得超过衣领底线，女士不梳披肩发，刘海儿不得遮盖眼睛，不留怪异的新潮发型。刘海儿不要及眉，头发过肩的需扎起来或盘起、挽起。发卡、发箍、头花应为深色小型，不可夸张耀眼。任何一种发型都应梳理整齐，使用发胶、摩丝定型，不得有蓬乱的感觉。2.1 仪仪容容仪
4、仪表表礼仪礼仪的基本知的基本知识识2.1.1头部3）头发颜色自然不要将头发染成黑色以外的任何抢眼色彩，以接近自然为宜。2.1 仪仪容容仪仪表表礼仪礼仪的基本知的基本知识识2.1.1头部4）头发梳理得当梳理头发时需要注意以下三点事项：（1）梳理头发不宜当众进行。（2）梳理头发不宜直接用手，最好随身携带一把梳子，以备不时之需。（3）断发头屑不宜随手乱扔。2.1 仪仪容容仪仪表表礼仪礼仪的基本知的基本知识识2.1.1头部若脸上常有灰尘、污垢、泪痕或汤渍，难免会给人又懒又脏的感觉，所以除了早上起床后、晚上睡觉前洗脸之外，只要有必要、有可能，随时随地都要抽出一点时间洗脸净面。为了使自己容光焕发，充满活力
5、与工作激情，女士可适当化妆，但应避免使用气味浓烈、色彩反差较大的化妆品。2.1 仪仪容容仪仪表表礼仪礼仪的基本知的基本知识识2.1.2面部1.眉毛眉毛在面部占有重要的位置，双眉的舒展、收拢、扬起、下垂可反映出人的喜怒哀乐等复杂的内心活动。眉毛的变化很多，通常来说，可分为20多种动态，分别表示不同的心态。2.1 仪仪容容仪仪表表礼仪礼仪的基本知的基本知识识2.1.2面部（1）双眉上扬，表示非常兴奋、极度惊讶或庄重等多种 情感。（2）单眉上扬，表示不理解、有疑问。（3）皱起眉头，表示不同意、烦恼、盛怒、不赞成，或是陷入困境、被拒绝。（4）眉毛迅速上下活动，说明心情愉快，内心赞同或表示亲切。2.1
6、仪仪容容仪仪表表礼仪礼仪的基本知的基本知识识2.1.2面部（5）眉毛闪动，表示欢迎或加强语气。（6）眉毛倒竖、眉角下拉，说明极端愤怒或异常气恼。（7）眉毛抬高表示难以置信、大吃一惊。（8）眉毛放低表示大惑不解、怒不可遏。（9）眉头紧锁，表示这是个内心忧虑或犹豫不决的人，或正在思考。2.1 仪仪容容仪仪表表礼仪礼仪的基本知的基本知识识2.1.2面部2.脸色脸色是指面部皮肤的色调，脸色红润是健康的表现。脸泛红晕一般是羞涩或激动的表现，脸色发青、发白是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表现。2.1 仪仪容容仪仪表表礼仪礼仪的基本知的基本知识识2.1.2面部手部要清洁，不使用醒目艳丽的指甲油，不留长指甲。
7、（1）要经常保持手部清洁，洗手后，要用护手霜以保持手部润滑。（2）养成勤洗手、勤剪指甲的好习惯。（3）指甲的长度要适度，以防断裂。从手心看，以不长过1 mm为宜。（4）男士如果吸烟，要除掉手上的烟渍。（5）不能使用假指甲或做工艺指甲。2.1 仪仪容容仪仪表表礼仪礼仪的基本知的基本知识识2.1.3手部要勤洗澡，勤换衣袜。洗澡可以除去身上的尘土、油垢和汗味，并且使人精神焕发。应尽量避免身上有过多的烟味、酒味、汗酸味、浓烈香水味。可适当喷洒香水来掩饰不雅的体味，喷洒香水的目的不是为了使自己香气袭人。2.1 仪仪容容仪仪表表礼仪礼仪的基本知的基本知识识2.1.4体味服务人员选择香水的标是“清新淡雅”，
8、使用香水时要注意以下几个问题：（1）不应使之影响本职工作或有碍于人。（2）宜选用气味淡雅清新的香水，并使之与自己同时使用的其他化妆品香型大体上一致。（3）切勿使用过量，产生适得其反的效果。2.1 仪仪容容仪仪表表礼仪礼仪的基本知的基本知识识2.1.4体味 352.2.1 仪容仪表修饰的原则2.2 仪仪容容仪仪表修表修饰饰的原的原则则和要求和要求自然适度妆容协调美观适体性时间、地点、场合整体性1.自然适度原则自然美是美化仪容的最高境界。初级的化妆是把人凸现出来，让她醒目，引起众人的注意。拙劣的化妆是一站出来别人就发现她化了很浓的妆，而这层妆是为了掩盖自己的缺点和年龄的。最坏的一种化妆，是化过妆以
9、后扭曲了自己的个性，失去了五官的协调。化妆的最高境界是“无妆”，是自然。仪容仪表修饰无论是修饰程度，还是在饰品数量和修饰技巧上，都应把握分寸，自然适度，追求虽刻意雕琢而又不露痕迹的效果。2.2 仪仪容容仪仪表修表修饰饰的原的原则则和要求和要求2.2.1 仪容仪表修饰的原则2.美观原则美观就是通过仪容的修饰使自己变得更加美丽、端庄，给别人留下美丽的同时也愉悦自己的身心。2.2 仪仪容容仪仪表修表修饰饰的原的原则则和要求和要求2.2.1 仪容仪表修饰的原则3.妆容协调原则妆容协调主要有以下四种：（1）妆面协调。妆面色彩搭配，浓淡相宜。（2）全身协调。脸部、发型与服饰应协调。（3）角色协调。在社交中
10、扮演不同的角色时，妆容应不同，如职业人员应端庄稳重，公关人员应青春妩媚。（4）场合协调。场合不同，妆容不同。2.2 仪仪容容仪仪表修表修饰饰的原的原则则和要求和要求2.2.1 仪容仪表修饰的原则4.适体性原则仪容仪表修饰与个体自身的性别、年龄、容貌、肤色、身材、个性、气质及职业身份等相适宜。2.2 仪仪容容仪仪表修表修饰饰的原的原则则和要求和要求2.2.1 仪容仪表修饰的原则5.时间、地点、场合原则时间（time）、地点（place）、场合（occasion）原则简称TPO原则，即要求仪容仪表修饰因时间、地点、场合的变化而相应变化，使仪表与时间、环境氛围、特定场合相协调。2.2 仪仪容容仪仪表
11、修表修饰饰的原的原则则和要求和要求2.2.1 仪容仪表修饰的原则6.整体性原则仪容仪表修饰先着眼于人的整体，再考虑各个局部的修饰，使修饰与人自身的诸多因素之间协调一致、浑然一体，营造出整体的风采。2.2 仪仪容容仪仪表修表修饰饰的原的原则则和要求和要求2.2.1 仪容仪表修饰的原则1）头发（1）梳洗干净。保持发部整洁有助于保养头发、消除异味、清除异物。若懒于梳洗头发，弄得自己蓬头垢面，满头汗馊、油味，发屑随处可见，会损坏个人形象。2.2 仪仪容容仪仪表修表修饰饰的原的原则则和要求和要求2.2.2 仪容仪表修饰的要求1.头部梳洗头发：清洗头发。头发要定期清洗。一般认为，每周至少应当清洗头发两到三
12、次。修剪头发。头发的修剪同样需要定期进行。在正常情况下，男士通常应当每半个月左右修剪一次头发。女士可根据自己的情况而定，但至少一个月需要修剪一次。梳理头发。梳理头发是每天必做之事，而且往往应当不止一次。凡有必要时都要进行梳理。2.2 仪仪容容仪仪表修表修饰饰的原的原则则和要求和要求2.2.2 仪容仪表修饰的要求1.头部1）头发（2）长短适度。头发的长短要考虑以下因素：性别因素 身高因素 年龄因素 职业因素2.2 仪仪容容仪仪表修表修饰饰的原的原则则和要求和要求2.2.2 仪容仪表修饰的要求1.头部性别因素。男女有别，在头发的具体长度上有所体现。一般认为，女士可以留短发，但却很少理光头；男士的头
13、发可以稍长，但不宜长发披肩、梳辫挽髻。在头发的长度上可以中性化一点，但不应超过极限。2.2 仪仪容容仪仪表修表修饰饰的原的原则则和要求和要求2.2.2 仪容仪表修饰的要求1.头部身高因素。头发的长度与身高成正比。头发的长度在一定程度上与个人身高有关。以女士留长发为例，头发的长度就应与身高成正比。下面就不同身材的女士，头发应修剪的长度进行说明。2.2 仪仪容容仪仪表修表修饰饰的原的原则则和要求和要求2.2.2 仪容仪表修饰的要求1.头部短小身材的发型。对于身材短小的女士，因为会给人以小巧玲珑的印象，所以其发型应强调丰满与魅力，从整体比例上看，应注意长度印象的建立，不宜留长发，也不宜把头发搞得粗犷
14、、蓬松，可利用盘发增加高度，而且要在如何使头发秀气、精致上下功夫。2.2 仪仪容容仪仪表修表修饰饰的原的原则则和要求和要求2.2.2 仪容仪表修饰的要求1.头部高瘦身材的发型。高瘦身材是比较理想的身材，但容易产生眉目不清的感觉，或者是缺乏丰满感。因此，在选择发型时，应尽量弥补这些不足。这种身材的人适合留长发型，不宜盘高发髻，也不宜将头发削剪得太短。2.2 仪仪容容仪仪表修表修饰饰的原的原则则和要求和要求2.2.2 仪容仪表修饰的要求1.头部矮胖身材的发型。身材矮胖的人要尽可能弥补自身的缺点，在发型的设计上要强调整体发势向上，可选用有层次的短发、前额翻翘式等发型，不宜留长波浪、长直发。2.2 仪
15、仪容容仪仪表修表修饰饰的原的原则则和要求和要求2.2.2 仪容仪表修饰的要求1.头部年龄因素。头发的长度受人的年龄影响。例如，一头飘逸披肩的秀发在少女头上相得益彰，有如青春的护照；而若一位年逾70岁的老奶奶头发及肩，则会令人哗然。2.2 仪仪容容仪仪表修表修饰饰的原的原则则和要求和要求2.2.2 仪容仪表修饰的要求1.头部职业因素。职业对头发的长度影响很大，不同职业要求不同的头发长度。城市轨道交通服务人员应根据自己的职业特点选择头发的长短。2.2 仪仪容容仪仪表修表修饰饰的原的原则则和要求和要求2.2.2 仪容仪表修饰的要求1.头部图2-1所示为发型标准图。2.2 仪仪容容仪仪表修表修饰饰的原
16、的原则则和要求和要求2.2.2 仪容仪表修饰的要求1.头部（3）发型的选择要得体。发型是构成仪容美的重要内容。美观的发型能给人一种整洁、庄重、洒脱、文雅、活泼的感觉。根据自己的发质、服装、身材、脸型等选择合适的发型，才可以扬长避短、和谐统一，增加人体的整体美。2.2 仪仪容容仪仪表修表修饰饰的原的原则则和要求和要求2.2.2 仪容仪表修饰的要求1.头部发型要与发质相协调。发质细软的人不宜留过长的直发，可选择中长发或俏丽的短发，还可以把头发烫卷，产生蓬松感。发质较硬的人不宜选择太短的发型，宜采用不到肩的短发或肩以下的长发发型。2.2 仪仪容容仪仪表修表修饰饰的原的原则则和要求和要求2.2.2 仪
17、容仪表修饰的要求1.头部发型要与服饰相协调。在工作场合，女性身着套装，可将头发挽在颈后，低发髻显得端庄、干练。在运动场上，着运动服时，可将头发扎成高高束起的马尾，显得青春、活泼和潇洒。在晚会或宴会上着晚礼服时，梳个晚装发髻，可显出高雅、华丽的气质。2.2 仪仪容容仪仪表修表修饰饰的原的原则则和要求和要求2.2.2 仪容仪表修饰的要求1.头部2）口腔（1）口腔护理。不洁的牙齿被认为是交际的障碍，牙齿洁白、口腔无味，是修饰上的基本要求，要做到这一点：一是要每天刷牙，做到“三个三”，即三餐刷，饭后三分钟内刷，每次不低于三分钟；二是要经常用爽口液、洗牙等方式保护牙齿，少抽烟，少喝酒。2.2 仪仪容容仪
18、仪表修表修饰饰的原的原则则和要求和要求2.2.2 仪容仪表修饰的要求1.头部正确刷牙的方法是：先将牙刷毛放在牙齿与牙龈交界处，刷毛指向牙根方向，且与牙齿表面成45角，原位水平颤动，然后顺着牙缝竖刷，应将牙齿的各个部位都刷到。此外，也可以采用在牙面画圆圈的方法来刷牙。2.2 仪仪容容仪仪表修表修饰饰的原的原则则和要求和要求2.2.2 仪容仪表修饰的要求1.头部（2）禁止异响。礼仪规定，人体内发出的所有声音，如咳嗽、哈欠、喷嚏、吐痰、清嗓、吸鼻、打嗝等统称为异响，在社交场合禁止出现。禁止异响重在自律，不必强求于人，如他人在大庭广众之下不慎制造了异响，最明智的做法就是视而不见、置若罔闻。若本人不慎制
19、造了异响，最好及时承认，并向身边的人道歉，不要装作若无其事。2.2 仪仪容容仪仪表修表修饰饰的原的原则则和要求和要求2.2.2 仪容仪表修饰的要求1.头部3）耳朵在洗澡、洗头、洗脸时，不要忘记清洗一下耳朵。必要之时，还须清除耳孔之中不洁的分泌物。但不能在他人面前这么做。有些人，特别是一些上了年纪的人，耳毛长得较快，甚至还会长出耳孔之外。在必要时，应对其进行修剪。2.2 仪仪容容仪仪表修表修饰饰的原的原则则和要求和要求2.2.2 仪容仪表修饰的要求1.头部仪容，在很大程度上指的是人的面容。由此可见，面容修饰在仪容修饰中的作用举足轻重。修饰面容时，首先要做到面必洁，即要勤于洗脸，使之干净清爽，无汗
20、渍、无油污、无泪痕、无其他任何不洁之物。每天仅在早上起床后洗一次脸是远远不够的，在午休后、用餐后、出汗后、劳动后、外出后，都需要即刻洗脸。修饰面容，具体到各个不同的部位，还有一些不尽相同的规定。2.2 仪仪容容仪仪表修表修饰饰的原的原则则和要求和要求2.2.2 仪容仪表修饰的要求2.脸部（1）眼睛。眼睛是人际交往中被他人注视最多的地方，自然也是修饰面容时的首要之处。眼睛被人们称作心灵的窗户，人们灵魂深处的东西都可以从这个窗户中折射出来。2.2 仪仪容容仪仪表修表修饰饰的原的原则则和要求和要求2.2.2 仪容仪表修饰的要求2.脸部保洁。保洁主要是指眼部分泌物的及时清除的问题。对于这一点，应随时注
21、意。另外，若眼睛患有传染病，应自觉回避社交活动，省得让他人提心吊胆。修眉。如果感到自己的眉形或眉毛不雅观，可进行必要的修饰。但不提倡文眉，更不要剃去所有眉毛，刻意标新立异。眼镜。眼镜的选择要满足美观、舒适、方便、安全的要求，而且还应保持其洁净。2.2 仪仪容容仪仪表修表修饰饰的原的原则则和要求和要求2.2.2 仪容仪表修饰的要求2.脸部保洁。保洁主要是指眼部分泌物的及时清除的问题。对于这一点，应随时注意。另外，若眼睛患有传染病，应自觉回避社交活动，省得让他人提心吊胆。修眉。如果感到自己的眉形或眉毛不雅观，可进行必要的修饰。但不提倡文眉，更不要剃去所有眉毛，刻意标新立异。眼镜。眼镜的选择要满足美
22、观、舒适、方便、安全的要求，而且还应保持其洁净。2.2 仪仪容容仪仪表修表修饰饰的原的原则则和要求和要求2.2.2 仪容仪表修饰的要求2.脸部（2）鼻子。平时，应注意保持鼻腔清洁，不要让异物堵塞鼻孔，或是让鼻涕流淌；不要随处吸鼻子、擤鼻涕，更不要在他人面前挖鼻孔。参加社交应酬之前，勿忘检查一下鼻毛是否长出鼻孔之外。一旦出现这种情况，应及时进行修剪。2.2 仪仪容容仪仪表修表修饰饰的原的原则则和要求和要求2.2.2 仪容仪表修饰的要求2.脸部（3）胡须。唇间长有胡须，是男子的生理特点。男士若无特殊宗教信仰和民族习惯，最好不要蓄须，并应经常及时地剃去胡须。若女士因内分泌失调而长出类似胡须的汗毛，则
23、应及时治疗，并予以清除。2.2 仪仪容容仪仪表修表修饰饰的原的原则则和要求和要求2.2.2 仪容仪表修饰的要求2.脸部（4）脖颈。脖颈与头部相连，属于面容的自然延伸部分。修饰脖颈，一是要防止其皮肤过早老化，与面容产生较大反差；二是要使之经常保持清洁卫生，不要只顾脸面，不顾其他，脸上干干净净，脖子上，尤其是脖后藏污纳垢，与脸部反差过大。2.2 仪仪容容仪仪表修表修饰饰的原的原则则和要求和要求2.2.2 仪容仪表修饰的要求2.脸部（1）手臂修饰。在正常情况下，手臂是人际交往中动作最多的一个部分，而且其动作还往往被附加了多种多样的含义。修饰手臂的问题，可以分为手掌、肩臂与汗毛三个方面。2.2 仪仪容
24、容仪仪表修表修饰饰的原的原则则和要求和要求2.2.2 仪容仪表修饰的要求3.手臂和腿部手掌。在日常生活中，手是接触其他人、其他物体最多的部位，出于清洁、卫生、健康的角度，更应当勤于清洗手掌。指甲应定期修剪，尽量不要留长指甲，它不仅毫无实用价值，而且不美观、不卫生、不方便。修剪手指甲，应令其不超过手指指尖为宜。指甲外形不美时，也可进行修饰。2.2 仪仪容容仪仪表修表修饰饰的原的原则则和要求和要求2.2.2 仪容仪表修饰的要求3.手臂和腿部肩臂。修饰肩臂，最重要的一条就是着装时肩臂的露与不露，应依照具体所处场合而定。在非常正式的政务、商务、学术、外交活动中，人们的手臂，尤其是肩部，不应当裸露在衣服
25、之外。也就是说，在这些场合，不宜穿着半袖装或无袖装。2.2 仪仪容容仪仪表修表修饰饰的原的原则则和要求和要求2.2.2 仪容仪表修饰的要求3.手臂和腿部汗毛。因个人生理条件的不同，有个别人手臂上的汗毛生长得过浓、过重或过长，特别有碍观瞻的，最好是采用适当的方法进行脱毛。2.2 仪仪容容仪仪表修表修饰饰的原的原则则和要求和要求2.2.2 仪容仪表修饰的要求3.手臂和腿部（2）腿部修饰。修饰腿部，应当注意的问题有三个，即脚部、腿部和汗毛。脚部。服务人员在正式场合不允许光脚穿鞋。它既不美观，又有可能被人误会。在正常情况下，应注意保持脚部的卫生。鞋子、袜子要勤洗勤换，脚要每天洗。脚趾趾甲要勤于修剪，去
26、除死趾甲，不应任其藏污纳垢，或是长于脚趾尖。2.2 仪仪容容仪仪表修表修饰饰的原的原则则和要求和要求2.2.2 仪容仪表修饰的要求3.手臂和腿部腿部。在正式场合，不允许男士的着装暴露腿部，也就是说不允许男士穿短裤。女士可以穿长裤、裙子，但不得穿短裤，或是暴露大部分大腿的超短裙。在正式场合，女士的裙长应过膝部以下。女士在正式场合穿裙子时，不允许光着腿不穿袜子。2.2 仪仪容容仪仪表修表修饰饰的原的原则则和要求和要求2.2.2 仪容仪表修饰的要求3.手臂和腿部汗毛。男士成年以后，腿部汗毛大都过重，所以在正式场合下不允许穿短裤，或是卷起裤管。女士若因内分泌失调导致腿部汗毛变浓黑时，则最好脱去或剃除；
27、或者选择深色丝袜加以遮掩。2.2 仪仪容容仪仪表修表修饰饰的原的原则则和要求和要求2.2.2 仪容仪表修饰的要求3.手臂和腿部2.3 城城轨轨交通客交通客运运服服务务人人员仪员仪容容仪仪表的具体要求表的具体要求微笑服务城轨交通客运服务人员仪容仪表的具体要求城轨交通客运服务人员仪容仪表的具体要求眼神交流1.微笑的种类（1）温馨的微笑。温馨的微笑是指只牵动嘴角肌，两侧嘴角向上高于唇心，但不露出牙齿。其适用于和陌生乘客打招呼。（2）会心的微笑。会心的微笑是指嘴角肌、颧骨肌与其他笑肌同时运动，牙齿变化不大但要有眼神交流和致意的配合。（3）灿烂的微笑。灿烂的微笑是指嘴角肌、颧骨肌同时运动，露出牙齿，一般
28、露出68颗牙齿为宜。其适用于进行交谈。2.3 城城轨轨交通客交通客运运服服务务人人员仪员仪容容仪仪表的具体要求表的具体要求2.3.1 微笑服务2.微笑的要求（1）发自内心。笑的时候要自然大方。（2）笑要讲究适时、尽兴，更要讲究精神饱满、气质典雅。（3）笑的时候，要做到表里如一，使笑容与自己的举止、谈吐有很好的呼应。（4）从直观上看，笑就是人们的眉、眼、鼻、口、齿以及面部肌肉和声音所进行的协调动作。2.3 城城轨轨交通客交通客运运服服务务人人员仪员仪容容仪仪表的具体要求表的具体要求2.3.1 微笑服务3.微笑的意义（1）表现心境良好。面露平和愉悦的微笑，说明心情愉快、充实满足、乐观向上、善待人生
29、，这样的人才会产生吸引别人的魅力。（2）表现充满自信。面带微笑，表明对自己的能力有充分的信心，以不卑不亢的态度与人交往或帮助别人，使人产生信任感，容易被别人真正地接受，而不会产生排斥心理。2.3 城城轨轨交通客交通客运运服服务务人人员仪员仪容容仪仪表的具体要求表的具体要求2.3.1 微笑服务（3）表现真诚友善。微笑反映自己心底坦荡，善良友好，待人真心实意，而非虚情假意，使人在与其交往中自然放松，不知不觉地缩短心理距离。（4）表现乐业敬业。在工作岗位上保持微笑，说明热爱本职工作，乐于恪尽职守。在服务岗位上，微笑更是可以创造一种和谐融洽的气氛，让服务对象倍感愉快和温暖。2.3 城城轨轨交通客交通客
30、运运服服务务人人员仪员仪容容仪仪表的具体要求表的具体要求2.3.1 微笑服务4.微笑的训练方法（1）发“一”“茄子”“威士忌”等音，使嘴角露出微笑。（2）手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，使脸部充满笑意。（3）将筷子夹在嘴上，练习微笑。2.3 城城轨轨交通客交通客运运服服务务人人员仪员仪容容仪仪表的具体要求表的具体要求2.3.1 微笑服务5.微笑的禁忌（1）假笑。假笑，即笑得虚假，皮笑肉不笑。（2）冷笑。冷笑，即含有怒意、讽刺、不满、无可奈何、不屑一顾、不以为然等意味，是容易使人产生敌意的笑。（3）怪笑。怪笑，即怪里怪气、令人心里发麻的笑，多含有恐吓、嘲讽之意。2.3 城城轨轨交通客交通客运运
31、服服务务人人员仪员仪容容仪仪表的具体要求表的具体要求2.3.1 微笑服务（4）媚笑。媚笑，即有意讨好别人，而非发自内心，具有一定功利和目的的笑。（5）怯笑。怯笑，即害羞、怯场，不敢与他人交流视线，甚至会面红耳赤的笑。（6）窃笑。窃笑，即偷偷地洋洋自得或幸灾乐祸的笑。（7）狞笑。狞笑，即面容凶恶的笑，多表示愤怒、惊惧、恐吓。2.3 城城轨轨交通客交通客运运服服务务人人员仪员仪容容仪仪表的具体要求表的具体要求2.3.1 微笑服务1.眼神的组成（1）接触时间。据心理学研究表明，人们视线相互接触的时间，通常占交谈时间的30%60%。若时长超过60%，表示彼此对对方的兴趣大于交谈的内容，特殊情况下，表示
32、对尊者或长者的尊敬。若时长低于30%，表示对对方或者交谈的话题没什么兴趣，有时也是疲倦、乏力的表现。双方视线接触时，一般连续注视对方的时间最好在3s以内。2.3 城城轨轨交通客交通客运运服服务务人人员仪员仪容容仪仪表的具体要求表的具体要求2.3.2 眼神交流（2）接触方向。接触方向可以分为视线接触三区。上三角区。上三角区（眼角至额头）处于仰视角度，常用于下级对上级的场合，表示敬畏、尊敬、期待和服从等。中三角区。中三角区（眼角以下面部）处于平时、正视的角度，表示理性、坦诚、平等、自信等。下三角区。下三角区（胸前）属于隐私区、亲密区，不能乱盯，视线向下，处于俯视，表示爱护、宽容。2.3 城城轨轨交
33、通客交通客运运服服务务人人员仪员仪容容仪仪表的具体要求表的具体要求2.3.2 眼神交流（3）眼神的变化。美国心理学家赫斯经过长期研究得出如下结论：瞳孔的收缩与放大，既与光线刺激的强弱有关，也与心理活动机制有关，而且瞳孔的变化是无法自觉地和有意识地加以控制的。不能死盯着对方，也不要躲躲闪闪、飘忽不定或眉来眼去，更应避免瞪眼、斜视、逼视、白眼、窃视等不礼貌的眼神。2.3 城城轨轨交通客交通客运运服服务务人人员仪员仪容容仪仪表的具体要求表的具体要求2.3.2 眼神交流2.眼神交流的方法（1）接纳法。当你注视着对方，对方向你微笑时，表示对方理解并接纳你；当对方面部无反应或回避你的视线时，表示拒绝接近或
34、者暗示现在不是相互了解的时候。（2）恋视法。恋视法常传递着诚挚、热烈的爱慕之情。这种方法是以爱慕、敬仰、温柔、友善的目光来注视对方的。2.3 城城轨轨交通客交通客运运服服务务人人员仪员仪容容仪仪表的具体要求表的具体要求2.3.2 眼神交流3）回视法。回视即转身注视。回视法常用于恋视情景中，多次回视，既表示留恋、情深和真诚的友爱，又表示疑惑不解、不懂等。根据不同的情景，回视表示不同的意思。（4）目光确认法。当你的回答需要得到对方的肯定时，可以通过目光交流，让对方给予肯定。2.3 城城轨轨交通客交通客运运服服务务人人员仪员仪容容仪仪表的具体要求表的具体要求2.3.2 眼神交流眼神回答大致分为以下五
35、种：抱歉。当你注视对方，对方面带愠色时，你可以微笑并迅速转移你的视线，其含义是“对不起，我是无意的”。谢绝。在你不想让人看你时，你瞥他一眼，扭转过身去。其意是“请别看我，我不喜欢/讨厌你”。告诫。对对视者视而不见、不屑一顾，是告诫他“我看不上你，你该知趣”。2.3 城城轨轨交通客交通客运运服服务务人人员仪员仪容容仪仪表的具体要求表的具体要求2.3.2 眼神交流拒绝。当对方死盯着你，你要拒绝时，最好皱上眉头并还以深深地一瞥，这要表达的意思是“你这个人十分讨厌”。警告。当别人对你投来不怀好意的目光时，你可以敌视对方，发出抗议，其意是“你想怎样？我很危险，离我远点”。2.3 城城轨轨交通客交通客运运
36、服服务务人人员仪员仪容容仪仪表的具体要求表的具体要求2.3.2 眼神交流4.注视的方式、部位和角度在工作中，服务人员与乘客交谈时，眼神要亲切自然，要友善，并且要在注视的方式、部位、角度等三个方面注意规范礼仪。2.3 城城轨轨交通客交通客运运服服务务人人员仪员仪容容仪仪表的具体要求表的具体要求2.3.2 眼神交流1）注视的方式在社交场合，注视他人可以有多种选择，其中最常见的有以下几种：（1）直视。直视，即直接地注视交往对象，它表示认真、尊重，适用于各种情况。若直视他人双眼，即成为对视。对视表明自己大方、坦诚，或是关注对方。凝视是直视的一种特殊情况，即全神贯注地进行注视，它多用于表示专注、恭敬。2
37、.3 城城轨轨交通客交通客运运服服务务人人员仪员仪容容仪仪表的具体要求表的具体要求2.3.2 眼神交流（2）盯视。盯视，即目不转睛且长时间地凝视某一部位，它表示出神、惊讶或挑衅，故不宜多用。（3）环视。环视，即有节奏地注视不同的人员或事物，它表示认真、重视。当同时与多名乘客打交道时，应运用此眼神，表示自己“一视同仁”。（4）扫视。扫视，即视线移来移去，注视时上下左右反复打量，它表示好奇、吃惊。此眼神不可多用，对异性尤其应禁用。2.3 城城轨轨交通客交通客运运服服务务人人员仪员仪容容仪仪表的具体要求表的具体要求2.3.2 眼神交流2）注视的部位一般情况下，与他人相处时，不宜注视其头顶、大腿、脚部
38、与手部，或者“目中无人”。对异性而言，通常不应注视其肩部以下。在不同的场合或对不同的对象，目光注视的部位应有所不同。2.3 城城轨轨交通客交通客运运服服务务人人员仪员仪容容仪仪表的具体要求表的具体要求2.3.2 眼神交流（1）注视对方双眼。这是关注型注视，表示自己聚精会神，一心一意，重视对方，但时间不宜过久。（2）注视对方以额头为顶点、双眼为底线的三角形区域。这是公务型注视，表示严肃、认真、公事公办，适用于极为正规的公务活动或是浅谈、谈判等场合。2.3 城城轨轨交通客交通客运运服服务务人人员仪员仪容容仪仪表的具体要求表的具体要求2.3.2 眼神交流（3）注视对方以双眼为底线、唇部为顶点的三角形
39、区域。这是社交型注视，是社交场合面对交往对象时常用的方法。（4）注视眼部至胸部之间的区域。这是亲密型注视，表示亲近、友善，多用于亲人或恋人之间。2.3 城城轨轨交通客交通客运运服服务务人人员仪员仪容容仪仪表的具体要求表的具体要求2.3.2 眼神交流3）注视角度在注视他人时，注视的角度是与交往对象关系亲疏远近的一大表现。注视他人的常规角度有以下几种：（1）平视。（2）俯视。（3）仰视。2.3 城城轨轨交通客交通客运运服服务务人人员仪员仪容容仪仪表的具体要求表的具体要求2.3.2 眼神交流（1）平视。平视，即视线呈水平状态，也叫正视。一般适用于在普通场合与身份、地位平等之人进行交往。一般而言，视线
40、水平表示客观和理智。平视中一定要面向对方，否则即为斜视对方，会很失礼。2.3 城城轨轨交通客交通客运运服服务务人人员仪员仪容容仪仪表的具体要求表的具体要求2.3.2 眼神交流（2）俯视。俯视，即眼睛向下注视他人。一般用于身居高处之时使用，它可对晚辈表示宽容、恋爱，也可对他人表示轻慢、歧视，一般而言，视线向下表示权威感和优越感。2.3 城城轨轨交通客交通客运运服服务务人人员仪员仪容容仪仪表的具体要求表的具体要求2.3.2 眼神交流（3）仰视。仰视，即主动居于低处，抬眼向上注视他人。它表示尊重、敬畏之意，适用于面对尊长之时，一般而言，视线向上表示服从和任人摆布。2.3 城城轨轨交通客交通客运运服服
41、务务人人员仪员仪容容仪仪表的具体要求表的具体要求2.3.2 眼神交流3.眼神交流的注意事项（1）眼神属于表情范围，各种表情中，特别是眼、眉、嘴等的形态变化最容易引起他人的注意。在与他人交流时，通常眼神的交流总是在先。因此，眼神要尽量让别人看起来柔和、友好。由于眼神受情感的制约，人的眼睛的表现力极为丰富和微妙，因此只有把握好自己的内心情感，才能充分地发挥眼神的作用。2.3 城城轨轨交通客交通客运运服服务务人人员仪员仪容容仪仪表的具体要求表的具体要求2.3.2 眼神交流（2）与他人见面时，不论是陌生的还是熟悉的，不论是偶然相遇还是如期约会，都要首先睁大眼睛目视对方，面带微笑，表现出喜悦和热情。如果
42、你希望给对方留下很深的印象，则要凝视对方，用目光进行长久的交流。2.3 城城轨轨交通客交通客运运服服务务人人员仪员仪容容仪仪表的具体要求表的具体要求2.3.2 眼神交流（3）与他人交谈时，不要不停地眨眼，不要眼神飘忽，不要怒目圆睁，不要目光呆滞，最忌讳目光闪烁，盯住对方或逼视、斜视、瞟视对方，这些都会使对方产生不信任感。注视他人时，应以对方面部中心为圆心、以肩部为半径，这个视线范围是目光交流的最佳范围。在与他人交谈时应始终保持目光接触，以表示对对方很尊敬，对话题感兴趣；如果左顾右盼，则表示对人或事都不感兴趣；如果不看着对方说话则表示藐视，或者心不在焉。2.3 城城轨轨交通客交通客运运服服务务人
43、人员仪员仪容容仪仪表的具体要求表的具体要求2.3.2 眼神交流（4）在进行目光注视时，服务人员应注意以下几点：注意目光注视的部位。当服务人员接待服务对象时，宜注视对方脸部的下三角部位和脖子部位，即眼部以下、颈部以上的部位。如果服务人员近距离地上下打量服务对象或注视服务对象身上的某个部位，则意味着对服务对象的怀疑或是对服务对象身体的特殊兴趣，这对服务对象是一种冒犯和不尊重。在注视对方的脸部时，通常不能聚焦于脸部的某一部位，而应尽量把目光放虚一点，用目光笼罩对方的整个脸。在注视对方时，通常会出现双方目光的直接接触，即四目对视的情况。2.3 城城轨轨交通客交通客运运服服务务人人员仪员仪容容仪仪表的具
44、体要求表的具体要求2.3.2 眼神交流注意目光注视的方式、角度。服务人员在注视服务对象时应采取正视、平视或仰视，以表示对服务对象的重视和敬重。注意目光注视的时间长短。目光注视要兼顾。服务人员既要保证对先到的服务对象的重点服务，又要在适当的间隙向后来的服务对象投去歉意和安慰的目光，以保证不忽视任何一位在场的服务对象。2.3 城城轨轨交通客交通客运运服服务务人人员仪员仪容容仪仪表的具体要求表的具体要求2.3.2 眼神交流注意目光注视的方式、角度。服务人员在注视服务对象时应采取正视、平视或仰视，以表示对服务对象的重视和敬重。注意目光注视的时间长短。目光注视要兼顾。服务人员既要保证对先到的服务对象的重
45、点服务，又要在适当的间隙向后来的服务对象投去歉意和安慰的目光，以保证不忽视任何一位在场的服务对象。2.3 城城轨轨交通客交通客运运服服务务人人员仪员仪容容仪仪表的具体要求表的具体要求2.3.2 眼神交流1.填空题（1）仪容即容貌，由_、_及人体所有未被服饰遮掩的肌肤所构成，是个人仪表的基本要素。（2）仪表是指人的外表，一般包括人的_、_、_、_等，是一个人的精神面貌和内在素质的外在体现。（3）为了使自己容光焕发，充满活力与工作激情，女士可适当_，但应避免使用气味浓烈、色彩反差较大的_。模模块块2 城城轨轨客客运运服服务务人人员员的的仪仪容容仪仪表表礼仪礼仪1.填空题（4）_是美化仪容的最高境界。（5）_是人际交往中被他人注视最多的地方，自然也是修饰面容时的首要之处。模模块块2 城城轨轨客客运运服服务务人人员员的的仪仪容容仪仪表表礼仪礼仪2.简答题（1）对于仪容仪表礼仪，头发方面应该注意哪些事项？（2）常见的眉毛变化有哪些？分别代表什么含义？（3）仪容仪表修饰的原则有哪些？（4）城市轨道交通客服人员仪容仪表的具体要求包括哪两方面？模模块块2 城城轨轨客客运运服服务务人人员员的的仪仪容容仪仪表表礼仪礼仪
