1、汉得信息 All Copy Right Reserved 2016 医疗CRMCRM系统方案交流汉得信息 All Copy Right Reserved 2016 分三个阶段来实现下列目标分三个阶段来实现下列目标实现实现“功能功能优化深化优化深化”整合各类主数据，整合各类主数据，实现集中式管理实现集中式管理 对销售流向数据对销售流向数据的采集和整合（订单、分销、终端销售）的采集和整合（订单、分销、终端销售）实现销售团队的管理和控制实现销售团队的管理和控制 实现营运费用实现营运费用的管理和控制的管理和控制 建立绩效考核体系建立绩效考核体系 建立移动商务平台建立移动商务平台 建立和企业建立和企业E
2、RP系统的连接，实现数据的同步整合系统的连接，实现数据的同步整合 优化数据管理和移动应用方式优化数据管理和移动应用方式实现实现“核心核心层层”功能功能实现实现“基础基础层层”功能功能实施分阶段策略汉得信息 All Copy Right Reserved 2016 主数据-组织架构管理3辉瑞中国CHC医院渠道大区办事处经销商大区办事处经销商零售现代通路.大区办事处经销商在CRM系统中维护营销区域的组织层级关系;从上至下设置渠道、大区、办事处、经销商六层组织；其中，经销商作为外部组织单独维护，便于经销商网上下单、内部管理等；系统组织安全性以此为准，上级组织可以查看下级组织的业务数据，同层级的组织之
3、间数据互相屏蔽；组织架构存在合并、拆分、迁移等情况时，根据既定原则进行组织信息更改；对于静态数据：迁移至新的组织 信息下；对于动态数据：所有历史业务数据由人工进行调整；外部组织内部组织汉得信息 All Copy Right Reserved 2016 主数据-岗位和人员管理4辉瑞中国CHC零售渠道经理大区经理办事处经理业务代表1经销商1经销商2大区经理办事处经理业务代表2经销商3医院/现代通路/.大区经理办事处经理业务代表3经销商4在CRM系统中维护所有的职位信息;并建立岗位-人员-客户的结构关系，构建更清晰准确的绩效管理体系；建立树形的职位层次结构，用于活动计划、费用核销等审批环节;汉得信息
4、 All Copy Right Reserved 2016 客户主数据管理客户渠道客户一级经销商二级经销商分销商连锁总部终端客户医院诊所药店商超其他个人客户店员院长/药剂师/医生汉得信息 All Copy Right Reserved 2016 输入数据(100%)全字匹配（5%）智能匹配（80%）人工核实（10%）代表端确认(次月第二周 终端销售数据 1周-1天 费用申请和控制 集中财务营运输入-申请人输入 年度预算控制-季度预算控制 销售效率 A、B 级客户拜访比例35%-65%销售效率50%-80%案例总结-系统效益汉得信息 All Copy Right Reserved 2016 案例
5、带来的经验和借鉴1主数据是一切业务运转的基础2按业务紧迫度分阶段推进实施，快速迭代式推进3不需要一步到位，随着用户的成熟推动流程和系统的优化深化汉得信息 All Copy Right Reserved 2016 目录建议项目实施计划和资源安排案例分析-辉瑞健康药物部案例分析-味全案例分析-夏普电器建议鱼跃CRM整体架构和实施策略汉得信息 All Copy Right Reserved 2016 内容安排 顶新集团和味全 Instant Noodles方便麵 Beverage-Soft RTD飲料 Bakery and Confessionary蛋糕餅乾 Supporting Services
6、Dairy Products 乳製品 Juices and Other Beverages鮮果汁與其他飲料 Seasonings 調味品。模具 Hypermarket倉儲量販 Convenience Stores便利商店 Others Dicos(Fried Chicken)德克士 Yuraku Washoku 有樂和食(Ramen)Others Print&package products印刷包材紙箱 Caps&forks 瓶蓋、折叉 Starch development變性淀粉 汉得信息 All Copy Right Reserved 2016 味全生技CRM案例味全公司创建于1953年，
7、是一个拥有乳品、营养品、饮料、调味品等八大类的食品企业，并积累了五十多年婴幼儿食品发展经验；拥有全方位的产品线，奉献了从奶粉、米麦粉到营养品的全方位婴幼儿食品，根据不同阶段的婴幼儿需求，满足07岁中国宝宝的全面营养需要。在国内味全生技有1000多家经销商，3000多家会员门店进行通路营销。汉得信息 All Copy Right Reserved 2016 味全生技面临的业务挑战业务挑战1234经销商及分销管理经销商信息零散，流失严重不同的营业部有营销管理和统计方式各不相同经销商订单及收发货过程无从管理经销商库存无法把握经销商销售目标及销售预测难门店及会员制营销管理门店信息无法及时获取与保存，销
8、售状况无法把握门店发展会员，通过积分吸引会员消费的过程及积分奖励无法进行系统管理会员信息记录和管理不能深入，积分计算没有系统会员积分权益和会员等级措施没有系统化积分规则制订与落实缺乏系统支持会员等级策略及服务支持，没有系统配合支撑Callcenter及Portal管理各营业部分布广，Callcenter服务无法在一个平台上协同总部咨询人员和地方医务人员、医务咨询对会员信息的收集、更新、维护、分派不能及时共享Callcenter采集的会员动态信息，不能实时更新到会员信息上，让门店、营业所及以上的营业人员看到没有通过Portal，实现对公司与外部沟通的信息互通没有提供经销商、门店、会员的Porta
9、l来让客户进行自助服务和信息查询及采集系统支持正在使用的SAP系统无法对经销商及门店销售通路进行管理不同的地区使用不同的呼叫中心平台订单提报通过邮件和电话渠道，汇总到公司营管，容易造成订单遗漏或错失等问题采用手工会员积点卡方式在拓展会员营销Callcenter、物流ADRP、短信平台、PAD等系统整合汉得信息 All Copy Right Reserved 2016 味全生技CRM项目的主要目标建立统一、集中管理的会员制营销及经销商门店分销管理体系会员制营销体系通过会员消费后积分，提高会员忠诚度，并实现会员积分到门店积分至经销商积分的兑换通路高效的运营组织管理体系根据公司业务团队及人员分工，建
10、立以经销商、门店、会员为中心的业务团队运作体系门店会员业务管理一体化根据会员在门店的购买行为，建立会员消费信息、积分信息、兑换信息、咨询及服务信息一体化标准化的产品及积分规则结合SAP产品种类和相关信息，建立产品积分规则及会员权益、会员等级等策略规则经销商门店业务管理一体根据门店与经销商的进销存业务，建立与跟踪经销商、门店的物流信息并实时掌握进销存信息分销业务体系通过对门店及经销商收发货信息跟踪与统计，实时掌握各个分销环节业务情况，强化分销体系汉得信息 All Copy Right Reserved 2016 味全生技CRM系统集成关系各级经销商KA,商超连锁店消费者,会员,员工终端,母婴店味
11、全营养品ERP SAP及WorkFlow会员Portal（妈妈Ping)CRM经销商管理系统（营业,企划)营业人员销售管理后台 （营业)3G行动装置PDA及PAD(业务人员,导购人员)行动扫描装置 PDA系统(经销商)行动扫描装置 PAD系统(母婴店,医务渠道)味全.TV(企划)网购通路(企划)社群网站(企划)客服中心全胜呼叫中心系统（企划,医务)短信发送平台（企划,医务)CRM会员积分管理系统 （企划,医务)积分,返点返例管理机制产品物流追溯码,流水码,激光码多码整合机制 ADRP（营业,生产,企划)汉得信息 All Copy Right Reserved 2016 项目上线使用功能各级经销
12、商KA,商超连锁店消费者,会员终端,母婴店味全营养品CRM系统管理模组门店管理模组PDA行动扫描装置(经销商)Pad行动扫描装置(母婴店,医务渠道)会员积分管理模组二维码多码整合机制经销商管理模组l组织架构、产品、人员等主数据管理、产品积分规则定义l产品展示推送l信息推送l短信审批厂商政策l厂家订单发货记录l经销商信息管理l经销商收货l经销商发货l门店向经销商退货l经销商盘点l经销商要货及兑换l门店信息及审核变更l会员店销售记录明细l业代拜访l竞品及本品信息采集l门店积分兑换记录l门店要货请求l短信需求l会员注册l会员升级l积分管理明细l会员积分兑换l积分调整单产品流向数据各层积分数据汉得信息
13、 All Copy Right Reserved 2016 味全CRM项目的范围经销商管理味全积分管理报表味全会员管理基础信息维护产品类别产品系列会员母婴店管理门店信息产品阶段产品类别产品目录门店审核及变更门店人员信息会员信息会员分级会员积分信息过期积分历史产品积分报表门店积分排名经销商库存差异经销商厂商发货记录味全积分活动积分管理明细过期积分历史会员总部兑换会员积分兑换门店积分兑换组织架构区域信息安全角色审核角色用户门店要货请求门店积分兑换会员积分调整会员总部兑换会员门店兑换会员积分明细会员门店退货会员积分登记会员Poral查询经销商积分兑换宝宝生日积分文宣品设置会员等级规则积分兑换规则会员
14、产品消耗规则短信模板PAD版本信息推送产品展示推送厂商政策门店销售记录会员门店退货门店积分及调整过期积分记录门店收货记录门店退货记录政策反馈门店拜访及评分文商需求门店短信需求本品竞品采集会员Poral兑换会员Poral注册Poral积分领取推荐会员消费积分升级奖励积分连续消费积分活动奖励积分经销商收货记录经销商发货记录经销商库存盘点经销商要货订单经销商厂商兑换门店退货记录经销商积分信息过期积分历史记录经销商库存差异门店进销存报表沉寂活跃会员其他报表汉得信息 All Copy Right Reserved 2016 协同的销售执行体系经销商网上下单1经销商平台验资2接单4验资成功下单3库存可用量
15、检查56物流发货879发货跟踪1112客户签收10客户满意度及忠诚度持续上升信息流物流资金流经销商在经销商平台创建发货通知单即验资，资金充足方可成功下单，验资管控点提前经销商下单和费用核报均可在经销商平台发起并跟踪处理过程经销商可以在经销商平台实现对已下订单的物流信息透明经销商平台实现业务集成，使信息传递效率提升经销商区域与鱼跃物流格局相结合统筹规划可用库存自动产生公司关联交易，形成跨公司业务集成公司账务处理财务开票客户在线签收，提升物流和信息流效率经销商可在经销商平台中对各项财务明细账进行查询核对，帮助经销商实现快速资金周转在线对账销售报表查询汉得信息 All Copy Right Rese
16、rved 2016 CRM系统信用额度账期ERP系统信用额度账期 账期和信用额度在ERP系统管理 信用额度将以目前销管查看的信用额度数据为主。保持现有业务规则一致，未来对于没有信用额度/账期的客户将不能作为下单客户录单。u 信用额度管理通过数据中心u 产品库存管理CRM系统系统实物库存可用库存ERP系统系统实物库存可用库存 在CRM中展示ERP实物库存、ERP可用库存、CRM已占用库存信息 系统实物库存、可用库存将从ERP系统同步获取，需要在业务上规定在ERP系统操作的及时性，否则库存信息滞后通过数据中心提高订单校验处理效率汉得信息 All Copy Right Reserved 2016 全
17、渠道的移动访销体系提升经销商和终端满意度和忠诚度，进一步提升品牌形象、营销和服务策略调整效率和效果CRM系统业务员移动终端经销商移动终端信息推送信息反馈公告信息新品信息销售、服务技巧促销信息产品知识公司公告技术知识经销商合规市场信息反馈订单信息调研结果调研问卷终端信息/更新投诉与建议品牌形象、渠道管控、销售和服务策略优化调整销售政策竞品信息反馈汉得信息 All Copy Right Reserved 2016 区域规划队伍建设运营指标Plan终端掌控终端掌控=微观运营 数据分析 基层业务团队严格执行拜访提升终端掌控能力分析市场&产品指导微观运营助力营销&销售定格、路线整体规划团队规章制度完善重
18、点指标制定DoAction任务制定按照区域、对象、时间制定任务计划指标指定按照事先关注的指标制定计划终端拜访执行拜访计划终端掌控微观运营的核心，目的是为了终端的占有率提升团队分析拜访行为、时间分析拜访达成率分析市场分析我方市场表现情况竞品市场表现情况策略调整产品策略价格策略促销&销售策略人员管理人员绩效奖惩基于市场分析的合理规划精细的拜访步骤，服务式拜访科学的分析指标&数据完善的沟通机制，合理的绩效考核Check销售终端管理汉得信息 All Copy Right Reserved 2016 终端客户资料终端产品信息终端销售信息终端陈列信息协议执行信息客情信息竞品相关信息面向一线销售人员的工作支
19、撑汉得信息 All Copy Right Reserved 2016 味全移动应用汉得信息 All Copy Right Reserved 2016 味全移动应用（续）l陈列拍照上传和数据采集汉得信息 All Copy Right Reserved 2016 味全移动应用（续）l广宣品申请l配送和收货确认l费用核销汉得信息 All Copy Right Reserved 2016 味全生技CRM项目收益可观的经济收益完善精简的营业管理及会员服务团队标准化的产品及积分规则多通路的服务及信息整合高效的会员营销、分销一体化运作实时的经销商、门店进销存管理清晰的会员管理体系及规则统一、集中管理的会员制
20、营销及经销商门店分销管理体系味全生技通过CRM的咨询和实施项目之后，在组织、流程、知识等方面获得了显著的改善和可观的经济效益。汉得信息 All Copy Right Reserved 2016 味全食品公司以“诚信、务实、创新、健康”为经营理念，并致力于向消费者提供“新鲜、健康、优质”的产品。全面贯彻落实“依法守信、优质制造、持续改进、顾客满意”的诚信方针。主要产品：味全活性乳酸菌、味全每日C、味全优酪乳等味全冷藏CRM案例汉得信息 All Copy Right Reserved 2016 建立业务员送巡补货、业务代表作业、MS市场管理、导购管理、促销排程、业务主管管理分析报表等 n 结合行动
21、装置化高效作业环境,n 节省人工制作报表时间,n 加强横向讯息交流与客户关系,n 即时获取与反应市场资讯,n 强化营业管理与快速决策味全冷藏CRM导入目标汉得信息 All Copy Right Reserved 2016 竞品促销、销量采集商化物、PG需求本品陈列采集,销量,库存回报PG人员信息PG工作经历销售目标卖场,客户管理促销员管理巡点稽核管理销售达成竞品陈列采集促销信息发布陈列,商化物管理商化物建档商化物进销存促销排程管理活动费用陈列费用,其他费用物流管理订单作业历史业绩查询门店费用管理订单调整打印收货单门店发货单业务备,领货单活动管理KM,E-Learning成功案例学习工作任务管理
22、周,日任务计划拜访记录活动执行管理活动业绩分析即时车存查询退库单换货单经销商管理第三方物流冰箱管理与效益分析销售异常分析活动计划维护标准陈列展示差异调整单库存盘点单KA到货率分析送货线路管理卖场信息维护卖场等级维护系统信息维护车辆库存管理试饮管理,表格产品信息维护商化资料维护仓库信息维护信息推送公司政策紧急信息通知事件追踪管理业务员,业代,导购人员信息维护权限设置移动应用模块功能表讯息采集管理KPI达成率异常管理基础商化管理销售管理卖场,客户各项讯息,需求与反馈 所库存分配,安全库存量活动状况采集费用报销作业收款作业新卖场,客户开发管理出货状况业绩表标准 话术 著装 活动要求预估作业指标与报表
23、分析车辆的温控记录管理固定资产盘点汉得信息 All Copy Right Reserved 2016 库存查询、差异调整单、下单签收销售目标、工作计划业务员工作模式CRM信息系统下单、打印签收计划销售分析市场信息采集仓库备货、清点发货送货送货线路管理、车辆库存管理市场信息收集，竞品信息收集，活动状况采集摆货、整理货架业绩达成分析，拜访记录汉得信息 All Copy Right Reserved 2016 所长、领导CRM信息系统销售异常分析销售达成KPI达成率出货状况业绩表促销信息查询警示信息发布事件追踪管理PG人员信息活动费用陈列费用,其他费用卖场,客户各项讯息,需求与反馈 周,日任务计划周
24、,日任务计划新卖场,客户开发管理销售目标销售目标业务代表MS异常管理冰箱管理与效益分析费用报销作业KA到货率分析试饮管理,表格所库存分配,安全库存量竞品促销、销量采集基础商化管理商化物进销存活动业绩分析预估作业经销存分析KM,E-Learning成功案例学习KM,E-Learning成功案例学习效益分析按角色应用场景汉得信息 All Copy Right Reserved 2016 移动应用-产品管理汉得信息 All Copy Right Reserved 2016 移动应用-陈列标准汉得信息 All Copy Right Reserved 2016 移动应用-促销管理汉得信息 All Cop
25、y Right Reserved 2016 移动应用-客户拜访和数据采集汉得信息 All Copy Right Reserved 2016 移动应用-客户拜访和数据采集（续）汉得信息 All Copy Right Reserved 2016 案例带来的经验和借鉴1轻量化前端用户交互2用户体验决定了使用效果3培训策略和方式举足轻重汉得信息 All Copy Right Reserved 2016 目录建议项目实施计划和资源安排案例分析-辉瑞健康药物部案例分析-味全案例分析-夏普电器建议鱼跃CRM整体架构和实施策略汉得信息 All Copy Right Reserved 2016 夏普电器售后服务
26、系统目标561呼叫中心：座席面向全国所有客户进行咨询、投诉、回访、受理服务请求等业务的处理。实现了业务全程可视化，及派工流程的自动化。23456数据分析：应用BI分析系统对客户服务业务进行了深入的数据分析与挖掘。维修店管理：全国授权维修店和伞下店纳入统一的客户服务系统，进行安装、上门维修、接机维修、新检等业务的处理。提高了维修速度和客户满意度。结算管理：面向维修店进行保费审核与结算业务，实现了从纸质单据审核向电子单据审核的转换，实现了审核过程的自动化，提高了结算效率，缩短了结算周期，降低了骗保比率。零件中心：向国内维修店及关联客户销售零件，涉及的零件品种约6万种。需要处理EDI接口、PDA应用
27、等系统集成问题。降低了零件物流成本，提高了零件一次现货满足率。品质管理：加强了对新品品质及异常品质的跟踪及预警管理，实现了对全部产品的全面、实时品质跟踪管理。汉得信息 All Copy Right Reserved 2016 夏普电器整体售后服务作业流程客户满意中心企业客户第三方服务商维修商进站出站内部区域办事处结算部配件中心企划部服务技术部呼叫中心知识管理CRM技术支持规范管理技术资料查询呼叫中心维修结算配件分析品质维修店接待201咨询/投诉/维修请求3开单4维修服务5配件请求8系统提交10维修结算13品质报告18条件退换货管理16高效客户回访9全程维修活动管理11系统结算审批6科学配件管理
28、12系统结算审批15高效品质审批7合理零件供应2维修评估技术资料补充客户满意度调查17订单管理14有效品质监控19全面数据分析预约/寄修服务汉得信息 All Copy Right Reserved 2016 夏普售后服务平台整体系统架构用户400电话微信/微博社区实体服务中心线上线下销售网点售后管理平台架构业务处理基础配置基础档案 组织架构 服务网点 角色管理网点管理 网点建设 人员管理 资产管理客户管理客户管理 会员管理 会员权益 客户画像 增值服务用户平台管理用户平台管理 合作伙伴门户 用户自助服务同步统一知识库分析管理服务质量分析故障分析库存管理分析员工绩效分析会员分析呼叫中心 咨询工单
29、 投诉工单 派单流程 绩效管理 回访管理 质量分析服务管理 维修 送修及寄修 预约服务 配件销售工单管理 维修工单 检测工单 工单修改 工单查询运营结算 结算管理 补贴管理 绩效考核备件管理 备件申请/退回 备件计划/调度 安全库存 库存查询 库存盘点 备件信息维护 电商机管理整合用户主数据平台O2O系统整合CTI集成官网整合ERP整合电子保卡整合汉得信息 All Copy Right Reserved 2016 服务活动信息服务派工信息客户类别信息联系方式发货信息产品使用信息客户名称产品信息地址信息服务属性行业信息费用信息服务合同信息信息管理工单管理产品管理客户360度全景视图产品质保信息服
30、务确认信息服务备件信息服务投诉信息1、客户信息创建的来源包括客户批量导入、服务请求中新建的客户以及运维业务中新增的客户，通过系统实现不同部门之间客户信息的共享；2、通过固定字段（如客户名称、邮件、地址、纳税登记号等）实现客户信息的重复检测以客户为中心的全视图汉得信息 All Copy Right Reserved 2016 产品配置清单：产品配置清单记录产品型号与原配备件的关系产品配置清单对应到产品型号（产品的物料编码）支持产品配置清单的导入、导出，BOM单条的增加、冻结；支持每次查询过程中的实时导入。产品型号备件编码最小单位备件替代关系：维护两个件之间的替代关系而不是替代链条替代关系是指作用
31、于售后服务中维修使用的替代，若是技术上的替代，则更新到产品配置清单中；替代关系支持受产品型号约束。备件编码所属产品型号备件条码替代件编码信息项信息项产品和备件的管理汉得信息 All Copy Right Reserved 2016 一级分类二级分类对应活动备注咨询类咨询问题咨询安装类安装指导安装与指导安装调试设备调试维修类保内维修质保期内维修保外维修质保期外收费维修，重点客户或领导确认的免费质保外维修升级改造类外部升级改造客户方产品升级改造（收费与免费）产品线升级改造公司内部产品线升级改造其他类升级改造满足特殊区域产品标准投诉类投诉与建议服务类投诉培训类客户现场培训按照客户的请求进行客户现场的
32、培训其他增值服务设备测试设备的测试巡检消缺设备定期维护验收消缺设备验收消缺客户协作其他收费业务 通过更细致的服务请求分类，实现服务主体间服务信息更快速准确的传递，支撑对服务数据更细致的分析。服务请求精细化分类汉得信息 All Copy Right Reserved 2016 001002003004005006006产品型号01产品型号02故障现象C故障现象D故障现象E故障现象F故障现象G故障现象A故障现象B原因C2原因C3原因C4原因C1解决方法C3-1解决方法C3-2解决方法C3-3产品类型故障代码故障现象故障原因故障解决方法服务故障代码化管理汉得信息 All Copy Right Res
33、erved 2016 建立涵盖电话、电子邮件、移动端方式的多元化接入渠道，所有类型和来源的服务请求均由客户服务中心统一收集处理，对应到系统建立的服务请求档案，支撑对企业服务情况的完整分析。电话邮件客户服务中心移动端多渠道的服务接入，实现客户体验一致性汉得信息 All Copy Right Reserved 2016 完整的服务生命周期被归纳为受理、交付(执行)、回访/审核、结算4部分。客户提出服务请求客户请求接入创建服务请求并记录问题服务请求分派*(备注1)确认并接受服务案例联系客户工程师上门*(备注2)工程师完成服务提交工单申请备件/机器接收备件/机器工单关闭回访/备件整机消耗/服务时间/失
34、效器件返回平台部审批出库物流/快递发运客服中心客服中心工程师/服务主管主管服务工程师/客服平台部/运维部/服务商（海外）备注1：故障类请求需要上报后再分派.备注2：非现场服务无需上门。移动端、电话、邮件、门户、网站业务流程服务请求接入服务案例执行服务案例关闭业务流程阶段完整的服务闭环全流程管理汉得信息 All Copy Right Reserved 2016 SMP服务请求客户服务类型问题描述.服务请求自动上报故障类请求服务主管派工区域负责人确认派工系统根据服务类型，如果是故障类服务，则自动上报至服务主管进行派工根据具体的实际需要，对指定的用户设定不同级别的派工权限SMP派工接口同步 工单位置
35、、人员、工单内容、服务案例状态、暂停状态下的原因；备件备机的物流链接、物流单号、名称、序列号、物料编码 维修的工单必须在36个小时内进行工单关闭，一个小时内工单进行分派，否则系统会进行提示和警告 服务主管有权限看到和更改所有的派工记录 区域负责人有权限看到其他区域的派工信息服务派工规则灵活定义汉得信息 All Copy Right Reserved 2016 服务关闭附件：上传工单确认签字的照片以及服务的其他文件自动计算服务时间自动计算服务的费用服务工程师选择已经使用的备件服务案例关闭前需要完成信息服务案例关闭时系统自动完成的信息服务工程师确认返回的旧件坏件服务执行完整的信息收集汉得信息 Al
36、l Copy Right Reserved 2016 服务成本（维修费）服务商费用其他服务费搬动施工费激励费用备件成本备机人工服务费用自动结算费用：服务相关成本交通费用其他相关费用相关收入保外收费延保收费运营收费巡检收费等自动结算费用：工单服务成本维修收入面向第三方服务商的费用结算汉得信息 All Copy Right Reserved 2016 客服中心返修中心新件申请或采购限额检查和ATP旧件退回发运和签收费用结算服务人员客户核销或返修存货服务商门户代表处区域管理中心存货服务商备件补货总部仓库申请/订单结算财务备件管理全流程汉得信息 All Copy Right Reserved 2016
37、 总部服务库区域仓库调拨返修服务维修消耗现场返回服务工程师借用、寄存和备机返回客户目标 建立客服中心备件和备件的库存结构 标准化库存管理过程 精细化库存管理管理提升库存管理追溯资源整合缩短服务响应时间基于服务案例的进行精准的数量管理库存管理主数据业务过程业务分析项目主数据成本&价格库存数量库存计划备件采购船运收货消耗库存盘点安全库存库存周转预测分析备件库存管理汉得信息 All Copy Right Reserved 2016 服务工作量分析l服务事件l区域l客户l设备/部件故障分析l故障代码l故障类型l服务收入分析l服务产品l检验产品l保外备件l服务费用分析l材料l运费l差旅费服务KPI 分析
38、l处理及时率l工作负荷l工作效率l满意度分析l投诉满意度l安装满意度l维修满意度l产品满意度服务指标分析汉得信息 All Copy Right Reserved 2016 服务受理服务处理网点服务部品管理服务回访部品维修费用结算概述服务受理单是所有用户服务请求的源头系统提供来电弹屏（需CTI前提），自动关联用户、机型历史记录提供导航，系统判定所属服务类别价值提高服务内容的准确性服务受理汉得信息 All Copy Right Reserved 2016 服务受理服务处理网点服务部品管理服务回访部品维修费用结算概述根据服务标准代码，生成服务工单、咨询单、投诉单；服务工单自动根据规则分派到具体网点价
39、值服务工单自动分派服务历史可追溯服务处理汉得信息 All Copy Right Reserved 2016 服务受理服务处理网点服务部品管理服务回访部品维修费用结算概述服务工单自动分派、提醒特殊服务申请更明确科目，确保特殊申请内容系统自动判断和SAP整合，快速查询网点额度、零件库存引入 BOM，提高服务和零件申购准确度和效率价值原驻在员大量作业提前到网点处理，降低驻在员工作负荷所有单据完全线上作业，并废除大量无效审批作业部品安装维修履历可追溯网点库存可跟踪网点服务汉得信息 All Copy Right Reserved 2016 服务受理服务处理网点服务部品管理服务回访部品维修费用结算概述零件
40、定购申请提供服务网点和维修工厂进行零件申领发货管理提供条形码处理，实现部分收货网点退料单实现新件不良退换货和旧件返回零件更换单提供网点新件不良申请换货处理理赔机换件满足网点直接从经销商拆件处理零件销售支持网点零件销售作业记录价值可根据零件、机型、单据判别有偿和无偿和SAP的交互完全线上处理，减少了手工处理部品管理（备品备件管理）汉得信息 All Copy Right Reserved 2016 服务受理服务处理网点服务部品申领服务回访部品维修费用结算概述按照规则生成可回访清单；基于取样规则生成回访清单；价值取样规则系统设定回访内容和跟踪系统化作业根据回访内容判别网点服务质量服务回访汉得信息 A
41、ll Copy Right Reserved 2016 服务受理服务处理网点服务部品申领服务回访部品维修费用结算概述自动生成基于理赔机和旧件的送修清单；对于理赔机库和旧件库进行出库出来根据送修清单到维修网点后自动生成维修工单根据维修工单维修结果自动生成返回清单价值维修作业完全线上流转维修工单自动生成，提高维修工厂的作业效率需要将维修工厂纳入到整个系统架构中部品维修汉得信息 All Copy Right Reserved 2016 服务受理服务处理网点服务部品申领服务回访部品维修费用结算概述结算清单自动生成申诉作业完全线上流转价值系统自动校验单据准确性系统自动审核部分安装和维修作业线上申诉提高沟
42、通和响应速度费用结算汉得信息 All Copy Right Reserved 2016 夏普电器系统KPI汉得信息 All Copy Right Reserved 2016 案例带来的经验和借鉴1业务的复杂度决定了先重广度再重深度2规则和流程对于服务管理的建立非常重要汉得信息 All Copy Right Reserved 2016 目录建议项目实施计划和资源安排案例分析-辉瑞健康药物部案例分析-味全案例分析-夏普电器建议鱼跃CRM整体架构和实施策略汉得信息 All Copy Right Reserved 2016 鱼跃CRM业务总体目标CRM管理目标组织团队与品牌管理效率提升渠道客户价值与能
43、力提升终端市场销售能力提升营销活动执行能力提升客户满意度提升团队销售指标区域销售绩效，达成团队销售达成率团队销售绩效区域销售占比同比、环比销售分析品牌能力品牌销量达成率品牌销售占比品牌同比环比分析客户服务闭环服务响应分析服务升级分析服务闭环分析客户回访分析客户满意度客户满意度分析客户体验分析客户忠诚度客户忠诚度分析客户价值提升促销、费用完成率促销费用使用达成分析促销活动执行分析单品促销费用达成促销投入产出比区域、产品、客户促销投入产出析费用结算周期费用结算周期分析客户能力评估经销商销售达成经销商销量同比环比客户回款指标客户库存指标客户销售指标客户配送能力渠道销售指标渠道库存指标渠道销售同比环比
44、渠道空白分析渠道销量分析渠道空白分析产品结构分析终端级别分布终端级别细分大客户&KA连锁分析终端占有率铺货、竞争态势分析终端产品结构分析终端空白分析终端费用投入分析团队执行力终端拜访达成分析汉得信息 All Copy Right Reserved 2016 建议的鱼跃医疗CRM系统实施策略-重构CRM系统，适应未来变化第一阶段（4-6个月）构建基础面向主数据和前线人员应用第二阶段（4-6个月）功能深入延伸至门户和营销费用第三阶段（4-6个月）业务扩展关注于客户服务和消费者构建统一的渠道主数据管理平台，实现对于营销区域、团队、产品、客户信息、终端信息的有效管理建立跨渠道的销售执行管理平台，针对于
45、包括药店、医院、商超等不同终端，提供不同的信息化支撑实现与ERP以及现有门户和流向数据系统的有效对接，实现基本的数据互通和整合实现对前线人员的移动化支持，通过APP、微信平台等触点的应用支持构建经销商门户平台，帮助经销商实现内部运营管理，实现统一平台的渠道信息管理、微观运营管理、营销管理建立公司统一的服务管理平台，与现有呼叫中心平台对接，实现服务流程、咨询、投诉的管理建立会员、消费者管理平台，实现忠诚度管理建立统一的营销管理平台，实现对于营销计划、费用预算、活动执行、协议执行以及费用管理的闭环流程支撑汉得信息 All Copy Right Reserved 2016 建议系统推进策略-第一阶段
46、（黄色）第二阶段（蓝色）第三阶段（绿色）基础信息管理营销区域岗位人员产品管理产品信息价格管理产品架构经销商管理渠道结构经销商连锁终端管理医院药店商超其他销售管理（含移动应用)要货计划销量目标订单管理渠道库存销售流向对账管理终端管理经销商管理基础信息费用管理销售运营管理（含移动应用)销售拜访销售报告绩效考核销售运营管理拜访政策拜访路线拜访计划费用管理费用核销费用入账费用分析预算管理费用申请费用审批服务管理服务管理备件管理客户关怀知识管理服务受理服务闭环服务结算汉得信息 All Copy Right Reserved 2016 未来扩展-构建全渠道交互，贯穿鱼跃消费者生命周期的一体化会员管理平台T
47、V通路呼叫中心短信及邮件网关网站通路社交媒体CRM策略媒体整合协同，进行整合营销入会、积分、等级、奖励与兑换客户获取整合客户经营客户分类洞察营销活动与促销客户关怀与服务识别与获取保有与维系最大化价值提升整合媒体平台多渠道收集，统一界面展现线下活动其他客户推荐客户分级客户标签RFM分析客户偏好分析活动计划与预算管理会员促销管理区域化行销营销结果评估客户忠诚度计划积分和核销管理客户等级管理客户权益管理电话/短信/邮件/微信互动服务需求跟踪提醒商品信息传递结合商品和会员生命周期的全流程客户体验管理消费者行为洞察和提炼商业智能分析活跃率、流失率、忠诚度、贡献率、消费偏好、交叉推荐、销售预测移动终端全渠
48、道接触点客户接入管理充分利用碎片化时间，增加接触各类媒体平台概率，扩张潜在消费人群基数汉得信息 All Copy Right Reserved 2016 目录建议项目实施计划和资源安排案例分析-辉瑞健康药物部案例分析-味全案例分析-夏普电器建议鱼跃CRM整体架构和实施策略汉得信息 All Copy Right Reserved 2016 汉得实施方法实施管理(IM)需求调研蓝图方案系统实现上线支持项目管理(PM)技术管理(SM)质量管理(QM)项目管理工作平台(PWB)知识管理培训管理资源管理上线准备强调稳扎稳打、详细调研、梳理业务、打通数据。具体而言，可分为5个阶段：汉得信息 All Cop
49、y Right Reserved 2016 本期项目计划-实施3-4个月，推广2个月M1M2M3M4调研业务调研调研汇报方案方案设计方案汇报实施与开发配置/开发测试上线维护维护支持实施团队业务部门信息部上线准备上线报表BI报表学习制作数据数据收集数据处理调研业务调研方案方案沟通测试、试用测试培训上线支持上线上线准备测试培训开发协助开发协助数据数据收集数据处理报表系统实施 技术人员学习 服务器准备 网络环境确认、准备 接口配合 关键用户学习，熟悉系统管理 方案确认，数据收集，业务流程调整、保障 系统测试，最终用户培训，上线支持系统支持系统支持汉得信息 All Copy Right Reserved 2016 沟通和交流Q&A
